烟草专卖公司客户服务手册.doc

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1、烟草专卖公司客房服务手册客户服务卡一、服务友情提示烟草公司客户服务、咨询热线：2烟草公司客户订货电话： 2烟草公司专卖科举报电话： 2烟草公司客户服务中心地址： 博乐市金广大道6号烟草经营者组织： 卷烟零售网络协会二、基础资料客户名称： 商店名称：专卖证号:订货日期：所属片区： 客户经理 ： 联系电话：专卖管理负责人： 联系电话：专卖管理稽查员： 联系电话：会员组长： 联系电话：三、亲情提示吸烟有害身体健康 禁止中小学生吸烟 不向未成年人售烟 烟草公司零售终端队伍建设理念及目标一、 会员理念新疆烟草服务品牌： 感动服务新疆烟草形象传播语： 用心创造感动 真情奉献社会新疆烟草企业宗旨： 维护国家

2、利益 维护消费者利益新疆烟草企业定位： 具有品牌影响力的中国现代物流服务商烟协理念： 依法经营 诚信服务 相互协作 快乐双赢二、“四五”会员建设目标“五有”：经营有思路，服务有标准，队伍有活力，执行有力度，效率有提升。“五好”：遵纪守法好、诚信规范好、店容店貌好、品牌培育好、管理协作好。“五统一”：统一理念认识；统一服务标准；统一协作规范；统一物流配送；统一明码标价。“五对应”：市场监管和客户服务片区要对应；专销服务片区同协会小组要对应；守法类型管理和明码实价管理方法要对应；市场检查和客户拜访内容要对应；对会员的诚信示范和品牌培育能力的评价标准要对应。 第一章 卷烟零售客户需读篇第一节 烟草专

3、卖零售许可证管理一、烟草专卖零售许可证的申请条件1、有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；2、有固定的经营场所；3、符合烟草制品零售点合理布局的要求； 4、国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。二、申请烟草专卖零售许可证应提交的材料1、申办零售许可证的书面申请；2、申请人身份证复印件；3、经营场所合法有效证明复印件；4、工商营业执照复印件及申请人彩色一寸免冠照片四张三、办证期限经过材料审查和实地核查，自受理办证申请之日起20个工作日内做出决定，20日内不能做出决定的，经烟草专卖行政管理部门负责人批准，可以延长10个工作日。审批同意的，发证机关作出准予办理决定书；审批不同意的，烟草专卖分局将

4、出具加盖专用印章和注明日期的不予办理通知书送达申请企业或个人。烟草专卖行政主管部门自作出予以发放烟草专卖许可证决定之日起十日内向申请人送达烟草专卖许可证。四、烟草专卖零售许可证的变更、转让1、卷烟零售户搬迁经营地址、变更经营负责人，必须事先通知烟草专卖零售许可证发证机关，经发证机关同意后，办理变更手续。2、卷烟零售户转让烟草专卖零售许可证，必须事先通知烟草专卖零售许可证发证机关，经发证机关同意后，办理转让手续。五、烟草专卖零售许可证的年检、报停歇业1、烟草专卖零售许可证实行年检制度，每年年检具体时间另行通知。2、卷烟零售户因故暂停经营烟草零售业务超过30日的，必须到烟草专卖零售许可证发证机关申

5、请报停，办理歇业手续。六、烟草专卖许可证的使用1、取得烟草专卖许可证的，应当按照烟草专卖许可证的许可范围和有效期限依法生产和经营烟草专卖品。2、烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。3、烟草专卖许可证有效期届满需要继续生产经营的，应当在该烟草专卖许可证有效期届满三十日前向原发证机关提出延续申请。七、特别规定1、烟草专卖零售许可证实行一户一证制。2、连锁经营企业在申请烟草专卖零售许可证时，应当由各个分店分别向所在地烟草专卖行政主管部门提出申请。3、个体经营户性质的卷烟零售户，必须由烟草专卖零售许可证核准的负责人亲自经营，不得委托其他任何人经营。4、残疾人、

6、特困户、军烈属等社会弱势群体申请办理烟草专卖零售许可证的，在同等条件下，优先获得行政许可。八、办理烟草专卖零售许可证办公场所地址、联系方式1、办公场所地址：博乐市合作区金光大道6号烟草公司；2、联系方式：09092285031第二节 卷烟经营常识一、取得烟草专卖零售许可证的客户，烟草专卖局（公司）将为您提供以下服务：当您取得烟草专卖零售许可证后，烟草公司的“四员”以真诚、热情的态度，将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务：1、客户经理将通过不定期上门拜访的形式，为您提供高质量的经营指导和周全的售后服务。2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定，实施诚信等级管理，提醒经营中注意事项，

7、鉴定卷烟真假等服务。3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话，为您提供周到的卷烟订单采集服务。4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务。我们的一线工作人员作为您与烟草公司最直接的交流者，承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规行为、维护卷烟市场净化的职责。因此，请您全力配合他们的工作，积极与其沟通、交流，利用协会平台，实现与烟草公司的良好互动，我们将与您一起，为提高卷烟经营水平，实现公司与您“双利、双赢”的目标而努力。二、开展卷烟零售业务时，您必须遵守以下规定：1、要遵守烟草专卖法及其实施条例的规定，从烟草专卖行政管理机关指定的烟草批发企业进货，不准销售假冒卷烟、走私卷烟和非

8、法渠道进货卷烟。2、要遵守烟草专卖行政管理机关的规定，不准销售外地带回或他人送礼卷烟，不准替亲朋好友代卖代售卷烟，零售商店之间不准相互串货。3、要遵守卷烟零售网络协会制定的卷烟零售网络协会统一零售价管理办法的规定，严格按照卷烟零售明码标价的价格销售卷烟，自觉维护卷烟零售市场价格秩序。4、要遵守卷烟零售网络协会卷烟数码防伪管理监督办法卷烟数码防伪是指在卷烟条包的外包装上喷印的数字标识，继而达到防止“假、非、私、超”卷烟流通的目的。不准向无证户和其他有证户提供卷烟。三、开展卷烟零售业务时，提醒您注意以下事项：1、请您熟悉片区的客户经理、专卖稽查人员、送货员及协会组长，请配合他们为您提供的各项服务，

9、并接受您们的监督。实施检查时，请核对专卖稽查人员的检查证件，防止违法分子冒充执法人员行骗。2、请您在卷烟经营过程中提高警惕，防止少数不法分子利用各种手段实施卷烟调包行为。3、请您认真做好卷烟的保管工作，防止火灾，防止卷烟串味，卷烟应做到先进先出，循环销售，防止卷烟长期积压，发生变质。第三节 如何预防卷烟调包一、 真假卷烟识别常识一看包装透明纸。不论是条包还是小包烟盒，真烟透明纸平整，搭口方向一致，平整光洁，且透明纸上留有明显机器擦痕。假烟透明纸不平整、松散，搭口方向相反，无明显机器擦痕。二看商标和套色印刷。真烟条包和小盒商标一致，图案、字迹清晰，套色分明。假烟图案印刷粗糙，色泽不一，字迹不清，

10、有些英文字母汉语拼音不全或有错印现象。三看烟支。真烟滤嘴切口整齐。无毛茬，烟支卷制粗细均匀，软硬适度，钢印、机号、月份字迹清晰，烟支表面干净，搭口处无烟末，假烟相反。四看烟丝。真烟的烟丝梗少，烟梗经过膨化处理，烟丝油润有光泽，假烟烟丝有不少烟梗。烟丝无光泽，呈青褐色。二、不法分子调包时有以下几种情形1、趁店主找钱或验钞时实施调包；2、拿了一种卷烟时，声称要看另一种卷烟，趁店主转身取烟时，实施调包；3、几人同时进店，一人拿到卷烟后，其他人声称卖别的东西，趁乱实施调包；4、声称要卖许多东西，要求店主打包时，实施调包。二、零售户如何防范卷烟调包1、卷烟经营时，提高警惕，做到先收钱后交付卷烟，不给不法

11、分子可乘之机。2、卷烟售出后，做到出门概不退换。3、可在一些高中档卷烟上做上记号，以便在经营活动中随时检查对照。4、一旦发现调包的违法分子，及与烟草专卖管理部门联系，共同打击违法分子，挽回损失。第二章 卷烟零售客户需知篇第一节 客户经理-能为您服务什么烟草客户经理是零售客户卷烟经营的服务员，是零售客户和消费者的桥梁和纽带，当您在卷烟经营中遇到问题和想法时您可以与他们沟通协商。客户经理可以在经营指导、品牌培育等方面为您提供满意的服务。概括的讲客户经理为您提供“四指导”“三沟通”“二督导”服务。 四指导一、指导商品陈列 增加或更换陈列设施：客户陈列设施陈旧，建议客户更换陈列设施；客户卷烟陈列现有设

12、施无法全部展示，建议客户增加陈列设施。 调整陈列设施位置：客户陈列设施位置不明显，消费者不方便选购，建议客户将陈列设施调整到显目位置。 帮助客户摆放陈列：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列统一标准摆放陈列，整体美观醒目。 帮助客户更换陈列：帮助客户对陈列品进行周期性更换，保持卷烟感官的新、特。 提供卷烟陈列物料支持：报请公司提供陈列物品物料（如陈列品条模、标价签等）支持。二、指导客户经营 提供合理化建议：指导客户守法经营卷烟，适时增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。 分析卷烟经营情况：与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢利情况，提高客户的经营意识。 提供卷烟经营指导书：通过经营指导书向客户

13、提供卷烟购进明细、价格、库存、盈利、近期定货量及销售量等信息，共同进行经营分析。 解决经营中实际问题：了解客户经营中的需求（如不按期订货、忘记存款等），有针对性进行指导帮助；如需公司提供支持解决的问题，报请公司提供相关支持。 加强情感交流与沟通：分析与客户进行情感交流的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。三、指导管理订单 指导客户按期订货：跟踪客户在订货周期内订货状况，提醒客户按时订货。 调整客户订货周期：依据客户在订货周期内订货频次和卷烟购进量情况，调整（增加或减少）客户订货频次。 客户前期订单管理：帮助客户审核订单，调整订货品种，指导客户建立前置订单。四、指导开展品牌培育 引导客户主动宣传

14、推荐：为客户提供品牌信息资料，客户有针对性地对产品的目标消费者主动宣传推荐（如对于时尚消费群体加大新品宣传、低消费群体加大低档卷烟宣传） 指导缺货替代产品：指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同的卷烟品种进行宣传。 提供新产品促销：选择有新产品推荐能力的大型零售客户，新产品预先投放，提供新产品宣传资料，帮助客户抢先占领市场，提高新产品的知名度。 依据区域消费特点，指导客户增加公司重点品牌。三沟通一、沟通感情把客户作为自己的朋友看待，进行亲情化服务，增加客户对我们的信任感，提高客户对公司的认同感。关心客户的经营情况和及时解决困难及客户反馈的意见和建议。二、沟通信息掌握运用销售信息：指导客户提

15、高对品牌销售趋势信息的掌握能力和运用能力（如新品种上市、消费群体转移等），加大对消费群体的集中宣传。消费信息收集方法：指导客户注意听取消费者意见和建议；了解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。提供商品知识相关资料：拜访时向客户介绍商品基本知识，有针对性地宣传新品牌或指定商品知识；提供卷烟产品手册、产品介绍、产品改版说明、烟草杂志等。参加商品知识培训：向公司有关部门提报对客户进行卷烟经营的培训计划。三、沟通传播行业政策 加强行业政策法规的宣传。加强烟草行业有关方针、政策和企业文化的宣传与传播；正确引导客户规范经营、守法经营。 参加营销、专卖法规培训。有针对性地组织客户进行卷烟经营、理财、专卖

16、法规学习提高对烟草行业政策的认识。二督导 督导客户执行电子结算，执行明码标价； 督导客户规范经营、守法经营、诚信经营。同时，我们着重提醒您注意，我们的客户经理在日常拜访中可能会向您了解一些诸如店主生日、联系电话等信息，目的是为公司今后的客户服务、客户关怀提供依据。所以请您尽量配合客户经理完成资料收集工作。此外，请您加入烟草客户短信平台，我们将实时为客户提供卷烟信息。如手机号码发生变更时，请您及时通知客经理，方便我们掌握真实、充分的资料，从而为您提供更为周全的服务。客户与企业的互动将为实现双赢的目标奠定基础，因此，在您与我们的客户经理沟通、交流的过程中，一方面请您配合客户经理的工作，另一方面，您

17、也可以根据以上内容对我公司客户经理的工作进行监督，进而对我们的工作提出宝贵经验。第二节 电话订货员-能为您服务什么电话订货员是完成客户卷烟经营的第一步，他们的服务对您至关重要。电话订货员可为您提供如下服务：一、提供订单采集1、根据客户订货需求，准确、完整地记录您订购卷烟品种和数量，并做好订单报价；2、提示客户准备货款，并及时存款；3、首次订单不成功进行重复电访。二、开展咨询解答1、根据公司卷烟库存情况，向客户提供货源信息；2、根据客户需要进行品牌介绍；3、宣传新品上市、价格调整、包装变更等信息；4、倾听并记录客户的意见和建议，解答和处理客户咨询。“八项注意”助您顺利订烟一、订烟时要专心 五、有

18、话礼貌说二、提前做好订货准备 六、尽量排除外界干扰因素三、内部协调好 七、要积极回应四、尽量亲自订货 八、交流讲技巧卷烟订货方式电话采集订单、银行在线代扣客户根据与公司事先约定的订货日期和时段，通过电话呼叫完成每日的电话订购。电话订货流程查看证号和店名、电话拨打订货电话结束订货告知金额、条数、余额核对订单报读订单 订单提示：订货时间：周一周四每次订货之前请您及时到银行存储货款，以便我们能够在订单提交的同时实现银行划款，确保订单生成有效。第三节 送货员-能为您服务什么一、送货员服务1、 问候客户，表明身份；2、 取出卷烟订货小票，与客户进行核对，票货相符方可离开商店，并为客户提供货票，请客户签字

19、确认，提醒客户将销售小票放入客户档案盒中；3、在您收到卷烟之后，请与我公司送货员当面核对卷烟的品种和数量，并检查外包装质量。对外包装压损的卷烟，您可以要求送货员调换。若发现卷烟品种、数量等有误，应立即向送货员提出解决；4、 按客户需要将卷烟搬放至指定位置；5、当您发现卷烟喷码不正确或不清晰时，请及时与我公司物流配送中心联系，要求认定或解决；6、发现卷烟缺标签，及时进行补充，加强明码标价、执行统一零售价管理，积极宣传、推介新品牌；7、了解客户需求，做好意见和建议记录，及时反馈予以解决。二、货款交接流程接收货物核对卷烟喷码清点卷烟数量、品种检查货物外包装质量结清货款客户验收并确认销售小票销售小票放

20、置客户档案盒物流中心联系电话：2285951第四节 烟草基本知识一、国际上卷烟商品类型根据世界各国卷烟的风格划分，卷烟主要类型有美式烟(即混合型)、英式烟(即烤烟型)、法式烟(即晒烟型)和香料型卷烟。其它类型卷烟产量相对较小，而且是外加某些香料的卷烟，与叶组配方关系较小，如薄荷型、丁香型卷烟等。(一)美式烟美式烟起源于美国，是世界上(不含中国)产量最多的卷烟类型。美式卷烟的特点是香气浓郁，烟味醇厚，劲头比英式烟大，比法式烟小，烟丝颜色呈棕黄色或棕红色。美式卷烟的叶组配方由烤烟、白肋烟、香料烟和马里兰烟组成，所以又称为混合型卷烟。(二)英式烟英式烟起源于英国，配方特点是全部或绝大部分原料使用烤烟

21、，烟丝为橙黄色，烟气具有典型的烤烟香气。在降低焦油潮流的影响下，英式烟烟丝的颜色略有加深，卷烟香气由清雅变成浓郁。(三)法式烟法式烟又称晒烟型卷烟，它以深色晾烟和晒烟为主要原料。该类型卷烟的烟味浓醇，劲头较大，烟丝颜色为红棕褐色，其市场逐步缩小，现基本上被混合型卷烟取代。(四)香料型卷烟香料型卷烟是世界上最早的卷烟类型之一，叶组配方以香料烟烟叶为主，卷烟烟气中有浓郁的树脂香气，且侧流烟气突出。国际上还有一些其它类型的卷烟，其中产量相对较大的类型是薄荷型卷烟，美国及热带地区国家销量较大。丁香型卷烟主要产销于印度尼西亚。二、中式卷烟商品类型根据我国卷烟的特点和风格特征，我国卷烟产品一般可划分为烤烟

22、型、混合型、外香型、雪茄型等四种类型。从卷烟类型的划分来说，过去曾称为新混合型、疗效烟或药物烟的卷烟可隶属于上述四种卷烟类型之一。该类烟的主要特点是在卷烟中加入中草药制剂，使卷烟的危害性降低或对缓解某些常见疾病起一定的辅助作用。提出“中式卷烟”的概念，就是要保持和继续创造中国卷烟的特色，走出中国卷烟发展之路。坚持发展“中式卷烟”的原则是：巩固发展国内市场，积极开拓国际市场，依靠科技，开拓创新，形成国际卷烟市场中一种不可忽视的风格流派，努力增强与美式、英式、日式等风格的卷烟相抗衡的竞争地位。三、卷烟包装的作用一般商品包装具有容纳、保护、方便和销售的功能。卷烟的包装不仅是为了容纳烟支，而且具有更多

23、的作用。(一)便于销售、携带和保护的作用；(二)防潮、保湿作用；(三)保香作用；(四)广告、宣传作用；(五)标识与增值作用。四、卷烟包装的种类卷烟的包装形式分盒、条和箱。卷烟产品是以箱的方式出厂并进行运输和储存的，零售则以盒或条的形式为主，盒便于消费者随身携带。(一)盒盒可分为软盒、硬盒、听、铁盒等形式。烟支数量则有5支、10支、20支、50支等多种，以20支装最为常见。软盒、硬盒一般装20支烟，听则一般装50支烟。(二)条条的硬包装称条盒，条的软包装称条包。条盒(条包)规格有10盒装、5盒装、2盒装等，10盒装分二五平装和二五竖装等，以二五平装较为常见。 (三)箱 有纸箱和木箱两种形式，以纸

24、箱最为常见；烟支数量有10000支装和5000支装；箱装还有20条装、50条装等多种形式。我国现行卷烟国家标准规定：烟箱内通常装入50条卷烟。五、卷烟感官质量卷烟感官质量是指燃吸卷烟时，吸烟者感官感受到的烟气质量的特性，又称卷烟内在质量。衡量卷烟感官质量的因素有光泽、香气、谐调、杂气、刺激性、余味等。第三章 卷烟零售客户需懂篇第一节 利润的认识 产品利润方法是运用事实和数据证明会有什么样的利益，利润是您最关心的事情，客户在做生意时往往要考虑三个方面的因素：1、差价：即批零差价，也就是毛利；2、资金周转：也就是客户的进货次数；3、成本：是除了进货价以外的人力、物力，以及运输仓储等方面的支出。第二

25、节 利润的的相关概念认识1、毛利：是指商品零售价与批发价的差额计算公式：毛利零售价批发价2、毛利率：商品毛利与零售价之间的比值计算公式：毛利率毛利零售价1003、加价率：商品毛利与批发价之间的比值计算公式：加价率毛利批发价1004、资金周转次数：全年的的销售总量除以平均每次进货数的结果资金周转次数商品全年销售总量平均每次进货数第三节 周转数、合理供货一、周转数管理1、什么是周转数周转数是指以过去某一时段的销售记录为依据计算出的卷烟合理库存量。2、周转数管理有什么好处（1）合理控制库存，提高您的利润科学合理的周转数管理一方面能有效避免出现因盲目订货、压货所造成的产品损失，提高经销卷烟的赢利水平，

26、另一方面可以帮助您库存产品的周转效率，减少运营成本和资金占用。因此，合理的周转数计算和库存管理能够最大限度地用好您的经营资金，做到不脱销不压货。（2）协助客户经理工作通过对您库存的管理，客户经理可以及时掌握您的库存水平和销售状况，根据对卷烟市场动态的全面把握，给予您更专业的订单建议和指导。3、周转数管理的方式客户经理根据您的销售记录和库存盘点测算出最佳周转数，逢节假日等特殊时段则安排特殊的周转数库存，之后主动帮助您进行库存安排和管理，为您提供专业的订单建议。二、合理供货管理为了有效防止少数卷烟经营户卖大户、违规销售，扰乱正常卷烟销售市场秩序，损害广大零售户的合理利益，我们对所有客户的订货量实行

27、合理供货管理，建立大户管理办法，设置月供货量、单次供货量、单品种次供货量。只要您的卷烟零售活动在正常范围内进行、合理供货管理基本上不会影响您的订货。经过一段时期的经营实践，如果您的卷烟销售能力提高，销量增加，我们将以您的过往销量为依据对您的分类和供货进行调整，满足您卷烟经营的需要。第四节 消费者服务一、仪表举止1、经营人员应穿着大方、仪表端庄；2、语言文明、言辞得当，微笑服务、做到来有迎声，问有答声，走有送声；3、接待顾客心平气和，不顶撞顾客，不与顾客发生争执。二、礼貌用语以八大用语为基础，做到用语礼貌：1、欢迎光临！2、请随便看。3、您需要什么？4、请稍等一会儿。5、对不起，让您久等了。6、

28、非常抱歉，实在是对不起。7、谢谢！8、欢迎再次光临。三、销售接待1、迎客上门，做到主动招呼、微笑相迎，用语礼貌。2、销售过程，做到询问主动，态度热情、耐心周到。四、品牌推介1、掌握销售技巧和消费心理。对全确定型消费者，要求快速反应、及时服务；对半确定型消费者，要求积极沟通、主动推介。2、遇到卷烟商品断货或缺货时，要求主动介绍同等价位、同品质替代品牌。3、做好消费者的品牌宣传，重点做好重点骨干品牌的宣传。五、异议处理处理顾客异议和诉投，要求冷静、耐心、友善，不与消费者发生言语和行为冲突。对不能协商处理的通过相关部门进行处理。六、安全风险防范1、顾客查看后的卷烟要查验，防止被掉包；2、对顾客递送的

29、钱款，采用目测、验钞机等方式辨别真伪；3、先收钱、再交付商品；4、收款时唱收唱找，钱款当面点清。第四章 卷烟零售客户需学篇博尔塔拉蒙古自治州卷烟零售网络协会是由新疆博尔塔拉蒙古自治州境内从事卷烟零售业务的经营企业、个体工商户以及消费者、社会团体等依法自愿组成的从事合法卷烟经营、依法执行国家烟草专卖法律法规的群众组织，是非营利性社会团体法人。卷烟零售网络协会是发展壮大烟草管理、营销队伍，保障国家、卷烟经营者和卷烟消费者利益的中坚力量。作为一名卷烟经营者维护协会形象，自觉遵守和学习协会制度，积极参与协会发展是每位零售客户的责任和义务。第一节 客户守法类型评定及服务介绍一、为什么要对客户进行守法类型

30、评定所谓客户守法类型管理就是将全的所有卷烟零售客户的客户分类由零售客户守法情况进行评估，并据此评价客户守法等级，该等级是货源供应的重要依据。其目的就是适应社会和行业发展要求，它既需要客户守法经营，又需要客户经营得当，服务一流，对客户的要求比较高，同时对营造良好的卷烟销售环境有着重要的作用。因此，实施零售客户守法等级管理是社会经济秩序的需要，是整顿和规范卷烟市场工作的需要，也是建立“诚信烟草”的需要。二、守法诚信等级评定的方式守法等级分类主要通过零售户市场检查记录，依据守法经营情况，将卷烟零售户守法类型分为A、B、C三类。三、守法诚信等级评定的依据及标准依据零售户是否规范经营、守法经营在专卖管理

31、方面将零售户划分为A、B、C三类。其标准：（一）A类零售户1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积极配合检查工作。2、亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度，并自觉检举违反明码标价销售行为。3、守法经营，一年内无烟草专卖行政执法部门及其它行政执法部门行政处罚记录及违规记录。4、在一年内，无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为。5、能义务宣传烟草专卖法，对违法活动能自觉检举揭发。6、店面干净整洁，卷烟摆放整齐，陈列有序。7、能积极配合烟草部门宣传推荐新品牌上柜工作。（二）B类零售户1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能

32、积极配合检查工作。2、亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度并自觉检举违反价格销售行为。3、在一年内，无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为。4、能义务宣传烟草专卖法，对违法活动能自觉检举揭发。5、店面基本干净整洁，卷烟摆放整齐，陈列有序。6、能积极配合烟草部门工作人员宣传推荐新品牌卷烟上柜工作。7、无违法经营记录，但一年内有两次（含两次以上）违规记录的。（三）C类零售户1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积极配合检查工作。2、亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度并自觉检举违反价格销售行

33、为。3、能义务宣传烟草专卖法，对违法活动能自觉检举揭发。4、一年内，被烟草专卖行政执法部门或其他行政执法部门行政处罚一次的；或有两次以上违规经营记录的。5、卷烟摆放、陈列杂乱，不清洁。6、对宣传推荐新品牌卷烟上柜工作不能积极主动配合。四、客户如何提高自身的守法诚信等级在我们实施客户诚信等级分类管理办法之后，客户自身的诚信等级越高，个人社会信誉就越高，经营效果也比较明显。因此，客户都比较关心自身的诚信等级所处的档次，那么，客户应该怎样提高自身的诚信等级呢？我们建议客户在进行卷烟的经营活动过程中注意以下几点： 1、提升守法诚信等级就是要争做星级客户、五好户。诚实守信、 规范经营，严格遵守卷烟零售网

34、络协会卷烟零售户诚信等级管理办法；2、严格执行明码标价，自觉维护公平、合理、有序的卷烟市场价格秩序，共同努力营造一个和谐的经营环境。3、正常的卷烟经营活动中，请您严格遵守卷烟零售网络协会章程及相关规定。4、您的日常经营过程中，保持店面和卷烟柜台的整洁，卷烟陈列生动，营造一个良好的卷烟经营环境；5、希望您能积极地配合和支持我公司客户经理、专卖管理人员等有关人员的拜访工作；6、尽量保持卷烟的稳定销售，如有任何突发事件，请您及时与我们的相关人员联系。7、在您正常订货时间段内，提前存好货款，排写好卷烟预访订单，以防有误订、漏订的情况发生，并确保您的订货电话无任何故障，等待我们的访销电话。8、请您积极配

35、合我们的专卖管理工作，举报假、私卷烟，查实后将获得专卖加分奖励。9、积极参与协会组织的各类活动和培训。第二节 维护合理的价格秩序明码标价实行卷烟明码标价工作旨在规范卷烟零售市场，有效避免经营者竞相压价、无序竞争，从而确保零售户在卷烟经营中有适当获利空间，维护合理、合法的价格秩序，营造公平竞争的卷烟市场格局，从根本上保障零售客户的收益。为此，请您配合我公司明码标价工作的开展，自觉遵守明码标价，对低价销售的行为积极监督、举报。一、做好明码标价应注意以下几点1、统一标价签到位，保持柜台整洁、卷烟陈列生动。标价签到位主要是指使用物价部门统一监制的标价签。标价签要与卷烟实物相对应，并且保持清洁、完整，做

36、到有货有价，陈列醒目到位。整洁清爽的营业环境和商品陈列将对消费者的心理产生微妙的影响，无形中增加您的销售业绩。2、做到一口价到位。包价到位主要指参照标价签所定价格，实际销售的卷烟包价不低于明码标价；一口价到位是指第一次回答消费者时的卷烟价格到位，即第一口价到位。3、及时增补新进牌号的标价签。丢失一个标价签罚一元。4、在自身遵守明码标价的前提下，监督其他卷烟经营者的价格行为，积极举报违反明码标价的经营现象。5、卷烟标价签，标价条由公司统一赠送，客户经理协助客户维护明码标价。二、标价签的维护 避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形。 避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色。 避免标价签溅上

37、果汁、茶渍、油斑、墨水等污渍。 整理柜台时，应用干净的干抹布擦拭标价签，保持其干净、整洁。 应定期整理标价签。如零售指导价有变动，应及时调整、更换标价签。店铺经营工作千头万绪，对于经营者来说，标价签可能只是经营中的一个细节，但这个细节对店铺在顾客心目中的形象有不小的影响。用好小小的标价签，并非经营中的一件小事，希望广大客户朋友重视标价签，做好明码标价工作。三、违反统一零售价处理统一零售价自律监督办法规定： “发现一次不执行卷烟统一零售价的，按照低价销售卷烟成交价格50%缴纳违约金，并建议烟草公司对其未执行统一零售价的卷烟品牌进行控量15日；两次不执行者，按照低价销售卷烟成交价格的100%缴纳违

38、约金，并建议烟草公司对同期销量前十位卷烟品牌停止供货30日；三次以上（含三次）者，按照低价销售卷烟成交价格的100%缴纳违约金，同时将缴纳保证金的50%作为违约金予以扣除，并建议烟草公司对其所有卷烟品牌停止供货60日，同时按照卷烟零售网络协会的相关规定进行降星、降级等处理；对向无烟草专卖零售许可证者提供卷烟者，对其加重处罚，一次性按其保证金的100%缴纳违约金，并建议对所有卷烟品牌停止供货60日；销售假冒卷烟的会员，对消费者予以100%金额赔偿，从其保证金中支付。并由烟草专卖局专卖管理部门按规定责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。第三节 电子结算您安全结算好帮手

39、银行后台扣款是公司采用的一种先进、安全的货款结算方式，它通过零售户向银行交纳货款，后台划拨的形式，完成每一次卷烟货款的结算。有效避免了现金交易的各类风险，在确保交易安全性的基础上提高了交货双方的运作效率，从而为零售户提供了更加优质、快捷的服务。目前，公司分别与农业银行、工商银行、邮政银行签订协议，开通卷烟订货电子结算服务。一、银行扣款注意事项：1、在每次电话定货之前，请您确保自己的银行帐户中有足量的资金，同时务必在客户经理告知的具体时间之前到银行存款，确保我公司扣款成功，顺利配货。2、在我公司送货员送货上门之后，请您当面点清货物，收妥相应票据，核对扣款金额，如有疑问请当场提出。3、此外，我们提

40、醒您，本银行卡除了作卷烟扣款结算之用外，您还可以视为一般银行卡，做日常存取款、购物使用。二、电子结算银行卡丢失怎么办：及时向开户行挂失，然后申请补办。具体做法：1、持银行卡、本人身份证到开户银行办理原银行卡挂失、销户手续，并取消原先签订的协议。2、重新开户办理新的银行卡，然后与烟草公司及银行重新签订代扣货款协议，在您领取新卡之后，请及时与客户经理联系，把新卡号告知客户客户经理写卡。三、更换电子结算受理银行的手续：目前，您能在农业银行、工商银行和邮政银行之间更换电子结算受理银行。办理步骤：（1）选择开户银行卡（新开户或原帐户均可）；（2）通过客户经理，与我公司及银行签订新的银行代扣款协议；（3）

41、携带商店烟草专卖零售许可证复印件，本人身份证和原来的扣款协议书到原银行卡的开户行，取消原代扣货款协议。注：只有取消原协议后，新的协议书才能生效；（4）按客户经理与您约定的时间，向更换后的银行卡存入货款，更换后的银行代扣货款业务即可正常运行。四、银行卡办理程序1、到公司填写办卡资料；2、等待银行通知取卡；3、领卡后与客户经理联系作对应；4、及时存款、订货。第五章 卷烟零售客户需遵篇第一节 烟草专卖法律法规内容摘要一、为什么要实行烟草实行专卖？答：由于烟草是一种特殊消费品，吸烟有害健康，禁烟又不现实，为了限制吸烟，许多国家采取“寓禁于征”的政策，对烟草及其制品课以重税，并以此作为国家财政收入的重要

42、来源。所以国家对烟草的生产和经营进行严格的管理和监督，即实行烟草专卖制度。二、销售非法生产卷烟的法律责任。非法生产卷烟即假冒卷烟。根据烟草专卖法实施条例第二十七条、第四十条、第六十二条的规定，销售非法生产的烟草专卖品的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额20%以上50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁，构成犯罪的，依法追究刑事责任。三、销售走私卷烟的法律责任。凡正常进口的卷烟在箱包、条包和盒包上应印有“由中国烟草总公司专卖”字样。无上述标志的外国卷烟、出口倒流国产卷烟，即为走私卷烟。卷烟零售户销售走私卷烟的，根据国函200013号文件第二条、第四条、

43、第六条的规定，由烟草专卖主管部门予以没收处理。四、销售非法渠道卷烟的法律责任。销售非法渠道卷烟是指销售的卷烟不是从当地烟草公司进货，而从其他渠道、方式进货。根据中华人民共和国烟草专卖法实施条例第二十五条、第六十条的规定，未在当地烟草专卖批发企业进货的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得，可处以进货总额5%以上10%以下的罚款。五、无证批发卷烟的法律责任。无证批发卷烟是指无烟草专卖批发企业许可证一次销售卷烟、雪茄烟50条以上（含50条）的行为。根据中华人民共和国烟草专卖法第十五条、第三十三条，中华人民共和国烟草专卖法实施条例第二十六条、第五十七条规定，无烟草专卖批发企业许可证经营烟草制品批发业务

44、的，由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，处以违法批发的烟草制品价值50%以上1倍以下的罚款。六、无证运输烟草专卖品的法律责任。无证运输烟草专卖品是指无烟草专卖行政主管部门签发的准运证托运或者自运烟草专卖品的行为。异地携带卷烟以50条为限。根据中华人民共和国烟草专卖法第三十一条、烟草专卖法实施条例第五十五条、第六十九条的规定，情节较轻的，处以违法运输的烟草专卖品价值20%以上50%以下的罚款，可以并处按批发价70%强制收购；情节较重的，处以没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。七、不及时办理许可证变更、注销手续的法律责任。根据烟草专卖许可证管理办法第五十八条

45、违反本办法规定，不及时办理烟草专卖许可证变更、注销手续的，由烟草专卖行政主管部门责令改正，拒不改正的，处以1000元以下的罚款。第五十七条 使用涂改、伪造、变造的烟草专卖许可证的，由烟草专卖行政主管部门处以1000元以下的罚款。八、 烟草专卖零售许可证停业规定。根据烟草专卖许可证管理办法第五十条取得烟草专卖许可证的公民、法人或者其他组织需要停业的，应当在停业前七日内向发证机关提出停业申请，停业期限最长不得超过一年。停业期满或者提前恢复营业的，持证人应当向发证机关提出恢复营业的申请。九、取消从事烟草专卖业务资格的法律依据。烟草专卖许可证的发证机关可以定期或者不定期地对取得烟草专卖许可证的企业、个人进行检查。经检查不符合烟草专卖法和烟草专卖法实施条例规定条件的，烟草专卖许可证的发证机关可以责令暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。十、公民妨碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，要承担什么法律责任。烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑