中国电信动漫运营中心合作伙伴管理办法总册.doc

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1、中国电信动漫运营中心合作伙伴管理办法总册（讨论稿）中国电信动漫运营中心2010年6月7日目录第一章概述1第一条总则1第二章业务描述1第二条业务定义1第三条业务分类2第三章商业合作模式2第四条合作类型2第五条合作模式3第六条合作伙伴的基本权利和义务4（一）基本权利4（二）基本义务4第四章合作管理流程6第七条合作伙伴准入管理6（一）内容合作伙伴准入条件6（二）营销渠道准入条件6第八条合作准入流程6（一）准入申请流程6（二）准入评估所需材料8第九条合作伙伴日常管理8（一）合作伙伴资料变更流程9第十条合作伙伴退出管理9（一）退出类别9（二）合作伙伴退出流程10第五章合作伙伴信用管理及违约处理12第十一

2、条信用度管理12（一） 总体原则12（二） 信用积分管理机制12第十二条违约处理13第六章计费结算13第十三条计费管理13第十四条结算管理13（一）结算分工14（二）结算依据14（三）结算内容14（四）结算流程14第十五条对帐管理15（一）对帐流程15（二）对帐要求15第七章客户服务16第十六条客户服务分工16第十七条客户服务流程17第十八条投诉退费管理17第十九条合作伙伴退出的客户服务要求17第八章申诉服务17第二十条申诉处理流程18第九章营销管理18第二十一条合作伙伴营销推广管理18（一）宣传原则18（二）电信标识使用原则19（三）合作伙伴宣传要求19第二十二条整合营销业务20第二十三条禁

3、止的推广方式21第一章 概述第一条 总则一、为维护中国电信动漫运营中心动漫业务市场秩序，吸引有价值的合作伙伴，提高动漫业务质量，创造差异化竞争优势，建立公正透明公开的合作模式，规范合作管理、为用户提供优质的服务，中国电信动漫运营中心（简称动漫运营中心）特制定本管理办法。二、本办法对动漫业务合作伙伴进行分类，明确各类合作伙伴商业合作模式，规定各类合作伙伴准入条件和流程，以及合作伙伴信用管理及违约处理，是动漫运营中心与合作伙伴进行合作的默认条款，必须共同遵守的合作规则。本办法正式颁布之日起，之前的相关管理办法自动废止。如与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。三、本办法适用于中国电信动漫运

4、营中心与各类合作伙伴间的合作管理，并且适用于动漫运营中心初期运营阶段，后续管理办法将根据运营的实际情况再进行修订。四、本办法分为总册、分册两部分。管理总册对合作伙伴类型、商业合作模式、合作管理流程、信用管理、计费结算等进行界定，各分册包括中国电信动漫运营中心CP合作管理办法、中国电信动漫运营中心动漫产品营销渠道管理办法等。五、本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国电信动漫运营中心，未经中国电信动漫运营中心允许，任何企业不得将本办法的内容部分或全部泄漏给其他组织或个人。第二章 业务描述第二条 业务定义动漫产品业务指为中国国内的互联网用户和CDMA用户提供动画和漫画的在线、离线阅读服务。用户以P

5、C、手机和专用阅读终端为载体，通过互联网或CDMA等无线接入方式与服务器进行交互、下载和阅读，并可以进行评论、推荐等互动操作。第三条 业务分类动漫产品业务按阅读方式分为在线阅读、离线阅读两种。在线阅读指用户通过终端与服务器交互获取数据、在线阅读动漫内容，动漫内容不能保存在终端上。WEB阅读、手机客户端阅读、WAP阅读都提供在线阅读功能。离线阅读指用户将动漫内容下载到终端后再离线阅读的方式。手机客户端和专用终端提供离线阅读的功能，WEB阅读、WAP阅读不提供离线阅读功能。动漫产品业务按展现形式分为WEB阅读、WAP阅读、手机客户端阅读、ITV阅读、专用阅读终端阅读。WEB门户可以让用户以PC为载

6、体通过WEB方式使用动漫产品业务。WEB门户提供在线阅读服务，同时提供给原创者提供创作工具和上传作品的空间。WAP门户可以让用户通过WAP方式使用动漫产品业务。WAP门户提供在线阅读服务。手机客户端通过在手机上安装手机客户端软件向用户提供动漫产品服务。通过手机客户端，用户可以随时随地浏览、下载、订购和阅读动漫作品。ITV阅读可以让用户通过传统的电视载体使用动漫产品业务，ITV提供在线的动画观看和漫画阅读功能。专用终端方式为用户提供了通过专用终端直接的阅读服务，用户可以通过集成的无线模块在线浏览、下载、订购和阅读动漫作品。第三章 商业合作模式第四条 合作类型根据动漫运营中心运营过程中双方权责的不

7、同，中国电信动漫运营中心与合作伙伴的合作可以分为以下四类：1、 内容合作伙伴（Content Provider，简称CP） 内容合作伙伴指与中国电信动漫运营中心合作的内容厂商，负责内容提供、加工，同时保障内容质量符合要求、文件安全、制作更新及时。对于不满足中国电信动漫运营中心的CP准入条件的厂商，如原创团队和原创个人，需与中国电信委托的第三方合作伙伴签订合作协议。中国电信动漫运营中心负责提供分销、业务管理平台、网络通道、渠道，提供计费、账务等服务，并自主进行业务营销宣传，提供客户服务，并享有该业务的相应知识产权。2、 营销渠道合作商 营销渠道合作商负责提供作为动漫业务各类营销活动的执行渠道。动

8、漫运营中心负责提供动漫产品、业务管理平台和产品客服支撑。 营销渠道合作有以下2类：a) 第三方营销：由动漫运营中心针对特定产品统一招标，并配置相应的渠道分销代码，按双方签订的协议进行结算。b) 主题活动营销置换：由营销方提供活动策划方案，动漫运营中心审批后，双方配合执行，按双方签订的协议进行结算。3、 业务发行支撑合作伙伴业务发行支撑合作伙伴主要为动漫运营中心提供内容出版发行的资质。4、 内部合作伙伴 内部合作伙伴包括：中国电信阅读运营中心、中国电信视讯运营中心等。第五条 合作模式中国电信动漫运营中心与不同类型合作伙伴的合作，其合作模式不相同：1） 与内容合作伙伴合作模式：分成、保底分成、买断

9、、免费、形象授权等。2） 与营销渠道合作商合作模式：分成、保底分成以及其他合作方式。第六条 合作伙伴的基本权利和义务中国电信动漫运营中心与拥有相关资质的合作伙伴在不违反国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，公平合作，实现合作共赢，共同推进中国电信动漫运营中心动漫产品业务的持续健康发展。中国电信动漫运营中心与合作伙伴双方本着诚实、守信的原则，共同遵守国家相关电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国电信相关管理规定，以及双方签订的合作协议，为用户提供优质服务。（一）基本权利合作伙伴在所有动漫业务合作中享有各项基本权利，中国电信动漫运营中心必须提供相应支持和条件，保证其权利的实

10、现。以下权利是合作伙伴在所有合作中必有的权利，但权利并不局限于以下条款，在具体商务合作模式合作实践中，双方可对权利进行扩充。1、合作伙伴有权要求中国电信动漫运营中心开放其关于动漫业务网络平台的相关技术协议标准及接口标准，并协助引导其进行技术测试。2、合作伙伴有权对与动漫业务有关的中国电信网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。3、对于会影响动漫业务发展的中国电信内部资源信息，如网络结构、网络升级改造、网络故障等信息，合作伙伴享有知情权，但知情权的有效范围不包括涉及中国电信的企业机密、商业秘密、涉及用户隐私、以及违反国家相关法律、法规的相关信息。4、合作伙伴有权要求动漫运营中心对涉及其商业秘密

11、的信息予以保密。（二）基本义务合作伙伴在与动漫运营中心合作过程当中，须承担各项基本责任，并且动漫运营中心有权要求合作伙伴提供的相应支持和条件。以下义务是合作伙伴在所有合作中必须承担的义务，但义务并不局限于以下条款，在具体商务合作模式合作实践中，双方可对以下条款进行扩充。1、合作伙伴应保证其提供的信息服务及服务内容不侵犯任何第三方知识产权，对于其所提供的动漫资源需要有相应的版权证明文件。2、合作伙伴必须保证自己提供动漫内容的合法性和健康性，并符合国家主管部门有关信息安全管理的要求，其提供的动漫资源或产品必需经过中国电信动漫运营中心的审核方可对外开放。3、合作伙伴在购买、编辑、处理、发布动漫资源时

12、，须对动漫内容进行严格审查，严禁制作、复制、发布、传播含有或用挑逗性语言散布国家明令禁止的信息内容。4、未经用户同意，合作伙伴不得向用户发送带有商业宣传性质的信息，不得通过其所提供动漫产品或资源变相进行软性商业宣传。5、合作伙伴需按照动漫运营中心的要求向动漫运营中心提供用户资料和业务分析资料的义务。6、合作伙伴有配合动漫运营中心进行内容检查、审核的义务，有配合动漫运营中心共同完成动漫业务运营环境优化的相关工作的义务。7、合作伙伴对动漫运营中心提供的技术规范、用户信息、有效用户范围等信息负保密责任。8、合作伙伴必须保证自身网络的安全性和稳定性，并对由于自身网络原因（含黑客攻击）造成的网络故障、影

13、响客户使用或影响双方合作等问题负全部责任。9、合作伙伴必须保证所提供的各类产品的价格符合国家物价政策的规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。10、合作伙伴有责任对自身系统的安全状况负责，并定期对其系统进行安全检查。应保证联络渠道的724小时畅通和724小时的维护人员技术支持，同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊时期（如春节、国庆等）的安全和业务质量。11、禁止合作伙伴和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。第四章 合作管理流程第七条 合作伙伴准入管理（一）内容合作伙伴准入条件1、合作伙伴必须具有企业法人营业执照。2、需具有“出版物经营许可证、互联网出版许可证、文化

14、经营许可证、出版物发行许可证”四证之一。3、具备合法、可靠的国内外的动漫版权和动漫资源，必须具有相关的动漫版权证明等资料；或具有从事动漫行业或其他相关行业的经验。4、对于其所提供的动漫资源，具备一定的亮点和推广价值。备注：提供内容的内容合作伙伴需具备以上所有的条件。国外动漫资源需由国内内容合作伙伴代理方能进入动漫运营中心合作范围。（二）营销渠道准入条件1、合作伙伴必须具有企业法人营业执照，增值电信业务经营许可证，有ICP资质，同时公司注册资本金达到100万（含）以上。2、具备全国性增值业务营销渠道，拥有稳定用户来源，拥有强大的产品包装能力。第八条 合作准入流程（一）准入申请流程1、 合作伙伴提

15、交合作申请（1）有意与中国电信动漫运营中心开展动漫业务合作的厂商，可随时通过邮件方式或合作伙伴受理系统，向动漫运营中心提出合作申请。（2）动漫运营中心将在个3工作日内对申请材料进行初审，初审未通过的合作伙伴可于6个月后重新提出合作申请。中国电信动漫运营中心将审核结果及时通过合作伙伴服务受理系统、邮件或书面反馈合作伙伴。2、 合作评估针对通过初步审核的厂商，动漫运营中心将在当月的15日到25日对通过受理审核的合作伙伴进行业务评估。业务评估完毕之后，动漫运营中心将在当月的28日公布评估结果，评估结果通过合作伙伴服务受理系统、邮件或书面反馈给有合作意向的厂商。没有通过评估的厂商，原则上自评估结果公布

16、之日起六个月内，动漫运营中心不再受理其新的接入申请。3、 接入测试通过评审的合作伙伴，在次月1日开始进入网络测试、业务测试和计费测试阶段。合作伙伴应确保于一个自然月内完成端到端测试，测试完成后，合作伙伴需提交网络测试报告、业务测试报告和计费测试报告。若由于合作伙伴的原因导致网络、业务、计费测试在上述期限内任一环节测试不合格，视为测试失败，中国电信动漫运营中心将收回测试用账号，不予合作且在个月内不再受理该合作伙伴新的接入申请。备注：内容合作伙伴不需经过接入测试阶段。4、 签署合作协议中国电信动漫运营中心将与测试通过的合作伙伴签署相关合作协议。5、 开通相关业务动漫运营中心将为签署正式合作协议的合

17、作伙伴，分配动漫产品平台账户，并为其加载相关网络、计费局数据。由次月1日起开始参与动漫运营中心的项目建设，同时确保相应的支撑人员到位。如无特殊情况，将根据业务受理情况于次月的1日正式开通相关动漫业务。业务开通后，合作伙伴应及时进行内容更新，同时开始提供客户服务。 （二）准入评估所需材料1、 内容合作伙伴（1）企业法人营业执照（彩色复印件或原件扫描，需年检）（2）公司背景及团队介绍，主要管理人员简介，联系方式等。（3）银行开户许可证（彩色复印件或原件扫描，需年检）（4）税务登记证（彩色复印件或原件扫描，需年检）（5）动漫及其相关资源来源的版权证书、许可证书（彩色复印件或原件扫描）（6） “出版物

18、经营许可证、互联网出版许可证、文化经营许可证、出版物发行许可证”四证之一（彩色复印件或原件扫描）。2、 营销渠道（1）企业法人营业执照（彩色复印件或原件扫描，需年检）（2）银行开户许可证（彩色复印件或原件扫描，需年检）（3）税务登记证（彩色复印件或原件扫描，需年检）（4）公司背景及团队介绍，主要管理人员简介，联系方式等。第九条 合作伙伴日常管理（一）合作伙伴资料变更流程根据业务发展需要或其他原因，合作伙伴需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，银行帐号等信息，需遵循以下流程：1) 提出申请如需变更联系人、银行帐号等信息，合作伙伴通过合作伙伴受理服务系统向中国电信动漫运营中心提出变

19、更信息申请，变更银行帐号还需另外提供税务登、银行变更证明等证件扫描件。2) 变更受理时间中国电信动漫运营中心相关运营部门在接到变更申请5个工作日内受理，30个工作日内完成变更和修改。3) 变更要求a) 合作伙伴在变更业务联系人、客服联系人之前务必完成工作完全交接。b) 合作伙伴客服电话变更要求：l 合作伙伴客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。l 固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月，变更后原号码需保留2个月呼转。c) 合作期间合作伙伴更改企业名称或权利义务转让，必须向中国电信动漫运营中心提供工商部门的更名受理单，中国电信动漫运营中心确认变更生效后，将工商部

20、门的更名受理单作为原合作协议附件，完成协议主体变更。在此期间，暂停该合作伙伴的财务结算、业务申请和业务变更等权限。第十条 合作伙伴退出管理（一）退出类别1) 考核退出合作伙伴若在运营期间，未达到动漫运营中心的考核标准，则动漫运营中心将对未合格的合作伙伴提供警告；并将合作伙伴列入预备退出名单，动漫运营中心评估是否清退，若评估通过，则动漫运营中心有权终止合作，要求合作伙伴退出。2) 违约退出当合作伙伴重大违约时，动漫运营中心有权与该合作伙伴终止合作。具体违约退出标准请参见合作伙伴信用度管理及违约处理相关章节内容。合作伙伴因自身原因主动要求终止合作。合作伙伴必须至少提前一个月向中国电信动漫运营中心提

21、出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务，同时向中国电信动漫运营中心提供客户订购业务资料；合作伙伴必须在其门户网站上显著位置发布即将停止中国电信动漫运营中心增值业务服务的公告，并用免费短消息通知注册客户，配合中国电信动漫运营中心继续做好相关客服工作。中国电信动漫运营中心将视具体情况，考虑给解除合作协议的合作伙伴提供13个月的退出缓冲期。3) 自然退出如果双方合作协议到期或合作伙伴破产，不再续签，双方合作终止，协议自动解除。协议解除，解除合作的内容合作伙伴不能再上传新的作品，并且解除合作的内容合作伙伴所涉及作品将不再进行销售。（二）合作伙伴退出流程1、 考核退出1) 中国电信动漫运营中心根据合

22、作伙伴上个季度的考核情况，确定需退出的合作伙伴名单，通过合作伙伴服务受理系统或书面方式通知合作伙伴。合作伙伴季度考核未达到动漫运营中心的考核标准（40分），则运营中心将对未合格的合作伙伴提出警告，并将合作伙伴列入预备退出名单，动漫运营中心评估是否清退该合作伙伴，若评估通过，则动漫运营中心有权终止合作，要求合作伙伴退出。2) 在确认合作伙伴退出后，中国电信动漫运营中心安排计费和网络局数据修改，在合作伙伴服务受理系统中删除该合作伙伴的相关数据。3) 自退出之日起，中国电信动漫运营中心原则上一年内不再受理退出处理的合作伙伴重新递交的新合作申请。2、 违约退出合作伙伴被动退出：1) 合作伙伴在合作期间

23、出现重大违约事件时，中国电信动漫运营中心有权立即终止合作，解除协议。动漫运营中心书面通知合作伙伴退出合作。2) 在确认合作伙伴退出后，中国电信动漫运营中心安排计费和网络局数据修改，在合作伙伴服务受理系统中删除该合作伙伴的相关数据。3) 自退出之日起，中国电信动漫运营中心原则上一年内不再受理退出处理的合作伙伴重新递交的新合作申请。合作伙伴主动退出：1) 合作伙伴至少提前三个月向中国电信动漫运营中心提出退出书面申请，并加盖公司公章。2) 动漫运营中心对申请材料进行审核，同时冻结该合作伙伴所有结算费用，作为善后处理基金；关闭提供给该合作伙伴的账号和信息。3) 合作伙伴退出材料申请通过，则协议协商解除

24、。动漫运营中心安排计费和网络局数据修改，在合作伙伴服务受理系统中删除该合作伙伴的相关数据。4) 合作伙伴退出材料不通过，则驳回申请。5) 自退出之日起，中国电信动漫运营中心原则上一年内不再受理退出处理的合作伙伴重新递交的新合作申请。合作伙伴的总体退出流程如上所述，不同类型的合作伙伴，违约退出流程中的具体操作有所不同，具体详见各分册。第五章 合作伙伴信用管理及违约处理第十一条 信用度管理（一） 总体原则为了进一步提高中国电信动漫运营中心动漫业务服务质量，降低用户投诉率，建立良好的竞争机制，实现合作伙伴的优胜劣汰、业务内容的推陈出新，引导合作伙伴诚信经营，提高中国电信动漫运营中心资源和市场资源的配

25、置效率，中国电信动漫运营中心本着“公平、公正、公开”的原则以及双方合作协议中约定的条款，对合作伙伴进行基于信用度的分级考核管理，并根据考核实现合作伙伴的优胜劣汰。中国电信动漫运营中心建立信用管理规则，对合作伙伴在运营过程中的违约、违规情况、用户投诉、合作配合程度、合作信用、诚信程度进行评估，根据评估结果达到激励约束目的。本信用积分管理机制根据中国电信移动增值业务合作管理办法制定。（二） 信用积分管理机制建立合作伙伴信用积分管理办法，旨在评估合作伙伴的诚信程度，确定合作伙伴的信用等级。中国电信动漫运营中心采用相应的优惠政策扶持信用高的合作伙伴，对于信用等级低的合作伙伴，动漫运营中心将采用相应的惩

26、罚措施。对于新接入的合作伙伴，给予一定的扶持期，扶持期内此类合作伙伴不参与信用度管理。信用积分是衡量合作伙伴的诚信运营程度的指数。包括合作伙伴违约、客户投诉和客服满意度三方面，不含业务运营情况。信用积分每月统计，是计算信用度的基础。1) 信用积分等级说明：信用积分变动范围：0-100分一般合作伙伴信用初始积分：80分，信用初始等级：良好。信用等级：共设置四个信用等级：、。2) 信用积分办法：具体的信用积分办法见具体合作伙伴管理分册。3) 信用等级评估及适用政策信用等级信用积分适用政策具体内容90积分100扶持发展包括但不限于：业务申请可申请“绿色通道”中国电信动漫运营中心协助提供相关用户数据分

27、析报告，扶持合作伙伴业务发展 不定期发布的更多的扶持政策75积分90标准政策60积分75限制发展降低5分成比例停止新增业务类别申报，系统发出信用黄牌警告0积分60终止协议业务全面终止第十二条 违约处理违约指合作伙伴违反合作协议约定，侵犯用户和中国电信权益的行为。合作伙伴违约行为除纳入信用评价办法进行信用度减分处理外，还依据合作协议及具体情况进行相应违约处理。具体处理办法见分册。第六章 计费结算动漫业务由中国电信统一进行计费，并由动漫运营中心向合作伙伴提供结算单，合作伙伴根据分成比例进行费用结算。第十三条 计费管理动漫业务的计费以用户真正开始使用业务为计费发起的前提，确保对用户能够正确计费，保障

28、用户、合作伙伴和中国电信的共同利益。各业务的计费管理各不相同，详情请参见各业务分册。第十四条 结算管理（一）结算分工业务结算付款等相关工作将涉及结算、对帐、发票收取、付款审批等工作，由动漫运营中心面向合作伙伴统一受理。（二）结算依据以中国电信计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。（三）结算内容采用应收结算方式的业务，结算规则是中国电信与合作伙伴按计费系统采集的账期月的应收信息费扣除规定的坏账比例、上个月退费比例后进行分成，分成后的款项再扣减违约扣款、信用扣款、业务宣传推广费等后作为应收结算实际支付给合作伙伴的金额。结算规则是中国电信与合作伙伴按在两个回收月内收到的隶属账期月的实收信息费进

29、行分成，分成后的款项再扣减违约扣款、信用扣款、业务宣传推广费等后作为实收结算实际支付给合作伙伴的金额。如果信息费不足以扣减需缴纳的费用，合作伙伴应按规定及时向中国电信动漫运营中心缴纳应付费用，对于连续三个月未及时汇款的合作伙伴，实施停止合作的处理措施。（四）结算流程 结算每月进行一次。采用应收结算方式的，在账期月的下一个月按计费系统采集的应收信息费扣除规定的坏账比例、上个月退费比例后的款项为结算基数，一般账期月（第一个月）产生的信息费，在下一个月（第二个月）5号前形成结算报表，当月通过付款征询函通知合作伙伴进行核对，合作方核对确认后开出发票，负责结算的部门在收验发票后于下下月（第三个月）月底前

30、将结算款拨付到合作伙伴账户。结算流程如下：1） 第一个月（账期月）产生信息服务费。2） 第二个月5号前形成结算报表。3） 当月（第二个月）将各合作伙伴的结算数据以付款征询函的方式通知合作方进行核对。4） 合作伙伴如有疑问，可于结算信息公布后五个工作日内向中国电信动漫运营中心申请对帐，对帐周期不超过一个月。双方误差在协议约定误差范围（8）内，以中国电信动漫运营中心结算数据为准；误差超过约定范围（8），双方应重新核对，明确误差原因后，及时按实际情况调整结算数据。5） 核对无异议的，合作伙伴于下一个月二十日前向中国电信动漫运营中心提供结算确认单及发票。如果因为合作伙伴原因或者对帐原因造成合作伙伴未能

31、在业务发生的该月25日前反馈对帐确认单和发票（按电信要求盖合作方公章），则中国电信动漫运营中心将延迟对合作伙伴该月的业务结算付款，中国电信动漫运营中心因适用本条款而推迟付款时间不构成本协议规定的迟延付款，亦不承担因此产生的违约责任。6） 若合作伙伴未能在一年之内（自付款征询函发出日起算）向运营中心发出对帐确认单，则视为合作伙伴放弃收取该笔款项的权利。运营中心自此免除向合作伙伴支付该笔款项的义务。7） 中国电信动漫运营中心于收到合作伙伴提供的结算确认单及发票当月月底前将扣除了违约扣款等款项的结算款拨付到合作伙伴指定帐户。第十五条 对帐管理（一）对帐流程业务的对帐工作由动漫运营中心相关负责部门组织

32、和实施，合作伙伴对对帐结果有疑义可向动漫运营中心提起申诉。合作伙伴须在每个月10日前将自行统计的信息服务费和应分成的总额报送动漫运营中心进行应收对帐。动漫运营中心根据流程进行收入核对，并将对帐核对结果通过合作伙伴服务受理系统向合作伙伴进行公布。（二）对帐要求1) 合作伙伴确定对帐专岗联系人(包括联系人姓名、手机、固定电话、电子邮件等信息，建议手机24小时开机)，负责与动漫运营中心进行对帐等事宜；2) 合作伙伴在提出对帐申请前，应确保自身数据准确。在规定时间内进行结算数据确认、提供对帐文件，并按照动漫运营中心的要求进行数据比对分析。 3) 动漫运营中心只受理当前计费结算期的前两个月发布的结算单的

33、对帐申请。4) 若合作伙伴未在规定时限内提出对帐申请，则默认为合作伙伴认可结算数据，动漫运营中心方不再受理合作伙伴该结算月的对帐申请。5) 若合作伙伴连续三个月提出对帐，经核查都是合作伙伴数据统计问题，则第四个月开始的半年内动漫运营中心将不接受合作伙伴的对帐申请。第七章 客户服务合作伙伴需负责支撑动漫运营中心客服关于合作方产品（或服务）的咨询、投诉等工作。合作客服动漫运营中心合作伙伴提供的客户服务，其指职责为：通过在线服务和语音服务方式提供客户服务，主要处理与动漫产品应用有关的所有用户问题（如购买、安装、使用、卸载等）和动漫运营中心客服转过来的客服问题。第十六条 客户服务分工1) 中国电信动漫

34、运营中心负责处理客户服务工作。合作伙伴需配合运营中心进行相关问题处理，并及时向中国电信动漫运营中心提供业务相关资料并进行必要的培训。2) 合作伙伴通过在线服务和语音服务方式提供客户服务，其主要处理动漫运营中心转交的客服问题。3) 对于只能由合作伙伴解决的咨询或投诉问题，中国电信通过工单流转等方式通知合作伙伴，合作伙伴需限期解决，并由中国电信客服座席答复用户。第十七条 客户服务流程1) 用户拨打10000或者运营中心客服热线投诉合作伙伴内容或服务；2) 动漫运营中心客户服务中心受理用户合作伙伴业务咨询、投诉并进行分析处理：a) 若用户在线咨询的问题为合作伙伴业务问题，客服中心无法解决的问题将生成

35、工单流转到合作伙伴的客服中心，由合作伙伴客服中心填写并返回工单结果，并更新知识库；b) 若用户语音投诉的问题为合作伙伴业务问题，客服中心无法解决的问题将生成工单流转到合作伙伴的客服中心，由合作伙伴客服中心协助处理，提供解决方案，填写并返回工单结果，并更新知识库；3) 动漫运营中心或10000号客户服务中心向用户答复投诉处理结果。4) 经由用户初始投诉渠道，向用户回复投诉结果。第十八条 投诉退费管理由中国电信根据实际情况进行退费处理。第十九条 合作伙伴退出的客户服务要求合作伙伴退出时，应按照中国电信的要求做好客户的解释和善后客户服务等相关工作，并交纳适当服务保证金，或者以其它方式解决终止结算后的

36、退费成本问题。中国电信将协助合作伙伴做好对客户的告知、解释说明和善后处理工作。第八章 申诉服务合作伙伴在与动漫运营中心的合作过程中，针对合作流程中的各环节有权对合作受理、签约授权、计费结算等服务环节进行申诉。申诉分为业务、账务和其他问题申诉等。合作伙伴对平台的申诉：合作伙伴在自查的基础上，在作品受理时限及准确率、计费准确率等方面可向动漫运营中心提出申诉；合作伙伴如对考核管理有异议可以向动漫运营中心提出申诉；在结算周期内，出现账务及结算问题时可提出账务申诉。合作伙伴可通过自服务平台提交具体的申诉报告，由对应管理人员负责投诉处理跟踪并反馈结果。第二十条 申诉处理流程（一）合作伙伴咨询或申诉处理通过

37、合作伙伴自服务平台进行。 （二）为提高工作效率、利于确定问题关键所在，合作伙伴在申诉时应通过合作伙伴自服务平台详细说明投诉的内容，并提供详实的信息作为附件。（三）动漫运营中心在接到合作伙伴申诉后，通过自服务平台回复，确认已收到申诉。（四）动漫运营中心将分析合作伙伴申诉问题产生的原因，转入内部处理流程，对问题产生的原因及处理结果通过自服务平台回复合作伙伴。（五）动漫运营中心定期将合作伙伴申诉的问题进行汇总，并发布到合作伙伴自服务平台。备注：在动漫运营中心处理申诉过程中，合作伙伴按要求配合提供核查所需的相关信息。第九章 营销管理第二十一条 合作伙伴营销推广管理（一）宣传原则1) 动漫产品业务由中国

38、电信动漫运营中心负责营销推广。2) 合作伙伴的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。3) 合作伙伴自主宣传内容引起的法律纠纷，与中国电信无关，引发的法律责任由合作伙伴自行承担。4) 合作伙伴在各种形式宣传中，未经中国电信动漫运营中心授权不得使用“中国电信动漫运营中心”品牌标识。5) 中国电信动漫运营中心和合作伙伴在互惠互利合作的原则下，可以利与合作伙伴联合进行业务宣传推广。（二）电信标识使用原则1) 与中国电信合作动漫业务的合作伙伴，信用度合格的合作伙伴经中国电信动漫运营中心审批，可以在指定的营销策划案中使用“中国电信动漫运营中心”品牌标识。如果合作伙伴的营销活动对中国电信造成

39、负面影响，动漫运营中心有权要求其停止使用“中国电信动漫运营中心”品牌标识，并要求其承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任。2) 合作伙伴若在审批范围之外使用“中国电信动漫运营中心”品牌标识，则视为侵权；动漫运营中心有权要求其停止使用“中国电信动漫运营中心”品牌标识，并要求侵权方承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任。3) 合作伙伴使用“中国电信动漫运营中心”标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色，在地方性媒体投放的宣传广告，在正式投放前，需报中国电信动漫运营中心备案。（三）合作伙伴宣传要求1) 合作伙伴制作业务的宣传资料时，必须在显著位置向客户明

40、示所有的业务信息，注明其客服网站、投诉电子信箱。为保证业务宣传的全面性和真实性，合作伙伴在所有业务宣传中，必须同时包含以下业务信息要素：包括业务内容、业务开通范围、业务使用方式，单项业务资费（包括业务价格、发送频次）等，客户服务电话和业务退定方式（定制类业务必须说明）等。2) 合作伙伴在进行媒体广告投放时，必须在显著位置告知客户使用方式、收费标准和退定方法。特别是为客户通过参与电视、广播等媒体举办的节目提供服务时，在告知客户使用方式的同时，必须明示相应收费标准和收费方式。3) 合作伙伴在电视、广播、报纸、互联网等渠道的推广中必须明示资费，严禁以“免费试用”为名诱导用户或其他欺骗性诱导定制的行为

41、。同时遵循以下规定：a) 电视、广播等媒体互动业务的口播或字幕宣传中必须包含信息费和通信费资费说明以及业务使用的条件，由于客观原因不便于明示具体通信费的需注明“不含通信费”或者“通信费另行收取”。b) 所有业务宣传中不允许使用“免费试用”等免费的宣传用语，如果免收信息费，标注“资费0元”或“本业务不收取信息费”。c) 在宣传推广的宣传单页、网络页面、文字字幕等宣传材料中、业务资费说明必须和业务订购方式连接在一起，且字体、字号、颜色等基本一致，使用户能清晰识别。d) 对需通过用户多次参与或互动才能成功完成的业务(如有奖竞猜、有奖问答等)进行宣传时，必须在宣传中注明信息费、通信费(由于客观原因不便

42、于明示的需注明“不含通信费” 或者“通信费另行收取”)和互动成功所需的信息费总额。对于没有固定的交互次数的业务，必须事先确定业务交互的最大次数，并根据此上限向用户提示信息费上限。e) 严格遵守电信服务明码标价规定和移动信息服务企业业务宣传明码标价指导规范的各项要求，具体业务的宣传格式遵照移动信息服务企业业务宣传明码标价指导规范的相关范例执行。4) 合作伙伴进行各项市场推广活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少10个工作日将活动方案、广告策划案或业务宣传手册提交推广活动发生地电信公司审阅。当地电信公司对相关内容要素

43、不符合规定或使用品牌标识不规范的，在5天内提出书面反对意见，则合作伙伴不得继续进行宣传活动；5天内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得损害消费者权益。5) 合作伙伴所有的促销推广奖品不得使用中国电信竞争对手关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。第二十二条 整合营销业务1) 中国电信动漫运营中心将有选择的与合作伙伴进行联合推广活动或整合营销业务。2) 中国电信动漫运营中心将视整合营销成本的高低，与参与整合营销的合作伙伴在协商一致的基础上解决营销费用问题。3) 对于新进入的合作伙伴，中国电信动漫运营中心可视其业务创新性、可用性以及市场前景对其进行扶植，并提供宣传营销方面的支持。4)

44、中国电信动漫运营中心不与信用度不合格的合作伙伴开展整合营销。5) 中国电信动漫运营中心定期对合作伙伴进行综合考核，对于享有营销服务资格的合作伙伴，中国电信可有选择进行联合推广活动。第二十三条 禁止的推广方式1) 严禁代收费：严格禁止任何形式的代收费服务。代收费服务是指利用动漫运营中心动漫业务收取非通过此网络使用和实现的业务的费用，包括但不限于代收电影、歌曲、图片、软件、游戏的下载费；代收商品信息查询费、网络邮箱使用费、网络游戏使用费、网络信息浏览费、会员费；代收游戏点卡、代币，为订购业务的用户提供中奖机会等等。2) 严禁私自群发：a) 未经动漫运营中心授权，利用中国电信或者其它电信运营商的终端，通过点对点的短信、彩信、WAPPUSH大量向用户发送业务宣传信息（或者其它广告信息）。b) 对于用户已经定制的业务或者有主动请求的情况，可利用下发信息的剩余空间介绍推荐服务一项（应包含使用方法、资费和发送频率、客服电话）。单独下发合作伙伴业务宣传信息（或者其它广告信息），以及有意降低信息质量，通过减少信息内容或者增加下发条数的手段进行合作伙伴业务宣传（或者其它广告），则属于私自群发。