超市采购管理手册.doc

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1、超市采购管理手册 内部材料 严禁外传 版权所有：华夏超市猎人 目 录 第一章 岗位职责 1、采购部职责 2、采购经理职责 3、部门采购经理职责 第二章 采购基础常识 1、采购的定义 2、采购三大原则 3、采购基本要求 4、采购思维模式 5、新品注意事项 6、自然码与店内码 7、常用采购名词 8、采购结算方式 9、采购促销的种类 10、毛利、加价率与综合利润 11、商品分类定价 第三章 采购的工作步骤 1、市场调查 2、确定商品结构 3、再调查 4、确定商场结构表 5、再市场调查 6、草签合同 第四章 采购谈判的特点与原则 1、采购谈判的特点 2、采购谈判的原则 第五章 采购谈判的基本内容 1、

2、商品的品质 2、商品的数量 3、商品的包装 4、商品装运 5、商品检验 第六章 还价的控制及其策略 1、比照还价法 2、含蓄表达法 3、暗示表达法 第七章 谈判准备 1、信息准备 2、市场因素 3、决策准备 4、规定谈判策略 5、谈判时机 第八章 采购谈判过程 1、开局阶段 2、摸底阶段 第九章 报价（还价）磋商 1、报价时应注意的问题 2、根据双方的心理报价和还价 第十章 磋商阶段 1、双方的分歧 2、合理让步 3、让步的原则 4、中止谈判 第十一章 成交阶段 1、注意成交信号 2、认真进行最后的因故分析 3、价格谈判确认 4、最后一次报价 5、确认成交 第十二章 签约阶段 第十三章 采购部

3、十项原则 第十四章 采购部谈判十要点 1、宣传公司介绍 2、产品目录及报价单 3、销售方式 4、销售情况及促销计划 5、供应商的性质 6、供应商企业性质 7、相关证件 8、零售价、毛利率 9、条码状况、包装 10、供货时间、供货周期 第十五章 谈判的技巧 第十六章 采购部样品管理制度 第十七章 厂商需带齐的证件 第十八章 谈判流程 第十九章 商品分类原则 第二十章 招商方案 1、招商范围 2、招商对象及条件 3、合作方式 4、招商程序 第二十一章 供应商促销收费标准 第二十二章 关于供应商馈赠 第二十三章 相关协议合同 1、商品采购立项报告书 2、供货商合同书 3、联营合同书 4、户外广告协议

4、 5、堆头端架摆放协议书 6、促销协议单 7、反贿赂协议 8、柜台租赁合同 第一章 岗位职责 一、采购部职责： 、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。 、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查，根据公司市场定位，确品 组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。高速商品建议定价，送信息中心。 、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。 、供应商的开发和商品采购，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处理有关商品方面的问题。 、.全部内容： 、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。 、负责各

5、项商品进、销、存管理。 、负责商品库存金额和供应商未结款控制。 、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。 、负责部门固定资产的管理。 、完成公司领导交办的事项。 二、采购经理职责 、商品结构的制定。 、超市整体定价计划及价格竞争策略。 、目标利润制定。 、.全部内容： 、新产品开发。 、滞销商品淘汰计划。 、确定与供应商的最终合作方式（签字）。 、对部门采购经理及分类采购员的培训、管理及谈判。 、超市采购计划的制定。 三、部门采购经理职责 、本部门商品结构的制定。 、部门定价策略。 、部门利润制定。 、部门促销策略。 、部门产品开发。 、滞销商品淘汰。 、部门供应商的合作方式。 、商品市场调查及

6、情报。 、部门采购计划的制定。 、供应商谈判（包括价格、付款方式、退换货、数量等）。 、部门销售额及毛利润。 、对营运部同事的商品知识培训。 、制定促销计划。 第二章 采购基础常识 一、采购的定义： 有目的、有选择、有目标地采集、选购。 形象解释： 象采茶式地有目的地采，不是全采，零售企业采购切忌乱采或全采，来者不拒就是盲目采购。现代零售企业提倡定向采购（定位采购）是针对该区域的市场需求，满足大多数消费者为目标，针对性有目的地进行。为什么采购不叫购货，采购部为什么不叫购货部就是这个道理。 二、采购三大原则： 零售业界是高密集、高劳动强度、繁忙、琐碎的行业，尤其采购系统，采购业界不仅繁琐、任务重

7、、要求高，而且有机动性强、灵活多变等特点因此，需要我们不仅要有专业素质，还要有行业精神，也叫敬业精神。它要求采购员自觉、高效、认真细致、吃苦耐劳、精诚团结 团队敬业：.全部内容： 保守商业机密：同行间最容易沟通，现代的零售企业需要借鉴同行的优秀经验，取长补短。但切忌，非工作往来不谈公事，所谓闲谈不涉业务，尤其是商业机密，正所谓两军交战，各为其主。保守商业秘密这是基本的行规。 廉洁奉公：这是采购业界最根本的要求，徇私舞弊是采购界的大忌。 三、采购基本要求 形象礼仪：要求采购员衣着得体，不穿奇装异服，提倡着职业装，讲究行业作风及专业精神。着装应以大方得体为主，不必过于考究，也不应太过寒酸，讲究礼仪

8、、礼节、礼貌，言谈举止落落大方，有礼有节，不亢不卑。 精神面貌：精力充沛、富有朝气，充满活力、满怀信心、富有激情、充满斗志，随时进入状态，以轻松自如应对复杂而艰苦的采购运作。 专业素质：要求熟悉相关的业务运作及工作流程，具备一定的实作经验、写作能力和谈判水平。 虚心进取：超市业态是一门永续学科（也称边缘商业学科），是一门博大精深的学问，它不墨守陈规，随时代的发展而不断变化，永无止境，能顺应潮流，迎合时代，它不仅灵活多变，更是推陈出新，不断更新换代，超市业态永无止境，真正体现做到老，学到老 采购部各岗位要做好工作计划及分工安排，应划分A、B、C、D级供应商，最高负责人分管A类，小组经理、主管分管

9、B类，采购员及采购助理分管C、D类，做好分工协作，负责人不是全管，也不是都不管，正所谓普遍撒网，重点抓鱼。应逐级做好摊派分工，做到责任明细化，分工明朗化。 四、理性思维： 认识、了解一个产品，不单要看外包装、质量、价位，还要分析其主要成分，仔细查看产品检测报告，了解产品成分，并核算其生产成本（通过检测报告了解产品成份及占比，通过其主要成份来核算生产成本），只有了解生产成本，才能准确把握进价及零售价，不能光凭报价单的数据来衡定商品的价值。进价的核算有两种常规方法：一 是通过进价核算；二是通过市场价核算。 预测产品市场潜力，首先要分析该产品是否属民生必须品，主要针对哪些消费层次，有无季节性等特点，

10、并推算该产品的导入期、成熟期、发展期及衰退期。 换位思维：把自己当做消费者，换了我自己，该种产品，此等价位，我是否会买？ 逆向思维：万一该产品出现问题，如质量问题，会有什么后果？会否影响公司的品质形象？价位太高、太低、价格带不合适会否影响公司的价格形象？（凡事要往最糟的方面设想，反过来想，会怎么样？） 五、新品注意事项： .全部内容： 六、自然码与店内码 条形码是厂家向国家有关部门申请的一种商品排序号码，经有关技术监督部门及工商管理部门检验合格，并统一排序、确认为合格商品的编号，相当于合格商品的身份证号码。国内条形码为十三位数的号码，前三位为国际统一编排的前缀码，后四位为厂商码，紧接着的五位是

11、商品编码（商品货号），最后一位是校验码（识别码），一般区分为：非食品前缀码为690、休闲食品前缀码为691，常规食品前缀码为692。 店内码：各零售企业根据实际需要，为方便管理商品，按商品的属性或进货先后顺序进行统一排序的号码，一般以六位数为基准。 七、常用名词 商品描述：指各商品详细的名称、规格、产地、生产日期、保质期限及条形码。 并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。 拉排面：商品没有摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。 拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。 端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 先进先出：先

12、进的货物先销售。 理货：把凌乱的商品整理整齐。 堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 码货：整齐地堆放商品。 改价：更改价格。（变换价格） 条码：用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码。 店内码图示：以六位数为基准，。 自然码图示：也称条形码；国内条形码为十三位数。 价格卡：也称价签，用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示） 价格牌：标示价格的POP牌 栈板：木制放货的卡板。 补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不守时地将商品补充到货架上去的作业。 促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的该单位员工。 试吃：对一些促销食品进行现场

13、加工，并让顾客现场品尝。 清货：.全部内容： 过磅：对需进行第二次加工包装为商品的称重。 稽核：为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。 三防；防火、防盗、防工伤。 货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象。 称重标签：称重商品特用的标签。（一般符带条码） 滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。 销货明细单：指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。 手推车：顾客购物用的小车。 报废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。 盘点；定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。 精品：主要指体积小、价格高的商品。 上架：把商品摆放在货架上。 库存：指尚

14、未销售出去的商品。 促销试品：用来促进销售用的试用（吃）商品。 赠品：为刺激销售，对购买商品达一定量的顾客，给予馈赠的商品。 供应商编号：零售企业为方便管理而为供应商所编的号码，一般为五位。 订单号码：每批订货单的编号。 叉车（手动）：用来运送货物的工具。 负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。 POS：（POINT OF SALES）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。 EOS：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。 退

15、货：顾客或商场按有关规定对所购商品退回商场（厂商）。 换货：顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。 POP：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。 DM商品：泛指店促及快讯商品。 垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。 平行陈列：同类货品平行陈列于多行或同一层货架。 产品生命周期：.全部内容： 商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供

16、应商等）详细整理成册称之。 端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为：A、大量陈列；B、低价位；C、季节感；D、广告促销。 并连陈列：也称关连陈列，指据某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。 棚板：.全部内容： 价格带：.全部内容： 比较陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起供顾客选择。 黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在0.851.20米左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。 ABC：将商品依畅销排行（由第一名排至最后一名），计算出每一项商品营业构成比及累计构成林，而以累计构成比为衡量标

17、准，在累计构成比在80%以前之商品属A级品，累计构成比在81%-95%之商品B级品，累计构成比在96%以后之商品属C级品。A级品可列为重点管理、陈列面扩大、不可缺货。C级品则列为淘汰对象。 棚割表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。 永续订单：.全部内容： 大陈列量：.全部内容： 来客数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。 客单价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业额除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。 陈列定位管理：.全部内容： 耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比

18、例。 SP（SalesPromotion）：既“促销”之意。 8020法则：系重点管理之原则，其意义为：重要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%）。例如：商店内80%的业绩系由20%的品项所达成；也称8.2原则。 货号：为商品依类别所编之号码。 陈列：货品柜设之方式。 毛利：商品销售总额减商品进价总额。 日平均售量：D.M.S(DailyMeanSales)单项货品日平均售量数。 周转率：.全部内容： 建议订单：.全部内容： 紧急订单：紧急缺货时，采用手写订货传真（FAX）给厂商，也叫应紧订单此订单越少越好。 八、采购结算方式： .全部内容： 九、促销的

19、种类 促销种类一般分为： A 奖购（购买价值达多少，奖价值多少），作用：刺激购买欲，提高客单价。 B 赠购（买一送一，或买多少送多少）作用：刺激单品销售量。 C 捆绑量贩（二捆一或三捆一或整箱出售）特点比单价销售优惠。作用：适用于需要走量的商品。 D 返还：.全部内容： E 换购：.全部内容： 特价类型： A 爆炸牌特价：用于促销普通产品，价格降幅不大，力度不足。 B POP特价：.全部内容： C 惊爆价：（海报放大）一般用于主流产品，降价幅度较大，能调动消费者之购买欲。 D 震憾价：.全部内容： E 限时特卖（版头）主要用于应季产品或生鲜类，泛指在某一时段（一般安排在销售低谷期）降价幅度特大

20、，能在销售低谷时段吸引客流，做到淡季不淡。 所有特价形式均以吸引人气、刺激消费、提升销售量为目的，所特价商品应配合堆头、特色陈列并配以POP标识，重点推介，贡献度较大之商品应大力推介。 毛利类型： .全部内容： 十、毛利、加价率与综合利润 加价率俗称顺加： 利润 加价率= % 生产成本（进价） 利润 毛利率= % 零售价 各大类综合利润换算： 在该大类商品选利润排行前10名之单品利润排行中间10名之单品+利润排行倒数10名之单品之平均利润为综合利润。 原进价顺加点和零售价的核算： 进 价 零售价 = 1 - 顺加点 十一、分类定价 根据经营需要，将商品划分为主力商品、一般商品、敏感商品、紧俏商

21、品和促销商品，分别制定不同的加价率。在进价基础上，按加价率得出商品基准价，通过对基准价的审核和调整，确定商品零售价。 主力商品： 主力商品即销售中的骨干商品，是商品销售额和利润额的主要实现者，一般采用较低的加价率。 一般商品 .全部内容： 敏感商品 .全部内容： 紧俏商品 紧俏商品由于形成供不应求的购、销格局，一般采用较高的加价率，其中的敏感商品则坚持低价位。 第三章 采购的工作步骤 一、市场调查 通过调查，了解到一定范围内或一些具有代表性的商场、超市、专业批发市场的商品，了解到商品的品种、规格、样式、功能、厂家联系电话等信息。填制市场调查表（内容略）调查时，不管商品是否重复，都要详细调查。

22、对每类商品在调查出新材料、新功能、新式样的产品以及发展趋势，产品是否是一个新产品，是处于销售的最高峰期，还是处于衰退期。它是否畅销，畅销的原因，它定价的策略如何，对我方有何影响。 二、确定商品结构表要求填写内容详细、准确，有参考性，便于日后分析。 三、再调查： 是与厂家的初步洽谈，也是调查工作的深入，把供应商作为我们的教师，因为每个供应商或厂家它对其商品最了解，对市场的销售情况和下步发展趋势比我们了解得多得多，同时也会把一引起同类产品竞争情况告诉我们，通过洽谈我们还可了解到很多有用的资料。此时，应做好记录并填谈判记录表，为日后分析其真伪之用。 四、确定商场结构表： .全部内容： 五、再市场调查

23、： 手头上有了很多原始资料，对资料进行分析、对比，找出其优劣势，找出哪些是为我所用的商品，对其市场行情、交易前景、报价是否含有水份，做了估计，再做针对性的调查，调查内容更详细、更深入，应包括其它商家的进价，某一时期的真正销量，同时分析这一时期的供需因素，季节因素，当地的消费习惯及习俗的影响。 市场调查时，选择一些自己的竞争对手作为调查对象，内容包括调查他做了哪些产品，销售价格如何，商品摆放在什么位置，摆放了多少量，怎样摆放的。对你计划要做的商品是怎么做的，对供应商有何种要求，是通过什么渠道进入其卖场，对其情况掌握越细越好，越周越好。 通过这次调查，要确立一个谈判目标，是通过谈判要达到的目的，并

24、采取一些谈判措施及实施手段来与供应商进行进一步谈判。 这次要清楚供应商的目的，确定供货方式、付款方式、售后服务、风险承担、货物的退换、保修、促销等经营中可能出现的一系列情况。 六、草签合同： .全部内容： 第四章 采购谈判的特点与原则 一、采购谈判的特点 采购谈判对象的广泛性和不确定性 作为卖者，其商品销售范围具有广泛性，作为买者其采购商品的选择范围也十分广泛。 采购谈判对象在市场竞争和多变的条件下又是不确定的。 采购谈判所遇环境具有的多样性和复杂性。 谈判条件的原则性与可伸缩性 采购谈判的目的在于各方面都要实现自己的目标和利益，具体体现在各种交易条件下，这些交易条件，有一定的伸缩性，但其底线

25、往往是谈判人员必须坚守的原则。 内外各方关系的平衡性 这一特点，要求采购谈判人员应具有综合分析能力，系统运筹的能力和公关的能力，要求语言表达和文字表达具有一致性。 二、采购谈判的原则 .全部内容： 第五章 采购谈判的基本内容 一、商品的品质 商品品质可用规格等级、标准、样品、品牌或商标等方法表示，在制定品质条款应注意：一是品质必须明确具体，切忌使用含糊不清，模棱两可的词句；二是要根据商品的不同特性正确地选用品质的表示方法，并在条款中明确规定；三是优质优价按质论价，四是根据需要和可能，合理地规定品质条款。 二、商品的数量 商品的重量、个数、长度、面积、容积等的数量。 三、商品的包装 包装分为运输

26、包装和销售包装。 四、商品装运 运输方式的选择、运费的计算、装运时间和交货单的确定。 五、商品检验 规定商品检验的具体内容和方法、确定商品检验的时间和地点、明确商品检验机构和检验证明。 六、谈判的指导思想 谈判的对手是朋友，是问题的解决者。 谈判的目标是取得胜利，达成协议。 把人与问题分开。 对人温和，对事坚持。 把信任与否放入谈判过程。 着眼于利益而不是立场。 提出建议寻找利益。 提出互相得益的多种选择的条件。 探讨多种方案而后做出决策。 第六章 还价的控制及其策略 一、比照还价法 比照还价法是指采购谈判的一方通过对对方报价的分解分析，对比参照报价，按照一定的升降幅度进行还价的策略方法。 运

27、用这一方法的主要条件是： 弄清对方为何如此报价，即对方的真正期望。 检查对方报价的原因和根据。 询问如此报价的原因和根据。 对方在各项主要交易条件上有多大的灵活性。 二、含蓄表达法 含蓄指不直接表露，所谓含蓄表达法是指采购谈判者不明说自己的真实意图，而是通过委婉语句启发引导对方领悟，并提示对方采取成交行动的意图。 使用含蓄表达法注意： 掌握好含蓄的分寸，制造有利的成交气氛。 要有针对性地使用含蓄。 三、暗示表达法 暗示表达法一般有三种形式： 语言的暗示：用含蓄的语言引导提示。 行为的暗示：以姿态面部表情眼神动作等的提示。 媒介物，情景的暗示：如以文件电报、幻灯片，参考资料环境和时间，东西的摆设

28、位置座位的安排等提示。 使用暗示表达法应注意的问题： 应使用适宜的提示媒介物，并注意传递手法和时机。 必须善于分析谈判对手，视不同的谈判对手而采用。 行动暗示应自然生动逼真，应与暗示目的保持一致。 第七章 谈判准备 一、信息准备 信息准备的要求：准确、全面、适用、及时。 我方因素：了解自己的实力，做到有备无患增强信心，谋划谈判的策略与目标，确定最大的让步和最高目标，明确实现自己目标的最佳方案及替代方案，确定商谈的战术措施，和心理上的准备，要有遇到强硬对手的心理准备，做好谈判破裂的心理准备，准备各种应变措施，事先考虑好新的谈判对手。 对谈判有关资料的准备。 主要包括谈判资料的搜集整理、分析并加以

29、熟悉谈判资料。获取资料的方法有：统计分析法、实地直接观察法、询问法、实地调查法。信息准备的程序有：（1）确定信息搜集的内容；（2）选择信息搜集的来源和方法；（3）调查情况的处理；（4）提出报告。 对方因素： 只有摸清对方的情况，才能对症下药，相应制定谈判策略，要了解对方经济实力和资信，对方的真正需求，对方谈判要达到的目的及可能接受的最低界限等内容，了解对方谈判人员的权限，对此次谈判的诚意。 二、市场因素 采购谈判的市场因素，指与谈判内容有关的市场方面的信息资料，主要包括：商品市场分布情况、供需情况、商品销售情况、竞争情况。相关的环境因素包括：法律方面、社会文化方面、商业习惯方面。 三、决策准备

30、 .全部内容： 四、规定谈判策略 谈判策略是谈判者在洽谈过程中，为了达到目的而采取的一些行动和方法，它包含两种含义：一是有关于谈判的原则的、整体的、方针性的方法和措施；二是针对具体的时机、场合和状况所采用的手段和对策。 对待不同的谈判对象，不同谈判焦点，和所处的谈判阶段而采取不同的策略，如而针对性格直率的对手采用幽默措施、诱惑报价，求庇还价，情绪协调，象征让步，激将法，赞美法等策略面对面和婉转的对手则坦诚相待主动报价。反攻还价，利益协调，压力缓解，积极让步等策略。 五、谈判时机、地点的选择 选择谈判时机时应注意以下原则： 处于较有利的购买时机，适当提前购买时间并注意季节的重要性，也就是要提前进

31、行谈判，不要过早地暴露采购时间。 居于基本平等的谈判地位，要有起码的心理准备和物质准备。 选择自己有较充沛有精力的时候，避免把时间安排在身心处于低潮时谈判，避免产生思维迟钝。 谈判地点是影响谈判最终结果的一个不可忽视的因素。谈判地点分为主场谈判、客场谈判和中立谈判。 主场谈判，即在自己所在地谈判，由于自己一开始就很熟悉谈判环境，从而在心理上有一种安全感和优越感。 客场谈判，即到对方所在地进行谈判，在客场谈判时要保持头脑冷静，与对方保持一定的距离，记住自己的使命，因为过分的款待和接受款待及娱乐活动，会使谈判者失去斗志。 谈判环境的布置力争幽雅、舒适，不受干扰，同时注意谈判座位的安排，注意掌握对等

32、的原则，面对面而坐，谈判负责人或主谈人坐中间。 第八章 采购谈判过程 一、开局阶段： 建立谈判气氛 谈判气氛就是谈判双方人员进入谈判场所的方式、目光、姿态、动作、谈话等一系列有声和无声的信号，在双方谈判人员大脑中迅速得到反映。 谈判气氛的类型：冷淡的气氛、对立紧张的气氛、缓慢旷日持久的气氛、热烈积极友好的气氛、平静、严肃、严谨的气氛。 总的来说，热烈、友好、积极、建设性的谈判气氛有着诚挚、合作、轻松和认真的特点，以严肃负责的态度，积极主动地搞好采购谈判，力争交易实现。 建立良好的谈判气氛的方式： A径面步入会场，以开诚布公、友好的姿态出现。衣着庄重干净、利落、大方、得体或稍考究，符合礼仪要求。

33、伸出右手毫不迟疑地相握，握手和第一次目光接触，要表现出可信和自信。 B 行动和说话要轻松自如，语调适中，不吞吞吐吐，行动速度适中，不慌不忙，举止文雅。 C 让座后，互递名片，注意递名片时，双手递送身略前倾，接名片时，口称谢谢，然后认真看清名片上的内容。开始，可适当讲些非业务性，中性话题，然后自然地引入业务性洽谈。防止开始冷场，千万不要在开局时讲有分歧的问题。在开场时，双方能站着谈效果会更好。 D 在开局阶段研究对方，主要是通过对对方的行为观察了解对方有谈判经验，谈判策略和谈判技巧等信息。 建立谈判气氛的行为忌讳： 1、缺乏自信而举止慌乱； 2、急于接触实质性问题； 3、过早地对对方的意力形成固

34、定的看法，高明的谈判能手一开始就要置对方意图于不顾而不断地去改变它，保证己方利益的实现，而不会通过自己的衣着、动作、语气、表情、行为过早地表露出某些信息给对方，以争取洽谈的主动。 二、摸底阶段 陈述 良好的谈判气氛建立以后，就进入双方陈述阶段，这是一个双方摸底的过程，通过交谈，相互了解各自的观点和意图，捕捉对方的最迫切的要求，做到知己知彼知境，搞清最终成交的大体轮廓，为下一步谈判创造条件。 陈述的基本内容： A 我方认为这次谈判应涉及的主要问题，陈述时要突出目标，明确重点，简明准确地阐述我方的立场，表明对哪些问题关心和重视，有何希望和担心，以及我方关于谈判内容的控制范围。 B 陈述我方的利益，

35、即通过谈判我方应取得的利益，想让对方考虑你的利益，就要向对方解释你的利益是什么，使对方明确你的利益是多么重要，多么合理，同时，强调我方的首要利益，说明哪些方面对我方来说是至关重要的。 陈述的基本方式： 谈判的陈述采用横向铺开法，不是纵向深谈陈述中的事项不做解释，陈述要商业味十足，以诚挚和轻松的方式表达出来，而且是挑战性。 在听对方陈述时，不要把注意力花在寻找对策上，应思考其关键的问题，细心倾听对方所说的每一个字，留意对方表达的措词和方式，以及语气，声调等。发现对方的谈判线索，调查对方陈述背后的动机和目的。如不清楚就立即提问。自己陈述时，应是独立的，不要受对方陈述的影响，只阐述自己的立场，表明自

36、己的利益。 第九章 报价（还价）磋商 报价和磋商是谈判过程中的两个核心，很大程度上决定了生意能否成功，另一方面一旦成交，还将很大程度上决定是否盈利。 一、报价时应注意的问题： .全部内容： 二、根据双方的心理报价和还价 A 卖方心理分析：主要依据卖方对成交的重视程度和出售迫切程度，为确定报价和还价的时机和程度。卖方价格决定时间早，心理准备充分价格可调幅度小，价格资料准备充分，价格信息准确，对商品价格估计全面。当己方商品市场供应紧张价格适中，估计成交可能性大。存货不当，卖不掉也不影响大局且价格合适。如遇对方时间紧迫，或对方谈判力量较弱等，都可先行报价。 B 买方心理分析：主要依据买方求购心情的迫

37、切程度来选择报价或还价的时机。 在采购商品时，应充分考虑以上原因，不要暴露出自己的真实目的，采取相应谈判措施和技巧，化弱势为优势。 先报价的优势，一般来说，后报价（还价）更具影响力，它为谈判结果设定了上（下）限且在整个谈判过程中，或多或少地支配对方的期望水平，缺点是可能要求的不够高（低）失掉一些利益，或要求的有些荒唐。对方听了我方的报价后，可修改自己的报价获得一些好处。 是先报价，还是后报价（还价）要掌握时机，根据谈判的情况和掌握的价格信息而定。如果对商品的价格掌握不准就请求对方先报价，然后分析后，再还价。 第十章 磋商阶段 磋商是指谈判的双方为了实现各自的期望利益，寻求双方的共同点，在这一阶

38、段双方通过争论并施展策略，技巧等手段，使对方向自己一方的利益靠近，这个过程是力量的交换，充满了压力、让步和冲突，解决双方之间差异和分歧，缩短彼此间利益距离，为此要从以下几方面入手。 一、判断双方的分歧，我们把分歧分为三类： 第一类是想象分歧，是由于没有很好地理解对方的真正要求而产生的。解决方法是，加强沟通，掌握沟通技巧，消除误会。 第二类是人为的分歧，比如一方谈判人员故意摆出某些姿态或提出某些报价，或本方谈判中留有过大的回旋余地等。消除办法是调整自己一方的交易条件，使双方分歧缩小。 第三类是真正的分歧，是由双方的真正利益所引起的，解决办法是互谅互让，本着真诚合作的原则寻求一致。 在尽可能准确分

39、析双方分歧后，还应注意以下四个问题，一是哪些条件是可以接受的？二是哪些问题是对方不能接受的？三是在每项交易条件上对方讨价还价的实力有多大？四是交易的范围如何？ 总而言之，从磋商开始，应知道对方真正的期望，找出分歧，分析对方还价的实力，并为下一轮谈判作准备这种工作应当是广泛的复杂的，这就是第一轮谈判应明白的问题。 二、让步 让步是双方达成协议的主要手段，作出让步时要谨慎，我们要明白，哪些条件应当坚持，坚持程度如何？哪些条件可让步，让步的程度如何？在具体分析这些问题之前要做如下几项工作： A 考虑两个因素：一是权衡因对方要求而做出的让步或付出的代价与不做让步所受的影响之间的利害关系和后果；二是预测

40、对方获得我方让步的成功估计和重视程度。 B 估计五种情况 a 如果让步的话，目前以及将来遭受的损失如何？ b 如果让步遭受损失的概率如何？ c 如果不作让步，达不成协议的可能性有多大？ d 达不成协议自己的损失情况如何？ e 不做让步会有怎样的前途？ 三、让步的原则 总的原则是我方没有多大的损失，又使对方尝到甜头。应掌握的让步原则有： A 有效适度的让步，一般不作无谓的让步，最好是我方在细微问题上做出让步，以换取对方在其他方面的让步。我方给予一定的优惠，作小幅度让步，节奏不能太快。 B 谨慎细致的让步，让步要恰当好处，且具有不可测性。 C 不作明显的让步，主要用在卖方要价较高时，大幅度降价或者

41、几次降价，让对方产生错觉，认为没有油水可榨了。 E 双方同时让步，互相都有些退让，但让步幅度不同只是时间相同。 F 让步不能损害己方的基本利益 让步时切记不要一开始就接近最后目标，不要以为你已经了解了对方的要求，不要认为你的期望已经够高了，也永远不要接受对方的最初价格。没有得到对方的交换条件，永远不轻易让步和在重要问题不先让步，让步的形式不要表现得太明显了，更不要只执着于某个次要问题上的让步和做交换式的让步。 四、中止谈判 一般来说，谈判者是不愿中止谈判的，一方退出谈判其他竞争者就会取而代之，中止谈判是最后的措施，采取此措施时，应具备如下条件： A 谈判中处在优势地位，如果交易要继续进行的话，

42、对方一定会主动来找我们的。 B 采取此方法是唯一能使对方改变观点的措施。 C 谈判的矛盾焦点对我方来说确实至关重要，如果对方不改变主意的话，宁可交易失败，也不违心地成交。如果违心的成义，在后期的履行中也难保证得到良好的实施。 第十一章 成交阶段 当双方的期望和条件趋向一致的时候，成交的阶段就到了，此进如果放松警惕、急于求成，也可能前功尽弃，功亏一篑，这时应注意以下几个问题。 一、注意成交信号，收尾在很大程度上是种掌握火候的艺术，一项交易将要明确时,双方会处于一种准备完成时的激奋状态,这往往是由于一方发出成交信号所致。 二、认真进行最后的因故分析 主要内容有： 谈判的内容、交易条件，明确是否所有

43、的内容都已谈妥有无未能解决的问题以及这些问题应怎样最后处理。 B 谈判目标：明确所有的交易条件与我方的谈判目标是否吻合，是否达到我方的期望。 C 最后的让步项目和幅度 必须回头谨慎地逐项检查，未对上一阶段做出的让步，如认为合理，就坚定地表示，如认为基本合理则在作出肯定表示的同时，提出希望对方作一些适应的调整；如果认为让步使己方吃了亏，则应果断收回，重新磋商。最后的让步要审慎周密、全面细致，不可粗心大意，衡量的标准就是己方在本次谈判中应获得的利益是否得到了保障。 三、在价格中让步时要注意以下几点： A 不要做无端的让步“如欲取之，必先预之”，谈判中做出一些较小让步，其目的是得到更大的利益，否则，不要在价格上让步。 B 让步要恰以好处，做到比较小的让步能给对方较大的满足。 C 在重大问题上要力争使对方让步，在次要问题上则根据情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步。 D 不承诺同等幅度的让步，如对方要求应予婉言谢绝。 E 一次让步幅度不且太大