信息技术中心运营管理室工作手册.doc
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1、1 工作职责及岗位设置1.1 工作职责运营管理室的工作职责为:1、 负责制定公司业务支撑系统维护工作的有关制度和流程;2、 负责业务支撑系统的运营维护、投诉处理工作;3、 负责帐务的技术处理工作;4、 负责电子商务中心的建设、运营、维护工作;5、 负责公司的信息安全管理工作;1.2 岗位设置运营管理室经理/主管业务系统运营业务系统维护电子服务运营系统运营支撑信息安全管理1、 业务系统维护:负责业务支撑系统涉及机房、网络、设备、运行环境的日常管理及故障处理,负责业务支撑系统的数据处理。2、 业务系统运营:制定业务支撑系统的管理办法、规范、流程、制度,负责业务支撑系统维护合作商的管理,负责业务支撑
2、系统故障问题的分析及优化,负责;负责业务支撑系统工号、权限的管理以入营销方案的系统设置管理。3、 电子服务运营:负责网上商城承载的各项业务的业务运作管理。4、 系统运营支撑:负责业务支撑系统的计费生产运作,包括出账、预出、优惠上传等,负责业务支撑系统帐务调整的系统操作。5、 信息安全管理:负责组织企业信息安全管理制度的制定、落实,负责组织定期的企业信息安全检查及审计,负责企业信息安全监督热线的接听及安全事故的查证。2 业务支撑系统维护管理工作规范2.1业务支撑系统故障处理2.1.1 目的规定业务支撑系统故障响应的工作流程,确保故障能在最短的时间内解决。2.1.2 适用范围本规范适用于信息技术中
3、心运营管理室对业务运营系统相关故障处理工作的控制。2.1.3 工作规范2.1.3.1 概述1、 预处理人员职责:1)负责接收并处理业务支撑系统的各种工单,解决各类业务问题,将涉及开发商协助处理的工单(如AMS)应及时进行转派并跟进处理,涉及需进行数据修改和省计费的工单应及时转派至相应值班人员进行处理;2)对于当天未处理完毕的工单,需要在第2天12:00填写工单处理进度,并在工单处理完毕前每天12:00前更新工单处理进度信息;3)负责发起数据处理流程、升级投诉处理流程。2、 审核人员职责:1) 负责审核并催促业务外包人员处理的各种工单,保障业务外包人员工单处理的质量和速度;2) 负责支撑业务外包
4、人员进行工单处理,解决需要协调外部门和省公司的问题;3) 负责发起BUG处理流程、升级投诉处理流程。3、 计费申告人员职责:1) 负责处理需转省计费中心协助处理的各种工单,并通过省计费网站进行转派;2) 负责审核省计费中心回复的计费申告工单内容,同时催促计费申告单的及时处理;3) 负责将涉及省网维中心协助处理的原始话单进行压缩加密后发送至省网维公共邮箱。2.1.3.2 工作流程1、预处理人员处理流程说明:1)预处理人员处理人员在接到投诉单后,判断该问题引发的原因(如系统故障、前台差错、业务规则等原因),再根据故障原因做后续处理(系统故障则需转相应开发商、前台差错则需一线自行解决、业务规则引起的
5、需一线解读相关规则等)。2)预处理人员应进行判断是否有升级投诉的趋势,若有升级投诉趋势则按升级投诉处理流程进行处理;3)预处理人员在处理过程中遇到需协调外部门解决的工单时应记录相应的查证记录及意见后,提交给审核人员,由审核人员协调外部门进行解决;4)预处理人员在处理过程中遇到需省计费中心协助处理的工单时,应提交至当天值计费申告班的同事,由其提交至省计费中心协助处理;5)预处理人员在处理过程中遇到需进行数据处理时,应提供相应脚本后及时提交至当天值数据修改班的同事进行处理;6)预处理人员在处理过程中遇到需派AMS开发商协助处理时,应及时通过AMS系统进行派单,同时应实时跟进AMS单的处理情况并对回
6、单结果进行审核;7) 当预处理环节处理完毕后,预处理人员应在投诉单中记录处理意见并提交至审核环节进行审核。2、审核人员处理流程说明:1)审核人员应对预处理提交的投诉单处理意见进行审核,判断该投诉单是否处理完毕;2)审核人员对于未处理完毕的投诉单,若需协调外部门协助处理的应及时通过各种渠道与外部门进行沟通并确认处理结果;3)审核人员对于属批量业务问题,应及时通过升级投诉处理流程进行处理;4) 审核人员对于属程序BUG,应按BUG处理流程进行处理;对于已处理完毕的投诉单,审核人员应对处理结果进行审核并进行工单类别的归档,最后回复前台。2.1.3.3 工作要求在业务系统故障处理过程中,应遵循以下原则
7、:1、 应以将故障影响面降低到最小为原则;2、 应正确估计故障的影响面,决定故障的处理优先级别;3、 重大故障处理时需制定详细的解决方案,并上报室经理,避免处理时欠缺考虑引发关联故障;4、 超过10个以上客户出现相同故障,上报室经理,同时按以下步骤启动紧急故障处理流程:1)首先定位故障点,协同开发商紧急处理,确认故障原因;2)(与上一步可以并行)定位目标客户群,同时对目标客户群进行分类及相关数据提取,确定影响面;3)确认故障原因后,采取措施,避免故障再扩大;4)分类数据提供给上级及相关单位,确定处理办法及步骤,包括出错数据处理办法及应用软件的临时性或永久性修改;5)进行出错数据处理,及时核查处
8、理情况,包括客户数据恢复、影响面缩窄情况;6)故障处理的情况应及时反馈;7)应保证在故障处理中,不出现附加故障;8)如怀疑为软件问题,应及时知会支持维护室共同跟进;5、 应在ITC监控系统上及时填报故障处理进展:1) 如不能在一个工作日内完成,需每天在系统上填写当日处理进展,处理类型选“其它”;2) 处理进展填写应清晰明了,要有结论性总结,如是否属系统问题等的清晰总结;3) 如属应用软件故障,需开发上载的,通过CMCP派单给支持维护室办理。2.1.3.4 工作流程图2.1.3.5 相关文档无2.2业务支撑系统升级故障处理2.2.1目的规定业务支撑系统严重以及重大故障响应的工作流程,确保故障能在
9、最短的时间内解决,减少客户投诉量。2.2.2适用范围本规范适用于信息技术中心运营管理室对业务运营系统严重以及重大故障处理工作的控制。2.2.3工作规范2.2.3.1概述1. 升级投诉故障的定义 升级投诉故障主要是从故障影响的程度进行定义的,具体分为一级故障、二级故障。1) 一级故障:(1) 影响客户正常通信,受影响的客户在50人以上,500人以下;(2) 影响客户通过我公司有关渠道进行部分业务办理或查询,热点业务受影响在1小时到3小时之间,非热点业务受影响在3小时到5小时之间;热点业务是指用户缴费开机、清单查询、服务开通、套卡销售与激活四类业务;(3) 引起客户投诉咨询在20到50单之间;(4
10、) 客服反映的一级投诉;(5) 有2单金、钻卡客户对同一类问题的投诉;(6) 可能会引发较多客户投诉,包括但不局限于以下几种:6、 系统主/备用服务宕机,但能成功切换,保证业务正常进行。7、 重要设备故障,导致部分功能丧失或对系统存在重大隐患,如接口机、应用服务器、认证服务器、存储设备、备份设备等。8、 网络中断,影响单个业务办理或影响部分营业前台/代办点业务。9、 关键接口中断,不能提供服务不超过30分钟;(关键接口包括:Call Center、HLR、银行、网站、SMP等)10、 系统或数据库出现严重告警。11、 应用软件或系统故障原因导致系统效率大幅降低,单笔业务等待时间超过1分钟。12
11、、 业务数据设置、修改、删除时发生严重错误,导致可能超过500个用户以上业务出错。13、 软件故障导致批量用户基本服务受影响,可能超过500用户。14、 报表数据错误,可能影响10个以上的服务厅报表错误。15、 对外关键接口、网络频繁出错,严重影响业务。2) 二级故障(1) 影响客户正常通信,受影响的客户在500人以上;(2) 影响客户通过我公司有关渠道进行部分业务办理或查询,热点业务受影响在3小时以上,非热点业务受影响在5小时以上;热点业务是指用户缴费开机、清单查询、服务开通、套卡销售与激活四类业务。(3) 引起客户投诉咨询在50单以上;(4) 客服反映的二级以上(包括二级)投诉;(5) 有
12、3单以上金、钻卡客户对同一类问题的投诉(6) 目前未有客户投诉,但可能会引发较多客户投诉,包括但不局限于以下几种:16、 系统瘫痪,主机宕机或数据库失效,无法提供服务。17、 网络中断,无法办理关键业务。18、 关键接口中断,不能提供服务超过30分钟;(关键接口包括:CallCenter、HLR、银行、网站、SMP等)。19、 系统重要功能模块无法使用超过15分钟,如缴费、认证、查询等。20、 软件故障导致大批量用户基本服务、用户基本功能受影响,超过5000用户。21、 软件或系统故障导致系统运行效率大幅降低,每笔业务等待时间超过3分钟。22、 业务严重出错,影响超过5000用户的费用、状态、
13、资料。2. 升级投诉故障处理人员的职责:1) 升级投诉处理员(A角)职责:负责跟进处理升级业务故障处理(包括严重以及重大级别的业务和系统故障)。对于自行无法解决的问题,需要在第一时间向省业务支撑中心报告故障,在AMS上派单给开发商处理,并跟进后续故障处理和解决情况。2) 升级投诉处理员(B角)职责:当升级投诉处理员(A角)不在时,B角需要承担起A角的职责,负责跟进处理升级业务故障处理(包括严重以及重大级别的业务和系统故障)。对于自行无法解决的问题,需要在第一时间向省业务支撑中心报告故障,在AMS上派单给开发商处理,并跟进后续故障处理和解决情况。A角和B角进行切换时,需要做好升级故障跟进的交接工
14、作。3) 升级投诉监控员职责:指导升级投诉处理员进行升级投诉处理,并对处理情况进行监控;推动故障处理的进度,并对异常情况进行干预处理。2.2.3.2工作流程升级故障值班人员在接到升级故障投诉时应当优先处理,故障可以通过ITC监控系统、邮件、电话、监控系统运作情况等多个渠道获取,对于自行发现的故障,应通过AMS系统立即进行故障申报,并及时通知省业务支撑中心的值班人员协助跟进。1、短信通报IT中心升级故障值班人员接到升级故障投诉后应通知68284的值班同事在服营网站/I-OFFICE上挂故障通知公告和故障恢复公告,同时通知68284的值班同事群发故障通知短信和故障恢复短信,关于故障短信的发送告知请
15、按以下要求执行。1)故障短信发送(1)业务类故障短信发送l 发送时间:客服中心发送一级故障短信后马上发送;l 发送范围:向C类人员名单发送相关故障短信。l 发送模板:*故障通知:故障时间:*年*月*日*时*分,故障现象:*,故障原因:*,影响范围:*,处理情况:目前(省公司或IT中心)正在抢修,预计恢复时间:*,故障跟进人:* 。(2)系统类故障短信发送l 发送时间:在系统故障出现后马上进行发送;l 发送范围:非CALLCENTER类故障向A、B、C类人员名单发送;CALLCENTER类故障向B、C类人员名单发送。l 发送模板:*系统故障通知:故障时间:*年*月*日*时*分,故障现象:*,故障
16、原因:*,影响范围:*,处理情况:目前(省公司或IT中心)正在抢修,预计恢复时间:*,故障跟进人:2)故障跟进短信发送(1)故障短信发送以后,如当天有重大进展及预计恢复时间的,则马上发送故障跟进短信;否则在当天下午下班前发送。(2)发送模板: *系统故障跟进情况:故障时间:*年*月*日*时*分,故障现象:*,故障原因:*,影响范围:*,处理情况:目前(省公司或IT中心)正在跟进处理当中,预计恢复时间:*,故障跟进人:* 。3)故障恢复短信发送(1)发送模板:*系统故障恢复通知:故障时间:*年*月*日*时*分,故障现象:*,故障原因:*,影响范围:*,处理情况:经(省公司或IT中心)抢修后,目前
17、已恢复正常,故障跟进人:* 。4)发送人员名单(1)A类:分公司店面经理,综合管理部室经理,市场部业务管理室经理,其他各部门联系人。(2)B类:客服中心综援室经理,客服中心联系人。 (3)C类:IT中心员工、室经理及部门领导。2、升级故障(上报室经理):出现下述情况时,应由升级故障处理人员通过电话向室经理通报情况1)出现以下情况时应立即上报室经理(1)出现一级或二级故障;(2)不影响客户的正常通信,但判断可能受影响的客户数目过百;(3)已收到十单以上的同类客户投诉;(4)已确认受影响的客户在三十个以上;(5)对客户的正常通信和业务办理、查询等将造成影响,影响面不能确认,但可能数目过百;(6)各
18、业务支撑系统级故障,超过15分钟或预计将超过15分钟;(7)各业务支撑某几项功能无法使用超过15分钟或预计将超过15分钟;(8)影响面尚不能确认,但可能引起20单以上的客户投诉;(9)以上故障在报开发商一小时后无实质性进展、开发商不能确认何时确认影响面、确认的进度不理想;(10)频发性故障,每周累计发生超过 2 次(含 2 次)或累计投诉量超过 20 单的故障需在周报中体现;每月累计发生超过 4 次(含 4 次)或累计投诉量超过 70 单的故障需在月报中体现;2)故障处理过程中遇到以下情况应立即上报室经理:(1)发现影响面可能进一步扩大;(2)发现新的故障现象;(3)不影响客户正常通信和业务办
19、理、查询的一般故障,报开发商三天无实质性进展,故障无法定位或故障解决时间无法确认;(4)影响客户正常通信和业务办理、查询的一般故障,报开发商一天无实质性进展,故障无法定位或故障解决时间无法确认;(5)升级投诉报开发商一小时无实质性进展,故障无法定位或故障解决时间无法确认。3)故障处理过程中上述已升级到上报室经理的故障:(1)升级投诉在报室经理到故障修复前,至少每半小时向室经理上报一次处理进展,视实际处理情况周期可缩短;(2)一般故障在报室经理到故障修复前,至少每3天向室经理上报一次处理进展,视实际处理情况周期可缩短;(3)一级故障,若48小时内未能解决应上报至部门经理;(4)二级故障,若24小
20、时内未能解决应上报至部门经理;(5)客服三级以上(包括三级)投诉,1小时内未能解决应上报至部门经理;4)故障处理上报不仅限于我室责任范畴内的故障,责任在其它室/部门的故障,如影响到本室负责的系统的正常运作、业务受理等的,也应上报;3、升级故障(上报中心经理):出现下述情况时,应由室经理通过电话向中心经理通报情况1)超过30名客户投诉不能正常进行通信(包括语音通信、短信息收发、GPRS、彩铃等服务功能),且无法在客户投诉时立即通过重置HLR资料等手段为客户恢复使用;2)可能有超过100名客户不能正常进行通信(包括语音通信、短信息收发、GPRS、彩铃等服务功能),且无法在客户投诉时立即通过重置HL
21、R资料等手段为客户恢复使用;3)超过30名客户投诉被误停机;4)可能有超过100名客户被误停机;5)超过30名客户投诉账户金额异常(包括异常减少、充值不到账等)、计费异常、银行扣费异常、缴费后无法开机;6)可能有超过100名客户的账户金额异常(包括异常减少、充值不到账等)、计费异常或银行扣费异常、缴费后无法开机;7)客户通过自助渠道无法查询/打印清单超过2小时;8)BOSS、CC、IBOSS系统无法登陆超过30分钟;9)影响到客户服务、公司运营等的重要数据丢失,事件发生超过30分钟,但未确认是否有解决办法;10)对1名以上红名单客户进行了误停机、误打扰;11)其它投诉在250单以上或可能影响的
22、客户超过500名的故障;12)一个月内反复出现系统登陆不稳定的故障,超过3次;13)一个月内反复出现自助渠道不能登陆的故障,超过5次;14)BOSS/IBOSS和CC、HLR、银行主动缴费、SMP的接口全面中断超过30分钟;15)四级及四级以上客户投诉处理进展;16)故障处理过程中遇到以下情况应立即再次电话上报(1)发现影响面可能进一步扩大;(2)发现新的故障现象;(3)影响客户正常通信和重要业务办理、查询的一般故障,报开发商及省公司一天无实质性进展,故障无法定位或故障解决时间无法确认;4、周报/月报1)周累计发生超过3次(含3次,一天内多次反复需计算为多次)或累计投诉量超过300单的故障需在
23、周报中体现;2)月累计发生超过3次(含3次,一天内多次反复需计算为多次)且累计投诉量超过500单的故障需在周报及月报中体现;3)月累计发生超过3次(含3次,一天内多次反复需计算为多次)系统无法登陆、客户无法登陆自助渠道、客户无法查询清单、客户无法办理服务功能、客户无法查询话费或账户余额、客户充值未到账的故障需在月报中体现;。2.2.3.3工作要求升级故障处理原则:将故障影响面降低到最小。1、 首先应正确估计故障的影响面,决定故障的处理优先级别;2、 对于超过10个以上客户出现相同故障(具有发展为严重或重大故障的趋势),上报室经理,同时按以下步骤启动紧急故障处理流程:1)发送故障通知短信;2)定
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