美容院运营管理手册.doc
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1、美容院运营管理手册 美容院运营管理手册前言很高兴您成为XX大家庭的一员你将在这个环境中学习到高效的工作方法完善的管理方式并获得最大的经营利益和工作乐趣XX的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着热忱和投入你的成功就是XX的成功因为我们深知我们的光采来自你的风彩XX店面规范化管理为您进行全方位咨询服务超强管理的支持是您成功的最佳保障全盘输出全方位为您解决难题美容院五大管理体系员工管理最佳激励培训方案充分调动美容师的积极性轻松管理运营管理规范化标准化运营管理模式让您的美容院店面管理形象设计标准化统一化促销管理全套系统促销管理方案是美容院发展市场的保障 顾客
2、管理规范化顾客档案管理具体顾客制度完美确保提高顾客忠诚度 店面运营管理一人员配置店长1名店员若干检测人员1名可由培训较专业的美容师代岗位责任店长的职责内容1基本功能通过管理与监督掌握美容院的日常销售工作2职责1业绩管理以业绩达成为最高要务分配目标将店内的各项目标传达给部属要掌握每日每周每月累计等的目标达成情况并依据实际情况制定对策呈美容院店主核准 2 员工管理对员工日常工作进行监督和管理包括迟到早退仪容仪表待客礼仪卫生等的全面管理POP广告的制作张贴陈列台摆放整理c店面店内的巡视待客应对d商品的销售保管存货的盘点工作特订货的检查确认贩卖活动推行和促销4店务管理对店内设备货品账目安全措施等进行全
3、面管理 培训管理对新进员工及老员工做好日常的培训工作帮助新老员工提高专业技能具体为a根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划b培训计划应充分考虑公司企业文化专业知识产品知识服务礼仪销售技巧顾客反对意见及疑议等c根据店内销售存在的问题进行针对性培训实际解决店内问题从而提高店面业绩 会员管理对店内的顾客进行科学有效的管理提高顾客对品牌的认知度具体为销售管理根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作a根据店面实际情况制定合理的月周日销售计划及制定销售目标b根据销售计划制定相适应当地消费情况的促销方案并报总公司及代理商批准c根据方案实施销售计划及促销方案结束后对以上两种方案进行最终总结根据员工表
4、现情况进行奖励d对员工销售能力的管理及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决 对销售工作进行分析每日检查货源情况好销补充滞销退仓或做出合理化建议确保销售3绩效评定标准达到全店的销售目标店内员工的通力合作提供良好而适宜的卖场对公司所有的财产有保护的义务执行公司各项制度账目清楚帐实相对每周的业务报告按时交给公司店长一日工作流程一营业前1组织晨会的召开a人员状况确认出勤休假轮班服装仪容仪表及精神状况b传达公司重要文件及通知c昨日营业状况确认分析d针对营业问题指示有关人员改善e分配当日工作计划2店内状况确认a店面展柜试用装的卫生清洁情况b店内货品的陈列补货促销订货等c电器灯光音乐宣传资料等准备情
5、况d畅销货品的储备及展示确认二营业期间无顾客时的工作有序的安排好员工的工作及其他准备工作时刻为销售做好准备1 记录当天晨会日志2 顾客资料的整理录入及POS系统会员的分析管理3 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺提醒店员补上4 监督店员的工作情况错误地方及时纠正5 监督促销活动的实施和进展提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍6 对新员工作出相应的指导和培训7 安排老员工对专业知识的巩固学习8 安排员工轮流在店面周围发宣传单吸引顾客到店针对人流量少的店面9 赠品的合理赠送时刻维护顾客服务 10接收货品准备清点并及时入库与电脑POS核对11时刻维持店内的卫生状况有顾客时的工作时刻围绕销售做好
6、细节工作提高业绩1 准备记录进美容院的每一位顾客提供店面到店人数水平值2 随时帮助后进员工的销售提高后进员工的销售能力 3 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成及时调整销售计划4 紧盯每一个员工的成交能力随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值5 时刻关注目前销售与计划的差距将情况告知员工激励员工再接再励为店面总业绩目标的达成时刻努力6 处理营业中顾客投诉7 服务礼仪规范时刻监督提醒8 空缺商品再次检查并补货提醒店员严格防范产品丢失三营业结束1 各项营业报表的填写分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标2 收银现金每日交接班时由负责存到银行或由负责收取 店员职责内容1基本职务功能从
7、事店内服务以及商品的贩卖工作2职责为顾客提供优质服务努力完成销售目标出样并及时更换新样品整理样品收货进仓整理仓库保持仓库整齐和清洁参与盘点确实完成店长交待的任务收集顾客资料及顾客对商品的建议帮助顾客填写会员登记表提供顾客咨询服务根据公司要求布置卖场促销品检测人员不在时承担检测工作美容院员一日工作流程美容院工作人员应提前0分钟到达店内做好各项准备工作一营业前1参加晨会a向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈b听从店长分配当日工作计划c申领当日的宣传促销用品和辅助工具2检查准备商品a复点过夜的商品参加完晨会后要做的第一件事就是根据商品平时的摆放规律对照商品的账目将过夜商品进行过目清点和检查不论
8、实行的是正常的出勤还是两班倒对隔夜后的商品都要进行复点以明确各自所负的责任在复点商品时如果发现疑问或问题应及时地向店长汇报请示处理b补充商品在复点商品的过程中根据销售规律和市场变化对品种缺少的或是货架出样数量不足的商品要尽快地补充做到库有柜有续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上尽量保证当天的销量c检查商品标签在复点的同时还要对商品价格进行逐个检查对于附带价格标签的商品应检查价签有无脱落模糊不清移放错位的情况有脱落现象的要重新制作模糊不清的要及时更换错位的要及时纠正d辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备是营业前准备工作的一项重要内容没有完备的工具和用品要做好营业工作和提高
9、服务质量是不可能的员事先要将工具与促销品放在固定的位置并养成使用后归放原位的习惯随时留意工具与促销品是否完好如有污损破裂现象要及时地向店长换领二营业期间无顾客以做临时工作和学习为主并时刻做好服务的准备1 做好顾客资料登记工作2 柜台空缺产品及时申补3 维护营业区卫生4 将工作日志记录完整5 对销售中遇到的问题及时讨论总结以便为下一个顾客做好更完善的服务有顾客所有准备的结果是为了有更高的业绩1 积极地根据顾客需求介绍产品并讲清会员可享受的优惠服务2 时刻明确自己的销售目标了解完成计划的情况对未完成的销售任务进行合理分析和调整3 随时了解自己接待顾客的成交率及时分析并努力提高4 公司促销活动及时告
10、知顾客促进每单销售的达成5 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析并告之店长为提高员工销售总结好经验三营业结束1 各项工作数据地整理上报2 柜台货品整理3 打扫卫生包干区4 收回店外物品5 关闭照明电器6 签退离开卖场检测人员职责检测设备的维护和使用为客户进行免费的身体检测对产品进行侧面推荐根据客户检测数据提供简单的咨询美容院客户的日常咨询问诊以及对产品的推荐美容院来电咨询的电话笔录以及客户资料的详细记录已购买客户的电话回访及回访记录产品知识医学常识的普及与培训美容院促销活动现场的讲解促销终端社区现场活动的参与考核标准美容院的日常销量客户检测数据准确度检测数据的总结整理已购买客户的回访率及回访质
11、量按周期购买的首推率有效客户资料的总结整理设备配置及维护美容院设备检测用计算机一台检测仪器一台导入仪一台计算机维护按照计算机的使用说明规范操作使用UPS保护电源使用防火墙等软件使计算机免受病毒侵害不得在计算机上安装游戏等其他软件远离小孩和水源安全用电如出现软硬件故障请通知专业人员维修检测仪器维护检测仪器未确定导入仪维护导入仪未确定订货管理1美容院订货管理由店长执行正确执行订货工作是使美容院正常营运的必备因素无论订得过多或过少均会对美容院造成负面的影响过多的订货-将会造成不必要的浪费可能因为产品的过期或因存货过多而导致产品的积压过少的进货-将会造成单店的断货进货频率增加耗费时间人力成本 安全库存
12、2安全库存的设计平均每天发货金额物流周期最低库存数例如美容院平均每天报单3人报单金额3000元从公司发货到美容院平均要3天则美容院的安全库存3000元3天 9000元即当美容院还有9000元库存时店长就应该向公司订货了考虑到特殊情况或物流延误的发生应该更早一些向公司订货3美容院订货步骤每月常规补货一次每月30日库存对帐确定美容院库存数量确定美容院补货数量美容院订单美容院补货补足到原始进货数月中不定期补货美容院达到安全库存期确定美容院库存数量确定美容院补货数量店长下订单公司补货补足到原始进货数正确地执行订货系统可助于美容院做到不积货不断货能给加专卖节省不必要的存储空间和避免不必要的损耗财务管理1
13、销售日报表每天公司总部的发货通知每天的报单重复消费纪录收货纪录美容院原始进货每月的常规补货月中的不定期补货纪录库存纪录每天的库存数据纪录与公司库存对帐美容院每月结算补货以及下订单前与公司进行库存对帐下订单依据美容院安全库存每月销售状况确定补货时间和补货量向公司下订单退换货纪录依据美容院退换货制度执行退换货流程仓储管理商品储存之区域依照下列原则1流动性畅销性2近似性3体积大小重量4特性如易窃易燃易腐流动性高的体积大而重的物品尽量移至待出区附近以方便捡货作业体积太小不易保管或容易失窃之物品以特殊之储柜架储存并放置在办公区之附近以便于保管进货美容院收货人员由店长承担店长不在岗位时由职务代理承担公司送
14、货人员于送交货物时必须填写进货验收单一式三联详细写明送货内容及订购单号码连同所送之货品送到指定之收货处依公司规定送至收货处并进入接收区并由收货人员进行验收收货人员核对进货验收单与订购单无误后在进货验收单上签章将第一联退公司送货人员以为送货之凭证收货人员将进货验收单之号码抄录在货品上同时在订购单上亦填入进货验收单号码与收货日期收货人员根据进货验收单检查及载明下列各项 1 货品编号 2 品名规格 3 交货者名称 4 交货数量 5 实际接收数量 6 收货日期收货人员若发现送来之货品混有其它货品或其它特殊状况时必须在进货验收单接收状况栏内书明以为公司检验之参考验收注意事项1货号2品名3数量规格4包装5
15、有效日期验收无误之商品再由收货人员以色笔将该货品之储位于验收时书写于货品包装上以便利存放定位收货人员于验货时如有溢收数量应通知公司视实际情况是否补开进货验收单否则拒收店长应依据进货验收单每日提出应交未交物品并进行跟催次月日前应提出超交欠货统计资料收货人员核对货品数量与商品总数是否相符于安排货品进入仓库后在进货验收单二至三联良品总数栏盖仓库接收章如非店长收货因再送请店长核章拒收运输出货原则上不接受退货唯下列状况得接受退货1货品搬运中损坏2品项错误3瑕疵品回收4延迟逾时5地点错误司机于送货至门市时如有上述情形应将退回品项及原因记录于销货单上经与公司确认于返回公司后运输依据销货单上记录制作销货退回单
16、一式二联货品载运回公司后司机与仓管收货人员确认退回之原因是否符合并依状况判定为再入库报废退回厂商三类经品管人员签认后销货退回单第一联交运输第二联自存退货作业流程店长将欲退货品放于暂存区随时对退货资料查询及更改并通知公司进行退货作业进货退出单一式三联于公司送货时办理退货作业并经送货人员签认后第二联退回公司第三联自存第一联交公司会计库存每一单品引进后须由店长设立存货卡目的在于该货品之储位大小特性每批采购量等每日对存货做一盘点惟未来货量品项增加时可采分区盘查相关盘点作业依盘点管理作业储区内应限定店内人员出入以确保门禁管理并作好整理整顿保持清洁及设备货品定位商品保存检核重点1温度湿度控制2通风良好3防
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