电话销售技巧及话术.doc

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1、电话销售技巧(一)电话销售团队结构及流程电话营销是营销方式中最早最传统的销售方式，从电话进入商业化开始，电话销售就开始了，基本上所有的销售公司都用过或曾经用过，但是，最近几年电话营销的效果越来越差，打电话打出的意向客户越来越少，概率越来越低，原因主要以下几点：A. 现在打电话销售的公司太多，客户每天接电话接得太多，心里烦。B. 打电话的水平差，多数用电话推销的方式，让用户有防范心里。C. 打电话没有做准备，没有经过电话营销的培训，没有技巧。虽然打电话销售的方法效果越来越差，但是仍然有个别公司仅通过电话营销取得了很好的回报，是什么原因呢？那他们是怎么做的呢？主要原因是在于创新，在电话营销上的创新

2、。所谓电话营销的创新就是将电话营销标准化、系统化，建立一套标准的流程。具体流程如下：（1） 拿到产品，分析产品特性，分析客户对我们所描述的产品会提哪些问题。分析产品特性主要是分析产品给用户带来的好处，在管理中起到的作用，以及用户能取得的利益，还有产品在竟品中的优势。分析客户可能提到的问题，等等。（2） 制定营销话述营销话述的制定要求简洁，不要太多内容，无论电话里说什么内容，我们的目的只有一个，就是能够约个时间见面谈。（3） 调整内部流程普通合作伙伴的电话销售模式：公司打电话 出去谈客户回来打电话出去谈客户公司打电话谈客户谈客户如下图：创新后的模式：话务员打电话业务员谈客户业务员谈客户下班回公司

3、公司打电话谈客户谈客户如下图：以上两个图型是比较简单的，实际工作中的流程要复杂得多，但仍然可以看出两种模式的差别，下面我们来详细分析一下：普通电话销售模式基本上是以公司业务员个体为单位，强调的是业务员的个人能力，正常的工作流程是业务员自己打电话，打完打电话后自己上门谈客户，然后再回来打电话，再出去，支出路费多，时间都用在了路上，效率低，效果差。业务员虽然每天都有工作汇报，但是，还是有些客户可以不报。当业务员离开的时候，有可能把客户资源带走。创新电话销售模式以两个人为最小单位，强调的是团队合作的力量，正常的流程是有一个人专门打电话，另一个人专门上门洽谈，分工细而明确，要求更专业，业务员拜访客户由

4、话务员安排，信息由话务员和业务员共同控制，定期输入信息系统，效率高，费用低。能够有效的监督业务员工作进程和行踪。（二）电话销售基本技能训练（准备策划倾听推介异议达成总结）一、 准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。 外部准备 准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！ 心理准备 恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。 拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必

5、经之路。 成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！ 资料准备 A）公司资料：成立日期、企业的经营活动范围及内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。 B）专业知识：对软件的应用有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。 C）同行资料：大体了解客户公司所在行业的信息，应用软件的情况。迅速了解分析客户管理所存在的的问题。二、 策划“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步： A）策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电

6、话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。B）策划开场白 主动寒暄：“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！确定目标：“麻烦您请*先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是*公司吗？*先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定程度上简化了电话程序。注意：1、最好通过职位来称呼某人。“*经理”2、自报家门的方法“我是*公司的商务顾问*”人名要报全称。三、倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。

7、世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？ 优秀倾听者具备的素质 培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心，总结客户所说得话，才能让你有很好的应对措施，听是一笔值得的投资。 聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。”等总结性的字句。 提问：有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。 不断反馈核实信息

8、：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。”来迎合对方；四、推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？ 推介提问 “顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30，顾客讲70，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！ 推介步骤 询问情况：“*先生/小姐，不知道上次送给您的报价单或企业宣传单页您看后感觉怎样？” 推介内容 公司情况、企业文化、公司在物流操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。 提示： 话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言

9、多必失！就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！ 五、异议：如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。 研究拒绝：“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询客户没有说出的理由。应对拒绝： 采用测体温法：引导客户认同你的看法。 采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。“ 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。 回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论” 有些拒绝是不可避免的，例如客户不是决策者，遇到这种情况最好

10、的方法是收集信息以后再打。六、达成：达成意味你在电话沟通过程中你的目的已经实现。电话营销沟通最终目的是让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。达成话术 假设成交：“好吧”“*经理，您今天下午在公司吗？” 确定达成：“贵公司的具体地址我核对一下是*？好！*经理下午见” 达成要点 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试： A）总结结束：总结（您的看法是。）反应（您也决定。）试探（那您看我是?）B）复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司” C）主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！有

11、时间我们在联系。俗话说买卖不成仁义在”七、总结：聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。（三）电话销售信息来源：既然是电话营销，电话信息来源是我们要解决的问题，电话信息的来源方式多样，现在举例说明：（1）电信黄页，网上黄页，虽然信息量很大，但是多数电话号码不准确，不是空号就是不对，电信黄页的电话信息可以用，但是做用不大。（2）行

12、业杂志，专业媒体。行业杂志和专业媒体上的电话信息与电话黄页上的电话相比，准确性高，信息记录多，有具体的联系人信息，方便打电话。相关的行业性媒体主要有钢材市场信息、五金建材、机电市场等等很多媒体（3）工商局、税务局注册的企业资料。这些信息资料的价值很高，尤其是税务局的资料，是最有效的，内容包括法人、地址、联系电话、传真、电子邮箱等等，信息的准确性高达100%。税务局资料可以找人或者花点钱拿到。（4）报纸广告专栏，人才招聘报纸及杂志（5）互联网搜索，互联网搜索到的的客户信息比较全面，主要应用的网站有搜狐，百度，雅虎，google 阿里巴巴等等。（6）路边广告牌注意：（1） 我们所能搜集到的客户的信

13、息越全越好，方便我们打电话，例如：“喂！你好，我找你们经理”和“喂！你好，我找你们张经理”这两句话，虽然只有一字之差，但给客户的感觉是不一样的，第一句话接电话者的反映是你和我们经理不熟，第二句话接电话者的反映是你和我们经理可能认识。（2） 通过电话营销，并不是给同一个客户打一个电话就能成交的，由于现在通过电话营销的公司很多，客户接电话有防御心里，所以现在的客户能承受电话推销的极限是同一个客户接到同一家公司6个推销电话，那我们就要保证给同一个客户在一个月时间内打到8个电话，如果客户还不接受，没关系，过一段时间再打。为什么一个客户要8个电话呢？这里有个概率的问题，我们打电话时，有可能接电话的人不是

14、一个，一个人想要产品，一个人不想要产品；有可能接电话的人心情不一样，心情好时想和你谈谈，心情不好时，不想谈；有可能我们这边打电话的人不同，语气不同，影响了电话营销的结果，所以，不要打一个电话无意向或者不成交就放弃。（四）电话销售三个阶段成功的电话销售三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销

15、售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（C

16、LEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。电话营销案例分析案例1： 销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转一下电话。” 前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。” 销售员：“你们使用的是内部局域网吗？” 前台：“是呀！” 销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？” 前台：“您等一下，我给您转过去。” 销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。” 前台：“有两

17、个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员：“谢谢！”（等待） 刘芳：“你好！你找谁？” 销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？” 刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！” 销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。” 刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？” 销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结

18、果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？” 刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽不够宽，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？” 刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。” 曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？” 刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。” 曹力：“哦，用的是什么服务器？” 刘芳：“我也不知道！” 曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？” 刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了

19、！” 曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。” 曹力：“好，说好了，明天见！” 这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，用了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产

20、品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。 通过学习对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。让我们再看一个电话销售的案例。 案例2： 销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？” 李峰：“我就是，您是哪位？” 销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？” 李峰：“哦，是，对呀

21、！” 章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？” 李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。” 章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？” 李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？” 章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。” 李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？” 章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。” 李峰：“对了，现在再买

22、一台全新的打印机什么价格？” 章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。” 李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。” 章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。” 李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。” 章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知

23、道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。” 李峰：“什么照顾？” 章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。” 李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？” 章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？” 后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一

24、个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。（五）电话营销中引起客户兴趣的七种技巧一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意和兴趣。 能够唤客

25、户注意力的引子通常有以下几类. 1. 能激起兴趣的通用说明 “我了解到您的公司的库存管理有点乱，上个月已经盘点过两次了，但数据上还是有些误差（要对客户公司有一点了解）。我致电的目的是想让您知道我有方法和手段可以帮助您，不知” 2. 用问题来取得对方的注意力 “您是不是一直在为公司的赊销问题而苦恼呢？您是不是觉得您公司的管理成本一直居高不下呢？” 3. 由衷的赞扬 “贵公司*产品的市场占有率很高，产品质量也很好，能有这样的地位让我由衷的敬佩，我们公司在软件行业中也是数一数二的，很想与您成为朋友，成为合作伙伴，能认识一下吗？” 4提出问题的严重性 “张总，您公司所从事的是五金建材的销售，五金建材产

26、品品种型号多，管理很不方便，经常出现库存混乱的情况，如果您公司也有这样的现象，我建议您能了解一下我们公司推出的管理软件，他能给您很大的帮助” 5. 用类比方式 “胡总，在您公司所经营的酒店用品的行业中已经有31.2%的公司使用了管理软件。”这些公司的库存混乱现象以及高管理成本的的问题有了明显的改善。我相信您也是同样关注” 6. 提及客户熟知的同行已采用 “您好！李总。我是*，是*公司的管理顾问。我们是专做企业管理咨询及企业管理软件应用的公司。我们最近刚刚为*公司做完了管理软件的实施工作，取得了明显成效，您公司与*公司同属一个行业，很想把当前您所属行业的问题及现状与您交流一下，也让您了解一下我们

27、所从事的工作。” 7. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。(六)电话中如何应对不同风格的客户 “见人说人话，见鬼说鬼话”这是作为销售人员经常说的一句俗语，不同风格的客户，我们的应对措施也要不同：专家型客户 特点：对软件及相关行业自认为了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；表现的很专业，时常突然停止谈话。 建议：激发他好奇心制造悬念，要显示出我们比他更加专业，需要业务人员有丰富的专业知识，但要注意应对的技巧。虚心型客户 特点：友善亲切彬彬有礼；是个出色的听众；若推介好他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。 建议：保持友

28、好态度，礼貌回答问题“噢！您是贵公司软件这方面的负责人吧！.”以真诚对虚心。胆小型客户 特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。 建议：声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的，我们公司在同行业中有良好的信誉，保证让你用了我们的产品不会承担责任”。 体会客户的感受，企业信誉与行业中的良好形象充分向客户宣传，让他们对我们及我们提供的产品很有信心。 理智型客户 特点：珍惜自己时间很少接受陌生电话；固执己见坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。 建议：想方设法强调公司自身的优势，不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情，先顺着他的意思讲，再用迂回的策略逐步引导。 不满型客户 特点

29、：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦。 建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！如果我遇到这样的事情，我也会。” 想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那我建议您。” 分析型客户 特点：他们需要信息较多；需要获取公司的详细材料以及报价单。 建议：通过和善、坚定、自信的语气尽量表现公司的专业性，成熟性。 威胁型客户 特点：嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易生气。 建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。”以理服人将他们的愿望和要求记心上。（七）电话营销中让客户喜欢你的十种理由在与一些成功的电话营销员的交流中，我们不难发现一些规律，面对客户时，营销员语言表

30、达是否大方、得体，是否能与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定他能否从心底里接受你，近而接爱你产品的最终原因。一、说话要真诚。 只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个推手推车的成为我们软件的用户。也不能让一个卖白菜的去买一套软件，那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解客户，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想

31、当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！二、给客户一个购买的理由。 时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。象我们做销售的，一个小公司明明只适合用3000系列，我们却从始至终都是在跟他谈5000的产品，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。 但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作，实

32、为销售，其实有更多的成分在服务。 客户为什么想买我们的产品？值不值得买？我们要站在客户的角度去想一想，要想让客户买我们的产品，就给客户一个充足的理由吧三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品 人都是有从众心理的，这叫羊群效应，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气。四、热情的销售员最容易成功。 不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧

33、的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，像一块红炭一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个有需求的人呢！你的热情会感染客户，你的热情会让客户不好意思。就像我们逛街一样，如果一个商店的服务人员非常热情，我们本来是随便逛逛，并没有买东西的意思，由于他太热情了，让人我们觉得不好意思，碍于情面我们买了。 五、不要在客户面前表现得自以为是

34、很多客户对管理软件一知半解，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务人员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的业务人员。六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。 有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的

35、需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。 七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。 客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。 八、不要在客户面前诋毁别人。 纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时也不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心购买

36、一家连自己的员工都不认同的公司的产品。九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。 很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。 十、攻心为上，攻城为下。 兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐

37、败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一个短信足矣！（八）电话销售绕过前台的30个方法中国有句俗语“阎王好见，小鬼难缠”,有时候我们所销售的产品是客户老板很想要的，但是由于前台接线员并不清楚，而错过一次很好的销售机会，前台接线员每天都要接很多推销电话，已经麻木了，也许还没有听清楚你在说什么他已经把电话挂了。所以前台接线员成了我们电话销售的一大阻碍，我这里有一些经验供大家借鉴。 1在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销

38、售，市场，广告，采购。） 2多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！ 4直接告诉我们的产品对他老板多么的重要，如果老板错过了后果由他负责，让她无法拒绝！ 5如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！ 6事态严重化（使无权处理）例如：你好，我是北京晚报的记者，您们公司老总是那一位？ 我要跟他谈谈专访的事情！ 7你好我是管理咨询服务公司

39、的，贵公司在我们这里登记了需要服务的信息，我想问一下贵公司的负责人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！ 8夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是公司的王总啊！ 9比较卑鄙方法。假设知道老总姓李销售员：你好这是+公司吗？前台：是 销售员：你好，请问李*叔叔在么？我是他的侄子！转过去了 假设不知道老总姓什么 销售员：你好这是*公司吗？前台：是 销售员：你好*公司吧，你们在*大厦上么？我是电力公司的，你们这个月的电费有点问题，给我转到财务部.转过去了 10 威胁法！1）例如：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人） 11销售员：喂.李总在吗? 前

40、台：不在,你哪里 销售员：我广州*公司老张,他电话（手机）是多少? 找他有事！12前台：你哪里？ 回答：北京的，刚来广州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名） 前台：我问你哪里，哪个公司的？！回答：小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话知道吗？！我这么远来找你们老总一定有重要的事儿（语气要强，拍着桌子说话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来！ 13A小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！ 14对于有分支机构的客户，我是分公司新员工，想找吴总，帮我转一下。 本地的：“你好，转总经理” 小姐：“你有什么事？” 销售员：“有” 小姐：“你是哪个单位的

41、？” 销售员： “我是*。” 评论：小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟。15有时在知道老板的姓以后我会讲:王老板在吗? 若不在就说:他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ? 16 “我是*路邮局的，请问你们公司的全称是*，总经理是*，我现在找他核对一 下.。 一般广州这边这种方法比较有效，还有假装政府机关或银行等 17 我是*公司的*，针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她： 王小姐，你早！我是*公司的*，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，谢谢！ 18国际采购商的身份找相关负责人或老板。留下另一个手机给她们让他们叫老板来找

42、我！ 19 你好，我是国家互联网信息中心XX处办事处的，叫你们老总接电话！ 20有些公司的前台好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以她越想知道我越拽，通常说，销售员：*总在不在啊？前台：你是哪位啊？销售员：我是他一个朋友。前台：找他有什么事？销售员：有点私事，他是不是不在啊？这时她就给老总了。或者她会说，前台：他不在。销售员：那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。 21 如果是要找老板,说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,例如：你好，有一家德国的公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？ 22 “您好！XX

43、公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。” 23知道该公司老总名字（男性）后，销售员：我找*（直呼其名）。前台：不在？销售员：他手机号码是多少？前台：您是谁？销售员：我是谁？昨天还一起喝酒了的！（很拽的语气） 24 你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：过段时间再打给他。所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？谢谢你！ 25请找总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 26您好！我是*公司的*。

44、告诉前台的小姐说：“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。 27 自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。 （前台一般不敢过问老总的钱的事情。） 28你好, 我有重要的事情和你们老总商量！快！ 29“您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了” 30假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，如果前台听不懂，就是最简单的英文，找总经理。（九）心理调节销售工作是一个

45、压力非常大的工作，尤其是电话销售，电话销售失败的机率很高，给销售人员造成的心里压力是无法想象的，要想成为一个优秀的电话销售人员就要能克服这种心理障碍，学会自我心理调节，下面介绍一些经验供大家借鉴。1. 一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。2. 电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于

46、向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想象的。3. 许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是做电访推销，不是把电话挂掉,便是推说没空。电话销售人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售人员，他在成功前不知被挂了多少通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。4. 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。5. 遇到滔滔不绝讲个不停，但从不说正事儿的的客户时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝电话的高招，可千万别中计了！6. 如果遇到一位不肯开金口的客户时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的信息。7. 不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各保持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。8. 电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当作是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。9. 如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做