一汽丰田汽车销售公司大客户走访和跟踪指导手册.doc

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1、一汽丰田汽车销售公司大客户走访和跟踪指导手册 LC100/PRADO大客户走访、跟踪指导手册大客户走访、跟踪指导手册 一汽丰田汽车销售有限公司网络部1更多资料在资料搜索网.3722 海量资料下载大客户走访式销售基本思想顾客至上 顾客是至高无上的上帝,处处本着以顾客为便的想法和精神投入到工作之中去 现地现物深入顾客,更好地理解顾客共同发展 以实现大客户销售为目标,通过走访建立长期合作关系强化意识 培养走访大客户意识,树立VIP服务责任心,肩负着开发当地大客户之重任.2大客户走访目的让潜在购车顾客更加熟悉了解自己.让顾客全面了解国产SUV性能和品质创造顾客来店参观的契机.加强与大客户各部门人员的沟

2、通,以建立长期合作关系.3更多资料在资料搜索网.3722 海量资料下载销售成功经验谈一“知难而上” 越是难接近的顾客越是要积极努力地去走访 自己刚当销售员的时候,为了让顾客熟悉我、记住我的名字,每天要访问30-50家顾客。通过走访使我了解到,那些容易接近的顾客其他的销售员也会经常去走访,竞争非常激烈。而那些不容易接近的顾客往往是需要我们去了解、去帮助的顾客,“其中有的顾客急需解决某些实际问题,有的顾客急需某方面的信息”。因此,我就下决心啃硬骨头,克服重重困难,坚持不懈地去走访。经验证明与这样的顾客一旦建立了信赖关系,其信赖程度就会很牢固,即使现在我们仍然一直保持着密切的联系。 我至尽为止的推销

3、营业活动,主要有三点深刻的体会,即:热情、诚意和努力。推销洽谈不顺利的时候,我会认为正是因为自己的努力不够,没有把自己的热情传达给顾客所造成的。“亲上加亲”交车后马上走访顾客,建立信赖关系交车后一星期之内,一定要对顾客进行跟踪访问。如果不能亲自访问,也要打电话询问,这时总要特别叮嘱一句“如果您遇到了什么困难,请不要客气,跟我联系”。每周六周日以店内促销活动为中心,周一到周五的工作日里,我一心一意地扑在自己负责地区的推销走访工作上。顾客不在家时,在自己的名片上写上留言,傍晚回到销售店后再电话联系。如果这是顾客同意去拜访的话,我就再一次去走访顾客。对于那些潜在的购车顾客,我也进行同样的推销活动。一

4、周要访问一次。这是与顾客建立良好的人际关系,建立信赖关系的第一步。4销售成功经验谈二 “雪中送炭当顾最困难的时候去访问,相当于平时100次一般性访问 我刚进公司的时候,因为自己的顾客比较少,我频繁的走访那些购买过车的顾客,但是随着我的销售成绩一点一点的扩大之后,就没有时间去访问了,有的老顾客埋怨说“以前你经常来,可最近一个照面也没有”。为了弥补这个不足,现在我跟顾客这样说,“因为最近我非常忙,所以不能经常到您那里去拜访,但是如果您有什困难需要我帮助清一定不要客气,随时给我打电话”。对于顾客因“汽车故障或事故”打来的求援电话,我总是优先处理。事实证明当顾客处于最难的情况下,急顾客之所急,想顾客之

5、所想,雪中送炭,帮助顾客解决实际问题,其效果要相当于平时的100一般性访问。“无微不至”我走访顾客的时候,总是想着能为顾客帮上忙,为顾客办一些实事,所以车的行李箱里面总是装有4立升润滑油和转向灯灯泡。比较熟的顾客来销售点的时候,如果他的车脏了,我总会用我们的洗车机为他洗车。有时在街上看到自己顾客的汽车尾灯不亮时,当天晚上就主动上门服务为顾客更换尾灯灯泡。有时还帮助顾客把家里刚生下来的小狗介绍给新的养主,事无巨细,热情地为顾客服务。通过这样坚持不懈的努力,现在每年有30多位顾客为我介绍顾客。5SUV大客户走访对象用户 主要用途政府 政府领导到基层工作部队、武警 公务大型企业石油特殊工作需要LC1

6、00系统水利、银行、电力、交通业务工程指挥车等系统用户 工程指挥车政府 政府领导到基层军警 公务PRADO大型企业 特殊工作需要私营房产、城市建设 工地指挥6大客户走访活动基本企画1、基本目标介绍商品,让大客户对车型有深刻印象,产生兴趣,成为我们潜在客户并让潜在客户实现购车2、企画概要A:走访日程确定B:走访对象确定C:参加走访的销售店人员的确定D:走访计划书E:发送DM单F:电话接触G:走访 走访前准备?走访(说明会)?宴会(感情沟通)F:总结G:跟踪 注意事项:1、走访所需的礼品、POP、和印刷物需提前预定2、带试乘车走访时,要提前一周确认各项性能和外观3、走访前准备要确认走访对象基本情况

7、,是否有时间,关键人物是否在4、走访时要注意收集信息,不要只注重推销产品7大客户走访活动大日程表项目走访活动计划活动计划审核通过DM支持礼品支持DM作成走DM邮件广告送付访顾FAX再送付客者电话拜访进行预约确定走访前电话确认招待者确认诸项准备走访前各项确认人员介绍产品说明走访情报收集活动约定到店参观时间感谢宴会走访情况总结跟进计划8大客户走访计划书走访计划书1基本目标2日程、地区A日程:_年_月_日B地区: _省_市_C单位数量:_个3拟邀请对象名单附后A意向大客户B潜在大客户C已购买的大客户4期望FTMS提供支持:POP:_DM:_礼品_ 光盘_其它:_9顾客名录(拟走访)销联系人 销相关

8、售主要番 公司名 邮政 拥有车 购买 售地址 电话 传真 参加 负号 称 编码 购车负 辆情况 意向 担人员 责责人 当人1 0A发送DM单/邮件广告确定本次活动走访客户的名单由销售店向走访客户发送拜访函选定发送拜访函的负责人填写拜访函销售店总经理签名发送拜访函1 1B电话接触销售员第一次电话接触,确认对方接受拜访函发出3日后推自我介绍您好!我是XXX销售店的XXX自己姓名销“前几日我们XXX销售店名给您发送的拜访函,请问看到了吗?” 员“深知您工作繁忙,此次活动,我们只针对一些特别重要的大客户。希望能到贵公司针对三款丰田SUV车型作一次现场拜访说明,请问您什么时候有时间呢?如果遭到两次拒绝,

9、就非常礼貌的结束电话.千万勿恶语相向第二次电话接触,再次确认对方参与拜访前3天XX日我们就会来拜访您了,请问你没有其他安排?我们非常希望能早一点进行我们的访问活动,并想听听您的意见!确认后,将对方届时出席人数、职位和基本客户情况交给本店的销售经理销目的售统计出席人数,确定顾客名单经确认促销品、宣传品和礼品数量理1 2C走访前电话确认“XXX你好!我是XXX公司的XXX,非常抱歉再次打扰你,(走访前1日)我就想关于明天来贵司走访事宜,同你进行再次确认”。“谢谢你明天能如约给我们这次拜访机会,那我想就相关事宜事前向你说明一下,你看可以吗?”“我们一行_人,将于明天_时到达贵司楼下停车场,届时我们将

10、乘座一辆白色霸道车,也是专门让你们参观了解的,若你们单位还有别的人员需要参观,我们也一并向他们说明,我们的访问总计可能需要2小时时间,晚上我们安排了晚宴,届时希望你及相关领导能出席!”“这样安排,你看有什么问题吗?谢谢,那我们期待着明天的会见!”1 3更多资料在资料搜索网.3722 海量资料下载D准备一心理准备1、走访初次见面的大客户,不被理会的情况比较多,有时甚至不接受拜访,不要气馁,继续努力,想方设法与顾客建立起良好的人际关系,甚至良好的个人关系!2、对以前购买过本公司汽车的大客户,一定要问询汽车使用情况。3、对认真倾听介绍的顾客,赠送事先准备好的馈赠品。以便今后深入开展推销活动。4、广泛

11、接触各方面人员,找到购车决策者。5、注意了解相关政策,以便发现影响购买的原因。1 4D准备二走访大客户必携品:商品说明书(讲解用)商品简介资料价格表馈赠品名片销售店简介生产厂家简介资料走访说明会会议用品SUV历史纪念册1 5D.准备三车辆展示样车检查,选派服务人员再次确认车辆整体性能有无异常、燃油是否充足、再次打扫、清洁车辆外表。路线确认,从销售店到用户所在地路线考察,确认商品车能否顺利通过,根据实际情况,设计一条理想路线!停车场确认,要求容纳一台样车、周边POP旗、10人左右参观人群。1 6E说明会流程一?自我介绍,随行人员介绍本次走访对象一般都认为该单位购车关键人物会不止一个,大家好,我是

12、XXX公司的XXX,这是专程从北京赶来拜访您们的FTMS的XXX还有这位也是需要采用集体说明方式我们XXX公司的XXX向 对方表 示 感 谢“您们能在百忙之中,给我们这次专访的机会,我们非常高兴,也倍感荣幸;在此非常感谢!同时也希望今天的走访能成为我们日后合作的良好开端说 明 走 访 目 的对方出席一般会自我介绍,并交换名片今天我们主要是向各位介绍丰田公司在中国生产的三款SUV情况,此次,在中国生产的LC和PRADO,性能质量均达到了进口车的水平,赢得了前期广大购买者的普遍好评,今天同时我们也准备了样车,接下来我们将从多方面向大家介绍宣 传 片 播 放若有FTMS随行,则由他们进行说明 首先我

13、们向大家播放这三款SUV的有关实录发 送 历 史 纪 念 册 ,产 品 资 料 , 销 售 店 资 料丰田公司,销售店简单说明,对三款SUV进行产品介绍,根据对方公司的性质选择相关卖点进行说明(详见推销手册)1 7F说明会流程二课 题 问 询通过客户信息判断有无购车可能见走访课题问 题 解 答“下面如果大家有什么问题和意见,请尽管提出,若有我们不能现场回答大家的,我们会把它带回公司或上报厂家,尽快回复大家赠 送 礼 品谢谢大家提出这么多宝贵意见,我们会把大家的想法和要求及时转达!同时,这次我们还准备了些小礼品,希望您们能喜欢。接下来我们就实车对大家作一个说明。实 车 说 明整体性能说明静态参考

14、推销手册部品说明行驶性能说明?动态致 谢促进下次见面契机“这次活动非常感谢您们,我们衷心希望您们能抽时间到我们店参观!1 8F说明会流程三车辆展示: 带车上门走访,主要可以更直观、具体地向顾客介绍汽车的情况。不仅向顾客表明我们的诚意,同时通过走访顾客,让潜在购车顾客的全体有关人员一起观看汽车,也是向购车决策人进行推销的绝好机会,我们要认真准备。 展示要点:不仅仅是将车停在那里让顾客参观,而是要象展厅内展车一样,在装饰上下工夫。使用展示用品,力求最大的展示效果。试驾、试乘,若客户需要试乘,由于不是专门针对试驾,试乘,所以必须遵循以下要点:要点:需要设定试乘车基本行车路线,选择比较宽阔的道路,时间

15、不宜过长。客户试乘车时,必须有一名驾驶技术熟练的销售工作人员陪同。1 9F说明会流程四走访课题一客户性质 体制 经营形态 规模人数2003年购入的台数现在保有车辆情况 保有台数的总量客户现拥有轿车车辆的基本情况SUV车其它车SUV 保有台数 购买时间 进口/国产丰田陆地巡洋舰丰田霸道三菱帕杰罗北京切洛基计划提出部门 资金情况(财政/自筹) 采购部门购买所有汽车的程序购买车辆的 车型 价格 排量用车标准程序和要求越野车轿车2 0F说明会流程四走访课题二1、新增霸道及陆巡的用途(购买目的)2、对丰田国产和进口的霸道及陆地巡洋舰的看法3、对其它车型的看法例如切诺基帕杰罗等4、国家宏观调控政策对购车的

16、影响5、已购买的丰田PRADOLC100使用情况6、对FTMS的期望2 1G宴会走访结束后,主动提出宴请客户,饭店要选择干净、幽雅的地方,以便与客户再次进行沟通和交流!能获得与客户共同进餐的机会,表明客户从诚意上已经与你更近一步,这就需要接下来与客户更紧密的沟通!宴会结束时,千万别忘向客户再次表示感谢!2 2H跟踪一走访活动总结表1、走访日程、地方A日程:_年_月_日至_年_月_日B地区:_店名:_C单位数量:_个D参加人数:_个E意向性客户数:_个总结日期:_2、顾客情况总结(见走访SUV大客户总结表)3、总体情况:满意_一般_欠缺_原因分析:?_4、目标销售台数:LC100_台, PRAD

17、O_台5、对FTMS的要求和建议:?_附1走访SUV大客户总结表附2走访课题 销售店总经理签字、盖章:_2 3更多资料在资料搜索网.3722 海量资料下载H跟踪(一)走访大客户总结表客户 销售番 公司名 邮政编 走访 购买 欲购地址 电话 传真 数量号 称 码 对象 意向 车型类型 担当购买情况:近期,较长时间?,暂无购买2 4H跟踪(二)制定A卡片 把前面已经总结出来的对购买SUV感兴趣的潜在大客户的基本信息制成A卡片。在随后的跟踪过程中,要把顾客的要求,向顾客介绍的内容等情况记录下来!同时,与月报表一起汇报经理。A卡和A卡片箱作用:A卡片:管理客户信息及销售过程的整个接触情况的管理 A卡片

18、箱:销售进程的管理,便于安排工作2 5H跟踪(二)A卡片使用2 6H跟踪(三)跟踪基本流程推销员 销售经理 总经理概据走访顾客名单填写A卡,并进行电话联系“我是XXX销售店名的XXX,谢谢指导并参与整个销售活动您百忙之中参加我们的说明会。“全过程的支援“请问购车的事情,您考虑得怎样了呢?因为客户通常较忙,可以单刀直入切入话题。重要的是简单易董地告诉对方“坚持不懈的跟踪客户,通过多次的接触与客户形成良好的关系,争取获得顾客的定单。获得顾客定单后,举行交车仪式根据结果总结得失,进行 分析总结经理优质的销后服务,填写C卡检讨,案例作书面资料 报告,向FTMS报告2 7H跟踪(三)大客户顾客跟踪工作流程目标购车决策人?让顾客充分了解丰田越野车卓越介绍商品购买经办人的质量车辆驾驶人员?恳请顾客来展厅参观?让决策人知道选择丰田越野的好购车决策人洽谈处最后冲刺阶段?具体介绍各种配置交货期,让购买经办人客户尽快作出决定购车决策人?提高名牌知名度和CS交车仪式购买经办人车辆驾驶人员?A卡变成C卡?开展顾客跟踪服务活动,建立长购买经办人跟踪服务期商业伙伴关系车辆驾驶人员?获取再次购车的机会2 8重要客户跟踪管理表重点可能购车客户管理表客户 可能购车型 颜色 数量 装备 主要存在问题 原因分析 解决方案 担当人 进度计划名称 车时间 第 页共 页2 9