专卖店顾客服务技巧[服装行业].doc

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1、专卖店顾客服务技巧下面我们就顾客服务的六个基本程序的特点与技巧作一简单介绍,顾客服务主要包括以下六个基本程序:仪容迎 候介绍货品试穿服务 道别成交/付款改衣服务续销一. 迎接顾客的技巧:迎接顾客是商场员工与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松愉快地步入店堂,自由自在地浏览和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是根据不同情况,区分不同顾客,选择适当的方式.迎接顾客可选择主要的方法如下: 1. 目光迎接法用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客人到来的一种期待,是对顾客一种友好的表示,可以使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感觉.当购物目标不明确的顾

2、客进店和临近柜台浏览时,用目光迎接顾客,比急忙上前去询问能有效地稳定顾客的情绪,避免使其产生不必要的疑虑.所传递的信息:欢迎顾客的到来,请顾客自由自在地选购货品. 2. 趋近迎接法用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该根据顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外,说明双方不可能发生直接的联系;距离3米以内的,说明双方可随时进行直接联系,但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内(1米左右),以免引起顾客的不安. 所传递的信息:恭候顾客购买,需要我们服务请随时召唤. 3. 微笑迎接法用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表情.它所表达的意思是:“我喜欢你”,

3、“见到你真高兴”,“你给我带来了快乐”等.微笑所表达的情感,是形象具体的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段. 所传递的信息:对顾客的来临表示高兴,愿意与顾客友好相待. 4. 问候迎接法用亲切的问候与顾客建立直接的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归的感觉.问候要掌握时间,恰到好处,问候过早可能令顾客尴尬,问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后,可以用问候的方式迎接顾客,例如:“您好,请随便看看!”.同时将商品展示或指示给顾客. 所传递的信息:关心顾客的购买,愿意为顾客提供良

4、好的服务. 5. 介绍迎接法用介绍有关情况的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务,可以帮助顾客了解商品及有关情况,表明对顾客购买的关心,使顾客产生受到重视的感觉.商场销售人员向顾客介绍的内容,可以是新商品的特点,可以是价格的优惠,也可以是商品的使用方法等有关情况,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才能引起顾客的购买兴趣.例如:“这是刚刚投入市场的新产品！”、“这种商品比同类商品便宜15%！”等。当顾客在柜台前停下来询问有关情况，或者有较多顾客停留在柜台时，可以介绍方法迎接顾客。 所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务。 6 商品迎接法用商品演示迎接顾客。

5、商品迎接符合顾客的购买心理过程。顾客走进商店，不仅关心商场售货员的举止和态度，更为关心的是他们购买的商品。商场销售人员向顾客演示商品，可以生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的情景，能够有效地吸引顾客购买。进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行讲解，还可以让顾客参与商品演示。当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品的顾客时，可采用商品迎接法。 所传递的信息：为顾客的购买提供方便，欢迎顾客自由选购。 7 致歉迎接法用致歉的方法表示对顾客的欢迎。致歉是人们在交往中，所做出的不忍“亏待”对方的表示。由于客观原因或非故意的主观原因而“亏待”对方，报以相应的歉意，能

6、够使对方心理得到平衡，求得对方的谅解。在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾客照顾不周，向顾客致歉是必要的，可以避免让顾客觉得自己不受重视。致歉是一种被动的迎接顾客的方法。但可以变被动为主动。当售货员正在接待其他顾客时，或由于一时疏忽“亏待”了顾客时，可以采用致歉迎接法。例如说声：对不起，请您稍等一会儿，我处理完这边的事情，就来接待您”.“对不起，请您稍等一会儿，我马上叫同事来接待您”。或者投以歉意的微笑和做相应的举止。 所传递的信息：售货员注意到了顾客的到来，等一会才能为顾客服务。 以上讲述的各种迎接方法，并不是互相孤立的，售货员应根据不同的情况，灵活使用，有时几种方法也可联合使用。例如，最常用

7、的迎接方法就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同时使用。二如何探求顾客的需要： 要成为一名优秀的售货员，首先要懂得掌握顾客不同的购物方式和购物心理，这样才能有利于你很好地探求顾客的需要。（一） 顾客购买商品的一般心理过程分为认识过程、感情过程、意志过程，这三个过程又可根据顾客的具体心理状态变化情况细分为十个阶段，售货员可以根据这十个发展阶段，了解顾客心理活动情况。1 店貌感受：顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及售货员的仪表等等，以获得对店容店貌的初步印象和感受。因此售货员应格外注意商品的陈列、摆设以及

8、店面卫生状况和自己的服务礼仪等方面。给顾客初步留下一个很好的印象。2 寻找目标：顾客在初步感受店貌后，接着就把注意力集中到观赏商品上，经过任意浏览或有目的寻找后，可能对某个商品发生兴趣，也可能发现某个目标商品的存在与否，这是售货员在礼貌地招呼客人后，应给顾客一段时间，让顾客安静地选择，切忌一开始就逼迫顾客购物并尾随顾客，以使顾客有拘束感。3 观察了解：如果一旦选定目标商品，顾客为了进一步了解商品，往往会继续对这一商品有意注意，独立地、有系统地进行细致观察或向售货员询问了解。此时售货员应根据平时所掌握的知识给顾客一个圆满、专业的回答，并尽力促成商品成交。4 获得印象：经过初步了解和观察，目标商品

9、的有关信息通过人和感觉器官传人大脑，获得对目标商品的主观感受，即对商品获得了初步的印象，并由此产生了喜欢或不喜欢，满意或不满意的情绪。5 功能联想：出于印象受着直觉所左右，顾客对商品初步印象往往是不确切的。多数需要认识深化和增加补充修正。所以顾客在获得商品的印象后，还会通过联想，深入认识商品的多方面功能，如商品的实用价值、社会价值和欣赏价值等。这时，售货员应根据自己对商品的了解，向顾客介绍其优点，以使顾客产生购买欲望。6 欲望拥有：发生兴趣，引起联想的结果，激起了顾客拥有目标商品的欲望。但是，大多数顾客由于具有选择商品的不同心理倾向，还要经过一番选择过程，例如，顾客要考虑商品的价格、商品的质量

10、及售后服务等因素。因此还不会立即作出购买决定。7 比较评价：购买欲望产生后，顾客往往用“比较”的思维方式，对可供选择的同类商品，从各方面进行进一步的鉴别比较，并把自己的主导购买动机、知识经验和购买能力结合起来，以权衡商品的各种利弊因素，对商品作出综合评价。8 确立信心“通过比较评价，认真思考以后，顾客对商品产生信任，或改变原先不太喜欢或不太满意的情绪而坚信自己的选择是明智的，或认为是符合自己的购买动机的，进而作出购买决定。9 采取行动“当顾客作出购买决定后，一般即开始执行购买决定，把自己对商品的态度向售货员表达，进行商品成交的实际行动。10 购后感受：商品成交后，顾客对所购的商品、所接受的服务

11、，总会有这样或那样心理感受，如商品价廉物美的感受，服务态度亲切热情的感受，购买手续是否简便的感受等等，当然，顾客对耐用消费品的品质方面的感受，往往要延续到商品试用一段时间后才能有所体会。 上述顾客在购买过程中的行为和心理发展阶段，是就选购比较复杂的、选择性强的或高档耐用商品的购买行为而言的。对于比较简单的、经常性的购买行为，就不一定有这么复杂的行为和心理发展阶段。同时，由于顾客在性别、年龄、文化程度、知识经验、购买习惯、个性特征等方面的差异，其购买过程的行为和心理阶段的具体表现也是会有所不同的。（二） 顾客购买行为的分类：1 按顾客购买目标的确定程度可分为： 确定型此类顾客在进入商店前，已有明

12、确的购买目标，包括商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色、以及价格等都有明确的要求。这类顾客进入商店后，一般有目的地选择商品，并主动提出所需要购买商品的各种要求，其购买目标在购买行动与语言表达等到方面都能鲜明地反映出来，易于为售货员所掌握。 不确定型此类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店主要是参观，一般是漫无目的地观看商品，或随便了解问询一些商品销售情况，碰到感兴趣或合适的商品也会购买，否则就不买商品而离去。 半确定型此类顾客进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过选择比较而完成的。2 按顾客购买态度与要求可分为： 理智型此类顾客购买行为以理智

13、为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和对商品的知识来决定是否购买，在采取购买行为之前，先收集商品的有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数，在购买过程中，主观性强，不愿别人介入，受广告宣传以及售货员的介绍影响甚少，往往会对商品作细致的检查、比较，反复地衡量各种利弊因素，才作购买决定。在作决定时，一般也不太爱动声色，对待这样的客人，售货员应对所售商品有全面和正确的认识，强调商品物有所值，耐心细致地向顾客解释商品的优点。 习惯型顾客对某种商品的态度,常取决于对商品的信念.例如,认为某种商品值得信赖的信念,从而加深对某种商品的印象,形成一种习惯态度,使之在需要时不假思索地

14、去购买.这就形成了购买行为的习惯型,此类型顾客,往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为,或长期惠顾某店,或长期使用某个品牌、商标的商品,而很少受时尚风气的影响.奉命型这类顾客的购买行为往往缺乏强烈的内在驱动力,而是奉命前来购物.他们一般都有较明确的购买目标,按图索骥寻找目标商品.一但找到后,即迅速进行商品规格与计划价格的差异,如果确定所选购商品正是计划内购买品,则会快速成交.这类顾客由于是奉命而为,所以购买的选择面往往较狭窄.且一般不会产生冲动性购买行为.价格型也称经济型。此类顾客选购商品多从经济角度考虑，对商品价格非常敏感，包括对高价格与低价格两个方面的不同态度与心理反应。例如，有的从

15、价格的高低确认商品是否优质，而选购高价商品；有的从价格的低廉评定商品的便宜，而选购廉价品。当然，选价的原因，很大程度也与其经济条件和心理需要有关。冲动型此类顾客反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的反映。这种个性特征反映到购买行为上便是冲动购物。此类顾客选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚商品对其吸引较大；一般对所接触到的头一件合适的商品就想买了，而不愿作反复选择比较，因而能快速地作出购买决定。疑虑型此类顾客善于观察细小事物，行动谨慎，迟缓，体验深而疑心大；选购商品从不冒失仓促地作出决定，听取售货员介绍和检查商品时，往往小心谨慎和疑虑重重；挑选商品动作缓慢，费

16、时较多，还可能因犹豫不决而中断；实际购买“三思而后行”，购后还会疑心受骗上当。不定型也称随意型。此类顾客多数属于新购买者，缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都有渴望能得到售货员的帮助，乐于听取售货员的介绍，并很少亲自再去检查和查商品的质量。上述顾客购买行为的分类，只是粗略的概括，现实中顾客的购买行为，是不可能如此简单地刻划清楚的。须知，即使在某类购买行为里，由于顾客的性别、年龄、职业、经济条件和心理状态等方面的不同，以及购买环境、购买方式、商品类型、供求状况、售货员仪表和服务质量等方面的不同，都会出现购买行为的差

17、异现象。所以，研究顾客的购买行为类型，必须结合商业活动的现实环境，结合顾客的言谈行动特点，以及他们对商品的心理反映等方面进行具体的分析，灵活地运用。只有这样，售货员才能真正准确地把握顾客心理，并采取适当的接待方法，使顾客高兴而来，满意而去。（三） 影响顾客心理的因素： 影响顾客心理的主要因素大致可分为三类：1 顾客自身因素，包括顾客的收入情况、顾客职业和受教育程度、顾客的年龄性别差异、顾客的性格和爱好、顾客的社会地位等。2 顾客所处的社会环境，包括社会文化、顾客的相关群体、其他相关团体等。3 企业因素，包括店堂环境、经营商品情况（商品的品种数量、规格、型号、质量、价格、商品的摆放与陈列）、经营

18、人员素质（仪容服饰、行为举止、语言）、营销手段（广告、服务、其它促销手段）等。以上我们阐述了顾客购物的心理过程、购买行为分类以及影响顾客的主要因素等三个方面的内容，作为一名优秀的售货员，不仅要熟练掌握销售技巧，还要掌握顾客的购物心理学，应该学会对待不同的顾客采用不同的销售技巧，这样才能在实际工作中做到运用自如、游刃有余。三商品介绍： 这一环节是商品销售中很重要的一环，要求售货员应当对自己所要推销的商品有一个比较全面的认识，这样才能根据商品的特性向顾客推介，同时售货员应当根据自己对顾客的观察，分析顾客的购物心理，从而采取相应的推销技巧，介绍商品的优点吸引顾客的注意，引起顾客继续了解该商品的兴趣，

19、最后激发起顾客购买该商品的欲望。在介绍商品时，可着重从商品的特性、优点、好处入手。例如：介绍商品的质料、颜色、品牌、剪裁手工等，也可以介绍一下公司现阶段的促销活动，售货员还要掌握一定的销售洽谈的技巧，要帮助客人解决购买中的有关问题，向顾客阐明购买的好处，引导顾客购买商品。下面我们介绍三种销售洽谈的技巧：（一）阐明利益： 顾客购买商品是为了获得某种利益，即获得商品的使用价值。但是，顾客对购买给自己带来的利益往往有一个认识过程，商场销售人员向顾客阐明利益的方法有以下几种。1 正拆利益法：从正面阐述购买商品给顾客带来的利益。这里我们不能把利益仅仅看成是金钱与物质，应把它理解为某种需要的满足。比如一种

20、荣誉，一种地位，一个机会，一种精神享受等，例如：介绍一种品牌在世界上很知名，许多成功人士都用这种品牌。2 反诉利益法：从反面阐述不购买商品则失去某种利益。这种方法是正诉利益的反用，是唤起人的恐惧。人们不仅希望得到利益，而且也怕失去利益，这种方法在现实生活中被广泛使用，商场销售人员常常把顾客拒绝购买行为和顾客的损失联系在一起，促使顾客改变态度，不舍得放弃购买。例如：可告诉顾客现在是促销期，有八折优惠，过了促销期就不再有优惠了等。3 对比利益法：把失去的与得到的利益进行对比，排除顾客购买的心理障碍。售货员要能够用自己的知识和能力，帮助顾客权衡利弊得失，排除顾客购买的心理障碍，让顾客想象购买商品能够

21、给自己带来的最大利益，割掉顾客与金钱难舍难离的感情。（二）提供证明 售货员在阐述购买给顾客带来的利益以后，往往需要某种方式的证明，才能使顾客相信。这时售货员要及时向顾客提供证明以坚定他们的购买信念。劝说顾客常用的证明方法有如下几种：1 商品证明法：即以商品本身的演示证明商品的功能和质量。多用于化妆品、健身用品以用布料的质地等方面。2 用户证明法：即以用户的说法，证明商品的功能和质量。3 专家证明法：即以专家的评定，证明商品的功能和质量。4 舆论证明法：即以政府有关部门颁发的证书或奖状证明商品的优良质量。（三）诱导购买法：顾客购买行为受其购买动机支配。购买动机来源于消费需要，但还要有外界环境的刺

22、激。所以，商场销售人员向顾客阐明商品给他们的需要带来满足以后，还要用适当的方法和技巧，诱发他们的购买动机，把他们购买的愿望变成购买的行为。1 观点求同法：售货员在对顾客进行劝说时，首先要寻找到共同语言，在一些问题上取得共识。如“这种商品的质量还不错吧”，或“价格还合理吧”。但是，有时涉及到一些实际性分歧时，可能一下难以找到共同点，在这种情况下，可以先找一些与劝说观点并无关系，而双方意见又一致的话题。这样彼此都有觉得谈得投机，在心理上也就缩短了距离，然后再转换到所要劝说的问题上来，就容易多了。2 连续肯定法：所提问便于顾客用赞同的口吻来回答。人在进行肯定的时候，心情是愉快和开朗的，便于接受别人的

23、劝说，运用连续肯定法，要求售货员要有准确的判断能力和敏感的思维能力，每个问题的提出都要经过仔细的思考，使顾客沿着售货员的意图作出肯定回答。3 得寸进尺法：首先向顾客提出较小的要求，待其接受以后再提出较大的要求，不可开始就向顾客提出较大的要求。例如，可以先请求顾客看一看，当顾客接过你递给的商品后，就等于接受了你一个小小的要求，再进行销售劝说就容易了。当顾客同意少量购买后，再提出让其增加购买数量时，也会变得较为容易了，售货员向顾客所提出的要求，每一次都有应该是顾客可以轻易接受的，不应该是顾客一下子接受不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。4 以退为进法：在一些问题上作出必要的让步，以求对方接

24、受主要的要求，在进行销售时，有可能形成僵局，这时如果双方都寸步不让，势必相持不下，如果一方有所让步，不但可以打开僵局，而且还能诱使对方让步，劝说，并不意味着一个劲进攻，当对方坚持自己的观点，并提出许多理由，如果全然否定，会使对方感到不快而形成对立，如果顾客认为你根本不理解他，也会全然否定你的意见，售货员应能够理解顾客的处境和主观想法，肯定和接受他们的合理意见，在一些问题上能够作出让步，让顾客觉得你是一个通情达理的人，也就愿意接受你的建议了。5 转移注意法:把顾客的注意力从敏感的问题上引开,从侧面进行迂回劝说.一些优秀的售货员一般不去理会顾客那些不痛不痒的意见.如果对方的意见合情合理,那你就让步

25、,如果对方的意见是有意挑剔,也就没有必要针锋相对地去争辩,最好的办法是把他们的注意力从所挑剔的问题上引开,谈论他们所感兴趣的问题,然后再不知不觉地迂回到所劝说的问题上,这样,顾客才有可能较为客观地理解和接受你的劝说信息.售货员在利用上面几种洽谈技巧时,应根据不同的情况灵活使用,有时几种方法也可以联合使用,总之,一切的目的就是将商品推销出去.四.说服顾客,克服异议 所谓异议是指顾客在购买中提出的不同意见或相反看法.从心理学的角度讲,顾客异议是顾客对销售的一种对抗,妥善处理顾客异议,是柜台服务的重要内容.商场销售人员应该正确对待顾客异议,认真分析顾客异议,及时转化顾客异议,以促进商品的销售,在这里

26、简单介绍几种常见的转化顾客异议的方法:1. 反驳处理法:以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议,在处理顾客异议时,应该尽量避免针锋相对,防止和顾客直接对立,但是,这并不是绝对的,使用直接反驳处理法一般是针对以下两种顾客:一种顾客是对商品缺乏了解,对购买存在疑虑而提出购买异议;另一种顾客是想通过提出异议取得优势地位,以利于讨价还价,也就是所谓的虚假异议. 例如顾客: “一样的东西。你们却比别人贵！”售货员: “不会的，这牌子的价格在全市是统一的，而且我们现在正在促销，有礼物送的。” 缺点由于反驳处理法容易使顾客产生抵触情绪,甚至激怒顾客,造成售货员与顾客之间的心理冲突. 方法要有解决问题的良

27、好愿望.既要面带笑容,又要有理有据,以理服人,必要时可向顾客提供更多的相关信息.2. 但是处理法:首先承认顾客异议有道理的一面,然后从另一方面进行否定,但是处理法避免了反驳处理法的不足,首先维护了顾客的自尊,似乎赞成顾客的说法,然后再婉转否定,使顾客更易于接受劝说,所以售货员常用但是处理法来转化顾客异议.例如顾客: “这西装太贵了！” 售货员：“这西装的价格是不低，但是，您看看它的质量和手工都是很好的，而且它是世界名牌之一，价格也当然要贵些。”缺点如果运用得不恰当，可能使顾客对你产生“出尔反尔”的圆滑感觉，也可能加上转化顾客异议的难度，而且需要较多的时间，不利于提高推销效率。方法语气要委婉，转

28、折要自然，在不同的情况下，可使用不同的转折词。如：不过、然而、并且、还、另外等。例如，可以说：您的看法有道理，同时我还是认为、”.另外,要轻描淡写地处理顾客异议,劝说时应把重点放在但是之后.3. 利用处理法:把顾客异议变成劝说顾客购买的理由,顾客提出的异议有正确的,也有错误的,还有自相矛盾的,利用处理法是针对顾客异议本身的矛盾,以其内在错误,否定其表面的正确,这样处理,售货员即可以变被动为主动,而且直接引证顾客的话,让顾客感觉售货员重视自己的意见,有较强的针对性.例如顾客:“这种裤的裤型太肥了！” 售货员：“先生，这就是这款裤的特点；是专门为体型肥胖的人士设计的。”缺点如果使用不当，顾客可能觉

29、得售货员在钻空子，抓了顾客的话把儿，有损自己的面子，或者觉得售货员强词夺理。方法要谨慎从事，不可引起顾客的反感，更不要激恕顾客，应认真对待顾客的异议，讲清道理，态度温和，时刻注意维护顾客的自尊，在提及顾客的异议时，不妨加上一句：“开始我也这样认为，但认真一分析、”。先取得思想上的共识，然后再进行转化工作。5 补偿处理法：利用顾客异议以外的其他有利因素抵消顾客的异议，人们有追求十全十美的愿望，但世界上没有十全十美的事物，任何购买都有优点和缺点，但有时顾客只看到购买的缺点，而对其优点注意不够，在这种情况下，售货员可以利用补偿处理法转化顾客的异议，即：承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使顾客达到

30、心理平衡，既不否定顾客的异议，还有利于保持良好的推销气氛，给顾客以实事求是的感觉，增加顾客对售货员的信任，有利于全面地介绍商品，突出商品的优点，促成顾客购买。例如顾客：“这种面料不吸汗，夏天穿着很热！” 售货员：其实，这种款式是今年流行的面料做的，这种面料最大的好处在有棉的手感，又不易变形，不起绉，不用干洗”缺点可能削弱顾客的购买信心,增加销售劝说的难度.同时,也有可能引起更多的异议,拖延推销时间.方法应该实事求是,肯定顾客异议,阐明其他有利的因素,同时,所阐述的有利因素应足以抵消顾客提出的异议.4. 询问处理法:对顾客异议进行具体询问,让顾客自己化解异议,对于一些顾客提出的没有事实依据和不能

31、成立的异议,可以使用询问处理法,以使顾客的这种异议不攻自破,询问处理法可以更多地反馈信息,了解顾客的购买心态,明确顾客异议的性质,如果采取请教的方式进行询问,有利于保持良好的洽谈气氛,能够有效地转化顾客的无效异议.例如顾客: “这件恤衫不怎么样！” 售货员：“先生，能不能请您具体讲一下，这件恤衫有什么地方不好？我们可以同公司联系，以便进一步改进。谢谢！”缺点如运用不当，容易引起顾客的反感，使顾客以为售货员在责问或质问自己，甚至有被嘲弄的感觉。方法售货员反应要敏捷，询问时要讲究礼貌，态度要真心诚意。6 糊涂处理法：这里所谓的糊涂是表面糊涂，心里清楚。在一般情况下，商场销售人员应该重视顾客异议，妥

32、善处理顾客异议，但是，有些顾客的异议与购买无关（无关异议），有些幼稚可笑，还有些异议属于发牢骚，对于这些异议，售货员或装聋作哑，或简单回答，或绕过顾客的无关异议，这样才能更加有效地消除异议。缺点这种处理方法难以进行感情交流，不利于人际关系的发展，如果不是针对无关异议，可能使顾客产生疑心，难以再排除异议。方法首先，只有无关异议才可使用糊涂处理法，其次，态度要温和谦恭，不能冷漠无情，把话题自然过渡到重点问题上，再次，售货员要有宽容的精神，不计较顾客牢骚中的刺话，最后，要注意并不是对所有的无关异议都有用这种方法，有时为了沟通感情，花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题是必要的，可以更有效地促成交易。

33、7 转移处理法：利用时间和场所的变换处理顾客的异议。例如某商场销售人员在与顾客洽谈时，因一句话语不周而得罪了顾客，这位顾客不依不饶，遇到这种情况，可以由另一名售货员出面劝解。缺点处理方法较长，容易失去成交机会。方法售货员应以沉着自若的态度，给顾客以信心坚定的印象，并且时间不易拖得过长，以顾客的心情能够转好为期限。8 缓和处理法：在售货现场适当地让步及时化解顾客的异议。当顾客发生异议时，售货员不妨让顾客把牢骚发完。在这期间，售货员应耐心倾听顾客的意见，最后再说出自己的看法，这样也可以取得良好的效果，以上所介绍的各种克服顾客异议的处理方法，并不是互相孤立的，有些时候是相辅相成的，售货员在处理具体问

34、题时可灵活运用，以达到理想的克服顾客异议的效果。五把握机会达成交易及推销附加商品：（一） 促进成交的技巧：1 主动请求法：在商品销售过程中，不时会出现有利的成交机会，这时售货员可主动向顾客提出成交请求，使用对象是关系较好的老顾客，也可以是已有购买意向，而又犹豫不决的顾客。例如“先生，这件衣服款式不错，价格也适宜，您就买下它吧。”注意事项售货员在顾客确已下定决心购买时及时请求，不能过早地提出，也不能向顾客施加压力，要保持自然的成交态度，请求而不央求。2 自然期待法：售货员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交，自然成交法并非被动等待，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的话语把洽谈引向

35、成交，避免顾客产生抗拒心理，有利于保持良好的销售气氛。例如“您再看看，这件衣服的样式多新颖！还可以和那几件比较一下价格，贵不了多少！还满意吧？”缺点有可能贻误成交时机，同时花费时间较多。注意事项既要保持耐心温和的态度，又要积极主动地引导顾客，介绍商品的优点，同时，要表现出期待的情意。3 配角赞同法：售货员把顾客当作主角，自己以配角的身份促成交易的实现，这样既尊重顾客的购买决策权，又富有积极主动精神，有利于在良好的气氛中，较为快速地促成交易。例如“您真有眼力，还是您挑的这件（衣服）好！”4 假定成交法：售货员以成交的有关事宜进行暗示，让顾客感觉自己已经决定购买，这种成交方法自然跳越了敏感的成交决

36、定环节，把洽谈直接引入成交的具体事宜上，能够有效地节省时间，同时，也能够有效地促成顾客的自主决策。例如“王先生，这是您刚挑选的夹克，我给您包起来吧？”缺点如处理不妥，会给人以强加于人的负效应，引起顾客的反感。注意事项售货员在确认顾客已有明显购买意向时，才能以自己的假定代替决策，不能盲目地假定，引起顾客的反感。5 肯定成交法：以肯定赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易的实现，售货员可在成交时机成熟后，针对顾客的犹豫不决采用此法。 例如有位顾客为买黄T恤或白T恤而犹豫不决时，售货员可以帮助作出选择：“先生，您就买白T恤吧！白色和任何颜色都相配。” 缺点这种方法如果运用不好，有强加于人的感觉，可能会

37、遇到拒绝。 注意事项必须事先进行实事求是的分析，不能用自己的主观想法代替顾客的愿望，不夸夸其谈，更不能愚弄顾客。 除了以上五种成交方法以外，常用的成交方法还有缩小范围选择法、从众成交法、相关群体法、最后机会法、优惠成交法等，由于比较简单，这里就不再一一介绍了。（二） 促进附加销售：当成交完成以后，还应该向顾客介绍一下其他的商品，以及公司的优惠条件，鼓励顾客再多购买一些商品。六送走顾客这是销售流程的最后的一道程序，在这一过程中，售货员应始终注意自己的销售礼仪，对待已经付款的客人，还应热情周到地介绍一下商品的有关使用方法入保护知识，让顾客有被重视的感受，从而留下美好的感觉，并再次光临。 第二章 顾

38、客管理在激烈的竟争性市场中，只要开店，顾客就会上门的观念需要改变，只有主动出击，创造顾客、贴近顾客、服务顾客，才能不断巩固老顾客，开发出新顾客。因此，收集、整理和利用顾客资料，并开展以顾客为中心的营销活动，就显得越来越重要了。一 顾客资料的收集顾客资料可以运用活动的方式来收集，具体方法为：1 利用开业或节庆促销时的DM剪角，填写顾客基本资料来兑换纪念品。2 利用抽奖活动的奖来收集顾客资料。3 利用积累消费折扣来收集顾客资料。4 利用申请会员卡来收集顾客资料。5 利用商圈住户拜访来收集顾客资料。6 利用各种协会组织的现成资料来收集顾客资料。二 顾客资料的基本内容1 姓名、年龄、出生年月日、工作单

39、位、职务2 通讯地址、电讯号码3 家庭情况4 生活状态及信用程度5 爱好及兴趣6 购物习惯三 顾客资料的整理和维护1 确立责任人。顾客管理是一项和长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项活动一定要落实责任人，一般情况下，由店长具体负责，总部有专人负责。2 资料整理与建档。收集得到的资料，应先确认其完整性，再予以建立档案系统。一般可以电话号码或身份证号码作为档案编号，也可以以建立的先后顺序编成流水号，由于目标顾客数量众多，且有一定的流动性，人工建档工作量大，难免发生差错，因此以电脑建档为宜。3 资料的维护。由于现代生活节奏的加快，顾客资料中的相关内容会不断发生变化，所以顾客资料管理人员

40、应注意对顾客资料进行补充、更新、以提高顾客资料的准确性和有效性。四 顾客营销 创造顾客、服务顾客、体贴顾客这三部分构成了顾客营销的主体，这三部分分别对应于顾客的售前服务，售中服务和售后服务。1 售前服务创造顾客对潜在的目标顾客有针对性地进行系统开发，这一过程为创造顾客。创造顾客应注意以下几点：1） 针对性要强。应根据产品的定位，对目标消费群体进行开发，如对应不好，错位开发，只能导致不必要的浪费，因此，广告宣传活动一定要瞄准目标顾客。2） 宣传内容要实在。品牌的核心是产品的品质，我们在宣传品牌、创造品牌形象时，应以商品的品质为基础，让商品的品质实实在在打动顾客。3） 宣传方式、方法的选择。高定位

41、的商品与高消费的顾客进行沟通，其沟通的方式应有别于一般的中低档消费品，应认真研究目标顾客的生活习惯，总结其共性，在此基础上针对这一群体设计、组织一些活动，让其在活动中认识和了解我们的门店、我们的商品、我们的品牌。4） 创造顾客需要细心、耐心和恒心。我们对潜在顾客传递的任何信息（包括经营者的一言一行）均关系到企业形象和品牌形象，所以，我们应更细心地开展工作；顾客对品牌的认识有一个过程，从未知到已知，从认识到了解，从发生兴趣到决定购买有一个过程，因此，我们应该耐心地开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，创造顾客应该有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。5） 应不失时机将潜在顾客转化为

42、即时消费顾客。潜在顾客开发的目的就是将其向顾客转化，这种转化应该选择适当的机会，可以举行一些针对性更强的活动，对这种转化加以“催化”。234 待添加的隐藏文字内容3售中服务服务顾客服务顾客指当顾客光临我们的专卖店时，我们对顾客提供服务，该过程已在上述章节中详细阐叙，在此不再讨论。5 售后服务体贴顾客售后服务往往停留在顾客投拆的处理上，这远远不够，我们应该加强工作的主动性，同时应丰富服务的内容。1） 主动性服务 主动性服务与被动性服务的本质区别就是服务意识的强弱，把店中销售当作是顾客服务的结束，必然会导致服务的被动性，而且在这种意识下，服务的水平、服务的质量将会大打折扣。反之，如把门店销售看作是

43、售后服务的开始，并以顾客满意为服务宗旨，则顾客服务就会转向主动。所以，要加强服务的主动性，关键是加强服务的意识。2） 跟踪式服务台建立顾客档案就是为了能对顾客进行跟踪服务，可利用顾客资料及时询问顾客对商品是否满意；对顾客可能出现的问题及时给予提醒，对我们的最新商品进行筛选，针对顾客的个人喜好，及时进行信息传递。3） 差异化服务品质的好与差，决定了顾客对品牌的信誉度；服务的高与低，则决定了顾客对品牌的忠诚度，我们应该在顾客的售后服务上苦下功夫，使我们的服务领先于竟争品牌，创造出差异化的服务特色，为我们的品牌塑造添光增彩。只要我们真心实意地体贴顾客、照顾顾客、关心顾客，我们的服务水平和服务质量才会

44、提高警惕到一个新的水平。第六章 如何处理顾客投拆顾客向在场的营业员投拆是很常见的，遇到投拆事件，一个优秀的营业员应以积极真诚的态度，从顾客的立场着想，认真并且尽快解决顾客所提出的问题，从而使顾客再次光临专卖店，以免造成公司客源的流失。一 处理好顾客投拆的重要性：1） 建立一个良好的形象及维持良好的声誉，提高公司的经济效益。2） 挽留顾客，使其再次光临，并且与顾客建立良好的关系。3） 减少公司的损失4） 发现不足，改善公司的服务水平5） 帮助专柜完善管理，提高经营水平二 顾客投拆的原因：1） 营业员的服务态度不好，从而引起顾客的不满。2） 顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客的不满。三

45、顾客投诉的方式：1） 隐藏愤怒情绪，用刻薄语调来形容当时情况，说话比较急促。2） 怒形于色，指手划脚，大吵大叫（这类投诉往往比较严重）3） 用理智、友善的态度，建议专柜改善工作四 处理投诉的正确方法1） 保持冷静：无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊惶失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。2） 细心聆听：可助找出事情的真相。并且表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。例子 营业员：“真是不好意思，我很明白您的感受”。技巧不要中断顾客说话，尽量收集更多相关的资料，不妨用笔记下，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注.可点头回应你明白顾客的问题,亦表示你认

46、同顾客的感受.3) 复述顾客所讲的事情经过:更正任何错误的信息,以确实顾客提出的信息.4) 提出问题:以便得到有关资料,帮助拿出解决办法.例子 营业员:“请问，您记不记得上次的营业员是哪一位呢？”5) 作出分析:根据收集的资料,详细分析整件事情的始末,分辨清楚顾客希望营业员为他做什么?6) 尝试作出决定:事情分析过后,应决定采取什么行动,可解释公司的相关制度.如你未能解决顾客的问题,应立刻要求上级作出处理,并向上级详述顾客的投诉,避免顾客再说一遍:当事情交予上级处理后,你便不应加予意见;但仍应代公司向顾客表示道歉.例子 营业员:“我想这件事情可能是我们的营业员搞错了，如果是那样的话，我们一定替您换一件。”例子 麻烦您等一等,我相信我的上级可以帮到您.”7) 提出建议及选择:若顾客不满意或不同意我们提出的建议,应提供其他选择,并解释我们会采取的跟进行动:解决办法要清楚简单,避免使用一些顾客不熟悉的公司内部术语.8) 始终保持以礼待人:无论任何情况下,都要保持友善的态度,与顾客建立良好的关系,使其满意地离去,才算处理投诉取得成功,处理投诉时不要墨守陈规,对任何人或事都有要灵活、有弹性处理，无论客人对与错，都有首先表示歉意，体现诚意：切忌置之不理，一定要落实，并尽快给顾客一个满意的答复。五 如何避免问题的升级：案例一顾客走入某柜台要求试一件白色的T恤。营业员：