运营部客服培训手册.doc

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1、鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司 运营部客服新员工培训手册 日期：2013年10月28日实施目 录第一章：鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司员工手册01 鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司训.02鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司企业文化要素.02第二章：业务基础03 机票发展史03 电子客票行程单03 机型03三字代码03航空公司代码，月份代码08成人、儿童、婴儿购票的区别09电子客票的退票、废票、改期、升舱与签转。10各航司舱位表11第三章：业务技能12 PNR的构成13 成人,儿童，婴儿，团队的订座13 出票；退票；BSP改期 14第四章：业务常识15常用黑屏指令15DETR指

2、令状态讲解；恢复电子客票指令；授权17查经停；查三字代码；查城市；18第五章：业务重点20 话务员服务规范20 鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司客服规范服务语言23第六章：业务流程25 出票讲解25 退票讲解26 改签讲解27 退款讲解28 问题单的流程 29第七章：业务考核30考核分两部分：试卷考核与电话考核。时间安排：试卷考核 9：00-10：30 （见附件）电话考核： 11：00开始 以抽签的方式电话考核主要内容：以客人身份考核接听电话开头语；结束语；拔打电话开头语；结束语；特殊情况下的语言表达；相关问题的语言表达。第一章：鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司员工手册1、 培训人员登

3、记表。（姓名，姓别，联系电话，培训日期） 2、司训：八不八有 必须达到背诵。3、 宗旨：以鼎之信，立鼎之诚，以鼎结缘，颂鼎之恩。4、 口号：铸鼎举好，鼎命不移。5、 目标：做中国卓越的航空电子商务运营商6、 精神：以鼎石为基础精进创新。7、员工行为规范。先让大家认真看一下员工行为规范。然后就行为规范作一些提问:员工每天最后一个离开办公室应该做些什么事情；公司倡导的职业道德是什么；员工在不清楚判断自己的行为是否违返员工手册，应该怎么做？ 其它的内容希望大家也做一个详细的了解。8、 组架结构。简单分析每个部门所做的工作。9、 公司行政级别职务明细，也就是晋升级别。10、 考勤及福利。一周培训期过后

4、就要遵守考勤制度，请假制度。11、 离职管理。辞职需提前一个月提交书面申请。 试用期员工可以当天提交。12、 例会制度。早会，周会，月总结会。不得迟到、早退、请假。13、 奖励与处罚。公司实行一事一议一次性奖励。罚金处分第二条，第三条，第四条，第五条，第六条。14、 总结、复习。鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司训不言妄语，话多语大伤人。不拨是非，树正不怕影斜。不苟小利，见而忘义难成材。不徇私欲，事事多为别人想。不知无过，多求多问学海无涯。不可无知，装模作样自欺欺人。不可疏狂，山外有山楼外楼。不可刚愎，条条小溪入大江。有容乃大，海阔天空蓝。有仁乃义，四海之内皆兄弟。有恩乃报，滴水之情涌泉回还

5、。有志乃正，人间自有公道。有理乃让，得理且让人三分。有胆乃烈，忠奸分明道义清。有财乃济，君子爱之取之有道。有德乃崇，风物长宜放眼量。鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司企业文化要素公司的企业宗旨：以鼎之信；立鼎之诚；以鼎结缘；颂鼎之恩我们的企业口号：铸鼎举好，鼎命不移我们的企业目标：做中国卓越的航空电子商务运营商我们的企业精神 ：以鼎为基石精进创新第二章：业务基础：内容：机票发展史；电子客票；行程单；机型，三字代码，航空公司代码，月份代码，成人、儿童、婴儿购票的区别。电子客票的退票、废票、改期、升舱与签转。乘机时的有效证件；乘机时哪些物品不能带上飞机。了解各航空公司舱位表。什么是电子客票？电子

6、机票是普通纸质机票的电子形式，电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。与传统纸质机票相比，电子客票具有明显的优势，主要在于：(1)可直接通过互联网在线支付票款，无需送票、取票。减少因送票、付款等带来的繁琐手续及额外费用。(2)乘客只需要记住航班号和起飞时间，凭借有效身份证件就能在机场办理登机手续，不存在丢失机票的问题。无纸化乘机，轻松环保，绿色健康。电子客票的报销及电子客票行程单？(1)电子客票行程单全称为航空运输电子客票行程单，是由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及

7、登机的凭证。(2)购买了电子客票的旅客凭电子客票行程单进行报销。电子客票行程单遗失不补，不能挂失。(3)旅客可以在金色世纪网指定机场或者通过金色世纪网邮寄的方式领取。如果您要求邮寄，我们将在航班起飞当日或次日寄出行程单，通常在7-14个工作日内送达。如果您在航班起飞后7个工作日内仍未收到邮寄的行程单， 请致电金色世纪网， 我们会进行相关的处理。(4)行程单的有效打印期限为：客票全部航段未使用并查验客票状态为“open for use”状态，一年之内都可以打印，客票全段全部使用后7天内可以打印行程单。三字代码：见附件。航空公司代码，月份代码：见附件。成人、儿童、婴儿购票的区别：见附件。了解各航空

8、公司舱位表：见附件。机型：飞机机型对照表名称制造商机型号座位数英国宇航公司146146-10088英国宇航公司146146-300112A310欧洲空中客车工业公司310228A310-200美国波音飞机制造公司312228A310-300313204A319319124A320320150A321321124A300300300A330-200332300A340340340A340-300343295B737-200732128B737-300美国麦克唐纳-道格拉斯公司733148B737-400734128B737-500735133B737-600736128B737全系列737130

9、B737-800738162B737-900739177-189之间B737-70073G128B757757200B767767260B777777300B747747320MD-82M82145MD-90豪华商务客机M90153MD-11M11340CRJ50左右JET待定机型代码全国各城市机场列表河南省CGO郑州市新郑州机场LYA洛阳市北郊机场NNY南阳市姜营机场AYN安阳市安阳机场河北省SHP秦皇岛市秦皇岛机场SJW石家庄市正定机场湖南省DYG张家界市荷花机场CSX长沙市黄花(国际)机场CGD常德市桃花机场湖北省YIH宜昌市三峡机场XFN襄樊WUH武汉市天河机场江苏省NKG南京市禄口(

10、国际)机场XUZ徐州市观音机场LYG连云港市白塔埠机场YNZ盐城市盐城机场CZX常州市奔牛机场NTG南通市兴东机场WUX无锡市无锡机场江西省KHN南昌市昌北机场JIU九江市马回岭机场JDZ影德镇市罗家机场KOW赣州市黄金机场LUZ庐山市庐山机场安徽省TXN黄山市屯溪机场HFE合肥市骆岗机场AQG安庆市大龙山机场FUG阜阳市西关机场浙江省HGH杭州市萧山机场HSN舟山市普陀山机场NGB宁波市栎社机场WNZ温州市永强机YIW义乌市义乌机场HYN黄岩市路桥机场JUZ衢州市衢州机场黑龙江省HRB哈尔滨市阎家岗(国际)机场NDG齐齐哈尔市三家子机场MDG牡丹江市海浪机场JMU佳木斯市东效机场HEK黑河市

11、黑河机场吉林省CGQ长春市龙嘉机场YNJ延吉市朝阳川机场JIL吉林市二台子机场青海省XNN西宁市曹家堡机场GOQ格尔木市格尔木机场福建省WUS武夷山市武夷机场XMN厦门市高崎(国际)机场FOC福州市长乐(国际)机场JJN晋江市泉州机场广东省CAN广州市(花都)新白云(国际)机场ZUH珠海市三灶机场SWA汕头市外砂机场SZX深圳市黄田(国际)机场ZHA湛江市湛江机场辽宁省DLC大连市周水子机场SHE沈阳市桃仙机场CHG朝阳市朝阳机场JNZ锦州市小岭子机场DDG丹东市浪头机场AOG鞍山市鞍山机场CNI长海市大长山机场XEN兴城市兴城机场山东省TNA济南市遥墙(国际)机场WEH威海市大水泊机场TAO

12、青岛市流亭(国际)机场WEF维坊市文登机场YNT烟台市莱山机场LYI临沂市临沂机场山西省TYN太原市武宿机场DAT大同市怀仁机场YCU运城市运城机场CIH长治市王村机场云南省KMG昆明市长水(国际)机场LJG丽江市丽江机场JHG西双版纳市景洪机场DLU大理市大理机场LUM芒市芒市机场(德宏芒市)DIG迪庆市迪庆机场SYM思茅市思茅机场ZAT昭通市昭通机场BSD保山市保山机场YUA元谋市元谋机场广西省NNG南宁市吴墟机场KWL桂林市两江(国际)机场BHY北海市福城机场LZH柳州市白莲机场WUZ梧州市长州岛机场四川省CTU成都市双流(国际)机场MIG绵阳市南郊机场YBP宜宾市莱坝机场LZO泸州市萱

13、田机场WXN万县市万县机场DAX达县市河市霸机场XIC西昌市青山机场NAO南充市都尉坝机场LIA梁平市梁平机场JZH九寨沟九黄机场GHN广汉市广汉机场贵州省TEN铜仁市大兴机场KWE贵阳市龙洞堡机场ZYI遵义市遵义机场AVA安顺市黄果树机场内蒙古自治区HET呼和浩特市白塔机场BAV包头市海兰泡机场HLH乌兰浩特市乌兰浩特机场HLD海拉尔市东山机场XIL锡林浩特市锡林浩特机场NZH满洲里TGO通辽CIF赤峰市赤峰机场北京市PEK北京市首都机场NAY北京市南苑机场海南省HAK海口市美兰(国际)机场SYX三亚市凤凰(国际)机场甘肃省LHW兰州市中川机场DNH敦煌市敦煌机场JGN嘉峪关市嘉峪关机场IQ

14、N庆阳市西峰镇机场陕西省XIY/SIA西安市咸阳机场ENY延安市二十里铺机场AKA安康市五里铺机场UYN榆林市西沙机场HZG汉中市西关机场重庆市CKG重庆市江北机场上海市PVG上海市浦东机场SHA上海市虹桥机场新疆自治区INC银川市河东机场URC乌鲁木齐市地窝铺机场YIN伊宁市伊宁机场KHG喀什市喀什机场AAT阿勒泰市阿勒泰机场TCG塔城市塔城机场HTN和田市和田机场KRY克拉玛依市克拉玛依机场AKU阿克苏市温宿机场KRL库尔勒市库尔勒机场KCA库车市库车机场HMI哈密市哈密机场FYN富蕴市可可托长海机场西藏自治区LXA拉萨市贡嘎机场BFU蚌埠市天津TSN天津市滨海(国际)机场各航空公司月份代

15、码表一月二月三月四月五月六月JANFEBMARAPRMAYJUN七月八月九月十月十一月十二月JULAUGSEPOCTNOVDEC各航空公司二字代码表国航南航海航东航深航川航昆航CACZHUMUZH3UKY厦航华厦上航山东航吉祥联合乌鲁木齐MFG5FMSCHOKNUQ首航奥凯西部瑞丽大新华天津长龙JDBKPNDRCNGSGJ成都祥鹏福州航河北青岛西藏东海EU8LFUNSTAOTVDZ英 文 26 个 字 母 的 读 法ABCDEFGAB的AAB的B开口CCD的D倒山E头等Fgood GHI JKLMN hello H丁J老K直角L大M小NOP QRSTPNR中没有I、U、O这三个字母OP的O大头

16、P皮蛋Q玫瑰R拐弯S横竖TVWXYZ尖角V交X全价Y南航Z类型婴儿儿童成人年龄出生2周-2周岁2周岁-12周岁12周岁以上有效证件户口本或出生证明户口本、身份证、正规学院的学生证身份证/士兵证/军官证/有效护照/回乡证/台胞证/居留证/旅行证/外交官证或户籍所在地公安机安出具的户籍证明。驾驶证不可以/学生证(必须是正规校院颁发的全日制学生证才可以)如无证件1、由本人户口所在地公安机关开具身份证遗失证明,证明中写明姓名、年龄、家庭地址、有效日期等,贴上本人的近期免冠照片并加盖公安机关公章；2、由身份证签发地公安机关出具报失证明,证明内容与第一条中所述相同。3、携带本人户口本或工作证、介绍信以及其

17、他能证明身份的有效证件,向民航公安机关（在机场候机厅内都有值班场所）申请开具临时登机证明。假若因在外地旅行期间上述有效证件都没有随身携带,可向就近民航公安机关咨询解决。 座位情况不占座位占座位占座位折扣Y*10%Y*50%正常票价机杨建设费无无50元或者10元（根据机型定）免费行李额无随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品，免费行李额为40KG；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积不能超过20*40*55厘米，免费行李额为30KG。经济舱旅客免费行李额为20KG。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应

18、作为托运行李托运。超免费行李额托运的费用按：Y舱票价的1.5%/公斤计算。购票与保险情况一张成人票只能购买一张婴儿票,如一成人携带两位婴儿,则另一位需购买占座位的儿童票一成人可以带多个儿童,当有特价5折以下时,儿童一般可按成人票购买.但我们不能保证百分百登机一人最多可以购买2份保险生效电子票的购买可以购买电子客票(乘机当天可直接凭有效证件到机场值机柜台领取登机牌),部分机场可以帮客户打印行程单(报销凭证)与成人同行儿童必须有成人陪伴,否则得提前三天到各航空公司办理购买无成人陪伴儿童票,乘机时必须凭有效证件办理相关手续购买优惠票刚出院的或70岁以上的老人特殊票我们暂时没有权限代理特殊票(军残、学

19、生、教师、医护、VIP等),请您到航空公司购买需要老人出示医院的健康证明便可登机等级代码/机票有效期票价计算退签改头等舱F，一年内有效150%（服务、座位等享受待遇不同）可签转：出票后签转到其他航空公司。可更改：出票后更改同航空公司其他时间的航班。可退票：出票后可办理全退或收取一定的退票费，如升舱补差价款在原出票地或航空公司办理（国航只能到航空公司补差价,除其外可在航空公司办理或在原出票地办理:把原票拿回全退重新出升舱后的票）。如自愿降舱或升舱航空公司多不退少补。如非自愿退票则按全退办理，但必须核实情况是否属实。公务舱C，一年内有效130%（服务、座位等享受待遇不同）经济舱Y，一年内有效100

20、%（服务、座位等享受待遇不同）各航空公司的折扣舱位（见附件）一年内有效，如不可退票的机票视为无效，只可全退机建费95%以下的优惠票（正常票和特价票，具体见附件）如自愿更改或退票：折扣票不允许签转，更改和退票按各航空公司规定执行（具体见附件），如非自愿退票则按全退办理，但必须核实情况是否属实。1、自愿更改、退票：按航空公司相关更改退票的规定办理。（退票只限在原出票地）2、非自愿更改、退票：因航空公司机务维修、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司按规定应向旅客提供餐饮或住宿等服务,并安排后续航班。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非正常原因，造成航班在始发

21、地延误或取消，航空公司应协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。当航空公司安排的其他航班时间如用户不满意时可与向航空公司提出申请，如无法更改可给用户办理全退，再重新购买机票（多退少补）。如民航系统未显示航班延误或取消，机票也未盖章，在无法核实是否属实的情况下只能告诉客户如果需办理全退，原出票地只能先收回票，等航空公司退款后再按退回的票款退给客户。3、病退：乘机前提出，需要乘客出示县级以上医院出示的病历诊断书的原件、乘机本人的户口本及身份证复印件（如陪同人员退票需出示与乘机本人的关系证明：如结婚证、户口本等）、机打发票的复印件、机票原件、申请病退的申请书。4、电子客票的行程单丢失：办理乘机手续时不需出

22、示行程单，只需出示有效证件就可以办理登机手续。5、机票的姓名与航程是不可以更改的6、电子客票的更改、升舱与签转（具体操作见附件）：免费更改办理乘机手续时不需出示行程单，如升舱或签转时部分机场（机场无该航空公司柜台时，咨询航空公司）必须出示行程单。当签转用户未带行程单而当地机场不能办理时，只能建议客户退票后重新付费购买；当升舱用户未带行程单时原出票地可重新出票，把原出的机票办理全退，原行程单收回，但国航除外（国航不允许代理人办理升舱手续）。7、乘机时哪些物品不能带上飞机：为了保障民用飞机和旅客的生命财产安全，除特许者外，严禁旅客随身携带或在交运行李中夹带枪支和警械、弹药和爆炸物品、易燃易爆品、剧

23、毒物品、氧化剂、腐蚀品、放射性物质、易传染病毒的物品及强磁性物品。旅客携带的管制刀具（包括匕首、三棱刀、弹簧刀）及其他利器或钝器（包括菜刀、大剪刀、大水果刀、大餐刀、工艺品刀、剑等）都属于管制运输物品。您应将这些物品随托运行李交运，不能随身携带。安全检查是杜绝禁运物品上飞机、预防危险的重要关口，因此是相当严格的，希望您能给予积极配合。 第三章：业务技能内容：成人，儿童，婴儿，团队的订座；出票；退票；BSP改期讲解1、 查询航班：AVH/城市对/日期/航空公司（可以不输）日期：先输日再输月份，月份输代码1 CZ3387 DS# J7 C4 D2 I1 OC WA SQ YA BA MA CSXC

24、AN 1015 1145 320 0 E HA KA UA LA QA EA VA ZA T7 N7 R1 GQ XC T2 - 1:30 2 CZ3130 DS# J6 C4 D3 I2 OC WA S5 YA BA MA CSXCAN 1720 1840 320 0 E HA KA UA LA QA EQ VQ ZQ TQ N1 RQ GQ XC T2 - 1:20 3+ CZ3379 DS# J8 C6 D4 I2 OC WA S5 YA BA MA CSXCAN 1920 2035 320 0 E HA KA UA LA QA EA V6 ZS TS NS RS GQ XC T2 -

25、1:15 2.根据查询内容讲解： 航班号、折扣、座位销售情况、起飞到达时间、机型、直达、航站楼、飞行时间 座位销售情况： A 可以提供9 个以上座位1-8 可以提供1-8 个座位,这种情况下系统显示具体的可利用座位数L 没有可利用座位,但旅客可以候补Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN)S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请X 该等级取消, 不允许候补或申请Z 座位可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现 PNR：是旅客订座记录，它反映了旅客的航程、航班座位占用的数量及旅客信息。PNR是由数字和字母组成的六个字符。（PNR中不包

26、括字母U、I和O）2、PNR的构成航段组 指令：SD航班序号舱位等级订位数姓名姐 指令：NM1乘机人的姓名 (2人或2人以上是依次递增：1姓名1姓名。) 注意： 姓名组由英文字母或汉字组成。英文字母姓名，姓与名之间需用斜线（/）分开，每个旅客姓名最多只能有一个斜线，姓不得少于两个字母。旅客姓名长度最大为55个字符。散客记录最大旅客数为9人，大于9人的记录为团体旅客记录。联系组 指令：1、CT：城市代码/电话号码（如 CT PEK/010-96115） 2、OSI 航空公司代码 CTCT手机号码 （必输项）票号组 指令：未出票：TKTL/时间/日期/OFFICE号（如 TKTL/1200/10S

27、EP/BJS651） 出票后输入票号（TKT）：TKT/航空公司客票代码十位票号注意：留票时限一定是飞机起飞以前的时间。“HK”对应的是TKTL/ “RR”对应的是TKT/票号的输入。证件号码组 指令：SSR FOID 航空公司代码 HK/NI证件号码/PNPNR的生效（或） 在修改或建立新的PNR时，用封口指令或，使修改或建立的PNR生效，在封口之前，PNR虽然显示在屏幕上，但并未正式生效，只有封口后，才可以继续建立其他记录。3、订座成人订座： AVH/城市对/日期/航空公司（可以不输）SD航班序号舱位等级订位数NM1乘机人的姓名 (2人或2人以上是依次递增：1姓名1姓名。) OSI 航空公

28、司代码 CTCT手机号码 （必输项）TKTL/时间/日期/ OFFICE号SSR FOID 航空公司代码 HK/NI证件号码/PN儿童订座SD航班序号Y订位数NM1乘机人的姓名CHD (2人或2人以上是依次递增：1姓名CHD1姓名CHD。) CT：城市代码/电话号码OSI 航空公司代码 CTCT手机号码 （必输项）TKTL/时间/日期/ OFFICE号SSR FOID 航空公司代码 HK/NI证件号码/PNSSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日期/PN(这一项是在没有身份证号码的情况下必须要输入的)注意：儿童订票舱位是Y舱，姓名后面紧接着是CHD，如果没有证件号码就必须输入SSR CH

29、LD 航空公司代码 HK1 出生日期/PN这一项指令。婴儿订票指令：婴儿订票必须是在成人编码出票以后，在成人编码里操作订票。指令：RT编码（成人编码）XN：IN/姓名INF（月份年）/PNSSR INFT 航空公司代码 NN1姓/名 出生日期/PN/SN（SN中的N 表示的是编码里航班信息所对应的序号）如：XN：IN/张三INF（OCT07）/P1SSR INFT CA NN1 zhang/san 07OCT12/P1/S2 打印PNR中所有婴儿客票 DZ:1,IN团队票订座：AVH查询SD航班序号舱位等级订位数GN人数DH (团队名,可变动)TKTL/时间/日期/ OFFICE号OSI 航空

30、公司代码 CTCT手机号码RT团队编码输入名字：NM1姓名1姓名（一排最多9个人名）大回车 （小横线）1姓名1姓名（一排最多9个人名）大回车 依此类推 提团队编码的名字：RT编码RTN 证件号码输入：先提出团队名字，再同散客证件号码输入一样 一次性封口：只须输入以下这几项就可以SD航班序号舱位等级订位数 （大回车）NM1乘机人的姓名 (2人或2人以上是依次递增：1姓名1姓名。) （大回车）OSI 航空公司代码 CTCT手机号码 （必输项） （大回车）TKTL/时间/日期/ OFFICE号 （大回车） （小键盘输入或F12） 注意：只有最后一步操作输入，其它的四个步骤都用大回车顶格操作。 4、出

31、票 在检查完编码信息完整无误的情况下操作 BSP出票 先SI, 再进控 EC打票机号 TI打票机号 TO 打票机号 查看票号 DI打票机号 如果没有票号了，就要上票号上票号：1、TOL： 2、上票号TN:03x/第一个票号-最后一个票号的后五位数出票流程：RT编码HK变RR(序号RR)XE留票时限PAT:A价格输入（成人：PAT:A; 儿童：PAT:A*CH; 婴儿:PAT:A*IN）EI备注ETDZ 打票机号 B2B出票 复制大编码在航空公司网电里PNR入库选择价格支付出票 5、退票 BSB 退票 核对退票信息取消小编码或取消对应的乘机人TRFD:L/票号/AM/打票机号/D B2B 退票

32、核对退票信息取消小编码或取消对应的乘机人航空公司网电提交退票6、 改期操作 黑屏操作：原编码里操作1. 用detr:tn/票号查看电子客票是否是OPEN FOR USE状态。2. 提取已出票的PNR，订座改期后的航班信息。3. F项都删掉（BSP票要先删FP FN项，B2B票没有FP FN项不用删）4. 把原来的航班信息删掉5. 恢复电子客票指令（编码里有多人，每个乘机人都要恢复一次电子客票指令) 6. 封口后，把新订的航段RR7. TKT/票号 输入项必须显示正确的票号，还有改期后的位置必须是R的状态。8. 操作完后，提取票号查看航班信息是否与需要改期的航班信息相符 黑屏操作：重新订座 在新

33、订座的编码里输入恢复电子客票的指令，行动代码变成RR，输TKT项，即可。注意：1.只有同折扣.同航空公司.同航线才能操作改。（特价票改期不了） 2.儿童票订Y舱；成人票订出票的舱位；婴儿票最好退票重出也可以重输入 3.尽量在原出票PNR里改（除外面没位的情况下，才在新提交的编码里操作，没有F项，一定要输入正确的票号，再恢复电子客票指令，再把原订单的PNR取消。）第四章 ：业务常识内容：常用黑屏指令：提编码；取消（XEPNR XEP1 XEN）; 提大编码再转成小编码；分离；DETR指令（DETR TN DETR TN,S DETR TN,F DETR NI DETR NM）票号状态讲解；恢复电

34、子客票指令；常旅客卡号指令；授权；查经停；查三字代码；查城市；查航空公司；查天气；查票价（PAT ：A 、 FD） 讲解 第1-5项指令的操作，都必须在RT小编码以后，进行操作。1、 提编码 分提小编码与提大编码两种2、 讲解编码内容RTKP54G8 1.张三 KP54G8 2. CZ3387 Y TH15JAN CSXCAN HK1 1015 1145 E 3.PEK/T BJS/T-58797690-93/BEIJING BO KE SHANG WU JV LE BU LTD.,CO/ZHANG JING ABCDEFG 4.TL/0815/15JAN/PEK258 5.SSR FOID

35、CZ HK1 NI52135549336562/P1 6.SSR ADTK 1E BY PEK09JAN15/0227 OR CXL CZ BOOKING 7.OSI CZ CTCT88810380 8.RMK CA/NC7BCL 9.PEK258 提大编码 RRT:V/大编码/000/. 转成小编码 RRT：OK生成小编码有小编码的情况下，会出现以下情况：KP54G8 是小编码。RRT:V/NC7BCL/0000/. PNR ALREADY ON THIS SYSTEM. RLOC IS KP54G8 没有小编码，就会出现整个编码的信息，与小编码提取出来的信息相比，名字后面没有小编码，“RR

36、T:OK” 以后，才会出现小编码。3、 取消 分三种：取消整个编码、取消编码中的某一位乘机人、取消编码中的某一项。取消整编码 XEPNR 取消编码中的某一位乘机人 XEPN取消编码中的某一项 XEN(N是指取消项对应的序号) 3、分离人数 散客编码分离 和 已输入姓名的团队PNR分离： SPN 未输入姓名的团队PNR分离： SPG/座位数 4、编码授权 指令 RMK TJ AUTH 对方OFFICE号RMK TJ AUTH PEK392 5、SSR 指令 输证件号码 SSR FOID 航空公司 HK/NI证件号码/PNSSR FOID CZ HK1 NI52135549336562/P1 输儿童出生年月日 SSR CHLD 航空公司 HK1 出生日期/PN恢复电子客票指令SSR