业务员销售技巧1.doc

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1、业务员销售技巧目 录第一章 专业销售一、 专业销售的重要性二、 定点巡回方式获得成功的要点三、 重视与客户的交往四、 学习与提高第二章 业务员的素质一、 业务员的形象二、 业务员的人品和性格三、 业务员的体态第三章 销售前的准备与计划一、 目标的确定二、 客户的选择三、 行动计划的制定四、 出访的准备第四章 初步接触的技巧一、 与客户初步接触的目的二、 初步接触的话题三、 初步接触时的表达方式四、 为再访做准备第五章 说服销售一、 了解客户的需求二、 说服销售的步骤三、 说服销售的技巧四、 说服销售的要点第六章 处理客户的异议一、 异议的产生二、 处理异议的态度三、 处理异议的方法四、 客户常

2、用的拒绝口实及应对方法第七章 终结成交一、 终结成交二、 终结成交的时机三、 有碍终结成交的言行举止四、 终结成交沟通方法及其例举第八章 开发新客户一、 积极度开发新客户二、 开发新客户的准备三、 与新客户的初步接触四、 一些商谈的技巧第九章 客户管理一、 掌握客户的库存与经营状况二、 作好货款的回收三、 实施资信调查，确保交易安全第十章 业务员的行动管理一、 设定行动目标二、 提高销售效率三、 战胜竞争对手四、 业绩低迷不振时应采取的行动 第一章 专业销售一、 专业销售的重要性1、 什么是专业销售业务员运用说服销售的技巧，以定点巡回，直接销售的方式将产品售出，同时不间断地为客户提供服务的销售

3、，便是专业销售。在进行专业销售的过程中，业务员能够了较为稳定的拜访客户，了解与研究客户的经营状况，参与客户的销售活动，帮助客户建立顺畅的销售渠道，同时了解与研究竞争企业的销售策略和动向，为本公司调整与制订销售战略、扩大市场占有率、获取更大利润而工作。2、 专业销售的重要意义一个老业务员经历了十几年，甚至几十年的摸索，积累了丰富的销售经验，虽然在销售工作上取得了不少成绩，但是却无法系统地总结自已多年来取得的丰富经验，更不能主动地掌握与运用专业销售技巧去适应目前营销体系如此快速演变和市场竞争的残酷现实。因此，我们要想要重新发掘定点巡回销售的内涵，以期使老业务员重新认识自已的角色，就必须系统地学习，

4、认识和运用专业销售技巧，使他们长期积累的销售经验能条理化、系统化，从而更好的发挥他们的光和热。对于刚刚踏实点巡回、直接销售岗位的年轻业务员，能够使他们在最短的时间内获得丰富专业销售知识和技巧，锻炼他们亲近客户的心理，确认自已的重要性，从纯推销而至营销，最终成为业务员中的顶小尖高手。这是每一个业务员必须为之奋斗的目标。二、 定点巡回方式获得成功的要点1、 要不断开发强有力新客户在需求旺盛时，开发新客户自然比较容易，但遇到需求低迷时，新客户的开发就变得困难起来，营业的效率也低落，这时就必须从攻击的营业转变为防守营业，这时可以从以往的客户中挑选出较有希望者，尽力加以扶植，使之成为强而有力的销售据点。

5、不过，由于旺盛和低迷如波涛一样，在短时间内反复起伏出现。所以在旺盛的鼎盛时期，就要预先防患，选择好低迷时需要倚为据点的客户。因此，旺盛时一方面要从事新客户的开发，另一方面和稳定的老客户维持联系，等到面临低迷时，专心于对老客户的扶植，以期维持并扩大营业额。2、 推销自已的人生优点定点巡回，直接销售的成功与否必须在长期间的持续交易中才能评估得失，在其中业务员的人格和能力，企划力都是评价的确要因素，一旦客户的评价低，客户马上就会减少交易量，或者要求公司更换业务员，甚至可能还会停止交易。由此可见，业务活动对业务员而言，是推销人性优点的最佳握手场所，对经常和客户接触的定点巡回业务员，在这一方面，必须给予

6、足够的重视。只要能够成功地推销出自已的人性优点，必须可以维持长期稳定的交易！3、 让客户心理满足定点巡回的销售能否成功，仅仅掌握着高超的推销技巧还是不能提高业绩的。那些具有心理准备，善于开动心灵，肯于脚踏实地地帮助客户的业务员，才能和客户产生牢固的感情联系，才能和客户建立起亲戚般的交往联系。无论如何，达成交易才是目的，在此之前必须花费各种心血。4、 握好推销的时机要建立与客户稳定的人际关系，提高拜访客户的效率，要确切掌握何种客户何时需要哪一类产品，甚至比对方更了解其库存情况，货物出入状况以及销售策略。平时可以利用电话和客户保持联系，随时搜集资料，掌握适当的推销实际，等到购货的时机来临时，再前去

7、拜访。不要一味强迫客户购入纵令一时成功，货物也会成为客户的库存，下次推销时，就不可能顺利达到了。5、 对客户要以诚相待当客户的经营者因其个性和购货策略与我们的业务员无法沟通时，我们不能凭着个人的兴趣或价值观来判断是否和对方来往，而是必须先有职业上的认识，抱着“以交易为重”的态度和客户来往，再以诚相待，往往会发现对方是出乎预料的好客户。6、 不要气馁，要敢于迎着困难上如果自已负责的区域是竞争对手开发的重点区，本人又没有一个象样的好客户，业绩自然不佳，这时绝不能放弃战斗。只要能稍稍提高业绩，就会赢得极高的评价，所以有努力一试的价值，应该视之为发挥自已实力的最佳良机。只要有挑战的斗志和勇气，必能开创

8、出一条活路。要相信在自已管辖的区域内应该还有未固定交易对象的坚强客户存在，有强力竞争对手之处也须有弱点存在，视自已采取的方法的不同，将能改变状况，最重要的时候需要有“舍我其谁”的旺盛斗志。7、 要拟定目标拼命冲刺充分完成客户的拜访是一个业务员的基本活动，开始时绝不能茫无头绪，一定要拟定目标，做好准备，拼命冲刺，否则不会有效果。每天清晨都要应该明确“一日的销售目标”“一日内拜访的客户”“一日内重点推销的产品更新换代”然后按照计划进行。如此必会与盲目奔窜的行动产生极大的差距。8、 要有更高目标挑战的心理准备要想今年能比去年好，每年都能进一步，就必须向更高的目标挑战。在数量方面总有一定的极限，等达到

9、某一水准之后，就应该寻求质的方面的充实。有些业务员害怕设定的目标太高后，上司会追究其达成率，所以通常设定能轻松达到的目标，但是这种人无法培养自已的实力，到不如冒着可能无法达到的危险，设定较高的目标，向企业中杰出的业务员的目标数额挑战。9、 要利用智力去营销定点巡回，直接销售的业务员是要付出相当多的体力的，超过35岁，在一般情况下他的业绩就要下降。这时，可以适当调整一下方式，即由纯体力的推销行为，转变为利用智力去营销。本来，定点巡回，直接销售的业务活动，就是替客户创造出能顺畅销售的系统。如果由业务员代替销售活动，就失去原有的意义了。我们应该提供给客户能强化销售力的各种建议，发挥促进销售的知道力，

10、由客户自行实施，其最终目的是实现如同经营顾问般的业务。10、不要被杂事缠身定点巡回的业务员的基本职能是销售和收帐，事实上被杂务缠身的却非常多，他们花费在客户商谈的时间却占很少的百分比。应该更加集中全力于销售和收帐上海绿源电器有限公司，如此才能有充分提高业绩的余地！进而为提高销售业绩应及时拟定销售计划，分析促销策略、拜访客户，同时为了下次销售顺利，也需及时处理客户的意见，根据需要分析销售资料。11、惰性的营业活动业务员一旦外出，就会因主不受上司的控制而办业务外的私事。因此，自我管理相当重要。要明白业务员每天行动的累计，才是业绩扩增的基础。为此，业务员必须将营业活动以一个月、一星期、一日、上午、下

11、午等单位加以区分，然后构思行动方针。锲而不舍，坚持下去，这样，必定会结出硕果。12、强烈的竞争意识业务员必须经常拟定更高的目标，才能够保持进步，如果不随时向更高的价值标准挑战，企业本身和业务员都无法在竞争中获胜。一些企业由于引入营业单位独立核算的制度，严格审核收支，只着重内部管理，市场却被竞争对手侵占了，这样下去是非常危险的。应该眼睛朝外，采取扩大市场占有率的行动。对待竞争对手应该有取胜的强烈意识，要绞尽脑法胜过对方，这样才能取得发展！三、 重视与客户的交往1、 与客户见面应视为最优先一些定点巡回销售的业务员很不喜欢拜访客户，无论你列举出多少不能拜访客户的理由，都毫无意义。要懂得销售是以人际关

12、系为基础建立起来的产品交易。销售不仅是出售产品，而且籍以接触了自已所不了解的世界，能扩大我们的眼界，增长我们的见闻。销售活动始自拜访客户，要动力去享受和客户见面的进刻！2、 深入了解客户定点巡回销售的业务员是企业内没有地位，也缺乏经验，年纪又轻的受薪人员。其客户对象是小的是商店的老板，大的则是经理，采购主任，由于自身的经验和知识都尚浅，对方根本不会把你放在眼里，这时业务员最好的办法是让客户能欣赏你，而你也能摆出一付凡事向其讨教的态度！业务员的其本态度应该是了解客户，你必须站在客户的立场上去了解，要想尽办法和客户产生共鸣和共识。要知道能否和客户对等地交往是非常重要的，能否做到这些将直接影响业绩的

13、提高。定点巡回销售的业务员，一方面应维护企业利益的立场，另一方面又要充分认识与了解客户的立场，这是业务员成功的首要条件。3、 要研究和客户接触的方法在与客户交往过程中，业务员常常抓住机会非常自然地递一瓶饮料，送上一包土特产或两张招待券。千成别认为这些小殷勤不合自已的个性，要知道这类技巧或某种程度的表演却是营业活动中的重要组成部分。当然有些客户会无视无业员的此种殷情，他们一贯作风是，只要价格低自然向你购买。客户形形色色，我们平常要心理有所准备，了解每位客户的个性，并决定应付的方法。4、 遵守约定能否遵守约定是能否加以信任的基本条件。随口许下诺言却不付诸实施的人是无法令人信任的。如果业务员认为是否

14、遵守约定只是细枝末节，问题就严重了。事实上，遵守约定是长期交易关系的最重要之处。所以，难以实行的困难问题，决不可轻易承诺，更应谨慎，在谈论时有含糊的许诺！5、 要成为客户的智囊拜访客户的归来，等于是携带作业回来。这些作业有可能变成你下拜访的借口，更可能客户也在期待着你的徐复。当然这种作业不能太重，要限制在自已能力可及或企业能力可及的范围内。在和客户交谈时要迅速掌握住问题的重点，然后由自已提出对方最关心之处，并答应下次拜访前负责调查清楚。象这样将作业携回，又出提供答案的方式，久而久之，你就会搜集到庞大的资料，这不但对客户的经营方向了解的一清二楚，也等于变成了客户的智囊。6、 要成为对客户有助益的

15、业务员定点巡回，直接销售是每周或每月数度拜访客户，而最好是拜访时，都抱着留下礼物而回的心理。这里所谓的礼物，是指贡献给客户的任何一种助益！例如：资料的提供、说明、促销企划的建议，介结其他商品促销成功的实例，对于客户店面的设计或商品陈列予以建议、帮助整理仓库等等。另外，将与客户有关或客户感兴趣的业界消息及经营成果的报道影印下来，赠予客户，也为一项好主意。7、 发挥指导能力定点巡回销售业务员对于客户，应该经常采取领导的立场！这并非是以高压或威胁的态度推销，而是必须在商品知识及技术、销售方法、业界情报、产品开发等各方面都能较客户高明。而且，如果还能具备针对客户的经营方式予以建议的知识或指导能力，更可

16、发挥强力的领导作用！决不是你所属的企业在领导客户，而是你自已！假定只会搓搓手，和客户大眼瞪小眼，却提不出任何对客户有利的建议，则交易关系必无法长期维持！四、 学习与提高1、 注意收集情报资料虽说从书本能学到许多知识，但是学习实际经验或销售人员的经验及观念的，也不在少数。将得自他人言行的启示记录下来，也极为重要。一旦资料情报存储于大脑中，就能予以混合产生敏感的反映而创造出新企划，新构想，不过大前提是：日常要具有强列的问题意识！有了问题意识，就能对来自电视、报刊杂志的内容产生感应，进而获得启示。2、 善于学习定点巡回，直接销售乃是知识性的销售活动。职业的业务员，每天都能应该阅读经济日报及行业的报章

17、杂志，一方面了解业界的动向，同时也能自其中找出和客户交谈的话题，或是获得自已业务活动上的启示。不必将报道的内容全部阅读，只需要浏览与自已工作有关的记载。而且，注意其标题即可。事实上，业务员普遍认为，即使缺乏这类知识或资料情报，还是能够达成营业活动，所以自已并没有积极度想去阅读的意念。但，假若竞争对手的业务员也是一样，更应该有意识地努力吸取新知识！因为，若能和客户谈论共同的话题，提供新鲜的资料情报，客户的心当然会倾向于你！另外，若是客户特别表示关心的报道，更应随手加以影印，赠予对方。第二章 业务员的素质业务员探求各种有效的销售技巧和成功秘决，为的是有成效的拜访客户，从而达成交易，这样做是否一定能

18、够成功呢？正如每一位业务员所熟知的，欲令客户接受我们的产品，必须首先使客户接受代表公司和产品的你业务员，当你把所学到的销售技巧与你的个人形象，魅力融为一体时，成功就将随之而来了。现在，让我们从一个专业业务员具备的素质来探求成功的销售吧！一、 业务员的形象业务员一身得体的服饰，往往不但能带来一天的好心情，而且面对客户许多双关注的眼睛，服饰，形象就不仅仅是心情的问题了，而更多的会涉及业务。一个业务员，必须具备良好，优雅的仪表，这样做不是为了炫耀和显示，而是使我们在销售介绍时不必为自已的仪表而担优，从而影响销售的效果。1、 业务员是企业的代表业务员往往认为自已是无足轻重的，但是推销产品时，在客户的心

19、目中却是企业的代表。一个优秀的业务员所负责销售的客户，一般对企来评价比较为高。无论企业本身的产品是何等优越，业务员本身若无法赋予其价值，客户的评价也必定不佳。由此看来，业务员具有代表企业角色的功能！在客户眼中业务员乃是企业负责人的代言人。2、 首先要自我推销定点巡回、直接销售的产品，除非特别突出，否则未必具有吸引力。而且，希望开发的对象都已向其他厂商购买同类产品，即使特别强调价格方面的利益，也不一定就能吸引对方。客户关心的是能够提高多少营业额，如果只是换一家厂商进货，却无法提高营业额，那又何必多此一举呢？他们需要的是企业能够提供多少促销援助业务员能够对自已有多大的帮助。产品必须加上各种附加因素

20、，才能产生较高的价值，而客户们所想购买的就是这种附加了价值的产品。所以在推销产品之前，首先要自我推销。3、 服饰的要求第一印象往往是深刻而长久的，而业务员留给客户的第一印象是把握在自已手中的，我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售介绍的气氛。男性类别 要 点西装 深色，最好为兰色；衬衫 白色，注重领子袖口清洁，并烫熨平整；领带 中性色彩，不要太花或太暗；长裤 选用与上衣色彩，质地相适应的面料；便装 选用中性色彩，清洁、无油污；鞋 无论质地如何，一定要擦亮袜 不要穿白色；手 干净，指甲无泥污；头发 每日整理，在一个时期内保持一种发型，并梳整洁。女性对女性服饰的规定比较困

21、难，因为她们的选择余地太大，但是有两个基本原则应加以注意：A、 首饰：你可能很富有，但过分昂贵的首饰会引起对方的羡慕或嫉妒，分散注意力，不行于销售介绍。所戴首饰应从属于销售介绍这一任务，不可喧宾夺主。B、 服饰：过于男性化的职业装或过于女性化的装束都不太恰当。前者可能会给客户异常严肃和刚强的感觉，从而引起内心的批评，或使对方过早的树起心理防线，加强排斥心理；而后者呢，虽然显得婀娜多姿态，但长久如此，也会失去客户信任的可能。所以保挂略显中性和贴近客户习惯的装束更适当。4、 语言的运用在与客户的交谈过程中，保持和缓、热情、充满自信的语气是非常重要的，如果需要，你必须精神饱满地全天都以此种语气面对你

22、的客户，抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力。在与客户交谈中应使声音洪亮，避免口头禅，语速过慢或发音出错。5、 礼貌的行为业务员的形象，除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养。优雅、礼貌的行为有助于促成你的销售。在交谈中让客户充分表达他的意见和看法，善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息和真实的想法，也有助于建立与客户的相互信。在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会削弱你陈述的份量。在交谈中避免主动提出吸烟的要求，更不能流露出对自已的领导和同事们的不敬和不满，这种谈论会对你的形象造成伤害。二、 业务员的人品和性格1、 积极的人生态度一个业务员，每一天都承受着来自公司、客

23、户、家庭三个主要方面的压力；每一天几乎都是单兵作战，参受着成功与失败的喜努哀乐；每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自已的诸多观点与看法，不可能全部直接表达出来。2、 持久力对于一些精明而有发展潜力的客户多次反复拜访是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获悉客户的真实需求，并巧妙的再访，一定能减轻对方的排斥心理。有耐心的持续三、四次拜访，或许客户已在盘算，等他下次再来时，就部分或全部接受定单。为了避免功败垂成，培养持久力是非常重要的。3、 智力智力对业务员来将是非常重要的。智力是业务员对客户的疑问做出快速反应而采取应对方法的基础。加强销售技巧的训练和丰富社交经验有助于智力的增长。4、

24、可信性在今天由卖方市场已转变主买方市场的情况下，业务员常常面临着客户进货与不进货两可的局面，这时最为重要的是，业务员能否具有令客户信任的行动，当取得客户的信任后，产品自然会顺畅的销售。而在实际的销售中，业务员为了得到订单，往往会做出不切实际的许诺，但在以后，由于此提议未经公司和上司批准，属于超权承诺，自然无法实现，这样失去的不仅是客户的一次订单，而且是客户对业务员乃至公司的信任。5、 信念与勇气业务员应富有坚定信念和弃满勇气。在比客户更早一点看到交易对双方都有利的情况下应坚定信心，大胆提出。在明知不能承诺时，应拒绝客户的过分要求。在客户推诿时，应大胆跟进一步。优秀的业务员永远充满自信，为扩大销

25、售积极行动。6、 想象力一个优秀的业务员要将心比心，以细腻的感受力和同情心向客户做富有想象力的陈述，消除客户的排斥心理，探求与判断客户的真实需求并加以满足，最终成交。三、 业务员的体态对于每天接待业务员的客户，留意业务员的身体动作往往多于聆听你的长篇大论。因为体态更能直接、真实的反映你的内心想法。体态若与语言相一致将能增强说服力与感染力。一些体态通过不断训练是可以形成的，在这里可以分为积极的和消极的两个方面。积极的 消极的平视对方，视线停留在对方眼眉部位 目光不定，仰视或抬头，直瞪对方。距离对方一肘宽 太靠近或太远双手下垂 指手画脚，双手插裤兜或抱肘挺胸直立 倚在柜台或桌子上端庄坐下，双腿合拢

26、，上身稍前倾 斜靠椅背或翘二郎腿左或摇晃四、 业务员克服的陋习1、 喜欢反驳与客户交谈时，首先应鼓励客户发表意见，了解客户的需求，并在适当时表述自已的意见。绝不能打断客户的谈话，甚至进行反驳，导致客户恼羞成怒，中断谈话，这对双方都是遗憾的。2、 语气蛮横这会破坏轻松自如的交谈。客户的反感心里会使合理建立不能付诸讨论，更谈不上成交。3、 言不由衷的恭维对待客户，我们应担诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视。会降低业务员以及所推销产品更新换代的信任度，也会在日后承担由此带来的后果。第三章 销售前的准备和计划销售出访是决

27、定销售工作成功与否的基础，通常硕对面的销售介结情况下，失策就会招致失败。一、 目标的确定所谓目标就是我们内心对一项工作完成时所预期效果的描绘业务员出访一定要确立目标。一个好的目标，在销售过程中应考虚两个方面：1、 销售目标：是否要求老客户增加订货量或订货品种；是否向老客户推销未被试销或采购过的新产品；是否要求新客户提出订货单。2、 行政目标：是否需要收回帐款；是否有投诉或咨询需要处理；是否需要传达公司的新政策。二、 客户的选择1、 选择客户的依据应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最佳、销售额稳定、市场拓展能力强、有稳定顾客群的客户。2、 客户等级划分的依据应根据客户的资信状况、

28、经营规模、人员素质、仓储能力、运输能力、内部管理及组织机构以及销售网络的覆盖范围，对客户进行登记划分。再根据公司政策、市场状况等因素决定目标客户，其余则列为后序名单或顺序名单。3、M、A、N法则一般可以将准客户划分为三级；A级最近交易的可能性最大；B级有交易的可能性，但还需要时间；C级依现状尚难判断。判断A级客户的M、A、N法则如下：M（Money）：方是否有钱，或能否筹措资金。事先要了解对方的经济实力，不要贸然行动。A（Authority）：你所极力说服的对象是否有购买的决定权，如果没有决定权，最终你将是白费口舌。在销售介绍的成功过程中，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关键。N（Ne

29、ed）：即需要，如果对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何鼓动也无效。不过“需要”弹性很大。一般讲，需求是可以创造的，普通业务员是去适应需求，而专业的业务员是创造需求。一个专业的业务员是职责不在于弄清顾客需求与否，而在于刺激和创造顾客的需求，从而开发其内心深处的消费欲望。三、 行动计划的制定每个业务员都管理和控制着一个销售区域。为了达到公司制定的销售量或销售额，必须谨慎考虑并计划行程，具体步骤如下：1、 客户分类可以依据客户的重要性和增长潜能分成A、B、C、D四级；“A”级客户应安排在第一个星期出访，相应的，每日里也应该将重要的客户安排在上午拜访，以利用最佳的脑力和体力；“B”级客户多是安排

30、在第二个星期出访，由于其数目较“A”级客户多，每家的拜访次数会相应减少；“C”“D”级客户应安排在第三个星期出访。第四个星期应将你的精力集中于客户服务（维修、技术与操作、货品陈列），收帐和计划下个月的工作方面。又有C、D级客户，但无论怎样安排销售人员，应当明确知道，首期就拜访“A”级“B”级客户，可以使自已及早掌握所需负责的区域内大部分营业额。由此，也可以帮助你提高信心和勇气，而对未来挑战。2、 出访频率及形式作为销售员，身负着完成公司的销售指标的重任，所以显而易见，销售员的销售重点应集中于那些“销出”迅速，帐款回笼及时的客户。因此，销售员必须以定点巡回的方式反复多次地出访这类客户，以连续不断

31、的客户服务达成我们销售目标的实现。在激烈竞争的商场中，更要求销售员特别应保持极高的频率和足够数量的拜访次数，以期用稳定的营业额和边续的专业客户服务令竞争对手难以介入我们拥有的客户和市场。3、 增加出访比率每日出访客户的多少，会因业务员选择的客户等级不同而有所区别。根据权威资料统计，很多业务员每日花在真真正产销售呈献的时间不会超过2小时。按照良好的计划工作可以避免在区域内因纵横交错的拜访而导致出访时间不够充分。因此，谨慎而周详计划每日时工作可以增加出访次数，也可以确保每次出访更有实效。最理想的是每日的出访行程都预早订下，且保证每次出访安排都是最经济，最有效的。四、 出访的准备1、 出访时间最好事

32、先约好两个以上见面时间，或选择能见面频率最高的时间段。2、 尽量收集对方的相关信息，以研究对方的性格，兴趣、缺点以及个人家庭情况，以便准备好访题的切入点。3、 一定要明确访问的目的，由此来决定说话的重点。比如，初次访问的目的是问候及介绍公司概况，做商品说明，那么事先要了解对方生意的想法，探知对方目前的关心点是什么，并思考下次访问的要点。4、 带好推销的辅助工具，主要包括说明书，名片，计算器，价格表，宣传品，样品等。5、 出访前多数业务员心存顾虑，这时要调整心理，排除消极心态，以一种更积极、更热情，更自信的态度去做回访。第四章 初步接触的技巧一、与客户初步接触的目的对于新客户，业务员注意力会表现

33、的较为紧张，而忘记为销售介绍创造轻松气氛的重要责任。龙其是新业务员常会默默无语地等待客户开口询问，或直接开始介绍产品，导致销售的成功率下降。老业务员则因为与客户非常熟悉，所以常常也是忽略情感的沟通，或只是简单的问好，长时间，多次这样也会使客户觉得与你的面谈非常枯燥。业务员要担负起开启面谈的责任，首先必须获得顾客的满意，以迎合客户满意为根本目的。第二，应利用心理学的知识，激发客户的兴趣，这是与客户沟通的重要手段。我们在每一次拜访客户时，都要带给客户一个积极度地能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。第三，要赢得客户的参与，这一点也是非常重要的。如

34、果仅仅能使客户满意，并能激发起客户的兴趣，而不能赢得客户要赢得客户的参与，这一点也是非常重要的。如果仅仅能使客户满意，并能激发起客户的兴趣，而不能赢得客户的参与，那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议或冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好地诱发出来。二、 初步接触的话题加深人与人之间感情的最好办法，便是能找到彼此都感兴趣的共同话题和嗜好，对于初次接触来说 ，显得尤为重要，气氛融洽会使第一次见面的客户的防范心理减弱许多。以下的题材都可做为开场的话题1、候、季节2、赚钱的事3、新闻、时事4、衣、食、住、行5、娱乐、嗜好6、旅行、运动7、家人、家庭8、对方可能感到高兴的话9、称赞的话在进入客户

35、的办公室之后，也可以以室内的陈设为话题，表现某些摆饰的鉴赏力，并加以称赞。同时，也有一些不宜谈论或深谈的话题必须注意避讳。1、不谈政治；2、关于球赛等分输赢的话题（一定要先了解后再说）；3、顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、身材等）；4、不景气，没钱等；5、竞争对手的坏话6、上司、同事、邻居、单位的坏话7、别的客户的秘密；8、不要过分矜夸；总之，业务员的兴趣爱好越广泛，信息量越大，也就越容易找到共同话题。三、 初步接触时的表达方式尽管找到了适合的时机，也有了比较丰富的话题，但技巧的表达方式也是会带来不同的效果的。有的时候，方法会比内容更加重要。在你表白时，首先应该有条不紊地准备好你的开启陈述，

36、注意采用充满热情的声调使对方产生兴趣（谈论对方的需要），说话别单调，用词要简章率直，眼睛要明亮，谈论你的所知所见，避免谈论坏消息。组织一次生动有趣的谈话并以恰当的方式表达出来会使客户对你产生良好的印象。四、 为再访做准备期不远 “上次访问的尾声就是下次访问的开始”，即使一次拜访就完全成交也同样需要一个良好的结尾，为下一次来访做铺垫，因为我们的专业销售是一个不间断的持续的过程。对于不同类型的客户要用不同的方式来制造再访的机会。对于优柔寡断的人，我们一定要明确定下再访的日期，如果被对方拒绝，可以换一个时间把它定下来。对于自主果断型的人，由于这种人往往不喜欢由他们安排他被约会的时间，所以我们可以先试

37、探一下人他两个以上的选择余地，或者干脆由他指定日期和时间断，进行每月的固定拜访。要懂得一些不被人重视的细节却往往是非常重要的，因为销售是人与人之间的交往，所以个人行为一定要谨慎，往往一个细小的动作就能改变客户的看法，所以无论是否明确了再访约会，离开时一定不能放松，千万不能“虎头蛇尾”。离开时要保持和来时一样恭敬，并表示礼貌的态度和感谢。再次访问如遇客户不在时，可留下名片和广告资料子，同样必须预约下次拜访的时间。并注意给接待人员留下良好印象，这样做有利于你的再访。如果无法接近客户时，可留下商品目录，资料，样品，并告诉对方你会再来拜访，必要时可留下产品的促销方案。如果上次访问，曾赠送过样品、试用品

38、或相关礼品，现访时可首先会询问试用效果，以此做为谈话的节入点。再访前可向对方致感谢函和问候函，以加强对方的印象。第五章 说服销售说服销售就是业务员了解客户的需求，并将这种需求与我们的产品特点联系起来，从中为客户引来利益，然后将这种需求和利益通过沟通技巧介结给客户，使客户认同并愿意购买的过程。说服销售不同于推销，推销部是让人们产生一种讨厌的心里，当他怀疑你在向他推销时，他会自然产生一种拒绝接受你支配的心态。而说服销售是将利益和需求结合在一起呈现给客户，从而变成客户主动购买的行为。这是一个全新的概念，它改变了我们对已往销售的认识与理解。一、了解客户的需求对大部分客户而言，他们的经营活动是以增加销售

39、，增加利润和产生效益为自已的追求目标的。在我们深入、透彻地了解客户时，我们必须注意下述四个问题1、了解客户的目标不仅了解客户的的采购目标，也需积极了解客户的经营目标，及其他目标：这不仅可以使我位能较好手段迎合客户，更可以让自已清楚我们获得的目标在客户总体目标中的位置与价值。2、认识客户的观点业务员要积极、巧妙地了解客户对零售业状况、批发业状况发展的主要观点，以避免我们与客户在销售时发生概念上不必要的冲突，而产生更多的异议和障碍。3、认识客户的现状业务员应全面掌握自已客户的现实状况，即使对经营状况好、发展稳定的客户，也需要我们能够仔细观察，如何预见性地提出建议和意见，会帮助你的销售达到目标并增加

40、你在日后发言的分量。4、认识我们产品在客户的表现对于落后品牌来讲，业务员除留心客户对自已产品的态度外，还应注意竞争对手在客户那里的表现，应透过客户对产品的评价，迅速判断客户的要求和希望。对于领先品牌来讲，不要将客户先前的良好评价当作终身评价，当你漫不经心时，客户会转向其它品牌。二、 服销售的步骤1、陈述情况在了解客户的前提下，要陈述客户、市场、消费者以及公司的条件、需要、限制的机会，在陈述时，要运用沟通技巧，激发客户的兴趣，了解客户真实的需要。2、陈述主意陈述主意时，必须简单、清楚，符合需要，必须有行动建议。3、要解释如何运作谁负责什么，何时、何地进行，怎么进行，解释主意或产品的特征及利益。4

41、、要强调重点利益5、要达成协议三、说服销售的技巧1、断言的方式如果业务员掌握了充分的商品知识及客户的确切情报，在客户面前说话就增加了自信心，应给予对方一个确实的信念。这样客户对你介绍的产品就产生了信心。2、反复业务员说明的重点内容最好能反复说出，要从不同角度，用不同的表达方式使对方明白你重点说明的内容。3、感染要将心比心，坦诚相待，消除对方的不安和疑问。说话要有自信心，语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4、要学会做听众在销售过程中，尽量促使客户讲话，自已转为一名听众，让客户觉得自已在选择，按自已的意志在购买。切记避免中途打断对方讲话，必要时可巧妙地附和对方的讲话。5、提问的技巧高明的商谈技

42、巧应使谈话以客户为中心而进行，可采用边听也让对方听的方式，通过技巧性的提问可以知道客户是否搭上你的话，并猜到其关心的程度。若客户心存疑虑，我们可问他个“为什么”？从中了解它的原因，由此知道接下来我们该如何做。6、利用刚好在场的人将客户的朋友、同事、下属通过技巧性的方法引向我们的立场，让他们了解我们意图，成为我们的朋友，替我们说上一句话，往往会促进销售。7、利用资料如果客户能及时看到有关我们产品的相关资料，往往会促进销售。特别是一些有影响的机构或有一定地信的人的评价和态度，对促进销售大有好处。8、心理暗示的方法业务员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现，而好的态度则是良好的心

43、态反映。业绩良好的业务员在商谈时，常表现出肯定性的身体动作。当我们做出点头动作就是表示肯定的讯息，而向左右摇动即表示出否定的讯息，由于我们在商谈时，都希望使对方说“是”所以这种点头或把整个身体向前后摇动的姿式，可以认为是一种催眠术，因而若站着商谈，要将脚平行地张开，使身体尽量向前后摇动，假如是坐在椅子上，则勿把身体靠住椅背，以便于做此项动作。四、说服销售的要点传统的销售方式往往忽视了客户的心理感受和真正的需要，而说服销售的方式就是要使业务员从准备计划时起就将客户的利益，需求放在首位，并将这一概念贯穿在售前、售中和售后。我们也应该清楚，客户往往从节约时间，增加销售，降低成本，吸引更好客人，减少脱

44、销，产生更多利润这各个方面考虑是否对自已有益。只要能够使客户满意，那么客户与我们的生意就会蒸蒸日上。第六章 处理客户的异议 一、异议的产生被客户拒绝对业务员来说是经常发生的事，被拒绝或被客户提出异议并不代表客户将不购买我们的产品，而只是表示尚有些顾虑，有些事还未得到满意的处理。这时就需“扩大”客户的利益，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把拿到的和付出的做比较。这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。当客户提出了异议，一

45、般可采用如下两种方法来处理：1. 减少发生异议的机会平时要充分了解客户，预测客户异议发生的可能性，为此我们在制定销售计划时，应根据客户的情况、需求做出销售介绍，将预测的异议的对策也想得清清楚楚。2. 有效地处理已发生的异议要学会巧妙地回答并有效地处理异议，要妥善地消释客户的异议。千万不要顶撞客户，也不能全盘肯定客户的意见，只能相互去“理解”，首先你要理解客户，从中得知客户真正的愿望和顾虑，这就便于你敲开客户的“心扉”。二、处理异议的态度1. 情绪轻松，不可紧张2. 兴趣直诚，注意聆听3. 重述问题，证明了解4. 审慎回答，保持亲善5. 尊重客户，圆滑应付6. 准备撤退，保留后路三、处理异议的方法1. 质问法对客户的异议，可直接用问为什么来问其理由的方法。例如：客户： “这种商品太贵了！”业务员： “您认为贵多少？”2. 对但是法先接受对方的异议，然后慢慢反击的方法。例如：客户： “这种矿泉水库存量太大，不进货了。”业务员： “库存量大确实不好，但是天气一天天热