134社区客户经理服务手册.doc

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1、社区客户经理服务手册社 区 名 称： 社 区 地 址： 所属供电区域： 社区联系人： 社区联系电话： 社区客户经理： 社区客户经理工作内容1.社区客户经理应通过现场服务、电话服务、网络服务等多种形式开展社区供电服务活动，建立与社区、居民的常态沟通机制。2.借助社区服务站、居/村委会、小区活动中心、小区广场等公共活动场所，以用电讲座、有奖问答、发放宣传资料、纳凉晚会、播放露天电影等方式，积极开展电力法规政策、电费电价政策、电力设施保护、智能电网、电动汽车、安全用电、节约用电、科学用电、电力环保、触电急救知识等居民关注的用电知识和服务信息的宣传。3.现场受理开通分时电价业务，现场办理银行卡扣业务，

2、宣传、推广居民电费银行卡扣、电费充值卡、支付宝、电信手机翼支付缴费等业务，引导居民新型缴费理念，增强社区居民按时缴费意识，减少欠费停电纠纷。4.定期走访社区，接受社区联系人、社区居民用电业务咨询和电力政策法规咨询，指导居民办理相关用电程序。受理社区居民的投诉举报、意见建议等，并负责跟踪落实、督办、回访。5.利用社区宣传网络，提供停电信息、表计轮换等预告服务。6.收集供电低电压、线路频繁跳闸等影响居民用电质量的情况，及时上报社区客户经理工作组，配合检查社区公变配电设施运行情况，全程跟踪问题的解决情况。7.配合查处社区内违约用电和窃电行为，增强社会公众的电力商品意识，维护社区正常供用电秩序。8.联

3、合党员服务队、青年志愿者队，收集和建立特殊服务对象台账，为社区孤寡老人、残障人士、特困家庭等特殊群体提供居民接户线、内部线路及家用电器的检查、维修等“送温暖、献爱心”上门服务。9.完成社区客户经理领导小组、工作组交办的其他工作。社区客户经理工作规范及要求1.社区客户经理在服务过程中应严格遵循供电监管办法、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司员工服务“十个不准”、国家电网公司供电服务“十项承诺”、国家电网公司员工道德规范等相关规章制度。2.社区客户经理应在社区适宜位置公布社区客户经理的联系方式，并向社区联系人及社区居民发放亲情服务卡。在有条件的社区张贴电力法规政策、用电知识和服务信息的招贴画。

4、3.社区客户经理应强化与社区的沟通，每月至少走访社区一次，服务分队每季度至少开展两次社区服务活动。4.社区客户经理在进行现场服务时，应着工作服，佩戴工作牌。5.社区客户经理受理客户咨询和疑问时，应及时予以解答，暂时无法答复的应做好记录，留下客户的姓名和联系方式，及时联系相关业务部门，待确定答复意见后尽快回复客户。当客户的要求与政策、法律、法规及公司相关制度相悖时，应耐心解释，避免争执。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见和建议。6.开展社区服务后，社区客户经理应填写社区客户经理服务手册中的“社区客户经理服务活动记录表”、“社区客户经理服务情况反馈表”、

5、“社区征求意见表”等，详细记录各项社区服务活动情况。7.开展社区服务活动期间，社区客户经理应确保通讯畅通，当确因工作原因无法赶到所属辖区现场时，应主动联络所在社区客户经理工作组、服务分队，做好应急处理。8.开展社区走访和社区服务活动后，应及时做好相关宣传报道工作。9.由于工作需要对社区客户经理进行调整时，新老社区客户经理应有序、平稳地交接工作，不得出现社区服务“真空”现象。社区服务反馈信息的处理规定社区客户经理工作组应在二个工作日内将社区服务反馈信息进行汇总分类，需要进一步征求专业部门意见的，要在一个工作日内将工单传递，同时填写“社区客户经理服务信息工单”，确定答复意见后在一个工作日内回复客户

6、，并将答复意见及时填入“社区客户征求意见表”。社区服务台帐管理规定1.各单位应根据社区客户经理工作开展情况建立相关台帐记录，并及时更新。2.社区客户经理台帐应包括“社区客户经理成员联络表”、“社区客户经理服务活动记录表”、“社区客户经理服务情况反馈表”、“社区客户征求意见表”、“社区特殊服务对象情况汇总表”、“社区客户经理服务信息工单”等。各单位可根据实际工作情况，进行相应增加。社区客户经理服务手册使用说明1.本手册为一个社区（农村行政村）一册，专门使用，社区客户经理应将所有服务活动记录在册，并妥善保管，以备检查。2.社区客户经理必须使用的台账包括：“社区客户经理服务活动记录表”、“社区特殊服

7、务对象情况汇总表” 、“社区客户经理服务情况反馈表”、“社区客户征求意见表”、“社区客户经理服务信息工单”，另可根据需要自行增加其他台账。3.本手册包含上述5种空白表格各一定数量，供社区客户经理使用，若数量不足可自行增加，社区客户经理使用后可根据时间先后调整顺序。社区客户经理服务活动记录序号社区供电区域(城市/农村)客户经理服务日期服务主要内容其他情况社区客户经理服务情况反馈表社 区 名 称所属供电区域社区客户经理上门服务日期服务主要内容社区反馈情况社区联系人签名： 社区盖章 年 月 日 社区客户征求意见表社区名称所属小区姓 名联系电话住 址对供电公司有何意见或建议 年 月 日处理意见答复情况记录社区客户经理签名： 日期： 社区特殊服务对象情况汇总表社区名称： 时间：序号姓名性别住址联系电话类别备注社区客户经理服务信息工单社区名称：反馈信息：涉及部门签收人123处理结果1 盖章 年 月 日2 盖章 年 月 日3 盖章 年 月 日