业务员销售技巧1.doc
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1、业务员销售技巧目 录第一章 专业销售一、 专业销售的重要性二、 定点巡回方式获得成功的要点三、 重视与客户的交往四、 学习与提高第二章 业务员的素质一、 业务员的形象二、 业务员的人品和性格三、 业务员的体态第三章 销售前的准备与计划一、 目标的确定二、 客户的选择三、 行动计划的制定四、 出访的准备第四章 初步接触的技巧一、 与客户初步接触的目的二、 初步接触的话题三、 初步接触时的表达方式四、 为再访做准备第五章 说服销售一、 了解客户的需求二、 说服销售的步骤三、 说服销售的技巧四、 说服销售的要点第六章 处理客户的异议一、 异议的产生二、 处理异议的态度三、 处理异议的方法四、 客户常
2、用的拒绝口实及应对方法第七章 终结成交一、 终结成交二、 终结成交的时机三、 有碍终结成交的言行举止四、 终结成交沟通方法及其例举第八章 开发新客户一、 积极度开发新客户二、 开发新客户的准备三、 与新客户的初步接触四、 一些商谈的技巧第九章 客户管理一、 掌握客户的库存与经营状况二、 作好货款的回收三、 实施资信调查,确保交易安全第十章 业务员的行动管理一、 设定行动目标二、 提高销售效率三、 战胜竞争对手四、 业绩低迷不振时应采取的行动 第一章 专业销售一、 专业销售的重要性1、 什么是专业销售业务员运用说服销售的技巧,以定点巡回,直接销售的方式将产品售出,同时不间断地为客户提供服务的销售
3、,便是专业销售。在进行专业销售的过程中,业务员能够了较为稳定的拜访客户,了解与研究客户的经营状况,参与客户的销售活动,帮助客户建立顺畅的销售渠道,同时了解与研究竞争企业的销售策略和动向,为本公司调整与制订销售战略、扩大市场占有率、获取更大利润而工作。2、 专业销售的重要意义一个老业务员经历了十几年,甚至几十年的摸索,积累了丰富的销售经验,虽然在销售工作上取得了不少成绩,但是却无法系统地总结自已多年来取得的丰富经验,更不能主动地掌握与运用专业销售技巧去适应目前营销体系如此快速演变和市场竞争的残酷现实。因此,我们要想要重新发掘定点巡回销售的内涵,以期使老业务员重新认识自已的角色,就必须系统地学习,
4、认识和运用专业销售技巧,使他们长期积累的销售经验能条理化、系统化,从而更好的发挥他们的光和热。对于刚刚踏实点巡回、直接销售岗位的年轻业务员,能够使他们在最短的时间内获得丰富专业销售知识和技巧,锻炼他们亲近客户的心理,确认自已的重要性,从纯推销而至营销,最终成为业务员中的顶小尖高手。这是每一个业务员必须为之奋斗的目标。二、 定点巡回方式获得成功的要点1、 要不断开发强有力新客户在需求旺盛时,开发新客户自然比较容易,但遇到需求低迷时,新客户的开发就变得困难起来,营业的效率也低落,这时就必须从攻击的营业转变为防守营业,这时可以从以往的客户中挑选出较有希望者,尽力加以扶植,使之成为强而有力的销售据点。
5、不过,由于旺盛和低迷如波涛一样,在短时间内反复起伏出现。所以在旺盛的鼎盛时期,就要预先防患,选择好低迷时需要倚为据点的客户。因此,旺盛时一方面要从事新客户的开发,另一方面和稳定的老客户维持联系,等到面临低迷时,专心于对老客户的扶植,以期维持并扩大营业额。2、 推销自已的人生优点定点巡回,直接销售的成功与否必须在长期间的持续交易中才能评估得失,在其中业务员的人格和能力,企划力都是评价的确要因素,一旦客户的评价低,客户马上就会减少交易量,或者要求公司更换业务员,甚至可能还会停止交易。由此可见,业务活动对业务员而言,是推销人性优点的最佳握手场所,对经常和客户接触的定点巡回业务员,在这一方面,必须给予
6、足够的重视。只要能够成功地推销出自已的人性优点,必须可以维持长期稳定的交易!3、 让客户心理满足定点巡回的销售能否成功,仅仅掌握着高超的推销技巧还是不能提高业绩的。那些具有心理准备,善于开动心灵,肯于脚踏实地地帮助客户的业务员,才能和客户产生牢固的感情联系,才能和客户建立起亲戚般的交往联系。无论如何,达成交易才是目的,在此之前必须花费各种心血。4、 握好推销的时机要建立与客户稳定的人际关系,提高拜访客户的效率,要确切掌握何种客户何时需要哪一类产品,甚至比对方更了解其库存情况,货物出入状况以及销售策略。平时可以利用电话和客户保持联系,随时搜集资料,掌握适当的推销实际,等到购货的时机来临时,再前去
7、拜访。不要一味强迫客户购入纵令一时成功,货物也会成为客户的库存,下次推销时,就不可能顺利达到了。5、 对客户要以诚相待当客户的经营者因其个性和购货策略与我们的业务员无法沟通时,我们不能凭着个人的兴趣或价值观来判断是否和对方来往,而是必须先有职业上的认识,抱着“以交易为重”的态度和客户来往,再以诚相待,往往会发现对方是出乎预料的好客户。6、 不要气馁,要敢于迎着困难上如果自已负责的区域是竞争对手开发的重点区,本人又没有一个象样的好客户,业绩自然不佳,这时绝不能放弃战斗。只要能稍稍提高业绩,就会赢得极高的评价,所以有努力一试的价值,应该视之为发挥自已实力的最佳良机。只要有挑战的斗志和勇气,必能开创
8、出一条活路。要相信在自已管辖的区域内应该还有未固定交易对象的坚强客户存在,有强力竞争对手之处也须有弱点存在,视自已采取的方法的不同,将能改变状况,最重要的时候需要有“舍我其谁”的旺盛斗志。7、 要拟定目标拼命冲刺充分完成客户的拜访是一个业务员的基本活动,开始时绝不能茫无头绪,一定要拟定目标,做好准备,拼命冲刺,否则不会有效果。每天清晨都要应该明确“一日的销售目标”“一日内拜访的客户”“一日内重点推销的产品更新换代”然后按照计划进行。如此必会与盲目奔窜的行动产生极大的差距。8、 要有更高目标挑战的心理准备要想今年能比去年好,每年都能进一步,就必须向更高的目标挑战。在数量方面总有一定的极限,等达到
9、某一水准之后,就应该寻求质的方面的充实。有些业务员害怕设定的目标太高后,上司会追究其达成率,所以通常设定能轻松达到的目标,但是这种人无法培养自已的实力,到不如冒着可能无法达到的危险,设定较高的目标,向企业中杰出的业务员的目标数额挑战。9、 要利用智力去营销定点巡回,直接销售的业务员是要付出相当多的体力的,超过35岁,在一般情况下他的业绩就要下降。这时,可以适当调整一下方式,即由纯体力的推销行为,转变为利用智力去营销。本来,定点巡回,直接销售的业务活动,就是替客户创造出能顺畅销售的系统。如果由业务员代替销售活动,就失去原有的意义了。我们应该提供给客户能强化销售力的各种建议,发挥促进销售的知道力,
10、由客户自行实施,其最终目的是实现如同经营顾问般的业务。10、不要被杂事缠身定点巡回的业务员的基本职能是销售和收帐,事实上被杂务缠身的却非常多,他们花费在客户商谈的时间却占很少的百分比。应该更加集中全力于销售和收帐上海绿源电器有限公司,如此才能有充分提高业绩的余地!进而为提高销售业绩应及时拟定销售计划,分析促销策略、拜访客户,同时为了下次销售顺利,也需及时处理客户的意见,根据需要分析销售资料。11、惰性的营业活动业务员一旦外出,就会因主不受上司的控制而办业务外的私事。因此,自我管理相当重要。要明白业务员每天行动的累计,才是业绩扩增的基础。为此,业务员必须将营业活动以一个月、一星期、一日、上午、下
11、午等单位加以区分,然后构思行动方针。锲而不舍,坚持下去,这样,必定会结出硕果。12、强烈的竞争意识业务员必须经常拟定更高的目标,才能够保持进步,如果不随时向更高的价值标准挑战,企业本身和业务员都无法在竞争中获胜。一些企业由于引入营业单位独立核算的制度,严格审核收支,只着重内部管理,市场却被竞争对手侵占了,这样下去是非常危险的。应该眼睛朝外,采取扩大市场占有率的行动。对待竞争对手应该有取胜的强烈意识,要绞尽脑法胜过对方,这样才能取得发展!三、 重视与客户的交往1、 与客户见面应视为最优先一些定点巡回销售的业务员很不喜欢拜访客户,无论你列举出多少不能拜访客户的理由,都毫无意义。要懂得销售是以人际关
12、系为基础建立起来的产品交易。销售不仅是出售产品,而且籍以接触了自已所不了解的世界,能扩大我们的眼界,增长我们的见闻。销售活动始自拜访客户,要动力去享受和客户见面的进刻!2、 深入了解客户定点巡回销售的业务员是企业内没有地位,也缺乏经验,年纪又轻的受薪人员。其客户对象是小的是商店的老板,大的则是经理,采购主任,由于自身的经验和知识都尚浅,对方根本不会把你放在眼里,这时业务员最好的办法是让客户能欣赏你,而你也能摆出一付凡事向其讨教的态度!业务员的其本态度应该是了解客户,你必须站在客户的立场上去了解,要想尽办法和客户产生共鸣和共识。要知道能否和客户对等地交往是非常重要的,能否做到这些将直接影响业绩的
13、提高。定点巡回销售的业务员,一方面应维护企业利益的立场,另一方面又要充分认识与了解客户的立场,这是业务员成功的首要条件。3、 要研究和客户接触的方法在与客户交往过程中,业务员常常抓住机会非常自然地递一瓶饮料,送上一包土特产或两张招待券。千成别认为这些小殷勤不合自已的个性,要知道这类技巧或某种程度的表演却是营业活动中的重要组成部分。当然有些客户会无视无业员的此种殷情,他们一贯作风是,只要价格低自然向你购买。客户形形色色,我们平常要心理有所准备,了解每位客户的个性,并决定应付的方法。4、 遵守约定能否遵守约定是能否加以信任的基本条件。随口许下诺言却不付诸实施的人是无法令人信任的。如果业务员认为是否
14、遵守约定只是细枝末节,问题就严重了。事实上,遵守约定是长期交易关系的最重要之处。所以,难以实行的困难问题,决不可轻易承诺,更应谨慎,在谈论时有含糊的许诺!5、 要成为客户的智囊拜访客户的归来,等于是携带作业回来。这些作业有可能变成你下拜访的借口,更可能客户也在期待着你的徐复。当然这种作业不能太重,要限制在自已能力可及或企业能力可及的范围内。在和客户交谈时要迅速掌握住问题的重点,然后由自已提出对方最关心之处,并答应下次拜访前负责调查清楚。象这样将作业携回,又出提供答案的方式,久而久之,你就会搜集到庞大的资料,这不但对客户的经营方向了解的一清二楚,也等于变成了客户的智囊。6、 要成为对客户有助益的
15、业务员定点巡回,直接销售是每周或每月数度拜访客户,而最好是拜访时,都抱着留下礼物而回的心理。这里所谓的礼物,是指贡献给客户的任何一种助益!例如:资料的提供、说明、促销企划的建议,介结其他商品促销成功的实例,对于客户店面的设计或商品陈列予以建议、帮助整理仓库等等。另外,将与客户有关或客户感兴趣的业界消息及经营成果的报道影印下来,赠予客户,也为一项好主意。7、 发挥指导能力定点巡回销售业务员对于客户,应该经常采取领导的立场!这并非是以高压或威胁的态度推销,而是必须在商品知识及技术、销售方法、业界情报、产品开发等各方面都能较客户高明。而且,如果还能具备针对客户的经营方式予以建议的知识或指导能力,更可
16、发挥强力的领导作用!决不是你所属的企业在领导客户,而是你自已!假定只会搓搓手,和客户大眼瞪小眼,却提不出任何对客户有利的建议,则交易关系必无法长期维持!四、 学习与提高1、 注意收集情报资料虽说从书本能学到许多知识,但是学习实际经验或销售人员的经验及观念的,也不在少数。将得自他人言行的启示记录下来,也极为重要。一旦资料情报存储于大脑中,就能予以混合产生敏感的反映而创造出新企划,新构想,不过大前提是:日常要具有强列的问题意识!有了问题意识,就能对来自电视、报刊杂志的内容产生感应,进而获得启示。2、 善于学习定点巡回,直接销售乃是知识性的销售活动。职业的业务员,每天都能应该阅读经济日报及行业的报章
17、杂志,一方面了解业界的动向,同时也能自其中找出和客户交谈的话题,或是获得自已业务活动上的启示。不必将报道的内容全部阅读,只需要浏览与自已工作有关的记载。而且,注意其标题即可。事实上,业务员普遍认为,即使缺乏这类知识或资料情报,还是能够达成营业活动,所以自已并没有积极度想去阅读的意念。但,假若竞争对手的业务员也是一样,更应该有意识地努力吸取新知识!因为,若能和客户谈论共同的话题,提供新鲜的资料情报,客户的心当然会倾向于你!另外,若是客户特别表示关心的报道,更应随手加以影印,赠予对方。第二章 业务员的素质业务员探求各种有效的销售技巧和成功秘决,为的是有成效的拜访客户,从而达成交易,这样做是否一定能
18、够成功呢?正如每一位业务员所熟知的,欲令客户接受我们的产品,必须首先使客户接受代表公司和产品的你业务员,当你把所学到的销售技巧与你的个人形象,魅力融为一体时,成功就将随之而来了。现在,让我们从一个专业业务员具备的素质来探求成功的销售吧!一、 业务员的形象业务员一身得体的服饰,往往不但能带来一天的好心情,而且面对客户许多双关注的眼睛,服饰,形象就不仅仅是心情的问题了,而更多的会涉及业务。一个业务员,必须具备良好,优雅的仪表,这样做不是为了炫耀和显示,而是使我们在销售介绍时不必为自已的仪表而担优,从而影响销售的效果。1、 业务员是企业的代表业务员往往认为自已是无足轻重的,但是推销产品时,在客户的心
19、目中却是企业的代表。一个优秀的业务员所负责销售的客户,一般对企来评价比较为高。无论企业本身的产品是何等优越,业务员本身若无法赋予其价值,客户的评价也必定不佳。由此看来,业务员具有代表企业角色的功能!在客户眼中业务员乃是企业负责人的代言人。2、 首先要自我推销定点巡回、直接销售的产品,除非特别突出,否则未必具有吸引力。而且,希望开发的对象都已向其他厂商购买同类产品,即使特别强调价格方面的利益,也不一定就能吸引对方。客户关心的是能够提高多少营业额,如果只是换一家厂商进货,却无法提高营业额,那又何必多此一举呢?他们需要的是企业能够提供多少促销援助业务员能够对自已有多大的帮助。产品必须加上各种附加因素
20、,才能产生较高的价值,而客户们所想购买的就是这种附加了价值的产品。所以在推销产品之前,首先要自我推销。3、 服饰的要求第一印象往往是深刻而长久的,而业务员留给客户的第一印象是把握在自已手中的,我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售介绍的气氛。男性类别 要 点西装 深色,最好为兰色;衬衫 白色,注重领子袖口清洁,并烫熨平整;领带 中性色彩,不要太花或太暗;长裤 选用与上衣色彩,质地相适应的面料;便装 选用中性色彩,清洁、无油污;鞋 无论质地如何,一定要擦亮袜 不要穿白色;手 干净,指甲无泥污;头发 每日整理,在一个时期内保持一种发型,并梳整洁。女性对女性服饰的规定比较困
21、难,因为她们的选择余地太大,但是有两个基本原则应加以注意:A、 首饰:你可能很富有,但过分昂贵的首饰会引起对方的羡慕或嫉妒,分散注意力,不行于销售介绍。所戴首饰应从属于销售介绍这一任务,不可喧宾夺主。B、 服饰:过于男性化的职业装或过于女性化的装束都不太恰当。前者可能会给客户异常严肃和刚强的感觉,从而引起内心的批评,或使对方过早的树起心理防线,加强排斥心理;而后者呢,虽然显得婀娜多姿态,但长久如此,也会失去客户信任的可能。所以保挂略显中性和贴近客户习惯的装束更适当。4、 语言的运用在与客户的交谈过程中,保持和缓、热情、充满自信的语气是非常重要的,如果需要,你必须精神饱满地全天都以此种语气面对你
22、的客户,抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力。在与客户交谈中应使声音洪亮,避免口头禅,语速过慢或发音出错。5、 礼貌的行为业务员的形象,除了应注意服饰和语气,更应注意自身的修养。优雅、礼貌的行为有助于促成你的销售。在交谈中让客户充分表达他的意见和看法,善于聆听客户的发言,会帮助你了解更多的信息和真实的想法,也有助于建立与客户的相互信。在交谈中,应以轻松自如的心态进行表达,过于紧张会削弱你陈述的份量。在交谈中避免主动提出吸烟的要求,更不能流露出对自已的领导和同事们的不敬和不满,这种谈论会对你的形象造成伤害。二、 业务员的人品和性格1、 积极的人生态度一个业务员,每一天都承受着来自公司、客
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