五星评定运营质量评价表释义饭店运营质量评价表释义.doc

《五星评定运营质量评价表释义饭店运营质量评价表释义.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星评定运营质量评价表释义饭店运营质量评价表释义.doc（29页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、饭店运营质量评价表释义一、饭店运营质量评价的原则 第一，评价重点。饭店营运质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度。对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设备设施的完好性、有效性、便利性。第二，评价态度。应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的的好恶作为评价标准。第三，评价方法。应重视问题的普遍性，在饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现3处以上，才能视做饭店的不足。同时，在饭店不同服务区域，不同岗位，

2、出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。第四，评价尺度。在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。二、管理制度与规范2.1标准要求1.1.1有完备的规章制度1.1.2有完备的操作程序1.1.3 有完备的服务规范1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实时记录1.1.5 制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明1.1.6 建立能源管理与考核制度，有完备的设施设备运行

3、、巡检与维护记录1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制2.2释义饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。 规章制度是指饭店制订的对所有员工的要求；操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工操作动作的要求。饭店应结合行业运营规律和发展趋势，立足饭店自身客源市场定位和实际需要，制定科学性、完整性、时效性、可操作性的饭店管理制度和服务规范。在评星时，应关注三个环节的落实情况：第一， 饭店管理制度与规范文本的完备程度。第二， 制度文本与现场实际运行情况的吻合程度。第三， 饭店组织员工学习，掌握管理制度和服务规范的程度。3员工素养3.1标准要求1.2员工素养

4、1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好1.2.2训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求1.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神3.2释义第一，员工素养得益于饭店的企业文化、关爱文化和培训体系的建设与实施，在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。第二，员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工反应速度及专业知识水平高低。第三 ，考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无各部门协作与连接的相关制度规定。4总机4.1标准要求2.1.1总机2.1.1.1在正常情况下，在电话铃响10

5、秒钟内应答2.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切2.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）2.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语4.2释义“电话铃响10秒钟内应答”的要求是基于宾客拨打电话时的心理活动过程提出的。通常情况下，宾客拨打电话，铃声第一声，宾客的心理活动“接通了”；第二声，宾客的心理活动是“有人接听吗”；第三声响后，宾客便会产生疑虑，对饭店的服务效率形成不满。因此需要饭店总机在宾客产生疑虑以前接听电话，报出饭店名称，使宾客安下心来，寻求服务，这一过程大致在10秒时间内。5预订5.1标准要求2.1.2预订2.1.2

6、.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切2.1.2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容2.1.2.3提供预定号码或预订姓名，询问宾客联系方式2.1.2.4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢2.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认5.2释义第一，饭店产品与房型差异的描述是预订服务中的一门艺术，目的在于让宾客对饭店产品有更深入的了解。第二，“通话结束前重负确认预定的所有细节”是为了保证预订内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。第三、饭店网络主页设定应客观真实。言过其实的宣传形成虚假心理预期，往往导致宾客总体

7、感受的降低，对饭店危害极大。6入住登记6.1标准要求2.1.3入住登记2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待2.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定2.1.3.4登记验证，信息上传效率高、准确无差错2.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快6.2释义第一，热情接待，体现在员工的服务动作中。在宾客接近服务台时，员工应微笑主动招呼或示意宾客。第二，指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光、语言明示相配合。7行李服务7.1标准要求2.1.4行李服务2.1.4.1正常情况下，有行李

8、服务人员在门口热情友好地问候宾客2.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店，2.1.4.3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动2.1.4.4及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意2.1.4.5离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数7.2释义员工应形成以下工作习惯：第一， 应在车停稳后开启车门。第二， 关车门时应密切注意宾客的身体与衣物，不磕 碰、无挤压。第三， 提示宾客带好随身物品并观察车内有无宾客遗 留物品。第四， 细心地记下车型、车号。8礼宾、问询服务8.1标准要求2.1.5礼宾、问询服务2.1.5.1

9、热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求2.1.5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息2.1.5.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车2.1.5.4委托代办业务效率高、准确无差错8.2释义无微不至、极尽所能是礼宾服务的基本要求。清晰准确是问询服务工作的要点。饭店委托代办服务是指饭店为满足宾客个性化消费需求，体现服务品质的一种服务方式，主要向宾客提供饭店内的综合服务及城市导游综合服务。9叫醒服务9.1标准要求2.1.6叫醒服务2.1.6.1重复宾客的要求，确保信息准确2.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫

10、醒电话正确问候宾客9.2释义人工叫醒是指通过员工将电话打进宾客房间叫醒宾客的一种饭店服务的个性化方式。其内容包括：第一， 问候宾客。第二， 告知时间。第三， 通报天气情况。第四， 询问是否需要再次提醒。10结账10.1标准要求2.1.7结账2.1.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 2.1.7.2效率高，准确无差错2.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临10.2释义账目清楚、准确高效是结账服务的基本要求。若有疑问，应认真查询，细心解释。正常情况下应在3分钟内完能。总账单结账是指宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实

11、现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。11前厅维护保养与清洁卫生11.1标准要求2.2前厅维护保养与清洁卫生2.2.1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味，清洁光亮2.2.2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘2.2.3天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍2.2.4墙面（柱）：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网2.2.5电梯：平稳、有效，无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍2.2.6家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍2.2.7灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配,

12、无污渍、无灰尘2.2.8盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶，修建效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配2.2.9总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效，无破损、无污渍、无灰尘11.2释义维护保养和清洁卫生是饭店延长产品使用寿命、营造优良环境质量的重要工作。维护保养与清洁卫生工作不得破坏建筑物原有的材质，不得以牺牲环境质量为代价。第一，地面。花岗岩、大理石等点、线、面线条清晰，打蜡后蜡面及色泽均匀，质感一致，表面光亮，无杂物、无污迹，防滑效果好。第二，墙面。花岗岩、大理石等墙面蜡层均匀，光泽感一致，无漏涂之处，无污垢、污渍、水迹、水

13、渍、手印及其他印迹。木质墙面无污渍、无破损。墙裙上沿和下部踢脚板上沿平面及凹凸面无污垢，死角处无灰尘。金属装饰板有金属光泽感；亚光处理有凝重质感，表面无划痕；镜面不锈钢无折光现象；密封胶表面任意处无污垢。墙面凹凸面、发泡面的立体图案无污垢留存，无灰尘、无潮湿现象，无色斑、霉点。第三，门、窗。门窗及玻璃内外表面无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹等，玻璃透光性好，无折光现象。 玻璃和门框结合处、窗框结合处及四角无灰尘、杂物留存。门套、窗框结缝、铰链处无灰尘、杂物留尘。金属结构框有金属质感并保持原有色泽。玻璃透光性好，无折光现象。不锈钢镜面光亮，无污渍。 第四，天花板。天花板平面无色泽、质感的变化。天花

14、板、通风口、百叶窗、灯饰内、垃圾箱、导向牌等无积尘、蜘蛛网。 第五，电梯。电梯内、外门表面无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹等。电梯桥厢内上下四角及扶手下部无灰尘，顶部灯罩内无杂物，按钮灵活有效、指示清晰，开关门及运行速度适宜、平稳。 第六，灯具。灯具完好，饰品表面无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。第七，绿色植物等。摆放位置合理，不阻碍通道，不遮挡消防设备。盘具有设计，有装饰。绿色植物造型有选择，修剪得体，与环境协调呢。12整理客房服务12.1标准要求3.1.1整理客房服务3.1.1.1正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3.1.1.2客房与卫生间清扫整洁，

15、无毛发、无灰尘、无污渍3.1.1.3所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全3.1.1.4应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等14.2释义整理客房服务是饭店常规性服务内容，具体要求详见2.26相关释义。如遇“请勿打扰”标志时，其处理出现应遵循：第一，对挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，在14时以前服务员暂不提供房间清扫服务，并在工作单上记下房号及时间。第二，工作或推车经过房间时，服务员应做到说话轻、走路轻、操作轻，避免影响宾客的休息。第三，若在14时以后，该房间仍挂有或显示“请勿打扰”标志，服务员应及时报告房务中心，房务中心通知有相关人员采取相应措施。13开夜床服务13.1标准要求3.1.2开

16、夜床服务3.1.2.1正常情况下，每天1721时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3.1.2.2客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍3.1.2.3所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全3.1.2.4床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合3.1.2.5床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用3.1.2.6床头放置晚安卡或致意品13.2释义夜床服务是饭店个性化、温馨化服务的一种方式，体现饭店对宾客热情、周到和无微不至的关怀。夜床服务主要包括房间整理、开夜床、卫生间整理三项工作。特别在开夜床过程，要注意床铺平整美观，枕头排放整齐，窗帘关闭到位，灯光调

17、节合理，晚安致意品精致美观，有收藏纪念意义。关注宾客的消费习惯。14洗衣服务14.1标准要求3.1.3洗衣服务3.1.3.1洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋3.1.3.2应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查3.1.3.3在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐3.1.3.4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客14.2释义洗衣服务是客房服务的延伸，饭店可采用自设洗衣房或委托服务的方式予以提供。一、 严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率高。二、 洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。三、 五星级饭店

18、应采有和布质洗衣袋，衣物应使用特制盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。四、 加急服务指在注明的时间范围内，自收取衣物开始3至5小时交还宾客的服务。15微型酒吧15.1标准要求3.1.4微型酒吧3.1.4.1小冰箱运行状态良好，无明显噪声，清洁无异味3.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致3.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内3.1.4.4及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水15.2释义微型酒吧是高星级饭店客房的基本设施，用于盛放适应宾宾需要的各种小食品、饮品以及杯具等方便宾客使用。需注意：一、 小食品、饮品、酒品的选择

19、与配备应与饭店客源消费特征紧密联系。所有食品、饮品应在保质期内。二、 食品、饮品、酒类的摆放具有艺术性，美观整洁。三、 食品单、酒水单内容与配备物品一致，价格清楚。四、 管理到位，及时清点，整理补充。16客房维护保养与清洁卫生16.1标准要求3.2客房维护保养与清洁卫生3.2.1房门：完好、有效、自动关闭，无破损、无灰尘、无污渍3.2.2地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味3.2.3窗户、窗帘：玻璃明亮，无破损、无污渍、无脱落、无灰尘3.2.4墙面：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网3.2.5天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无

20、污渍3.2.6家具：稳固、完好，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍3.2.7灯具：完好、有效，无灰尘、无污渍3.2.8布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍3.2.9电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍3.2.10客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰，无皱折、无涂抹、无灰尘、无污渍3.2.11绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调，完整，无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍3.2.12床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍3.2.13贵重无品保险箱：方便使用，

21、完好有效，无灰尘、无污渍3.2.14客房电话机：完好、有效，无灰尘、无污渍，旁边有便签和笔3.2.15卫生间门、锁：安全、有效，无破损、无灰尘、无污渍、排水通畅3.2.16卫生间地面：平坦，无破损、无灰尘、无污渍、排水通畅3.2.17卫生间墙壁：平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍3.2.18卫生间天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍3.2.19面盆、浴缸、淋浴区：洁净，无毛发、无灰尘、无污渍3.2.20水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏，擦拭光亮3.2.21恭桶：洁净，无堵塞，噪声低3.2.22下水：通畅，无明显噪声3.2.23排风系统：完好，运行时无明显噪声

22、3.2.24客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好，无灰尘、无污渍4.16.2释义客房是饭店的主体，是饭店的核心产品，客房产品舒适度与服务质量所达到的水平直接影响到饭店的声誉和收益，因此持续维持安全、清洁、舒适、方便的产品形态是客房维护保养和清洁卫生工作的主要任务。设施设备安全、有效，无破损、无污渍、无灰尘；客房用品摆放规范、方便使用，完好，无灰尘、无污渍是客房维护保养和清洁卫生的基本原则。同时，要高度关注以下几个环节：第一，闭门器应力度适宜，做到既能自动轻闭房门，又不至于力量太大产生噪声。第二，消防走火图应按照每间客房与紧急出口的实际走向与范围制作，标志规范、文字清晰，方向直观明确

23、。第三，网络使用说明浅显易懂，网速快、操作方便。 第四，电视节目单与实际频道设置一致，清晰明了。第五，客房印刷品、环保卡、电话、花篮、杯具、洗漱品、方巾、烟灰缸等设施不过多占用写字台、床头柜、盥洗台空间，应方便宾客使用。4.17自助早餐4.17.1标准要求4.1.1自助早餐服务4.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕4.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶4.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量4.1.1.4食品和饮料均正确标记说明，标记牌洁净统一4.1.1.5提供加热过的盘子取用热食，厨师能够提供及时加工服务4.1.1.6咖啡或茶应宾客要

24、求及时添加，适时更换烟灰缸4.1.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢4.1.1.8自助早餐食品质量评价4.17.2释义自助早餐是指宾客在餐厅布置好的食品台上自取餐具、自选食品的一种就餐方式。自助餐服务不等同于取消员工服务，应建立一套完善的服务流程，包括：第一，餐厅：通风良好，餐台应设置于方便宾客取餐的地方，用具精美、装饰考究，食品、饮品分区合理，菜牌有设计。第二，菜品：质量上乘、类型多样、补充及时。加热、制冷效果好。第三，迎宾服务：有专人引领宾客入座。第四，餐间服务：及时提供咖啡或茶，及时清理台面，适时服务。第五，送客服务：结账及时，宾客离开

25、餐厅时应向宾客致谢等。4.18正餐服务4.18.1标准要求4.1.2正餐要求4.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预定细节4.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已布置完毕4.1.2.3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流4.1.2.4点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容4.1.2.5点单完毕后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名4.1.2.6根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手。西餐时，主动提供

26、面包、黄油4.1.2.7向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶。西餐时，倒少量酒让主人鉴酒4.1.2.8红葡萄酒应该是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底4.1.2.9宾客用餐结束好后，结账效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢4.1.2.10正餐食品质量评价4.18.2释义正餐服务是体现饭店服务水平和档次的重要环节，也是一项具体而复杂的工作。由于宾客用餐的规格、标准和方式不同，餐厅服务人员在规范的基础上，应灵活处理，体现特色，营造出热情、周到、温馨的服务氛围。在正餐服务中，所谓“及时”是指在正常情况下应达到以下基本要求：第一，宾客等候点菜的时间当宾客步入餐厅就座后，服务员应

27、在2分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。第二，点菜服务到桌的时间当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过10分钟服务到桌。第三，清桌宾客就餐离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌，并做到重新摆台。4.19酒吧服务4.19.1标准要求4.1.3酒吧服务（大堂吧、茶室）4.1.3.1宾客到达后，及时接待，热情友好，提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流4.1.3.2点单后，使用托盘及时上交酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃4.1.3.3提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净，无裂痕、无破损，饮品温度合理4.1.3.4结账效率高、准确无差错，向宾客致谢4

28、.19.2释义热情、快速、准确、温馨，具有艺术性是酒吧服务的基本要求。具体详见2.38的相关释义。2.38.2 酒吧或茶室释义1.酒吧酒吧是指以吧台为中心的、以提供酒水服务为主的经营场所，包括酒廊、闭式酒吧等类型。酒吧设计要求体现某种意境或主题，色彩通常浓郁深沉，照明采用团装组合方式，音乐浪漫悠长，讲究轻松、个性，具有私密性的环境气氛。2.茶室茶室以品茗为主，不专门供食，不专门供酒，讲究色彩明亮、陈设雅致，文化氛围突出。4.20送餐服务4.20.1标准要求4.1.4送餐服务4.1.4.1正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间4.1.4.2

29、正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5分钟；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐或晚餐：40分钟内4.1.4.3送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料4.1.4.4送餐推车保持清洁、保养良好。推车上桌布清洁、熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具4.1.4.5送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满4.1.4.6送餐完毕，告知餐具回收程序（如果通过回收卡、视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快4.1.4.7送餐服务食品

30、质量评价4.20.2释义送餐服务是高星级饭店客房服务特色与品质的体现，也是饭店重要的营收渠道。应24小时提供送餐服务。有送餐单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，有可挂置间外送餐牌，送餐车应有保温设备。4.21餐饮区域维护保养和清洁卫生4.20.1标准要求4.2餐饮区域维护保养与清洁卫生4.2.1餐台（包括自助餐台）：稳固、美观、整洁4.2.2地面：完整，无破损、无变形、无变色、无污渍、无异味4.2.3门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损、无变形、无划痕、无灰尘4.2.4墙面：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网4.2.5天花板（包括空调排风口）：平整，无破损、无裂痕

31、、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网4.2.6家具：稳固、完好，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍4.2.7灯具：完好、有效，无灰尘、无污渍4.2.8盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫4.2.9艺术品：有品位，完整，无褪色、无灰尘、无污渍4.2.10客用品（包括台布，餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好，无破损、无灰尘、无污渍4.21.2释义营造出清洁、温馨、舒适、安全的就餐环境是餐饮区域维护保养和清洁卫生的主要任务。4.22.1会议、宴会服务4.22.1标准要求5.1会议、宴会服务5.1.1提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明5.1.2各种厅房的名称

32、标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标志内容清新，易于理解5.1.3各厅房的灯光、空调客独立调控5.1.4有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好5.1.5厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰5.1.6台布、台呢整洁平整、完好，无灰尘、无污渍5.1.7音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常5.1.8会议期间，及时续水，相应宾客需求5.1.9会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾4.22.2释义具体要求详见2.42和3.35.1的相关释义。2.42会议设施释义会议设施是星级饭店，尤其是商务会议型饭店重要的服务功能。会议设施的规划必须根据饭店总体功能布局合理设计流线、规模和完善相关配套设施。饭店设

33、施的规模应以客房床位数位基准，应注意以下环节：第一，会议设施有独立的出入口。如会议设施设在楼层上，则应考虑专用电梯、电动扶梯、楼梯等交通连接方式的设置。第二，有序厅。所谓序厅是指连接会议与进出口之间的结构空间，用于宾客疏散、交流、休息及提供茶歇服务使用。序厅应考虑吸烟区域的分隔。第三，会议厅有足够的照度，灯光分区控制，亮度可调节。具有良好的隔音、遮光效果。第四，配有宾客休息室，且靠近主席台，专用门与主席台连接。装修豪华、照明充足，具有浓郁的文化特色。配有专用卫生间。第五，主席台上方应有活动自如、方便的会标悬挂系统。第六，设置音控室。第七，根据地区差异，可配置衣帽间，方便会议宾客寄存衣物。第八，

34、配置工作间，用于存放桌布、会议立卡、会标、茶叶、杯具等小件会议用具，并设计上下水管道，配备消毒设施，用于杯具的清洗、消毒。第九，配置储物间，用于存放桌、椅等大件会议用品。第十，400人以上的会议厅配置位置合理，数量充足的公共卫生间。第十一，可根据需要配备必要的设备，并按照实际使用情况，布置电源插座、器材接口。第十二，两种规格会议设施要求是是指会议室面积和位置的区别与不同。第十三，星级饭店应力争将会议设施集中在同一区域，形成饭店统一的会议中心。会议中心应尽量设在低楼层，便于人流疏散，并设置会议专用服务台，备有电脑、传真机、复印机等设施，方便会议宾客使用。3.35.1宴会厅、多功能厅释义宴会厅、多

35、功能厅是饭店餐饮的重要组成部分，宴会厅以举办各类宴会，如正式宴会、鸡尾酒会、冷餐酒会为主。同时，商务会议型饭店根据市场需要，往往设置能承担会议、学术交流、展览、演出、宴会等大型活动的多功能厅。宴会厅、多功能厅的设计应关注：第一，应有序厅。第二，配有贵宾休息室和衣帽间，贵宾休息室中的“专用通道”指不和公共区域有交叉。第三，配有专有的厨房。第四，设有适当的家具储藏室，存放不用或暂时闲置的家具。另应设有服务间，提供茶水服务、杯具清理等。第五，出入门，严禁使用推拉门、卷帘门、转门和折叠门。第六，宜有专门的宾客通道直达主席台。4.23健身房4.23.1标准要求5.2健身房5.2.1营业时间不少于12小时

36、，热情问候、接待5.2.2提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品5.2.3温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味5.2.4健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南5.2.5照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好，备有饮水机与水杯4.32.2释义具体要求详见3.36.6的相关释义。3.36.6.1 健身房的构成标准的健身房应分为：更衣区、伸展区、器械健身区、形体室、休息活动区、体能测试区等不同区域，承担不同的服务功能。3.36.6.2 设施设备要求第一，健身中心门口应设立宾客须知、营业时间、价目表等标志。标牌的制作应美观，符合星级饭店公共信息图形

37、符号的相关要求。第二，更衣室应配带锁更衣柜、衣架、椅凳等；采用间隔式淋浴间，有门或浴帘，配洗浴液，有防滑措施（如饭店健身房、游泳池均设有独立的更衣室，评定时则进行加分计算）。第三，设有饮品服务处。第四，配有体重秤。第五，室内照明充足。自然采光度不低于80Lx，灯光照度不低于60Lx。第六，室温应保持在1820；相对湿度控制在50%60%；有通风装置，换气量不低于40m/人小时。第七，有音像设施及器械使用说明。第八，有绿色植物。4.24游泳池4.24.1标准要求5.3游泳池5.3.1水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚地看见游泳池深度标志）5.3.2游泳池

38、周边保持清洁卫生、照明充足5.3.3水温适当，室内游泳池水温不低于25，水质洁净、无浑浊5.3.4配备专职救生人员及相应救生设施5.3.5提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好5.3.6提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品4.24.2释义具体要求详见3.36.3的相关释义。3.36.3.1 位置室内游泳池与客房、饭店公共区域适当隔离，避免游泳池温度和氯气对其他宾客的影响；室外游泳池应选择日照充分、不受风直接侵袭、树木较少的地方。3.36.3.2 设施要求第一，游泳池门口应设立宾客须知、营业时间、价目表等标志。标牌的制作应美观，

39、符合星级饭店公共信息图形符号的相关要求。第二，更衣室应配带锁更衣柜、衣架、椅凳等；采用间隔式淋浴间，有门或浴帘，配洗浴液，有防滑措施。第三，入口处设浸脚消毒池。第四，有池水加热系统；池水循环处理系统，每日补给3%以上新鲜水；池水应定期消毒、更换，氯值应保持在7.50.2之间；细菌总数不超过1000个。第五，照明充足，室内自然光率应不低于30%；室温保持在2530；水温控制在1820；室内相对湿度控制在50%90%。第六，有水深、水温指示标志；有救生设备，有安全警示标志；有充足的躺椅，设有饮品服务处。第七，应做带设计美观、环境舒适，家具摆放整洁，布草充足，绿色植物适宜。4.25更衣室4.25.1

40、标准要求5.4更衣室5.4.1天花板、墙面、地面保养良好，保持清洁，无破损、无脱落、无开裂、无污渍5.4.2通风良好、照明合理、更衣柜保持清洁，保养良好5.4.3淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，淋浴用品保持充足5.4.4提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态4.25.2释义具体要求详见3.36.3与3.36.6的相关释义。3.36.33.36.3.1 位置室内游泳池与客房、饭店公共区域适当隔离，避免游泳池温度和氯气对其他宾客的影响；室外游泳池应选择日照充分、不受风直接侵袭、树木较少的地方。3.36.3.2 设施要求第一，游泳池门口应设立宾客须知、营业时间、价目表等标志。标牌的制作应美观，符合

41、星级饭店公共信息图形符号的相关要求。第二，更衣室应配带锁更衣柜、衣架、椅凳等；采用间隔式淋浴间，有门或浴帘，配洗浴液，有防滑措施。第三，入口处设浸脚消毒池。第四，有池水加热系统；池水循环处理系统，每日补给3%以上新鲜水；池水应定期消毒、更换，氯值应保持在7.50.2之间；细菌总数不超过1000个。第五，照明充足，室内自然光率应不低于30%；室温保持在2530；水温控制在1820；室内相对湿度控制在50%90%。第六，有水深、水温指示标志；有救生设备，有安全警示标志；有充足的躺椅，设有饮品服务处。第七，应做带设计美观、环境舒适，家具摆放整洁，布草充足，绿色植物适宜。3.36.63.36.6.1

42、健身房的构成标准的健身房应分为：更衣区、伸展区、器械健身区、形体室、休息活动区、体能测试区等不同区域，承担不同的服务功能。3.36.6.2 设施设备要求第一，健身中心门口应设立宾客须知、营业时间、价目表等标志。标牌的制作应美观，符合星级饭店公共信息图形符号的相关要求。第二，更衣室应配带锁更衣柜、衣架、椅凳等；采用间隔式淋浴间，有门或浴帘，配洗浴液，有防滑措施（如饭店健身房、游泳池均设有独立的更衣室，评定时则进行加分计算）。第三，设有饮品服务处。第四，配有体重秤。第五，室内照明充足。自然采光度不低于80Lx，灯光照度不低于60Lx。第六，室温应保持在1820；相对湿度控制在50%60%；有通风装

43、置，换气量不低于40m/人小时。第七，有音像设施及器械使用说明。第八，有绿色植物。4.26商务中心、商店、休闲娱乐项目4.26.1标准要求5.5商务中心、商店、休闲娱乐项目5.5.1商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好5.5.2商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠、包装精美，与饭店整体氛围相协调，结账效率高、准确无差错5.5.3休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味5.5.4休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范4.26.2释义具体要求详见2.50和2.51的相关释义。2.50.2 商品部释义商品部是为方便住店宾客而配置的附属性服务功能，是高星

44、级饭店必须具备的功能空间。饭店商品部以销售宾客日常用品为主，兼营工艺品、旅游纪念品、地方特色商品等。通常饭店商品部设置在饭店一层或二层人流较多的地方，不宜设置在前厅的显著位置。设计应与饭店整体规模相协调，与饭店风格相统一，体现地域特色，装修精美，明码实价，服务良好。2.51.2 商务中心释义 商务中心是重要的服务功能，一般应设置在饭店主要营业区域，位置易于寻找，有明显的标志；应按照星级的要求配备相应的办公设备；供宾客使用可连接互联网的电脑，应区域相对分隔，保证宾客隐私；完备的商务中心应提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务。所有营业时间、服务项目及收费标准应明示。4.27周围环境4.27.1

45、标准要求6.1周围环境6.1.1庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁6.1.2停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通6.1.3店标（旗帜）、艺术品等保养良好，无破损、无污渍4.27.2释义具体要求详见2.44和2.47的相关释义。2.44.2 室外环境释义饭店室外环境主要包括饭店建筑外观、墙面与地面、店标、景观照明系统、绿化系统、室外向导系统、门前区域、室外停车场等，这是包宾客对饭店第一感观关注的焦点。其重点是：第一，建筑造型、风格及体量与周边环境协调；色调统一，富有美感；店标醒目、完好。第二，雨棚体量与建筑匹配，有特色；门前区域整齐、有序；流线清晰合理，交通顺畅。第三，园林、景观建设规范协

46、调；景观照明有表现力；绿色植物选择合理、体量适宜、修剪得体，形成良好视觉形象。第四，停车场及入口位置合理，流线清晰、畅通，回车线标志明显，导向性能强；物品、车辆等管理有序、整洁美观。第五，建筑外观墙体、灯光、地面、店标、标志标牌等维护保养、清洁卫生；电线、网络线、空调机、广告牌等整齐、规范，视觉效果良好。第六，饭店辅助建筑、设施与主体建筑适应。2.47.2 停车场释义随着人们生活水平的提高，停车场越来越成为影响饭店经营的重要因素，位置合理、流线方便、数量充足的停车场已成为饭店必不可少的附属设施。1.回车线的基本要求回车线是指饭店为方便宾客直接抵达饭店主出入口而设置的供车辆掉头、会车的车道或空间。回车线应有明晰的交通引导标志和必要的指挥、管理服务。2.停车场的基本要求饭店的停车方式一般分为地面停车场、地面多层停车库、机械停车装置、地下停车库等。饭店停车泊位数量规划应根据饭店地理位置、占地面积、服务功能设置和空间条件等因素综合考虑。停车场应远离易燃易爆的液体、气体贮存