客户回访制度.doc
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1、客户回访制度ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一:客户回访制度细则 客户回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计
2、划 客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写客户回访记录表。 3.回访结束
3、后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据客户回访记录表,填写客户回访报告表,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查,并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总,并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报
4、销凭证和单据进行汇总,经部门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担篇二:客户回访制度 客户回访制度 一总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点,意向 3)提高公司信誉,知名度传播公司客服理念 2适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二回访时间及内容 1.定期回访:部门人员根据工作需求对客户进行定期回访,了解客户的服务需求和消费特点、意向, 2.售后回访:项目验收后第一个月进行首次回访,了解客户对项目及产品的使用情况及满意
5、度,及时反馈可能出现的问题;保修期内至少半年回访一次,保修期外进行不定期回访; 3.维护回访:设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访,了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况; 4.投诉回访:处理客户投诉后及时对客户进行回访,表达歉意,了解客户对处理方式与结果的态度和意见; 三客户回访准备 1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定客户回访计划包括客户回访的日期,回访的内容,回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排,尽量不要再客户忙的时候打扰到客户 3.准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况(姓名,联系方式等)客户接受
6、服务的相关记录等 四实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写客户回访记录表 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门 五整理回访记录 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅 债权部领导对客服的客户回访记录,客户回访报告表进行审查。并提出指导意见 六资料保存与使用 1.部门人员对客户回访记录表进行汇总经分类后由专人负责保存 2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意篇三
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