证券公司客户关系维护与管理讲师手册.doc

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1、课程名称客户关系维护与管理授课目的1、了解客户关系维护与管理的重要性；2、掌握一定的客户关系维护方法授课课时150分钟期望效果1、 了解什么是客户关系维护管理2、 了解客户关系维护管理系统；3、 学会建立自己的客户关系管理系统授课方式讲授、研讨、发表辅助教具电脑、投影仪、白板、白板笔教 案课程内容备 注时 间投影片1封面投影片2自我介绍1分钟投影片3简单介绍课程目标2分钟投影片4简单介绍课程大纲3分钟投影片5介绍维护客户关系的意义和范围3分钟投影片6让大家明白维护客户关系的主要意义3分钟投影片7维护准客户也是维护客户关系，主要目的是发展为我们公司客户3分钟投影片8建立客户关系第一步：了解客户

2、了解客户的基本资料 了解客户的家庭与工作情况 了解客户的财务状况 了解客户的风险承受能力 了解客户的投资需求和投资偏好不了解客户的话，如何建立客户关系？5分钟投影片9建立客户关系第二步：让客户记住你 要让客户记住你，至少要跟他见七次面。 主动找机会多见面、多通电话。找到“合理”的见面理由。例如：节假日的致电不可错过。 不要目的性太强，不要太勉强，否则容易引起客户反感。 总结：多见面、多通话，不着急，不带明显目的。5分钟投影片10建立客户关系第三步：站在客户的立场想问题你思考过吗？ 客户是否了解及关心投资风险？ 客户是否关心资金安全信任我们？ 客户对投资理财了解程度如何？ 客户关心佣金吗？ 客户

3、需要什么样的服务？ 客户对股市了解程度？ 等等5分钟投影片11建立客户关系后，碰到的常见问题待添加的隐藏文字内容3成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。例如： 如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？ 客户要求低佣金怎么办？ 客户股票跌了如何安慰客户？4分钟投影片12常见问题一：如何促进客户第一笔交易？成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？ 介绍专业的投资理财知识给客户，培养客户的投资理念 避免客户的风险恐惧心理，让客户明白风险与收益的关系 适当为客户推荐股票以及推荐理由 帮助客户学习简单的选股方法和操作方式 与客户讨论行情

4、、大盘，交流投资心得，等5分钟投影片13常见问题二：客户的股票跌了怎么办？ 股市有风险，风险与受益总是共存 为客户分析个股情况、大盘情况，和客户一起寻找的投资机会 股市有涨有跌是正常事情，大盘是曲折向上的 培养客户的止损与止盈观念 即便是股神巴菲特也有亏损的时候5分钟投影片14常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比： 首先要向客户介绍券商的交易成本已经是比较高水平 如果客户对比的是小券商或者新开营业部，应向客户说明两者的佣金价格是不能相提并论的，因为提供的服务水平、品牌的知名度和市场定位都不一样。 如果客户对比的是服务和知名度与我们差不多主

5、要竞争对手，则可以向客户向客户介绍大客户佣金水平，让客户明白不同的交易量和资金量，佣金有所差别 不要蓄意攻击竞争对手，容易引起投资者的反感。一定要拿数据和事实说服客户。3分钟投影片15维护老客户关系很重要的一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。3分钟投影片16介绍维护老客户关系意义的要点3分钟投影片17防止客户流失的意义3分钟投影片18为什么维护老客户可以大幅度降低3分钟投影片19口碑效应如何表现？3分钟投影片

6、20有利于对客户综合营销3分钟投影片21客户经理未必真正了解客户需求 客户经理被动接听客户电话，提供答疑服务，却未必了解客户 客户经理传递股票信息时候无法照顾到所有客户，需求该信息的客户极可能得不到信息 另外，客户在咨询时会透露出某种行为倾向，而客户经理因为无法纪录客户的以往行为纪录而很难发现这种倾向，无法提供主动性的建议服务。3分钟投影片22经常联络3分钟投影片23关注客户交易情况3分钟投影片24活动不忘老客户3分钟投影片25什么是客户关系管理，简单介绍即可3分钟投影片26营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解3分钟投影片27佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解3分钟投影片28客户需要的是服务

7、而不仅仅是低佣金分钟投影片29客户经理容易忽略一部分客户3分钟投影片30客户经理未必真正了解客户需求3分钟投影片31客户经理容易对客户进行盲目推荐分钟投影片32小结 想要了解客户，对客户进行细分，以针对不同客户提供不同服务 合适的客户关系管理方法2分钟投影片33客户关系管理过程 收集客户信息和需求 对掌握的客户信息加以研究和分析，了解客户的喜好和交易规律 按照多种方式对客户进行细分 安排对客户的一对一服务3分钟投影片34细分客户的方式需要改进 客户关系管理的第一步是把客户划分为不同类型，进行差别化服务 常见的划分方法是按照资金量的大小或投资主体的的不同分为大客户和小客户、机构客户和散户 很少从

8、客户交易行为的特点、投资偏好、期望的投资目标等角度出发来对客户进行细分，进而针对性的服务 对客户划分的细化和采取不同的服务定位需要建立在对客户交易行为、交易数据的统计分析基础之上3分钟投影片35收集客户信息的两种传统方式 纸笔管理 采用纸制文档或卡片记录客户信息，没有固定的项目或格式 Excel 用Excel整理客户资料3分钟投影片36纸笔管理客户信息的优势 无需学习，人人都会 所需材料仅为纸笔 可随时随地进行记录 阅读方便快捷3分钟投影片37纸笔管理客户信息的劣势 难以修改更新 仅适用于少量客户整理 容易遗失 难以进行查找3分钟投影片38用Excel电子表格管理客户信息举例2分钟投影片39Excel管理客户信息的优势 容易修改更新 不易丢失 查找方便 可以处理大量客户 有一定的统计分析功能3分钟投影片40对客户进行差异化分析 根据资金量划分 根据交易喜好划分 根据理财产品喜好划分 其他方法划分3分钟投影片41与客户保持良性接触 保持核心客户联系 帮助客户规划投资方式 帮助客户进行风险提示和控制 对客户进行综合性营销3分钟投影片42调整产品或服务以满足客户需求 根据客户需求进行理财产品定制 根据客户需求进行其他针对性咨询服务 根据客户需求开展理财活动 根据客户需求改进营销方式或后台工作方式3分钟投影片43Excel管理客户信息也有局限2分钟投影片44谢谢分钟