台区客服经理制开创客户服务新模式.doc

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1、电力营销台区客服经理制:开创客户服务新模式 国网邵阳供电公司陈飞莲唐勇强李井冈为创新服务机制，提升供电服务质量，国网邵阳供电公司客户服务中心于今年 4 月份在全国率先推行台区客 服经理制， 通过拓展催费员的职责来开展台区电力增值 服务，为各类大小电力客户配备了服务经理，全天候提供 贴心的“电保姆”式服务，建立真诚服务的桥梁纽带，畅通 电力咨询、诉求、服务渠道。 供电服务指标及业绩明显提 升，同时获到了邵阳市政府、广大电力客户、国网湖南省 电力公司营销部的一致好评。 目前，台区客服经理制正在全省推广。2.1建立台区客服经理服务体系（1）组建一个感恩企业忠诚企业的团队。 实行抄收分离，减人增效，解

2、聘抄收队伍中的 34 名劳务派遣工及农电员， 从原来 85 位混岗的抄收人员精简到现在的 51 名 正式员工， 其中 14 名抄表人员，人均抄表 1.2 万户,并与 台区线损及均价挂钩考核，27 名为公变催费员,全部升级 为台区客服经理，人均管辖 6000 多户，8 名专变客户催费 员兼专变客服经理，2 名电费管理员。（2）建立台区客服闭环管理体系。 成立台区客服经理 协调领导小组，建立以台区客服经理为首问责任人，以各 专业班组为联动服务，以服务调度为过程督导，以服务积 分为业绩考评的管理模式。 形成了以营业及电费组为主 的执行体系，计量组为主的技术支持体系，稽查信息组为 主的闭环监管体系，综

3、合组为主的考核评价体系。（3）配置服务通信工具。 客户服务中心为每一位台区 客服经理都配置了专门的全天候服务手机及其固定的电 话号码，以后即使台区客服经理变动，所辖台区服务手机 号不变。 同时，建立客服经理微信群，每一位客服经理都 可以登录微信群，互通有无。 营业电费组服务调度专责兼 微信群管理员，负责发布计划停电信息等有关通知，定期 发布一些服务案例、业务知识供大家一起讨论学习。（4）设立台区客服评价电话。 在服务调度班开设客服 经理评价电话，中心将评价电话及方式通过印发公告、名 片、媒体宣传等方式，告知广大客户，对客服经理服务质 量进行评价及监督。（5）建立客服经理评价考核体系。 营业电费

4、组设专人 按周、 按月对台区客服经理的服务满意度、 服务记录质1推行台区客服经理制的意义（1）电力客户的需要。 随着社会的不断进步和人们生 活水平的不断提高， 消费者对售后服务的要求也越来越 高，每个电力客户同样希望拥有自己的服务经理，希望受 到供电企业对他们的重视和尊重。（2）和谐社会的需要。 是“责任央企”履行政治责任和 社会责任的体现，密切联系群众，从群众中来，到群众中 去，创新服务机制，全过程、全方位、全客户服务，搭建供 电人性化服务的平台，时不我待。（3）国网“大营销”改革形势的需要。 95598 五项业务 向国网集中，提升 95598 接通率，改善 95598 服务质量迫 在眉睫。

5、（4）供电企业自身发展的需要。 近年来，供电企业的 技术革新和管理改革日新月异，远程集抄及监控、智能电 能表、电费智能管理等一系列新技术的应用，逐步减少了 营销人员与客户面对面接触和沟通。 客户对新技术、新手 段缺乏了解，增加了疑虑。 台区客服经理们的全新亮相， 改变了过去单一的“抄表”“催费”服务，成为全面、贴心的 “电保姆”，重新拉近了与客户的距离，促进了供用双方的良好互动，增加了客户对供电企业的理解和支持。量、停电信息通知率、客服经理电话接通率、催费停电率、电费预交率、 电费回收率等服务质量及业绩指标进行跟 踪落实，对各单项指标及综合评价进行积分、排名、公示， 并以此积分为依据，考核发放

6、绩效工资，年底按积分高低评选星级台区客服经理。 同时，大力倡导不停电催费，对 栏 目 编 辑伍 宗 辉推行台区客服经理制的主要措施2大众用电 2013 9/电力营销催费停电率另加单项考核。2.2多种方式多种途径广泛宣传（1）全面公示客服经理电话及服务职责。 在全市各台 区、各社区、各表箱全面张贴台区客服经理的公示牌、公 告、温馨提示等资料，逐户递送客户经理名片，让台区客 服经理的联系电话和服务职责家喻户晓。（2）通过媒体广泛宣传。 通过定制短信、电视、电台等 媒体，对台区客服经理制进行强势宣传，提升台区客服经 理服务品牌形象。2.3全面开展客户资料建档工作（1）全面收集客户手机及电话号码。 由

7、客服经理通过 宣传、走访，全面登记客户联系电话，尤其是对租赁户电 话变动的，上门清理查询户主联系方式。（2）建立客户经理工作记录本。 要求每位客服经理都 随身携带，对客户每一次的电话和内容都要进行记录，通 过客户来电，完善客户资料档案的建立。流程， 使台区客服经理与各业务部门的衔接更紧密和顺畅，建立了本岗问题立即处理，中心内部问题内部服务调 度闭环， 跨业务支撑机构问题 95598 调度闭环的常态工 作模式，形成了件件能落实、事事有依据、考核有标准的较完善的管理体系。3推行台区客服经理制取得的初步成效3.1指标逐步提升，业绩明显优化（1）催费停电率大幅下降，电费预缴率大幅上升。 从 4 月份推

8、行台区客服经理制以来， 停电催费户数从2013 年 1 月份的 1.21 万户降到了 6 月份的 0.28 万户，催费停 电率从一季度的 9.28%降到 6 月份的 2.04%， 其中一名 台区客服经理实现了“零”停电催费的目标，客户中心实 现了所有客户零欠费， 居民电费预存面达 85%， 专变 客 户风险可控率达 90%， 客 户 中 心预收电费金 额 达 6000 多万元。（2）95598 接通率明显提升，话务量明显减少。 二季度95598 电话接通率从一季度的 69.81% 提 升 到 二 季 度 的95.47%，话务量比一季度减少了 62175 次，降低了 40%。（3）供电服务突出问

9、题逐步减少，客户满意度不断提 高。 通过台区客服经理制的推广，台区客服经理与服务调 度建立了常态沟通机制， 使供电方变被动服务为主动服 务,及时化解了误会及矛盾，增强了客户对供电企业的理 解、支持与配合。 邵阳客户中心客户的满意度从 98%提升 到现在的 100%。3.2员工精神面貌焕然一新台区客服经理制的实施与考核，使工作好坏有区别、 事事有杆称、时时有标杆、学习有榜样、奋斗有目标、工作 有奔头，客服经理之间形成了你追我赶、争先恐后的良好 氛围。 同时，也带动了全中心掀起了比、学、赶、超、创先争 优的新高潮。3.3为供电服务质量提升探索出了一套可行的新模式实践证明，台区客服经理制实现了业务导

10、向型向客 户导向型的转变，是一种更人性、更快捷、更高效的服务 手段。 在科学技术、管理模式不断革新的时代，只有及时 适应形势，转变思想观念，迅速地行动应对，才能改善面 临的压力和困境。优质服务永无止境，没有最好，只有更好。 国网邵阳 供电公司将在努力实现“大营销”体系完善提升，不断满 足客户需求和期望的路上继续探索，全力打造社会满意、政府放心、客户舒心、员工开心的优秀供电企业！ （3）细化客户档案。每个客户的信息包括用电性质、用电容量、用电台区、地址、电话、年龄、是否孤寡老人、是否低保户、工作单位、诚信度、是否高危客户等等，以便采 取差异化服务。2.4加强客服经理思想及业务培训（1）转变思想观

11、念。 台区客服经理制的推行，使台区 催费员的工作更繁杂，而且从此没有上下班的概念，刚开 始，他们大多想不通，一些人员一下子无法适应。 对此，各 级领导高度重视与关怀， 客户服务中心班子成员分别蹲 点班组，多次座谈，逐个谈心，通过一系列的沟通交流，台 区客服经理思想发生了根本性的转变， 服务意识得到了 大步的提升，从不接任务到自动自发，从牢骚满腹到出谋 划策，整个台区客服队伍呈现出一派欣欣向荣、生龙活虎 的喜人气象。（2）提升综合素质。 由于台区催费员业务技能参差不 齐，原大部分从事的工作单一，沟通技巧还停留在较低的 层面。 为此，中心举办了多期客服经理培训班及技能竞赛 活动，内容涉及业务技能、服务理念、礼仪、沟通能力、心 理学等多方面， 全面快速提升了台区客服经理的综合素 质。（3）编制问答手册。 以最简洁、通俗的表达方式，精心编制了客服经理问答手册，包括 100 个客户最关心的问题，以便客服经理随身携带，随时翻阅或解答。 栏 目 编 辑伍 宗 辉2.5建立一整套制度及流程通过 3 个多月的实践， 结合国网湖南省电力公司营销部的指导意见，不断修订工作方案、考核办法、制度及12大众用电 2013 9/