游戏玩家产品客户服务文档.doc

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1、游戏玩家产品客户服务文档（7月）2010年7月目录：一、游戏业务概述41.1游戏玩家介绍41.2客服文档使用时间41.3业务卖点41.4业务更新频率41.5业务资费5二、业务使用52.1业务订购、退订方式52.1.1业务订购方式52.1.2业务退订方式52.2业务使用方法62.2.1业务入口62.2.2业务下载流程6三、客户服务支撑体系73.1投诉处理73.1.1查询、退订g+游戏73.1.2查询g+游戏包订购方式73.1.3否认订购G+游戏83.1.4无法取消g+游戏（平台无退订或退订失败）83.1.5订购g+游戏后无法使用93.2派单方法93.2.1SPOA登陆93.2.2查询业务订购93

2、.2.3生成投诉工单103.2.4输入工单内容103.2.5工单提交成功113.3一二线客服沟通流程11四、业务常见问题FAQ13一、游戏业务概述1.1游戏玩家介绍2010年7月1日起，原“至尊游戏包”业务将升级为“游戏玩家”业务，包月资费保持5元/月，开通的用户可享受10以上款免费游戏（每月更新），游戏玩家打折专区内游戏8折优惠，每周免费的彩信游戏周刊，每月免费的游戏电子杂志（须开通139邮箱）四大权益。1.2客服文档使用时间从2010年7月1日起生效1.3业务卖点在原有权益中增加三大权益（游戏打折、游戏彩信周刊、游戏电子杂志），提供最新最快的游戏资讯，用户还可享受丰富的游戏折扣优惠。1.4

3、业务更新频率10款以上免费游戏按月更新；打折游戏的范围逐月增加；游戏彩信周刊每周一刊；游戏电子杂志每月一刊。1.5业务资费功能费： 5元/月。（不与合作伙伴分成）二、业务使用2.1业务订购、退订方式2.1.1业务订购方式（1） 营业厅方式营业厅前台业务受理处办理。（2） WAP方式登陆【移动梦网】【游戏频道】里“游戏玩家”栏目，点击进入后即可显示“游戏玩家”订购页面及免费游戏列表，用户点击页面订购按钮即可成功开通“游戏玩家”业务。（3） 短信点播方式用户发送80000至10658838获取游戏玩家栏目的wappush地址。2.1.2业务退订方式（1） WAP专区登陆【移动梦网】【游戏频道】里“

4、游戏玩家”栏目，点击进入后即显示“游戏玩家”页面，下拉至“客服中心”链接并点击进入，点击页面上的退订按钮即可退订“游戏玩家”。（2） 方式二：短信退订用户发送TD800至10658838退订“游戏玩家”。注：由于WAP页面入口会根据营销活动进行修改，当入口修改后会及时通知2.2业务使用方法2.2.1业务入口【移动梦网】【游戏】【游戏玩家】2.2.2业务下载流程三、客户服务支撑体系3.1投诉处理3.1.1查询、退订g+游戏【受理方法】：客服人员通过游戏平台选择“套餐订购记录”查询用户的订购及退订。（注：查询订购记录时需将时间往前调）。【操作方法】：进入游戏查询平台:用户套餐订购记录查询可提供套餐

5、包用户的特定时间段内的套餐订购信息，包括充值的操作时间，手机号码，渠道名称，套餐名称，套餐代码，套餐价格，订购关系说明及退订操作3.1.2查询g+游戏包订购方式【受理方法】：客服查询用户的G+游戏包订购记录，订购渠道一栏如果是卓望信息线上默认”一般是通过WAP方式订购或短信方式（可查询用户的短信记录），XX线上默认（如陕西线上默认）是通过省公司批量开通。【操作方法】：客服通过游戏平台选择“用户套餐订购记录查询”查询用户的订购记录，在记录中订购渠道中查看订购方式。如图：查看渠道名称一栏，“卓望信息（50分成）线上默认表示是WAP或短信查看渠道名称一栏，如上图“福建移动线上默认渠道“表示由福建省公

6、司批量开通用户。3.1.3否认订购G+游戏【受理方法】：一线客服查询用户的订购记录，并识别用户的订购方式，如通过WAP方式订购，提供用户订购时的WAP网关日志派至二线客服查证。【操作方法】：一线客服通过游戏平台选择“套餐订购记录”查询用户的订购记录及识别订购方式，如需查证提供下载时间当天的WAP网关日志；二线客服将用户的投诉问题转到技术部门核实，并将结果反馈给省公司。二线回复口径：您好！根据贵处提供的日志查证，用户在XX年XX月XX日通过WaP方式订购G+游戏包业务，以下是用户的订购访问记录。（粘贴访问记录）3.1.4无法取消g+游戏（平台无退订或退订失败）【受理方法】：此情况说明该业务省公司

7、不允许进行退订,一般为包年客户或省公司批量开通的用户,如客户强烈要求退订，一线客服将用户号码提供给二线客服进行取消。【操作方法】：一线客服先将号码提供给省侧BOSS部门取消，如仍无法退订将号码提供给二线客服；二线客服再将号码提供给技术部门取消。【二线客服回复口径】：您好，我处已将用户号码提交技术部门为用户做取消，谢谢!3.1.5订购g+游戏后无法使用【受理方法】：一线客服查询用户的订购记录并确认方式，如果是短信订购则表示用户手机不支持g+游戏包的订购；如果是WaP方式需与用户确认是单个游戏不能使用还是整个游戏包不能使用，及具体现象，再将用户的问题派至二线客服处理。【操作方法】：一线客服通过游戏

8、平台查询用户的订购记录，根据订购方式做预判断用户的问题；二线客服将用户的问题转至技术部门核实，并将结果反馈给省公司。【二线客服回复口径】：您好！用户反映的问题经技术部门核实（粘贴查询结果）。3.2派单方法3.2.1SPOA登陆输入用户名密码及附加码后点击登录按钮3.2.2查询业务订购在屏幕左上角输入用户手机号码，点击客户资料可以看到用户订购业务的具体情况3.2.3生成投诉工单查询到用户订购业务情况后，点击直接投诉生成工单3.2.4输入工单内容SP服务代码为10658838，SP企业代码输入901646输入投诉用户手机号码，并根据用户投诉原因选择投诉类型。填入用户投诉内容 点击提交投诉即可生成工

9、单 。3.2.5工单提交成功工单提交成功后点击继续受理可以继续生成其他工单3.3一二线客服沟通流程游戏基地二线客服支撑客户咨询和投诉，其中包括从各省10086转派的客户咨询与投诉，直至最终解决回复各省10086的闭环客户服务流程。1、职责描述：角色职责客户使用手机游戏业务，并对使用过程中产生的问题发起咨询和投诉。一线客服各省10086客服，受理及处理本省客户的手机游戏业务投诉，并通过SPOA、电话、邮件等形式咨询或提交工单给游戏基地二线客服。二线客服游戏基地二线客服受理和处理一线客服的投诉工单直至最终解决回复各省10086客服。一线客服（10086）相关平台业务核查通过电话、客服工单系统或发送

10、邮件到game10086是答复用户，成功处理汇总问题汇报集团，待后期改造否是是否否 用户投诉 用户咨询能否解决能否解决能否解决图31：游戏基地客服流程2、流程说明：1、用户向一线客服发起投诉，一线客服先通过现有的文档资料判断是否可以直接回复用户，如可以则直接回复用户；如判断后不能直接处理的，迅速通过电话/SPOA/邮件方式派单至二线客服协助查询处理的。2、二线客服先通过现有的文档以及平台查询确定是否可以直接回复，如果可以直接回复则将查询结果以及处理意见反馈给一线客服；如不能直接回复，则需要进行分拣，将问题反映给相关的平台核查处理。3、核查之后确认是否为自身的平台问题，并将查询结果以及处理意见反

11、馈给二线客服。4、二线客服判断是否可以为最终的查询结果，如是则将查询结果以及处理意见反馈给省公司； 如不是最终的查询结果，则需要将问题再次反馈给产品部门相关负责人协助查询处理，产品部门将查询结果以及处理意见反馈给二线客服，二线客服整理后回复给省公司。 5、省公司整理二线客服的回复内容，并将最终的处理结果以及处理意见反馈给用户。四、业务常见问题FAQ 问答1、什么是“游戏玩家”？答：您好！为了更好的满足广大手机游戏用户的需求，从2010年7月1日起，原“至尊游戏包”业务正式升级为“游戏玩家”业务，用户权益从每月10款免费游戏升级为每月10款以上免费游戏，移动梦网游戏频道内的客户端单机游戏8折优惠

12、（不包括百宝箱上的游戏业务），每周免费的彩信游戏周刊，每月免费的游戏电子杂志（须开通139邮箱）。包月资费保持5元/月。 问答2、什么是g+游戏包业务？答：“g+游戏包”业务是一种游戏业务优惠服务，当用户订购了某款游戏包业务后，就可以享受该游戏包业务每月推出的优惠游戏业务，目前全网共用15种游戏包，价格分别为5元、10元、15元不等，用户只需支付相应包月费用，即可免费获得相应款数的精品游戏业务。如果用户没有订购游戏包业务，则不能够享受以上的优惠服务，只能够按全价购买游戏业务。 问答3、当用户使用g+游戏包功能时，是否会影响到接听电话？答：不会影响。 问答4、在使用g+游戏包业务时，是否影响短信

13、等其他手机功能使用？答：不会影响。 问答5、如果用户订购了游戏包业务，但不使用包内业务，是否会扣取包月费用？答：用户订购g+游戏包业务后，当月不使用包内业务时，不会扣费用户包月费用，首次使用时扣除当月包月费用。（游戏玩家不属于游戏包范畴） 问题6、游戏包业务的退订后还会扣取费用吗？答：用户在退订游戏包业务之后当月仍可以使用游戏包业务内的优惠业务，在下个自然月的1号零时开始不能再使用游戏包业务内的优惠业务。 问答7、游戏包业务内的优惠业务有效期是多久？答：用户通过订购游戏包业务的下载游戏后，游戏使用终身有效。游戏包业务每月游戏都会更新，用户每月都可以下载新游戏。 问答8、游戏业务平台短信资费提醒

14、？答：游戏业务平台所有业务类型的计费行为都会由平台短信端口“10658838”向用户推送短信资费提醒，包括：（1）话费购买单机游戏和WAP游戏；（2）游戏点数充值；（3）游戏点数购买单机游戏、WAP游戏；（4）游戏点数购买客户端网游和WAP网游的道具、物品、关卡任务等。（5）游戏包业务的订购和退订等。 问答9、为什么我没收到短信资费提醒？答：由于各省网关配置不同，部分地区的充值短信确认有可能出现延迟情况，最长延迟时间可能达72小时，请用户耐心等待一段时间。 问答10、游戏包业务在哪里能找到？答：您可以通过wap和短信两种方式获得游戏包业务：（1） WAP方式登陆【移动梦网】【游戏频道】里“至尊

15、包”，点击进入后即可显示游戏包列表，用户选择相应的游戏包，点击“更多”进入游戏包介绍页面，点击“客服中心”，在客服中心页面点击“退订g+游戏包”按钮即可访问到退订页面，在订购页面点击“确认”即可成功退订该业务包。（2）短信点播方式（参见表二g+游戏包短信点播列表） 问答11、为什么我的手机看不到“g+游戏包”？答：如果您的手机看不到“g+游戏包”入口，说明您的手机不适配我们的游戏包业务，请您尝试下载其他游戏业务。 问题12 、为什么我的手机进入“g+游戏包”后提示我的机型不适配？答：如果您的手机能看到“g+游戏包”入口，却看不到里面的业务，被提示机型不适配，有可能您的手机是水货手机，不适配我们

16、的业务。如果是行货手机，请告知我方您的手机号码和访问时间，我们将查询你的手机型号并予以解决。 问题13、我已经订购了一个游戏包，请问我还可以订购你们其他的游戏包么？我最多可以订购几个游戏包？答：您好！您可以在同一时间段订购我们多个游戏包，最多可以订购全部16个g+游戏包，但每个游戏包的收费是相互独立的。 问题14、游戏玩家支持哪些手机终端？答：您好！游戏玩家支持24个终端系列，具体如下：终端类终端系列名称包含的终端终端厂商N7610系列(12)N7610系列Nokia 3230诺基亚N7610系列Nokia 3250诺基亚N7610系列Nokia 6260诺基亚N7610系列Nokia 660

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18、7)N6101系列Nokia 3100c诺基亚N6101系列Nokia 6060V诺基亚N6101系列Nokia 6125诺基亚N6101系列Nokia 2600c诺基亚N6101系列Nokia 6080诺基亚N6101系列Nokia 3110c诺基亚N6101系列Nokia 5070诺基亚N6101系列Nokia 3500c诺基亚N6101系列Nokia 2630诺基亚N6101系列Nokia 2760诺基亚N6101系列Nokia 2660诺基亚N6101系列Nokia 7360诺基亚N6101系列Nokia 6170诺基亚N6101系列Nokia 6101诺基亚N6101系列Nokia

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22、亚N7370系列Nokia 6288诺基亚N7370系列Nokia 6300诺基亚N7370系列Nokia 6303c诺基亚N7370系列Nokia 6500c诺基亚N7370系列Nokia 6500s诺基亚N7370系列Nokia 6600s诺基亚N7370系列Nokia 6700c诺基亚N7370系列Nokia 7210c诺基亚N7370系列Nokia 7212c诺基亚N7370系列Nokia 7310诺基亚N7370系列Nokia 7310c诺基亚N7370系列Nokia 7370诺基亚N7370系列Nokia 7373诺基亚N7370系列Nokia 7500诺基亚N7370系列Noki

23、a 7510a诺基亚N7370系列Nokia 7610s诺基亚N7370系列Nokia 7612s诺基亚N7370系列Nokia 8600诺基亚N7370系列Nokia N5611诺基亚N73系列(30)N73系列Nokia N81诺基亚N73系列Nokia N958G诺基亚N73系列Nokia N78诺基亚N73系列Nokia N93i诺基亚N73系列Nokia 5700诺基亚N73系列Nokia 6110Navigator诺基亚N73系列Nokia 6120c诺基亚N73系列Nokia N76诺基亚N73系列Nokia N73诺基亚N73系列Nokia N93诺基亚N73系列Nokia E

24、50诺基亚N73系列Nokia N71诺基亚N73系列Nokia E66诺基亚N73系列Nokia N79诺基亚N73系列Nokia N80诺基亚N73系列Nokia N90诺基亚N73系列Nokia N96诺基亚N73系列Nokia E65诺基亚N73系列Nokia 6210s诺基亚N73系列Nokia N85诺基亚N73系列Nokia 6122c诺基亚N73系列Nokia 6220c诺基亚N73系列Nokia 5320诺基亚N73系列Nokia N95诺基亚N73系列Nokia N82诺基亚N73系列Nokia N76-1诺基亚N73系列Nokia 6120ci诺基亚N73系列Nokia

25、5630诺基亚N73系列Nokia 6730诺基亚N73系列Nokia N73001诺基亚V600系列(5)V600系列Moto V500摩托罗拉V600系列Moto V501摩托罗拉V600系列Moto V303摩托罗拉V600系列Moto V300摩托罗拉V600系列Moto V600摩托罗拉E680系列(4)E680系列Moto E680摩托罗拉E680系列Moto E680G摩托罗拉E680系列Moto E680i摩托罗拉E680系列Moto A780摩托罗拉E398系列(11)E398系列Moto E398B摩托罗拉E398系列Moto V3摩托罗拉E398系列Moto E398摩托

26、罗拉E398系列Moto V635摩托罗拉E398系列Moto E375摩托罗拉E398系列Moto V600i摩托罗拉E398系列Moto V80摩托罗拉E398系列Moto E770摩托罗拉E398系列Moto E1摩托罗拉E398系列Moto E1iTunes摩托罗拉E398系列Moto E1iTunes摩托罗拉E2系列(4)E2系列Moto -E2摩托罗拉E2系列Moto ROKRE2摩托罗拉E2系列Moto E1000摩托罗拉E2系列Moto V3x摩托罗拉L7系列(9)L7系列Moto L7摩托罗拉L7系列Moto PEBLU6摩托罗拉L7系列Moto V3i摩托罗拉L7系列Mot

27、o V360摩托罗拉L7系列Moto V3r摩托罗拉L7系列Moto V3re摩托罗拉L7系列Moto W510摩托罗拉L7系列Moto V360i摩托罗拉L7系列Moto V3ie摩托罗拉L6系列(5)L6系列Moto L6i摩托罗拉L6系列Moto L6摩托罗拉L6系列Moto L2摩托罗拉L6系列Moto L6g摩托罗拉L6系列Moto V191摩托罗拉E6系列(7)E6系列Moto A1200e摩托罗拉E6系列Moto A1200摩托罗拉E6系列Moto ROKRE6摩托罗拉E6系列Moto A1600摩托罗拉E6系列Moto E6e摩托罗拉E6系列Moto A810摩托罗拉E6系列M

28、oto A1210摩托罗拉K1系列(5)K1系列Moto K1摩托罗拉K1系列Moto L7i摩托罗拉K1系列Moto Z3摩托罗拉K1系列Moto W530摩托罗拉K1系列Moto L72摩托罗拉V8系列(6)V8系列Moto RAZRV8摩托罗拉V8系列Moto RAZRV82GB摩托罗拉V8系列Moto RAZRV8摩托罗拉V8系列Moto Z6摩托罗拉V8系列Moto V8摩托罗拉V8系列Moto V82GB摩托罗拉K700C系列(39)K700C系列SonyEricsson K530索爱K700C系列SonyEricsson W550i索爱K700C系列SonyEricsson W5

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37、Samsung E398三星D508系列Samsung E618三星D508系列Samsung D508三星D508系列Samsung E728三星D508系列Samsung D428三星D508系列Samsung E628三星D508系列Samsung P738三星D508系列Samsung F118三星D508系列Samsung E538三星D508系列Samsung D418三星D508系列Samsung E578三星D508系列Samsung E738三星D508系列Samsung J618三星D508系列Samsung D528三星D508系列Samsung D618三星D508系列

38、Samsung E388三星D508系列Samsung E648三星D508系列Samsung E758三星D508系列Samsung E778三星D508系列Samsung E788三星D508系列Samsung E788e三星D508系列Samsung L608三星D508系列Samsung E768三星D508系列Samsung E498三星D508系列Samsung C3110C三星D508系列Samsung S3030C三星D508系列Samsung S3110C三星D508系列Samsung F278三星D508系列Samsung S3600C三星D508系列Samsung F26

39、8三星D508系列Samsung L168三星D508系列Samsung J808E三星D508系列Samsung L708E三星D508系列Samsung GT-S3030C三星D508系列Samsung M2710C三星D508系列Samsung M2510C三星D508系列Samsung F278i三星D508系列Samsung E568三星D608系列(66)D608系列Samsung U608三星D608系列Samsung D888三星D608系列Samsung D820三星D608系列Samsung E838三星D608系列Samsung D908i三星D608系列Samsung

40、E848三星D608系列Samsung E908三星D608系列Samsung G608三星D608系列Samsung E898三星D608系列Samsung U308三星D608系列Samsung E958三星D608系列Samsung G808E三星D608系列Samsung J218三星D608系列Samsung P858三星D608系列Samsung SGH-i688三星D608系列Samsung D808三星D608系列Samsung D608三星D608系列Samsung D848三星D608系列Samsung D838三星D608系列Samsung D828三星D608系列Sam

41、sung D908三星D608系列Samsung C3610C三星D608系列Samsung M3510C三星D608系列Samsung S3500C三星D608系列Samsung B5712C三星D608系列Samsung D788三星D608系列Samsung I7110C三星D608系列Samsung I8510C三星D608系列Samsung L288(TD)三星D608系列Samsung L878E三星D608系列Samsung D988三星D608系列Samsung E848i三星D608系列Samsung F488E三星D608系列Samsung G508E三星D608系列Samsung G618三星D608系列Samsun