房地产销售宝典售罄（6）.doc

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1、房地产销售宝典-售罄（6） 第八十章赢“心”策略实现完善售楼一位男士同他的太太一起来到一个楼盘的销售中心，这位爱发牢骚的男士坚持要看低层的二房单位（这些单位已经全部售出），接待他们的售楼代表马上意识到她遇上了一位难对付和固执已见的顾客。作为一位机智的售楼代表，她知道她的任务首先是迎合顾客，赞美顾客有眼光，懂得挑选，然后再戽尽可能地判断出他内心的固定看法是什么，以及为什么。接着就带他们去看样板房，通过一般性问题的诚恳交谈后，这位售楼代表平静下来，又通过一毓的巧妙问题，终于说服了这位顾客接受高层的二房单位。她让这位顾客最后终于能明确自己需要的房子，这样她也就更容易满足这位顾客了。试想，如果这位售楼

2、代表一开始就告诉顾客低层单位没有了，并着手推荐高层单位的话，结果可能就不是这个样子了。在售楼过程中，如何如何赢取友谊获取业务，首先就要运用策略赢取顾客的“心”。一、用赞美化解顾客异议一位小学教师准备责备一位8岁的小子在课堂上搞恶作剧时，这位教师就对这位小子说：小强，我看见你了，这时，小子迅速地回答说：是的，我知道没有什么能够逃过你那双乌黑美丽的大眼睛的。这个小子是推销天才，一下子平息了这位教师的愤怒。我们在售楼过程中也经常会遇到顾客不同的见解，这可能会是自己一时的疏忽让顾客产生误解，甚至做错了什么，或者楼盘本身的一些缺陷等。对于顾客不同的见解，乃至反对，我们正确对待的态度不要立即纠正顾客或者立

3、即辩解，更不能马上说出与顾客相反意见，而应用赞美原则，缓冲顾客的心理，等顾客心平气和之时，再了解顾客持不同见解的原因是什么。之后，再根据具体情况对顾客进行善意诱导。就像上述的小子那样，即使是自己真的不小心做错了什么，在承认错误之前，也先要赞美一下顾客，安抚一下顾客愤怒的心，再承认错误，并及时说出相应的补救方案。让顾客时刻在心中感到自己是一个非常重要的人，并让他成为“赢家”。二、策略重要，诚实守信更重要保持幽默，是我们经常运用之策略的一部分，这可以让顾客保持轻松的心理，减轻买楼过程中的压力。但我觉得要提醒的是，不管用什么策略，绝对不能欺骗顾客。在人际交往中，一般人都喜欢与诚实、爽直、表里如一的人

4、打交道，没有谁会愿意同一位不诚实的售楼代表买楼的。我国历史上有个著名的故事，曾子的儿子吵闹不休，曾妻就骗他说：等你你亲回来，杀猪给你吃。曾子回家听到妻子告诉他这件事后，果然持刀把猪杀了。显然，曾子是在培养儿子的信用意识。这是影响我国人们的儒家思想中的“与朋友交，言而有信”讲的是一个道理。食用是处理人际关系的必守信条，做生意双方成交要守信用，上、下级讲话要讲信用，敌对双方谈判要守信用，甚至连父亲对刚懂事的儿子讲话也要讲信用。信用的心理作用是给顾客以安全感，人际关系是以互相吸引为前提，而这种吸引很重要的一眯是双方必须在交往中达到心理上的安全感。因此，答应顾客的事情一定要做到，看楼要准时到场，房地产

5、E网 企管智库 范文汇 论文汇 一切没办法确定的事情绝对不能乱承诺，要讲明为什么承诺不了的理由。在售楼过程中，很多看似无关紧要的小节，会影响到顾客对我们个人信誉的看法，也会影响到他对你推荐楼盘的选择，以及日后是否转介绍等，因此，切不可掉以轻心。三、用心策略还需“主动+引导”许多女性会在购物时总是在大商场或商业街转来转去，或许，很多时候连她们自己都不知道自己到底要买什么，这只是她们已经养成了的一种习惯而已，对她们来说，优柔断或许早以是一种习惯了。在决定购买一件自己需要的商品时，她们可能会在商场里转上一整天，甚至是几个星期。她们总是担心会遇到一此更好更廉价的其它符合需求的商品。如果她们想买一件衣服

6、或一条裙子、甚至一双袜子，在做决策前都会来商场看一看，这也就是女性们经常说的“逛街”。买楼是人生的一件大事，大多数买楼者通常也表现出女性这种“逛街”情绪，不过他们则称之为“看楼”而已。不少人在买楼的想法初期，也通常不知道自己要买什么样的楼。一个聪明的售货员，看到女性伯在自己的“地盘”逛街时，会主动上前问道：这位小姐，有什么可以大帮到你呢？于是，这位售货员就会面带微笑用悦耳的声音开始了与顾客的谈话，在这位习惯性的“观望都有”发现问题时，这位顾客就成为了一们购物者了。售楼也一样，当售楼代表主动迎上前去，询问顾客有什么可以帮忙之时，机会就已经来临了，只要发现顾客的真实需求，这位到处看杰的房地产“研究

7、者”很快就有可能成为向你买房的置业者了。策略就是这样，当你静静地坐在池塘旁边年头其它人一次一次地把鱼拉出水面时，你可能会非常生气，为什么自己却还没有钓上一条鱼呢？过了一会儿，你可能发现自己的鱼钓上没有鱼饵，可你还是不相信自己钓不到鱼，继续坐在那里等待。没有策略的售楼人员就像没有鱼饵的钓鱼者一样，只能空守在那里，什么买楼顾客也成交不了。因此，在售楼工作中，必须学会运用一些策略，从“心”开始，赢取更多的顾客，实现完善售楼人生。8服务篇一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人1%的力量。-比尔。盖茨81插上翅膀去卖楼82让置业者也疯狂的服务革命83如何有效化解售楼“磨”术

8、84顾客永远是对的85如何有效记住客户的名字86建立良好客户关系的七大步骤87让置业者知道你在为他做些什么88面子与银子89如何建立售楼事业的钱脉90案例：售的境界第八十一章插上翅膀去卖楼为什么销售同一个楼盘的不同售楼代表，业绩会相关这么大呢？为什么一起毕业的“同门弟子”，一段时间后，业绩会相差这么大呢？为什么同时时入公司的员工，一段时间后，业绩会相差这么大呢？为什么有的人业绩总是平平，而有的人却数倍、数十倍于人呢？其实，大部分变通的售楼代表们也是敬业而努力工作的，但都远不如这些售冠军们，这些售楼冠军们又到底做对了些什么呢？他们有些什么致胜的秘诀呢？一、善用250法则，以一当千推销其实有三层含

9、义：一是说服顾客购买；二是促使顾客在拥有所推销的产品之后再次购买；三是顾客满意后向其他人推荐。从这三层含义来看，销售是一个只有起点，但没有终点的工作，成交只是下一次的起点。售楼冠军们深深明白这个道理，当一般的售楼代表还四处寻找新顾客之时，他们则善于突出重点，以一当十，以一当百，甚至是以一当千。他们不急于寻找客户，而是创造客户，挖掘客户，留住巩固客户，他们参透了“顾客是给他们送钱的人，老顾客就是摇钱树”的深刻含义，将每一次房屋的成交都做到极致，以至于变成了许多房屋的成交。1、250法则有一次，汽车销售吉尼斯记录保持人乔。吉拉德去参加一个朋友母亲的葬礼，当时天主教进行葬礼时，都会向现场参加者派发印

10、有死者名字和照片的卡片，乔就好奇地问葬仪社的职员：怎样决定印刷多少张这种卡片呢？那位职员回答说：这得靠经验，一般来说，平均数约为250人。还有一次，乔参加一个结婚典礼，好奇地他发现新娘这边约250人，新郎这边也差不多250人。这就是250的含义来源了，也就是说，每个人身边大约有250介朋友。在房地产销售中运用好这个原则，如果你成功售出一套房子，让顾客感到满意，同时你的服务也做得非常好的话，顾客就会向250个人叙述这次愉快的购房经历。这250个人中就有不少人可能是你将来的准客户；相反，如果你让顾客做了一个错误的决策，或者之后的服务做得很差劲的话，顾客就会将这次不愉快的购房遭遇告诉250个人，这2

11、50个人还有可能告诉其它身边更的朋友，你将失去的就不止这250个潜在的顾客了。售楼冠军们都善于运用这个250法则，他们站在客户的立场为客户着想，让顾客买到他们真正想要的房子，并提供超过顾客期望的服务，他们定期或不定期通过电话、手机短信，甚至是邮件等与顾客保持长期联系。在他们的售楼过程中，他们非常珍惜这些已成交的老顾客资源，也正是这些老顾客让他们能够以一当千。2、地毯式倾销在二手房屋销售过程中，有种做法叫“洗楼”，普通的售楼人员不屑做这些工作，但售楼冠军们则经常利用带顾客看楼等机会对所看楼盘进行“洗楼”工作，从而让他们获取更多的盘源或客源。类似的这种地毯式的大面积寻找顾客的工作方式还有很多，那怕

12、是站出销售中心或店铺门口主动向过往客人推销房屋，只要有时间许可，售楼冠军们也是乐意去做的，正是这种不怕艰辛的工作精神让售楼冠军们有了更多的成交机会。二、积极主动，创造市场信息 三流的售楼人员抓住顾客：二流的售楼代表寻找顾客；一流的售楼代表创造顾客。这句对售楼人员的评级标准很好地反映了售楼冠军们为什么能够在同样的楼盘、同样的店铺、以及同样的房地产市场中，能够取得与变通售楼代表们不一样的业绩的原因了。光坐在销售中心、店铺等待顾客上门的坐销方式是永远不够的，好的业绩需要售楼代表们能够利用各种方法创造顾客。1、利用名片资源交朋友本书前面已提及的关于汤姆。霍普金斯如何将房子卖给珍尼太太的案例中，我们就可

13、以深深的感到名片在卖楼中的作用了，汤姆连续向珍尼太太派出2打卡片后，就赢来了成交一套房屋的机会。由此可见，派卡片对销售房屋来说，还是非常有作用的。但我们不少售楼人员在社交场合甚至不敢与其他人交换名片，这是不好的现象。相反，我们要经常、大量地在各类社交场合送出自己的卡片。认识更多的朋友，将这些朋友纳入你的未来购房潜在客户。2、感谢他人“谢谢”两个字往往有神奇的功效。我的一位朋友，他经常在名片的背面写上两个大大的“谢谢”，递名片时，总是将写有“谢谢”的这一面向上递给顾客，顾客往往会感到奇怪，并问我的朋友：你的名片上面写有谢谢 两个字，我的朋友这时就回答道：是的，我猜想将来有机会为你服务，所以在这里

14、先要谢谢你。好两个“谢谢”的字，即让顾客感到他与众不同的一面，同时又增加了顾客对他的好感。在这里，我不是告诉各们也要在名片的背面写上“谢谢”两个字，而是要经常记住谢谢顾客，经常利用电话、手机短信的方式感谢曾经帮助过你的顾客，用你衷心的感谢换取他们的转介绍。第八十二章让置业者也疯狂的革命台湾首富王永庆创业初期是经营米行，他卖米的方法与另人不一样，不管客户买的米是多是少，他一律提供送米上门的服务。社送到客户家里后，他还特意将旧米先倒出来，将新米放入缸底，再将旧米放在新米上面，方便客户先吃完旧米；此外，他还详细询问客户家里家庭成员情况，预计顾客下次买米的时间，以便主动送米上门。这种超载当时客户期望的

15、优质服务很快就让他经营的米生意红火起来。据说在“赌城”拉斯维加斯的一家公司，对每个来该地游乐的顾客均无条件赠送10美元“赌金”，这一施以小惠的举措让这家公司的生意异常火爆，赚回大笔利润。这家公司负责人说他们是根据下列四个原则才决定实施这项活动的；1、因为每个人都喜欢贪小便宜； 2、而且都喜欢用不劳而获的金钱去赌博；3、可是他们又决不愿平白无故接受别人的东西； 4、因此就会以聊以尽义务的态度来赌博一下。而这家公司这个略施“小惠”的措施让他们取得了惊人的成功。不少售楼代表认为服务太浪费时间了，售后的服务就好像赢得了比赛后还去比赛。这是一种愚蠢的短见。其实，每个顾客都是一个金矿，最初的销售，无论是怎

16、样令人激动，也只是一个开始而已。任何一个顾客，当你赢取他们的心的时候，他们虽然不会像礼物一样站在你的面前，但他们的回报却是非常可观的，他们的转介绍会让你的售楼事业迈向巅峰。因此，从长远的角度来看，通过服务来促进你的销售是一项最有效的方法，也是保证你及公司的销售额持续增长的法定。世界商用电脑巨头IBM公司称：影响IBM公司重要决策的三大基本理念是；尊重每个客户；提供客户全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现，这三大理念支配了IBM所有的决策。其实，在激烈的市场竞争中，售楼代表所面临的竞争实在太多了，他们所销售的楼盘有时也都大同小异（二手楼销售则更不用说了，有时所有人销售的房屋几乎是一模一样），

17、唯一可以让客户将你与其他售楼代表区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务，尤其是超越顾客期望的服务。一个专业的售楼代表到底该如何发挥好服务的魔力呢？服务造就顾客忠诚我们知道服务的重要性，知道好的服务就是要让顾客满意，可为什么满意顾客仍然会选择其他企业的产品和服务？为什么有的顾客对企业的产品和服务并不十分满意，却仍然是企业的忠诚顾客？由此可见，服务的目的不光是让顾客满意，更是要让顾客忠诚。2002年万科推出“欢笑积分分享计划”，到目前已结束很多期活动，也有非常多的人禽了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分

18、的条款增加了，分值也增加了，但装饰品则做了减法；活动临近况奖时，也常不了了之。这是万科与别的公司的区别，但这小小的区别却造就了万科的众多忠诚客户和良好的口碑。其实，从顾客需求的满足来看，一般性的服务，即必须要做到的一些基本服务只能让顾客没有怨言，但做不到，顾客则会产生抱怨；当基本服务做到了之后，另外提供一些附加值的服务给顾客的话，顾客则会产生满意度，当然，附加服务越多，满意度就越高，没有附加服务，顾客一般不会有满意感，但也不会有不满意感；当提供给顾客的服务超出顾客的期望的时候，顾客则会产生忠诚度，成为企业的忠诚客户。因此，要在售楼过程中让顾客忠诚，就必须提供一些超越顾客期望的服务，就像章王永庆

19、卖米寻样提供让顾客无法拒绝你的服务；像赌城的那家公司那样提供让顾客产生在你那里买楼义务的服务；提供其他公司，其他人没有提供的一些服务，永远超出顾客的期望。服务从小事开始“巅峰销售无大事”。在服务顾客、销售的过程中，如果每一件小事都做好了，做到位了，则成交过程中不会，也不需要有大事发生，讲的就是这个道理。这也是为什么冠军售楼代表们在销售过程中，身边总是好像没有什么轰动事情发生的主要原因，良好的、优质的服务总是要求售楼代表们从小事一点一滴做起：建立详细的客户资料档案，并完善销售、服务跟进记录；按计划，定期、不定期电话访问或服务顾客；多运用现代通讯手段服务顾客准时、尊重客户时间，迟到应提前通知并致歉

20、；言而有信，承诺顾客要留有余地；把所有客户都看成是最重要的，好像是百万大客户那样对待；把同事当成客户，形成内部协同作业；拒绝客户要求时，应给与更多的选择机会；打电话要有微笑，有音调变化；不时提供一些额外的附加值服务给顾客。第八十三章如何有效化解售楼“磨”术在你成交的客户中，从带顾客第一次看楼开始，到该顾客签约成交，带看楼次数最多的看过多少次楼？跟进时间最长的经历多久？同一次看楼中，接待顾客最多的共有几位？或许很多人一下子回答不上这些问题，或许还有些人平时没有注意这些细节，已经是记不清楚。但不管结果怎样，在我们的房地产销售中，无论是在售楼过程中，还是在成交后的售后服务中，有的时候，我们会遇到一些

21、顾客犹豫不决，思前虑后的，迟迟就某一件事不做决策或不作为，让我们的工作因此中断，效率低下；还有的时候，买家可会“全民皆兵”，三口之家、或者三代同堂、甚至四代同堂一起前来看楼，这时如果只有春色一位售楼代表带看楼，会被顾客们支使地团团转，或被顾客们问得不知从何答起。这些情况我称之为顾客们的“磨术”，他们迟迟不做决策，经常用“磨蹭”来化解你的成交请求。有一次，我接待一位20来岁的年青男性顾客，前后带看了6个不同的楼盘，他就是不满意，并且不断地要求看其它楼盘。我与同事分析该顾客，有的同事就猜想他可能是“同行”，是专门来撬盘的，但我回想起来却不太像，因为，他只有在下班后以及双休日才有时间看楼，不是那种随

22、时约看楼都有时间看楼的那种。排除他是行家后，我还是耐着性子继续安排他看楼，终于在看到第8个楼盘时，他要求“复看”。第二次看得很仔细，并询问价格及其它一些较详细的房屋情况。从直觉，我感觉到他已经看上了该房子了，但最后，他还是不动声色。于是，第二天，我决定采取“逼定”手法，制造一些紧张感，可他没有“感冒”，并对我说，首期款要父母给，现在父母正好外出旅游，要三天后才回来。探知决策人不是他后，我只好耐心等待决策人回来再打算。又过了一天，他又要复看，既然顾客喜欢上了这套房屋，其实多看是无益的，我想拒绝他的请求，可他说他的女朋友要一起来，这是他们准备结婚用的房，无奈之下，只好再次复看。复看的结果却让我凉了

23、一截，他的女朋友对该套房子不太满意，要求再看其它房子了，眼看快要煮熟的鸭子就飞走了，现在连约决策人来看楼的机会都没有了，更谈不上什么逼定了。大概在其它中介也没看到什么更好的房子，这位顾客又有了回头的意思，开始说怕太吵，于是，又在晚上复看过一次，后来，还在下午复看过一次，要求看一下房屋西晒是否很厉害；最后，在父母的陪同下对该房屋做了最后一次考查，终于尘埃落定。这套房子的成交真是来之不易，前后共看过8个楼盘，13次看楼，就这一个记子就看了6次。好在他没有说要请建筑师来考查建筑质量，及请风水大师前来看风水，要不然，还不知道得多磨几个回合呢。对待这种“磨功”深厚的顾客，切不可心浮气躁。如果我没有这份耐

24、心的话，这位顾客则不知道要到那位心平气和的售楼代表那里去成交了。在些一手楼销售中，经常会遇到一些并不急于买楼的顾客，他们以楼市“研究者”的心态去看楼，经常是看上大半年，甚至是一年都还没做决策，如果你不能心平气和、耐心十足的话，又如何可能让这些“研究者”下定买楼呢？顾客是我们的衣食父母，挑剔、是他们的权利，作为一位专业的售楼代表必须有“耐心”技接待顾客，只要坚信“只要功夫深，铁棒也能磨成针”，幸运是会降临到你的头上。第八十四章顾客永远是对的“顾客永远是对的”这句话最早出自何处已是无法考证，但深圳洪湖活尔玛墙上的醒目标语：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条；却让国 开始思考顾客

25、在企业经营中的重要性。沃尔玛创始人山姆指出，事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。由此可见，衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客，即“我们的上帝”满意的程度。“顾客永远是对的”是许多商业服务行业奉行的一条准则，不少企业都把“顾客永远是对的”、等类似的口号列入其企业宗旨，同时，也出现在许多企业的广告创意之中。更有甚者把“顾客永远是对的”理念推至极致撰文爱顾客七守则，其文如下：第一条：顾客绝对不会有错第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。第五

26、条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。只要是在服务业及销售业工作的人，企业一般都会对其进行顾客永远是对的观念培训，教导他们不客顾客有多不讲理、多冲动、多过分，都要求保持冷静，闭上嘴，绝不跟顾客争吵，尽量满足顾客、安抚顾客，让顾客满意消费。然而，服务人员与顾客产生分歧和矛盾是难免的，提倡“顾客永远是对的”，就相当于规定了“商家责任制”。一旦出现顾客对商家提供的服务不满意时，商家就必须承认自己的过失，承担更多的责任，而不是和顾客争执到底，否则“文明服务”“顾客至上”也只不过是

27、一句空话而已。此外，“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅能维持基本的服务水准。有些顾客有时会提出过分的要求，或者故意为难，甚至有无理取闹、无事生非等，面对这些顾客我们还能“顾客永远是对的”吗？到底“顾客永远是对的”这句话我们应如何理解及运用呢？一、“顾客永远是对的”是种态度首先，作为一个售楼代表无论在售楼过程中，还是在售楼后的服务中，都要有非常强的服务意识。买楼者是我们的衣食父母！而有极少部分买楼者可能出现故意为难等现象，但处理这些事件时我们的态度首先就要以顾客永远是对的来要求自己，控制住自己的情绪，不要立即与顾客发生冲突，或者立即指正顾

28、客。每当我们濒临情绪失控的边缘时，我们就试着站在顾客的角度来思考，不要随意就生气。其实在与顾客的争执中，即使你赢了，又有什么用呢？你可能赢得了争论，但却永远失去了这位顾客。因此，一旦面对想争执的顾客时，我们的就必须用“顾客永远是对的”态度来稳定顾客的情绪，再通过巧妙的引导，平息顾客的不满。二、光说“顾客永远是对的”是不够的一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里从来就没有销售过这种轮胎，你肯定搞错了。“不”老太太坚持说：我肯定是这里买的。只要我不满意就要退货。最后，销售人员和主管

29、商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好地给客户办了手续。老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。这位老太太成了连锁店忠实的客户。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种机关报的方式解决了客户的问题。但是，公司还是将近这个事件认定是老太太错了，只是对老太太再也没有提起这件事。从上面这个典型的案例里，我们可以看到“光有”客户永远是对的是不够的，那是给客户看的，我们要做的依然是如何满意我们的客户，我们未必一定要像案例中那样做，但我们在销售及服务中却应该时刻围绕在“如何满足顾客”上面下功夫。有时，即使是客户真的错了，我们需要做的还

30、是要尽可能满足客房的需求，从长远看，获益要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。三、“顾客永远是对的”不能恶意损害公司利益有极少部分客户可能是很难为人的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病。而对于那些别有用心、故意挑三拣四的顾客我们在处理时则不能一味迁就，当然，不迁就并不意味着要与顾客争执，争执是我们在销售及服务中的大忌。其实，顾客的需要是各不相同，企业不能满足所有顾客的要求，更不要说那些故意难的顾客了，所以，“顾客永远是对的”是要求我们努力提高服务及产品的质量以赢得顾客的信任，而不是一味迁就顾客，对那些恶意攻击企业的顾客，我们的工作就是在稳定顾客情绪的前提下，努

31、力促使顾客放弃那些不合理的要求。第八十五章如何有效记住客户的名字“您是上星期来过的吧！”如果你再度光临某楼盘销售中心或某中介店铺时，听到售楼代表这一句话，你是否感到惊讶甚至很感激地认为“原来他们这么关注我呢？”每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。在售楼过程中，你可以一而再的使用这个“工具”，顾客是永远不会厌倦，这还可以削弱顾客的紧张心理，并缓和彼此意见的对立；同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能

32、记住企业老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意程序。能记住客户的名字，每次见到顾客的时候首先就需要叫出客户的名字，这样顾客会觉得受到尊重。虽然这是很小的一个细节，却能为一个出色的售楼代表铺垫成功之路。其实，作为一个专业的售楼代表，记住别人的名字就是对别人最起码的尊重，最基本的礼貌，如果连最基本的礼仪都不懂，则很难在售楼工作中取得好的成绩。但如何记住别人的名字呢？大多数人都知道记住另人的名字是非常重要的，是有助于自己的房屋销售的，是拉拢顾客的最好方法，但是绝大多数售楼代表都会说：我的记忆力很差，我实在记不得那么多名字。对于很多人来说，记住一个人的容貌并不难，

33、可要记住一个人的名字就不那么容易了，容貌是具体事物，而名字在本质上是一种抽象的存在，除非把它深深地铭记在心，就好像再也没有别的办法能挽留它匆匆离去的脚步了。对于那些以前来过的顾客都能记住的售楼代表，很多人都会感到非常不可思议，而对于接待一次就能记住顾客名字的售楼代表，则更是令多数售楼代表们佩服得五体投地。以至于，在销售过程中，许多售楼代表会叹气说“我最不会记人名了，即使昨天才见过也马上忘记”好像人的记忆力天生就有强弱之分似的。其实，每人人都能较好地记住顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。这里提供几个简单的原则，教导你运用你的记性去牢记别人的名字。一、记忆力来源于信心记

34、住别人的名字真的这么难吗？你想要记住很多名字吗？如果有人告诉你每记得一个人的名字就给你一百元，你觉得很困难吗？你可能会急不可待的查出你所遇见每个陌生人的名字，并牢牢记住以便累积赏金吧！其实，绝大多数人的记忆力基本上都是相近的，别人能做的，相信自己也能做到，不要老是告诉自己你记不住别人的名字，也不要抱怨自己记忆力不好，一味的抱怨只会让你懒得去记别人的名字，而不是记不住。因此，当你开始对自己说：“我有世界上最好的记性，能牢记很多名字！”并无条件地相信这一点的时候，你就会发现你自己的记忆力原来是那么的好。在与顾客的交往中，不要害怕自己会忘记别人的名字，也不要害怕会叫错别人的名字。只要你消除心中对名字

35、的犹疑和恐惧，你就能发挥你应有的记忆能力。二、重复是记忆之母在与顾客的交往中，要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌的问“先生，请问您贵姓？”一旦知道顾客的名字，马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。别人会很乐意听到你提出如下问题：可否请你再说一遍你的名字？你的名字怎么写的？记住，别人的名字永远是最好听的！你尽管叫他的名字！不要不好意思问清楚别人的名字。此外，还可以根据顾客的特征多称呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然深植在脑海中，与顾客交谈时任何话题皆可，例如某某先生，您看起来精神非常

36、好。三、联想加深记忆当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像“，都能帮你记得一个人的名字。四、记录巩固记忆“成功能是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，在售楼过程中必须把顾客的名字及相关资料记录下来。切记“好记性不如烂笔头！”为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆的效果，要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；最后，关键要把必要内容以

37、局面形式记录下来，并将这些顾客姓名及相关资料建顾客档案，然后将近名字分类记在档案上，经常翻看你的顾客档案，并在日后做好跟进记录，这样一来，你当然会渐渐熟悉这些顾客，并牢记他们的名字。此外，再次见面时，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是#先生吧！”千万不要贸然叫错顾客的名字。第八十六章节建立良好客户关系的七大步骤一个男孩行走在漆黑的山路上，突然，传来一阵耳熟的声音：“年轻人，多捡些小石子吧，明天会派上用场的。”这个小男孩因为要赶路，于是，只顺手捡了两颗小石子，就匆匆上路了，第二天，当他掏出这两颗小石子的时候，眼前的一切让他惊呆了，原来竞是两颗闪闪发光的

38、宝石。他后悔不已：天啊！我怎么这么蠢？昨天晚上为什么不多捡一些呢？不就是多弯几次腰吗？一个忠诚的顾客关系就是我们售楼生涯中的一颗“小石子”，建立与维护顾客关系，需要我们“弯腰”，但顾客的忠诚却可以为我们带来意想不到的收效。在这个竞争激烈的社会中，在你的售楼人生中，难道你一定要匆匆赶路，而不愿或不屑多弯几次腰，多捡几颗“小石子”吗？你不会想成为第二个匆匆赶路的小男孩吧？良好的顾客关系是售楼成功的支点。在众多的售楼代表中，不乏有人具有优雅干练的职业形象，亦或出色的销售技巧，不过这些售楼代表要想在售楼过程中游刃有氽，仅靠自己个人形象的好坏以及个人工作技能的优劣，是完全不够的！在注重个人内外兼修的同时

39、，售楼代表还必须善于经营顾客关系，良好的顾客关系将为售楼代表们带来巨大的收益。一、绝不批语、抱怨或指责在你的工作或生活中，不管发生了什么困难，绝对不要让你的顾客知道。你要表现得像是除了能够帮助你的顾客买到他想要的楼，其它都不在乎似的。对于顾客的观点、信仰等千万不要立即提出指正或批评。哪怕是非常错误的观点，也要先肯定顾客的可以肯定的方面，再婉转地指出。例如，顾客为了争取议价的空间，向你捏造一个错误的房地产市场行情，这时，你不需要与他争论，你可以这样说：某某先生，看来你对房地产市场很有研究，的确有些地方的房地产市场现在还在走低，同时，不知你注意没有，我市最近几年经济发展迅速，房地产市场作为几大经济

40、支柱之一，它的发展则更是日新月异，而最近一段时间已经出现走高的迹象。此外，要影响顾客，你必须做个乐观、积极、上进、传播欢乐的人。假如有人问起，你推销的楼盘卖得怎样？即使是说谎，你也要说：非常好！或者好得不得了！之类正面的话语。你一定要让你的顾客被你的乐观情绪所感染。二、单纯地接受希望被他人无条件接受自己的观点，是所有顾客最深的潜意识需求之一。因此，在与顾客的交往中，你只需要用微笑，并且表现温和友善，就可以表达你接受他人的态度。一般人喜欢与那些能够接受他们观点的人在一起，而不想受到任何评判或批评。在售楼过程中，你越能接受顾客，顾客也就越能接受你。三、赞同任何人都喜欢听到别人对自己的肯定和称赞，这

41、是人类潜意识里自我肯定与与尊重的需要。每当你称赞并肯定顾客的所作所为的时候，顾客会在内心里感到高兴。因此，不论在什么时候、什么场合，你都要竭力寻找机会对顾客表示赞扬及同意。这样，你就会赢取更多顾客的心。四、感谢“谢谢您”是一句非常有魔力的字眼，不管你感谢顾客所做的任何事，都会让顾客觉得自己更有价值，让顾客对你怀有的好感得以提升。此外，感谢他人也会让你自己的自我肯定度得以提升，让你觉得更加快乐与自信，让你做事更有效率与效果。因此，在售楼过程中，你要多向你的顾客说“谢谢您”这句话。五、羡慕每一个人都渴望成为别人的榜样或偶像，当一个人在某方面被别人羡慕之时，他的内心就会充满愉悦，并对被羡慕者非常乐意

42、提供帮助。因此，在售楼过程中，你一定要细心聆听顾客的声音，留意他的每一项细小的成功事件，并对这些事件发出你由衷的羡慕之情。六、欣然同意的态度顾客喜欢与自己英雄所见略同的人打交道，绝对不喜欢与自己抬杠的人相处。那怕是顾客错得可怜，你也不可立即把顾客的错误揪出来，如果不影响到销售的错误，你大可一笔置之；如果顾客的错误认识会影响到交易，你也不可立即指正，可以先缓和气氛，再巧妙的指正。在售楼过程中就是这样“你是要坚持自己的正确观点，还是想把楼卖出去呢？”有时，你是无法兼顾正确与销售的，你必须从中理智选择。七、集中注意力售楼过程中，如何有效地与顾客建立关系，集中注意力是非常关键的，无论是聆听顾客，还是向

43、顾客推介楼盘，你都必须集中精力，集中你的注意力也是对顾客最起码的尊重。没有人会喜欢一个与自己交往时总是集中不了精力的人打交道。第八十七章让置业者知道你在为他做些什么一个患者慕名来到一家著名牙科医院拔牙，医生让他先听音乐，不知不觉，几分钟就把牙给拔出来了。到了付费之时，医生给他开了一第120美金的账单。这位患者在吃一惊，大声与医生辩解道：有没有搞错，别的医院拔牙拔半个小时，才收20美金，你们医院才拔了3分名，竟然要收120美金？医生看了看这位患者，说道：“是吗？那我们重新来过，人帮你拔半个小时那种，也只收20美金。”这位患者想到拔牙拔半个小时的痛苦，二话没说，就付费了。很具有讽刺意味的是，这种类

44、似的情况经常出现在我们房地产销售领域里。你是否经常听到“你们做地产中介的真好，就这样介绍一下客人来租房子，就可以收到一个月的佣金”等类似的话呢？有些顾客认为，中介干这么少一点活，拿的钱太多了；更有甚者，我在培训的时候，遇到这样一位学生，他是某银行的客户经理，他自己有一套130多平方米的房子空余，经地产中介的介绍，成功租给了一位台湾客商，一个月的租金4500元，他付了半个月的中介费，租客付了半个月的中介费，中介瓮一共收到4500元的佣金。这件事给她很大的反思，她觉得做地产中介是一门很不错的生意，成本低，收入高。于是，他辞去了银行客户经理的工作，开始走入了房地产销售培训的课室，希望投身房地产中介工

45、作，我在第二次的培训课程中还遇到了她，这次她深深体会到了做房地产中介并非她原先想象这样的简单了。还有一次，我遇到这样一位客人，带他去看了一次楼，他就看上了我带他去看的那套房子，可到了付中介费时，他觉得他才看了一次楼，也要付3个点的中介费，太贵了。他提到，他的朋友以前在某某大地产中介买了一套房子，前后看了将近20套房子，成交时才付了3个点的佣金，而现在，他才看了一次房子，也要付3个点中介佣金，实在是太贵了。类似这位客人的看法实在不少。在他们眼里，似乎带看楼次数越多，经纪付出的劳动就越多，相反，看楼少，所付出的劳动就越少，他们好像希望根据经纪的劳动量来付佣金似的。为什么，顾客们会有这种想法呢？从表

46、面上的事实来看，顾客伯的这种想法好像的确有道理，但这种表面的现象永远只是冰山一角，其实，经纪们大部分的工作是在冰山之下，是顾客伯所没有看到的。例如，真的顾客伯看楼次数越多，经纪所付出的工作就越多吗？事实上，对于顾客来说，他们的目的是要买到自己需要的房子，看楼次数越多，他们买房子的成本就越高，看楼次数越少，实际上经纪提供的服务是越好的。顾客们只看到表面客看一次楼就可以买到他需要的房子背后所付出的艰辛劳动，他们没有看到经纪们组织盘源，修练准确捕捉顾客需求的深奥功力，熟悉市场及楼盘等所付出的庞大工作量。如何避免这现象的出现呢？如何让顾客们心甘情愿地掏钱支付中介佣金呢？如何让他们觉得经纪们的劳动是物有所值呢？其实，顾客们之所以会认为经纪们做的工作太少，就是不知道经纪们的成交背后的工作是如何的。因此，最有效的方法就是让顾客知道你为他做了些什么，为这次成交付出了多大的努力。比如，你每次同买家打过电话后，以及每次把买家