浅析提高酒店服务质量的对策.doc

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1、 毕业设计（论文）题目： 浅析提高酒店服务质量的对策学生姓名： 学 号： 班 级: 工商管理3班专 业：工商管理（旅游与酒店管理方向） 所 在 系： 管理系指导教师： 完成日期： 浅析提高酒店服务质量的对策摘要服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，归根到底就是服务质量的高低之决，因此，不断提高酒店的服务质量以使酒店经营效益最大化成为了每一家酒店企业倾力而为的最终目标，同时，提高酒店服务质量更是众多酒店管理者日常工作的核心内容。在服务业风靡的21世纪，人们对服务质量的要求越来越高，这促使了原来以酒店硬件设施为竞争重心的酒店企业在无形中将竞争向“服务”倾斜。如何提高酒店服务的质量，使酒店

2、企业在暴风雨中屹立不倒，是酒店企业家们一直在实践中钻研的难题。本文在阐述服务质量的含义及其特点等相关理论知识的基础上，根据21世纪服务业的发展状况与趋势，结合前人对此课题的研究结论全面分析了影响酒店服务质量的因素，最后总结出提高酒店服务质量的若干对策。关键词：酒店；服务质量；对策ANALYSIS ON THE COUNTERMEASURES OF IMPROVING HOTEL SERVICE QUALITYABSTRACTService quality is the foundation of the hotel subsistence and development. In the fin

3、al analysis, service quality determine the success or failure of the hotel. Improving hotel service quality is the ultimate goal of a hotel. With the improvement of peoples living standards, people are increasingly concerned about the quality of hotel service, which is the greatest concern to the ho

4、tel manager. How to improve the quality of service is the problem that hotel entrepreneurs have always been thinking of. According to the hotel industry development status and trends, the article summing up the results of previous studies, and providing some recommendations for improving hotel servi

5、ce quality.Key words：Hotel; Service Quality; countermeasures目 录1 绪论 1 1.1课题研究的目的和意义.1 1.2 21世纪服务业的发展现状与趋势.12 酒店服务质量概述 32.1 酒店服务质量的含义 32.2 酒店服务质量的内容 32.2.1 有形产品质量 32.2.2 无形劳务质量 42.3 酒店服务质量的特点 52.3.1 服务质量构成的综合性 52.3.2 服务质量显现的短暂性 52.3.3 服务质量的关联性 52.3.4 服务质量对人员素质的依赖性 63 提高酒店服务质量对酒店经营的意义 73.1 服务质量是酒店的生命线

6、 73.2 优质的服务是酒店竞争的需要 73.3 提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证 84 提高酒店服务质量的对策 94.1 准确了解客人的需求 94.2 酒店人员必须重视服务质量 .104.2.1 管理人员必须重视服务质量 .104.2.2 酒店员工必须树立正确的服务观念 .104.3 强化培训，提高员工素质114.3.1 培训工作的开展 .114.3.2 培训应该达到的效果 .114.4 坚持多样化服务和个性化服务 .114.5 酒店产品质量的数据化管理 .124.5.1 有形产品的数据化 .124.5.2 无形产品的数据化 .125 结论 .14参考文献 15致谢 161 绪论

7、1.1 课题研究的目的和意义服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观【1】。在市场激烈的竞争中，企业的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定企业能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。然而，纵使企业家们早已洞悉到在竞争中取胜的关键，亦已将预先绸缪的对策付诸酒店的经营中，却得不到显著的成效。事实上，不少学者也曾就如何提高酒店服务质量这个问题作出过研究，但是

8、众说纷纭，最终的论点得不到全面的汇总。21世纪是服务业风靡的时代，经济一体化的世界格局促使各式各样的酒店频频建起，面对竞争越发严峻的市场形势，酒店应该如何提高自己的竞争实力，屹立在暴风雨中呢？本文借鉴了前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属性并结合酒店业的发展现状，指明了服务质量的优劣对酒店经营的意义所在，并总结出若干关于提高酒店服务质量的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。1.2 21世纪服务业的发展现状与趋势许多颇具影响力的预测专家们都认同了这一发展趋势，贴近生活的我们也确实意识到了这一发展趋势：现在的工业社会正在向服务性社会过渡着，21

9、世纪将是一个由新型的服务性经济唱主角的世纪。而事实正在证明这一点：在20世纪50年代的美国，在生产线上从事生产制造的工人大约在整个劳动力队伍中所占的比例为60%以上，而现在，却下降到了15%以下，并且下降的趋势仍在继续【2】。21世纪将是一个知识经济、信息经济的时代，在这个时代里，高新技术正在构建属于它不可撼动的霸主地位。信息技术的迅猛发展，飞速地改变着人们的生产方式与社会生活的方方面面，也成就了社会由传统的工业社会向服务性社会转变这个铁一般的事实。在过去，与产品经济时代相一致的是，产品在商业活动中占据了主要地位，服务则形同虚设，商家卖的、消费者买的都是产品，消费者甚至不知道服务到底为何物。后

10、来，随着商品经济的发达，市场中出现的同类产品越来越多，商家们才开始把服务引进销售过程当做是一种促销商品的手段，但是此时的服务多是免费提供的，在商品交易中占主导地位的仍是产品【3】。但是，在即将到来的新型服务性社会里，这一切将会彻底改变，消费者在与经销商交易的过程中注重的不再只是产品的质量，更多的则是服务的质量。在21世纪，如果商家们仍像过去一样，认为只要保证产品的质量良好就能在竞争中站稳阵脚，成为永远的领先者，那将是一件极为困难的事情。社会在不断的进步，竞争也只会是越来越激烈地进行，要想在新型的社会经济中分得一杯羹，商家们就只能顺应社会的潮流，将经营与服务交织在一起，使产品个性化。只有当“产品

11、”与“服务”完美结合，并且不断提高服务的质量，才能真正保证产品能够在激烈的竞争中具有强劲的竞争力。2 酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”【4】酒店是一个服务性的企业，作为一个商品的生产和销售单位，生产和出售的就是服务。随着人们生活水平的提高，顾客对酒店服务的要求也越来越高，加强服务质量管理，就是以顾客满意为目标，为顾客提供优质的服务，并且通过不断改进、不断提高服务质量来实现满分的顾客满意。酒店为客人提供的不只是非常可靠的产品，更重要的是超值的服

12、务享受。2.1 酒店服务质量的含义酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足客人需要的自然属性【5】。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特征，它包括以下两种含义：不同的服务具有不同的质量特征，分别满足顾客的不同需求；同一种服务，由于质量特征的水平不同，其适应性及满足客人需要的程度不尽相同。衡量服务质量的优劣与否，主要的标志是服务的特性能否满足顾客的需要以及满足的程度如何。酒店产品不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人精神上的需求。在适合和满足了客人这两方面需求的前提下，酒店服务质量才能称得上是好的服务质量。2.2 酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容也是影响酒店服务质量的因素。酒

13、店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，根据酒店服务质量的含义，酒店服务质量应该包括有形产品质量和无形劳务质量。一般地，有形产品质量是无线产品质量的凭借和依托，而无形产品质量则是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成，共同构成完整的酒店服务质量的内容。2.2.1 有形产品质量有形产品质量是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，也就是酒店提供的硬件设施的质量，主要用于满足客人在物质方面的需求。（1）酒店的设施设备是酒店存在和发展的基础，是服务质量的重要组成部分，它影响着客人对酒店的归属感，并在一定程度上反映酒店的接待能力，酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供感觉舒适的环境，进而提

14、高酒店的声誉和服务质量。（2）实物产品，如菜肴酒水、客人住房用品、酒店商场商品等，可直接满足酒店客人的物质消费需要，其质量高低不但直接影响服务质量的优劣，由于这类产品都是客人亲身食用或使用的，因此它自然成为了影响客人满意程度的一个重要因素。（3）酒店服务环境质量就是指酒店的服务气氛给客人带来的美感和心理上的满足感，它主要包括符合酒店等级、独具特色的酒店建筑和装潢，布局合理的服务设施和服务场所，独树一格的装饰，以及洁净、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工，所有的这些构成了酒店特有的环境氛围，能够同时满足客人的物质需求和精神需求。但是，如果酒店服务环境的质量低，不仅会影响客人的情感，也

15、会作用于酒店员工的情绪，从而影响服务质量。2.2.2 无形劳务质量无形劳务质量是饭店服务质量的重要内容，它是指酒店为客人提供人为的、主动的、可控的劳务服务，即是酒店的软件设施，它包括了酒店员工在提供服务的过程中所表现出来的礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务效率、职业道德和酒店安全卫生。（1）礼貌礼节是以一定的形式通过信息传递向客人表示尊重、友好、欢迎等态度的一种方式，表明了酒店的基本态度和意愿。由于礼貌礼节是服务员直接面对客人的时候使用的，它直接关系到客人满意度，是酒店提供优质服务的基本点，因此它要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。（2）服务态度是酒店服务人员在对

16、客人服务中所体现出来的主观意向和心理状态，它的好坏是由员工对工作的积极性、责任感和自身的素质高低决定的。员工服务态度的好坏一直是客人关注的焦点，尤其在服务出现差错时，客人常常因为员工诚恳的态度原谅酒店的过错。因此，服务态度是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店的服务质量。（3）服务技能是指酒店服务人员在各种的情况下，灵活恰当地运用其操作方法和作业技能为客人提供服务时所表现出来的技巧和能力，只有员工掌握好服务技能，才能保证酒店的服务质量。（4）服务效率是指员工在服务过程中对时间概念和工作节奏的把握，它是根据客人的实际需求而变化的。需要指出的是，有效率并不意味着快，服务效率强调的是在适当的时间提供

17、适当的服务，若客人因长时间的等候而产生烦躁心理，将直接影响客人对酒店的印象和对服务质量的评价。（5）职业道德是人们在进行职业活动时，在活动的范围内所遵守的行为规范的总和。在酒店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。酒店员工只有在遵循职业道德规范的前提下，真正做到敬业、乐业、勤业，才能在工作中表现得主动、积极和热情，进而得到客人对服务质量的认可。（6）安全卫生是酒店工作中的重点，也是服务质量的重要内容。酒店必须加强对安全和卫生的管理，在保障客人、员工及酒店本身安全的同时，也不影响客人的健康和生活质量。客人只有在安全、卫生的环境中才会有稳定的情绪，提高酒店安全和卫生的质量是

18、优质服务的基本要求。2.3 酒店服务质量的特点同是企业，酒店需要随时随地提供服务的特点和构成酒店服务质量的内容使得酒店存在许多区别于其他企业的特点，只有正确认识这些特点，才能更好地实施对酒店服务质量的管理。2.3.1 服务质量构成的综合性酒店服务质量既包括有形的设施设备质量、实物产品质量和服务环境质量，也包括无形的劳务服务质量等内容，且每一项内容又由许多具体表现构成，这些具体表现贯穿于酒店每一项服务的全过程【6】。其中，设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境和劳务服务是表现形式，而所有的这些服务质量的优劣最终是由客人在接受服务后其满意程度所体现的。酒店提供的服务除了满足客人衣食住行的

19、日程生活方面，还涵盖了办公、通讯、娱乐、休闲等高层活动，因此酒店通常被喻为“一个独立的小社会”，这一比喻恰恰形象地阐述了酒店服务质量的构成具有很强的综合性。2.3.2 服务质量显现的短暂性客人来到酒店，不管是用餐还是入住酒店或者是由于其他的需要，酒店为其提供的服务都是在有形服务的基础上由一次次无形的劳务活动组成的，而每一次具体服务的显现时间都是短暂的。由于每一次具体服务都是劳务活动提供并同时作用于客人的，因此具有一锤定音的效果，如果稍有不慎也难以补偿，即使事后补偿，实际上却已经是另一次的具体服务。斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔森认为：每一次一线员工接触顾客的瞬间都是“关键时刻”，这些关键时刻决

20、定了顾客对公司的印象以及公司的成败【7】。客人之所以抱怨，主要是因为客人在关键时刻得不到适合的服务，或者酒店提供了客人不需要的服务。因此，在提供服务的过程中，酒店员工必须重视和把握每一个关键时刻，用心地满足客人的需求。2.3.3 服务质量的关联性酒店的每一次服务活动都不是独立存在的，总的来说，酒店的规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个酒店看，服务质量在保证设施设备和实物产品的前提下，包括前厅服务质量、客房服务质量、餐厅服务质量等具体内容。这些内容是根据客人的活动规律互为联系、互为条件、互为依存的，它们以客人的活动规律为线索，共同形成一条服务链，任何一个环节出了问题都会影响整个酒店的服务质

21、量【8】。因此，酒店服务质量的各项服务活动是互相关联、互成整体的。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说：“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”客人惊呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的？”“先生，您两年前曾入住本店，我们记录的宾客档案提供了您的喜好和要求。”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微，让我怎能不被你们所折服呢！”自此这位宾客成了该店的忠实回头客。在这个案例中，正是酒店的档案治理系统和具体客

22、服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。2.3.4 服务质量对人员素质的依赖性酒店服务质量是由酒店员工来完成的，而酒店产品生产、销售、消费的同时性决定了酒店服务质量与酒店员工的表现直接关联。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现能够满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者管理水平的高低。所以，酒店服务质量对人员的素质具有极强的依赖性，因此酒店应该注重对人员素质的培养。锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、治理、工程土建装演改扩建涉及的各系统（设计/咨询/施工/监督/维修保养）、财务、人

23、力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才。锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店治理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地，全权治理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。3 提高酒店服务质量对酒店经营的意义美国一家咨询公司经研究发现，顾客转换供应商的原因，有70%是由服务问题引起的。另又有研究资料表明，顾客由于对服务不满意而离开供应商，比由价格或产品质量因素而离开供应商的可能性大五倍【9】。在努力保持客人的过程中，优质服务是使许多酒店拥有一个显著且较为持久的竞争优势所不可或缺的重要因素。当今市场

24、上有众多的酒店产品，客人在做出第一次的选择后，往往会有一个对酒店服务重新评价的过程，只有服务水平真正优秀，才能长久地留住客人。因此，提高酒店服务质量，在各项工作中确保质量第一，对搞好酒店经营管理具有十分重要的意义。3.1 服务质量是酒店的生命线酒店要生存、发展，就要树立属于酒店的声誉、创建酒店自己的品牌，而酒店的形象和品牌实际上就是酒店提供的服务得到的客人对酒店的评价回馈，也就是说，酒店的形象和品牌是靠完善的服务质量创造出来的。有人将服务质量形象地比作酒店的根，根深才能叶茂，才能开出鲜艳的花朵。因此，优质的服务是酒店潜在的巨大资本，是决定酒店成败的关键因素，是酒店生存和发展的灵魂，是酒店经营的

25、生命线。香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人总经理对话”的沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。具体的操作是：在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至星期五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却不仅让客人收到喜出望外的服务效果，也使管理者得以将从会话中得到的反馈信息市场化、人性化地应用于日后的服务管理中，令酒店健康地向前发展。3.2 优质的服务是酒店竞争的需要旅游业是一个全球性的行业，各国的旅游业均处在同一个世界的旅游市场上，

26、进行着红红火火的竞争，谁能够为顾客提供满意的服务，获得消费者的认同，谁就能在市场上占有竞争优势【10】。酒店是旅游业的重要组成部分，随着旅游市场的扩大和酒店数量的增多，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店之间竞争的内容是多种多样的，展开竞争的方式也十分丰富，但是无论酒店采用哪种方式竞争什么内容，竞争的目的却只有一个，就是吸引客源，增加酒店的经济效益。如何吸引客源，归根结底是服务质量的优劣问题，优质的服务能够使客人一再光顾酒店，相反地就会流失多个或多个以上的顾客。酒店想要在日趋激烈的竞争中站稳脚跟并且有所发展，就必须不断地提高和完善服务质量，以优质取胜。提高服务质量，不仅仅是竞争的需要，更是酒店在竞

27、争中取胜的重要条件。3.3 提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证提高服务质量，有赖于计划、业务、设备、物资供应、劳动组织、财务管理等各种管理职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的，这是酒店管理的综合反映【11】。就是说，在提高酒店服务质量的同时，与之相关联的各种管理职能在一定程度上也得到了使用，这个过程有利于提高酒店的管理水平。因此提高酒店服务质量是提高酒店管理水平的重要保证。4 提高酒店服务质量的对策酒店为客人提供的服务由有形产品和无形劳务两部分组成，由于经济水平的提高，如今市场上营业或在建的酒店基本都是按照国际酒店的星级标准建设的，酒店的硬件设施，即酒店的有形产品都达到了相当的水平

28、，服务质量的缺陷主要存在于酒店的劳务服务当中【12】。因此，提高酒店服务质量的对策的提出，主要任务是改善劳务服务的质量，其包含的内容如下：4.1 准确了解客人的需求准确了解客人的需求，是搞好酒店服务的前提。根据酒店服务质量的内容，客人对酒店服务的需求可粗略地分为物质性需求和精神性需求。物质性需求是指客人期望酒店为他们提供满足其安全、方便、温馨和生理需求的各种实物，如酒店的建筑、装潢与装饰、各种娱乐或休闲的设施设备等，都是物质性需求的范畴。而精神性需求是指客人希望酒店为他们提供舒适的环境和亲切友好的服务，使他们的精神得到愉悦所表现出的各种非物质性需求，如酒店员工对客人的礼貌和尊重、提供服务时良好

29、的态度和职业操守等。著名心理学家马斯洛的需求层次理论认为，客人的需求可分为五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。但不同的酒店，其客人的层次结构不相同，客人的需求自然不同；同一酒店，不同的客人其需求也不一致，而且客人的需求会随着时间、收入等因素而变化。这就要求酒店的员工通过深入的调查和研究，准确了解客人的需求及差异，加强满足客人需求的工作，有针对性地为客人提高相应的服务。只有准确地把握住客人的需求，酒店员工才能在更大的程度上满足客人的各种需求，从而创造属于酒店的服务品牌。1990年的一个傍晚，阿联酋总统扎耶德及其95名随行人员，下榻上海新锦江大酒店。可能是由于旅途辛劳

30、，总统喝了一口茶，就准备进卧室休息了，他的侍从上前揭开床罩，总统眼睛突然一亮，又惊又喜：“这里的枕头怎么和家里的一样？”眼前，3只很薄很小的枕头并排放在床头，而按高星级酒店的惯例，一床宽的长枕头才合标准，难道新锦江饭店不懂规矩吗？原来，使用小枕头是扎耶德的习惯。这一信息，在总统步人套房的20分钟之前，被新锦江管理人员捕捉到了，于是，制服间里的3台缝纫机一齐踩了起来，20分钟后，做成了令总统又惊又喜的3个小枕头。总统枕着小枕头，很快进入了梦乡。对于如此细致、周到的服务，扎耳德总统大加赞誉。新锦江大酒家因为针对客人的需求让客人收到了惊喜而更加名扬四海。4.2 酒店人员必须重视服务质量4.2.1 管

31、理人员必须重视服务质量在实际的工作中，大部分的管理人员并不重视服务质量，他们只是定制了一套简单的工作程序让员工去执行，至于员工是否按照程序执行，用什么方式执行，甚至其执行过程中的情绪、态度、效率如何，管理人员一概不过问。比起所谓的服务质量，管理人员更为注重的是酒店营业的目标是否达到，成本控制是否成功，利润是否达到年终要求等用计量方法能够得知的经营指标【13】。由于管理人员没有真正重视服务质量的标准，往往使得酒店的服务无法达到客人的期望，酒店的经营业绩也得不到持续的提高。只有高度重视酒店服务质量的管理人员，才会理解给客人提供优质的服务才是酒店生存和发展的硬道理，才能给酒店带来长久的经济效益。这些

32、管理人员会通过各种方法准确把握市场信息，将客人的需求放在第一位，并根据客人的需求采取一切有效措施和管理方法使客人得到满意的服务。管理人员如能高度重视服务质量，才会研究怎样对服务质量进行管理，改进服务的不足，而基层员工也会同样重视服务质量，根据领导的指示，尽力按照服务质量的标准为客人服务。4.2.2 酒店员工必须树立正确的服务观念“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是搞好酒店服务工作的基本指导思想【14】。然而，并非所有的酒店业人员都能够正确地理解这句话，有人甚至认为，这一说法是片面的、错误的，因为他们从哲学的角度出发，认为客人是人而不是神，不可能永远是对的。而站在酒店服务和酒店管理的

33、角度考虑，这句话不仅是对的，而且应该成为指导酒店服务和经营管理的基本思想。在酒店史上，著名的旅馆家斯塔特勒早就提出：“客人永远是对的。”他认为，不管什么原因，服务员都不应该和客人争吵，否则就会永远失去客人。在酒店业竞争日益激烈的今天，酒店人员更应该在服务的过程中理解并贯彻“客人永远是对的”这一思想，要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。要在服务的过程中贯彻“客人永远是对的”这一基本思想，应该理解并做到：第一，如果客人确实没有错，那他自然是对的；若客人错了，只要客人的言行举止是合法的且不妨碍其他客人的利益，酒店应该把对让给客人。第二，员工应该正确认识自己在服务

34、过程中的角色，使自己的行为与角色相称，将“客人永远是对的”这一准则贯彻于服务的全过程。第三，要站在客人的角度充分理解客人的需求、想法和心态，理解客人的误会与过失。酒店要始终把客人摆在有理的位置，即使理在酒店方，也要懂得得理让人。同时，要掌握把对让给客人的艺术，要给客人台阶，给客人体谅，用真情换得客人对酒店的真心。4.3 强化培训，提高员工素质在激烈的市场竞争中，培训是提高酒店服务产品质量、增强酒店竞争实力的重要手段。一个没有培训需要的企业是没有希望的企业。酒店应该高度重视培训工作，把培训当作酒店管理中的一项重要工作来抓。4.3.1 培训工作的开展（1）正确认识，全民参与。酒店的员工必须认识到，

35、培训是酒店一项重要的投资，是提高酒店管理水平和服务质量的重要途径。另外，培训应该覆盖各层管理人员和基层员工，作为总训导师的酒店总经理更应该以身作则，亲身参与到培训的指导和监督工作中。（2）把握重点，注重实效。酒店如果在营业中，员工的工作时间、作息时间就不能与培训时间互相冲突，培训的主办人应选取适合的时间，遵循“积极参与，经验共享”的原则给员工进行有针对性、实用性、速成性的培训。（3）内容丰富，方法多样。培训不只是为了提升员工的技能，更加注重的是对员工的职业道德、职业知识、职业态度等多方面的素质培训。同时，培训方法要灵活多变，这样才能有效提高员工学习的兴趣。（4）培训规范化、制度化。要有效提高员

36、工的素质，培训必须间歇性地长期进行，这就要求培训存在于规范之下，形成制度，才能有效管理员工积极参与培训。（5）善于激励，有效评估。要采取有效的激励措施，激发员工参与培训的积极性，并通过有效的评估手段评估培训效果，以不断激励培训工作取得成效。4.3.2 培训应该达到的效果培训要求员工做到：敬业爱岗、诚实守信，自觉遵守酒店的规章制度；懂得交际的一般礼貌礼仪，讲究个人卫生；具有良好的服务意识、服务态度；具有娴熟的工作技能；具有一定的文化知识和见识，有较强的语言表达能力；具有一定的应变能力。4.4 坚持多样化服务和个性化服务一般的，酒店的标准化服务只能够满足客人的一般需求，却无法满需客人特殊的其他需求

37、。现在客人越来越注重个人的意向，对酒店服务的需求逐渐趋向多样化、个性化，这就需要酒店在推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务【12】。多样化与个性化服务包括：超常服务、整体服务与补位服务、微笑服务、细节服务、超前服务、灵活性服务、感情服务、家庭式服务、癖好服务和超值服务。超常服务就是用超出常规的方式为满足客人偶然的、个别的、特殊的需求而提供的例外服务，这种服务一般可为客人带来惊喜，从而赢得客人好的印象；整体服务指出，员工在为客人提供服务的时候，代表的不是个人，而是整个酒店的形象，而补位服务要求员工应有很强的补位意识，及时弥补服务的不足；微笑服务是员工通过一种特殊的情绪语言融入服务的全

38、过程，以表示良好的服务态度；细节服务要求员工从客人的角度出发，根据他们不同的需要提供有针对性的细微服务；超前服务，是指服务人员善于急客人所急，想客人所想，在客人提出要求之前就已经满足的客人的需要，给客人带来欢悦；灵活性服务要求员工要根据服务的对象不同灵活地为其提供服务；感情服务要求员工要拿出人情味、发自内心地为客人服务，满足客人的归属感；家庭式服务是指员工的服务要给予客人宾至如归的感觉，即客人身处酒店时能够感受到家庭的温馨、舒适和方便；癖好服务是比较有规范、有针对性的服务，是指酒店有意地对客人的癖好进行记录，以保证客人再次光临时对其进行投其所好的服务；超值服务是酒店员工在进行标准化服务的同时，

39、为客人提供超出其所付费用价值的服务，这种服务一般是无形的、对客人的精神服务。4.5 酒店产品质量的数据化管理酒店服务质量的数据化管理是指管理人员为酒店各项服务产品的质量制定明确的数据要求，使无形的服务产品有形化、有形的服务产品数据化，从而在管理产品质量的过程中有标准可依，保证酒店服务产品的质量。4.5.1 有形产品的数据化管理人员要使酒店内各项先进的设施设备得到很好的利用，为优质的服务提供物质的保证，对各种有形的设施要进行数据化管理，是酒店的环境舒适、安全、宜人。如冬季客房的温度要保持在20至24摄氏度，客房的热水水温应控制在50至60摄氏度等，这些都是对设施设备的数据化管理。4.5.2 无形

40、产品的数据化为了使酒店的服务得到客人的认可，管理人员在对无形的服务产品进行管理时，可以用效率、速度作为标尺来量化为客人提供的每一项服务。这种管理方式要求对每一项服务的完成时间、甚至完成步骤的每个点都给予一定的时间限制，服务员只有在规定的时间内完成服务工作，才算是真正做到了周到、礼貌、快捷的服务。如前厅员工为客人办理入住手续的全过程不能超过2分钟，电话铃响两声必须接听等，都属于无形服务数据化管理的范围。5 结论酒店业是以服务为卖点的企业，服务质量是酒店的工作中心，酒店的生命力和品牌创建在于服务质量，只有服务质量在市场上得到好的口碑，酒店才有生存和发展的机会。本文对课题的阐述是在前人研究的基础上，

41、结合酒店业的发展现状提出的，是针对提高酒店服务质量进行的课题研究。在进行课题研究和写作的时间里，由于资料来源的局限性，使得研究的结果存在不全面性。另外，由于社会是向前发展的，企业也是在不断地变化的，因此该课题的研究结果又具有时效性，即它只适合应用于一定的时期内。但是，企业家们要始终谨记这个不变的真理：优质的服务将永远是酒店赢得客人的金钥匙。参考文献1 翁钢民.现代酒店管理理论、方法与案例M.南开大学出版社,2004：53-54.2 蒋丁新.酒店管理M.高等教育出版社,2002：21-22.3 林卫红.酒店管理原理M.暨南大学出版社,1998：49. 4 付钢业.现代酒店服务质量管理M.广东旅游

42、出版社,2005：78-79. 5 丁力.饭店经营学M.上海财经大学出版社,1999.3：117-118. 6 James A.Fitzsmmons. Mona J.Fitzsmmons. Service ManagementM, Machinery Industry Press, 1988.10：55-56.7 刘慧.詹丽.张伟涛.从构成因素谈如何提高酒店的服务质量J.时代经贸,2007.8：38. 8 张诗哲.现代酒店经营管理M.广东高等教育出版社,1999.8：89-90.9 胡波.酒店服务质量问题的成因及控制N.重庆工商大学学报,2003.6：13. 10 P. Kotler , J

43、. Bowen , J . Makens. Marketing for Hospitalityand Tourism ( Third Edition) M . Upper Saddle River ,NJ : Pren2 tice - Hall ,2002：163-164.11 韦明体.现代酒店服务意识M.重庆大学出版社,2008.8：88-89.12 程新友.酒店管理新思维M.北京大学出版社,2007.11：71-73.13 丁玉平.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧J.商场现代化,2007.4：29.14 王玉梅.提高酒店服务质量的理念与策略N.西南民族大学学报,2006.3：8. 致谢为期半年多的论文写作即将结束，在论文写作的过程中，从论文的选题到确定思路，从资料的搜集、提纲的拟定到内容的写作与修改，直至论文的写作完成，都得益于我的师的悉心指导。感谢陈老师用他渊博的学识和严谨的治学态度耐心地对我的论文写作进行指导，让我从写作中收获知识，增长见识。在此，谨向陈老师表示我衷心的感谢和真挚的敬意。同时，我也向在大学校园里曾经给予我帮助和教导的辅导员和老师们表示感谢，谢谢你们的对我的教诲、包容和爱护。感谢我的同学和朋友们，感谢你们在我的论文写作过程中给予我的鼓励、关心和支持。最后，衷心地感谢我的家人，感谢你们一直以来给予我的关爱和鼓励。谢谢你们！