《中国银行境内分行网点服务销售流程手册2.0版》 .doc

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1、中国银行境内分行网点服务销售流程手册2.0版（内部资料，注意保密）2012年9月目 录第一章 概述1一、编写背景1二、编写目的2三、手册使用范围3第二章 网点服务销售流程体系4一、网点服务销售流程体系建立的组织架构4二、网点分类及差异化的服务销售流程5三、网点岗位配置标准及岗位职责6（一）网点人员岗位配置标准6（二）网点负责人（行长、副行长）6（三）大堂经理7（四）大堂引导员7（五）封闭式柜员8（六）开放式柜员8（七）客户经理8四、网点功能分区及服务销售设施配备9（一）咨询服务区9（二）营销信息发布区10（三）客户休息等候区10（四）封闭式柜台服务区11（五）开放式柜台服务区11（六）贵宾客户

2、服务区12（七）自助服务区12（八）辅助功能区12五、网点客户分层服务13（一）客户分层及相应的服务原则13（二）客户生命周期下的服务内容14第三章 网点各岗位服务销售流程16一、大堂经理服务销售流程16（一）大堂经理服务销售流程图16（二）大堂经理一日工作管理16（三）大堂经理服务销售流程步骤及规范话术17（四）电子渠道业务分流话术表19（五）大堂经理服务销售管理工具22二、封闭式柜员服务销售流程22（一）封闭式柜员服务销售流程图23（二）封闭式柜员服务销售流程步骤与规范话术23（三）封闭式柜员服务销售管理工具25三、开放式柜员服务销售流程25（一）开放式柜员的服务销售流程图25（二）开放式

3、柜员服务流程销售流程步骤与规范话术25（三）开放式柜员客户关系管理流程28（四）开放式柜员服务销售管理工具30四、客户经理服务销售流程30（一）客户经理的服务销售流程图31（二）客户经理服务销售流程步骤32（三）客户经理日常活动管理33（四）客户经理服务销售管理工具35五、个人客户经理服务销售流程36（一）个人客户经理服务销售流程步骤与细节要求36（二）个人客户经理日常活动管理37（三）个人客户经理中高端客户服务销售流程38（四）个人客户经理客户服务销售流程规范话术39（五）个人客户经理服务销售管理工具43六、公司客户经理服务销售流程44（一）公司金融客户的拓展和维护流程44（二）公司客户经理

4、服务销售工作流程步骤52（三）公司客户经理客户服务销售话术53（四）公司客户经理日常活动管理56（五）公司客户经理销售管理工具57七、网点其他人员的服务销售流程58（一）大堂引导员58（二）保安59（三）证券公司等驻点人员60第四章 网点服务销售流程运行模式61一、网点整体服务销售流程运行模式61二、现场管理61（一）厅堂内服务销售流程61（二）厅堂客户识别转介流程63（三）厅堂客户引导分流流程67（四）客户投诉处理流程69（五）客户优质体验的网点服务销售流程关键环节71（六）辅助交易服务优质客户开销户流程79（七）市场营销流程81第五章 网点服务销售流程的管理88一、网点负责人服务销售管理8

5、8（一）网点负责人服务销售管理步骤88（二）网点负责人执行每日晨会与每周销售会议（夕会）流程与内容90（三）网点各岗位服务销售考核协作分润建议93二、网点服务销售过程管理94（一）营销过程管理94（二）客户关系维护过程管理98（三）网点服务销售文化建设102附件：服务销售流程辅助工具106第一章 概述一、编写背景银行网点位于市场竞争的最前沿，是金融产品营销和客户服务的平台，是银行创造经营业绩的主要渠道之一，也是客户认同银行服务、与银行建立信赖关系的基点。近年来，随着国内金融市场的不断完善，银行业之间的竞争日益激烈，银行网点任务重、压力大，各岗位职责分工和协作流程存在的矛盾也日益激化。如何能够发

6、挥银行网点的能动作用，促进网点业务全面发展，提升网点效能，进一步赢得市场和客户，对银行网点服务销售流程的深入转型提出了迫切要求。另一方面，随着科学技术的进步，银行业逐步进入了智慧银行的阶段。电子渠道的飞速发展，对物理渠道交易的替代作用不断增强，也促使物理渠道不断转型。网点应加快从交易操作型向销售服务型的转型，再向客户关系型转型，成为产品销售、业务营销和客户关系管理的主渠道，成为提供个性化、专业化服务的主渠道。充分发挥网点在服务和销售中的核心作用，也需要网点标准化服务销售流程的搭建。2009年，总行制订了中国银行境内分行网点服务销售流程手册1.0版，并在全行推广。两年多来，各分行结合实际情况，细

7、化制定实施方案，以提升网点厅堂服务质量，建立“全员营销、专业销售”转介流程，实施网点服务销售活动的过程管理为目标，着力打造网点人员各司其职、分工协作的标准化服务销售模式。在实施过程中，引入外部市场咨询公司，在深入剖析网点现状和主要问题，提前开展网点服务销售人员的集中培训的基础上，驻点导入标准化服务销售流程。引入标准化服务手势及话术演练，依据客户动线合理化调整厅堂营销器具，导入各岗位服务销售流程及关键职责，创新网点负责人的过程管理及工具使用等，取得了良好的效果。为进一步深入推进网点服务销售流程优化工作，总行正在逐步投产网点服务销售相关项目：投产网点排队管理系统，整合现有各类系统资源，实现客户身份

8、信息的主动识别，有效分流客户，并在网点内同步传递客户信息，增强网点服务销售能力；投产网点客户信息预处理及免填单系统，简化柜台操作，提升柜台服务效率；投产网点服务销售管理系统，实现营销信息定向推送、客户交叉销售和网点人员销售积分管理。这些项目的投产，将极大改善网点的服务销售流程，并为网点员工的服务与销售工作提供很好的帮助。在2012年全行工作会议上，李礼辉行长明确指出，要狠抓网点服务创优工作，优化网点服务销售流程。在外部竞争不断激烈、内部硬件、人员、科技条件不断具备的背景下，特编写本手册，为加快建立标准化网点服务销售流程提供指引。二、编写目的在服务管理方式与管理科技手段同时转变的前提下，通过整合

9、和调配银行资源，合理界定岗位职责，优化岗位协作流程，强化网点服务销售能力，使每个网点都成为强有力的金融营销触角，每位员工都成为服务客户、营销产品的枢纽，有效提高网点的主动营销能力和客户维护能力，实现客户服务体验的一致性和产品销售的专业性，最终提高网点核心竞争力和客户满意度。三、手册使用范围中国银行境内的所有营业网点。第二章 网点服务销售流程体系在组织架构机制建设、网点类型划分、人员岗位合理化分工、网点功能分区和客户分层的基础上，建立网点服务销售流程体系。一、网点服务销售流程体系建立的组织架构标准化网点服务销售流程体系的建立，不仅是网点层面的工作，还需要从总行到一级分行、二级分行、管辖支行等各个

10、层级的管理、保障部门，给予网点相应的指导、支持与协助，涉及“总行一级分行二级分行或城区管辖支行网点”四个组织架构层面。总分行个人金融、公司金融、人力资源、工会等部门应紧密协作，共同推动完成。表2-1 网点服务销售流程体系下的组织架构机构名称职能总行1、制定网点服务销售流程，指导分行组织实施2、组织网点服务销售流程的相关系统性培训与推广3、制定网点服务销售流程的评价体系，并负责组织验收4、持续优化网点服务销售流程一级分行1、执行总行网点建设战略以及服务销售流程的相关规章制度和操作指南，对总行网点服务销售流程实施方案进行本地化梳理，并指导下级行实施2、组织辖内网点服务销售流程的推广实施，负责辖内网

11、点服务销售流程的实施质量，并定期对下级行的实施和执行情况进行评定3、定期搜集辖内网点在流程实施方面所需要的支持和面临的问题，并给予资源支持和专业指导4、持续优化方案，并将方案上报总行，逐步完善辖内网点服务销售流程二级分行或城区管辖支行1、执行上级行关于网点建设战略以及服务销售流程的相关规章制度和操作指南，制订实施方案并指导各网点实施2、组织辖内网点服务销售流程的推广实施，监督辖内网点服务销售流程的实施质量，并定期对网点的实施和执行情况进行评定3、组织辖内实施网点的需求调研和市场分析，定期搜集辖内网点在流程实施方面所需要的支持和所面临的问题，并给予资源支持和专业指导4、针对辖内网点流程实施所面临

12、的集中性问题，定期制定优化方案，并将方案上报上级行，逐步完善辖内网点服务销售流程网点1、执行上级行网点建设战略，分析网点周边的客户需求和市场环境，提出针对本网点的服务销售流程具体实施落地方案2、确保落地方案中体现出上级行关于网点服务销售流程的相关规章制度和操作指南中的重点及核心内容3、负责自身网点服务销售流程的实施质量，对上级行定期的评定结果负责4、组织检查自身网点在服务销售流程中的实施质量，并对所发现的问题以及所需要的支持，定期上报至上级行二、网点分类及差异化的服务销售流程网点类型的不同，对网点服务销售流程的影响主要来源于各岗位人员配置数量的不同、功能分区和自助设备布放的差异，使得厅堂服务销

13、售流程和走出去营销流程呈现出差异。大中型全功能网点营销人员配置较为充足，业务功能较为完善，具备更强的服务销售能力，应成为产品销售、贵宾客户关系维护、客户拓展的核心。表2-2 不同类型网点在服务销售流程上的差异差异来源大型全功能网点中型全功能网点一般网点（12人）营销人员配置营销人员不少于12人，其中行长1人、分管营销服务的副行长12人、其他为营销服务人员。销人员不少于6人，其中行长1人、分管营销服务的副行长1人、营销服务人员不少于4人。营销人员不少于4人，其中行长1人、营销服务人员不少于3人。功能分区大中型全功能网点一般具备较大的网点面积，可适当增加贵宾客户服务区的面积，在贵宾客户服务区内设置

14、客户休息等候区域、封闭式柜台和开放式柜台区域等，实现一般客户与中高端客户服务区域的分离，提升贵宾客户的优质服务销售体验。自助设备布放大中型全功能网点一般具有较强的标杆示范作用，可配置新型的智能排队机、智能填单机、外币兑换机、低柜现金机、自助发卡机、私人保管箱等智能自助服务设备，取款机、存取款一体机、多功能自助终端原则上不低于1+2+2的五台配置，并应用最新的移动通讯技术，加强人机间的联动，提供客户全新的服务销售流程体验。厅堂服务销售在大堂经理2-3人的基础上，增加大堂引导员配置，使厅堂服务销售人员达到4-6人。分工较为明确，大堂经理侧重于营销、客户转介等，大堂引导员侧重于厅堂客户引导分流、自助

15、设备操作指导和秩序维护等。在大堂经理1-2人的基础上，增加大堂引导员配置，使厅堂服务销售人员达到3-4人。可根据实际情况进行合理分工，大堂经理侧重于营销、客户转介等，大堂引导员侧重于厅堂客户引导分流、自助设备操作指导和秩序维护等。在大堂经理1人的基础上，视情况增加大堂引导员配置，使厅堂服务销售人员达到1-2人。职责侧重于厅堂客户引导分流、自助设备操作指导和秩序维护等，有条件的可兼做营销。走出去营销充分发挥“走出去”营销的作用。定期开展“走进乡镇、走进企业、走进市场、走进社区”等系列营销活动，有效跟进活动成果，加强公司和个金业务项目营销和交叉销售，创新客户拓展模式，提升员工外拓新客户能力，将陌生

16、客户转化为我行客户。以网点周边走出去营销为主。三、网点岗位配置标准及岗位职责（一）网点人员岗位配置标准网点人员岗位配置标准，按照中国银行境内分行营业网点职位设置、人员配置和人才培养开发指导意见（2012年版）执行。（二）网点负责人（行长、副行长）表2-4 网点负责人服务销售职责汇报关系上级分支行岗位定位负责网点的全面管理，组织网点按照上级行业务发展战略实施业务运营和发展，统筹协调与管理网点的服务销售流程，牵头负责网点客户拓展、业务发展与产品营销。服务销售管理职责1、网点负责人自身素质管理。网点负责人在日常工作中学会控制情绪，释放压力。同时做到公正公平公开，恩威并施，奖罚分明。2、网点资源管理。

17、包括对网点办公环境、岗位、人员、费用、设施设备的调配和管理。3、网点服务管理。组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，在提供一致服务体验的同时，对个人中高端客户和公司金融客户提供差异化服务。4、网点绩效与产品销售管理。网点绩效与产品销售目标的分解、分配与实现。5、网点重要客户关系维护。6、网点员工管理。管理网点各岗位员工的每日出勤，了解所属员工的能力与特点，带领员工完成工作目标。能力要求有较强的管理与领导能力，具有较丰富的从业经历、相关金融知识，较强的销售和客户关系管理能力，具备良好的风险控制意识，熟悉各项金融政策、法律法规、行业规章制度，无不良从业记录。 （三）大堂经理表2-5 大堂经理服务

18、销售职责汇报关系网点负责人岗位定位负责我行营业网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作。是厅堂服务销售的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户和挖掘公司金融客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转、实现客户分层分区服务的关键。服务销售职责1、业务咨询。全面掌握网点个人和公司金融产品种类、功能的适用客户和业务特点，了解各产品和服务流程和规章制度，做好个人和公司金融业务咨询。2、识别推荐。识别个人中高端客户、潜力客户、大众客户或公司金融客户，及时将客户分流推荐至自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区或贵宾客户服务区，转介给封闭

19、式柜员、开放式柜员和客户经理等营销人员。3、引导分流。主动迎送、引导和分流客户，根据客户需求，引导客户至相应业务办理区域，并使用相应话术积极开展电子渠道业务分流，鼓励客户使用电子渠道；指导客户使用各种自助设备、网上银行、手机银行和电话银行。4、产品销售。主动问候和探询客户需求，并针对需求做相应的产品销售。5、厅堂服务组织与管理。管理厅堂服务销售资源，促进网点服务销售有序进行，缓解柜台排队现象。管理网点三方人员的工作内容和行为。协助其他服务销售人员，做好各功能分区间的衔接。6、客户投诉处理。合理处理和协调客户投诉及网点内各类突发事件。7、客户需求收集。收集客户产品和服务需求，及时上报各类有效信息

20、。能力要求具备高效沟通协作的能力、自我情绪控制与管理的能力、处理各类突发事件的能力，掌握客户识别和分流技巧、产品推介和销售技巧、客户挖掘和维护技巧、客户抱怨和投诉处理技巧。（四）大堂引导员表2-6 大堂引导员服务销售职责汇报关系大堂经理岗位定位协助大堂经理，分担客户分流、引导、指导、服务等工作，是大堂经理的有益补充，解放大堂经理集中精力开展产品销售、客户挖掘等高附加值工作。服务销售职责1、客户引导分流和自助设备指导。协助大堂经理了解客户需求，识别个人中高端客户和公司金融客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；使用相应话术积极开展电子渠道业务分流，鼓励客户使用电子渠道；指导使用各种自助设备、

21、网上银行、手机银行和电话银行。2、临柜受理前的预处理。在充分了解客户的需求后，帮助客户办理在柜面受理时需要的准备工作。例如协助客户填写表单，帮助客户复印身份证，以及对需要身份核查的业务进行身份预审等。 3、厅堂环境维护。维护网点的日常环境，维护环境整洁，保持营业场所内外的良好环境；维护网点的宣传资料和公告信息，检查大厅内的凭证充足情况；检查网点设备运行情况。能力要求能够快速学习掌握银行前台服务流程、相关金融产品，具有较强的亲和力。 （五）封闭式柜员表2-7 封闭式柜员服务销售职责汇报关系网点负责人岗位定位准确、快速受理客户业务，同时做好客户识别、一句话营销和推荐。服务销售职责1、业务办理。遵照

22、各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的为客户办理各项对公、对私业务。2、一句话营销。通过系统显示客户信息及在办理业务过程中了解的客户信息，以一句话营销的方式有针对性的向客户推荐产品。使用相应分流话术，推荐客户使用电子渠道服务，加快柜台交易迁移。3、识别推荐。识别推荐优质客户，将识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给客户经理，配合做好客户信息传递和产品营销转介工作。能力要求具备各项上岗资格，柜台业务熟练。（六）开放式柜员表2-8 开放式柜员服务销售职责汇报关系网点负责人岗位定位在办理开放式柜台业务的同时，做好业务咨询和产品销售工作，维护暂未达到中高端客户标准的潜力客户，并将有价值的潜

23、力客户推荐给客户经理。服务销售职责1、非现金业务办理。准确快速的为客户办理各项非现金业务。在办理各项业务过程中，应进行客户身份识别，要“了解你的客户”，“了解你的客户的业务”。2、产品销售。为客户提供产品和服务咨询，并根据客户需求进行产品销售；使用相应分流话术，推荐客户使用电子渠道，加快柜台交易迁移。3、维护个人潜力客户。利用一切机会收集潜力客户的基本信息，建立以定向营销为导向的客户数据库，并推动客户升级。4、识别转介优质客户。将识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给客户经理。能力要求具有比较丰富的银行柜面工作经验，具备各项上岗资格，能够熟练操作柜台复杂业务，具有较强的沟通能力，具有一定

24、的产品销售能力。（七）客户经理表2-9 客户经理服务销售职责汇报关系网点负责人岗位定位主要负责个人中高端客户和公司金融客户的开发、维护及相关产品销售工作，并提供专业化的综合财富管理服务。服务销售职责1、客户维护。负责以“一对一”或“一对多”的方式维护和保持与网点存量客户的长期关系，定期联系拜访客户；主动发现和挖掘客户需求，采取邮件、短信、电话、厅堂营销或外出拜访的方式推介适合的产品；管理客户升、降级；进行客户向上、向下推荐；接受个人中高端客户和公司金融客户预约服务，为个人中高端客户和公司金融客户提供必要的交易协助。2、产品销售。根据客户需求情况，为客户提供差异化金融服务方案或产品组合建议，达成

25、产品销售；并对其他岗位推荐的客户提供专业咨询和服务，完成交叉销售。推荐客户使用电子渠道服务，支持柜台交易向电子渠道迁移。3、拓展新客户。获取新客户线索，及时跟进营销，了解客户信息，建立客户关系，努力发展个人中高端客户和公司金融客户数。在努力发展公司金融客户的同时，应对目标客户开展充分的客户尽职调查工作，要“了解你的客户”，“了解你的客户的业务”。4、及时将营销进展、成果、客户需求、潜在业务机会等向上级汇报。能力要求具有较丰富的个人金融和公司金融业务经验，了解银行的各项业务、产品及流程。具备较强的营销及市场开拓能力、客户关系管理能力。四、网点功能分区及服务销售设施配备（一）咨询服务区咨询服务区是

26、客户在进入网点时，首先接收到迎宾礼遇，并在办理业务前期所做的咨询及其它预处理的区域。表2-10 咨询服务区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置咨询服务区网点标识清晰，物品干净，摆放整洁网点人员接待主动、有序注重对客户识别保证客户能够尽可能快速和准确地知道自己办理业务的流程，如单据与填单样本一一对应区域位置便于网点人员随时指导客户区域位置便于与营销信息发布区和休息等候区的衔接大堂经理大堂引导员客户经理保安及第三方人员接待台叫号机填单台/自助填单机区域指示牌温馨提示牌各项单据单据样本移动服务夹（二）营销信息发布区营销信息发布区是为便于客户了解网点最新动态，了解最新产品和服务信息而专门设定

27、的区域。此区域的定位为：传递我行产品和服务信息，并构成厅堂服务销售流程中的重要切入点和兴趣激发点。由于“信息了解”对客户而言，不属于客户办理业务所必须的环节，因此，此区域常常与其他区域相融合，把“信息传递”贯穿在客户办理业务的每一个环节。表2-11 营销信息发布区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置营销信息发布区注意信息内容和样式的统一，容易第一时间吸引客户兴趣注意放置位置，自然贯穿客户在厅堂的重要环节，保证客户有较高的接触率注意实时性大堂经理客户经理LCD/LED等多媒体宣传屏信息发布栏产品宣传展架礼品展示架贵金属样品展架（三）客户休息等候区客户休息等候区是为便于客户在等待办理业务

28、时，避免焦急烦躁等情绪，以获得良好体验而设置的区域。当网点设置有较为齐全的贵宾服务体验区时，此区域通常更多的服务于普通客户。表2-12 休息等候区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置休息等候区保证客户在等候时，尽可能的感知到舒适、放松；注意座椅间的距离，为客户提供舒适、私密的等候空间避免等候座椅距离柜台、贵宾客户服务区过近，影响其他区域接受服务客户的私密性在叫号信息便于客户看见的条件下，尽量使等候座椅面向营销宣传屏保证网点产品和服务宣传到位，为网点的厅堂营销环节做准备；折页架方便客户等候时取阅，摆放形式吸引客户取阅，突出重点大堂经理大堂引导员客户经理座椅折页架书刊架茶饮设备液晶播报屏

29、叫号显示屏点钞机（四）封闭式柜台服务区封闭式柜台服务区主要为客户提供各项现金业务办理服务。该区域在运营上的定位为：准确、快速、优质的为客户办理业务，并运用各种系统和技巧，发掘客户价值、搜集客户信息和顺势销售产品。表2-13 封闭式柜台服务区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置封闭式柜台服务区注重柜台的整洁注重产品和服务信息传递，突出重点注重客户价值挖掘注重与大堂经理岗位的联动封闭式柜员大堂经理柜台营销宣传材料服务评价器密码键盘签字笔座椅（五）开放式柜台服务区开放式柜台服务区是为客户提供各项非现金业务办理服务的区域。该区域的定位为，既是办理非现金业务的区域，同时也是加强客户沟通、识别判

30、断客户价值和产品营销的区域。表2-14 开放式柜台服务区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置开放式柜台服务区注重柜台的整洁注重产品和服务信息传递，突出重点注重网点员工在价值挖掘和营销上的动作注重营造轻松私密的环境，便于与客户沟通注重与客户经理岗位的联动开放式柜员客户经理柜台营销宣传材料服务评价器密码器签字笔座椅电子回单箱（六）贵宾客户服务区贵宾客户服务区是指为我行个人中高端客户和公司金融客户提供一对一专属服务的区域。表2-15 贵宾客户服务区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置贵宾客户服务区体现可感知的差异化服务；注重专属性，控制可享受服务的人群注重私密性，包括隔音和视觉上

31、注重突出此区域在物理设施上与其他区域的不同，营造舒适休闲的感觉方便客户了解近期产品等，引发客户购买欲望客户经理大堂经理封闭式柜员贵宾室沙发茶几或咖啡机绿色植物糖果盘子产品宣传板高端理财杂志或财经类杂志（七）自助服务区自助服务区是为方便客户快速办理小额现金业务等各种标准化业务。此区域的定位是，在满足客户正常业务办理需求的同时，降低网点运营成本、释放柜台人力资源，分担柜台排队压力。表2-16 自助服务区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置自助服务区注重保证设备的正常运行注重培养客户使用习惯，让客户感觉到便利和安全大堂引导员大堂经理保安或第三方人员ATMCRS多功能自助终端网银自助服务设备

32、电话银行95566电话（八）辅助功能区辅助功能区是为网点员工提供后勤保障的区域。此区域的定位是，在满足员工后勤保障的同时，成为网点文化和精神的展示区域，以及网点共同目标的展示区域，以帮助网点形成凝聚力和战斗力。表2-17 辅助功能区的规划原则功能区域规划原则涉及岗位涉及物理配置辅助功能区注重员工的集体参与，共同规划此区域，可以有专属的员工风采及格言展示区域注重形成网点自身特色，可以自定网点口号注重形成内部竞争氛围，可以量化展示销售目标，以及各员工的进度网点负责人所有其他员工精神文化墙优秀员工展示墙五、网点客户分层服务（一）客户分层及相应的服务原则1.按照客户价值的高低，网点服务的个人客户主要分

33、为四类：（1）大众客户：个人金融资产人民币5万元以下的客户。（2）潜力客户：个人金融资产人民币5（含）-20万元之间的客户。（3）个人中高端客户 具体中高端客户定义以总行对其的定义为准。：个人金融资产人民币20万元（含）以上，或个人贷款50万元（含）以上的客户。（4）潜在客户 潜在客户为经我行主观判断具有成为中高端客户的潜质，潜力客户为需满足资产客观条件的客户。：判断其具有成为中高端客户的潜质，但目前不属于中高端客户的客户。2.网点服务的公司金融客户主要包括公司客户、行政事业客户和金融机构客户等类别，其中公司客户按国家标准口径分为大型企业客户、中型企业客户、小型企业客户、微型企业客户等层级。网

34、点在日常经营服务中，应针对客户的行业性质、业务规模、机构层级、利润贡献等因素，对公司金融客户进行分类分层管理和差异化服务。对于不同类型的客户，按照网点分层差异化服务的定位，有不同的服务原则和服务功能区域，从大众客户到中高端客户，服务层次逐层递进，服务的岗位和区域也随之递进。其客户的服务覆盖情况，如下表所示：表2-18 网点客户不同类型的覆盖模式分类客户类型服务原则服务岗位网点功能区域个人客户大众客户此类客户价值较低，服务以满足其基本需要为主，尽可能降低服务成本封闭式柜员大堂经理大堂引导员自助服务区封闭式柜台服务区客户休息等候区潜力客户此类客户以沟通接触为主，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需

35、求，并通过电话、短信等方式，更多传达产品信息和问候信息，以提升客户贡献度开放式柜员大堂经理大堂引导员开放式柜台服务区客户休息等候区营销信息发布区个人中高端客户此类客户为我行重点维护客户，服务中应更多注重关系维护，建立一对一的服务关系定期维护客户经理网点负责人贵宾客户服务区潜在客户此类客户为我行重点挖掘客户，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需求，注重关系维护，提升客户贡献度开放式柜员客户经理开放式柜台服务区贵宾客户服务区公司金融客户小型无贷客户此类客户以批量维护为主，通过电话、短信、电子邮件等方式，更多传达产品信息和问候信息开放式柜员封闭式柜员客户经理大堂经理开放式柜台封闭式柜台贵宾客户服务区

36、大中型无贷客户及授信客户此类客户为我行重点维护客户，以一对一维护，定期拜访维护客户关系，定向进行产品销售，以及上门式服务为主网点负责人客户经理贵宾客户服务区开放式柜台（二）客户生命周期下的服务内容客户生命周期是指银行与客户从建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化演进的发展轨迹，动态地描述了客户关系在不同阶段总体特征。客户生命周期分为客户获取、客户提升、客户成熟和客户衰退四个阶段。图2-1客户关系生命周期及相应服务客户生命周期理论在网点服务销售流程中的运用中，应注重两点：一是客户处于不同生命周期，对我行的价值贡献以及其相应的需求均有所不同，也要求我行对其管理与服务方式不同；

37、二是对客户的标准化管理与服务销售，应基于不同的生命周期。第三章 网点各岗位服务销售流程一、大堂经理服务销售流程作为网点服务销售流程运转的枢纽，大堂经理在网点日常运营中承担着厅堂服务组织及客户营销管理等职能，履行对来行客户的迎送、识别、分流、引导与转介推荐等职责，并进行网点厅堂内的客户营销。（一）大堂经理服务销售流程图图3-1 大堂经理服务销售流程（二）大堂经理一日工作管理表3-1 大堂经理一日工作管理要求每日工作每日工作要求1.网点营业环境管理在营业前、中、后，维护厅堂整洁、设备正常运行2.接待客户，识别、引导与分流根据客户类型和所办业务进行客户识别、引导与分流3.提供临柜前交易服务根据业务类

38、型提供相应的服务4.厅堂服务销售组织管理维护网点营业秩序，结合客流量对服务窗口安排提出建议，协调岗位进行服务销售的配合5.在岗位间推荐客户根据客户类型与需求，推荐客户至不同岗位6.处理客户投诉及时处理客户投诉，将负面影响控制在最低限度内7.网点服务精神管理监督厅堂人员行为表现是否符合网点服务精神，并进行相应辅导（三）大堂经理服务销售流程步骤及规范话术表3-2 大堂服务销售流程步骤及规范话术序号流程步骤细节与话术范例11.迎接客户1.1协助客户取号迎接客户，主动提示客户通过刷卡/折或扫描身份证等方式取号。对于无卡无折客户，原则上应由大堂经理代为直接取号或刷“大堂卡”取号。话术：“您好，欢迎光临，

39、请问您要办理什么业务？”“请您在此处刷卡，我来帮您取号。”1.2告知客户大概等候时间话术：“很抱歉，现在客户较多，您的前面还有*个人，您大概需要等候*分钟时间，请您耐心等候。”22.识别、引导、分流2.1识别客户对于刷卡/折或扫描身份证客户，根据取号情况，及时识别客户类别，关注中高端客户需求，实施分层服务。对于新开账户客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，结合客户业务需求等判断客户等级，对满足中高端客户标准或具备中高端客户潜力的，刷“大堂卡”为客户取排队优先号。2.2引导分流ATM、自助终端、网上银行自助服务机可办理的标准化交易，将客户引导至自助服务区办理。大众客户一般业务需求，引导至封

40、闭式柜台服务区。潜力客户非现金业务需求，引导至开放式柜台服务区。中高端个人客户或公司金融客户，引导至贵宾客户服务区。办理业务的客户，引导至自助填单机或填单台，指导客户填写相关电子表格或纸质凭证，预先完成业务申请。33.大堂营销和客户挖掘3.1发现客户结合客户动线，在营销信息发布区发现停留在宣传屏或宣传材料前的客户，在客户休息等候区发现适合做快速营销的客户。3.2产品营销向客户展示宣传信息或递送产品宣传折页，站在客户的角度向客户介绍产品的特点及优势，实现产品销售。3.3协助完成业务办理对于成功挖掘产品需求的客户，引领至相关服务区域或柜台，办理产品购买手续。对于成功分流到自助服务区的客户，大堂经理

41、协助或指导客户完成业务办理。对于新开通网上银行、手机银行服务的客户，引导客户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登录、修改密码，帮助客户熟悉和使用网上银行、手机银行服务功能。3.4介绍电子渠道的益处向客户递送自助设备、网上银行、手机银行宣传折页，介绍电子渠道的快捷、便利、费率优惠等优势，推荐客户通过电子渠道办理业务。44.大堂管理（本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中）4.1处理客户咨询认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理途径帮助客户解决。4.2客户管理主动加强与等候客户沟通与交流，耐心解答客户咨询，采取二次

42、分流等措施，积极缓解柜台排队现象。有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需求，对新发现的潜在客户及时向客户经理岗位推荐。针对特殊人群（孕妇、残疾人、行动不便以及需要帮助的客户），做好接待，并将客户及时引导至VIP专柜提供优先服务。4.3现场秩序管理在客户休息等候区开展沙龙，向客户宣传推广反假币、防诈骗以及金融理财产品介绍，让客户了解金融知识，缓解客户等候时焦躁心情，增强交叉销售机会。4.4设施管理确保大堂内各项设备、用品等均处于正常、充足状态。55.有效转介（协销）5.1个人中高端客户转介对资产量达到中高端客户标准的客户，及时向客户经理转介。话术：“您在我行资产总量已达到贵宾客户标准，我将

43、为您介绍我们的*客户经理，她(他)将为您提供一对一的专业金融服务，帮您进行理财规划。”5.2公司金融客户转介话术：“您好，让我为您介绍我们的*公司客户经理，他曾经帮助很多像您这样的企业主，满足他们的业务需求，您看可以吗？”66.投诉处理6.1接待客户大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，然后尽量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。6.2聆听耐心聆听客户陈述，并详细记录客户投诉内容。6.3确认投诉内容当客户讲完后，先对未能满足客户要求以及产生的误会表示歉意，减少客户的怨气。6.4提供解决方案在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦恼

44、，让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。如不能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交客户，告诉客户会尽快给予回复。77.送别客户（四）电子渠道业务分流话术表表3-3电子渠道业务分流话术项目服务功能电子渠道业务分流引导话术特别提示1取款“2万元以下取款业务可以通过我行ATM办理，可节省您的排队等候的时间。”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”2存款“现金存款可以通过我行ATM办理，方便快捷，节省您排队等候的时间。”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”“请将现金放入钞箱，每次存100张钞票，可以分多次存；结束后请您确认金额。”3转账

45、汇款“5万元以下的转账汇款业务可以到自助终端或ATM办理，既方便又快捷，还能节省您的排队时间” “我行自助终端支持跨行汇款，及本行卡与存折间、卡与卡之间转账及对公账户转账，ATM支持本行卡与卡之间转账。”“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。”“建议您可以使用网上银行或手机银行，转账费率有优惠，还可以预约转账，省时省力。如您需要，我可以指导您操作。”1.转账的业务办理时间为7*24小时。2.跨行汇款和行内卡折转账、对公账户转账，单笔限额5万元（含）；行内卡卡转账，单笔限额5万元（含），单日累计限额5万元（含）。4余额查询“借记卡、信用卡余额查询可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。” “如您需要，我可以指导您操作。”“建议您可以使用网上银行或手机银行，只要能够上网的地方，您就能对您的账户24小时进行查询，十分方便。如您需要，我可以指导您操作。”5改密“借记卡、信用卡改密可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。”“如您需要，我可以指导您操作。”6存折补登“您可以通过自助终端办理存折补登，方便快捷。”“如