线下运营管理手册.doc

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1、前 言关于“中青教育”一、 企业介绍中青教育科技（集团）有限公司自2005年成立，是团中央为实施跨世纪人才培养工程而组建的股份制合作企业法人。经过6年来的高速成长，目前建立成为以教育培训为核心的高科技集团公司。公司以“绿色教育、科教兴国”为理念，以高科技与教育领域的关系为发展核心。主要业务定于组织教育与科技行业信息交流，教育软件开发和应用推广，国家教育模式和人才培养机制的研究，以公益性为主导，产业化推广为核心，有效结合科教兴国战略，培养德、智、体全方面发展的跨世纪人才。中国青年高级人才培训中心，是经共青团中央批准成立，指定从事青年职业资格证书培训工作的试点单位。近年来，在培养组织各类青年高级人

2、才、大学生创业活动以及为全国共青团干部现代科技管理人才服务等方面都取得了积极成效。二、 公司的经营理念 (1)公司目标 不断壮大，提高竞争力，跻身在线服务的大公司行列 (2)公司的价值观 诚信 一切道德的基础，一种做人的基本准则 专业 一种追求卓越，持续改进的表现 责任 一种认真、尽职尽责的态度，一种负责、全心全意的态度 创新 一种理念的创新、观念的创新，一种思维的创新，意识的创新三、企业精神工作比激情、团队讲感情；服务很热情、人生留真情；四、经营理念 务实、创新、挑战、五赢第一章 项目背景中青教育自成立，始终以成为中国教育培训超市和创建全民终身教育模式为目标，以“绿色教育、科教兴国”为理念，

3、以促进高科技与教育领域的紧密融合为发展核心。主要业务定位于组织教育与科技行业信息交流、教育软件开发和应用推广，国家教育模式和人才培养机制的研究；以公益性为主导， 产业化推广为核心，有效结合科教兴国战略，培养德、智、体全面发展的新世纪人才。中青教育凭借卓越团队和雄厚师资，探索出了以教学、研究、培训为一体的新型教育战略。通过几年的项目实践积累，公司2011年正式迈入了战略发展的的第二个阶段搭建全民终身教育的平台。通过“线上+线下”的创新模式，以优质的服务回报社会。我们拥有一个富有理想和激情、充满着蓬勃朝气的团队，中青教育为这支优秀的团队提供了充满和谐、理想和激情的环境、广阔的发展空间和公平的竞争平

4、台，使团队中的每一位成员都能在这样的环境中施展才华，与公司共同发展、共同成长、共创辉煌！ 客户永远是我们的上帝。我们以优质的产品质量、专业的人员素质服务每一位客户，以提高全民素质教育为目标，创办诚信教育、良心教育。 我们给每一位合作者、代理商提供广阔的平台，在这个朝阳产业中，共铸品牌，共拓市场，不断实现跨越式发展。希望社会各界广泛参与到中青绿色教育的事业当中，与我们一起走向辉煌灿烂的明天！ 您的精英之路,从中青教育扬帆起航!第二章 教育行业市场的调研第一节 网络教育 网络教育又称因特网在线教育，包括先进的数字化音频、视频技术，实现文字、图像和声音的同步传输，方便有效地实现交互式教学。有些人将网

5、络教育归类于现代远程教育，称为继第一代函授教学、第二代卫星电视广播教学的第三代远程教育形式。还有人将之归结为所谓第四代，但无论如何，网络教育是一种有自身特色的崭新教育形式。互联网走进普通人的生活不过二十年的时间，而建立在互联网基础之上的中国网络教育也就十年左右。尽管中国的工业化较发达国家的工业化晚了不少年，但在网络教育上却差不多与西方发达国家同时起步。网络教育作为一种全新现代教育方式，在全球发展十分迅速。目前，在中国市场网络教育则广义涵盖了所有以网络以及其他电子通讯手段提供学习内容、运营服务、解决方案及实施咨询的市场领域。从细分市场看，可分为基础教育、学历教育、职业培训、企业培训四个市场。基础

6、教育起步于十年前，而学历教育则兴起于1999-2000年，肇始于各个大学的网络教育学院。近年来，我国网络教育市场发展迅速，2008年市场规模达到352亿元。从总体情况看，目前中国的网络教育市场总体仍处于起步阶段。随着中国的信息化程度、网民对网络教育认知程度、学历教育社会的认可度的提高，网络教育市场规模增长速度很快。2010年中国网络教育用户将达到2350万人。伴随企业资金募集能力的增强和社会教育需求的持续增长，未来网络教育市场将呈现出“百花齐放”的态势，教育产业多元化、服务国际化和经营品牌化等趋势将不可避免。随着国家经济的飞速发展，知识成为第一生产力，人们对知识的重视超过以往的任何一个年代。此

7、外，中国网民快速增长和对电脑操作水平的提高以及国家对网络教育的支持，中国网络教育市场有着不可估量的发展潜力。第二节 教育行业的发展 在教育与经济的选型中，知识才是生产力，伴随着我国经济结构的转变，产业从劳动密集型转为高附加值含量的知识型、技术型产业，人才的储备已经成为国家战略发展的重中之重，也正是这样一个大的环境，我国教育行业近几年的发展异常快速，基础教育、职业教育、民办教育等都如雨后春笋般拔地而起。2006年，新东方在纽交所的强势上市，给中国整个教育行业很大的震动，中国教育发展的前景就在眼前。2010年，学大教育、安博教育、学而思教育在纽交所的上市，更把我国教育行业发展推到了巅峰，教育发展的

8、机遇已近来临，如何在当前教育异军突起的竞争中脱颖而出，创新的教育理念成熟的商业模式尤为重要。怎样整合和扩大现有的教育资源已经是教育行业发展的内生动力。据不完全统计，2010年仅中小学课外辅导市场就有上千亿的规模，网教作为教育的新型产业，也已经突破几百亿的市场规模。第三章 体验中心的经营准备第一节 定位为我们提供的是一个知识的交易平台，体验中心是其线下的延伸，是为了更好的把优质的线上教育资源结合线下实体的时效互动效果服务给学员。同时实体体验中心可以根据具体的市场情况，拓展辅导中心性质的线下特色服务。充分的把线上线下资源有效的整合在一起。第二节 选址和预算学校商圈的调查更多的是指导体验中心的位置，

9、而在学校商圈调查中所需要探讨问题有： 固定学生数据：指在校学生数量以及附近居住学生数量。 人口密度：指区域内学校以及单位的数量，延伸到潜在学员的数量。 年龄、教育程度、收入：不同的年龄、教育程度与收入会给学习体验中心带来不同的经营策略或经营状况。 交通：交通因素与地区的考虑同等重要，因为交通可以带来大量流动人口，提高商圈消费能力。一、 商圈调查的方法商圈范围划分确定：商圈范围的划定因城市的规模大小及发达程度不同而不同，一般来说，主商圈大多为1公里，次商圈为5公里，辅助商圈为10公里左右。1、 选择抽样点调查：办公人口或上班族汇集的地点、人潮走向汇集点、固定人口较集中流动点、可能形成未来的教育机

10、构密集地段、预定34个抽样点、其中尽量以一个抽样点为同性质的店铺目标。2、 选择人流流动频率调查：主消费群频繁的地点、次消费群频繁的地点、消费群频繁时段。3、 人潮状况：平日及假日的人潮状况、每周每日人潮状况区别、每日各时段人潮状况、每时段人潮经过的方式、人潮年龄结构及职业性质。4、 将人潮数据以线图表示出“人潮分布图”。5、 人口、住家户数推算： A、凭该商圈建筑物来推算当地住家户数（户数x3=当地预估住家人口）。 B、各抽样点人潮数减去当地住户人数得外来流动人口。6、办公户数：计算该区学校、教育公司家数x（1020）=该区办公人数；即为该区半固定人口。7、人潮下车后走向：A、为转车而行走的

11、路线；B、 为休闲、购物而行走的路线；C、 为加回家而行走的路线。8、未来交通运输系统的影响：便捷运系统的入口、可能带来的人潮；重要道路可能拓宽带来人潮。二、 预估收入、支出与可能净利1、 租金的调查2、 预估阶段性的收费情况3、 固定费用；（店租、固定工资、折旧费、水电费、管理费、各种税费等）4、 变动成本：（销售提成、销卡成本等）5、 预估净利6、 损益平衡点：（预估利润与成本相等时的营业额）7、 也不能拓展利润空间的优势。三、 选址要素 选址差之毫厘，业绩失之千里。1、 选址的街道评估：道路特点、连接道路、运输道路、商流道路、郊区道路、老旧道路。 接近度：道路的宽度、是否有斑马线可通对面

12、街道或侧街、距店100米内是否有红绿灯、近期内是否有道路拓宽及市政建设工程、面对都市，人潮属于进入或离去的比率。2、 选址体验中心本身的评估： 识辩性：预定地址目标是否明确？ 齐全性：建筑物内含有哪些设施？ 所有权明确化：到真正拥有所有权的屋主要确认。 完整性：指经由使用执照来再次确认承租屋主店面法律上使用的权利。 清白性：指清查所租赁的房屋是否有被银行或其它机构设订有他项权利或是被查封或拍卖的记录。 时间性：预定点现行使用人是谁？需要多久才能腾空移交使用？ 明显性：主要是指可架设广告招牌的可见度。 建筑物本身评鉴：如建筑物的年份及现状是评估首要条件，一般来说，10年以上老屋不予考滤。 积率：

13、积率指预定点本身的形状与面积。 面积：指事使用的营业面积。 押金、租金：预定点地价高低关系到租金成本。3、 租赁契约要件： 租期：一般至少3年以上（最好是510年）。 租金：租金由双方洽谈，一般是前两年不调整租金，第三年开始按物价指数调整。 租金付给方式：一般是付两个月押金，且开立一年期的租金支票，按月到期支付。 退租时租金计算：未满期前的退租一般是多给一个月租金作为给房东的补偿。 若附近有公共工程进行而影响体验中心正常营业时，则要求房租优惠。 责任之归属：因天灾、人祸不可归属于我方责任而导致无法正常营业时，必须待体验重新装潢完毕开始营业再计租金。第四章 体验中心运营第一节 招聘和培训一、 人

14、员招聘人员招聘对于后期业务的开展是相当重要的，我们招聘的对象是有一定教育经验的专业人士。二、 人员培训管理 要充分掌握加盟经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作用，培育优秀的经营管理人才。1、培训的意义：公司营销培训是企业经营活动的一部分，也是组织的一项职责，是公司存在和成长的重要业务之一。而所谓“培训”是填补公司目标和员工素质间差距的管理活动，也是公司为了达到目标，对员工能力不足的补救措施。2、培训的目的：人才是最珍贵的资源，经过训练的员工才是公司真正的资产。 专业技能 公司文化 岗位销售技巧 提高员工士气与团队凝聚力；3、精神理念：通过人才培训的计划，希望能过到提升： 能

15、力提升； 知识提升； 人格提升； 发展提升。第二节 、体验中心服务规范一、 体验中心的礼貌、礼仪 1、仪容仪表：（以员工守则规定为准）保持轻松、愉快的心情，饱满的精神；保持着装整洁、面部清洁；注意身体的异味和清洁。（讲师可演示精神饱满与萎靡的不同状态作比较） 2、姿态姿势：（正确的姿态是创造良好的形象、提高销售业绩的捷径）A、 站姿：腰直头正、嘴角带微笑；左右两肩要平，两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；或两手放下时右手将左手的大拇指轻轻包起，自然重放，或右手大拇指手放在左手大拇指与食指之间。（请一位优秀店员现场示范，然后其它店员试做五次，直到每个店员完全掌握为止）B、 坐姿：坐姿要端正，挺

16、胸、双膝合拢。 先请顾客坐下，然后自己选择顾客的右边坐下，以便与顾客沟通。 不要前俯后仰，摇脚跷腿。 与顾客保持目光接触，与顾客讲话不要只扭头不转身。 与顾客交谈时，身体朝顾客方向微倾15度左右，表示对顾客的尊重。训练：请两个店员坐下，一个假定是顾客，另一个先做不规范动作，后做规范动作，互相进行比较。 3、行姿：行走的姿态是人体的动态，它是站立姿态的延续动作。 走幅适度，男性每走约走40CM、女性约36CM。 速度均匀，步速一般为每分钟60100步。 身体协调，保持身体和谐，手自然摆动。 挺胸收腹，两眼平视，步伐轻松而矫健。训练：请一位店员作标准走姿，并示范在专卖场如何为顾客（店员饰）让路、打

17、招呼。轮流进行。二、 工作礼仪1、 早晨见面时要主动行礼，打招呼； 上班前提前，有充足的时间准备开展工作； 向周围的人亲切行礼、问候，（不要只给特定的上司、同事行礼、问候） 礼节是人际关系的润滑剂，为保证一天的愉快，人人要从自己做起； 训练：讲师简单示范行礼、打招呼的基本姿态。2、 上下班途中与上司、同事、熟悉的客人相遇时，率先行礼、打招呼； 养分成问候、打招呼的习惯； 注意使用“谢谢、对不起、请、再见”等礼貌用语； 首先发现对方者，要致礼在先； 上司受礼后必须答礼； 行礼要以基本姿势站立，上身微倾15度。三、 眼神 1、用温和的目光注意对方； 2、眼光应停留在对方的眼睛与双肩之间； 3、亲切

18、的眼神，还必须有随和的笑容； 4、直盯着顾客的眼睛会给人压迫感； 5、直视前方的人是不值得信赖的； 6、眼神不停变换的人显得不诚实。训练：两人一组对视，从对方的眼睛揣摩对方的思想活动，并加以描述，然后按规定找到最自然、最妥贴的凝视方式。四、 礼貌用语1、欢迎光临！2、请随便看看；3、我能帮到您吗？4、请您稍等一会儿；5、对不起；6、让您久等了；非常抱歉！实在对不起；7、多谢惠顾！8、欢迎再次光临！2、训练：用5分钟对在座每位同事说：“对不起，我做得不够好，我一定会努力的。”注意语气、神态一定要真诚。然后请两位优秀员工上台示范五、 服务态度 1、心存激情：顾客是我们的“衣食父母”。因为她们的惠顾

19、，我们的事业才蒸蒸日上；因为她们的惠顾，才有我们的“存在”。 2、亲切：顾客是我们的好朋友，亲切意味着尊重她们。站在她们的立场来思考问题，时刻问自己：我能为她们做点什么？六、 微笑服务：微笑如同阳光、空气和水一样，世间没有微笑的人类将会怎样？ 1、微笑是和顾客热情的沟通； 2、顾客要的是发自内心的微笑； 3、胸怀宽阔、消除烦恼，才能发自内心的微笑； 4、常说：点头微笑，回头数钞票。只是说明微笑的力量，服务好顾客，让顾客满意才是我们的目标； 5、每天早晨练习三分钟的微笑； 6、微笑要贯穿整个销售过程； 7、婴儿的笑容甜美。训练：两人一组面对面练习，如实地为对方评分，并说出理由。记住：你公正地评判

20、别人、帮助别人，别人才会公正的评判你、帮你。第三节 体验中心的业务怎么开展一、 店面销售1、 店面的标准销售流程：学员咨询-引导学员完成测评-课程卡推荐-体验中心学习。2、 销售的原理及关键二、 渠道销售1、 找代理：挖掘学校校长或老师，让这些老师代理学习卡，这样他们不仅可已取得一定的收入，而且也相应的减少了他们的课程负担，学生通过网上学习、预习能及时弥补课程学习过程中的不走，提高了学习2、 找合作：我们合作的范围相对较广，学校、培训学校都是我们合作的对象。三、 会议营销1、 阶段性的在体验中心举办学习方面的讲座，邀约学员和家长参加。2、 跟学校或培训中心合作开展公益类宣讲，培养客户群。3、 跟当地教育主管部门合作，举办一些高质量的讲座。四、 地面推广1、 地面单页的派发2、 找一些目标客户容易集中的场所展开合作。如 ：网吧3、 张贴海报，进行宣传活动4、 广告宣传最后，需要强调的是体验中心的运营和管理工作是一个对细节性要求很高的工作，说来容易，操做起来可能更需要时间和对细节的专注，但只要我们坚持把每一个学员服务好，相信我们就一定会成功。同时，与总部市场人员紧密及时的沟通也是我们运营工作成功的关键，忠心的希望我们共同的事业在您的努力付出下茁壮成长。谨代表中青教育向各位同仁致意！祝愿我们合作愉快，事业稳步前进！ 北京中青教育（科技）集团 加盟事业部