中式快餐营运手册.doc

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1、中式快餐营运手册人员基本要求1、工作态度：热爱餐饮服务工作，有志于学习滋味基FSC先进管理模式和乐于提高自身素质、技能。乐于接受滋味基FSC的规章制度，以加入滋味基FSC为荣。有吃苦耐劳，踏实好学之精神。在一段合理的时间内保持对工作的承诺，即使有选择或目前的工作条件有困难。以长远角度看待工作和就业机会。2、以客为尊体谅、关怀顾客，为顾客提供贴心且迅速的服务，个性开朗，易与人相处。能预知顾客的需求，并满足顾客，将以客为尊，放在优先顺序的第一位。3、工作标准迅速、利落的解决事情，保持积极乐观的工作态度。为自己和他人设定高目标或工作标准，完成工作时考虑周全，并不以一般的工作表面为满足。严格执行准则或

2、程序，圆满完成各项活动，勿需密切监督。工作保持高质高量。按规定时间上下班，作好上班准备。4、团队合作积极地和他人合作完成目标，采取行动时考虑到他人的感觉和需要，了解自我的行为对他人的影响。乐于协助其他服务员完成困难的任务，认识到自己行动对其他服务员的影响。保持开朗、活跃和肯定的态度，展现自信和主动。简明扼要地向他人传递信息，聆听并理解口头沟通的信息。和其他服务员友好相处，待人善良、礼貌，支持团队工作。坦率、诚实地对待各项活动和各种关系。招聘制度是否按规定执行聘用、辞退制度，辞退员工要有确切的理由。1、实行对外公开招聘。2、如实填写员工登记表，交纳照片、身份证复印件、100元服装押金备案。3、有

3、效健康证(工作满一年后由公司统一办理)。4、管理人员辞职须提前15天书面申请，员工辞职，须提前10天提出书面申请。滋味基的工作时段的划分像餐饮业在用餐时间工作量最大，工作最繁忙，用餐的旺季又太集中的情况，故而快餐业就不像其他行业一样规定朝九晚五的上班时间，而是具有更大的弹性。而人力的编排也是以专兼职相结合的编制。餐厅营业时间：结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。对加班超时的员工给予合理的补偿。考勤制度与请假规定1、上班前10分钟穿着标准的FSC制服报到。如迟到或早退10分钟内扣5元，10到30分钟内扣10元，30分钟以上扣20元。2、病假、事假需书面申请，病假要出示医院证明；事假无

4、充分理由，员工不得请事候。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请。店经理批准后方可生效，3、星期天、星期日、国家法定节假日不排休。(除特殊情况外)4、未经批准无故不上班者，按旷工处理，一月累计旷工三天的作辞退处理。5、经理任期满一年，每年享受七天带薪年假。写书面申请，公司批准后方可执行。作者：lc88回复日期：2007-1-7 15：57：00滋味基餐厅的工资标准及构成底薪+等级奖+超额奖底薪标准：500元。底薪等级设制：(1-10)级。等级奖：每个等级上浮50元。(根剧员工工作能力、具体表现评级)记小过一次(罚款5元)1、上班期间包括休息没有穿戴好标准的FSC制服、工牌，女士

5、没化妆、未涂口红等。2、上班期间在餐厅看报，讲些与工作无关的事情。3、未经允许，接打私人电话。4、没有随手清洁，或者在清洁的时候不彻底。5、未按照标准执行作业。6、擅自拿取餐厅筷子、餐巾纸、汤勺、冰块等。7、无故打开收银机抽屉的。8、未经批准相互窜换工作站。9、工作积极性不高，工作效率低下。10、在高峰期无故断产品，在非高峰期未准备好相关产品。11、繁忙期间做准备工作或离岗的。12、在上班期间语言不规范，讲脏话。接电话不讲：您好！滋味基，某某。记大过一次(罚款20元)一月三次作辞退处理：l、服务时态度不好，造成顾客投诉。2、未先进先出，未按规定流程作业(如造成损失，照价赔偿)。3、不按要求废弃

6、食品，废弃后未签字。私自品尝与自己无关的食品，私自处理不合格品及半成品的。4、所有餐具没按标准程序消毒。5、生熟食品不分开。6、没有检查食品保质期，使用标识不全或即将过期食品或物品。7、徇私情故意不按标准打餐的。8、无特殊情况计划失控，产品超过保质期90分钟。(如造成浪费，照价赔偿)9、早班验收时，早班人员和早班经理已确认合格，而后来发现或出现问题，其原因是早班人员或者是早班验收疏忽造成的，早班人员及早班经理均记大过。10、饭菜中发现有异物，造成顾客投诉。11、工作时间(包括值班期间)在餐厅内吸烟。12、管理组不及时传达公司文件或上级领导的工作意图影响工作。13、散布不利于餐厅工作和员工团结的

7、言论。14、员工在营业场所吵架、打骂。15、非值班人员在餐厅过夜，值班人员与当事人均记大过。16、处理顾客抱怨与申诉不认真，而导致顾客投诉。辞退处理1、长期性不能胜任工作任务，动作迟缓。2、不服从管理组人员正确安排。3、严重违反安全操作规则，造成后果或存在安全隐患的员工。(发现安全隐患，立即上报)4、一月内三次考核，均不达标。5、收银员收银不开单，私吞收银款。6、盗窃员工、顾客或餐厅相关之物品。7、出售时未检查产品品质，造成危害。8、出售腐烂，变质食品造成危害。9、与送货人员串通，有损坏餐厅利益行为。10、收取不应收取之好处，公司员工向供应商、业务来往单位等索要钱物或接受其免费服务，收受上述单

8、位现金及物品不向公司申报者，一律处以索要(收受)价值二至五倍罚金处罚，并追回收受钱、物。11、不及时上交顾客遗忘之物品。12、打烊后，私自品尝餐厅出售之食品、饮料。13、有吸毒、盗窃不良习气。14、月累计旷工在三天以上。15、泄漏公司机密，损害公司利益。16、故意造成他人伤害的。1-6项奖励5元1、确认早班合格。2、大扫除积极。3、及时发现饭菜内有异物。4、卫生间抽查清洁好。5、新进员工进步大。6、完成任务出色。7、培训新员工出色(根据情况奖励5-20元)。8、拾金不昧(根据情况奖励5-20元)。9、工作积极主动(根据情况奖励5-20元)。10、及时反映餐厅事故隐患。(根据情况奖励5-20元)

9、。11、合理化建议。(根据情况奖励20-200元)福利制度：1、每月工资于10号发放。2、当天上班的员工提供工作餐。3、提供FSC标准制服。(工作需满一年以上者)4、当月优秀员工有现金30元奖励。5、当月过生日的员工有20元代金券。6、员工有升迁机会，升迁之后薪资相应增加。7、工龄工资：满二年以上的员工，第3年起每月加20元，4年起每月加40元，依次递增。8、员工有对滋味基餐厅做出重大贡献的年终奖励1000元。内部创业制度：凡工作满一年以上员工，工作达标者并通过公司评定可在公司所开发的新营业地点内自由投资，但投资持股比例须按照下列方式办理：服务员持股比例：1-10%；厨房人员持股比例：1-20

10、%；管理人员持股比例：1-30%滋味基人员编制管理办法餐厅的生产与服务工作是建立在一个完善、有效的人员编制系统之上。在人员编制系统中，有明确的部门划分，岗位设置，职责要求，素质要求和工资等级等。一、滋味基人员编制系统人员编制系统也称组织系统，主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向协作关系。该系统在纵向上，形成了垂直指挥系统；在横向上，形成了横向联络系统。1、设置的三大原则(1)一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。(2)责权一致的原则。每个岗位的职责与权力相一致。(3)既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没岗位，没有人没事做，没有事没人做。2、垂直指挥系统垂直指挥系统是权力下放(放权或

11、授权)和收回(收权)的渠道，各种命令，政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。(1)垂直指挥的原则垂直指挥原则主要有两个，即服从原则和逐级原则。服从原则。下级服从上级。没有服从就没有管理。逐级原则。越级检查，逐级指挥；越级申诉，逐级报告。但在以下两种情况可以例外；A、在紧急情况，在下级不服从或无力指挥的情况下，可以越级指挥。B、在上级有贪污，滥用职权或对企业造成重大损失的行为时，可以越级申诉。(如属诬告，申诉者必须对此负责。因此，申诉者在申诉前，必须认真核实情况)。(2)垂直指挥形式命令。在下命令时，必须要明确命令内容、完成的标准、完成的标志、复命时限

12、和受命者的权限。会议。会议有早班例会、管理组会议、周会、月会等多种形式，每一种会议都要有开会的目的、会议议题、参会人员、会议议程、时间、地点等会议要素。3、横向联络系统设计组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令，组织会议、下达公文等来实施业务；另一方面还需要横向联系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少磨擦，提高效率。横向联络系统的运作遵循如下几个原则和要求：相互服务、各负其责。一线不能求二线，二线要树立为一线服务的思想。训练组需要排班组的配合才能很好的完成训练，排班要首先受训练需要的制约。各尽其职，各负其责。如交通规则的各行其道。保证高峰时有出色的员工和足够的人手

13、。统一指挥、步调一致。虽然不同部门职能不同，但都要在餐厅管理部门的统一指挥下采取步调一致的行动。不同的部门需要不同的运作形式。如管理组有系统的管理网络，主要在于追踪与发现员工的工作情况，定期召开管理会议。职能部门的工作业绩需要考核、评定。定期对各行政组进行考核，如训练、作者：我爱媒介回复日期：2007-1-7 18：01：00好东西作者：lc88回复日期：2007-1-8 15：52：00广告、管理等。餐厅经理必须按照公司的标准走下去，不能偏离轨道，变相经营，这是连锁企业的基本要求。素质要求：；熟悉国家的市场经济法规，掌握人事，财务制度。；掌握企业经营管理的基本情况

14、，具有较强的整体控制和协调能力。；能及时发现企业中带有倾向性的或重大的问题，并能迅速发出指令，采取行动予以纠正。；具有较强的领导用人才能，能够充分调动各级管理人员和普通员工的主动性，积极和团队精神。；能成功如开会议，语言表达能力较强。；经营思想活跃，性格稳重，坚毅，做事公正。；具有大专或相当学历，掌握本行业的业务，最好在行业任职三年以上。；有强烈的事业心和责任感，在群众中有较高的威信。2、值班经理有效地实施餐厅的管理：有效地督促员工，使餐厅表现良好的工作气氛。快速优质的服务，提供新鲜的产品，保持清洁。优雅的用餐

15、环境。他能全面负责公司的营运，同时做好自己的行政工作。素质要求：；具有企业第一的意识.有团队合作精神.有较强的感染力，能为提高团队士气努力工作。；掌握市场动态，能及时根据市场变化提出促销策略熟悉经营策略，了解竞争手段。；具有较强的分析能力，应变能力和处理事务的能力，善于调动下属人员的主动性.积极性。；乐于走动式管理，有一定预见能力，并做好防范措施主动发现问题，解决问题。经常收集顾客的意见。；有主见.恰当授权。公正待人。；能独立完成一些文书工作，计算报表。；有具备防火能力.能有效防止出于防范不当带来

16、的不良后果。；勤勉诚实，动手能力强，不弄虚作假.脾气随和，具有亲和力。3、见习经理见习经理是一个从组长到值班经理的过渡职位.当值班经理不在时，可充当经理，当领班不够时，他可协助值班经理进行区域管理，见习经理可以担负一些行政职能，如设备维护，产品品质保证等。素质要求：；具有企业第一的意识.具有团队合作精神。；能带动团队努力工作，提高士气。；能领会值班经理下达的命令并很好地执行。；上能管理团队，下能出色地操作生产。；能体察员工民情，及时向上汇报，并建议改进方法。；能在员工中树立一个民主、平等、亲和的管

17、理者形象。；身体健康，注意力集中。；有一定的指挥能力和解决问题能力。；中专以上文凭，有本待业经验一年以上。4、班长班长也称领班.是员工的领导者，是值班经理的左右手。由他们负责区域管理，才能合值班经理统观全局，营运顺畅。班长要领导这一区域的员工，具有很大的带动作用。为保证每个餐厅和每个班次有一个班长(注意两个营业高峰11：00-13：30 17：00-19：30)，班长有机会升迁见习经理，但必须经过一系列培训和考核。素质要求：；热爱本职工作，乐于奉献。；身体健康，不怕吃苦。；精神状态积极向上，处世乐观。ɧ

18、48；能熟练示范操作，有技术。；有一定指挥能力，具有带动作用。；能带领员工完成具体任务。；能创造一个良好的工作气氛。5、训练班长训练员一方面直接参与餐厅生产服务工作，一方面负责餐厅的员工训练任务，他们是提高餐厅整体水平的有生力量，直接影响到餐厅的品质、服务、清洁和生产力、利润，因此不可忽视。素质要求：；热爱本职工作。；身体健康。；有服务行业经验.；工作标准高。；容易沟通.传授能力强。；有耐心。；中学以上文化程度。6、操作员(服务员)操作员主要负责产品加工。

19、销售服务、清洁卫生等。他们是餐厅最基本的人力资源。也是最庞大的一个群体，其人数比例一般与管理人员成8：1，即一个管理人员(包括组长)要管理8个操作员(包括训练员，因为训练员在平时也在执行生产、销售、清洁等操作任务)。一般三月后转正，经过评估有升迁的机会。素质要求：；较高的工作标准。；有团队精神。；有热情服务顾客并使其满意的意识。；中学文化程度。；热爱本职工作，乐于奉献，勤奋钻研技术。；良好的适应性。7、仓库管理员职责；由采购员凭领料单，采购单、发票开进仓单。；根据进仓单登记库存。&#

20、61548；根据进仓单开出仓单，并登记库存本。；仓管必须每月对库房彻底盘点一次，出店经理监督。；保证餐厅物品领取方便，随叫随到。；根据库存本货品库存情况开出申购单，申购必需购买物品。；及时整理清洁库房，贴上标签，归类摆放，先进先出。；所有单据必须由经理以上的人签名，并大写。；所有进货必须称量检查，并对进货品质负责。；保持库房的清洁卫生不得有四害，账面完整清洁。；对由于疏忽不及时申购或其他不负责的行为造成的损失负责。；下班前准备第二天用量。8、收银员工作职责；把点餐单上的产品分报各工作站。；每入机一次把零钱和大钞分格放。；切记找零钱对号准确。；保持零钱的充足。；确认假钞。；快餐券须确认有无盖章。；不让其他员工操作你的收银机。；换零钱要确认。每个抽屉应有200元零钱，员工各人负责。；离开柜台要请示经理，并锁好收银机。；熟知收银机键盘。；不贪图小便宜，保持收支无误，否则将受到严重处罚。；禁用退货键，对退货键的使用要请示经理。；下班前清点现金并签名，无误后方可离开。6994139