互联信通销售培训手册.doc

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1、互联信通销售培训手册（内部文档）2010年8月1日目 录销售实战手册9一、信念91、培养成功的信心92、培养积极与热忱的态度103、鞭策自己的意志力104、尊重您的客户115、认清销售与心态11二、接近121、什么是接近122、客户心理防卫123、销售商品前，先销售自己134、多找客户，练好口才13三、展示141、影响展示的要素142、展示的优势143、展示的作用144、产品说明的特征145、展示的忌讳15四、陈述151、陈述流程152、吸引客户注意力15五、拒绝161、客户拒绝的原因172、拒绝的本质173、面对拒绝的心态174、拒绝处理的话术运用原则175、拒绝处理的方式176、预防拒绝1

2、87、正视失败与拒绝188、对待失败的态度19六、异议191、异议产生的原因192、客户异议的含意20七、促成211、促成的时机212、促成的方法22基础心态培训24一、成功销售人员的“基因”24特质一：设身处地24特质二：自我激励24特质三：服务激励25特质四：忠诚25特质五：自信26二、成功销售来自“要求自我卓越”261、成为顶尖高手的阻碍262、追求自我卓越，培养良好的习惯272.1.想的大，但由小做起272.2.追随行业中的领导者283、严以律己284、创造性的破坏思维29三、行销人员如何建立正确的态度？30四、销售感悟311、 快，再快一些！312、 态度决定成败313、 “我是最顶

3、尖的销售高手！”314、 解决好所有的细节问题就解决了所有的销售问题315、 失败时想一想我有什么地方做得不够好316、 人性化的根本也是销售的根本317、 错过了星星，就不要错过月亮328、 学会安排好自己的生活，才能处理好自己的每一个工作进程329、 笑傲江湖，谁与争锋？32五、要怎样才能销售成功？321、正视失败与拒绝322、成功的关键-狂热33销售技巧培养34一、如何成功销售你的产品34二、如何塑造情境来行销你的产品？35三、促成订单的八种技巧361、假定准顾客已经同意购买362、帮助准顾客挑选363、利用“怕买不到”的心理374、先买一点试用看看375、欲擒故纵376、反问式的回答3

4、77、快刀斩乱麻378、拜师学艺，态度谦虚37四、销售培训的客户定位381、客户的浅客户定位382、深客户的定位393、客户的高级定位延续性40五、百分百销售十项步骤411、步骤之一：事先的准备412、步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态423、步骤之三：与顾客建立信赖感424、步骤之四：了解顾客的问题、需求425、步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值436、步骤之六：做竞争对手的分析437、步骤之七：解除反对意见438、步骤之八：成交439、步骤之九：请顾客转介绍4410、步骤之十：售后服务44六、销售计划44七、客户信息收集工作要点451、计划销售前工作452、确定准客户46八、接近客户的

5、技巧461、明确您的主题462、选择接近客户的方式463、什么是接近话语46九、如何利用电话推销471、电话推销的优点472、利用电话推销，需注意哪些事项呢?483、如何在电话清除对立，化解拒绝484、电话行销突破接待人员的8个策略50十、电话拜访之应对技巧521、突破心理障碍522、保持愉快的心情523、电话摆放的基本要点524、如何开口说第一句话525、做好客户记录536、如何做好心理调适53十一、电话销售技巧案例541、引客上钩542、敲山震虎543、半吐半露554、先发制人555、巧借东风556、要事相求567、报以佳音568、正话反说569、投其所好5610、恫以恶梦5711、曲线逢

6、迎5712、即时效应57十二、注意怎样应对素质不高的客户581、怎样应对爱“挖苦”人的客户？582、怎样应对滔滔不绝的客户？583、怎样应对爱撒谎的客户？584、怎样应对脆弱的客户？585、怎样应对自作聪明的客户？586、怎样应对不怀好意的客户597、怎样应对自以为是的客户598、怎样应对不屑做所众的客户599、怎样应对盛气凌人的客户5910、怎样应对刚愎自用的客户5911、怎样应对虚情假意的客户5912、怎样应对喜欢吹嘘的客户59十三、怎样应对难成交的客户601、怎样应对“以后再考虑”的客户？602、怎样应对打破沙锅问到底的客户？603、怎样应对挑剔的客户？604、怎样应对经济型的客户？60

7、5、怎样应对性急的客户？606、怎样应对多疑的客户？607、怎样应对感情用事的客户？608、怎样应对无故发怒的客户？619、怎样应对因故发怒的客户？6110、怎样应对爱发牢骚的客户？6111、怎样应对借口拒绝的客户？6112、怎样应对高压还价的客户？6113、怎样应对以恩情还价的客户？6114、怎样应对以感觉还价的客户？6215、怎样应对从容不迫的客户？6216、怎样应对爱争辩的客户？62十四、成长的力量-摘录62销售实战手册一、 信念1、培养成功的信心 销售人员具有良好的心理环境和心理状态，有利于影响和激发客户采取购买行为，因此，成功的推销者大多善于首先把自己推销给客户，将商品推销的重点放在

8、自我推销上，以赢得客户的理解、喜爱和信任，其次才是在此基础上推销其商品，由此而使推销目的得以顺利实现。国内外无数成功与失败的推销事例告诉我们，推销的成败主要不在商品的魅力，而在于销售人员本身的魅力。销售人员的魅力，一个很重要的方面来自于其内在的良好的心理品格。 要使自己成为一名合格的和卓有成效地从事推销业的销售人员，要努力做到：相信自己能够胜任推销工作，相信自己能够说服客户购买商品，相信自己能够战胜推销活动中的各种困难，无论顺境还是逆境始终对推销事业充满必胜的信心，培养坚定的自信心，是销售人员迈向成功的第一步。推销工作的成败，首先取决于你的心理状态，其次才是其能力。自信是一种积极的心理暗示，并

9、能转变为达到目标的积极行动，促使人们以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务。当我们确信某种事情一定会实现时，结果往往能如愿以偿。相反，那种消极的心理预想，因其束缚压抑人心的作用力很大，结果失败的机率往往较高。 销售人员的自信心，还能帮助其赢得客户的信任。正如满怀热情的人能使别人产生热情一样，一个人在充满自信的状态下与人交往，便易于得到对方的信任。有这样一句名言：“自信则人信之”。销售人员只有对自己充满信心，才能感染客户，影响客户，改变客户的态度，使客户对你产生信心，进而相信并购买你所推销的商品。而缺乏自信，就会在推销活动中缩手缩脚、遇难而退 、坐失良机、无所作为。 怎样做到培养自信心呢

10、？ 首先，要有一个全面的自我认识和正确的自我评价。销售人员培养自信心要做的第一件事，就是全面而深入地了解自己的各个方面，包括个性、兴趣、特长、知识水平、实际能力、价值观念及以往的成功经验和失败教训等。然后，对自己的各个方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处，优势和弱势，稳定因素和非稳定因素，现实方面和潜在方面等等，并将这些方面同自己的推销工作联系起来综合考虑、全面衡量，作出正确、客观的自我评价。在此基础上，销售人员可通过“扬长避短”来培养自己的自信心。所谓自信，信什么?就是相信自己的长处，相信自己的优势，相信自己比较稳定的优良品质，相信自己成功的经验，相信自己通过努力可将潜能发掘出来，

11、相信自己通过综合优势的发挥能把握住成功的时机，能达到预定的推销目的。 其次，要克服自卑心理和畏难情绪。缺乏自信的销售人员，要么是自卑心理很重，认为自己这不行那不行，甚至觉得自己不是做推销工作的“料”；要么就是有畏难情绪，“怕”字当头，怕推销干不好，怕客户拒绝，怕商品卖不出去。自卑感和畏难情绪严重障碍自信心的确立，必须加以消除。自卑感的产生，虽然与缺乏锻炼有关，但不良的心理习惯是更重要的原因。销售人员要克服自卑感，建立自信心，就应既看到自己的缺点，更要看到自己的优点，多想自己的长处。多想自己的优点和长处，就能造成心理环境的良性循环，从而萌发和逐步强化相信自己的意识。即使看自己的缺点和不足，也是以

12、一种积极的心理倾向正视之，正视的目的在于改变之，而非消极地自我萎缩和自我沉没。克服自卑感的另一个重要方面，就是用发展的眼光看待自己，今天不会的 ，通过勤奋学习明天就能成为内行，现在不是干推销这块“料”，通过奋发努力将来准会成为推销能手。畏难情绪是自信心的又一大敌。心理实验表明，越是惧怕的事情就越容易发生。做推销工作，挫折与失败是难免的，向各种客户推销商品，碰钉子也是常有的事，但如果以消极被动的心态对待挫折，在失败的面前抬不起头来，就会被挫折与失败打倒，一事无成。失败是暂时的， 失败仅仅发生在某次行为或某件事情上，对于一名优秀的销售人员来说，他的内心永远没有失败的阴影，只有充分的自信，必胜的信念

13、。成功的推销人员的优良品格，不仅在于其取得成功后能够再接再厉，乘胜前进，更在于其遭到拒绝或失败后能够将它们转变为获取成功的因素，或直接当作攀登成功的阶梯。成功可以生长自信，失败也能从反面培植和强化自信。能否做到这一点，可以作为衡量一个销售人员是否真正建立起自信心的标志。 第三，要在推销实践中加强心理训练。克服不良心理习惯的过程，也是一个培养自信心的过程。心理训练的一种有效方法是自我暗示，销售人员可在推销实践中经常进行积极的自我心理暗示，逐步增强自信心。比如，面对新的环境而生担忧时，就暗示自己很快能够适应新环境；接触陌生客户缺乏勇气时，可自我暗示总有办法说服其购买自己所推销的商品；在失败面前，迫

14、使自己多想想以往的成功；开拓新的推销局面时，常默念自己的资历和业绩，将自己想象成一名出色的销售人员，反复告诉自己一定能实现预期的目标。提高自信，是一个积极的、自我激励的心理强化过程。你愈练习得好象对自己很有信心，就愈能造成一种你很内行的气氛。” 2、培养积极与热忱的态度您需要培养的坚定的信念是“只要您做一天的销售人员，积极与热忱就是您的本能。”本能是一种自然的反应，是不打折扣的，是不需要理由的。作为一位成功的销售人员，失去了积极与热忱，犹如艺术家失去了灵感，犹如发电机失去了动力，您还能期望您能打开客户闭塞的心扉吗？ 积极与热忱是会感染的，您不但能将积极、热忱传播给您的客户，同时您也能将您此刻的

15、积极与热忱传染给下一刻的您。因此，每天早上起来的第一件事就是要“告诉自己积极热忱。” 3、鞭策自己的意志力你们通常进行推销时，要面对50次以上的“不需要”、“先看看”、“不喜欢”、“太贵”的拒绝，才会产生一个有望客户，您若是没有坚强的意志，是很容易被击垮的。 销售人员也是人，我很难要求你长时间终日暴露在被客户拒绝的环境中，仍维持你的意志力，但是你的意志力必须支持你完成“最低的目标”。 4、尊重您的客户要尊重您的客户，尊重客户的最基本点是任何时刻对客户一定要诚实，绝不欺骗、虚伪应付您的客户。客户的“挑剔”，就是您的改善之处，您要虚心诚意地接受，并尽最大的努力改善。 您尊重您的客户，所以要充实自己

16、的专业知识，才能给客户最好的建议。您尊重您的客户，所以您站要在客户的利益点，为客户考虑。您尊重您的客户，所以不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。您尊重您的客户，所以要让您的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。 信念不是一种知识，不是一种理论，也不是一时的狂热，它是慢慢形成的。信念是依据过去的经验逐一证实的想法，这个想法经过越多次的证实，信念就越坚定。 5、认清销售与心态销售是不易取得成绩的工作。销售不象工厂里的生产，只要开动机器，就能制造出产品。有时销售人员忙忙碌碌，费尽千辛万苦，说尽千言万语，也难以取得成效。看到别的销售人员成绩斐然而自己成绩不佳，就会对销售失去信心。自信是销售成功的第

17、一秘诀。相信自己能够取得成功，这是销售人员取得成功的绝对条件。乔吉拉德说：“信心是销售人员胜利的法宝”。乔坎多尔弗说：“在销售过程的每一个环节，自信心都是必要的成份”。 销售是与人交往的工作。在销售过程中，销售人员要与形形色色的人打交道。这里有财大气粗、权位显赫的人物，也有博学多才、经验丰富的客户。销售人员要与在某些方面胜过自己的人打交道，并且要能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，相信自己能够说服他们，然后信心百倍地去敲客户的门。如果销售人员缺乏自信，害怕与他们打交道，胆怯了，退却了，最终会无所获。 销售是易遭客户拒绝的工作。如果一名销售人员不敢面对客户的拒绝，那么，他就

18、根本没有希望取得好成绩。面对客户的拒绝，销售人员只有抱着“不定什么时候，一定会成功”的坚定信念即使客户冷眼相对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访客户，才能“精诚所至，金石为开”，最终取得成功。 销售是向客户提供利益的工作。销售人员必须坚信自己介绍的项目能够给客户带来利益，坚信自己的销售是服务客户，您就会说服客户。反之，销售人员对自己的工作和销售的项目缺乏自信，把销售理解为求人办事，看客户的脸色，听客户说难听话，那么，销售人员将一事无成。 相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的销售能力，相信自己肯定能取得成功。这种自信，能使销售人员发挥出才能，战胜各种困难，获得成功。您的第二个信念是要真

19、心诚意地关心您的客户。关心是赢得信赖的敲门砖，信赖犹如冬天里的暖流，烈日中的清风，能扫除人与人之间的隔阂。信赖在销售过程中是最珍贵的触媒，有了它，客户不再对您设下防备的栅栏，有了它，客户能够坦诚地向您诉说他真正的期望，剩下的问题是如何尽最大努力满足客户的期望。 有些销售人员常常苦于面对客户时，找不出谈话的话题，而羡慕能和客户愉快交谈的销售人员。我会告诉你，如果是您能真诚地关心您的客户就能找出谈不完的话题，“关心”不能只止于“我真的想关心您”。关心是要拿出实际的行动，关心是“您能知道客户想什么”，关心是“您知道客户的喜好”，关心是“您知道什么样的信息客户需要，您会设法提供给客户”，关心是“不管生

20、意做不做得成，我想和您做个好朋友。” 我接触过太多的销售人员，接受正规的训练后都充满着要一展身手的欲望，很遗憾的是半数以上的销售人员经过一个月，有的甚至一、二个星期的实地销售之后，沮丧明显地挂在他们的脸庞上，意志也变更相当脆弱，训练时的雄心壮志及对成为一流销售人员的憧憬似乎破灭了。 我回想他们在销售训练课程中都有不错的表现，对于销售技巧也有相当程度的领悟，假以时日，应该可期待他们在销售的舞台上能有动人的演出，但结果却在走步的过程中受到严重的挫折。这些例子，不可胜数，实在令我万分惋惜，因而在我和你们一起为迪格曼打拼天下的今天，一定要告诉你们下面这段话： “销售和其它任何伟大的工作一样，在您尝到甜

21、美果实，享受自豪与荣耀之前，路途上有许多挫折与困难须要您克服，能够伴随您克服艰辛疲惫的利器就是您自己在销售工作上所秉持的信念，我虽然把一些成功专业销售人员的成功信念写出来提供给您，但在您没有亲自逐步蕴育、验证、实行之前，这些信念究竟仅停留在知的阶段，您仍然无法拥有支持您成为一流专业销售人员的成功秘诀，也就是信念。因此，从现在这一时刻起，您就必须建立您自己的信念，这就是您成为杰出销售人才的秘诀。” 销售技巧专门研究与训练能让您在各个销售个案中提升您的效能与效率，唯有信念能让您在漫长的销售生涯中，有力量面对挫折，让您能以充沛的自信面对挑战，让您从销售中掌握人生的价值。是故销售技巧可以帮您成为一位学

22、有专长的专业人才，但想要成为一流、想要达成卓越、想要成为大师，凭借的不只是技巧，而是一股精神的力量，是您的信念。我们诚挚地共同期望您能成为一位让公司寄予厚望的销售人才，替自己及公司创造更加辉煌的业绩。二、接近1、什么是接近 “接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。” 2、客户心理防卫 是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的

23、注意，然后是引起客户的兴趣。 在此引用一个故事，说的是一把铁锤想要打开一把锁，结果费了九牛二虎之力，将锁打得稀巴烂也没能将锁打开，这时，钥匙过来轻轻一拧就将锁打开了，铁锤很纳闷，就问钥匙是怎样将锁打开的，钥匙只说了一句话：“因为我最了解他的心”。这个故事给我们的启发是一定要深入了解客户，通过合适的策略将我们的项目介绍说到客户的心里去。3、销售商品前，先销售自己接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。 “接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地

24、向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，与其直接说明商品不如谈些有关客户现有业务或谈些与该客户的沟通感觉，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对你报有好感。”，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。在接近客户前先做好准备的工作，“称呼”这些都是促销成功的要件。 4、多找客户，练好口才您不用愁客户少，只要您肯闯肯做，客户自然会带您走路的，因为您要满足客户的需求而不断改变路线，才有生存的机会。 如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源，如何

25、将陌生人变成客户呢？ 您要列一个表，统称为资料储备库：将您心目中想到的人名，见过或者未见过的、老友或者是亲戚，甚至有仇或合不来的人，也要通通列出来，千万不要忽略了任何一个记忆中的名字。有时，和您合不来的人，会变成生意上的拍档。试图从这个方面想想，您为什么会有仇人呢？讨厌您的人，其实是最注意您的人。恨的最初动机是得不到，起源于爱。您今日的仇人，其实是最想和您合作的人，信不信由您。公司已经给每个人配备了电脑，只要你再努力一些找到大量的客户，是没有问题的，不要只是为此犯愁。将要讲的说话全部写出来：您想练好说话的震撼力吗？容易，靠自己，不用跟人学，因为老师不是您，不明白您的个性和能力。首先，您将要讲的

26、说话写出来，或者发现全文有五千个字，再不满意，将四千字变成三千字。每一次的改变，您会得到每一次的收获。天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉碰回来的。当您如此这般苦练之后，就去寻找客户。 全世界最残酷的惩罚就是在商场，一句话讲错，便失去了一单生意。所以，说话不是随意说的，是经过组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生震撼力。您想成功吗？将原来生硬的说话和表情，变成自然，便是苦练的结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人，找到了推卸努力的藉口，说自己没有天分学不来。其实，天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因，只是“傻”到不知道偷

27、懒，死做烂做，由不懂变成专家能手而已。 令客户信服感动：熟练、顺利、流畅的言词，令您有系统的表达思想，令客户信服感动。自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加。人生除了钱之外，最需要的，其实是赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光，或者口若悬河地演说，吸引群众的注意，这些都是成就感。当然，练功要靠自己，师傅领进门，修行靠个人。如果您只懂学人家步伐而幻想成大功立大业，是不可能的。还是靠自己迈步向前闯吧！不过，练好再闯，便会事半功倍了。 三、展示展示指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。 1、影

28、响展示的要素影响展示效果的要素有两个： 项目本身； 销售人员给客户的感觉及展示技巧。 2、展示的优势展示过程是客户了解与体验产品利益的过程，也是销售人员诉求产品利益的最好时机，有什么能比客户亲自操作产品有更直接感受呢？在销售人员进行展示时，能获得下列两个优势： 客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。 销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。3、展示的作用提醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同我们的项目以及提供的有效服务，能解决他的问题及满足他的需求。 4、产品说明的特征能毫无遗漏地说出您对客户提出的

29、问题及其我们项目的优点 能让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。 5、展示的忌讳、向不同知识结构的客户进行展示时，由于他所掌握的行业知识不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。要采取有效地策略让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。 、让客户亲身感受，尽可能地让客户能看到、体验到、用到我们的后台系统和栏目功能演示。 、可利用一些动人的实例来增强项目介绍的感染力和说服力，如众所周知的实例，都可穿插于您的展示说明中。 、指出问题或指出改善

30、现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。 、展示时要用客户听得懂的话语。 切忌使用过多的“专有名词”，让客户不能充分理解您所要表达的意思，过多的技术专有名词会让客户觉得过于复杂，使用起来一定不方便。 四、陈述所谓事实状况意指项目的定位、价值、技术、前景等，大家都公认的和现实存在的事实状况，也可以通过举例来形象说明项目的一些特征。1、陈述流程解释说明 这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成项目的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。 客户利益 接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释对客户讲解时要站在他的

31、心理去想。这样才会有真诚，客户会感觉到与我们合作后会带哪些利益？哪些好处？ 2、吸引客户注意力 我们与客户会谈最大的困难是抓住客户的心，纵使抓住客户的眼睛或耳朵也是枉然的，因为他的心还在您之外游离之际，一流的销售人员要令他集中精神。人人心中都有一个牵挂。如何将客户心中的牵挂排除呢？ 我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。如果销售人员只是凭嘴巴向客户介绍的话，效果是有限的。这不是我们表达的不够好，而是对方接收能力有限罢了。 给客户留下深刻印象 根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可

32、以控制他以后的时间。当您运用案例去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，您的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。 我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑。于是浪费了时间，而且难度又增大。对销售人员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给您时间，或者给了您时间却因为自己的能力而抓不住。 增加客户参与感 如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用演示去辅助的话，

33、客户便可以趁着演示的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看演示听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。 销售人员只是介绍项目，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉项目是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍项目的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将项目讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。 客户确定合作的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产

34、生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。五、拒绝拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启客户心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的销售高手。 1、客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、营业员和商品），约占55 不需要（潜在需求未开发），约占20。 不适合（等有更好的商品再买）

35、，约占10 不急（对购买时机不明确），约占10 其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5 2、拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机 3、面对拒绝的心态即有销售就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为销售人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。4、拒绝处理的话术运用原则1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹； 2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活

36、运用话术； 3、赞美认同客户观点，取得客户信任； 4、用反问法收集资料；5、强化购买点，去除疑惑。5、拒绝处理的方式1、间接否定法：“是的但是” 2、询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 例如： “请问您是对我介绍的项目不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？” 3、举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。 4、转移法：转移注意力，以项目利益吸引客户。 5、直接否定法：以“那可能是”来否定客户的观点。 6、预防拒绝有很多情况客户的拒绝是由销售人员本身的因素造成的，如刚开始时对公司不太了解，心态不正；接触前准备不够；推销技巧不足；对项目不够了解等，所以，预防拒绝的前提就是先全面透彻的了

37、解项目的内容并迅速提升销售技能。要怎样才能销售成功？要怎样做才能成为一名成功的销售人员？大家都祈盼着我能给他一个速成的秘方，秘方在哪里呢？最关键的秘方在您的心中。就如同任何一位获得成功的人，在他的内心中都存在着一个坚定不移的信念，这种信念让他克服横挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。 7、正视失败与拒绝 您见过没有被拒绝过的销售人员吗？拒绝是销售人员的最忠实的朋友，如何使自己不像其它人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于您对拒绝的态度。 如果您坚信自己向他推荐的项目是好的，坚信我们的是也是正确的，在一定程度上您就可以制造一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。如果您不从会失败中走出

38、来，并一味的沉浸在失败的痛苦里，您就永远保护不了您自己；要多学习各种经验，一旦您取得了足够的经验，您就可以从失败中解脱出来，去迎接新的挑战。 您要接受很多销售活动的训练，您要具备和客户谈判的能力，而且促使您自己不断学习新的技巧，掌握更多的产品知识、服务或者销售理念，从而为客户提供更好的服务。实践中要真正做到将拒绝作为您前进的指路牌，将失败当做您的登山梯是很难的。我相信你们每个人的心理承受能力都是有限的，您甚至很难再继续找到更能说服自己的理由，但是，您可以成功，只要您的内心充满了成功的渴望。 同遭到拒绝和失败产生的不良情绪作斗争的最佳武器是什么呢？狂热！ 如果您选择了销售行业，您就避免不了经常性

39、的遭到失败和拒绝，如果您对您的工作没有一点狂热的激情，苦苦挨到发薪的那天您会得到令人失望的结果。您的收入是与您联系的客户数量来决定的。较少的工作量较少的收入，更多的工作量更多的收入。 如果您对待您所从事的事业没有狂热的热情投入，您就不可能在销售中获得非常大的成功。事实证明，如果每一次您涉及销售都缺乏热情，您最好还是省省心收起您的前景规划，打算您的另一条路吧！您的客户已经不再想被您打扰了。 销售其实是一种创意式的苦力活，您甚至不能有丝毫的停顿，您不仅需要马不停蹄地面对许许多多的客户，而且您还必须要有充分的准备面对一次次的拒绝，所以如果您在内心无法迸发出狂热的热情您是无法在客户面前表现您的自信了。

40、 从接近客户、调查、项目介绍、示范操作、提出成交要求到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始。 8、对待失败的态度就算是高手，他同样会经历失败。一个新手，在一天中要经历多少次的失败呢？ 不要把失败当做失败，只是当做一种学习的经历。当您向一个毫无兴趣的客户展示我们的项目时，当您被一个可能成为客户的人拒绝时，或当您认为能够成交而未成交时，您可能会产生下面的一种反应： 您感到生气及徒劳； 您对失败的原因进行认真的调查。 设想一下您为了得到渴望的东西您

41、能够接受大量的，如超千次的“不”字而仍会坚持下去吗？何等坚韧啊！白炽灯故事的无价之处就在于爱迪生回答了在经历失败后的感受： 我没有失败千次。我只是知道了有千种达不到目的的方法。 不要把失败当做失败，只是作为反面的信息回馈，以使您调整方向：这样看待拒绝多么令人愉快！因为反面的信息回馈的真正意义就是：信息反馈使您能够再次走上工作日程。如果一个客户从不给您任何的回复，但又安于您为他提供的一切服务，始终不作出是否合作的决定时，您就会无所适从，而又不甘心结束与那样一类客户的关系。不要把失败当做失败，只是把它作为发展自己幽默感的机会。 您学会的是过后的大笑。笑是一种有力的工具，可以治愈受伤的感情和被挫伤的

42、骄傲。事实上，当您将您的幽默故事与其它销售人员分享时，您同样知道了发生在他们身上的类似的经历。 不要把失败当做失败，只是把它作为实践销售手段和完善表现过程的机会： 当您在实际中实施着您的销售技巧，而客户始终没有决定合作的意向，这时会怎么样？他们给了您什么？是的，他们给了您完善销售技巧的机会。 不要把失败当做失败，只是把它作为您必须玩赢的游戏： 销售是一个数字游戏。您接触的客户越多，您得到的回报也就越多，赚的钱也就越多。即使您过去没有在销售领域中孤注一掷过，那么当您开始从事这场游戏时就这样做吧。 随着对这五种态度认识的提高，您将会比以往更加乐观地从事销售活动。通过总结您的销售经历，学会玩弄数字游

43、戏，您将会使您的销售技巧更加精练，也将会取得更多的成功。 生活中，不要统计您的失败，而是要计算您成功的次数。 六、异议1、异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 原因在客户：拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。 情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的项目。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 原因在销售人员本人： 无法赢得客户的好感：举

44、止态度让客户产生反感、做了夸大不实的讲解、为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语： 说明项目时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任控制和运营，而提出异议。 事实调查不正确：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷：处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 2、客户异议的含意 什么是客户异议：客

45、户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，客户说我看看；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说项目时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 异议的种类与处理： 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议：客户表达目前没有需要或对我们的项目不满意或对此类项目抱有偏见，例如：从过去的经验或其他人口中得知网络行业的风险性，以及其他不可操作的理由，面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航；面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况；面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您