星级饭店服务流程与规范.doc

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1、前 言三星级饭店应给宾客提供标准化、规范化、程序化服务，要实现“三化”服务要求，必须使员工明确各项对客服务的流程与程序，并按流程与程序提供对客服务。为此，根据四川省标准化建设细则，结合秦源雪大酒店的实际，编制酒店服务流程与规范。本标准由四川省旅游标准化建设委员会提出。本标准由秦源雪大酒店标准化建设领导小组编制。本标准主要起草人：谢廷双、陈德芳、马奇辉、余定和、贾婷、文浩云。第一章 前厅服务流程与规范第一节 预订服务流程与规范一、预订管理工作服务流程与规范（一）、服务流程：制定工作规范预订处理预订跟踪。（二）、服务规范：1、制定预订工作规范1.1前厅客房部根据本酒店的实际情况制定预订管理工作规范

2、，经部门经理会审。1.2负责预订的接待员（以下简称预订员）按预订管理工作规范，实施预订工作。2、预订处理2.1到店预订处理2.1.1客人到店，预订员应主动、热情招呼客人。2.2.2询问客人想要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表（或预定记录）确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、餐厅或会议室。2.2.3若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。2.2.4客人填好预订单后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方。2.2.5客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单经部门经理审签后下发给相关接待部门，请其做好各项准备。

3、2.2电话预订处理2.2.1预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍。2.2.2询问客人需要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表或预定记录确认能否预订。2.2.3若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，按照会议预订服务流程与规范；若是餐饮，按照餐饮宴会预订服务流程与规范。2.2.4预订员复述预订内容并向客人核对。2.2.5核对正确后，预订员填写接待通知单，经部门经理审核下发给相关接待部门，请

4、其做好各项准备。2.3电传、传真或信函预订处理2.3.1预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求等。2.3.2将客人的要求写在预订单上。2.3.3及时向预订人了解所有费用的支付方式。2.3.4如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。2.3.5核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备。3、预订跟踪3.1为了提高预订的准确性并做好接待准备，预订员在客人到店前要通过电话与客人进行核对，问清客人是否如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化。3.2客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单经部门经理确认下发给各接待部门。二

5、、超额预订处理服务流程与规范（一）、服务流程：确认为超额预订填写预订单通知客人。（二）、服务规范：1、确认为超额预订1.1预订员查询酒店房态，如酒店房间已预订超额则不再接受客人预订。1.2客人要求预订时，应向客人耐心解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。2、填写预订单2.1若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾客预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人。2.2如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人。2.3将此类预订随附在当日散客预订单后，或单独放置。3、通知客人3.1若酒店出

6、租情况变化，可接受该预订，预订员应主动通知客人预订被接受。3.2若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前另作安排。三、取消预订处理服务流程与规范（一）、服务流程：接收取消预订确认取消预订存档。（二）、服务规范：1、接收取消预订1.1接到客人或销售人员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因等信息。1.2找出客人的原始预订单，核对上述信息。2、确认取消预订2.1核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样。2.2对于付过预付费或定金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还定金、预付房费或取消预付费。2.3查

7、核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，迅速填写变更通知单，及时下发给相关部门。2.4将取消预订的相关信息输入电脑。3、存档3.1预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间。3.2按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中。四、预订更改处理服务流程与规范（一）、服务流程：接收预订更改更改预订信息存档。（二）、服务规范：1、接收预订更改1.1接到客人或营销人员更改预订时，预订员应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期等基本信息。1.2询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数或付款方式等。2、更改预订信息2.1预订员根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息。2.

8、2若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改。2.3若酒店有空房，则可以为客人更改预订并填写预订单，在预订单上要记录更改预订的客人或预订受理人员的姓名和联系电话。2.4若酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上或无法接受，当酒店有空房时，会及时与客人联系。2.5更改预订信息后要填写变更通知书，经部门经理审核及时下发给客房、餐饮等相关部门。3、存档3.1预订员将原始预订单与更改的预订单合订在一起。3.2按日期将更改的预订单和原始预订单存放在档案夹中。五、VIP预订服务流程与规范（一）、服务流程：接受预订填写预订单下发预订单。（二）、

9、服务规范：1.接受预订1.1当客人要求进行VIP预订时，预订员应问清客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知部门经理。1.2经部门经理同意后，填写VIP预订单，在预订单上清楚填写客人的姓名、职位、单位名称、客人抵达和离店时间、房间类型和房价等信息。1.3若客人有特殊要求，也应在预订单上详细注明。1.4填完后，在预订单上盖VIP印章并输入电脑，然后做好房间预分，将房间号输入电脑。2、填写VIP接待通知单2.1预订员根据客人的身份确定接待标准，填写VIP接待通知单。2.2将VIP接待通知单交部门或大堂副理签字后，报酒店总经理。3、下发VIP接待通知单3.1预订员将总经理审批后的VIP接待

10、通知单下发给前厅部、客房部、餐饮部等相关部门。3.2将预订单和VIP接待通知单放在VIP档案中保存。六、会议预订服务流程与规范（一）、服务流程：接到会议预订发送预订确认函下发接待通知单。（二）、服务规范：1、接到会议预订1.1电话预订1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店名称。1.1.2了解客人的姓名或单位名称、酒店房间号或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求。1.2到店预订1.2.1对初次到店预订的客人，预订员应主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观会议场所，主动递送酒店名片。1.2.2对再次预订的客人，预订员要主动征询其对上次会议服务的

11、意见。1.2.3其他同电话预订。2、发送预订确认函2.1预订员应向酒店相关部门确认能否满足客人的预订要求。2.2若接受预订，须问清客人会议规模、人数、举办日期、会议主题是否需要住房（房型、间/天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数、餐标、酒水等）、会议设施设备（多媒体、白板、麦克风、音响灯光）、会议台型要求、是否需要代办礼品采购等内容、会议接待规格、会场布置要求及其他特殊要求。2.3确定以上事项后，预订员向客人发送预订确认单（包含会议规模、人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会场布置要求、特殊要求）。3、下发接待通知单3.1收到客人确认回复后，预订员填写会议接待通知单，写明会议规模、人数、举办

12、日期、会议主题、会议设施设备、会议布置要求、特殊要求等内容。3.2预订员将会议接待通知单下发给前厅客房部、财务部、营销部、工程部等有关部门并由部门经理签字。3.3在准备会议接待的过程中，预订员若收到客人的任何变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请客人确认。七、宴会预订服务流程与规范（一）、服务流程：接到宴会预订发送预订确认函下发接待通知单。（二）、服务规范：1、接到宴会预订1.1电话预订1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店或部门名称。1.1.2主动为客人介绍宴会标准、场所，推销特色菜肴。1.1.3询问客人预订的标准（尽量争取标准高一些）。1.2上门预订1.2

13、.1对初次上门预订的客人，预订员应主动交换酒店名片，主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观宴会场所。1.2.2对再次预订的客人，预订人员应主动征询其对上次宴会的意见。1.2.3其他同电话预订。2、发送预订确认单2.1预订员向餐厅等有关部门确认能否满足客人的预订要求。2.2若能接受预订，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会的性质、日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水、付款方式等，并且记录在宴会预订登记本上。2.3大型宴会需告知预订方交付定金。2.4以最快的速度向客人确定宴会菜单和酒水。2.5确定完以上事项后，预订员向客人发送预订确认函（包括时

14、间、人数、桌数、用餐标准、酒水、价格、付款方式等内容）。3、下发宴会接待通知单3.1收到客人的确认回复后，预订员填写宴会接待通知单，写明时间、人数、桌数、用餐标准、酒水、特殊要求等。3.2预订员将部门经理签署的宴会接待通知单下发给采购部、餐饮部、工程部、安保部、营销部等相关部门经理签字。3.3如是重要宴会应及时通知总经理及各有关部门，做好接待准备。3.4在准备宴会接待的过程中，预订员若收到客人任何变更的信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请客人确认。3.5落实各接待部门的准备工作，保证预订信息传达准确、到位。3.6按规定提前（1天）致电提醒客户，告知酒店已经准备就绪，静候光临。

15、八、旅游团队预订服务流程与规范（一）、服务流程：接到预订发送预订确认函下发接待通知单。（二）、服务规范：1、接到旅游团队预订1.1预订员接到旅行社的电话、传真或邮件订房时：1.1.1查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向领班汇报。1.1.2查清对方与酒店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款，应经请示部门经理后与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求超出本人权限，应向部门经理请示后再与对方协商，达成一致后予以确认。1.2根据预订要求，预订员查阅电脑中的预订情况，如是订房应了解确认能否接受订房。2、发送预订确认

16、函2.1确认能满足旅游团队的预订要求后预订员向旅行社发送预订确认函（包括时间、人数、房间数、国籍、价格、订餐人数、付款方式等内容）。2.2若不能满足旅游团队预订要求，预订员应通知旅行社并与旅行社协商。双方谈妥后，预订员再发送预订确认函。3、下发接待通知单3.1收到旅行社的确认回复后，预订员填写团队接待通知单，写明团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、订房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）。3.2预订员将团队接待通知单经部门经理审核下发给酒店相关接待部门并由接待部门经理签字。3.3在准备接待旅游团队的过程中，

17、预订员若收到旅行社的任何变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请旅行社予以确认。第二节 接待服务流程与规范一、散客接待服务流程与规范（一）、服务流程：欢迎客人登记、验证收取押金送客进房资料存档。（二）、服务规范：1、欢迎客人1.1客人进店后，接待员面带微笑向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。1.2若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。1.3若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，按由高到低的原则主动向客人作简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根

18、据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。2、登记、验证2.1接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。2.2证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在房间状况表上标明，表明该房已出租。2.3审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。2.4准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定。2.5对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。3、收取押金3.1接待员询问客人房费的支付方式并协助前台收银员收取押金。3.2接待员在入住登记表上写清房价、房费支付方式及

19、数目并签字。4、送客进房4.1入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。4.2若客人需要搬运行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。4.3若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。4.4若客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。5、资料存档5.1接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑。5.2将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。二、旅游团队接待服务流程与规范（一）、服务流程：准备工作到店接待入住登记团队入住通知。（二）、服务规范：1、准备工作1.1旅游团队到达前一天，接待员核对团队接待预订通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订

20、人员核实相关内容。1.2核对无误后，按照每个团队资料要求的房价数及房型，从空房表中找出房间并进行预分房间。1.3将预分房号写在团队预分房报表中并分送礼宾处、客房中心。1.4在房态表上注明预分房。1.5按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。1.6将房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也应一并放入相应旅游团队欢迎袋中。2、到店接待2.1团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。2.2与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作

21、出修改。2.3若需临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜协商。2.4若要减少房间，则应报告部门经理确定收费标准。2.5若要求增加陪同用房，则应按酒店的有关规定办理。3、入住登记3.1接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。3.1.1若是外宾团，请陪同出示团体签证。3.1.2若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表。3.2根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。3.3将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾或行李员。3.4请陪同确认团队的叫醒时间、出行时间、用餐时间、有无特别要求、陪同的房号及联系电话等，

22、并请其在团队入住通知单上签字。3.5告知客人用餐地点。3.6请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店贵重物品保险箱内。3.7通知行李生迅速引领客人进房间。4、下发团队入住通知单4.1接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。4.2将团队入住通知单下发到礼宾、餐饮部、客房中心和收银员，其原件留存前台备查。三、会议接待服务流程与规范（一）、服务流程：准备工作接待会议团队信息储存。（二）、服务规范：1、准备工作1.1在会议召开前一天，接待员核对会议接待预订通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订人员核实相关内容。1.2核对无误后，按照每个会议团队资料

23、要求的房间数及房型，从空房表中找出并做房间预分。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间。1.3将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送客房中心。1.4在房态表上注明预分房。1.5按每个团队的房间和每房间的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。1.6将房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房中心作好准备工作。若有客人的留言或信件也应一并放入团队欢迎袋中。1.7准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）。1.8工程人员提前调试好音响设备，保证会议质量。2、接待会议团队2.1会务组人员到店后，接待员

24、问清其会议团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料。2.2再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员。2.3请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件。2.4因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交予会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）。2.5对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层，有客人入住及房号。2.6会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组、营销部的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行。3、信息储存3.1每班

25、次接待员下班前，应对会议用房表进行统计，统计内容为：时间、日期、房号、房间总数、人数等。3.2及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询。四、VIP接待服务流程与规范（一）、服务流程：了解VIP情况准备工作抵店接待资料存档。（二）、服务规范：1、了解VIP情况1.1接待员接到VIP接待预订通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、同行人数、到达时间、职务等。1.2立即报告大堂副理、部门经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及确定 接待规格等。2、准备工作2.1营销部制定VIP接待计划，并分发至相关部门。2

26、.2大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房中心及餐饮部。2.3根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信息资料等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作。2.4在VIP抵达前一小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内。2.5根据需要，大堂副理提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用。2.6提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知安保部注意维持车道畅通及车位预留，安排行李生给客人做好护顶及提

27、取行李工作。3、抵店接待3.1VIP到店，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，礼仪人员向客人献鲜花，表示欢迎。3.2大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水，行李员随后送上行李。3.3大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字。3.4向VIP介绍客房及酒店内设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，订餐、会议、参观方面等事宜。3.5留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务。3.6向客人告别，预祝客人入住愉快。3.7根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供

28、最高效优质的服务。4、资料存档4.1接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑。4.2将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并作订房的参考资料。五、换房处理服务流程与规范（一）、服务流程：换房确认换房变更资料。（二）、服务规范：1、换房确认1.1当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班领班或大堂副理。1.2当班领班或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意。1.3接待员查看电脑资料，确定是否有房可换。1.3.1若有同类型客房时，满足客人换房要求。1.3.2若无同类型客房时，向客人推荐其他类型

29、客房并介绍房间设施设备和房价。1.3.3没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已入住房间设施出现故障，立即通知客房中心报工程部，进行紧急抢修。1.4经当班领班或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房。2、换房2.1接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新换房间号、换房原因并交大堂副理签字。2.2将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间房卡交还给接待员。2.3若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员应和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间

30、摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。3、变更资料3.1接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料。3.2换房时，将房间、房价变更表分别送客房中心、前厅收银员等。3.3若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银员备案。六、客人退房服务流程与规范（一）、服务流程：核查客人帐户结账清结帐户建立客史档案。（二）、服务规范：1、核查客人帐户1.1前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用卡签单等并核对该房号客人的姓名。1.2收取客人的房卡并通知客房服务员查房。1.3询问客人是否有最新消费，如房内小酒吧酒

31、水、有偿消费商品等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账。2、结账2.1前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对。2.2如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请大堂副理出面解决。2.3客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续。2.4对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；由客人自付的项目，结账时不要遗漏。3、清结账户3.1前厅收银员在电脑中根据系统和酒店财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”。3.2将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住。4、建立客史档案4.1前厅收银员将客人档案放入“当日退房”档案资料中。4.2

32、将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候。七、贵重物品保险服务流程与规范（一）、服务流程：建立保险箱存入物品存取物品取消贵重物品保险。（二）、服务规范：1、建立保险箱1.1客人需要使用贵重物品保险箱寄放贵重物品时，接待员应请客人出示房卡以证明其为住店客人。1.2请客人填写贵重物品保险箱登记卡，包括房间号码、姓名、签字、时间等。1.3核对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。核对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上。2、存入物品2.1接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱内并上锁，同时提醒客人必须妥善保管钥匙，谨防丢失。需要开箱时，应带好

33、钥匙。2.2把客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放入保险柜内的卡盒内，然后由双方锁上保险柜并在电脑内做好记录。3、存取物品3.1客人使用贵重物品保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取记录”栏内填明领取日期、时间并请客人签名。3.2核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱或开袋取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办。3.3若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失流程处理。4、取消保险箱4.1接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品。4.2客人取完物品后

34、，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走。4.3锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档。八、访客留言处理服务流程与规范（一）、服务流程：留言确认记录留言传达留言留言整理。（二）、服务规范：1、留言确认1.1若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找。1.2若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理。1.3若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言。2、记录留言2.1到店来访者留言2.1.1接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检查并请访客签字。2.1.2及时将访客留言输入电脑。2.2来电留言2.2.1接待

35、员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要时留下其单位名称或地址。2.2.2记好后应向来电者复述一遍留言的内容。检查拼写和语法确保准确无误后，将留言按格式输入电脑打印出来。3、传达留言3.1若是给已住店客人留言，接待员请行李员将留言单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将第一联放入留言柜以备查。3.2若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文字留言单的底单和第一联的左上角，第一联放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置。3.3若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单的底单和第一

36、联的左上角，将底单交给订房部并请其在第一联上签收；第一联暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查。3.4要定时检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马上把留言单的底单送到房间并告知客人。3.5客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容告知客人。3.6客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，将客房的留言灯熄灭。4、留言整理4.1接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次。4.2长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待领班取消电脑文字记录。九、住客留言处理服务流程与规范（一）、服务流程：留言确认传达留言留言整理

37、。（二）、服务规范：1、留言确认1.1住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认。1.2若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述、客人确认无误后，再填写住客留言单。2、传达留言1.3接待员将留言单第一联放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑。1.4来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份无误，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态。3、留言整理3.1若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可

38、以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录。3.2若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言。十、访客留物转交服务流程与规范（一）、服务流程：填写留物登记表接收转交物品转交物品。（二）、服务规范：1、填写留物登记表1.1访客要求转交物品时，接待员应在电脑上查找收物人是否是本酒店的客人。1.2确认收物人是酒店客人后，请访客填写留物登记表（写明收物人的姓名和房号，转交物品的名称和件数，访客的姓名、地址和联系电话，物品存放的有效期限）并提醒客人不得寄存易燃、易爆、易腐烂物品或危险化学品。2、接收转交物品2.1接待员检查物品与留物登记表是否一致。2.2确认无误后，收下转交物品，妥善存

39、放，对转交物品的数量、种类进行详细的登记。3、转交物品3.1若是收物人已住店，接待员给客人留言，客人来领取物品时，请其出示有效证件并签收。3.2若收物人是预订客人，当其办理入住登记时，告知客人有转交物品，请其出示有效证件并签收。3.3对于代人取物者，请其出示收物人的证件或委托书及本人的证件，检查无误后，才可将物品转交。3.4若过期无人领取，立即与访客联系，商量妥善解决的办法。十一、住客留物转交服务流程与规范（一）、服务流程：填写留物登记表接收转交物品转交物品。（二）、服务规范：1、填写留物登记表1.1住客要求转交物品给来访者时，接待员请客人填写留物登记表并提醒客人不得寄存易燃、易爆、易腐烂物品

40、或危险化学品。1.2留物登记表上应写明收物人的姓名，转交物品的名称和件数，客人的姓名和房号以及物品存放的有效期限。2、接收转交物品2.1接待员检查物品与留物登记表是否一致。2.2确认无误后，收下转交物品，妥善存放，对转交物品的数量、种类进行详细的登记。3、转交物品3.1来访者来领取物品时，接待员应请其出示有效证件并签名。3.2对于代人取物者，请其出示收物人的证件或委托书及本人的证件，检查无误后，才可将物品转交。3.3若超过有效期限无人领取，立即将物品交还住客。十二、客人委托代寄服务流程与规范（一）、服务流程：填写代办委托书代寄邮件退件处理。（二）、服务规范：1、填写代办委托书1.1委托代办员请

41、客人填写代办委托书，写明地址、邮寄方式、付款方式等。1.2经检查无误后，请客人在委托书上签字。2、代寄邮件2.1代寄明信片和普通信件2.1.1委托代办员与客人确认其已贴邮票的明信片、信件的邮资是否足资；与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，根据目的地的远近向客人说明邮资。2.1.2每天下午收齐所代寄信件，贴足邮票并填写信件收费统计表，将信件统一交行李员签收并外出投寄。2.2代寄快件2.2.1若客人要求代寄快件，委托代办员应请客人详细填写相应快件公司的寄运单。如客人寄包裹，则需填写发票。2.2.2若遇客人当天退房而又不能完全正确地计算运费时，应建议客人先预取其信用卡的授权及刷卡，请客人签名，

42、待快件公司计算运费后，再从客人的信用卡中收取。得到客人同意后，马上预取授权及刷下客人的信用卡，并请客人签名，检查签名与信用卡上的签名是否一致，交还信用卡给客人，把物品收下。2.2.3若遇客人当天退房而且能完全正确地计算运费时，征求客人的付款方式后，收下客人的物品，并向客人收取费用。2.2.4若客人非当天退房的，则建议使用入房账，待快件公司收件计价后，再向客人收取费用。2.2.5致电快递公司人员上门收取寄件。2.2.6做好快件的登记工作并请快件公司的收件员签名。2.2.7把寄运单的客人联用小信封装好，请行李员送房间交还客人。如客人已退房离店，根据客人提供的回复资料，可通过传真或电子邮件将有关收费

43、情况反馈给客人。3、退件处理3.1查无收件人或因地址不清而被退回的信件，接待员将其退还给酒店住客。3.2若寄件的住客已离店，应根据客人档案尽量通知，确实联系不到的，作为死信件归档。十三、客人委托代取服务流程与规范（一）、服务流程：填写代办委托书代取行李代取邮件。（二）、服务规范：1、填写代办委托书1.1行李员请客人填写代办委托书，写明取件时间、提取地点、物品名称、数量、提货单号码、取件要求、代办费用等。1.2经客人核对无误并签名后，将客人联交给客人做取物凭证。2、代取行李2.1行李员请客人提供有效证件或护照复印件、行李到站通知书或行李牌并了解行李件数及其他详情。如行李是上锁的，需提供钥匙或密码

44、以防相关开箱检查。2.2联系行李查询处，了解行李的到达情况。如到达行李生须立即安排外出领取；如未到则继续查询按进展情况跟办。2.3做好交班记录及交接工作，随时跟进并把进展情况告知客人。2.4行李提取后，致电给客人告知行李已取回，是否方便即时送上房间；若客人不在房间时，应通知或在此房间作留言，待客人回来后第一时间通知。2.5做好费用的处理记录工作，同时在交班簿上注明完成情况。3、代取邮件3.1接待员委托代办员将客人的邮件单、客人证件交给行李生，请其到指定的地点提取邮件。3.2取回邮件后，致电给客人告知其邮件已取回，是否方便即时送上房间；若客人不在房间时，应通知或在此房间作留言，待客人回来后第一时

45、间通知。3.3做好费用的处理记录工作，同时在交班簿上注明完成情况。十四、客人投诉处理服务流程与规范（一）、服务流程：接受投诉处理投诉回复客人。（二）、服务规范：1、接受投诉1.1接待员接到客人投诉，应问清客人姓名、房号、要投诉的部门或个人、投诉事项等。1.2站在关心、同情客人的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听，准确的了解细节和具体情况并做好记录。1.3对于客人的投诉，无论对或错都不要争论，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释而应向客人表示歉意或安慰。1.4接受投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余客人分开，以免影响他人。2、处理投诉2.1接待员立即向责任部门的领导

46、转达客人的投诉并向大堂副理报告，必要时上报总经理。2.2大堂副理责成责任部门领导立即解决问题。若情况复杂，可与质检人员、责任部门领导共同做出裁决。2.3在投诉处理过程中，大堂副理须与责任部门随时保持联系，或根据情况与质检人员亲临责任部门的工作现场，关注投诉的处理情况。3、回复客人3.1处理完客人投诉后，大堂副理及时将结果告知客人并再次表示歉意。3.2如果客人的投诉确实难以解决，须耐心向客人解释以得到其谅解。3.3感谢客人提出的意见和建议，根据具体情况，向客人赠送礼品以表示歉意。3.4大堂副理将事情的全部过程记录在工作日报中，向酒店分管领导报告处理结果，必要时上报总经理。第三节 礼宾服务流程与规范一、迎宾服务流程与规范（一）、服务流程：准备工作迎接客人送别客人。（二）、服务规范：1、准备工作1.1迎宾员按上岗要求着装整齐，提前到岗。1.2与交岗人员进行工作交接并仔细阅