星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全.doc

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1、星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全前 言董事长、总经理：各部门；宾馆试营业已有一段时间，在这段时间中也暴露出了一些管理中的矛盾，为了加强管理，现将制度下发各部门。内部管理制度是宾馆兴衰成败的生命线。一个成功的宾馆，必须制定一套健全的办公管理制度。一套成功的宾馆管理制度必须 针对每个非常细致的工作都要有程序化、标准化、规范化的管理要求。 随着经济的发展和交往的日益增多，现代宾馆必须要运用现代化规范化管理方式进行有效管理，让顾客在宾馆的设备方面感觉整洁、方便而安全，在餐饮方面体贴入微，在服务方面表现出至诚的服务态度，在周围环境美观优雅，从而使顾客能有一种宾至如归的感觉。 基于此，综合办

2、公室借鉴其它酒店成功的经验，结合锦德瑞自己的实际，制定了宾馆内部管理制度、岗位职责，它涵盖了锦德瑞宾馆管理的各个层面，涉及宾馆的前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部、质检部、人力资源部、工程部、保卫部、等部门内部人员岗位职责与管理制度，以及宾馆酒店营销、客户关系、环境等方面的规范化管理，使宾馆在管理方面有章可循。本制度在编写过程中以宾馆从业人员为对象，以提高宾馆酒店规范化管理为目标，力求内容具体实用、突出操作性与实用性。由于时间仓促，综合办公室又无专业管理宾馆的经验，不足之处自是难免，恳请各部门经理、部长、领班在制度下发之后根据本部门的特点，认真进行修改，以便在综合收集意见时进行再修改。因此

3、本制度以征求意见稿下发。 综合办公室2011.1.25员 工 守 则一.总则(1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律;(2)关心宾馆建设,维护宾馆声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供满意周到的服务,为宾馆的发展做出积极地贡献;(3)服从领导,爱护下属,团结合作,听从调度,秉公办事,严于律己;(4)努力学习,刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质;(5)遵守社会公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗宾馆和客人财务,不吸毒贩毒,不打架斗殴,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤;(6)爱护宾馆设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪费宾馆物质;二.严于职守(1)按时上下

4、班,工作时间内不得擅离职守,管理人员必须现场督导.下班后不得在宾馆无故逗留;(2)上、下班须走员工通道，非工作需要，不得到其它部门串岗；(3)工作时间不准接、打私人电话,不准会客,不准上班带小孩;(4)工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹；(5)除指定人员外,所有员工不得使用客用设施;(6)不得粗言秽语不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与宾客争辩或在公共场合跟同事争论;(7)在工作场所,要保持礼貌待客,站立服务。不得依靠墙壁或家具,不可高声交谈或闲聊,避免当着宾客整理头发,触摸自己面孔;三.仪容仪表(1)上岗时工作服应干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣、各岗位

5、工作鞋统一；(2)着工作服须按照宾馆的季时规定，全套服装上岗；(3)胸牌戴在左胸前，位置统一、端正，无破损现象；(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒适、精神饱满。不得染非正常、怪异的发色，女员工化淡妆；(5)女员工头发：中长发统一束起，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳，留海不能过眉毛；(6)男员工头发：必须整洁，前发不能过眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留小胡子、大鬓角；(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳针（不垂吊式、夸张式），手镯、项链（不可外露）。头发要梳理整齐、保持干净；(8)应勤剪指甲，服务前应将手清洗干净，女士涂无色指甲油外不得涂抹其它鲜艳颜色的指甲油；(9)衫和领带：应

6、勤换衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带平整、挺括；(10)袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透明袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换，鞋子要常擦拭，保持光亮；四.工作态度(1)接待宾客时要使用礼貌敬语：请、谢谢、您好、对不起、再见（注意语言、表情、动作的相符配合）面带微笑,对客人面对面服务时必须站立起来；(2)工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具,不得挽臂搭肩;(3)上班要精神饱满,注意力集中,操作规范标准;(4)及时回答客人提出的问题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助.当无法解决客人要求时,要及时做出解释,遇到没有

7、把握的问题和处理不了的事情,应及时报知上级,以得到圆满的解决;(5)工作中各部门之间要相互配合，真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护宾馆的声誉；(6)忠诚老实是宾馆店员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人五.卫生与安全每位员工均有责任保持宾馆环境卫生及公共卫生，确保宾馆工作环境的优美；为更好的贯彻“预防为主、安全第一”的思想，各部门应成立安全应急小组，确保宾馆、顾客的财产、人身安全当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：1.保持镇静2.按动最近的火警报警器3.报告消防部门，清楚告知火警地点（消防队：119）；4.尽可能切断火警现场的一切

8、电源，紧闭所有门窗；5.切勿搭乘电梯等升降设备，利用安全通道；6.确保安全的情况下，利用就近的灭火设备灭火或控制火势的发展；7.切勿用水或泡沫灭火器来灭漏电造成的火警；8.火势蔓延应及时帮助客人尽快撤离现场；9.参加消防演习时，应熟记火警讯号、安全通道记灭火器的使用方法；如有意外发生人员伤亡事故应采取以下措施：1.立即抢救并通知上级；2.立即寻找专职人员（在安全情况下，不要移动伤者）在发生意外的地方，加设标记防止他人进入；3.如伤者急需抢救必须移动前应在原地留下正确的位置图形，为今后供处理事务中作为依据；办公室管理制度办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须

9、先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论

10、、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为12点，不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在

11、洗手间、茶水间、休息室，上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好，关闭电脑、打印机等设备电源）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。接待制度因公需要接待客户用餐，住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经总经理审批后，按批准的项目执行。接待、宴请原则上

12、应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到董事长批准。经手人应在店内账单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号。申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查。财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。文件收发管理制度第一条 收到公文后，首先要进行登记。公文包括上级来文、下级请示件、同级呈送件。要逐件进行登记，内容包括问序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、领导批示、承办情况、归卷号。第二条 根据文件的性质、内容、密级、阅读对象和具体要求，呈报总经理进行批阅。第三条 根据总经理批示，转交有关人员办理。第四条 需传阅的文件要专设文件本，并附文件传阅单

13、，及时递交有关人员进行传阅。第五条 对于总经理批示要求及时办理的事项，要进行检查、督办。要准确、真实、全面、及时地反馈公文办理信息。第六条 对所需办复的文件、信件，要做到件件有着落，事事有回音，凡电复或面复的要注明当事人、时间、情况和答复意见。第七条 阅办后的文件要及时（或年终）收回归档。例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下每月总结经营分析及下月工作安排例会管理办法每月的1日下午3时，各部门总结上月工作报告，分析经营活动情况。安排下月工作计划。由总经理负责实施。（各部门要有文字材料上交综合办公室）。每周经理例会

14、管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条部门领导干部例会定于每周六举行一次，时间下午3时整，由董事长或总经理主持，各部门主管级人员参加。第二条会议主要内容为：总经理传达集团公司有关文件以及宾馆总经理办公室会议的精神。. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。. 其它需要解决的问题。第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄

15、漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第五条. 部门例会内容及程序.检查考勤及在岗情况。.检查仪容仪表及工作精神状态。.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。.布置当日工作。a 客情报告及分析。b 人员分工和应急调整。c 注意事项及工作重点。考勤管理制度第一条.考勤记录1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打

16、考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚520元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚520元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经

17、批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取2倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）请假3天以内由部门主管批准。（2）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（3）各部门主管以上人员请假需报请董事长、总经理批准。（4）各部门主管及办事人员外出办理公事应向考勤人员说明情况，不说明者发生的考勤差错自已负责。（5）工伤考勤报总经理批准后考勤。（各部门应向总经理报告出事地点、出事原因、目击者签字等）公章管理制度第一条 酒店各部所使用的各类公章按本

18、制度规定进行管理。第二条 总经理办公室对所有公章均要登记造册，由使用部门签字领用。第三条 各部门公章应根据其种类，由部门经理、文员或指定专人保管、使用。各部门经理对本部门所用公章负责。第四条 因工作需要刻制新公章，由部门经理提出书面请示，报总经理批准后，总经理办公室办理有关手续刻制，并发文启用。第五条 掌管公章的人员调动时，部门经理要负责公章移交。部门经理调动时，由总经理办公室负责公章的监交。第六条 所用公章要妥善保管，按规定使用，确保使用安全。掌管人员要对公章负全部责任。第七条 不使用的公章，应交回总经理办公室，登记注销，由总经理办公室按规定报废处理。对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办

19、公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。第七条不准将对讲机带出宾馆外在公共场合场合使用。档案管理制度宾馆档案是宾馆在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、图像、声音及其他各种方式和载体的文件材料。1.文件立卷即对宾馆在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时调用参考。2.文件立卷的原则按

20、照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映宾馆工作活动特点和真实面貌，以利于加强宾馆文件的保管和参考利用。3.文件立卷的范围重要的会议材料，包括会议通知、日程安排、工作报告、重要讲话、会议记要或决议、会议记录、典型材料、录音带、录像带、照片等；上级发来的与宾馆业务有关的决议、决定、指示、条例、办法、计划、规划、批复等；宾馆向上级单位的正式发文，包括请示、报告、计划、各类统计报表等；宾馆及各部门在接待宾客工作中的各类重要计划、安排、记录、总结，以及营业收入、创汇等统计材料等；宾馆与有关单位及不相隶属单位协商工作的往来文书，以及签订的各类契据，如合同、协议书等；宾馆各级管理人员的任免书，职

21、工劳动、工资、福利、教育培训、考核及奖惩等方面的材料等；宾馆财产、物资、档案交接的凭证等；宾馆筹建或更新改造、设备设施大修一系列工程往来的文件、资料等；宾馆的大事记录，反映宾馆重要活动的剪报、录音、录像、照片等；社会有关部门、单位发来的要求宾馆共同贯彻执行和横向协作的有关文件、材料等；重要投诉及其他信访工作的材料等；重要的业务电报、电传、传真及有关经营管理而撰拟的各类条据等；其他与宾馆有关的重要书面材料或资料等。二、档案的收集各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。第二年经检查齐全后，整理归档。各部门设档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。文字档案的收集使用档案

22、袋或档案夹。电脑档案分别于电脑硬盘和软盘内保存，机密文件加设保护密码。三、档案的分类按事宜分类：即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。按时间分类：即按文件形成的时间进行分类。按收、发文单位分类。按宾馆部门设置分类。四、 档案的编号1.文件编号各部门对本部门发出的文件（发文、会议纪要等），采用部门代码+日期+序号进行编号。机密文件还应按密级标明“机密文件”、“绝密文件”。宾馆部门设置及代码如下：房务部 FW 综合部 ZH 财务部 CW 餐饮部 CY 营销部 YX 前厅部 QT 工程部 WG 2案卷编号对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。五、 档案的整理1. 检查文件认真检查每一

23、类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。2 文件排序每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。3 编写案卷标题4案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。5 填写案卷目录案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。6 填写案卷封皮案卷封皮的项目包括单位名称、案卷标题、卷内文件材料张数、起止日期和保管期限等。7 案卷装订案卷装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整

24、齐。8 案卷归档装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写归档案卷目录。档案的保管涉及经济的档案，如合同、协议书、保证书等（原件）档案由财务部统一保管；硬件设施使用说明书或操作手册（原件）档案由工程部统一保管，其余档案由综合部统一管理。档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。每年对档案进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。对于已失去作用的档案要进行销毁。销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送总经理审批后销毁。销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。档案的借阅借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；机密级以上

25、的档案文件须经总经理批准方能借阅。借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。外单位摘抄档案材料，应经总经理同意；档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。宾 馆 奖 惩 条 例员工如有下列优秀行为和突出表现的，宾馆将根据实际业绩进行精神鼓励和物质奖励，所有奖

26、励由部门负责人提出书面报告，经宾馆综合办公室签发后执行。1.开源节流，成绩显著者；2.忠于职守，对工作认真负责，为宾馆树立良好声誉者；3.努力工作，为宾馆的社会利益和经济利益做出重大贡献者；4.为保护宾馆财产挺身而出，见义勇为者；5.提出合理化建议者，经实施后有显著成效者；6.发现事故苗头，及时采取措施，挽回重大损失者；7.在实施管理工作方面有建树，成绩显著者；8.在接待宾客工作中，服务态度好，受到宾客表扬者；9.有拾金不昧者；鉴于宾馆实行部门绩效工资制，为提高宾馆经济效益、各部门的工作积极性，协调性，为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率上升。宾馆各部门员工需严格执行宾馆规章制度，违反者

27、将按以下条例进行处罚；各部门管理人员触犯或隐瞒不报以下条例将加倍处理：1.不使用指定员工通道者、擅自乘坐电梯者、使用客用设施、物资者;10元2.上班、下班不打考勤者；10元3.着装不整洁、皮鞋不光亮者；10元4.未化淡妆，仪表不整者；10元5.上班时未按规定佩戴工号牌者；10元6.不认真参加班前会者；10元7.未准时进入工作岗位者；10元8.未严格或拖延执行上级布置的任务；10元9.未及时、认真做好区域卫生及台面的准备工作；10元10.在营业场所叉腰、双手交叉胸前、手插入裤兜、站姿不规范者；10元11.工作期间，哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑打闹、高声对话者；10元12.宾馆内搭肩拉手，横排行

28、进或同客人抢道者；10元13.工作时间打私人电话，看报、摆弄手机、办私事者；10元14.上班时间偷懒、睡觉者；10元15.上班时间在前厅吃东西，嚼口香糖，抽烟者；10元16.工作时间手机不开震动者，招呼或呼叫同事绰号者；10元17.遇见客人不主动让道、不主动微笑、不礼貌招呼客人者；10元18.在服务时未用敬语、礼貌手语或用禁语者；10元19.对客人评头论足，指手画脚者；10元20.不按规范服务程序工作者；10元21.进房时不规范敲门者；10元22.随地吐痰，乱扔垃圾或行进途中见到垃圾视而不见，不捡起者；10元23.擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠者；30元24.擅自带亲友进入员工宿舍、留宿者；

29、30元25.对客人询问视而不理者；30元26.未经许可擅离职守者；30元27.未得到批准擅自休假者；30元并记旷工一天28.无节能降耗意识，蓄意浪费者；30元29.遇突发事件不及时汇报、不及时处理者；30元30.工作前饮酒，带有酒态上班者；30元31.工作时间内饮酒、醉酒者；30元32.未经许可使用宾馆电脑者；50元33.偷吃客用食品者；100元34.因工作疏忽损坏宾馆或客人物品者；100元35.因服务欠佳造成客人投诉者；100元36.同事之间发生口角、争吵、打架者；上报处理37.不服从工作安排，顶撞上司者；上报处理38.私自抬高价格，牟取个人暴利者；上报处理39.利用宾馆单据、票据等谋私者；

30、上报处理40.捡到失物隐瞒不交者；上报处理41.破坏、盗窃宾馆、顾客、同事财物者；上报处理42.侮辱、谩骂与顾客发生争吵者；上报处理43.拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、散布谣言者；上报处理44.组织及煽动罢工、闹事者；上报处理45.无故旷工者；上报处理46.向顾客明码索要小费、物品者；上报处理47.在宾馆内恐吓、威胁他人者；上报处理48.泄漏宾馆机密者；上报处理49.伪造证明，涂改记录，图谋不轨者；上报处理50.管理人员在工作中徇私舞弊者；上报处理51.部门之间相互推诿、指责；将对绩效工资进行考核52.触犯国家法令法规者；扭送司法机关进行处理 对多次违反规章或犯严重过失者将进行无薪停职处理，如

31、员工涉及形势案件可延长其停职时间直至处理结束为止。 宾馆将根据工作需要对本制度随时进行修改，最终解释权归本宾馆总经理综合办公室所有；望全体员工能遵守、执行宾馆的各项规章制度。 保密规定1、宾馆的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。2.保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。3.全体员工应做到：严守秘密，不得以任何方式向宾馆内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。4.文件和资料的保密：拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。印制。文件统一由综合办公室印制。复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。递送。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。保管。秘密文件由行政

32、管理部门统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并与当天收回。归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。销毁。按档案管理的有关规定执行。5.保密内容按以下三级划分：绝密级：宾馆领导的电传、传真、书信；非公开的规章制度、计划、报表及重要文件；宾馆领导的个人情况；正在研究的经营计划与具体方案。机密级：宾馆电传、传真、合同；员工档案；组织状况，人员编制；人员任免（未审批）。监控室监控录像资料。服务器经营资料。秘密级：宾馆的经营数据、策划方案及有损于宾馆利益的其他事项。6.细则:不得向其他员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。严格遵守文件（包括传真、计算机

33、盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室

34、批准不得外借。调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至总经理，切不可随意移交给其他人员。宾馆员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。对外披露信息，按宾馆规定执行。宾馆所有员工及管理人员要严格执行保密制度，发现失密、泄密现象 ，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予 50-100元扣薪；视情节轻重，给予一定行政处分；造成宾馆严重损失的，送有关机关处理。员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不能大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不能在员工宿舍使用大功率电器，和电炉子。第五条.严

35、禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不能私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不能混居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不能翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不能损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。第十二条.男、女卫生间要养成良好的卫生习惯，入厕后要随时进行冲洗，对发现不冲洗者将处20元罚款。员工公寓保洁员管理制度一、公共环境卫生清洁达标要求1、地面：无杂物、纸屑、无污迹，保持地面全天干净。2、墙壁：踢脚线、安全指示灯、及各

36、种标牌表面干净，无灰尘、水迹、斑点、蛛网。3、楼梯：楼梯横竖面清洁，扶手护栏保持干净，无灰尘及其它污迹。4、楼内墙角、屋顶、灯具，无灰尘，灯具擦亮。5、门窗、玻璃，明净、光洁、无尘灰、污迹，斑点、破损。6、厕所、洗漱间：定期洗刷洗手池，做到无臭味、无污渍等；纸篓、垃圾桶，无沉积物，无臭味、外表干净；上下水畅通，无跑冒、滴漏、地面积水、乱泼乱倒现象。7、认真做到季节性卫生清洁、消毒工作，特别在夏季要做好消毒、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂等工作。8、爱护卫生工具，使用后放在指定位置，努力节约开支；垃圾倒在指定地点，做到日产日清。9、巡视走廊灯、水龙头关闭情况，注意员工的使用安全，节水节电，安全防火。以上标准

37、做为公寓保洁员的工作质量标准，工作中不定期抽查工作，并按是否达到质量标准进行考核。员工宿舍管理员岗位职责1、 每日对宿舍楼卫生进行全面检查并督促保洁。2、 负责按时开放职工浴室，严格禁止店外人员进入。 规定的洗浴时间后必须按时关闭。3、 负责维护夜间员工宿舍秩序，禁止非宾馆工作人员进入或留宿。4、 每晚12点准时检查各宿舍人员情况，对登记在册而没有及时返店的人员进行登记，按时熄灯并有权关闭电视信号。5、夜间要求对全宿舍楼进行全面巡查，发现问题及时处理。确保无安全隐患。6、晚12：30分准时锁好宿舍大门，注意防火、防盗；7、对违反宾馆宿舍管理制度的个人和行为进行制止，对劝阻无效的可报告宾馆保安部

38、或宾馆夜间值班经理妥善处理，将处理情况做详细记录，次日负责上报管理部门，依据宿舍管理规定进行处罚。8、严格执行宾馆的各项规章制度，准时上下班，上班时不得擅离工作岗位，不做与本岗无关的事情。9、完成综合办交办的其他任务1、宿舍卫生达标2、宿舍秩序良好3、节水、节电 总经理室管理制度一、宾馆控制管理制度.生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务，存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质状态，就必须在全宾馆范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必可少

39、的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准，成本标准，数量标准和质量标准等四大点。第二步：测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。宾馆管理为方便能够做到经常地检查工作的进展的情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然；以便尽早发现问题，分析问题，纠正错误。第三步：要求进度与标准对比，作差异分析，应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证宾馆所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。控制的方式与内容：基本方式有三：超前控制

40、，现场控制和反馈控制。超前控制，指在注意于宾馆的资源投入的控制。包括对人力、物力、财务的投入实施有效控制。现场控制，是事件控制，主要是监督所在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。反馈控制，在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等。主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。关键环节的控制宾馆主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强性，因此，必须根据自己的特点抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管

41、理、产品质量、服务质量成本消耗。人事管理控制。人本是宾馆最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段实行科学有效的评估和分析，并予实施。产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准。成功的宾馆告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量，码量。只有严格地遵守标准烹制才能稳定质量，稳定才谈得上优质。服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化，程序化，制度化等方式来完成。并通过原始记录，处理宾客投诉等措施，保

42、证服务质量的提高。成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好，各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。董事长岗位职责一、主持、召开公司重大会议以及公司年度、季度总结与表彰会议；接待重要客户来访；负责会议决议的贯彻落实；二、组织讨论和决定公司的发展规划、经营策略、工作计划以及日常经营工作中的重大事项；调整公司机构、决定定员编制。三、决定总经理及其他高级管理人员的聘用和解职，并及时备案；四、决定公司内高层管理人员的报酬、待遇和支付方式并及时备案；五、审阅公

43、司的财务报表和其他重要报表、文件、资料；六、签署对外上报、印发的各种重要报表、文件、资料；签署公司重要合同和协议；七、指导公司的决策实施以及重大业务活动；八、董事长不能履行职责时，可授权总经理代理。九、检查总经理、副总经理工作落实情况。总经理岗位职责1全面负责处理宾馆的总体事务，和宾馆全体员工共同努力，及时完成宾馆所确定的各项目标。 2制定宾馆的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。制定宾馆一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，

44、保证宾馆业务顺利进行。 3建立、健全宾馆的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或董事长、的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使宾馆有一个高效率的工作系统。 4健全宾馆的财务制度。阅读的分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。 5定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。 6培养人才，指导各部门的工作，提高整个宾馆的服务质量和员工素质。 7加强宾馆维修保养工作和宾馆的安

45、全管理工作。 8选聘、任免宾馆副总经理、部门经理等决定，决定宾馆机构设置、员工编制及重要人事变更。负责宾馆管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。 9与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的宾馆形象，并代表宾馆接待重要贵宾。 10关心员工，以身作则，使宾馆有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。 副总经理岗位职责1、向总经理负责，协助总经理完成董事长下达的经营指标和工作任务。2、 协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。3、 深入营业部门，检查各项接待工作情况。4、 协助总经理协调酒店各部门之间的关系。5、 助总经理对各部

46、门主要管理人员进行考核、评估。6、 负责审定公关宣传、对外营销、开拓客源市场计划，以及审定部门业务计划的实施细则，并督导这些计划的实施。7、 开展调查研究，分析酒店经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，制订客源市场的开发计划，为总经理的决策当参谋。8、 督导营销部制订月度、季度、年度工作计划、营销方案、营销目标等。9、 掌握当日预订，了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，做好准备工作，并亲自参与，督导对贵宾的接待。10、完成总经理交办的其他任务。综合办公室主任岗位职责1、贯彻宾馆董事长、总经理下达的方针、政策，对宾馆的质检部、保安部、工程部、人力资源部、网络管理、公寓、员工食堂等进行综合协调管理，对上述部门工作负有领导协调责任。 2、对本综合办的日常工作进行分工，组织、检查、督导本部门全体员工实施日常的工作计划和管理工作。培训、考核、奖惩本部员工，调动其积极性，努力提高工作效率和工作水平； 3、参加宾馆定期举行