五星级酒店运营手册.doc

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1、营运管理操作手册 管 理 目 录第一章 公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管

2、理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖1营运管理操作手册 （四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（七）、迎宾服务操作程序

3、及标准（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 （二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 （二十四）、

4、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 （二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应会2营运管理操作手册 （三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序

5、餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十）、餐厅仓库领货控制程序（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 （十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 （十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使

6、用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 （十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 （二十）、客人遗留物品处理规定（二十一）、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范餐厅管理运转表格第五章客房部3营运管理操作手册 一专职管家 （一）、room check in 程序（二）、擦鞋服务（三）、专职管家电话礼仪流程（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如

7、何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程 （十三）、专职管家送报纸程序 （十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序 （十六）、专职管家房间小整理程序 （十七）、维修问题的解决与报告 （十八）、专职管家夜床服务流程 （十九）、专职管家引领程序（二十）、代客预定机票流程（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理 （二十二）早餐咖啡和茶的递送流程 （二十三）怎样打包、整理客人的行李 （二十四）中餐摆台内容及标准 （二十五）中餐宴会摆台（二十六）西餐摆台标准二客房 （一）客房管理制度4营运管理操作手册 （二）客房服务员岗位职责（三）钥匙和小灵通的管理（四）客人遗留物品的处理（五）客房工作车的

8、摆放（六）进入客人房间的基本知识（七）进入客房（八）不慎损坏客人物品（九）住客房客人物品的处理（十）请勿打扰程序（十一）、为客人开门（十二）、客房维修问题的检查与报告 （十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养 （十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶 （二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆 （二十七）清洁恭桶（二十八）清洁电话（二十九）地毯的清洁与去渍 （三十） 抹尘程序

9、（三十一）冰箱的清洁与化霜 （三十二）清洁镜子5营运管理操作手册 （三十三）清洁玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作间的清洁 （三十六）服务区的清洁 （三十七）打扫房间程序 （三十八）打扫房间的次序 （三十九）清洁金属件PA （一）PA清洁剂领用程序和注意事项（二）尘推的正确使用（三）大堂清洁（四）玻璃清洁（五）工作中的注意事项（六）大堂及公共区域（七）木制家具如何清洁及上蜡（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程 （十二）洗地机（单盘机）的使用 （十三）吸尘器的维修和保养 （十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（

10、十八）、所有药水的配比及使用 制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序6营运管理操作手册 （四）布草盘点工作程序前厅部（一）处理客人投诉（二）暂时无空房的处理（三）礼仪询问电话的处理程序（四）当值夜班的程序（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理（六）检查预到达VIP客人房间（七）断电、停水处理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的记录程序（十）酒店逃帐的处理程序（十一）客人在客房外丢失物品处理程序 （十二）火警的处理程序（十三）房间内失窃的处理程序（十四）失物招领的程序（十五）、客人损坏酒店财物的处理（十六）、客人物品丢失客房内的处理（十七）、客人就医服务

11、程序处理（十八）、贵宾的接待程序（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序 总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序7营运管理操作手册 （九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序 （十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序 （十三）处理客人的投诉程序 （十四）礼仪询问电话程序（十五）、 特殊要求报告程序（十六）、 替客人安排交通服务程序 （十七）、 担保预订但未抵的情况处理 （十八）、 团队的

12、分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免费房的申请程序总机（一）接听电话（二） 转接电话（三）电话技巧商务中心（一）办公室状况以及备货查询采购（二）工作设施设备的使用（三）国际互联网服务（四）为客人拨打国际国内电话（五）快递服务（六）设备出租（七）出租私人手提电脑（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理 行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租8营运管理操作手册 （五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七） 领导客衣的收取（八） 行政引领 第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准(二)、肉类加工操作程序及标准

13、(三)、水产类加工操作程序及标准(四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序(六)、料头准备工作操作程序及标准程序(七)、打荷工作操作程序及标准程序(八)、切割工作操作程序及标准程序(九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准（八）、出品

14、部会议管理控制程序及标准（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 出品部考核管理规范9营运管理操作手册 出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准

15、（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准 （十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准第三节、财务部管理制度（一）、财务借款及核销管理工作制度（二）、公司固定资产管理制度（三）、报损、报废管理制度管理（四）、内部审计管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、会计核算管理制度（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九）、货物原料出入库管理办法（十）、财产货物原料盘点清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度 （十二）、财务票据管理制度（十三）、员工差旅费报销管理制度（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制

16、度（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准第三节、财务部管理运转表格10营运管理操作手册 第八章保安部保卫部工作人员素质要求(一)保卫部经理(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十)火灾应急预案保卫部服务

17、工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、安全疏散设施5、应急照明装置(二)治安设备设施标准11营运管理操作手册 1、保卫监控系统2、其它保安装置(三)设施设备的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准(五)保卫巡逻员服务标准(六)保卫监控员服务标准(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(

18、九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(十一)财务部办公室安全管理制度(十二)物料仓库安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)规范施工中的安全管理制度(十五)动火作业安全管理制度(十六)酒店员工治安管理制度(十七)易燃易爆危险物品安全管理制度(十八)租赁场所安全管理制度12营运管理操作手册 (十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例会制度(二十四)消防治安监控室值班管理制度(二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作 第三章、人力资源部

19、一、员工招聘入职管理制度及程序 13营运管理操作手册 员工招聘入职管理制度 员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、 用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B、 员工提出辞职，部门应在

20、三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。C、 面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：D、 入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。14营运管理操作手册 E、入职手

21、续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。 流程图： 15营运管理操作手册 员工离职离职管理制度16营运管理操作手册 员工离职手续办理程序：1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。 2部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部， 3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表

22、报人力资源部。 4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。员工辞职审批权限及程序如下表： 17营运管理操作手册 员工离职程序流程图： 18营

23、运管理操作手册1. 如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第2个程序顺延；2. 员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部，如果物品有丢失或严重损坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；3. 员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。4. 如果是试用期员工离职从第2个程序顺延员工晋升降职流程: 19营运管理操作手册 三、新员工入职培训管理制度及程序 新员工入职培训管理制度及程序20营运管理操作手册 1. 准备工作1)

24、由人事培训部通报培训人员名单。2) 人事培训部制定新员工培训计划。3) 培训教室和培训时间。4) 确定培训科目和训导师。5) 人事培训部提前3天通知总经理及有关部门。6) 准备好各类培训材料。、培训安排1） 所有新员工到指定地点签到。2） 请总经理与新员工见面并致欢迎辞。3） 请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。4） 严格按新员工培训计划进行培训。5） 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6） 请各部门领导迎接新员工到岗。7） 部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为13个月。8） 经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训 2营运管理操作手册 l 福

25、利待遇l 培训和发展机会l 客房关系/好客服务l 仪容仪表与个人卫生l 防火安全2 ） 部门培训l 部门的职能与目标l 部门与岗位的组织结构图l 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系 l 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序 l 参观部门各部位l 介绍各工作组l 工作的职责与责任l 工作标准l 工作评估l 接受培训向新员工说明：l 合同中的条款、条件l 有关待遇：如医疗保险、病事假l 有关酒店的规章制度及政策l 参观员工通道及更衣室l 更衣柜的钥匙l 饭卡l 工服l 名牌l 员工证l 员工手册22营运管理操作手册 l 向主管介绍新员工4、考核培训结果考核内容：l酒店的基本服务设施l餐

26、厅的营业时间l客房总数及类型l店规店纪、礼节礼貌l酒店安全防火知识及灭火器的使用l部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准l部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部5、填写培训档案各种准确无误。填写新员工的培训档案要清晰工整。将新员工的培训档案发至有关部门。将新员工培训计划和完成情况记录存档。注：1）所有新入店员工都 必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。 四、休假管理制度及程序 23营运管理操作手册 假休管理制度及程序员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后生效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期申请表”填

27、写两份，一份交人力资源部，一份留部门存查。一、主管级及以下员工请假由部门经理批准生效，经理级以上人员请假需报总监批准后方生效，并需报人力资源部备案。二、请假天数审批：部门经理可批准本部门员工（包括主管）请假1天。2天以上由总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部备案。特殊情况需报总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。三、假期分类：1、 法定假：执行元旦1天，春节3天，五一劳动节1天，国庆节1天，合计6天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。2、 年假申请：凡在酒店工作满一

28、年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假三天、经理级以上可获五天（含例假不含法定假日）。休年假必须提前7天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。高级主管级及以上员工申请年假须经总监总经理审批方为有效。年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。3、 事假申请：请事假必须提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需仔细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工资。4、 病假申请：休病假

29、者必须由医院医生开据病假证明。休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。24营运管理操作手册 5、 慰唁/恩恤假：员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天有薪假期。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。6、 工伤假：经有关医院医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。 请假流程 五、员工考勤管理制度及程序25营运管理操作手册 员工考勤管理制度及程序 员工考勤

30、制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行公司劳动纪律，提高餐厅服务质量和效益不可缺少的制度。.公司各部门实行打卡,点名为考勤对比标准，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。1、上、下班：员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。 上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。2、凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，十分钟以内扣除3元/次，十分钟以上半小时以内扣除6元/次

31、 半小时以上1小时以内扣10元3、旷工：凡超过迟到时间1小时以上，或超过规定上班时间1小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。旷工半天扣除一天半工资，旷工一天扣除三天工资，旷工两天者扣除六天工资，给予最后警告，连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。 26营运管理操作手册 27营运管理操作手册 六、工资保密管理制度及程序 工资保密管理制度及程序为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、

32、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。1、 工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。2、 根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。3、 参与工资保密工作的机构及人员：总经理、总监、人力资源部经理、人事文员、财务部经理、工资员4、 部门经理、主管只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。工资保密运作程序：1、 普通员工工资：部门经理根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。由人事部专人负责确定员工的工资

33、变动，填写工资变动表，经人力资源部签批，报总监总经理审批。2、 管理人员工资：人力资源部根据总监总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。3、参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按28营运管理操作手册 违纪处理，直至辞退。上级与下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违纪处理，直至辞退。 29营运管理操作手册 七、餐厅客用设施管理制度及程序 客用设施管理制度及程序1、电梯：分

34、部经理级以下员工不可一律不可乘坐客用电梯，下列情况除外：2、任何员工非公司业务不能使用公共或客用电话；3、分部经理级以下员工上下班必须走员工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂；4、除负责运输人员外，所有员工如非公事不得乘坐运输电梯；5、非公事所有员工禁止进入酒店客用区域，包括大堂、各营业点、厨房加工区域等。6、禁止使用一切供客人使用的设备设施；望各部门管理人员以身作则，并监督属下员工，另请监督员监督检查以下有关违纪行为，一经发现违纪者按酒店有关规定严惩。 30营运管理操作手册 八、员工通道管理制度及程序 员工通道管理制度及程序 为规范酒店管理和避免酒店物品流失，现对员工出入酒店有关事宜做如下规定

35、：1. 原则上酒店所有员工上下班必须走设在酒店规定的“员工通道”，不可走其他任何出入通道，并且凭“员工证”出入酒店。2. 出入酒店地下室通道时只可在酒店后侧绕行，不可走酒店门前。3. 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走其他通道。4. 部门经理级及以上员工、区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走客用电梯，其他员工均不可乘坐客用电梯。5. 下班后无故不得在酒店的任何营业场所滞留（消费除外）。6. 酒店员工在携带大型物品或类似酒店物品出酒店时必须要有部门经理或总监签字的“员工/宾客公物携出单”方可携带外出，“员工/宾客公物携出单”在出“员工通道”时应主动交给保安

36、员后上交保安部，否则保安有权扣押并上报人力资源部。7. 坚决禁止携带易燃易爆等危险品进入酒店，违者送交公安机关处理。非酒店员工出入员工通道时，保安对其携带物品有权进行必要的检查，没有酒店“员工/宾客携出单”时决不允许携带酒店任何物品出去，有类似情况保安应即时上报值班主管 8违反员工通道管理制度及程序将给予10元/处罚九、员工工牌管理制度及程序31营运管理操作手册 员工工牌管理制度及程序 为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须佩带工牌。1、 发放范围：在酒店任职的正式员工试用期人员和实习生。 2、 试用期内人员及实习生佩带“临时见习工作”牌。 3、 员工在工作岗

37、位上必须将工牌端正地佩带于左上胸。 4、 凡不佩带工牌者将处以5元/次罚款。5、 不得互换工牌，凡发现佩带其他员工工牌者，将给予警告，并处以5元/次罚款。 6、 佩带一年以上，磨损不能使用的工牌在更换时不收费。佩带不足一年因磨损不能使用的工牌，视磨损程序收取一定的工本费。7、 凡属丢失或故意损坏的需要更换工牌者需要缴纳工本费10元/个。8、离职人员需将工牌交回人事部，不能交回者需在工资中扣回工本费10元/个。 十、员工试用期转管理制度及程序 32营运管理操作手册 员工试用期转正制度及程序 1. 原则上所有新入职员工试用期一般为一至三个月，不准提前转正，特殊情况须报人力资源部及总经理批准后方可提

38、前转正。2. 试用期33营运管理操作手册 11. 相关人事变动各部门应在三天之内以（试用期内需当天）书面通知人力资源部。 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序34营运管理操作手册 员工配发个人物品管理规定 1.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.2.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。3.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册。4.员工每人须交纳服装保证金200元，在工资中逐月扣除。5.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。6.员工离职时必须将服装等清洗干净交回库房。 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序35营运管理操作手册 对讲机设备的使用

39、管理规定 1.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.2.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.3.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.4.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.5.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交总台。6.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 36营运管理操作手册 员工宿舍管理制度 1.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 2.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 3.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元/次。4.不得在员工宿舍11:30后不得放音响，违者罚款100元/次 5

40、.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。6.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元/次。 7.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。 8.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。9.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 10.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 11.值日卫生清理不干净，将处20元/次罚款。12需入住宿舍的员工先填写入住宿舍申请报告交部门经理审批再交人力资源部审批同意由人力资源部统一安排宿舍床位13 未竟人力资源部同意不的私自调动宿舍床位违者处50元罚款/次。 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 37营运管理操作手册

41、 办公用品管理制度 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围1. 每月15号按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由文员提出申购单， 总监审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半

42、年发放2本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。 十五、酒店管理人员的管理制度 38营运管理操作手册酒店管理人员的管理制度 1、管理范围及职能部门（1）酒店管理人员是指酒店管理员（主管）及其以上管理人员。分为店 级管理人员、部门级管理人员和管理级管理（主管）人员。A、店级管理人员是指总经理、总监B、部门级管理人员是指部门经理 部门副经理 部门经理助理。C、管理员级管理人员是指部长、领班及同级管理人员。（2）管理人员逐级由酒店实施管理。（3）酒店人力资源部是管理部门级管理人员和管理员级管理人员的职能 部门。2、管理人员的任免程序（1）店级管理人员由董事会提名任命。（2）经理级管理人员由总经理或总监提名，经部门办公会议集体讨论决定， 由总经理任免，并报上级管理部门备案。（3）部长级管理人员由部门负责人提名，经总经理办公会集体讨论决 定，由部门负责人任免，人力资源部备案。3、管理人员的考核（1）店级管理人员的考核工作，按上级管理部门的有关规定执行。（2）部门级管理人员的考核工作，由总经理负责，人力资源部会同有关 部门组