宅急送运营管理手册[全文].doc

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1、运营手册 运营管理手册前 言第一章 总则第一条 为加强运营管理，明确各操作环节标准和责任，根据管理大纲和总公司相关文件规定，制定本运营管理手册。(以下简称手册)第二条 手册是宅急送运营管理基本准则，全国各分支机构必须严格执行手册中的各项规定和要求。第三条 手册是划分业务操作环节责任的基本准则和依据，各网络之间发生操作纠纷和操作事故，严格按手册规定的标准和原则进行责任区分。第四条 本手册与操作手册结合使用和执行，操作手册是指导作业人员进行具体操作的教材，运营管理手册则是调节网络之间业务管理关系的规章。第二章 组织结构和岗位设置第五条 宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责

2、公司运营管理和具体的操作作业。第六条 宅急送的运营按照“分级管理、逐级负责”的原则进行管理。总公司运营操作部和运营保障部是宅急送操作管理的最高权力机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。基地、分公司运营部（科）、营业所（厅）在总公司运营操作部和运营保障部的指导下，执行总公司运营操作部和运营保障部制定的操作流程、规范和要求，负责本单位运营操作管理。第七条 公司运营体系的组织结构和岗位设置以及操作流程具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变。第八条 随着公司的发展和业务的拓展，运营体系需要调整和改

3、革时，由总公司统一论证实施。第九条 各类岗位的人员数量，由各分公司根据业务情况自行决定。根据业务量大小和工作需要，允许兼职。第三章 操作管理第一节 受理第十条 受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息，并按照受理模块标准准确录入ERP系统。对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限和区域，且受理业务必须严格按照我司各种产品的截止受理时限受理。因承诺的时限和区域超出宅急送操作保障能力导致晚点、到付款和代收款损失，责任由受理方承担。（操作区域及相关要求以运营网站公布的规定为准）第十一条 超范围受理是指受理人员受理了标准派送区以外区域的货物。零散客户不得超范围受理。项目客户如果不得不超范

4、围受理时，必须要按照所超情况和当地派送能力合理延长时限，科学调整报价后，报请总公司客服部、运营操作部审批，同意后可运作。 第十二条 受理业务时必须明确货品结构：1、重量要求：单件货物重量不得超过300公斤，若超过300公斤必须要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及损失由受理方承担；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单，若违反规定受理，造成货物晚点或计费漏记等事故，责任由出港方负责；2、体积要求：单件货物体积不超过2个立方米，单票货物总体积不超过18个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用增加由出港方承担；3、异形货物：货物最长边长不超过3米，若超过标准长度

5、，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用等责任由受理员承担；4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品。严禁受理国家规定的禁运物品。受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担。第十三条 货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，若周末无人收货，需在工作单重要提示处注明“周末无人收货”字样，并将希望到达时间顺延，否则将视为周末正常派送，派送方必须无条件派送。1、受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担；2、受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。派送方未反馈受

6、理方，导致派送晚点的，责任由派送方承担。派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担；3、受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担。第十四条 因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人手机、座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。第十五条 不同的业务种类必须使用与之对应的工作单,因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担。第十六条 对于贵重物品的填写（如手机、数码相机、衣服、贵重仪器等）品名必须填写相应的代码

7、。第十七条 录入的货物品名必须准确和具体。由于录入品名不明确或与实物不符，导致发、提货受罚，或导致第三方承运商丢失该货物后不予开具或不能开具正确的丢失证明，由此造成的经济损失，由受理方承担。第十八条 公司要求部分货物品名按代码录入，因受理未按规定录入代码造成经济损失的，由受理方承担。第十九条 受理货物为液体或含有液体时一定要注明，若因没有注明是液体或者含有液体而导致受到相关检查部门处罚的，由受理方承担；若客户有意隐瞒则由受理方向客户索赔。 第二节 包装第二十条 宅急送承运的所有货物，都必须按我司的要求包装或客户按照运输要求自行包装，不允许出现裸货。小件（5公斤）货物按照客户要求使用小件包装盒。

8、第二十一条 所有货物的外包装要按照宅急送包装标准进行包装，要求货物坚固、完好，内包装严实、不晃动，贵重物品、精密仪器、易碎物品要进行防震包装，满足运输要求。因包装未达标，导致货物损坏、破碎，不能承运（航空、铁路、班车等不能承运）以及贵重物品丢失，责任由出港方承担。第二十二条 客户有包装要求但出港方未按照工作单上注明的要求进行包装，因此造成损失的，责任由出港方承担。第二十三条 工作单应贴在货物的最小面的正中央，条码标签粘贴在工作单上方，小面面积过小，可以贴在大面，包装异形的货物可贴于方便查看和扫描面的中央。编织袋、布袋、麻袋、拉杆箱等包装，因条码标签和工作单易脱落，所以必须要用透明胶带将货物缠绕

9、两周，将条码标签和工作单粘贴在透明胶带上，同时使用挂签，未按要求粘贴和使用挂签，造成工作单或条码标签脱落，导致货物晚点或送货错误，责任由出港方承担。因预制条码没有及时关联导致货物丢失或晚点的，责任由出港方承担。第二十四条 客户清单必须与箱单用回行针装订在一起，并使用塑料袋或者塑料薄膜封在货物上。由于客户清单不按规定要求放置，造成清单丢失或无法返回，责任由出港方承担。第二十五条 由我司包装的货物接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，（封箱时只包装一层），其他部位使用透明胶带粘贴。旧纸箱或客户自己包装的纸箱货物需要加固时，要使用透明胶带，不得使用宅急送分公司专用胶带（以下简称专用胶带），如果使用

10、专用胶带，箱内货物出现短缺时，责任由使用专用胶带分公司承担。如我司包装货物时未按要求使用专用胶带封口导致部分货物丢失且无法界定责任方时，责任方由出港方承担。第二十六条 由我司包装的贵重货物，纸箱接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，同时使用贵重物品封口贴，未按照要求包装的贵重货物，如果出现货物短缺，责任由出港负责。专用胶带及封口贴要有专人负责管理、有固定的存放地点、不得随意散落，要建立严格的领用制度，避免流失。如因专用胶带流失并被其它单位使用，造成该包装部分货物丢失的，责任由专用胶带拥有方负责。第二十七条 所有文件、小件资料必须使用我司的专用小件箱包装，严禁使用宅急送商务急件硬皮信封和其他公

11、司的硬皮信封包装；对于客户（发货方）已用信封包装好的货物，必须用纸箱重新包装。库房内严禁放置任何硬皮信封（或邮政专营）的货物，违反此规定造成的损失的，由库管员及相关经理承担责任；进港（中转）货物中有硬皮信封包装时，进港方（中转方）要立即对货物进行再包装，并在箱外贴上条码标签，注明箱内货物的工作单号或者在包装箱外用记号笔注明箱内货物工作单号，凭工作单号继续完成货物的中转和派送，包装所有的纸箱成本，由出港方承担。包装处理方将处理的货物拍照后报总公司运营操作部，总公司将按照50元/件的费用对发货方进行处罚，并奖励给包装处理方； 进港（中转）货物中有硬皮信封包装且造成损失的，由发货方承担全部责任（被罚

12、款额的100%），同时给予进港方（中转方）被罚款额50%的罚款；第三节 发货第二十八条 所有出港口岸发货必须严格按照总公司制定的路由进行配载，因违反路由规定造成晚点或垫付增加的，责任由出港口岸承担，并视损失程度追究主管责任。第二十九条 单票小于5公斤的小件货物可不按路由进行配载，按最快方式配载，如果因配载不合理造成晚点，责任由出港口岸承担。第三十条 由于特殊原因(如：雾大航班延误、高速路封路等情况)改变路由的，要求出港方在异常情况上备注，如果路由改变又没有任何原因视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司制定的标准的，每月按规定进行通报处罚，同时因此造成的晚点或垫付增加，责任由该口岸承担。第三十一条

13、 各单位必须每月认真分析现有的路由，对不合理的路由及时提出调整或口岸有新的运输资源可以提高速度、降低成本时要及时提出路由变更。路由变更时必须按照总公司运营操作部05175号通知附件路由变更申请表在每月25日前通过公文系统报相关领导审批，逾期上报的下月再做调整。第三十二条 总公司运营操作部在每月最后一天以通知形式回复各单位路由变更的审批结果，并于次月开始使用新的路由。如果未经审批使用的路由，视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司规定的标准时，每月按规定进行通报处罚。第三十三条 总公司审核出不合理的路由时，及时通知分公司进行调整，如果分公司仍没有对路由做出调整并造成晚点或垫付增加的情况，责任由该分公

14、司承担。第三十四条 各口岸要充分利用夜间航班、物流班车和夕发朝至列车配载一天到门业务。总公司的项目客户在夜间资源不能保障的情况下，可利用次日早航班出港。第三十五条 使用第三方承运时，必须要有详细的货物交接单，若由于货物交接不明确，导致货物不能正常理赔，损失由发货方承担。第三十六条 严禁危险品、违禁品进入航空、铁路发货渠道。不符合航空、铁路承运标准的货物，通知受理方与客户联系延长运输时限改走其它运输方式，否则造成的损失由路由配载方负责。第三十七条 出港方必须给进港方预留足够的提货、派送时间。正常派送区域（OA网站上运营管理操作区域）的货物，预留提派送时间不得少于5小时，非正常派送区域的货物，预留

15、提派送时间不得少于8小时（正常上班时间），出港方与派送方协商约定的除外。因出港方未按规定预留给进港方提、派送时间，造成的晚点损失由出港方承担。第三十八条 出港方应根据不同运输方式对货物包装、体积要求，选择不同的发货方式，分单错误造成货物晚点，责任由出港方承担。第三十九条 在运输过程中如遇客户要求变更地址或停发、退运等情况时，如果货物还没有交运，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方。如果货物已交运，但还没有派送，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方，由口岸配载方更改委托书通知派送方，更改信息处理时间不得超过30分钟，否则由此产生的损失费用由信息延发方承担。第四十条 发货方因到付款（代收款

16、）金额、收货人地址等信息变动，需要重新补发委托书的，新委托书的相关信息（如货票号、运单号等）要与原委托书保持一致。如因委托书信息不一致，导致货物费用无法分摊的，责任由发货方承担。补发委托书的程序同正常委托书采取梯次传递，即发货方中转方中转方派送方。委托书没有按照要求梯次传递，造成的损失由责任方承担。第四十一条 出港方错发货物，货物需要调回或调往其它城市时，货物按照异地调货程序调正，费用按照异地调货正常报价的60%结算。若是客户的原因，由出港方按照正常异地调货费用向客户收取。第四十二条 包租固定航班出港的口岸，如遇航班临时取消或改换机型分批走货等异常情况时，必须要在第一时间以传真形式通知进港方并

17、确认。第四节 中转第四十三条 中转操作收费标准：中转方式为非物流班车01.18元/公斤；中转方式为物流班车0.05元/公斤。第四十四条 发货方在选择中转口岸时，要遵循先内网后外网原则。如在有内网的区域选择外网中转，产生的中转费由委托外网中转的发货方承担。中转必须服从就近原则。中转垫付费用按照总公司相关规定进行结算。第四十五条 中转口岸中转货物时，必须根据剩余时限按照路由表进行配载，因违反路由规定造成晚点或垫付增加的，责任由出港口岸承担，并视损失程度追究主管责任。第四十六条 中转操作方要充分利用自身口岸资源对货物进行合理中转，尽量减少中转次数，不允许只为自身操作方便不顾货物时限和费用而多次中转。

18、凡可以一次中转而使用两次或两次以上中转的，下一中转公司的实际垫付由上一中转方承担，总公司将在此基础上视情况按实际中转垫付的5倍金额对上一中转方进行处罚。第四十七条 由于出港方原因给中转货物造成加急的，中转公司应当根据时限选择最佳走货方式，以确保货物正常到达。如果出港方拒绝改变走货方式导致货物晚点，责任由出港方承担。第四十八条中转委托信息指令不清，操作方要及时向上一委托方反馈。操作方不及时向上一委托方反馈，造成货物晚点，责任由上一委托方和操作方各承担一半。第五节 异地调货第四十九条 委托公司按照公司正常价格上浮10给委托客户报价，委托方与操作方按照公司报价表正常报价的9折进行对帐和结算。委托方与

19、委托客户有协议价格的，必须上报总公司营销部，营销部审核批复后可按协议价格，与客户和操作方结算。否则造成的损失由委托公司承担。第五十条 由于某种原因，操作方不能及时提货时，操作方必须在4小时内通知委托方，并重新确认提货时间并更改到货时间，避免出现天数差异导致价格差。操作方已经通知委托方，委托方1小时内未协调确认提货时间和到货时间造成货物晚点，责任由委托方承担。若操作方4小时内未向委托方反馈，货物晚点损失由操作方承担。第五十一条 异地调货业务以操作方的信息为准，若操作方提到的货物与委托公司预计货物的重量、件数和品名等有出入时，操作方必须及时反馈委托方并做好反馈记录，委托方与客户协商并反馈操作方，若

20、由于操作方未反馈而造成委托方结款困难和损失由操作方承担。若委托方收到反馈信息后未给操作方任何指令，网络对账按照操作方的信息进行，客户不认可的费用损失，由委托方承担。第五十二条 异地调货一律不得受理到付款业务。委托方受理到付款业务导致款项收不回来，损失由委托方承担。第五十三条 公司内部调货按正常报价的6折进行结算。第六节 提货第五十四条 物流基地及一级分公司航空、铁路提货时间不得超过3.5小时，零担不得超过2小时，其他各公司航空提货时间不得超过3小时，零担提货时间不得超过3小时。第五十五条 因品名不符、受理违法违禁物品等原因造成进港方的航空等口岸扣货，因此产生的罚款、仓储等进港方应积极与口岸协调

21、，降低和减少损失，费用由出港方承担。客户原因造成的，由受理方与客户追索和协调赔偿。第五十六条 进港方应当加强与口岸提货地面服务相关部门的协调和公关力度，保障特殊情况下能够配合宅急送出具相关证明、调查事故原因等方面的工作。因进港方与口岸提货部门关系不顺造成损失的，进港方必须承担一定责任。第五十七条 进港方提货时必须认真清点货物的件数、票数、货号、发货城市等与单据内容是否相符，发现问题及时与承运部门协调解决。承运部门不予配合造成损失时，属出港方选择货代或承运商不当的，责任由出港方承担；属进港方协调不力的，责任由进港方承担。第五十八条 进港方在口岸提货时，必须认真检查所提货物的外包装和封口贴（贵重货

22、物使用封口贴），如果有封口贴或外包装被开封、破损或货物损坏、短少及丢失等情况，进港方必须要求承运单位出具相关证明并及时通知出港方，出港方有责任积极配合处理。进港方提货时未检查封口贴和包装或虽检查过但未提出封口贴和包装破损方面的异议，之后发生的封口贴被开封或包装破损、货物损毁、丢失、短少等，责任由进港方承担。进港方提货时检查出封口贴被开封或包装破损等问题，但不能从承运单位开出相关证明的，如果是从货代处提货，货代不配合或无法开具证明的，责任由出港方和进港方各承担50%。属机场、铁路等口岸公关不力的，责任由进港方承担。第五十九条 提货时发现轻微破损或碰撞、挤压痕迹，应尽量争取承运单位出具相关证明。在

23、承运单位不予出具证明时，应及时反馈出港方，说明情况，取得出港方同意后提货。未反馈出港方自行提货的，货物损坏责任全部由进港方承担；反馈后经出港方同意提货的，货物损坏责任由出港方承担；反馈后，出港方不予回复，由此导致无法提货或提货后发现有丢失、损坏的，责任由出港方承担；因无承运部门相关证明而导致损失的，责任由进港方承担。第六十条 整批货物进港后，因某一票货物发生异常当时协调解决不了，导致整票货物或多票货物不能按时提货，造成损失时，属出港方选择货代或承运商不当、对方不予配合的，责任由出港方承担。第六十一条 当天提回的货物除要求直提直送外，其它货物必须入库，其中贵重物品必须单独交接入贵重物品库，禁止滞

24、留在车辆上和其它地方，否则造成的损失由进港方承担。第六十二条 口岸提货时如发现出港方工作单和信息系统中重量与货物实际重量不符，必须1小时内反馈出港方和总公司操作处，因出港方重量与实际重量不符造成的损失全额由出港方承担，且总公司将对出港方处以两倍的罚款，同时根据实际情况对进港方进行奖励。第六十三条 口岸提货时如发现贵重物品的旧品（不是原生产厂包装）包装封口处没有宅急送或客户的专用封口贴时，要仔细检查货物的外包装情况，发现异常，要立即与发货方联系，说明情况，取得出港方同意后提货。未反馈出港方自行提货的，货物丢失、破损责任全部由进港方承担。货物没有任何异常，出现箱内货物短缺，责任由出港方承担。 第七

25、节 派送第六十四条 标准派送区域是指各分公司根据总公司相关规定上报，经总公司审核批准的可操作区域，标准派送区域外的派送称为超范围受理区域。第六十五条 派送区域的调整：操作区域一旦确认，除扩大区域外一律不允许随意调整。区域的调整需通过MRM系统进行变更上报，待总公司审批后确定是否对区域做调整。派送方擅自缩小自己的操作区域，造成货物不能送达、晚点或经济损失的，责任由派送方承担。第六十六条 各网络公司有监督操作单位操作区域调整情况的权力。一旦有网络公司举报操作单位有恶意减少本单位操作区域的情况，确定情况属实后，总公司将按相关规定对该单位进行通报批评和处罚。第六十七条 派送费用结算标准：1、费为0.6

26、元/公斤，最高不超过500元/票； （基地所在城市分公司的派送费为0.45元/公斤，基地0.15元/公斤，合计0.6元/公斤）2、货物长大于300CM、其它两边之和大于80CM的货物，可加收100元/件；3、单件重量大于300公斤的货物，可加收100元/件；超范围受理的业务，派送方必须无条件派送，不得向受理方确认费用，如因派送费用扯皮而延误派送造成货物晚点，总公司将对其进行通报批评并处以派送费用5-10倍的罚款，同时追究该单位运营主官的领导责任。每月总公司对各单位的受理质量进行讲评，对超范围受理的单位进行通报，并从超范围受理方划拨一定的费用给派送方。第六十八条 派送时限要求，当日6：00前入库

27、的货物，8：00前必须出库发车，8：00到达第一个派送客户处（上班时间为9：00的客户，到达时间为8：50）。12：00前到达进港口岸的一天到门急件或有条件派送的货物必须当日下午派送完毕。任何单位不得以任何理由拒绝派送，派送不及时造成货物晚点，总公司将对其进行通报批评和处罚，并将追究该单位运营主官的领导责任。第六十九条 中转派送必须遵从就近原则，目的地虽不属中转公司派送范围，但距中转公司较近时，中转公司应当就近直接中转派送至目的地。不得以辖区为由再转发到较远的辖区网络中转派送，否则，造成的货物晚点或产生的再次中转费用，将由其承担。第七十条 派送方必须按无单操作流程操作进港货物，否则造成到付款或

28、代收款无法收回的损失由派送方承担，同时总公司还要对责任方处以损失金额的两倍罚款。第七十一条 派送人员送货前必须要详细查看工作单上的各项注明及重要提示，尤其是到付款、代收款及签单、原单返回要求等。到付款、代收款、签单、原单未当时收回造成损失的，责任由派送方承担。第七十二条 派送人员送货时与收货人之间发生难以协调的问题，必须立即通知公司，未经许可不得擅自向客人出具任何证明。因派送人员擅自向客人出具证明造成损失的，责任由派送方承担。遇到收货人拒收货物或对费用有异议时，应暂不交货，立即反馈受理方协调解决，如问题当时不能解决，暂时将货物入库，解决后再派送，第二次派送不再加收服务费。派送人员未及时反馈协调

29、，造成损失的，责任由派送方承担。派送人员反馈后，受理方协调解决不力造成损失的，责任由受理方承担。第七十三条 派送货物必须经收货人本人签收，严禁代客户签名，时间要签到分钟，客户签名字迹潦草时，递送员要礼貌问清客户姓名，用正楷备注在客户签字的下方或旁边。若收货方是单位集体代收，要有代收人签字并留取该单位的有效印鉴；如实际收货人并非工作单上指定的收货人，要征得委托人认可并留取代收人有效身份证、工作证复印件。未按照规定要求交货造成损失的，责任由派送方承担。第七十四条 有原单返回要求的，要仔细查找原单，并请收货人按照要求签字（盖章）。严禁将签收单据留在客户处，原单遗忘签字盖章造成的遗失，责任由派送方承担

30、。第七十五条 派送人员必须使用“签单返回袋”将客户签收的工作单签收联和客户原单放好，与调度签字交接。工作单签收联或客户原单丢失的，责任由派送方承担。第七十六条 客户签收后，递送员必须立即通过手机短信将签收信息发出，调度必须及时接受和确认，签收信息滞后或不正确，造成的损失由派送方负责，同时总公司还要对派送方进行50元/票的罚款。第七十七条 客户自提的货物，通知收货人提货时必须要带上，单位介绍信（个人货物带收货人身份证原件和复印件）、提货人身份证原件及复印件。提货手续由进港员统一办理，客户凭出库手续和身份证到库房提货。库管员办理出库手续时必须有客户签字，并留存客户身份证号码，客户签收时有车同行的要

31、记下车牌号，单位介绍信和客户的身份证复印件由进港员留存，如果进港方未按此要求办理自提手续的，造成货物丢失等损失，责任由进港方承担。第七十八条 由于各种原因造成的无法交付货物，派送方要及时向受理方反馈，从信息反馈之日起（不含代收款和到付款），7日内受理方如无明确处理意见，派送方必须将货物转入仓储库保存。仓储7天后通知受理方开单调货，并按正常仓储收费标准收取仓储费，如果受理方不调货，进港方可按的正常仓储费的两倍向受理方收取仓储费。仓储收费标准为：2元/件/天。第七十九条 收货单位为仓库，需要收取进仓费用的，派送方要向总公司及时报备。派送货物时，派送方按进仓费标准录入计算机，出港方要及时点击确认（通

32、过MIS系统进行处理）。派送方要及时派送，派送不及时造成货物晚点责任由派送方承担。第八节 信息处理第八十条 业务信息录入内容、格式和标准遵照操作手册执行。各模块录入时间要求：受理模块：当天受理的业务，受理信息当天必须100%录入完毕，因信息未能及时录入造成货物运送错误或滞后，责任由受理方承担。进港模块网络派送签收信息：签单返回当日录入完毕；分拣模块：出入库完毕30分钟内录入完毕；调度模块：回单完毕30分钟内录入完毕；出港模块：货物到达目的地港口1.5小时前录入完毕，否则造成的损失由操作方承担；出港模块的签收信息：签单返回当日录入完毕；包装模块：包装完毕30分钟内录入完毕，未按要求录入重量信息的

33、，将按偷重的处罚对出港方予以处理；出港模块的标签关联信息：货物入当地分拨中心库房前录入完毕，录入错误或者没有关联信息的，将对出港方除以每件50元的罚款；录入合格率标准：录入合格率标准：99.9%。未按规定时间录入的按5元/票处罚；合格率未达标的按50元/0.1个百分点处罚，处罚时两项并罚，以票为单位的处罚必须落实到个人，以百分比为考核标准的处罚责任由单位承担。第八十一条 因MIS系统录入信息不准（与工作单不符）或不标准（未按照标准录入收货人、收货地址、收货单位、到站、收货人电话，同时没有采取规定措施的），造成派送方提送货错误，责任由受理方承担。第八十二条 发货委托书录入、修改和补发必须准确和及

34、时，因出港方委托书和工作单有出入所造成的损失由出港方承担。出港方漏发、错发（未中转的而发到中转方的）委托书的，造成货物晚点、丢失等损失由出港方承担。第八十三条 进港方应及时确认和接受出港委托书，进港方因接收时间设定不合理而未收到委托书，货物损失由进港方承担。因进港方处理委托书信息错误（中转、派送处理错误），造成费用不能核销及晚点，责任由进港方负责。第八十四条 重量信息录入要求：一、同城业务：所有工作单的件数、重量、体积、计费重量必须录入系统，包括不经库房直接进行提、派送操作的工作单。二、公司内部冲减调帐业务。在重要提示中录入“内部调帐”。三、公司劳务费业务。在重要提示中录入“内部调帐”。四、异

35、地调货业务：1、“异”字工作单：要求发货后三个工作日内，对货物的件数、重量、体积、计费重量补录完毕；（调货后，可根据单号在系统里查询相关的信息，或者直接咨询发货操作公司）2、“调”字工作单：按正常发货录入重量信息。五、客户定车业务：按定车的吨位数录入计费重量信息，实际重量不明确的，按照定车的吨位数录入。六、专人直送业务：按实际的件数、重量、计费重量录入。七、公司内部发货业务：1、公司内部采购物品：按客户发货的标准录入；2、公司内部的办公用品、资料等下发：按客户发货的标准录入；3、公司内部发错货调货的：按照异地调货的方式录入。八、小件货物：不足0.5公斤的按照0.5的标准录入。贵重货物必须按公司

36、的要求，精确到0.1公斤。九、其他：1、向客户出售包装箱的。在重要提示中录入“出售包装材料”字样；2、总公司返回各分公司的签单。按照周转箱的体积、实际重量、计费重量信息录入，对未使用周转箱的，按照公司内部发货要求录入；不按要求录入重量信息的，处以5元/票的罚款，影响垫付分摊的，处以实际垫付2倍的罚款。不按要求录入重量信息影响计划配载，影响货物出入速度或操作差错，责任由受理方承担。第九节 签单管理第八十五条 “签单”包括宅急送工作单的签收联和客户随货清单等。宅急送工作单签收联称为“箱单”，客户清单称为“原单”，如果两样都需要返回叫“附原单”。签单保存期为二年。第八十六条 非本分公司区域内的签收联

37、，签收后必须全部返回到总公司签单管理中心，客户原件（清单）由派送方直接返回到发货方，发货方按照客户的要求返给客户，分公司区域内的签单返给分公司管理本部，由分公司自行管理。发货方未在重要提示栏内注明签单特殊要求导致签单未返回的，责任由发货方承担，否则责任由派送方承担。第八十七条 异地调货业务签单由发货方返回到委托方，若有结算方的，由委托方返回结算方。第八十八条 所有签单（含客户原单）必须在客户签收后3天内返出，要求各分公司（含直接返单的营业所）每天向总公司返一次签单；外部合作网络每周必须返一次签单。如客户在结账等方面有特殊需求的必须按时限要求及时返回，否则责任由派送方承担。 第八十九条 签单返回

38、时必须使用现结工作单或总公司签单管理中心指定的工作单返回，严禁不开工作单直接交给物流司机捎带或采取其它方式返单。否则造成签单丢失，责任由派送方承担，并处以20元/票罚款。第九十条返单时必须检查签收信息是否录入，并在MIS系统中做好返单记录，否则造成签单丢失的责任由返单方承担。第九十一条 工作单上必须要填写受理单位，否则造成后果由出港方承担，第九十二条 客户签收时要在指定的签收区域内签名，字迹要清楚，签收日期及签收时间必须填写完整，签收时间要准确到分钟，否则没有签收人、签收日期、签收时间的签单，三项中有一项不合格的一律视为签收质量不合格的签单，并将对责任单位处以每票50元的处罚。(签收联的三分之

39、一完整且条码和签收人处完整视为合格的签单)第九十三条 签收单要干净完整，签单破损，总公司将对责任单位给予10元/票的处罚。第九十四条 签单的考核标准为：返单率为95%，返单及时率为90%，签单质量为99%；返单率和返单及时率每升高或降低一个百分点分别予以200元的奖励或处罚。签单质量达不到99%标的标准时按照第九十一条进行处罚。第九十五条 进港方如发现签单丢失，必须在第一时间通知发货方，并按照发货方的要求对签收信息进行补签并返回。否则造成损失的，责任由派送方承担。第九十六条 受理超签单返回区域的货物（可操作签单返回区域以OA网站上为准），受理方要提前与派送方联系确认，否则造成的损失，责任由受理

40、方承担。第九十七条 发到合作网络的货物，签单由发货方通过所属分公司追索，签单和客户原单由合作网络返给其所属分公司，再由分公司返到总公司（签单）和受理公司（客户原单），否则造成损失的，责任由外网所属分公司承担。第九十八条 合作网络在派送时不按照宅急送的相关要求返单（签收联、客户原单等单据）的，宅急送公司将根据次数扣除该票货物的派送费用：一次未按要求返单的按每票20元从当月派送费用中扣除；当月累计达到3次的扣除当月派送费的10%；当月累计达到5次的扣除当月派送费的30%。或按照双方签订的合同由合作网络承担赔偿责任。第十节 集约化操作第九十九条 同一发货方式、同一到站的小件货物（10公斤），必须使用

41、纸箱、集装袋或周转箱进行拼装，（贵重物品和普通货物必须分开集装）并做相应信息处理，在集装箱（袋）上挂上集装条码，向派送方发委托书时进行拼装说明，向进港方明确集装货物数量并提示其需要注意分拣，否则所造成的损失由出港方承担。出港方粘贴集装条码并在委托书中进行了拼装说明，但派送方没有拆箱（袋）分拣，错将集装箱（袋）按一件货物送出，所造成的损失由进港方承担。第一百条 集装或分拣时，必须两人或在监视设备可以监控的区域内进行操作，发现货物异常时，必须在第一时间反馈出港方，并保护好现场，否则造成货物丢失的，责任由操作方承担。第一百零一条 集装时要对货物进行区分，防止集装后的货物破损，否则造成损失的，责任由出

42、港方承担。第十一节 代收款操作第一百零二条 受理代收货款时，必须按照总公司规定的代收款区域受理，如因超范围受理造成货款收不回来，责任由受理方承担。第一百零三条 受理在开单时，不论月结、到付、现结都要在重要提示和“代收款”栏目里录入应收代收货款金额，并在工作单上加盖“请收代收款_元”章。凡因没有加盖章，造成货款没有收回的，责任由出港方承担。第一百零四条 如因委托方或收货方客户原因造成的货物拒收，派送方要及时将信息反馈给受理方，从信息反馈当日开始计算，客户可享受7天的免费仓储保管，超过7天，委托方客户仍无处理意见或不反馈信息，发货方宅急送有权将此货调回委托方所在地，费用由委托方客户承担，对于拒收货

43、物宅急送将每隔15天返还客户一次。第一百零五条 派送代收款货物出现异常后，派送方要在当日将异常情况反馈发货方，同时，要将货物入公司仓储库房。发货方在收到派送的异常反馈后两天内给予明确答复，指示派送方对货物的具体处理办法。派送方根据发货方的处理意见进行操作，同时收取相关费用（调货费用、仓储费用按“死货”的标准收取）。各进港操作公司一律不得主动返回代收货款货物，否则出现的货物丢失等异常情况，将追究返货方责任。第一百零六条 对于死货业务的结算，需经网络双方核对确认，按照异地调货报价（绿皮书）9折结算（内部结算价格），对有争议问题，由总公司计财部、运营保障部仲裁解决。第一百零七条 各单位必须按规定每天

44、对代收款进行核销，司机派送完货物后，到出纳员处交款后，出纳员可根据物流交接单进行销账、核对、追踪，发现异常情况及时和进港方调度联系；进港代收货款一定要每天核对，做到不漏收一票，有问题及时反馈，否则造成损失责任由派送方公司承担。第一百零八条 各分公司需要从外网返货时，必须先将调货单发至外网所属的分公司，由所属分公司通知所辖外网进行调货操作，初始方不能直接委托跨区域的外网操作第一百零九条 进港派送收款与实际应收的到付款和代收款项不符时，根据不同原因进行相关处理：实际收到的代收货款与应收代收款不符：在交款日报表中备注说明未收原因，并由派送人员提供客户出具的暂缓付款的证明。操作原因造成的实际收款与应收

45、款的差异：由于出纳人员操作错误造成的实际收款与应收款之间的误差，由操作人员打批阅件，并于该公司负责人签字后上报总公司计财部结算中心，由结算中心取消确认后，再进行修改操作。第一百一十条 派送代收款业务时必须开具相应的调度令，否则造成代收款无法查找时责任由派送方负责。第一百一十一条 派送方必须如实向出港方反馈异常信息，不得录入虚假信息，各单位要互相监督，对于发现此类问题的，及时上报总公司操作处，核实无误后对虚假信息的录入单位进行每票20元的处罚，并奖励给举报单位。第一百一十二条 返货操作单位接到委托方的调货通知以后，由返货操作单位在MIS系统中录入调字头工作单号的签收信息，不允许录入其它任何信息。

46、第十二节 到付款操作第一百一十三条 到付款业务原则上只针对公司客户，并要求在到付款确认函上加盖公司公章；零散客户要由发货人在到付款确认函上填写身份证号码。没有填写到付款确认函的，如收货方拒不付款造成到付款无法收回或少收的，责任、损失由受理方承担。第一百一十四条 有到付款或代收款的一定要准确记录在工作单上，并录入MIS系统，保证工作单信息和MIS信息完全一致。因工作单上信息和MIS信息不相符造成无法结款、结账困难或到付款没有收回的，责任由受理方承担。第一百一十五条 到付款（代收款）确定需要变更的，受理方必须半小时内更改委托书，派送方为内网的必须通过MIS系统进行委托书（梯次发送，各单位必须及时配合）覆盖、外网必须以传真方式确认。货物已送达，派送方必须配合重新向客户收取到付款（代收款），若收不回，责任由出港方负责；如果货物还未送达，出港方必须及时通知并更改委托书，进港方需全力配合，如出港方发送委托书后进港方未及时通知司机，导致到付款（代收款）收取差异的，由派送方承担。第一百一十六条 派送到付款业务的货物时，收货方是派送方的月结客户，到付款也是采取月结方式。派送方需按受理方的报价确认到付款并进行网络对账，若派送方未按受理方价格结算费用所造成的损失由派送方承担。第十三节 贵重物品操作第一百一十七条 受理贵重物品业务仅限宅急送内、外网可派送的