娱乐城运营管理方案.doc
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1、娱乐城运营管理方案编制时间:2008年9月26日编制部门:商业运营部目 录第一章 商户进场4第二章 商铺装修4第三章 商铺开业5一、整体开业5二、自主开业6第四章 日常管理7一、物业管理7二、营业时间7三、货品进出7(一)货品进出原则7(二)货品进出时间7(三)货品进出路线及卸货区8(四)送货及上落货地点8四、卫生环境8(一)卫生环境管理8(二)垃圾处理8五、消防安全9(一)安全管理9(二)消防管理10六、停车场规划11七、现场管理11(一)现场管理11(二)商户管理12(三)导购系统13八、资源统筹14(一)资源利用原则14(二)管理公司14(三)商 户14九、收费管理15(一)扣点管理15
2、(二)收费管理15十、商户考核16(一)考核目的16(二)考核形式16(三)考核结果17第五章 商户退场17第一章 商户进场娱乐城商户的进场应履行既定的进场手续。商户进场手续及程序具体如下:1商户服务处收到招商部关于新商户进场的通知书后,以通知书填写的收铺的时间,联系商户到商铺现场。2商户服务处联系工程、安全等相关部门人员到新商户铺位现场查看铺位的情况。3承租人如是委托他人来办理,需要商户的委托书或公司证明书。4根据商铺进场验收交接表相关内容,现场清点各项设备、设施的现状及使用情况和详细数量,认真填写到表内(该表一式三份)。5商户对水、电、煤气等计量表底数确认,并在商铺验收交接表内签名确认。6
3、商户领取承租铺位的锁匙和商户手册、装修手册、管理规约等文件。7商铺收铺之日起计,三天内承租人发现商铺内存在工程遗漏问题,可到服务中心前台填写遗漏工程申报表,由对应职能部到现场确认,由管理公司组织维修。以上内容详见新华南MALL生活城商户手册之二:物业移交(进场)手续及程序。第二章 商铺装修新店的任何装修工程均不得影响新华南MALL生活城物业的结构及外貌;所有装修设计图则必须经由商户提交管理公司审批,为维护整体的利益,管理公司有权要求更改装修设计及停止任何未经批准的工程。在开始装修前,商户必须缴交装修按金,作为遵守管理规则、不损坏本物业公共设备设施、公共区域场地及按照已批核装修图则进行装修工程的
4、保证金。为使每一商户均能按其计划顺利完成装修,按时开业及维护所有商户的利益,建议各商户仔细阅读新华南MALL生活城装修管理手册,制定详细装修计划,确保其装修工程完全符合本物业管理规定的要求;否则,商户可能延误有关工程及未能按时开业而引致不必要的损失;同时管理公司方面亦会根据实际情况修订相关管理条款,管理公司对所有条款具有最终解释权。店铺的装修档次,应当不低于新华南MALL生活城的物业层次。商户进场装修管理的具体内容,详见新华南MALL生活城装修管理手册。第三章 商铺开业新店的开张,原则上应遵循以下两个方面:一、整体开业为迅速活跃商业氛围,根据管理公司的整体规划,当该项目的招商达到一定规模,管理
5、公司为缩短该业态的培育期,会统筹策划全体商家在同一天开业。当管理公司与全体商户确定统一开业时,各商户应做好充分的准备,全力配合管理公司的安排,将开业仪式做好。(一)开业前期,商户应充分做好各项筹备工作。1完成店铺的装修。装修的档次应不低于新华南MALL生活城的物业层次,以保证新华南MALL生活城整体的物业面貌; 2完成对店铺员工,尤其是服务人员的培训,以保证新华南MALL生活城整体的精神面貌和服务水平;3相关必要证件的办理,如营业执照,税务登记证,卫生许可证,健康证等。管理公司应予以监督,务求商户的必要证件齐全,以规避后期的公关风险。4开业前广告的发布、宣传单的派发;相关用品的筹备等;5其它筹
6、备工作。(二)开业之前,商户与管理公司之间应当充分洽谈,使商户需求与管理要求保持一致,同时确认开业典礼的程序及进程,以便操作统一、口径一致;(三)商户若要使用园区的广告资源,应提前向管理公司(商户服务处)提出申请,详见第四章日常管理中“资源统筹”的有关规定;(四)开业时,商户应按事前确定的开业典礼程序及进程,全力配合管理公司推进开业典礼。对于因商户的违规操作而影响开业典礼进程的,甚至造成人员伤亡、财产损失、物业损毁等,商户应承担主要责任。二、自主开业对于商户自主(即逐家逐户)开业的情形,具体要求如下:(一)开业前期,商户应充分做好各项筹备工作。1店铺的装修档次应不低于新华南MALL生活城的物业
7、层次,以保证新华南MALL生活城整体的物业面貌; 2完成对店铺员工,尤其是服务人员的培训,以保证新华南MALL生活城整体的精神面貌和服务水平;3相关必要证件的办理,如营业执照,税务登记证,卫生许可证,健康证等。管理公司应予以监督,务求商户的必要证件齐全,以规避后期的公关风险。(二)开业前期,商户应充分与管理公司洽谈开业事宜,将商户需求与管理要求保持一致;若是较为大型(指较有影响力、号召力的商户,预期会有较多的人流)商户,应事前向管理公司提交开业典礼预案,并由管理公司审核;管理公司有权对当中的违规或不规范操作进行改正。商户应当按照双方确认的开业典礼预案,举行开业典礼。 开业典礼预案由管理公司和商
8、户双方相关负责人签字,各自备存。(三)商户若要使用园区的广告资源,应提前向管理公司(商户服务处)提出申请,详见本条例第四章日常管理中的资源统筹的有关规定;未经申请,不得在新华南MALL生活城范围内进行广告宣传。(四)对于因开业活动而所引发的现场事故,如人员伤亡、财产损失、物业损毁的,商户应承担主要责任。(五)2家以上(含2家)较为大型的商户同时开业(或者开业时间相差不远),原则上应由管理公司统筹,统一开业。第四章 日常管理一、物业管理管理公司和商户是荣辱与共、利益攸关的共同体,商户在各自的经营范围之内,应当保持本商业物业的原有状态,适时处理特殊事件,与管理公司一起努力,提升本商业物业的价值。具
9、体内容详见新华南MALL生活城商户手册第一章:物业管理。另外,商户在进场之后,应当与管理公司签订物业管理服务协议。二、营业时间营业时间为10:0022:00(平日) 9:0024:00(节假日)商户可以根据自身的经营状况,对营业时间进行调整,但必须经过管理公司的审核与确认,否则不得擅自更改。三、货品进出(一)货品进出原则商户的货品进出,不应违背以下四个原则:1不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象;2不得污染或损坏本商业物业的现场,包括街道、设施、绿化、水体等;3不得影响或妨碍其它商户的正常经营;4其它违法或违规的行为。(二)货品进出时间1若无特殊情况,正常的货品进出时间应在当天晚上的22:
10、00以后;2商户若因特殊情况,要在规定时间之外进出的,应及时向管理公司(商户服务处)提申车辆进场许可证,在得到管理公司(商业运营部)的批准确认之后,方可进场。3在货品进出时,如因商户的原因(故意或过失),导致相关事故及事件发生的,如人员伤亡、财产损失、物业损毁等,应当由该商户负全责。(三)货品进出路线及卸货区1商户的货品进出必须要有固定的路线,以保障新华南MALL生活城的物业现场及现场秩序。考虑到娱乐城的整体运营,该路线应由管理公司统一规定;商户可以根据实际情况,提出相关的改动意见,但最终决定权归于管理公司。2商户的卸货区也必须是固定的。该区域应由管理公司统一规定,商户可以根据实际情况,提出相
11、关的改动意见,但不得违背货品进出的四个原则。(四)送货及上落货地点有关“送货及上落货地点”,详见新华南MALL生活城商户手册的相关内容。四、卫生环境(一)卫生环境管理1商户应当严格遵守国家有关环保、卫生、防疫、食品、规划等法律法规,如公共场所卫生管理条例娱乐场所管理条例食品卫生法等,各项证照齐全合格。 2商户应根据自身的经营特点,制定详细的环境卫生管理制度,并落实到相关的负责人。环境卫生管理制度通过管理公司的审核之后,双方签字确认,并各自备存一份,管理公司按该制度对商户的环境卫生实施管理。(二)垃圾处理1处理原则商户的垃圾处理,不应违背以下三个原则:(1)不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形
12、象;(2)不得污染或损坏本商业物业的现场,包括街道、设施、绿化、水体等;(3)不得影响或妨碍其它商户的正常经营;2垃圾处理(1)统一处理 商户应在规定的时间,即每天早晨6:008:00和晚上22:00之后,将垃圾运到管理公司指定的临时垃圾堆放点; 商户运送垃圾的路线应由管理公司统一规定,不得随意更改; 商户在处理垃圾的过程当中,应当遵循上述三个原则。(2)自主处理自主处理垃圾的商户,也应当在规定时间,即每天早晨6:008:00和晚上22:00之后处理当天垃圾,并遵循垃圾处理的三个原则。3处罚措施对于违反相关原则及规定的商户,管理公司根据其行为的严重程度,要求其恢复原状、赔偿损失,可酌情予以相应
13、的罚款;对于严重违反规定的商户(严重违规行为3次以上,含3次),管理公司有权勒令其退场,同时没收保证金。五、消防安全(一)安全管理1主要任务(1)安全巡检。定时和不定时地对娱乐城区域进行巡视检查,发现不安全因素应及时解决;(2)控制室值班。运营监控手段对娱乐城的各个重要部位进行电视监控与录像,及时有效地发现和控制犯罪,同时密切注意消防报警系统的设备运行情况;(3)停车场管理。疏导车辆进出,检查停车证件,收取临时停车费,并进行消防和安全管理。2要求(1)建立健全的治安管理制度,如上下班交接检查制度、定期检查安全设施制度等。(2)建立商户档案,熟悉商户情况,增加沟通了解,有利于治安工作的开展。(3
14、)坚持服务原则。保安工作本质也是一种服务,即提供安全保障服务,保安人员应树立为商户和顾客服务的理念。(4)软件与硬件同时抓。一方面要提高保安队伍的素质,转好人防工作,另一方面要加强保安设施的建设,完善安全监控系统。相关内容参见新华南MALL生活城商户手册有关“保安”部分的内容。(二)消防管理1商户应当严格遵守国家有关消防的法律法规的相关规定,如公共娱乐场所消防安全管理规定;2商户应当遵循新华南MALL生活城商业管理规约中有关消防、安全的规定,加强对经营场所的消防安全管理,并采取相应的消防安全措施,如留出足够的安全通道,保证人员安全疏散;加强用火、用电、用气管理等;3明确消防责任人,设专职消防人
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