公关销售部作业指导手册(新).doc

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1、北 汽 采 育 国 际 会 议 中 心公 关 销 售 部作 业 指 导 手 册2012年1月目 录第一章、公关销售部职责1第二章、公关销售部组织架构图2第三章、公关销售部各岗位职责3第四章、公关销售部各岗位任职要求7第五章、公关销售部各项工作程序12第六章、公关销售部管理制度25第七章、公关销售部协议书32第八章、公关销售部工作表格37第一章 公关销售部职责 公关销售部是配合餐饮部、客房部、前厅部的专职经营部门。全面负责活动的销售、预订、洽谈、接待，在经营上采取一体化的策划、宣传、落实。主要职责有：1、会议中心发展战略的实施是重要的长期的工作，应及时修正偏差，努力实现发展战略目标。2、搜集整理

2、外部环境信息，如政策法规、市场动态、重大事件等，研究外部环境的变化和发展情况对会议中心经营可能产生的影响。3、了解市场，包括同级酒店及其他饮食行业的销售价格和经营情况，制定有水准且有竞争力的价格。4、及时发现并分析客户的潜在需求及变化趋势，进行顾客需求管理，及时调整会议中心的销售策略，目的是在会议中心盈利和创造更大顾客价值之间寻求新的平衡，提升顾客在会议中心消费时的满意度和价值感知度。5、依据顾客需求和顾客满意度，按照统一归口管理的原则，对会议中心的资源调配、产品的整合提升、价格策略、涉及顾客关系管理有关政策等方面，提出改进调整的建议方案，总经理审批后执行。6、负责牵头制定会议中心整体销售活动

3、年度计划及费用预算。该计划依据分部门的销售计划汇总、整理、协调后形成年度销售计划，报总经理审批后执行。按照年度计划制定分项目分阶段的实施方案，并负责协调相关部门具体实施。7、对销售活动的全过程和各个细节进行有效监控，以保证销售活动各方面与会议中心经营宗旨、营销目标的一致性和连续性。要及时掌握销售活动过程各类信息，进行整理和分析以便及时调整和改善其进程和内容，并对销售活动的阶段性工作效果进行评估，以便及时采取相应措施调整偏差。8、负责宣传和广告的设计，进行设计的策划、组织、协调和实施，全方位提高企业品牌形象。9、负责对有关销售合同进行评审，通过对营销合同文本的不断完善和规范，以满足会议中心对销售

4、合同的公正、合法、完整及严谨性的要求。有拓展培训、燃放鞭炮等危险性较高的活动项目时，负责与客户签订安全协议，约束双方的行为，保证客户的安全。10、建立健全客户档案，充分利用客户档案资源；保管对外销售合同及相关文字资料。11、时刻关注会议中心的销售收入、现金流量、成本支出、应收账款、应付账款、当日利润。12、负责经营区域内各类标识标牌的设计工作。第二章 公关销售部组织架构图经理内勤销售组公关组销售代表员活动策划活动宣传美工第三章 公关销售部各岗位职责一、经理：岗位名称：公关销售部经理报告上级：主管副总经理督导下级：公关销售部内勤、销售组人员、公关组人员 岗位职责：1、 在总经理、主管副总经理领导

5、下，制定销售计划、开展市场调研、掌握市场动向、发展趋势，按会议中心的实际情况提出最佳销售方案。2、密切关注目标市场的相关信息，包括旅游市场的规模和旅游市场的增长情况，顾客的出游方式以及顾客对价格的敏感程度。3、密切关注竞争对手的营销信息，包括企业的竞争对手是谁？竞争对手的实力、战略和策略是什么？主要产品和服务是什么？优势和劣势是什么？4、能利用不同的调研方法针对旅游营销环境、旅游市场需求、旅游产品及价格及旅游促销等开展调研，并得出的合理的分析。5、 定期检查房租计划完成结果，及时提出改进措施，保证维持较高的出租率水平。6、组织销售代表做好散客、团队、政府机关、各大公司的各种销售工作，完成全年销

6、售任务。7、坚持每周分析销售动态、销售成本、存在问题、市场竞争、发展状况等，并提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。8、 多角度、全方位地提高会议中心的知名度，进一步拓展销售工作。9、 善于利用各种营销传播组合工具，包括产品、价格、销售渠道、促销，针对产品在不同周期采取合适的营销。 10、掌握客户拖欠款情况，并负责催收客户拖欠款，防止拖欠，以保证会议中心经济收入及时实现。11、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。12、掌握部门费用开支，签发开支范围和标准，并监督销售费用的使用。13、掌握会议中心住客情况，了解各时期客源客流情况，加强与各部门密切联系，有计划做好各项接待工作，尤其做

7、好重要客人的接待工作。14、解决客人的投诉问题，既让客人满意，又能把信息反馈给有关部门，达到提高服务质量的目标。15、负责对销售合同进行审查，对合同文本不断地进行完善和规范。16、负责牵头制定会议中心整体销售活动年度计划及费用预算。二、内勤岗位职责岗位名称：公关销售部内勤报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、 接收和整理部门所有往来文件信函，交部门经理批复后，进行分类存档；接收客户或外来单位的文件，需要传阅的文件负责向部门有关人员传阅后存档。2、收取、核对每日报表，统计数据。3、部门报销票据的整理与签批。 4、接听电话、留言、处理部门日常事务，做好后勤保障，确保本部门工作顺利开展。5、督导本部

8、门人员维持办公室的卫生清洁。6、根据需要，提前安排本部门会议时间、地点，负责通知全体人员并为会议做出会议记录。7、负责办公用品的申领、保管、分发工作。8、负责本部门经理与下属，本部门与各部门信息的沟通。9、经理外出时，对突发性事件要在第一时间做出反应，上报经理。 10、协助部门经理草拟部门全年工作总结与下一年工作计划。11、负责制作各类工作请示报告，并协助部门经理进行文件的打印、复印等工作。12、负责收集各销售代表的业绩情况，并根据提成方案统计、计算各销售代表的提成，经财务部复核后，按批复金额向相关人员发放提成。13、负责制定部门培训计划，并组织、实施培训。14、负责部门考勤统计工作。15、负

9、责活动及部门费用预算的汇总与报批。16、完善公关销售部的各项规章制度及办公表格。三、销售组岗位职责岗位名称：公关销售部销售代表报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、 执行有关市场调查任务，并向领导汇报市场竞争者的定价、销售策略和销售动态，制作酒店调研报告和北汽采育国际会议中心营销方案。2、 负责团队、商散的宴会、会议等销售工作，并参与服务工作。3、 全面落实日常接待的具体工作，向来访客人介绍会议中心，并带领有关客人参观会议中心设施。4、 根据会议中心各产品的定价，与客户进行谈判，以最终达成签署合同的目标。5、 负责编写、修改有关活动报价、合同，整理签回的各类预订协议书，输入电脑后存档。6、 向

10、有关部门发出VIP客人接待通知单。7、 与会议中心其他部门做好协调工作，以确保优质的服务。8、 用电话等形式与新、老客户保持经常性的联系，计划、组织对会议中心新、老客户的访问，安排访问次数和时间，编写一周走访计划，整理走访后的宾客意见及建议。9、 发掘潜在客户，扩大市场范围，建立客户档案并进行存档。10、销售工作的年度预算。四、公关组岗位职责岗位名称：公关销售部活动策划报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、 了解其它酒店动态，协助部门经理策划会议中心公关、促销活动。2、 与各部门保持沟通，为会议中心各部门策划推销和宣传活动。3、 编写公关活动年度工作计划与费用预算。岗位名称：公关销售部活动宣传

11、报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、定期安排、协调集团及会议中心主要领导的采访工作。2、与有关新闻单位、广告公司、同行业加强联系，保持沟通。3、会议中心新闻简报的收集。4、向媒体发新闻稿、特写文章和照片，宣传会议中心的最佳形象。5、配合会议中心总体销售目标，制定会议中心宣传计划及费用预算，监督并保证计划的实施。岗位名称：公关销售部美工报告上级：公关销售部经理岗位职责：1、重大活动指示牌、横幅等的制作及摆放。2、负责会议中心的宣传册、简介、菜谱、请柬、明信片、画册、会员卡、纪念品、圣诞卡等的制作及印刷。3、检查会议中心所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等及户外宣传品是否美观、完好，对已过时

12、或破损的要及时进行修理或更换。4、妥善保管、节约使用各种美工工具，保持工作场地的整齐清洁。 5、做好美术资料搜集、处理、分析和存储工作。6、监督签约网络技术公司对会议中心网页进行日常维护及信息更新。7、对各项重要接待、会场布置、场景气氛做好拍摄工作。8、整理活动资料图片、视频，并存档。第四章 公关销售部各岗位任职要求一、经理任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平： （1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了

13、解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理 及应用等方面的知识。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、沟通协调能力强，具备良好的团队素质。（2）、具备较强的开拓市场的能力。（3）、具有敏锐的市场观察和洞悉力。二、内勤任职要求：1、思想品德：（1）、有

14、强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。（2）、政策法规知识：了解企业法和旅游涉外的有关规定。（3）、其他知识：了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体

15、素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、有较强的表达能力、沟通协调能力、文字写作能力及解决突发问题的能力。（3）、熟练地使用办公自动化设备。三、销售代表任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法

16、以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店销售工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、语言简练、清晰、谈吐大方，有较强的表达能力、说服能力和引导能力。（3）、有快速聆听的能力；自我教育的能力；判断客户购买需要的能力；富有想象力、创造力；聪明、精干、幽默。（4）、有较强的公关意识，且有一定的组织协调能力、解决突发问题的能力及较强的文字

17、写作能力。（5）、熟练地使用办公自动化设备。四、活动策划/宣传任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。3、学历、经历、培

18、训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店公关工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、语言简练、清晰、谈吐大方，有较强的表达能力、说服能力和引导能力。（3）、有快速聆听的能力；自我教育的能力；判断客户购买需要的能力；富有想象力、创造力；聪明、精干、幽默。（4）、有较强的公关意识，且有一定的组织协调能力、解决突发问题的能力及较强的文字写作能力。（5）、熟练地使用办公自动化设备。五、美工任职要求：1、思想品德：（1）、有强烈的事业心、责任感，善于社交、待客热情有礼。（2

19、）、工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，肯于负责。（3）、作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。（4）、保守酒店的商业机密。2、知识水平：（1）、专业知识：熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。（2）、政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。（3）、其他知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。3、学历、经历、培训与身体素质（1）、学历：具有中专以上学历。（2）、经历：从事酒店美工工作两年以上。（3）、培训：通过本岗位资格培训。（4）、身体素质：身体健康，

20、精力充沛，仪表端庄。4、工作能力：（1）、具备良好的团队意识。（2）、语言简练、清晰、谈吐大方，有较强的表达能力。（3）、有快速聆听的能力；自我教育的能力；富有想象力、创造力。（4）、有一定的组织协调能力、解决突发问题的能力及较强的文字写作能力。（5）、有一定的美术设计与制作基础。（6）、熟练地使用办公自动化设备。第五章 公关营销部各项工作程序一、团队接待程序A、接受预订一般来说， 16人以上或5间房以上的预订称为团队预订。1、所有预订单必须附有原始电传、传真或其他有关确认函件。2、确认预订单前要查阅是否有可用房。3、团队预订单上要填写好所有有关细节。（1）团队、旅行社名称，详细地址，邮编（2

21、）进店、离店日期（3）房间数量、种类、价格（4）付款方式（5）联系电话（6）餐饮要求（7）会议室要求（8）娱乐要求（9）特殊需求4、根据客户特殊需求，将预定单及文件下发给各相关部门。5、提示客人会议中心的各项规定。B、团队入住程序1、销售代表在会议中心前台迎接客人。2、引导团队到前台登记。3、与领队重新确认所有有关情况。4、通知团队就餐地点、会议地点及其他有关会议中心设施。5、协助发放房间钥匙。6、向团队人员指示回房间方向。7、如有确切就餐时间，尽快通知餐厅。8、如有未付款项，需离店时结清。提醒领队，保证在离店时将未付款结清。C、团队离店程序1、协助领队结账。2、向领队征集客人对会议中心的反映

22、。3、确认账单上有领队或陪同的签字。4、欢送团队。D、住店团队特殊情况处理在不影响会议中心营业的情况下尽快处理住店团队提出的要求。在客人抵店前两天，与客人重新确认抵店事宜，尽量在预定时就确定客人要求。1、发生任何方面的变化，在确认之前要取得有关部门的联系。2、解决的事宜要尽快落实，以保证团队能顺利离店。E、团队更改、取消程序所有变动要向各管理部门及时汇报，以减少损失。1、所有变更信息必须以书面的形式，要求具有有关负责人签字，并且准确、及时。2、对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。如对变更内容无异议，应通知对方并给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，及时快速地与该团队取得联系。3、

23、如果团队在原计划抵店时间前24小时内取消，协商解决，酌情收取相关损失费，以求下次的合作。如果该团预订已下发相关部门，必须第一时间向相关部门下达更改、取消通知。4、销售代表必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息，解决问题。二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序1、政府团的接待 接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与

24、会议中心联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送前厅部。3、长住客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并想客人报价。住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。（2）合约首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方

25、式，讲明饭店付款的要求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。（3）签合约通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。建立客户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。（4）有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客

26、人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。三、结账程序1、挂账形式：客人在会议中心的各项消费，采取签单汇总至前台收银处总结账。挂账应有消费协议或领导签字的挂账凭证。2、支票形式：客人到达后，于前台收银处抵押支票。各项活动消费后，由领队签单汇总至前台收银处总结账。3、现金形式：客人需在消费场所直接结账。四、客户挂账工作操作程序1、如遇客户提出挂账要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂账申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂账协议书，协议一式两份，加盖

27、公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印四份，公关销售部、财务部、前厅部、客房部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门内勤整理存档。五、处理客人投诉程序1、公关销售部在处理客人投诉过程中，主要起协调作用，及时解决客人投诉问题，争取给客人最满意的答复。2、如超出公关销售部经理职责范围，公关销售部将及时上报相关部门及主管副总予以处理。3、针对客人投诉，应在第一时间赶到现场，首先聆听顾客投诉，所有投

28、诉均表示理解、接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。4、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人，在工作本上记录此事，可使投诉者放慢速度，并使之感到会议中心对此投诉的重视。5、投诉接纳后，应代表会议中心做礼仪性的道歉，如需转告其他部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人满意的答复。6、事后将结果，涉及部门，人物等记录下来并向上级报告。7、处理完客人投诉后,及时将结果通知客人，表示会议中心对客人的重视.8、相关责任人事后需写出书面材料，由公关销售部经理在例会上分析，总结得失。9、将客人投诉备份管理，作为以后提高服务质量的培训。六

29、、新开拓客户实地拜访标准程序1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1）自我介绍自己所服务的会议中心。（2）陈述打电话的目的。（3）引起潜在客户的兴趣。（4）要求安排一次会面。2、实地拜访：（1）按约定时间抵达目的地。（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）（3）了解客户基本情况（姓名、职务）（4）推销自己，并介绍会议中心的基本情况。（5）了解客户的消费能力及需求。（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍会议中心优势。（7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关会议中心的情况能不能给我些时间作以介绍。（2）

30、确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入座时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上会议中心的宣传资料及报价表。（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。七、打电话程序主动打出电话，要

31、有计划性。1、关键打电话给一位潜在的客户必须基于一种理由。如事先通信、公关活动或某一次促销、节目等。2、利益分等潜在的客户接听电话时，必然让他有所收获，这样才能把握住其注意力，唤起其进一步了解的兴趣，为推销打下基础。3、首先推销主要产品，然后逐步搭配其它服务。4、事先衡量打电话时探测客户有没有购买意向之前，先衡量他能不能做主。5、只要取得一定成果或预期效果，譬如客人有购买意向，就尽快结束。6、追踪为使顾客由购买欲望产生购买行动，需要对客人进行电话追踪访问。电话销售是开发新客户的开端。最好先以电话接洽后，安排日后面对面销售访问。八、接听电话程序1、铃声响过三声内立即接听。2、用礼貌用语向客人问好

32、，清晰地说出自己所在的部门，“您好,公关销售部”,表示愿意向客人提供服务。3、若需查询才能找到答案，请客人稍等。 4、认真耐心的回答客人提出的有关问题并随时记录。5、向客人提供合理性建议。6、不要让对方久等，如果事情不详，要问清姓名、电话，过会儿再回复。7、向客人了解其称呼，团队名称，团队人数，来店目的，到店日期，离店日期，联系方式等，并告知客人自己的姓名和联系方式。8、电话咨询结束后，销售代表需在两天之内主动打出电话与客人联系。9、如需终止通话，要委婉地表明自己的意图。注意事项：尽管通话时客人无法看到你，你的声音仍能说明一切，故应把情绪调动起来，集中表现在语音语调上，要轻松愉快。1、谈话应使

33、用大众化的语言，介绍产品服务才更容易被客人理解。2、要意识到电话推销与面对面的心理差异，所以需要耐心地倾听客人的需求，并做出相应的介绍。3、大多数人听别人讲话，只能记住大约十几句，所以谈话应简短，围绕主题，引导对方购买你的产品。九、宴请客户程序1、事先作好计划。2、与有关部门联络，作好必要的事先准备。3、明确宴请的目的。4、感谢客人的光临。5、保持联络，以确保达到目的。十、现场介绍会议中心服务设施操作程序1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免会议中心经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方

34、进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转账单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出饭店大门。（3）填写销售工作详细报告。十一、大型活动安排的操作程序大型活动包括开业典礼

35、、店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、 据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任

36、务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他饭店此类活动的信息，并书写竞争饭店调查报告。十二、VIP接待程序1、了解客人情况：在洽谈过程中尽可能多与客人沟通以便了解客人情况。（1）客人姓名、国籍、职位、年龄等（2）所在公司（企业）运作情况及工作性质（3）个人喜好、信仰、禁忌等2、确认客

37、人光临会议中心行程：确认客人于会议中心举行活动的形式（恳谈会、表彰会、联谊会、座谈会、会见、谈判等）。3、通知各个部门：VIP的承接是由会议中心各个部门协调来圆满完成的，在客人确定意向并办妥手续后公关销售部将下通知单通知各个部门，必要时召开VIP接待协调会，制定详细接待方案。4、运作程序： （1）会议中心广场的保安要熟记VIP客人的车牌号码，待VIP客人到达时致礼表示欢迎。（2）总经理、部门经理、销售代表、前台接待员于客人到达会议中心时间前十分钟到大堂迎接VIP客人，使客人备感身份尊崇。 （3）如客人有住房要求，前台接待员先请客人稍作休息，迅速为客人办理好入住手续，并将客人引领至客房，客房内提

38、前摆放花篮、果盘及欢迎卡。（注：销售代表需提前做好VIP客房查房工作。）（4）如客人无住房要求，公关销售部专员将引导客人进入活动场地查看现场布置，及时询问客人座位有无增加或减少。（5）若未到活动时间，销售代表将提供会议中心最新资料介绍给客人阅读，使客人进一步了解会议中心并留下深刻印象，若客人提问，销售代表要做圆满的回答，并尽力营造轻松气氛使客人宾至如归。（6）活动即将开始，销售代表要提醒客人，并引领客人入座。（7）在活动过程中，公关销售部人员要全程服务，以方便解决客人临时提出的要求。（8）活动结束后，公关销售部人员将及时征询客人意见，并有责任向上级反馈，以便改进，将客人意见，宴会形式，菜单存档

39、以备查询。所有食品均需留有小样。（9）将纪念品提前送到客人专车上，并送VIP贵宾到专车并道别。十三、会议接待流程1、与客人洽谈，确认价格，介绍各部门服务项目、设施、设备。陪同来店客人参观客房、餐饮、康体、娱乐及会议室等场所。2、根据洽谈的情况做详细记录，落实具体事宜。3、根据洽谈记录填写确认书，以传真或书面形式与客户进行确认。4、详细填写预订确认单，说明客人单位全称,通信地址、邮编、联系人姓名、联系电话、传真、到店日期、具体活动安排、结算方式及特殊要求。将预订单下发各相关部门，并请内勤制作客户档案进行存档。5、根据确认书内容布置会场、悬挂条幅、打印水牌、桌签等，如采取特殊结算方式提前与财务部沟

40、通。大型活动及VIP客户及时通知安保部及上级领导。6、团队到店前一小时检查客房准备情况。7、接待团队成员，随时保持与各相关接待部门的沟通，如有预定内容发生变更及时通知相关部门。8、与会务组保持沟通顺畅，遇突发情况及时解决，超出自己权限及时上报。9、用餐前半小时检查餐饮准备情况，每次会议开始前半小时检查会议室准备情况。10、及时了解团队离店时间，提前半小时与前台收银汇总账目，协助前台，前台收银，会务组办理退房及结账事宜。11、会议结束后及时反馈客人及主办单位的建议和意见。12、欢送团队离店。13、将团队消费明细单交部门，核计销售业绩。十四、公关策划工作流程1、 公关活动（1） 起草公关活动计划及

41、费用预算。（2） 将公关活动计划及费用预算送交领导审批。（3） 领导审批后，开始着手准备此次公关活动。（4） 公关活动的执行。（5） 公关活动期间及后续的信息传播。（6） 结算此次公关活动的费用。2、 宣传工作（1）撰写新闻通稿、设计广告资料及图片。（2）将以上资料送交领导审批。（3）以上资料领导审批后，通过媒体向外界进行发放。（4）收集与有会议中心有关的新闻简报、资料图片。（5）将以上资料送交领导签批。（6）领导签批后，将以上资料进行存档。十五、销售代表工作流程1、 拜访客户（1） 每周制订客户走访计划。（2） 将客户走访计划送交领导审批。（3） 领导审批同意后，执行客户走访计划。（4） 走

42、访客户后，填写客户走访记录表。（5） 将客户走访记录表送交领导审阅。2、 客户活动（1） 迎接客人，带领客人参观会议中心，并向客人介绍会议中心的各项设施及服务。（2） 与客人洽谈会议中心各项产品及服务的价格。（3） 与客人签订协议，并由客人缴纳规定数目的定金。（4） 开始客人所需产品及服务的准备工作。（5） 客人所需产品及服务的提供。（6） 与客人结清其产生的相关费用。十六、美工工作流程1、 日常（1） 制定指示牌设计方案、会议中心内网更新方案等。（2） 将以上材料送交领导审批。（3） 领导审批后执行方案。2、 活动（1） 接收活动通知单。（2） 按通知单要求制件横幅、指示牌等。（3） 制作完

43、成后请销售代表确认。十七、 长包房工作程序及要求1. 销售员与客户洽谈签约会，将客人有关事项向上级汇报。2. 客户写租赁协议复印件和“入住通知单”（一式四联）请部门经理和其他部门经理签字并预付房费。3. 销售员陪同客人携带有效证件及相关单据到前厅部办理入住手续。4. 陪同客人到所租间询问客人是否有所需求，并以vip礼节送鲜花。5. 协同财务部催收账款，如催收无效可以通知上级施行中断电话，停止签约。6. 对协议到期的客房，部门提前一个月发出通知，了解客人意向，在协议终止前一个月书面通知部门。7. 持销售经理签发的“离店通知单”(一式二份)请客人签字并到前台办理结账手续。8. 客人如要续租应在协议

44、终止前与销售部具体谈判并签约。十八、销售经理外出走访流程1. 销售经理每周外出走访不得少于规定数，如因特殊任务（如接待会议）不能完成走访任务的要在每周工作报告中说明原因。2. 原则上每周一次部门例会，部门秘书负责通知部门人员会议时间，部门人员不得无故缺席。3. 做好每天的工作日记，填写销售报告（月行动计划）4. 对所有重要的会议，客源信息要及时反馈，以书面形式表现在报告中。5. 定时交纳个人的营销报告，提出新思路、新方法。6. 走访过程中，对于可能出现的重复现象要尽量避免，原则上已有销售经理走访的公司，非特殊情况不在走访。7. 对已有走访记录但2个月内无客人来酒店住宿用餐的，可视为全新客户，由

45、其他人员走访。十九、会议销售的操作程序1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。（