中国移动客户服务手册06修改版060522.doc

《中国移动客户服务手册06修改版060522.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动客户服务手册06修改版060522.doc（76页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、 客户服务部手册 （3.0版）编制部门：营运中心客服部编制时间：二六年四月目 录1目录 22前言 33客户服务部组织架构 44客户服务部职能及岗位职责 55业务操作流程及管理要求 146相关表单及传递说明 53 第一章 前 言随着集团业务规模迅速壮大，业务范围不断延伸，为在同行中建立服务差异化竞争优势，提高客户满意度，建立客户忠诚度，增强客户服务所在一线员工的服务意识，加强对一线员工行为的管理，提高一线员工的综合素质，进一步提高远成物流的服务质量，使客户服务工作成为扩大市场、促进销售、改进工作、提高效率的有力支持，从而进一步维护客户和集团公司的利益。集团公司成立客户服务部，负责客户服务质量工作

2、。根据公司质量管理体系和对客户服务部门的定位，特制定本手册。一、服务理念以“关注客户为焦点、客户为中心的态度，客户为导向的理念”。二、售后服务1、对所有的订单进行全过程的跟踪、控制，对异常情况及时处理解决，尽全力的减少、避免有效投诉；2、不定期的开展客户满意度调查活动；3、对有效投诉定期分析、总结，并提交改进方案，促进运作水平的提升；4、对理赔、保险业务定期分析、总结，并提交改进方案；促进运作水平的提升；5、不定期对各类客户上门拜访，举办各类活动与客户加强沟通交流，提升客户关系；6、对重点客户、项目客户实行客户经理负责制；三、远成服务承诺1、“一诺千金，欲速必达”；“实行首问负责制”2、“让客

3、户满意是我们的责任与至关重要的任务”；3、“按照客户的需求，设定和创造服务，为客户增值”；3、“优秀员工创造一流服务，一流服务创造丰厚利润，丰厚利润回报企业、员工，实现企业、员工完满融合”；四、 远成售后服务措施1、远成集团不断的摸索、积累，建立健全客户服务人员招聘、培训、考核体系；2、在培训中，不塑造服务人员专业化的掌握要领，如接待和理解客户的重要技巧、帮助和留住客户的重要技巧、把握有效管理客户期望值的方法、掌握处理客户投诉的原则和技巧3、全国统一免费监督投诉热线80082016464、覆盖全国网络，一站式服务5、大客户俱乐部，真情回馈6、多渠道信息查询（网络、手机短信、客服热线等）7、客户

4、风险、危机有效管理体系；第二章：组织、人事架构营 运 中 心 *客户服务部分公司客户服务部/组1、组织架构备注：各分公司根据规模及相关具体情况可设立客户服务部或设立客户服务组。营运中心副总裁 * *客户服务部部长客服管理经理（客户管理）客服管理经理（投诉理赔）客服管理经理（订单管理）客服管理经理（档案管理）、 人事架构：（1）集团客服部： 分公司客服经理副经理（2）分公司客服部客服员（订单管理）客服员（订单计划）客服员（档案管理）客服员（投诉理赔）客户经理第三章 部门职能及岗位职责第一节：集团客户服务部职能、 组织策划、修订和规范集团客户服务管理体系、操作流程及管理制度，指导、检查并监督集团各

5、分公司客服工作执行；、 制定集团客服部各个岗位的操作标准、要求及管理、考核制度，并给予培训、检查、指导；、 协同信息中心完善、健全集团客户服务信息系统；、 指导、监督、协调处理客户、公司内部的投诉，每月对投诉进行统计、分析、考核并提出相应的解决、改进建议；、 跟踪、检查、考核各司对投诉、理赔的处理情况；保险货物的索赔情况；赔付后货物残值的处理情况以及货损货差率情况；、 参与客服部系统内人员的储备、培训、调动、配备及考核工作，不断提高客户部系统人员的综合能力及服务水平；、 组织集团各公司进行客户满意度调查，不断总结、分析全集团客户服务工作中存在的问题，并提出改进方案；、 对全集团客户订单的全程执

6、行情况进行跟踪、监督、协调。第二节：集团客户服务部各岗位职责1、客户服务部部长职责 集团客户服务部制度、流程的拟订、实施、监督； 完成集团对客户服务部各项工作指标的落实； 定期组织客户服务部业务培训，不断提高客户服务水平，提升客服人员专业素养； 不断健全、完善集团客户服务体系、操作规程及管理制度； 每月对各分公司的业务数据进行分析,从客户角度出发提供解决建议方案； 检查、指导客服管理经理及各分公司客服经理的工作； 上级领导交办的其它事务。2、客服管理经理（投诉理赔）岗位职责 日常业务咨询、查询； 受理集团各司人员关于投诉、理赔、保险方面的咨询、查询工作； 受理客户、公司内部服务投诉，并提出有效

7、的处理意见及改进建议； 统计、分析各司理赔案件处理的及时性，理赔原因及理赔金额、货损货差率； 定期（每月）汇总、通报集团各司的有效投诉案件、理赔及时率、货损货差率； 每天检查各司受理的理赔案件，监督理赔处理进度并针对存在问题对理赔员进行指导； 监督、跟进集团各司对出险货物的索赔，已理赔货物的残值处理以及重大理赔案件、待处理索赔案件的处理； 配合开展对客服员（投诉理赔）的培训工作； 协助客服部长完善投诉、理赔等操作规程和管理制度； 领导交办的其他事务.3、客服管理经理（订单追踪）岗位职责 负责订单追踪相关操作流程和报表的制定，并持续改进，不断完善； 负责订单追踪工作在各司的推行和开展，以及在此过

8、程中出现的相关问题的分析和解决； 负责跟踪、监督各司对订单执行异常情况的处理，并进行指导、协调； 负责每周对各司订单异常情况进行统计、汇总和分析，提出改进建议，并监督执行； 协同信息部门开发有利于集团客户服务工作的操作管理平台。 负责订单追踪方面文件资料归口管理和存档； 对本职工作的保密性负责； 配合开展对订单追踪人员的培训工作； 上级领导交办的其它事务。4、客服管理经理（客户管理）岗位职责 每天跟踪、监督各司立项客户和重点客户订单执行情况，对出现的异常情况进行指导、协调； 监督、检查、指导各公司立项客户和重点客户的服务工作，评估各公司立项客户和重点客户的服务质量，对服务质量不达标的公司责令整

9、改并监督执行； 定期（每旬、每月）对各司立项客户和重点客户异常情况进行统计、汇总并分析，提出改进建议并监督执行； 协助各分公司制定重点客户的服务标准和要求，确定不同时期重点客户的维护方案并监督实施； 每月对集团各司立项客户和重点客户的发货情况及服务质量方面的数据进行统计、分析，指导、协助分公司客户经理制定针对性的客户维护方案并监督执行； 协助客服部长完善客户管理相关制度及客户服务管理体系，并监督执行； 定期组织客户经理进行关于客户关系维护方面的业务培训； 上级领导交办的其它事务。5、客服管理经理（档案管理） 客服部所有资料、报表的整理、归档及保管； 受理集团各司关于档案管理方面的咨询、查询工作

10、； 检查、指导各司建立、完善客户档案，定期检查各司客服资料的整理、 归档及保存情况，对本职工作的保密性负责； 每月收集、汇总各分公司相关报表，并形成分析报告上报客服部长； 领导交办的其他事务。第三节：分公司客户服务部职能 受理业务咨询、查询和货物的查询工作； 业务接单、商务合同等客户资料的管理； 客户档案及价格信息的建立、更新、完善； 发货业务的受理、派车、跟踪及信息反馈； 所有货物全过程的跟踪、控制及信息反馈； 发货计划的受理、装车计划安排、跟进； 投诉、理赔的受理、处理，投保清单制作，货物出险索赔，货物残值处理； 客户、货量、服务质量等数据的统计、分析； 客户满意度调查、分析并制定改进方案

11、。 重点大客户的管理及关系维护。第四节：分公司客户服务部各岗位职责、 客户服务部经理/副经理岗位职责 规范、完善客户服务体系、管理制度、操作流程及考核指标，并贯彻执行； 每天监督、检查、指导各客服员的工作，对工作中的错误及时纠正，确保客户服务操作现场的良好氛围、高效服务及有序运行，并纳入绩效考核； 检查业务接单、商务合同、订单计划、客户档案等客户资料的规范性、完整性，并确保相关资料的保密，对保密工作负责； 检查、督促、指导理赔工作，确保给客户赔付及时、出险货物索赔及时、已赔付货物的残值处理及时，并负责与客户的赔付谈判； 检查、督促、指导订单追踪工作，分析过程跟踪、监控中发现的问题，每周部门协调

12、会上向相关部门及单位负责人反馈，并提出改进的建议方案； 收集、了解客户意见及需求，不断改进、提升服务质量，定期（每季）组织客户满意度调查，总结，分析存在的问题，并提出改进措施及方案； 每月汇总、分析客户服务部的运作和管理情况，落实相关改进方案，每月10日前向单位负责人和集团客户服务部递交月工作报告； 每月按岗位要求对客服员进行指导、监督、考核，对不达标项目进行培训及强化训练； 现场突发事件的处理，确保客服工作的正常运行； 培养客服部人员客服职能的全面性，确保各项职能至少有两人可轮流任职； 领导交办的其他事务。2、客服员（订单追踪）岗位职责 负责受理日常的客户咨询、查询工作； 按照订单追踪相关操

13、作流程，负责每天对到达及发出的货物的运输过程和货物状态进行追踪和监控； 负责每天制作订单追踪异常跟踪表，将当天发生的异常情况及相关处理真实的、全面的纪录在报表中； 负责每天定时将异常报表发送给各相关公司订单管理和集团总部客服管理经理（订单追踪），同时接收相关公司的异常报表，协助和配合解决与所在公司相关的一切异常； 负责对每天发生的异常情况进行及时的反馈和上报，并有效地协助当事人处理解决，同时予以跟踪落实； 负责每周对订单异常情况进行统计、汇总和分析，积极提出改进建议和措施，并形成周报告定时发送给集团总部客服管理经理（订单追踪）； 负责所在分公司订单追踪方面文件资料归口管理和存档； 完成领导交给

14、的其它工作。、 客服员（订单计划）岗位职责 日常业务受理、咨询、查询和货物查询； 了解、掌握公司各条线路的运输能力和货量情况，每天主动、及时将信息反馈给销售负责人及单位负责人；了解外线资源情况，做好外线合作单位的登记； 受理客户、分公司和销售人员的走货计划，对于上门收货货物负责做好上门收货的衔接工作：及时在信息系统开出上门收货派车单，派车后跟踪、协调并及时做好信息反馈；负责需代办单货物的运单办理； 每日汇总走货计划，结合当日货物库存情况，制定当日的装车计划安排表，报客服经理审核后交运作部负责人安排装车； 每日对前一天的装车计划安排表进行跟踪，通过查询装载清单及库存报表，检查装车计划安排表的货物

15、是否已全部装车发运； 对装车发运前所出现的异常情况进行协调、处理，自己无法处理的及时向客服经理汇报并协助处理，同时做好异常情况登记表的记录； 每天将异常情况登记表整理好报客服经理审阅，每月对异常情况进行汇总、分析、提出改进建议并形成报告交客服经理； 上级领导交办的其他事务。、 客服员（档案管理）岗位职责 日常业务咨询、查询； 负责根据签批后的业务接单进行客户档案建立，价格信息录入或修改，并不断对客户档案的内容进行更新、完善，确保客户资料的完整、保密，对客户资料的保密工作负责； 负责一次性客户资料档案的建档工作、客户资料档案表的完善及更新；并按月汇总上报客户服务部经理及营运中心客服经理（档案管理

16、）； 将每份销售合同复印、存档；每月将手写版业务接单按商务区域分类装订、保存；按“营运类票据管理要求”对客服部所有票据、资料、报表等定期进行整理、归档、保存； 人工客户服务支持数据库的建立、完善及更新； 及时与相关部门（运作部、车管部、销售部、财务）做好各类相关单据的交接； 每月对重点客户的发货量、服务等情况进行统计、分析，并将结果录入客户档案的“情况分析”栏； 每月对客户相关数据汇总、分析，编制业绩统计表，并形成客户数据分析月报表上报单位负责人及集团客户服务部； 上级领导交办的其他事务。、 客服员（投诉理赔）岗位职责 日常咨询、查询业务； 受理内、外部投诉、理赔案件； 索赔金额在元以上的重大

17、理赔案件，协助客服经理、单位负责人与客户进行赔付谈判； 在规定时间内完成调查取证并提交处理建议，按理赔操作要求及签批程序提交理赔报告，并实施全过程跟踪，确保理赔及时完成；对于签批意见不一致的，在三个工作日内报营运中心客服部仲裁； 每月对有效投诉案件、理赔报告汇总分析，形成月报表并提出改进建议，报客服经理及单位负责人同意后递交相关责任部门并监督落实； 每日按时、正确编制“货物投保清单”上报采购部，并对整票货物投保金额大于万的高额保价货物进行全程跟踪； 投保货物出险时，及时收集相关资料，按时递交采购部； 积极跟进出险货物的赔付、已赔付货物的残值处理、待理赔案件的及时处理，每月10号前形成月报表上报

18、客服经理和营运中心客户服务部； 当司机送货上门或出纳上门收款，发生客户扣款现象反馈到客服部时，及时与客户和发站公司沟通、协调，争取减少损失，确定扣款额并及时补交理赔报告； 每月按要求做好投诉、理赔资料的整理、归档，并做好档案的管理工作； 涉及需通过法律程序处理的重大、疑难理赔案件，请求片区法务部律师协助处理；由此影响理赔及时率考核的理赔案件，以书面说明交单位负责人签字，递交营运中心客服经理（投诉理赔）； 在有效投诉案件处理完毕后的个工作日回访，并做好回访记录，确保客户满意度；(分公司需要回访吗？) 上级领导交办的其他事务；、 客户经理岗位职责 日常业务咨询、查询； 负责公司重点大客户的管理、关

19、系维护； 负责所管理客户所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈； 每月对立项客户和重点客户的发货量、操作要求实现情况及服务质量达标情况进行统计分析，并提出改进建议； 每月根据客户情况变化及合作中存在的问题，制定具体的客户回访计划及维护方案； 负责做好自己所管理客户的深度开发工作； 协助客服员（档案管理）做好重点大客户的档案完善、更新工作； 协助财务完成应收账款的回收； 上级领导交办的其他事务；以下红色字体，是否需要，好像已重复 每日对所负责客户订单的全过程跟踪、控制，对发现的订单异常情况及时提交责任部门并督促落实处理方案。 每日受理负责客户走货计划，及时下派车单并跟进上门收货情况，异常情况及

20、时与相关运作部门及客户协商。 每日17：00前确定所负责客户的货物当日需要装车发运是否能及时发运，不能发运的及时反馈客户并与其协商。 每日10：00前网上查询所负责客户货物运单，对其中备注中的异常情况及时跟踪、协调。 每日10：00前网上查询所负责客户货物运输受理单，核查是否及时制单及单证制单的准确性，对异常情况及时纠正并督促落实。 每日根据装车时间，查询装载清单中所负责客户货物是否及时发运、到达、分理，货损货差情况，对清单中的备注异常情况及时跟踪、协调；根据实际情况决定是否与客户取得沟通协调；对长时间处于“运输途中、等待派车、到货库存”等现象及时协调、解决并跟踪，直到货物签收。 每日网上查询

21、货运记录，对所负责客户在货运记录中出现的异常情况进行核实，对异常提出解决方案跟踪落实，直到此票货物签收。 每日网上查询所负责客户的签收情况，对签收中出现的异常情况进行核实，并提出解决方案跟踪落实，得到客户的认同。 对以上所跟踪发现的每次异常记录于重点客户分析周报表中，于每周一16：00前提交客户服务部经理。（表格附后） 每月2号16：00前提交上月重点客户分析月报表于客户服务部经理。 每月对所负责的客户不少于5个客户的上门拜访工作， 协助财务制作所维护客户应收帐款明细表、对帐、收款工作。 积极跟进、配合、协调所负责客户产生的理赔、返单、残值、保险等工作，督促理赔人员在集团规定的时间内完成相应的

22、理赔、保险、残值处理工作。 确保所负责客户周报表、月报表的准确、完整性，并对所有报表完好保存同时做好保密工作，在工作变动时，须对所有报表与相应人员交接，缺一不可，否则视为工作严重失职。 及时更新、完善、所负责客户档案管理工作。 上级领导交办的其他事务。第四章：业务操作流程及管理要求第一节：货物投保、出险索赔操作流程一、货物投保1、投保货物范围1.1、客户已向我司投保或运费中含保的所有货物1.2、客户没向我司投保，但属于高价值或易损耗的货物（易碎品投保时就个案 向资产管理部咨询）1.3、水泥、玉器品、鱼粉及未经商检进口转内地的物品、易燃、易爆危险品、工艺美术品、家禽、鲜活品及其它动物，不在承保范

23、围。2、投保清单制作2.1、理赔员每天根据运作部编制的货物装载（交接）清单上的货物投保情况并参照“投保货物范围”的要求编制投保一览表；对运作部没按要求投保或漏保的货物要及时追保并知会运作部。2.2、投保一览表须注明起运时间、起运地、目的地、运输号码、投保金额、车牌号，如果不能及时知道和报备承运车牌号的，则以运输号码为准， 用EXCEL电子表格制作，字体为“黑体11号”，发车日期格式为“06030118：00”，运输号码请按“贵乌0321-498439” 完整填写，车厢号请按实际走车号准确填写，投保金额单位为“万元”，并保留两位小数。保单制作完毕后，仔细核对确保准确无误，合计总保额。2.3、同票

24、货物分装的须按分装数量分开投保。3、 投保清单传递投保清单原则在发车后3小时内将保单制作完毕传保险邮箱:ycbx，晚上发车的，最迟在次日早上10点传送完毕，并泡泡或电话向资产管理部保单制作员（021-52841010-8426）确认。如果货物运输为短途及航空运输，应在发车之前或航班起飞之前将投保清单电邮资产部邮箱并告知保单制作员。对高额投保的货物（20万以上/票）进行全程跟踪。二、货物出险、查勘、索赔1、报案操作：1.1、属于客户自提的保险货物，客户在提货时要求出具破损证明的，运作部在给客户出具破损证明后，请制作事故通知书传真至资产管理部。1.2、属于送货上门的保险货物，司机送货后签收破损或客

25、户拒收破损货物的，请将签收信息或拒收情况告知客服部理赔员，以便客服部理赔人员确认后制作事故通知书向资产管理部出险。1.3、属于直挂专用线（或汽运直送）无我司到站人员分理的保险货物，收货人（或汽运司机）发现货物破损后，应第一时间告知发站公司，由发站公司客服部理赔人员出具事故通知书到资产管理部。1.4、如受损货物为经常索赔的货物，如哈药、酒、塑料粒子、上广电、宠物食品等，请在出具货运记录的同时出具事故通知书到资产管理部。行包、五定、行邮的被盗货物在报铁路公安的同时向资产管理部报案，外线运输被盗的在事故发生时由外线司机向当地派出所报案的同时并告知外线操作人员，由外线操作人员向资产管理部报案。1.5、

26、报案时效：货物运抵保险凭证所载明目的地的收货人在当地的第一个仓库或储存处所时起, 我司应在10天内向保险公司报案。 1.6、待查勘时注意事项：发生货损后，迅速采取施救和保护措施, 防止或减少货物损失。破损货物应在防止损失扩大的情况下维持破损状态，待保险公司查勘定损（酒类打碎的玻璃瓶残渣、塑料粒子漏空的包装袋等，此类残货在保司未查勘前不要做扔掉处理，保司在约定时间未到现场改由我司自行查勘时，将破损照片按规定拍摄后方可处理扔掉，有剩余价值的残值在查勘后均应妥善保管，待保司处理）。2、查勘定损：2.1、由我司自行查勘和由保司查勘的操作要求按“特别约定”中的第五小条执行。2.2、对于可修复货物（如设备

27、等），由我司、客户、保险公司三方一起在现场定损后，协商损失金额（修复费用、施救费用，其中修复费用包括材料费、人工费等，施救费用包括运费、装卸费等），修复后取得维修所产生的费用票据、运费发票，与其它常规索赔资料一起交资产管理部向保险公司索赔。2.3、对于部分损失但无法分割测量的货物（如纸类等），保险公司在第一次查勘后可待货物上机将残值留下后再定损，也可在第一次查勘时汇同我司、客户三方一起协商估损。3、索赔须知：3.1、提出索赔时，分公司理赔人应提供以下单证：（1）有关运输的单据： a.运单或托运单、装车清单、货运记录；b.外车门到门运输的，运输协议或运输合同，车辆行驶证、司机驾驶证、身份证（复印

28、件）。（2）有关货物的单据：a.货物发票、购货合同或购货单据（小业主发货人无法提供正规价值证明的，可以客户签章的价值证明为据）等；b.出仓单或发货清单（要求列明货物品名、型号、数量等）；c.目的地收货人的收货记录、货损货差证明、赔款收据；d.检测报告。 （3）有关事故的证明： a.如果是交通事故，提供交警的事故责任认定书、经济赔偿调解书等；b.如果是盗抢事故，必须向当地公安部门报案，取得公安签章的被盗证明。3.2、为提高保险理赔速度，各司理赔人员在报案出险后的10天内必须完成所有索赔资料的收集，并交资产管理部向保险公司索赔，如果在10天内无法完成者，必须以书面形式将客观原因呈报单位负责人及资产

29、管理部，如情况属实由资产管理部作相应处理；如情况不属实或非客观原因将对该理赔员进行严肃处理。3.3、 如果从获悉或应当获悉保险货物受损的次日起，经过一百八十天，不向保险公司申请赔偿，不提供必要单证，则视为自愿放弃权益，保险公司不再受理。3.4、 理赔员定期跟踪查询索赔货物的赔付情况，每月10号前将上月所有索赔货物及赔付情况编制货物索赔、赔付统计表报营运中心客服部备案。三、赔偿处理1、货物发生保险责任范围内的损失时, 保险公司根据实际损失按起运地货价（发票或购销合同、客户签章证明上的单价）计算赔偿，但最高赔偿金额以保险金额为限。2、如果客户未足额投保, 保险金额低于货价时, 保险公司对其损失金额

30、及支付的施救保护费用按保险金额与货价的比例计算赔偿。保险公司对货物损失的赔偿金额, 以及因施救或保护货物所支付的直接、合理的费用, 应分别计算, 并各以不超过保险金额为限。例：某起票运号为1的货物中有A品种100件，价值10000元；B品种50件价值5000元，分装于C车中A货物50件，B货物30件；到站后C车中此票货物损坏A品种3件，B品种7件，现C车中此票货物投保额为5000元，C车中分装此票货物的实际价值为50*100+30*100=8000元，如果损失的10件货物查勘定损结果为全损，则此票货物赔偿金额为：5000/8000*（3*100+7*100）=625元四、残值处理经确定由我司负

31、责处理的残值货物，若为鲜货物品，理赔员需在24小时内写书面材料移交手续经单位负责人签字交当地供应部（仓库）进行处理，若当地无供应部的，书面传真至资产管理部进行处理；非鲜活物品，必须在理赔报告签批完毕的两个工作日内，将理赔报告和残值货物一起交由当地供应部或资产管理部进行处理，资产管理部每月统一将各残值处理金额报各公司理赔员，各司理赔员做好跟进工作，并建立残值处理档案。第二节 理赔处理流程及管理机制一、理赔处理流程序号操作项目操 作 描 述责任岗位单 据操作时间1受理判定自接到客户电话或索赔书后，初步判定、分析是否在有效理赔处理范围内。若属于无效投诉或在免赔处理范围内，则耐心向客户解释。若初步不能

32、确定，则作进一步调查，并及时作出答复理赔员索赔书客户提出索赔要求现场2受理索赔情况一：对上一步客户提出的索赔进一步调查，确定是否赔付，若不在赔付范围内，回复客户并耐心解释其原因和理由，若在赔付范围内，则回复客户、并要求客户提供相应的货物异常证明、有效货物价值证明理赔员索赔书货物异常证明有效货物价值证明客户提出索赔要求现场情况二：送货发生索赔时，司机要积极向客户进行解释并说明我司理赔程序。若客户强行扣款时，司机须向客服部汇报处理，并积极协助将赔款降至最低。经公司同意扣款时，要求客户开具书面扣款证明和赔款收据，并及时将资料转交理赔员进行处理。司 机扣款证明赔款收据情况三：出纳员催收运费客户要求扣款

33、或赔偿时，经向客户解释我司理赔程序无效后，需向客服部汇报处理。经公司同意扣款时，必须要求客户开具书面扣款证明和赔款收据，并及时将资料转交理赔员进行处理。 出纳员扣款证明赔款收据3收集资料根据客户投诉原因和索赔申请要求，以及客户提供的货物价值证明，寻找相关原始记录资料（货物运单、装载清单、各类交接单、货运记录）；并在系统中建立理赔处理记录表。（已保险货物必须将上述资料复印一份交集团资产管理部向保险公司索赔）理赔员索赔书货物异常证明有效货物价值证明以及原始记录资料1-2个工作日内4调查取证始发站操作过程调查：理赔员和质控员对提货、仓储、装车全过程进行全面、真实核查，查证事故形成原因。理赔员质控员所

34、有交接单据理赔处理记录表1-3个工作日路由站或目的站操作过程调查：理赔员和质控员对卸车分拣、仓储、送货（中转）、签收过程进行全面、真实核查，查证事故形成原因。根据对始发、路由、目的站的全面操作过程调查，最后形成理赔处理记录表（其具体要求详见“理赔报告操作要求及说明”）。5界定责任相关人员根据调查结果界定公司与客户间的责任，确定是否进行赔付，与客户协定赔付方式、比例，并由客户书面确认。如果公司无责，则由理赔员解释公司拒赔原因。理赔员客户负责人销售负责人1-2个工作日6提交报告理赔员依据最后与客户确认的赔付方案提交理赔处理记录表，若签批意见不一致的理赔报告在3个工作日内提交营运中心客服部进行仲裁。

35、理赔员理赔报告1-5个工作日7支付赔款理赔处理记录表获得各级领导通过后，填写支付证明单和赔偿协议书，并通知客户领取赔偿金（全额赔付的货损货物必须将货物残值进行回收后方可领取赔偿金）。理赔员支付证明单赔偿协议书2个工作日8内部责任划分根据事故形成原因和责任过错大小，将按责任划分办法划分的责任结果录入理赔处理记录表，并第二次提交，按程序审批，财务部门根据责任结果落实到相关责任人。质量控制员操作负责人单位负责人理赔处理记录表（操作部）3个工作日对于涉及路由站或目的站公司、责任又无法达成一致的，将定责意见提交集团运作管理部定责。9资料归档案件终结，理赔员应将所有调查资料和赔付材料，以及责任划分报告和落

36、实情况全部收集，归入卷宗存档备查。理赔员所有调查资料赔付材料责任划分报告1个工作日10数据统计每月终结，对所在公司当月理赔案件按固定格式统计汇总，并将相关数据上报。理赔员数据月统计分析表每月10号前二、理赔操作流程图NO调整处理方案NO执行仲裁决定向客户解释提交仲裁责任划分支付款项收集资料客户确认提出处理方案调查索赔事实确定是否赔付提交报告审批耐心向客户解释不予赔付原因填写索赔书客户提出索赔YESNOYESYESYESNO 记录存档、统计分析三、理赔处理记录表操作步骤及操作要求1、理赔操作步骤受理公司客服部填写 站点调查 填写赔付建议 确定签批人员 签批完毕 支付赔款（意见不一致的提交仲裁后按

37、仲裁决定赔付） 责任划分说明：1、以上各操作步骤必须在每个步骤完成并提交后才能进行下一步骤的操作2、责任划分由质控员进行操作2、各操作步骤及要求总体原则：一票货物对应一个理赔报告，不得将多票货物在一个理赔报告中提交，特殊情况必须报集团营运中心批准后方可。2.1受理公司客服部填写（1）各项必须严格正确填写，不能空缺。（2）注意保价金额、重量体积单位，装车时间及付款方式、运费、事故种类等正确与否。（3）如实填写索赔理由，并需注明货物具体损坏明细、型号、单价。（4）客户需提供：索赔书或扣款证明、货物异常证明、有效货物价值证明；且理赔员必须调查核实客户提供的货物价值是否属实,不得高于市场价；货损货物要

38、调查估算货物残值情况，按减去残值后的损失进行赔付处理，客户提供资料不齐备无法证明索赔理由成立的原则上不予赔付。（5）理赔员需收集相关的原始记录资料，货物运单货运记录及签收单（各类交接单）； 以上内容确定无误后方可保存提交。2.2、站点调查（1）凡涉及到货物操作运输的相关公司都需进行站点调查，若受理索赔公司确定与相关公司不存在责任过错，则相关公司可以不进行站点调查。（2）站点调查过程描述要详细说明导致事故的相关环节运作情况和主要依据，调查的内容必须实事求是，不准捏造或夸大事实，不准加上个人的主观意见，措词要清楚、准确，不能出现模糊不清等含义（如：“原则上、可能”等字样）；涉及举证时，可引用相关依

39、据的原始文字；且尽量能将相关事故环节明确到责任人。2.3、赔付建议（1）事故原因分析:必须说明造成事故原因的具体环节或责任环节中的具体人员；如：货物被盗到北京至成都运输途中造成；货物丢失在司机李某某送货途中造成等。（2）货物残值与出险、保险索赔情况：1、必须说明货物是否有残值、是否投保或运费中含保、是否出险等 2、若货物有残值或已投保，应说明货物残值交接、处理情况；出险情况及资料是否完全投递到资产管理部和目前保险索赔进度。（3）建议内容需反应以下要点：1、索赔理由、金额通过核实，已确认，建议赔偿。2、通融赔付的应注明客户的月均货量、运价、结款及时程度等。（4）责任赔付：是指在运输过程中造成的货

40、损、货差或延时，依照保价、合同约定或依照我司对没保价和合同约定货物的限额赔付标准进行的赔付。（5）通融赔付：是指除去责任赔付部分后，为维护客户进行协商赔付、补偿性赔付或者为免除或降低赔付风险而支付的其他费用（如：赠送礼品、用餐等）；责任赔付与通融赔付的合计金额为实际赔付金额。2.4、签批（1）签批意见为“同意”，无任何备注，则视为默认受理公司意见。（2）同意对客户的对外赔付及赔付金额，但有某种意见或不同看法，可以签批“同意”，直接将意见或不同看法在备注内说明，相关环节的操作人员按其说明部分进行改进或处理，但不影响对客户赔付的执行，以保证对客户赔付的时效性。（3）若签批人员有所变动时，各司理赔员

41、应通知相关业务往来公司进行及时变更。（4）签批流程请见：（七、理赔签批流程）2.5、支付赔款（1）报告签批结束领导签批意见一致通过后，理赔员在2个工作日内做好支付证明单与理赔报告一起交财务部，通知客户取款。2.6、仲裁（1）理赔报告签批完毕后，若针对赔付方案或赔付金额意见未达成一致的，由受理公司在3个工作日内将理赔案件详细资料（内容包括：赔付方案理由、客户合作情况）报营运中心客户服务部，由客服部组织集团仲裁小组成员仲裁后，直接将仲裁结果录入仲裁会议决定结果，由分公司执行。（2）对于非赔付方案或赔付金额未能通过的报告，分公司理赔员报集团客户服务部根据具体情况确定处理方案。2.7、责任划分理赔报告

42、签批完毕后，由质控员进行具体的责任划分并确定相关责任人所承担金额，报相关负责人同意后将其处理结果录入信息系统，财务依据责任划分进行帐务处理或扣款。四、理赔签批流程理赔员提交表格类申请-分公司财务负责人-单位负责人（1000元以下到此止） -营运中心客服部负责人-营运中心决策组-法务部负责人-财务管理部部长（5000元以下到此为止）-总裁（按金额大小确定终批人，另涉及集团其它公司的需在单位负责人后增加对方公司单位负责人） 五、理赔管理机制1、目的理赔考核方案本着 “提升服务质量，提高理赔效率”为目的，使理赔相关工作能在一个合理、有效的时间段内得到解决，降低客户因赔付问题而带来不满，同时也减轻长时

43、间未得到及时处理的赔付案件工作难度，真正达到理赔及时率要求，为此需各部门积极大力配合，现将有关管理制度规范如下：2、理赔考核指标及办法2.1、理赔及时率（1）考核对象：按月考核，以当月内签批完毕的所有受理报告为考核对象；（2）考核办法：从装车日期开始到报告签批结束日为止，分月结和非月结两种结款方式进行考核，其中月结在60天（含）、非月结在45天内（含）处理完毕为及时，两者及时处理的报告总个数与当月内考核报告总数之比；（3）考核指标：85%（4）考核办法：实际完成指标与考核指标对比2.2、货损货差率（赔付率）（1）考核对象：按月考核，以当月内签批完毕的所有受理报告为考核对象；（2）考核办法：以质

44、控员划分结果，具体各公司所承担责任的赔付总金额与当月内营业总金额之比为当月赔付率；（3）考核指标：1.5（4）考核扣分：实际完成指标与考核指标对比，每下降一个千分点扣0.1分；3、理赔适用范围在我司承运货物开始到客户签收前的整个时间段内所产生的货损货差异常情况，如：货物损坏、被盗、变质、污染、丢失、短少、其它等赔付，对于非货损货差而发生的索赔不在理赔处理范围之内，不作理赔处理；如：价格差异、称重量方差异、返单丢失、误派车辆等。4、相关理赔操作要求4.1 各理赔员在接到有关货损货差投诉后，必须立即进行调查及相关资料的收集。4.2 理赔员应对投诉理赔案件及时分析我司存在问题及责任大小，主动进行相关赔付事项的谈判。4.3 赔付事项达成一致后，及时提交理赔报告，并督促各环节及时处理。4.4 重大赔付案件不能达成一致时，应及时上报部门主管及单位负责人协同