[基础科学]地产销售现场及物管服务品质督导项目建议书.doc
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1、*地产销售现场及物管服务品质督导项目建议书(一)(2009-03-24 00:05:55)标签:成都市场调查成都市场调研项目建议书项目方案财经 分类:共享报告*地产销售现场服务品质督导及*地产物业管理服务品质督导项目建议书目 录总 论一、项目背景二、项目目的三、整体思路第一部分:销售现场服务品质督导第二部分:物业管理服务品质督导总 论一、项目背景(一)2007年新政不断,楼市遭遇寒冬 2007年3月5日,必须促进房地产业持续健康发展。 2007年5月23日,关于进一步加强、规范外商直接投资房地产业审批和监管的通知。 2007年8月7日,国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见。 2007
2、年9月30日,关于认真贯彻国务院关于解决城市低收入家庭住房困难若干意见进一步加强土地供应调控的通知。 2007年10月31日,外商投资产业指导目录(2007年修订) 2007年11月14日,廉租住房保障资金管理办法 2007年11月27日,廉租住房保障办法。 2007年11月30日,经济适用住房管理办法。以上房产政策给房地产行业带来了巨大的冲击,同时也加速了房地产企业的洗牌,促使房地产行业进入品牌竞争时代。(二)*地产抓住机遇,全力提升服务水平*地产公司积极面对宏观环境的挑战,抓住提升竞争力的良机,在注重产品质量的同时,加强品牌文化建设,提高客户满意度,全面提高服务水平,特邀请专业市场研究公司
3、对房地产销售各环节进行全面监控与分析。二、项目目的 规范销售现场服务标准执行、提升销售现场服务水平 优化销售流程、提高顾客满意水平 规范物业管理服务标准、提高物业管理服务水平 提高客户满意度、提升客户忠诚度 提升品牌形象、提高品牌价值 打造企业核心竞争力、提高*地产竞争优势三、整体思路(一)房地产营销监控模型(二)房地产营销监控内容第一部分:销售现场服务品质督导一、项目名称销售现场服务服务品质督导方案二、调查背景目前,全国各地房地产销量均出现不同程度的下滑,成都也不例外。销售速度决定资金回笼速度,因此房地产开发商积极寻求快速提高销售量的方法,其中,提升销售现场服务品质是一个非常关键的环节。销售
4、现场是消费者接触房地产开发商的窗口、是与消费者沟通的桥梁,是房地产销售的第一战场。销售现场服务是否实现规范化、标准化、人性化,在相当程度上直接影响到销售情况。三、项目目的 规范销售现场服务标准、提升销售现场服务水平 提高客户满意度、客户忠诚度 提升品牌形象、提高品牌价值四、项目构成(一)销售现场服务监测(二)真实顾客购买服务流程监测五、项目内容及实施方式(一)销售现场服务监测1、*地产销售现场服务品质监测(1)调查对象:*地产已亮相楼盘(2)抽样方式:全面调查(3)调查方法:神秘顾客访问、实地走访(4)调查设备:针孔摄像机、数码相机、录音笔(5)样 本 量:*次/楼盘周(6)调查内容: 置业顾
5、问电话访问考核部分 神秘顾客现场走访考核部分A、销售现场人员考核部分(视觉、听觉、工作情况三方面)B、销售现场硬件、环境设施考核部分2、销售现场消费者调研(1)调查对象:*地产销售现场消费者(2)抽样方式:随机抽样(3)调查方法:问卷访问(4)样 本 量: *人/楼盘月(5)调查内容: 销售现场总体感知情况 销售现场环境感知情况 销售现场服务态度满意情况 销售现场服务标准满意情况 房产开发商销售现场服务水平比较 销售现场服务提升建议3、竞争对手销售现场监测(1)调查对象:竞争对手已亮相楼盘(与*地产楼盘具有可比性)(2)抽样方式:典型抽样(3)调查方法:神秘顾客访问(4)调查设备:针孔摄像机、
6、相机、录音笔(5)调查内容1: 电话访问考核部分 神秘顾客店面走访考核部分A、销售现场人员考核部分(视觉、听觉、工作情况三方面)B、销售现场硬件、环境设施考核部分(二)真实顾客购买服务流程监测1、*地产销售现场消费者购房流程调研(1)调查对象:*地产销售现场消费者(2)抽样方式:随机抽样,针对销售的每一个环节进行抽样(3)调查方法:问卷访问(4)样 本 量:*人/楼盘月(快销盘)*人/楼盘月(品质盘)(5)调查内容:消费者对房产销售流程中每个环节的感知、态度以及建议2、竞争对手消费者购房流程调研(1)调查对象:其他开发商已亮相楼盘消费者注:竞争楼盘的选择方式:选择全国性地产开发商、区域性开发商
7、、本地开发商各自具有代表性的楼盘各一个。例如:万科、龙湖、置信等。(2)抽样方式:典型抽样(3)调查方法:问卷访问(4)样 本 量:*个开发商 * *个楼盘/开发商 = *个楼盘 ;*人/楼盘月(5)调查内容: 竞争对手房产销售流程 消费者对竞争对手房产销售流程的感知情况1 注:竞争对手销售现场监测内容参考*地产销售现场服务标准进行测评。六、工作流程暨时间表(一)销售现场服务监测工作项目时间方案设计问卷设计销售现场服务监测问卷销售现场消费者调查问卷竞争对手销售现场调查问卷调查执行销售现场服务监测问卷销售现场消费者调查问卷竞争对手销售现场调查问卷数据整理销售现场服务监测问卷销售现场消费者调查问卷
8、竞争对手销售现场调查问卷报告撰写销售现场服务监测报告销售现场消费者调查报告报告提交销售现场服务监测报告销售现场消费者调查报告(二)真实顾客购买服务流程监测工作项目时间方案设计问卷设计*地产销售现场消费者购房流程调查问卷竞争对手房产消费者购房流程调查问卷调查执行*地产销售现场消费者购房流程调查竞争对手房产消费者购房流程调查数据整理*地产销售现场消费者购房流程调查问卷竞争对手房产消费者购房流程调查问卷报告撰写*地产销售现场消费者购房流程调研结果竞争对手房产消费者购房流程调研结果报告提交*地产销售现场消费者购房流程调研报告竞争对手房产消费者购房流程调研报告七、项目质量控制(一)设计阶段的质量控制1、
9、围绕本次调研的任务,从实际出发,设计市场调研总体方案。2、要广泛听取各方面意见,包括客户、调研专家、实际资料收集人员、自动化信息处理人员等,找出方案存在的问题,并提出修改意见。3、通过试点对方案进行可行性分析,即在实践的基础上对方案进行验证,为正式开展调研、减少误差提供实践经验。(二)调查实施阶段的质量控制1、调查前的质量控制对于方案设计、问卷设计、考核点告知培训、执行设计、人员安排、考核内容复核等进行完善的质量控制。(1)方案及问卷设计质量控制:方案的可执行性需要进行系统的试访工作预调查工作。方式:设计问卷初稿,经过客户初步去而;进行预调查工作,针对调查过程中出现的问题再次进行修订问卷,最终
10、确定调查问卷以及调查流程。(2)考核点告知培训,通过与*地产销售现场相关负责人沟通,将确定下来的考核点针对销售人员、物管人员进行系统培训,让其明白考核的意义。有利下一步的执行工作。(3)执行设计及人员安排工作,执行过程中设计严格流程,按照“神秘顾客要求细则”严格甄别神秘顾客。系统培训神秘顾客让其明白考核的意义以及具体执行过程。具体执行工作中,由陪访督导全程陪同,随时监控神秘顾客工作,确保执行质量。(4)复核工作,是考核销售员以及物管人员的凭据,另外也是对现场督导人员的工作的审核。手段主要有:电话录音、神秘顾客交谈录音、录像监控2、调查中的质量控制神秘顾客的质量控制主要是保证顾客的神秘性,其神秘
11、性只是针对受访者,其必须保持良好的心态,扮演一个良好的顾客。在神秘顾客暗访的过程中必须做好录音工作,必要的时候需要拍照取证。以录音和照片作为质量控制的重点。电话访问的质量控制主要是访问前期的情景设计,以及访问过程中的录音,通过录音来进行质量控制以及复核。3、调查后的质量控制调查后,对于问卷进行复核,检查逻辑错误。复核录音文件检查扣分点。对于照片的扣分点进行复核。对于有问题的问卷进行及时补救。(三)整理阶段的质量控制采用计算机整理市场调研资料,运用重复录入法,检验平衡法和预值控制法等控制数据录入质量。八、数据分析方法九、项目成果(一)报告内容*地产销售现场*月服务品质督导报告 销售现场服务监测报
12、告 销售现场消费者调查报告 竞争对手销售现场服务监测报告*地产真实顾客购买监测季度报告 *地产销售现场消费者购房流程调研报告 竞争对手房产消费者购房流程调研报告 SWOT分析附:图片、录音、视频(二)提交形式1、电子版2、纸质版第二部分:物业管理服务品质督导方案一、项目名称*地产地产物业管理服务品质督导二、调查背景*地产公司为了全面提升服务水平,提高客户满意度,打造优质的品牌形象,特针对*地产地产及竞争对手进行物业管理服务监测、提升工作。三、项目目的 规范物业管理服务标准、提高物业管理服务水平 提高客户满意度、客户忠诚度 提升品牌形象、提高品牌价值 打造核心竞争力、提高*地产竞争优势四、研究思
13、路首先,发展一定数量被监测小区的业主成为神秘业主,对小区的物业管理服务进行定期的监督、测评;然后,进行对比提升,针对*地产楼盘与其竞争对手楼盘进行交叉访问,即*地产物业消费者对其竞争对手物业管理进行调研,而所选竞争对手小区业主则对*地产地产物业进行神秘访问。五、项目内容及实施方式1、调查对象:*地产地产物业服务/*地产竞争对手物业服务2、抽样方式:典型调查3、调查方法:神秘顾客访问4、调查设备:针孔摄像机、数码相机、录音笔5、样 本 量:(1)楼盘数量:*地产地产楼盘 *个(按具体情况分析)竞争对手楼盘 *个(2)监测次数:*次/楼盘月人(3)神秘顾客数量:*人/楼盘6、神秘顾客选择标准: 物
14、业管理从业者、行业专家 小区常住业主 男女平衡 责任心强 业余时间充足7、监测内容:(见附件)根据交房时间不同,将楼盘分为交房后1年以内(装修期间管理)、交房后1年半以后(正常入住期间管理),对不同类别楼盘,按照各楼盘物业管理水平的不同,针对各自的调查重点,制定具有针对性的监测体系。(1)交房后1年以内 物业管理基本内容 装修期间物业管理内容(重点)(2)交房1年半以后(正常入住后的物业管理) 物业管理基本内容六、工作流程暨时间表工作项目时间方案设计问卷设计*地产销售现场消费者购房流程调查问卷调查执行*地产销售现场消费者购房流程调查数据整理*地产销售现场消费者购房流程调查问卷报告撰写*地产销售
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