售后客户服务工作实务手册.doc
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1、客户服务工作实务手册目录基础常识应知应会前台事务办理客户服务前台信息传递流程投诉及建议处理流程客户走访流程专业知识客服理论知识电话接听礼仪及技巧采访接待工作要领禁忌事项 基础常识部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)以各小区应知应会为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。1、小区概况:地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准:各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套:车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配
2、套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话5、相应法律法规及合同条款三、客户服务前台信息传递流程组织机构部门负责人(1名)、业务主管(1名)、会客访谈人员(2名)、客户服务人员(1名)。信息收集渠道1、通过现场维修人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通,收集顾客的信息。2、通过前台、售后中心、物业中心在日常工作中收集到的顾客信息。3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、业主恳谈会等形式,了解到顾客的一些顾客好的建议及意见。信息传递原则:以顾客接待首问制为原则,客服前台第一时间接收人即为责任人,不得推诿,应及时跟进,避免信息遗漏。信息传递过程:1、 售后服务中心应明确客户信息的归口单
3、位为客户前台,工作人员收集到的客户信息,需在当天内告知客户服务前台,前台工作人员在工作信息记录本上进行记录。1) 客服前台接听客户电话,及时准确在工作信息记录本上记录客户投诉或建议,同时要求各业务口定时汇报信息,收集后对信息进行汇总分析。2) 客服前台每日须对信息进行盘点,未解决信息须记录,并持续跟进直至解决。3) 顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的,填写顾客投诉处理记录表,由相关责任人制订出整改措施,并将处理情况及时给顾客反馈,加强与业主的沟通,处理完毕后归档。4) 涉及到难解决的问题,需要政府部门协助解决的,服务中心要主动、及时与相关部门取得联系,把所面临的难点问题,以书面形式递交并
4、跟进。在处理的过程中,要及时将服务中心正在做的一些工作,如解决的措施,整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。2、 派单1) 接收紧急事件信息后,前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理,同时注意后续信息的跟进。2) 接收客户维修或相关投诉信息时,第一时间与维修负责人或相关负责人联系,先行确定是否有人提供服务,然后回复客户,确定上门时间。3) 接收投诉后,派单给客户服务人员处理,同时通知会客服负责人。4) 以上所有信息如未关闭,客服前台须跟进。未关闭信息的处理除重大事件安排专人跟进的信息外,客服前台对信息是否解决负责。如现有资源无法解决的,须报送客服负责人及部门负责人,已寻求更广泛的资源进行
5、处理。投诉处理一、客户服务前台投诉处理流程客户投诉定义:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益,或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。客户投诉的分类1、房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等,如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、
6、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。3、安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。4、环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5、综合服务类:由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等(含外包)服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、等由物业管理单位
7、提供的社区配套服务的提供以及收费等。6、业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷,甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。7、开发商相关类:由于开发商相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。8、 其它类:由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过管理单位的努力可以改善的客户抱怨,包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电
8、、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨:站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度。2、投诉处理原则:1) 及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。2) 诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。3) 专业原则:以专业标准要求自己,体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。2、投诉处理
9、要领1) 认真对待,不敷衍塞责:对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。2) 坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调。3) 态度鲜明,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应明确告知客户,即使客户不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,应该在查清事实的基础上,给客户一个负责任的答复;如发现客户可能采取过激行为的,应及时向公司和相关领导反映。4) 统一回复口径:回复客户应统一回答口径,避免不同
10、的人回答结果不一样,公司对外有统一发言人。客户投诉的处理流程:服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道,包括投诉的电话,传真,电子邮箱地址,联系人,客户意见箱等,保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。1、投诉的受理1) 接到客户的投诉应及时登记,受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时,注意不要强行索要业主房号、姓名等,以免投诉业主反感。2) 受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。
11、受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间,然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位),由客户服务负责人(或指定岗位)处理客户投诉。3) 售后服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。4) 售后服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。2、投诉的处理1) 客户服务负责人根据投诉内容,安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。2) 根据了解的情况拟定处理措施,在约定或规定的时间内进行回复。3) 如果客户同意,则按双方达成的一致意见处理;如果客户
12、不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。4) 售后服务中心努力后仍不能及时处理的投诉,应及时向集团公司报告,由集团公司给与处理解决办法。5) 对于上交到或直接投诉到集团公司的投诉,售后服务中心验证处理措施后,应将结果及时反馈至集团公司,以便于公司回访。6) 对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过适当的沟通技巧让客户接受。客户投诉回访客户投诉处理完毕经过验证合格后,客户服务负责人应及时回访客户,并对客户意见进行记录,但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。3、不便回访的敏感投诉等。4、对于非本部门
13、能力解决的投诉(如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉),应及时跟进、协调,并适时向客户通报进展状况。5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受,一定要记录清楚,避免再次回访或访谈造成投诉。客户投诉信息的整理1、物业服务中心应对客户投诉典型案例(不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理,形成客户投诉案例,并及时报集团公司。2、对于施工方遗留问题的投诉(如工程设计缺陷、工程质量等),售后服务中心应每季度统计、整理一次,报集团公司,对于该类投诉的统计、了解,有利于公司自身
14、提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。客户投诉档案1、客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。3、物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉,并纳入统计分析,保存有关资料。4、重大投诉应单独立卷保存。网上投诉处理1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应,安排人员关注网上投诉,及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施经部门负责人审批后反馈至集团公司,严禁公司员工在
15、网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。影响面较大的,可能会出现跟贴或群诉的网上投诉,处理措施须先报公司审核。3、投诉产生或服务中心转发投诉信息后限定时间内须有回复,工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4、对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不犯专业错误,避免消极应付,对网上投诉不能采取轻视态度,防止出现因回复不当导致众多跟贴,引发公愤的现象。客户投诉信息发布要求1、售后服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一次(如无此类投诉,可
16、不用例行公布),公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使客户及时了解投诉处理进程,增加和客户沟通交流的机会。2、投诉回复时限要求:客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。投诉信息反馈要求1、所有投诉汇总分析在投诉日盘点表、月投诉分析报告中,每月28日前报集团公司。2、重大投诉应在一个工作日报公司分管领导,处理完毕后应有详细的专题报告,包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施(重大投诉指因物业服务工作失误导致投诉,要求赔偿金额10000元以上的投诉)。3、热点投诉应在一周内报公司和分管领导,包括投诉内容、投诉
17、产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容、产生的原因、处理情况、经验教训等形成专题案例报告,报公司分管领导(热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉)。4、制订关于客户投诉方面的处罚制度,对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法,并严格执行。客户投诉统计说明1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等,同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。2、所有受理的一线投诉,投诉受理人都应予以完整记录,由指定专人负
18、责核实,确定是否予以统计分析。3、对于同一客户提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。;4、多次多人对于同一事件投诉,按一件投诉统计,但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。5、对于网上投诉的统计,应按投诉内容区分,多次多人对于同一事件投诉或跟帖,按一件投诉统计,但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度,对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外)。7、投诉是否关闭,以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉,以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关
19、闭的判断依据。客户投诉的分析方法1、售后服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计,应每季度对客户投诉进行分析,分析报告报公司备案。2、统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析,投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否解决)等。3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析,针对性的纠正措施,重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等,同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、资源成本等方面的关系,为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下:1) 投诉总体分析:l 投诉总数及其发展趋
20、势分析(各时间段的纵向比较)、各月份投诉量的分析及产生原因。如:如投诉员工服务、工程质量不到位等因素有关。l各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析,找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生(着重从中挖掘客户关注业务,并进行横向比较分析)。2) 投诉重点分析:投诉高企的专业投诉原因的细项分析,具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素:A. 人:由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为:a) 服务态度:即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。b) 服务规范:即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。c) 服务技能:即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知
21、识和服务技巧等。B. 机:由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为:d) 外观完好性:即服务设施外观是否完好,包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。e) 质量合格性:即服务设施质量是否合格,是否经常失效等。f) 功能适用性:即服务设施功能是否适用,其设置是否充分发挥了功效,达到了预期之管理服务目的。C. 料:由于物业服务过程中使用的物料(主要是低值易耗品、标识等)或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为:耐用性、经济性、准确性。D. 法:由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。E. 环境:由于物业服务提供
22、所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。3) 投诉个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的投诉,分析包括投诉要点及突出反映的问题,产生投诉的原因,处理过程和结果,事件恶化的原因,经验教训和纠正措施等。4) 投诉情况总结及建议。 二、客户访谈操作流程 重要客户分为以下几类:1、业主本人或家人在政府机关新闻媒体工作,特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。 3、居住在小区的本企业集团内部员工。 4、小区内的重点投诉客户。5、小区内的大客户,包括学校和商户。小区内普通客户按入住时间长短分为:1、新客户(入住半年以下
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