智高家具销售终端运营管理手册(doc 32页).doc

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1、智高家具终端运营手册业务发展篇导读目录第一章 销售顾问职业行为规范-2-5第二章 销售顾问服务标准-6-8第三章 做优秀的销售顾问-9第四章 做出色的店长-10-11第五章 消费者综合分析及接待-12-15第六章 销售技巧探讨-16-21第七章 顾客异议处理-22-26第八章 促销技巧探讨-27-31做一个优秀的销售顾问第一章 销售顾问职业行为规范1.1 销售顾问应具备的基本素质在多样化与个性化的消费市场环境中，如何提高商品的附加值，以及给顾客提供更多的服务，就成为每位骏业销售顾问必须担任的使命。销售顾问应具备的要素，总括起来可有下列二十项：1、做事的干劲；2、充沛的体 力；3、工作的热忱；4

2、、明朗的个性；5、勤勉性；6、谦虚；7、责任感；8、创造性；9、易于亲近（有亲和力）；10、敏捷性；11、忍耐性；12、自信心；13、上进心；14、诚实；15、亲切感；16、冷静；17、洞察力；18、不屈的精神；19、积极性；20、具有爱心。1.2 骏业销售顾问的日常业务销售性业务：即从事与商品销售相关的业务。劳务性业务：包括整理卖场的环境，样品的陈列、摆设、补充等相关的服务性业务。资讯提供业务：提供顾客相关性的消费情报资讯，让顾客在选购商品时有所依循。情报搜集业务：由于销售顾问直接与顾客接触，最能了解消费者的动态。1.3 骏业销售顾问的角色 专卖店销售顾问直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客

3、对骏业的印象；而销售顾问从顾客的反应里，也可直接获知市场的信息。商场销售人员不再只是传统的商品销售者，更是以销售顾问者、资讯传播者、商品知识的教育者。 （1）销售顾问者。销售顾问直接与顾客接触，一举一动在顾客眼中都是代表骏业的形象，尤其是连锁经营形态的商场，更应确保每家店的服务品质，使顾客乐于再度光临。（2）资讯传播、沟通者。对商场的特卖、促销活动乃至于商品知识应了若指掌。当顾客询问有关事项时，主动详细解答。此外，对店里提供给顾客的特别服务，像免费送货、商品保修等，都应让顾客知道。 （3）商品知识的教育者。必须事先充分了解商品的特性、功能、价值，才能适时给顾客最好的建议。因此，一位优秀的骏业销

4、售顾问，他同时也是顾客的生活顾问，这就是国外所谓生活提案式的销售形式。身为骏业的销售顾问，除了有形商品的销售外，还必须延伸到无形的服务，进而与整个商场的机能相结合，以提高商品与商场的附加价值。1.4 骏业销售顾问应具备的基本条件1.诚以待客。家具销售属于服务业的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，销售顾问除了将商品售出外，更应让顾客觉得物有所值，心理上有十足的满足感。2.表现出健康与活力。销售顾问是骏业家具专卖店运作的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要整理卖场、维持整洁，保持饱满的工作状态。3.培养良好的记忆

5、力。这可以从两方面来说，一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。若能从体型、特征、服饰去辨识来客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。此外，对家具型号、置于何处、补货及退货情形要有清楚详尽的认识，才能对商品做系统的管理，为顾客提供更好的服务。4.注意自己的装扮。销售顾问的穿着、谈吐、举止，直接影响顾客对骏业的第一印象，所以不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在顾客面前呈现。若穿着制服，不要太强调“个性化”，例如发型、配饰特别突出等，尽量与其他同事取得视觉上的协调，此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，不要因制服的统一性而不拘小节。5

6、.销售顾问严禁事项 严禁与顾客发生争执甚至人身攻击。 严禁随意抬高或压低商品的销售价格。 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使公司蒙受损失。 严禁恶意诋毁同行企业及其产品。1.5 销售顾问文明语言规范 迎接：熟练掌握“欢迎光临骏业家具” 、“您好” 、“请” 、“对不起” 、“谢谢”等礼貌用语。当顾客光顾专卖店时，销售顾问应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买家具吗？”对此问题，

7、顾客的回答只有两种，“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。回答询问：销售顾问回答顾客的问题时应遵循以下的原则：使用简洁的语言，分段讲述，具有针对性。声音清晰，语速放慢，利用停顿来突出要点。针对顾客的要求，联系骏业家具的特性，有选择地讲述。循序渐进，尽量避免内容的重复。介绍时要注意对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自信，并配合礼节性的动作。介绍产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”、“高”等字眼，可以使用“特别”、“独特”等词语，突出骏业家具的高品质特性，用具有说服力和感染力的话语描述产品，使顾客产生物有所值、物超所值的想法。

8、 促进成交：有针对性的语言询问，例如“您觉得这款实木床怎么样?”、“您是今天先过来看看产品还是就准备购买呢”交款后，使用总结性的语言来评述顾客的决定。如：“您购买这种会非常适合您的品位”，“您家人一定会喜欢您的选择的”，“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等等。处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品产生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较，因此，销售顾问应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白您的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等，决不能说“不”字。之后，开始向

9、对方发问，让对方主动开口讲话，从中了解整个事情的经过，对方讲述时不要插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 送客：对任何一次成功或不成功的交易，销售顾问都应用积极热情的语言增强顾客对骏业家具的信任，一声礼貌而亲切的“再见”，给顾客递上一份产品资料“您可以再详细了解下我们的产品”等，是为了准备顾客的下一次光临和购买。 商业服务行业忌语“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这种没有。”“这么简单的东西你也不明白啊。”“我只负责卖东西，其他的不归我管。”“这些产品都差不多，没什么好挑的。”

10、“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用的挺好的啊，怎么到你这就出问题了？”“我们从来没有发现过这个毛病啊。”“你先听我解释！”“你怎么能这样讲话啊。”“你怎么不相信我？” 推荐用语：“您好！欢迎光临骏业家具！”“早上好/下午好/您好！请先了解一下！”“您好！有什么可以帮助您的吗？”“您先看一看我们的产品介绍，好吗?”“对不起，马上来！”“对不起，让您久等了！”“请随便看看，有需要请随时叫我。”“不好意思！这种产品暂时缺货了，请您看看这种好吗？”“实在是对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权利降价的。”“其实家具产品最重要的还是您用的健康、用的舒适，我想

11、品质比价格更重要些”“本店正在举行活动，欢迎您的光临！”“谢谢您！欢迎您的再次光临！”“没关系/不客气，欢迎您的下次光临！” 善用技巧，使推销语言更容易为顾客所接受：通俗化，销售顾问应避免使用晦涩难懂的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方交流更容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语，尤其是在介绍产品时。多用比喻的方法，在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化、形象化、生动化，不过在使用比喻时一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当反而会使顾客越听越糊涂。以普通话为主，方言俚语为辅，销售顾问讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地

12、人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的语言，可以融洽气氛，增进双方感情。1.6 销售顾问文明行为规范 准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛。 服装：视具体情况而定，若公司有统一制服或商场制服，则应穿制服，若没有统一的制服，则必须穿着职业化风格的服装，服装必须保持干净整洁。 仪表：无论男女，头发必须干净，修理整洁；不留长指甲；女士可化淡妆，但不要佩戴耳坠，项链等装饰品；男士必须刮净胡须，不要畜长发，不允许戴耳环。 行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光顾专卖店时，销售顾问应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要

13、贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离本人5米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在顾客左侧约5070cm远的地方为顾客介绍产品较为佳。 留客：与顾客的初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他（她）对骏业家具的产品和销售顾问产生兴趣，先把顾客留下来。 推介：介绍产品，实现迎合顾客的需求。介绍时，动作轻巧、端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为。目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。 成交：鼓励顾客做出购买决定。销售顾问的责任是鼓励顾客做出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心平气和地倾听，不可与顾客争执、

14、动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。第二章 销售顾问服务标准2.1 顾客服务标准 注意服务用语与态度、动作的协调统一。 注意保持规范、礼貌的站姿。 语言尽量通俗易懂，简洁明了。 说话应该诚实，负责任。 当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。 当顾客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。 若在接待其他顾客时，应对刚进来的微笑并点头示意。 注意顾客反应，认真听取顾客意见和询问。 客观而恰当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。 当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临骏业家具专卖店！”2.2 工作标准2.2.1 服务前开店前十五分钟准时上班。开启店内灯光、灯箱

15、。确保清空走道，并保持通畅清洁。确保地板、墙壁、天花板清洁。检查店内样板产品清洁度、齐全状况及摆放，确保产品整洁。饰品齐全状况及摆放,饰品清洁度检查产品有无受损情况并予以及时汇报。检查是否有遗漏的价格牌或价格标签。检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。检查各类标签贴是否有无污损、脱落。备齐足够的宣传资料，并将其摆放整齐。将当日销售帐本备好。2.2.2 服务中衣履整洁，仪态庄重。精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时迎接顾客的到来。在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。做顾客参观专卖店的向导，帮助顾客选择家具。2.2.3 离店前向负责人汇报当天重点事项。当

16、日销售台帐汇总报告。关闭店内所有电控开关和灯光。如当日有收取现金，必须核算清点清楚并安全携带走。按要求锁好门窗并例行安全检查。2.3 销售顾问礼仪2.3.1 基本礼仪标准仪表头发：头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性涂指甲油应用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物，一定要避免出现口臭情况。化妆：女性化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着骏业家具终端销售顾问统一的制服或职业装，并佩戴胸章或工作牌等。 姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩

17、，身体重心在两脚之间。与顾客洽谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不跷二郎腿。第一印象总是至关重要的，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。2.3.2 销售顾问服务场所礼仪 保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业的销售顾问服务技巧（包括：销售技巧、产品的基本知识、家居装饰与家具搭配等）当好顾客的参谋，不浮夸产品功能或功效。 为顾客拿宣传资料或递名片时应要用礼貌、恭敬的姿态，递给顾客时应用双手。 收钱、找钱均使用双手，必须当面清点好 “您应付*元，实收您*元，找

18、回您*元” 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或者提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 在任何情况下不得与顾客争吵。 对顾客有误解之处应先予认错、道歉，再婉言解释原委。 对顾客的抱怨应诚恳得接受，虚心倾听改进。 不得有欺骗顾客的言行。 捡到顾客遗失物品应及时交于店长。 对待顾客有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦现象。 服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的情况。 时刻赞美、尊重、关心顾客。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 请记住：顾客永远是对的。2.4 销售顾问“十二不准” 不准在接待台面及洽谈桌上摆放食品、饮料及

19、其他任何私人物品。 不准在顾客面前漫不经心，东张西望。 不准在店内闲聊、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡。 不准乱打私人电话，经主管同意后可以接打，但要长话短说。 不准从事与工作无关的事务。 不准说有损骏业家具品牌及产品的话。 不准挪用货款、产品等各种本公司或家居市场的财、物。 不准强拉顾客，与顾客发生争执，出现不耐烦或者赶顾客的举动。 不准使用晦涩难懂的语言进行产品解说及介绍。 不准有偷窥顾客财物的行为。 不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司机密资料（包括内部架构、销售情况、及尚未对外发布的公开活动等），并严格保守公司的商业秘密。 不准说中伤竞争对手产品的话。第三章 做优秀的销售顾问3

20、.1 成功销售顾问的特征 具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。 具有收集和运用信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的顾客信息库。 有着丰富的商品知识，不仅包括骏业家具的产品，还包括其他竞争对手的产品，善于比较，勤于总结。 有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性地切实解决顾客的问题，能够有效的使用专业术语，能够对顾客家具购买提出可供参考和借鉴的咨询意见。 有与顾客建立共同的感性认识的能力 对顾客个人嗜好、生活方式、品味有共同的感性认识。 对社会的变化和流行事物敏感。 有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题。3.

21、2 成功销售顾问“十大准则” 肯定自己 养成良好的习惯 具备专业知识 平和的心态，积极进取的精神 建立顾客群，充分利用顾客资源 坚持不懈，不达目的不罢休 善于去学会与不同人打交道的精神 优点学习法，取百家之长 正面思考模式 良好的个人形象第四章 做出色的店长4.1 店长的角色1特种部队队长。具备多种综合素质的管理兼经营者身份；2. 不断刷新世界纪录的优秀运动员。带领专卖店销售团队不断突破销售纪录；3. 教练。善于将成功的销售技巧、产品知识、处理人际关系的方法传授给每位销售顾问；4. 主治医生。有敏锐的洞察力，能够找出、发现并改正管理及销售过程中出现的问题；5. 精算师。能够很好的把握专卖店的成

22、本控制，管控好相关的各种数据等工作；6. 家长。以家长的身份爱护并带领好自己的销售团队。4.2 店长的工作职责1对店内的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上汇报；2制订并传达每月的销售目标,监督并促成销售目标的完成；3监管专卖店的正常运作,主持相关会议,并作好记录；4对销售工作进行分析,分析畅销、滞销产品的原因，并对滞销产品给出合理化的调整建议；5监督店内订单的下单、配货、安装等日常销售等常务工作；6有效管理和运用资源，包括人员、样品、宣传资料等；7定期组织对员工进行培训教育与指导；8建立并管理好顾客联系档案；9负责每月、季度的帐目、帐物清单的清点核算。4.3 店长应具备的能力扎实的

23、业务能力。管理能力。经营能力。领导能力。执行能力。4.4 店长应具备的素质有敏锐的洞察力。商业意识强。对市场敏感。有目标责任心强敬业务实有创意开朗（EQ）4.5 店长的日常工作及注意事项1店面形象管理专卖店的布置及展示。包括专卖店环境、天花、地面、门面、橱窗、间板、灯光、商品、价牌、样板等；店内空间营造及情景引导；店内样品陈列、组货搭配与陈列规划；道具饰品搭配与居家氛围营造；2专卖店商品管理样品组合得恰到好处；样品摆放位置能够最大限度利于销售；组织一盘好卖产品及处理不好销产品；滞销产品处理方法可采取突出价格差异、营造购买竞争气氛、加强人员推荐、调整展示位置等；分析热销产品及滞销产品原因；突出具

24、有竞争力产品，把握好主力产品、配套产品、烘托产品。3销售管理制订销售指标并完成指标，将指标分解并予以落实；组织召开每日早、晚例会；包括总结日销售状况、检查员工日常考勤、异常事务通报等；订单跟踪，检查订单执行情况，如订单的下单、订单的配货、订单的安装等，解决订单执行中突发事务；顾客资料建立与管理，包括意向顾客资料及已购买公司产品的顾客资料；搜集其它信息，市场行情信息、竞争对手信息、顾客对公司产品所反馈信息等；对销售状况进行分析、总结并进行汇报；4人员及团队管理组合团队人员，根据专卖店实际情况来进行组合；有计划、有针对性组织相关人员培训；人员的日常考勤管理；优秀家具销售顾问的筛选；激励、感染、培养

25、专卖店的销售顾问。第五章 消费者综合分析及接待我们知道，骏业家具专卖店的服务对象是顾客，顾客在购买商品过程中，既有共同的心理活动，也有不同的个性特征，表现于不同的顾客有不同的购买动机和购买行为。作为一名销售顾问要满足顾客的各种需要，更好地为顾客服务，就必须善于研究顾客心理，以便按照顾客心理活动特点及其规律确定销售策略，采取适应顾客购买心理的销售策略和服务方式。5.1 顾客的目的性顾客购买商品的心理活动贯穿于购买商品的全过程。进店的顾客大体上有三种类型：1.固定购买型即顾客在进店前就有明确的购买目标。这类顾客希望迅速购买所需要的商品。其表现是，进店脚步较快，目光集中，或向销售顾问指名购买某种商品

26、。对这类顾客，销售顾问要主动打招呼，按照顾客的要求，迅速准确地展示商品，干净利落地开票、收银、付货，减少顾客的等候时间。2.犹豫型即顾客有购买欲望，但尚未确定购买目标。其表现是，进店脚步缓慢，目光较集中，对某类商品感兴趣，观看时显出若有所思的样子。销售顾问在接待这类顾客时，应尽量让他们了解商品，认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，以负责的态度，帮助顾客下决心，挑选好满意的商品，以达成交易。3. 参观型即指那些进店参观而无购买目的的顾客，他们约占来店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，左顾右盼，又比较、又评论。销售顾问对这类顾客应表示欢迎，但一般不需要过多的

27、招呼，当他们提出询问时，应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。目的是为了招揽顾客，树立企业声誉。在川流不息的顾客中，准确判断顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作。销售顾问应该细心观察每一位顾客的言谈举止，善于分析研究各类顾客的心理，选择适当的服务方法，达到促使顾客购买商品的目的。5.2 顾客的购买动机购买动机，就是顾客为了满足自己的某种需要而产生的购买商品的愿望。研究购买动机，就是研究顾客购买商品的原因和目的，掌握顾客选择商品的规律。顾客购买商品的动机是复杂多样的。常见的主要有以下几种：求实心理动机 这是以追求商品的实际使用价值为主要目的的购买心理动机。在顾客购买行为中，这是最普遍存在的

28、一种购买动机。这种动机的核心是讲求商品的实用和实惠。这类顾客在选购商品时，特别注重商品的质量和使用的方便性，而不过分强调样式的新颖美观。求新心理动机 这是以追求社会流行的新花色、新样式为主要目的的购买动机。在经济条件较好的青年男女中比较常见，往往表现为冲动式的即兴购买。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。求美心理动机 这是以追求商品的美观为主要目的的购买动机。在中青年妇女中较为常见。这种动机的核心是讲究装饰打扮。顾客在选购商品时，注重商品的式样。色彩等。求名心理动机 这是以显示其地位为主要目的的购买动机。这类顾客在选购商品时，比较注重名贵商品。求廉心理动机 这是以追求廉价商品为主要目的购买动机

29、。这类顾客侧重于选购低档商品、残次品和积压处理商品。偏好心理动机 这是一种以满足个人偏好为目的购买动机。某些顾客由于受习惯、爱好、职业特点、生活环境等因素的影响，会产生对某类商品的比较稳定、持久的偏爱。新奇心理动机 这是一种以追求新商品为主要目的的购买动机。不少顾客对结构先进、式样新颖或富有科学趣味、别开生面的商品，会产生新奇的感觉，希望亲自试用。便利心理动机 这是一种以追求购买商品方便、快捷为主要目的的购买动机。在购买商品时，特别是在购买日用商品时，顾客普遍希望能获得方便、快捷的服务，而迅速买到商品。同时还要求商品能携带方便，使用方便，维修方便等。快乐与舒适动机 追求安逸、舒适、欢乐与畅快是

30、人类的天性。这一动机可以促使顾客去购买很多的日常用品。例如，买一个蛋糕来庆祝朋友的生日，买一件礼物送给亲友，买化妆品和首饰把自己打扮得漂漂亮亮等，这些都是属于快乐和舒适的动机。占有动机 大多数的人都有“别人有什么，我也应该有什么”的心理。这种心理就是“占有”，它是一种重要的购买动机。这种动机还有另外一层意义，那就是“占有的荣誉感”。在服饰、手表、皮鞋、钢笔、领带等的购买上，表现特别明显。消费者愿意花3倍以上的钱买一条名牌领带，愿意花10倍以上的代价买一个好的手提箱，这种动机就是“占有的荣誉感”。保护动机 这是人类的基本需求。人类在生理上的需求获得满足以后，就要讲究安全，得到保护，避免受到伤害。

31、许多产品在设计时，就以这一动机作为考虑的重点。5.3不同类型顾客的心理特点销售顾问每天接待数以百计的顾客，由于他们的性别、年龄、职业的不同，所具有的心理特点有很大差别。为了更好为顾客提供优质的服务，扩大商品销售，必须研究不同类型顾客的心理特点，以便有针对性地采用不同的服务方式。1.不同性别顾客的心理特点由于顾客的性别不同，其消费需要和购买动机就有所不同。男性顾客购买商品时，一般来说理智性较强，比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。对男性顾客，销售顾问应实实在在地向他们介绍商品，并要抓住要点进行介绍，尽量节省他们的购买时间。女性顾客购买商品时，常常被店面内的气氛所左右，引起

32、她们的购买冲动。她们选商品一般比男士细致，着重考虑颜色、式样和价格。对女性顾客，销售人员要耐心介绍商品，诚心诚意地推荐商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品的特色，使她们对商品产生良好的“第一印象”，以激发购买的欲望。2.不同年龄顾客的心理特点由于消费者年龄的差别，对商品和服务会产生不同的需要，具有不同的心理特点。老年人挑选商品一般重质量，相信名牌，讲究实用。方便、价格适宜，喜欢传统的花色品种，另外，老年人特别重视销售顾问的服务态度。对老年顾客，销售顾问要着重介绍商品的质量、用途，要尽力打消他们对新产品的各种疑虑，特别要做到耐心，周到，态度和气，多问不厌，多拿不烦。青年人挑选商品时，一

33、般注重商品的外观、质量、式样及新颖程度，喜欢漂亮时髦的商品，常常由于感情冲动而即兴购买。对青年顾客，销售顾问要迎合其求新、求美的心理特点，强调介绍商品的新样式、新特点、新功能，灵活地予以接待。3.不同职业顾客的心理特点不同职业的顾客，对商品的式样、质量、价格、包装等的要求是不尽相同的。例如，农民大多数喜欢经济实惠。牢固耐用的商品；文艺工作者大多喜欢造型优美、款式新颖、颜色优雅的商品；军人大多喜欢实用、耐用、朴素大方的商品等等。销售顾问要细心地进行观察，针对不同顾客的职业特点，做好服务工作。5.4顾客的购买过程（作为了解）一旦引起消费者购买动机以后，就进入了购买过程。一般地说，购买过程由五个阶段

34、依次完成。1.识别需要消费者有许多不同的需求，但是各种消费需求同他们的货币支付能力有矛盾，必须选择哪些需要应首先满足，哪些需要可以迟缓实现；而且需要的识别和选择，还受到刺激物和诱导手段的影响，从而促使消费者认识需要，引起购买动机，这是购买过程的初始阶段。对零售商业企业来说，掌握消费需要的动向，设法刺激消费需要，积极引导与促进消费需求，是扩大商品销售的基本一环。2.寻求信息消费者认识到自己的消费需求后，就要搜集有关的信息资料，寻找最合适的需求目标，包括商品的种类、价格和质量、售卖地点等等，以便选择如何购买。针对消费者找信息的要求，零售商业企业应当做好广告宣传，及时沟通信息。3.评价选择消费者取得

35、信息以后，就要加以分析、对比，评价商品或劳务的质量、价格和效用，最终选择能够满足消费者需要的目标。这一阶段是消费者采取购买决定的前奏，有许多是在营业现场进行评价选择的，零售商业企业应当为消费者提供周到的服务，主动介绍商品的品质、特点、价格和使用保养方法，积极当好顾客的参谋，帮助他们作出购买决定，这对交易是否成功具有决定性意义。4.购买决定消费者经过评价以后，便做出决定购买或放弃的选择。凡做出决定购买的，就采取购买行动，在这个阶段，零售商业企业最重要的是做好销售过程的服务工作，从接待、出样、介绍、包装、结算、送货、维修等各个方面满足消费者的需要。5.买后感受消费者购买得到的商品或劳务，通过使用与

36、享受，会对自己的购买决定进行检验和反省，这便是购买以后的感受。消费者买后感受的效果，将决定今后是否重复购买或影响他人购买。因此，零售商业企业必须重视售后服务，树立起良好的商品或劳务的信誉和企业的公众形象，以吸引更多的顾客。综上所述，消费者的购买过程不仅是消费者为了满足需要，寻求目标，实现需求的过程，也是零售商业企业具体的经营活动过程。因此，零售商业企业应当认真分析，判断消费者在购买过程中各个阶段的行为特征，科学地预测各类消费者购买行为的特征，努力改善企业经营，积极引导消费，满足需求。5.5对不同类型顾客的接待人们的性格可以说是“百人百性百脾气”。来卖场的顾客有着各种各样的性格，销售人员必须能够

37、在接待顾客中，尽快掌握顾客的性格或脾气、分清类型，有针对性的服务。不论顾客属于何种类型，我们都要以顾客为主，恰到好处地推荐顾客能够接受的商品。1.健谈的顾客这类顾客是我们在服务中经常遇到的，销售顾问要热心倾听顾客的意见，让顾客畅所欲言。服务中聆听顾客讲话对应注意：不要随便插话，一定要耐心地听；不要显示出不耐烦的神情；借助表情等无声语言，表明你的专注、耐心、友好；不管在什么条件下，尽量注意听，即使有不同意见，也最好等顾客说完后，再作回答。在服务中，凡是善于听取顾客意见的人，一般都有很多朋友，这说明做一名善于听取顾客意见的人，容易得到顾客的信赖。2.急性子的顾客这类顾客有时甚至只因稍等了一会儿就会

38、大发雷霆，所以销售顾问需行动敏捷和处理迅速，接待时要和蔼、亲切，对产品的展示及产品知识的提供也要抓住要点，必须简单扼要。3.慢性子的顾客即使商品对心思，但是半天也定不下来买还是不买，稍不留神，他就会说“另外有机会再买吧”而走掉。这时要对顾客的要求和希望不厌其烦地仔细听，然后积极推荐符合他要求的商品，但要注意不能强人所难。4.犹豫不定的顾客这类顾客对商品左看看、右比比，越选越摇头，到底买哪一个却决定不了。这时销售顾问就要主动告诉他应从价格、颜色及材料等方面对产品进行比较，以便于顾客判断。另外，具体介绍商品的用途、流行的趋势、优缺点等，促进顾客的购买决定。5.不爱说话的顾客这类顾客很难主动跟销售顾

39、问讲话，这时，销售顾问就要瞅准时机，主动地靠近他。要充分注意顾客的动作、表情，弄清顾客关心的是什么。一方面热情地让他看商品，一方面具体地询问，做准确认真地回答，进而帮助顾客作出购买决定。6.傲慢的顾客销售顾问要留意不要挫伤顾客的自尊心，在言语、态度及动作方面更应谦恭、谨慎，有时还需要说几句恰当的奉承话，即使顾客有时对销售顾问的态度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉着冷静地服务。7.知识渊博的顾客在营业中可能碰到内行的顾客，对经营、服务、商品知识等都十分了解，销售顾问则要尽快地与其交上朋友，以谦虚的态度请顾客指教，来自顾客方面的信息是极为重要的。8.疑心重重的顾客这类顾客对销售顾问的宣传介绍

40、总是抱有怀疑态度，但并非怀有什么恶意，因而需要销售顾问以诚实的服务尽快解除顾客的疑虑，要针对顾客的疑点实心实意地说明，解除其疑点。说明时，要充满自信，不含糊其辞，真实，可信，以便使顾客买得放心。9.性格羞怯的顾客这类顾客在营业现场稍有一点不如意就会惊慌失色或是怕东怕西、顾虑重重，有时销售顾问一接近就会立即离开。销售顾问在接待这类顾客时要平静、沉着、和颜悦色，随时注意观察对方，选择恰当的服务语言，主动接近，积极服务。第六章 销售技巧探讨6.1 顾客购买心理的8个阶段在研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解顾客心理，便无法应对顾客的需求。来到商场内

41、的顾客究竟在怎样的心态下购物？其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化！注意一兴趣一联想一欲望一比较检讨一信念一行动一满足1.注意所谓注意乃指顾客盯着产品看。换言之，顾客眺望陈列于店头、店前橱窗的商品，或者顾客进人店中观看展示的产品，这是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。2.兴趣盯住产品的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对产品感到兴趣而止步，有人更想一探究竟。这时候的兴趣可能是“颜色好看”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。3.联想当手碰触商品时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这套家具如果摆在我

42、房间的话，必定营造出很棒、很愉快的房间氛围，诸如此类的心中联想。4.欲望顾客若将其联想延伸，就是对产品的欲望。当对某产品存有很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗？”的疑惑，“难道没有更好的吗？”更高期待自然产生。5.比较检讨该产品真的适合自己吗？果真和房间相配吗？当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较的同时，更会和友人使用的物品或其他店所展示的产品与自己的经验相对照，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一一比较检讨。在处于比较检讨的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于销售顾问良好的建议和指导。假如这个时候销售顾问无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研

43、究看看”、“一会再来”而掉头离去。因此，比较检讨阶段对销售顾问而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。6.信念经过各种比较检讨之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下二点：第一是对销售顾问的信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的销售顾问所说的话应该错不了。第二是信赖品牌和制造商。“这类产品相当适合自己的喜好”，“这个没有问题，值得信赖”等对产品的信赖及源自本身的感觉、经验和判断力。7.行动这里所谓的行动指顾客下定决心购买，具体言之，即把钱交给销售顾问，“就这个吧。”8.满足即使收取了顾客的钱，销售行为还不能算完全终了。必须将所购产品加以包装、找回零

44、钱，送到手边，使顾客在购物后有最高的满足感。一般来说，购物上的满足感有两方面。即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。至于购物终了时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感，其二是来自销售顾问愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于销售顾问高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾客了。 以上所谈即为“购买心理过程的八阶段。”6.2等待销售时机应注意的事项1.等候时机前面已对“购买心理过程8阶段”加以说明，以下对待客之道详细描述。首先“等待时机”经常解释为“等待顾客到来”这是不正确的。所谓等待时机，按文字上的解释是“整理准备，等待机会到来”之意。 这里所谓的机会是什么呢？顾客声音接近即是机会。因此，等待时机的正确解释是，等待顾客的声音接近。所以，等待时机就包含准备销售和顾客声音两个要素。但是，对于后者顾客声音，要想掌握好时机是极不容易的。因为好时机稍纵即逝。而销售顾问不可稍有偷懒，无视于顾客之存在，或与卖场内的同事闲聊、游玩。必须不断观察顾客的动态，注意其声音。2.等待时机的错误作法和同事闲聊。靠着柱子和箱子胡思乱想。阅读报刊。远离自己的销售卖场。欲批评顾客的