房地产公司销售部管理制度.doc

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1、目 录第一章：销售部门职能2第二章、销售部管理架构3第三章、销售部职务说明书3第四章：销售部人事制度10第五章：销售部工作流程11第六章：销售人员行为准则和服务标准20第七章：销售人员待客制度22第八章：销售工具的领用、使用、管理方法26第九章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度27第十章：销售部保密制度27第十一章：顾客资料、销售协议书管理制度28第十二章：顾客投诉、异议处理方法29第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度30第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚、部门基金30第一章：销售部门职能一、部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完成所属项目的发售；确

2、保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；3、 设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、 合理进行销售部的预算控制；6、 研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性；7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8、 项目组配合公司做好项目各类策划、推广方案的制定及调整、修改，提报；9、 与策划部、设计部配合做好楼盘的推广、促销；10、 配合物业部（相关部门）做好楼盘交接手续；11、 定期收集并

3、整理市场信息；定期把市场信息报备公司；12、 预测市场危机，统计、催收和结算房款；13、 做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；14、 组织、完成公司所属项目的销售15、 对产品的修改与调整提出建议；第二章、销售部管理架构销售总监销售经理（专案经理）销售助理销售主管策划专员 置业顾问第三章、销售部职务说明书A、销售经理直接上级：销售总监/营销总监/总经理直接下级：策划专员、销售助理、销售主管本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。职位职责1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 负

4、责推广售楼的具体业务管理工作，审定物业定位，推广方案、销售策划报告、广告商、媒体选择；制定销售策略、价格策略等；4、 负责落实、跟进广告媒体投放情况及售楼资料的设计印刷；5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；6、 负责组织房地产销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体销售计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；8、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权

5、、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、公证、按揭、 催款、房产证）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；11、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作；13、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；14、指导、巡视、监督、检查下属；15、定期向直接上级述职；16、向直接下属授权，布置工作；17、负责直属下级任用的提名；18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行；19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界

6、定直属下级的工作范围；20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查；22、申报直接下级过失和奖励报告；23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认；24、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作；25、负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员；26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核；负责同服务客户结算代理费用；27、负责协调各部门关系、监督广告公司工作；28、参加公司例会和有关销售业务会议；29、

7、处理紧急突发事件。主要权利1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 有对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、对客户换房、转名、退房审核权；11、对预算内销售经费的支配权；12、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；13、一定范围内的价格优惠权；14、项目营销方案的决策权；15、广告方案审核、报批权。B、销售助理（助

8、理岗位视具体项目情况配置）直接上级：销售经理直接下级：销售人员本职工作：协作销售经理日常工作及销售日常的内务工作。职位职责1、 负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售法律法规、会议纪要、广告设计软盘或MO电子资料、公司销售广告等，负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函；2、 负责广告及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表；3、 负责会议经纪要的编写与督促落实；4、 负责部门各种文件资料的打印工作；5、 参与价格系统的调

9、整（如价目表、付款方式）；6、 参与销售业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析，现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与佣金计算；7、 负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作；8、 负责缟制各销售报表；9、根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款情况负责客户关系处理，个别事件的应变协调；10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作；11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪；12、负责售出部位的确认和审核；13、负责出售单位认购书复印件存档；14、填写销售部全体人员考勤统计表。主要权限1、对本职工作范围内合

10、理性安排建议权；2、销售人员工作业绩评审异议权；3、销售经理工作相关事件提醒权。C、销售主管（销售组长）直接上级：销售经理直接下级：销售人员本职工作：依公司销售策略进行楼盘的发售，销售人员及现场销售工具管理。职位职责1、 严格执行公司制定的项目售价；2、 规范执行销售部接待程序，监督下属的行为规范；3、 对重大客户转交销售部经理处理；4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标；5、 监督、检查下属员工的各项工作；6、 正确及时传达上级指示；7、 接受客户投诉及时处理有关问题；8、 上报；9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级

11、；11、掌握售楼部工作情况和本项目有关销售数据；12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；13、制定销售人员技能培训计划，报批后实施、考核；14、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级；15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；16、外线人员的管理调配，经上级批准后执行；17、汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核；18、定期盘点销售面积/套数等，定期与销售助理核实后报送上级；19、对周边楼市动态安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级；20、关心下属思想工作、生活；21、定期向直接上级述职；22、对销售人员工作流程的正确执行负责；23、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负

12、责；24、对销售现场的清洁卫生、物品保管、使用负责；25、与物业部协调与协作；26、处理解决销售现场突发事件，并呈报上级。主要权限1、 下属工作调配，任用建议权；2、 下属奖励建议权、提名权；3、 一定范围内换房、转名、退房权；主管不在现场的情况下由助理执行；4、 销售人员及外线人员作息时间和出勤考核；5、 销售人员招聘、录用建议权；6、 了解房地产市场变化，并建议相应的推广、营销策略建议权；D、策划经理（专员）直接上级：销售经理/营销总监直接下级：无本职工作：根据上级指示制订项目具体营销策划方案并对目标进行分解，调查研究市场动态并呈报上级领导，拟写市场危机报告。职位职责1、 负责项目策划、调

13、研与分析，提出市场专题分析报告，及时洞查市场走向积极适时、合理有效地提出新的销售思路，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司楼盘的市场占有率；2、 市场危机预测及报告；3、 负责项目策划工作，根据公司确认的销售费用制订项目阶段性销售进度计划、广告计划并保证项目方案的推广执行；4、 参与项目开发及工程开发过程中相关问题讨论；5、 参与广告商的选择；6、 参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略；7、 负责销售策划方案的组织制订，提出合理意见；8、 负责广告监测、展销会（广告投放时间、投放密度）总结，研究客户反馈信息，调查销售策略；9、 负责项目销售统计分析工作，及时向领导汇报；10、配合部门经

14、理进行现场销售培训和管理工作；11、参与销售人员各项职业技能及客户应对技巧的培训；12、负责做好销售经理安排的各项工作；13、按时完成公司领导交办的其他工作。主要权限1、营销策划方案实施建议权；2、销售计划及实施异议权；3、广告策划方案建议权；E、销售人员（置业顾问）直接上级：销售主管（销售组长）本职工作：项目产品推销工作；顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的物业销售回款；职位职责1、严格执行售楼程序，规范销售；2、严格执行行为规范，热情服务；3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4、对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理；6、作好销

15、售统计工作，填报各项规定表格；7、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。第四章：销售部人事制度 一、销售人员的招聘1、根据项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，通过复试后由销售总监/总经理决定是否录用。二、销售人员的培训1、试用期员工培训、踩盘、房地产知识、销售技巧、项目培训、公司、销售部管理制度培训2、在职培训、踩盘、技巧交流会、考察、讲座和报告会、双向交流、新任职务培训、职务说明、职业交流、公司、销售部制度改进说明会第五章：销售部工作流程一、来电来访顾客的接待程序（一）、接听电话 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到

16、达本售楼处 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的卖点融入，尽量吸引客户过来 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话 接听电话时间不要过长，以23分钟为宜 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意” 要等对方挂线后自己才能收线 作好来电客户登记（二）、迎接客户 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的那个售楼员注意 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“

17、欢迎前来参观或看楼”，不能问客户是否来看房 递上资料给每一个客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重） 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作（三）、介绍产品 先自我介绍 询问客户贵姓，登记客户姓名 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复 在回答完客

18、户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度 每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据 如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为买点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房（四）、带看样板房 准备好销售工具：手机、价格表、小型计算器、项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置） 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们

19、停留在售楼处等候 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点” 熟记项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性

20、等方面分析） 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分（五）、购买洽谈（选房阶段） 先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为主话题 询问客户意向购买某一栋某单元，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单元的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉得客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较

21、便宜的房子给客户，同时说明购买此单元的种种好处。 选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场（六）、带看工地现场 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物） 告诉客户因为楼花的没落架未拆除的问题，影响房屋的通风和采光 以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果（七）、购买洽谈（促使客户下定） 了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有卖点，从

22、中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求 如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍 试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间 如客户要对价格有特别的要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈（八）、暂未成交 准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播 承诺可以为客户义务购房咨询 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西（九）、填写客户资料 用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求

23、条件，成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，把客户分成意向、潜在、一般、路过四个等级，以便日后有重点地跟踪。（十）、客户追踪 凡来访客户都要进行电话跟踪 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪 将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断 跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的*，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的

24、话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留下这个电话，谢谢你的帮助。”对给电话者要热情询问、感谢。 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 以客户当时看楼认同的本项目卖点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的卖点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略） 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访

25、、邀请参加促销活动等，单纯电话跟踪来了解需求情况；也可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题 因为主动打电话给客户属“购买关系“中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态 如由两个销售人员接待过同一个客户只能由一个人负责电话跟进 注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象（十一）、成交收定 客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员 恭喜客户 尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的现金，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼

26、太累了，先交小定也可以：如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足金额，逾期没收” 详细解析认购书上的各项条款和内容 多次确定填写的房号和价格是否有误，以防卖重复和价格出错 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证 确定定金补足日或签约日，递交给客户公司银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料 送客户至大门口，提醒客户是否带齐所有物品（客户自己物品、销售资料）（十二）、定金补足（十三）、换单位 收回原认购书 在新的认购书的空白处注明替换原认购书号码

27、，并注明由哪一户换哪一户（十四）、签定合约 签定商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，所以要认真对待 示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本由省建设厅定制，都是统一格式的。 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售经理报告，研究解决问题 签约时，如客户有问题在律师无法解决的情况下，汇报现场销售经理报告，由其解决（十五）、退所购单位 如果是当时为了客户下定，承诺如客户在规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定 如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予

28、购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，进行再一次游说，尽量不要流失潜在购买客户二、顾客投诉的处理程序顾客投诉问 销售经理（销售部问题）销售人员 销售助理（财务部问题， 销售人员 顾客与财务部沟通）销售主管 销售主管（物业部问题， 跟物业部沟通） 所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复。 如属物业问题的，销售部在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，表示歉意。 突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门处理。三、物业建设修改程序 销售经

29、理顾客投诉 销售人员 销售主管 物业部 顾客、业主销售部四、销售服务程序顾客参观（销售人员） 小订（销售人员、财务） 大定（销售人员、财务） 签约（销售人员、财务） 资料收集、归档。五、顾客退、换房程序顾客申请更换物业及物业转名 销售人员 销售主管 销售主管审批后应汇报（销售经理） 由经理审批后汇报（总经理）修正销控表、客户资料档案修正。六、合同的签定程序客户交小定 三天内补齐大定 签协议书（在签协议书同时，销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知说明给客户） 协议书约定时间内交首期楼款（销售员在约客户签合同的前一天，预约客户并再次提醒客户带齐相关资料） 签约附注：A、 如

30、客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在48小时内补齐并将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部；客户未按此规定时间内交齐资料，扣除该销售员此套单位佣金的10B、 如有出现客户不方便的情况,可告知客户公司可以上门服务C、 如遇客户特殊情况下,需将原因报备经理助理,由助理通知财务部七、收取房款流程新业主 销售人员 财务部 成交顾客资料建档（财务、销售部）八、销售记录的作业程序物业部 销售人员对来电、来方顾客登记表填写，每日、每周日报表填写 财务部销售主管每日、每周、每月汇总所有 并销售助理对顾客个人资料进行收集，顾客销售资料，并进行分析。编写成 分类、建档、存档、更新。书面报告。处理业主咨询之物

31、业部事件销售经理审核各类销售报告，并对销售信息、资料进行修正汇总，编写书面报告九、销售结果的汇报程序销售人员 销售主管 销售经理 财务核实 销售部 总经理 资料归档十、销售款项的催收程序财务部发出业主房款通知书 销售主管 销售人员 顾客、业主 财务部 修正业主成交记录、存档第六章：销售人员行为准则和服务标准一、销售人员仪表标准A、销售现场形象：男：1、 不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律规定穿着工衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋2、 禁止长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳3、 除黑色外所有颜色之染发4、 禁光头、结辫5、 禁粘结或头屑严重6、 不得在销售现场吸烟

32、女：1、 化淡妆、禁化浓妆上班2、 须穿着销售部正规制服上班，特殊情况除外3、 禁头发蓬松、光头4、 黏结或头屑严重5、 禁在销售现场不穿高跟鞋，带客户看板房、现房除外6、 严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外7、 严禁指甲内有污垢8、 严禁着拖鞋及凉鞋上班B、饰物所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰，上班时间须配戴工卡二、销售人员行为标准1、 禁止销售人员在现场吸烟，客户赠予除外2、 禁止当顾客面边进食边说话，包括接听听来电时候3、 禁止在接待前台吃零食4、 禁止送走客户后没有及时收拾销售工具5、 禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料6、 离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应

33、主动收拾，并清洁及时清理7、 不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下。三、接听顾客电话服务标准1、 在上班时间内，销售热线响铃3下内接听电话2、 使用：“您好（或早上/下午/中午/晚上好），*，请问您好对不起再见（或BYE BYE）”等礼貌用语3、 想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）4、 后于顾客挂电话四、顾客接待来访服务标准1、 顾客刚进门时，当值班售楼员应主动打招呼，引领2、 如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员3、 当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）4、

34、 在值班销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助5、 谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访6、 谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作，禁止任何打断谈判的行为7、 禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作8、 禁止与顾客打赌9、 禁止对在场顾客发表议论、评论10、 由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事，领导主动打招呼，问好11、 严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自己电话。用销售热线电话打私人电话不是超过10分钟五、其它1、非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊，不得坐于销售前台2、销售人员不得在销售现场长时

35、间与公司同事聊非公事情第七章：销售人员待客制度1、 所有顾客到访以介绍楼盘模型为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客次数。2、 来电咨询客户如果来电客户登记本里做了原始登记的，到现场参观并指定找销售人叫A的不列入轮值接客，如来电登记本里没有登记的即使是客户指定找A的也列入现场轮值接客规则3、 有作原始登记的来电顾客到访，如忘记接听电话销售人的名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客（这时就需要自己跟踪好）4、 当值人员A在接待新顾客时应通知下一位当值人员B前往接待前台当值。当值人员A应自觉在接客记录上打勾以作待客标记，如忘记打勾的，下一位当值人员B再给A在待客表格上打勾以作待客标记5、 踩盘

36、客户来访，并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份的，列入轮值待客规则。视为一批新顾客6、 当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人的情况下离开接待前台被超过接客机会的视作“轮空”，不再给予补接顾客机会。7、 如当值人员A离开接待前台时已告知其它销售人员B情况下，顾客到访应及时通知A，并在A未到来时，无条件招待到访顾客。但当值人员A离开接待前台不能超过10分钟8、 当值人员A 不能以任何理由长时间（超过10分钟）不在接待前台当值，（包括打电话联系客户，与其他同事聊天等），上级领导安排其他工作事项除外9、 如销售人员外出踩盘者，被超过待客机会的，

37、给予补接机会，另外由于上级领导安排销售人员作其他工作时被超过接客机会的补回接客次数，不作“轮空”10、 与公司有业务来往的顾客要求销售人员介绍小区（在没有表明不想购房的情况下），列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新顾客11、 本公司人员、与公司有业来往的人员介绍朋友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新顾客，计入当值人员A接客次数。非当值人员B上前招接并没有交接给当值人员A的，以抢客论处。12、 若当值人员A在接待前台当值情况下，顾客到访被其它销售人员B接待了，视B为抢客，同时B停止待客一个星期（七天）处罚13、 当值人员每天必须有二人在接待台值班，如当值人员不通知下一个轮值销

38、售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方式处罚：a) 警告b) 罚款50元14、 当值人员接待客户时必须问客户：以前有没有来参观过？家里其他人有没有来参观本楼盘？如不按此程序做的，罚三日不可轮值15、 当值不员不按轮值规定动作，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接客户处罚16、 当值人员不在现场，（公司领导安排工作除外）当值的扣当日工资，并且三日不可轮值17、 拖客、怠慢客户18、 第一次扣除三日的工资，并且三日不可以轮值19、 第二次予以解聘20、 当着客户的面争吵严重影响公司形象的：21、 每一次发现，挑头者扣除一个星期的工资及本月佣金的20%，其他人扣除一个星期的工资；第二次发现，扣

39、除本月工资及本月佣金的50%，第三次发现予以解聘22、 如因争吵至使本单位未成交或使客户退订的，即刻予以解聘23、 对于抢接客户的：24、 第一次发现：扣除一个星期的工资及并罚一个星期不能接客户25、 第二次发现：扣除半月工资并罚一个星期不能接客户26、 第三次发现予以解聘客户区分准则一、 客户区分原则1、 客户建档有效期为2个月2、 以成交为准3、 以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户二、 客户区分准则1、 销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（原始接待者，以下简称B）曾接待过该客户，B在现场后，原则上交回B接待，成交后业绩属B ；2、

40、 若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，则成交业绩属AB共有；若B属建档有效期，提成以：A：50%，B：50%；若B属建档无效期，则与B无关；3、 客户说出B接待过，但B不在现场，则由销售员C（最后当值人员，以下简称C）协助接待，不列入前台轮值指标，如通知B后，因B长时间未到，若C 协助成交，成交后，业绩属B，提成以：B：50%，C：50%；4、 客户说出B来接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关，业绩提成均属A；5、 客户到楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员接待，若第一

41、位不在场，则由第二位销售员接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在现场，客户不愿等待，则由前台轮值销售员接待；若能当次成交，则业绩属当值销售员，提成50%，建档有效期内的其它接待过该客户销售员提成：50%；6、 如销售员B 所接待的客户，为争取销售折头而找A ，一经查实，则业绩提成全部属B ；7、 夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，具体业绩与提成，经过销售经理具体查实后，平均分配；8、 如客户表示曾来过看楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交后与B无关；或客户走后，A或B通过潜在客户档案找到B，若属建档有效期，则由“A”或 “B”（由销售主管

42、查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配；9、 原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。三、 展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由销售员A接待成交后，业绩归属所有销售员，提成A为50%，其它销售员平分50%，后续跟进工作由A跟进。四、 如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉单元的业绩归部门，当后发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必须服从，否则该交叉单元的业绩提成都归部门所有。注：销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如有以后出现新的待客问题未能解决者，相关人员应

43、汇报上级领导进行协调解决。第八章：销售工具的领用、使用、管理方法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；1、 销售部所有办公用品由销售助理专人统一领取，建立个人帐户后领用。2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。3、 销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。4、 须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审核后，由专人购买。5、 电话、手机费用由部门经理加注意见后，交由专人办理。6、 摄像机、照相机、录音机

44、等电器的领用，有领用人提出申请（注明用途），由部门经理批注后办理。注意事项1、 购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价 格等内容。2、 所购物品由专人验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。3、 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。4、 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。5、 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。第九章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度一、授权原则： 上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）二、汇报原则：下级向上级以报告、请求的形式汇报（汇报必须有建议、有回复时限）三、越级的条件:1、当发生如下情形时，上级可越级授权1) 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时2) 情况紧急3) 事关重大，需上级直接指挥时4) 需统一指挥时2、当发生如下情形时，下级可越级汇报1) 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时2