集团客户服务质量监控体系研究与实践.doc

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1、成果上报申请书成果名称集团客户服务质量监控体系研究与实践关键词索引（35个）全业务;全生命周期; SLA ;端到端;运营与质量监控对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）遵循CM-OSS 2.0框架，参照中国移动运维门户系统技术规范V1.2 QB-W-028-2008（P）成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）省公司自立项目专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。在

2、全业务运营时代，中国移动面临着战略转型，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融合业务。“集客经营”是2013年公司转型发展的三大驱动力之一，李跃总裁在工作会上要求“尽快建立独立的集团客户质量监控体系、集团客户服务体系和简洁高效的集团客户服务流程，保证对集团客户需求的快速响应”，基于这样的背景，我们进行了集团客户服务质量监控体系的研究与实践。集团客户服务质量主要包括产品性能（业务质量、网络容量）与服务感知（售前售中售后服务感知、客户满意度、性价比）两方面，产品性能保障的关键是实现网络的端到端监控和管理（全程端到端、主动发现及处理），服务感知保障的关键是开展业务的全生命周

3、期管控与服务（基于SLA的售前、售中、售后管控）。建立集团客户服务质量监控体系的目标就是提升业务质量与服务质量，七要素运营框架（保障目标、保障客体、保障过程、保障标准、保障主体、保障手段、保障基础）是其核心规范，“双引擎服务”与“集中管理、属地生产”是其落地模式，电子化监控平台是其核心支撑手段。电子化监控平台的作用是保障质量监控体系高效运作，实现全程全网的一站式支撑，即通过电子化监控平台，实现业务状态的实时监控、业务故障的实时预警、运营维护的实时跟进，像监控网络质量一样监控集团客户服务质量，实现集团客户服务质量问题的“可视”、“可控”、“可分析”、“可溯源”。在此背景下，网络服务综合支撑平台作

4、为集团客户服务质量监控体系的电子化支撑手段应运而生，其遵循CM-OSS 2.0框架，以“集中化运营、属地化生产”为理念，以“信息整合能力” 和“主动服务能力”建设为重心，依托综合资管、流程系统，整合集客业务售前支撑、售中开通、售后监控运营相关的关键数据、流程信息，提供四个面向（生产、管理、客户、前台）的服务能力，实现了面向重要客户网络服务的客户信息、业务信息、项目进展、业务质量、网络服务事件的一站式服务，提供全业务的项目管理、进度呈现、预警督办、质量分析的主动服务能力，实现了集客业务SLA的智能管理，实现了对客户全生命周期关键事件的运营监控，成为集团客户服务质量监控体系的核心支撑手段。在实际应

5、用中，集团客户服务质量监控体系极大促进了全省集客家客业务的规模突破与开通能力及效率的提升，具有明显的经济效益；同时强力支撑了政府、企业的信息化发展，具有明显的社会效益。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。集团客户服务质量监控体系基于组织保障、体系规范、流程制度、管控模式几个方面的结合，通过网络服务综合支撑平台的建设，实现了核心的电子化支撑手段，2012年在全省应用，全面支撑了集客家客业务的规模发展与质量保障，极大促进了全省集客家客业务的规模突破与开通能力及效率的提升，具有较好的推广价值。具体而言，2012年集客专线到达11.2万条，同比增加2.89倍，

6、集团每月生产能力超过7000条，同比提升3.1倍，省管ICT项目连续两年合同金额超亿元。家庭客户到达75万户（含社区WLAN 与广电有线 ），同比增加15.5倍，每月生产能力超过7.8万户，同比提升20倍。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成

7、果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、成果来源指：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目的年度、项目名称和类型（类型包括：集团重大研发项目、集团重点研发项目、省公司自立项目）。7、专利情况指：1)类型：发明、实用新型、外观2）名称：该成果申请

8、专利的名称3）申请号：由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号4）状态：申请中、已授权8、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现

9、组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述

10、清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。一、 成果简介在全业务运营时代，中国移动面临着战略转型，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融合业务。“集客经营”是2013年公司转型发展的三大驱动力之一，李跃总裁在工作会上要求“尽快建立独立的集团客户质量监控体系、集团客户服务体系和简洁高效的集团客户服务流程，保证对集团客户需求的快速响应”，基于这样的背景，我们进行了集团客户服务质量监控体系的研究与实践。集团客户服务质量主要包括产品性能（业务质量、网络容量）与服务感知（售前售中售后服务感知、客户满意度、性价比）两方面，产品性能保障的关键是实现网络的端到端监控

11、和管理（全程端到端、主动发现及处理），服务感知保障的关键是开展业务的全生命周期管控与服务（基于SLA的售前、售中、售后管控）。建立集团客户服务质量监控体系的目标就是提升业务质量与服务质量，七要素运营框架（保障目标、保障客体、保障过程、保障标准、保障主体、保障手段、保障基础）是其核心规范，“双引擎服务”与“集中管理、属地生产”是其落地模式，电子化监控平台是其核心支撑手段。电子化监控平台的作用是保障质量监控体系高效运作，实现全程全网的一站式支撑，即通过电子化监控平台，实现业务状态的实时监控、业务故障的实时预警、运营维护的实时跟进，像监控网络质量一样监控集团客户服务质量，实现集团客户服务质量问题的“

12、可视”、“可控”、“可分析”、“可溯源”。在此背景下，网络服务综合支撑平台作为集团客户服务质量监控体系的电子化支撑手段应运而生，其遵循CM-OSS 2.0框架，以“集中化运营、属地化生产”为理念，以“信息整合能力” 和“主动服务能力”建设为重心，依托综合资管、流程系统，整合集客业务售前支撑、售中开通、售后监控运营相关的关键数据、流程信息，提供四个面向（生产、管理、客户、前台）的服务能力，实现了面向重要客户网络服务的客户信息、业务信息、项目进展、业务质量、网络服务事件的一站式服务，提供全业务的项目管理、进度呈现、预警督办、质量分析的主动服务能力，实现了集客业务SLA的智能管理，实现了对客户全生命

13、周期关键事件的运营监控，成为集团客户服务质量监控体系的核心支撑手段。在实际应用中，集团客户服务质量监控体系极大促进了全省集客家客业务的规模突破与开通能力及效率的提升，具有明显的经济效益；同时强力支撑了政府、企业的信息化发展，具有明显的社会效益。集团客户服务质量监控体系基于组织保障、体系规范、流程制度、管控模式几个方面的结合，通过网络服务综合支撑平台的建设，实现了核心的电子化支撑手段，2012年在全省应用，全面支撑了集客家客业务的规模发展与质量保障，极大促进了全省集客家客业务的规模突破与开通能力及效率的提升，具有较好的推广价值。具体而言，2012年集客专线到达11.2万条，同比增加2.89倍，集

14、团每月生产能力超过7000条，同比提升3.1倍，省管ICT项目连续两年合同金额超亿元。家庭客户到达75万户（含社区WLAN 与广电有线 ），同比增加15.5倍，每月生产能力超过7.8万户，同比提升20倍。二、集团客户服务质量监控体系的主要研究内容2.1、体系核心七要素运营框架集团客户服务质量监控体系的核心是七要素运营框架，具体说明如下：保障目标：基于SLA的网络服务质量、业务质量和网络运行质量。保障客体：客户与业务。客户需求规范化，客户感知可量化。保障过程：全生命周期售前、售中和售后运营过程。科学设置工作环节，明确生产与管控工作内容，可流畅穿越。保障标准：客户SLA、考核指标及相关规章制度。服

15、务环节有标准可守，有规章可循。保障主体：前后端部门。责任明确，持续完善组织，有机协作。保障手段：网络服务综合支撑平台及前后端系统。支撑有力，运行稳定。保障基础：管道管线资源与网络资源。闭环，覆盖完备，运行可靠。基于七要素内容体系,前后端多个部门（保障主体）通过系统平台（保障手段）的支持，以SLA（保障标准）为准则，实现全生命周期售前、售中和售后过程的保障（保障过程），详见下图：2.2、流程制度三维度标准规范集团客户服务质量监控体系在集客业务生产规范中体现为一系列的流程、制度、模板的标准文档，通过这些标准规范的制定与下发实施，促进了网络服务生产日益的规范化和标准化。如下图所示：2.3、质量标准两

16、层面质量指标集团客户服务质量监控体系在指标层面，包括业务质量指标与服务质量指标两大部分。其中的“网络层指标”和“业务层指标”供集客业务运行和服务质量分析内部管理使用；“客户感知指标”和“服务质量指标”是指客户关注或可向客户承诺的指标，用于与客户商议、签署SLA时的参考。如下所示：2.4、质量管控模式双引擎属地化集团客户服务质量监控体系通过双引擎属地化质量管控模式在生产中落实。双引擎服务模式：面向CT/ICT/IDC重要客户建立客户经理、项目经理、网络服务经理“铁三角” 团队，做好贴身服务。集中管理、属地生产模式：统一服务承诺、统一生产标准、统一品牌形象，尽量贴近客户，提升响应效率和支持能力,做

17、好大众客户的普遍服务。2.5、组织保障省市两级管控中心通过省市两级管控中心，提供对全省客户的100%“管家式”全生命周期服务，提升网络服务感知。以SLA标准为管控依据，实现对客户网络服务生产售前、售中、售后全生命周期生产效率和生产质量的统一管控。详见下图：三、集团客户服务质量监控体系的支撑手段实践电子化支撑手段的作用是保障质量监控体系高效运作，实现全程全网的一站式支撑，即通过电子化监控平台，实现业务状态的实时监控、业务故障的实时预警、运营维护的实时跟进，像监控网络质量一样监控集团客户服务质量，实现集团客户服务质量问题的“可视”、“可控”、“可分析”、“可溯源”。网络服务综合支撑平台作为集团客户

18、服务质量监控体系的电子化支撑手段，遵循CM-OSS 2.0框架，以“集中化运营、属地化生产”为理念，以“信息整合能力” 和“主动服务能力”建设为重心，依托综合资管、流程系统，整合集客业务售前支撑、售中开通、售后监控运营相关的关键数据、流程信息，提供四个面向（生产、管理、客户、前台）的服务能力，实现了面向重要客户网络服务的客户信息、业务信息、项目进展、业务质量、网络服务事件的一站式服务，提供全业务的项目管理、进度呈现、预警督办、质量分析的主动服务能力，实现了集客业务SLA的智能管理，实现了对客户全生命周期关键事件的运营监控，成为集团客户服务质量监控体系的核心支撑手段。3.1、平台业务功能3.1.

19、1、面向生产的支撑面向生产的核心业务功能如下图所示：面向生产的详细功能如下所述：1、生产支撑类售前技术支撑：提供CT专业的售前项目管理、前勘任务分派、前勘结果反馈等售前技术支撑工作的支撑。CT专线售前管控：为省市CT专业组提供以项目的维度对售前工作进行过程管控的服务，使之按照SLA的标准正常运营。CT专线售中管控：为省市CT专业组提供以项目的维度对售中开通进行过程管控的服务，使之按照SLA的标准正常运营，同时提供项目进度汇总分析的服务。巡检拜访服务管理：为省市生产人员提供售后巡检、拜访服务的电子化支撑功能，支撑省市生产。故障处理：实现了集团客户故障末端处理电子化、流程化、规范化的管理，同时也为

20、省公司统一管控全省故障提供手段和支撑。物联网保障：提供对使用物联网业务的客户的卡信息进行综合查询。2、管控支撑类管控台：是省市管控中心工作的统一入口，省市管控人员在“管控台”中售前、售中、售后即将超时/已超时/冲突异常的工单、项目、事项等进行管控催办。地市管控人员还可以对省管控推送的催办信息进行后续跟进。大网事件：实现对省网故障、省网调整受影响地市和受影响客户的登记、通知、受影响客户的客户沟通和业务确认情况的反馈，以及对受影响地市的“客户沟通情况”和“业务确认情况”进行管控、催办和确认。网络调整：支撑集团客户网络割接通报的管理流程，实现对网络调整事件的过程管控。重点保障：为省、市各级部门在重要

21、节日或活动期间需要开展的客户保障活动进行全过程管控和服务，用于生产人员和管控人员对保障期间的客户业务进行重点关注，异常情况时提前启动预案，先于客户发现问题，提高客户满意度。管控值班：提供了省市管控值班的统一管理，并进行省市管控中心值班信息共享和人员调度。物联网业务监测：提供对客户物联网业务专用APN状态进行拨测监控。物联网告警：提供对物联网告警历史记录的查询功能，包括物联网卡告警、APN拨测告警、网元指标异常预警等数据。3、生产资源管理类物资/备件管理：实现对于家客的物资、备件和集客备件的日常综合管理，实现对每一台设备由入库到报废全流程的管控。合作商管理 ：实现对合作商信息的电子化管理，方便快

22、速的定位合作商相关的项目、人员、费用信息。合作单位考核：实现对合作商的分类服务、质量巡检、技术能力等方面的考核，为全省网服线条各合作单位的服务质量和工作能力提供一个展示的平台，为全省合作单位考核和后续合作单位的选型提供参考依据。4、知识服务类方案库：为网络服务经理提供一个强有力的售前方案制作工具，提供售前勘察方案制作的标准化管理流程。知识库：实现省市网服人员知识、案例共享的功能，实现生产经验管理的作用。3.1.2、面向管理的支撑面向管理的核心业务功能如下图所示：面向管理的详细功能如下所述：1、信息呈现类信息台：展示当前地市区县/全省的“业务规模、集客服务质量、重点客户监控、重点项目建设、工单处

23、理”等全省共性生产指标及各地市关注的生产指标，方便管理者关注指标动态，及时进行生产决策。生产周报管理：以周为单位统计分析全省集客生产、家宽生产、ICT生产、IDC生产情况，为管理者、前台和地市提供一个统一的生产情况发布平台。客户视图：即可查看客户的最新活动、业务运营情况、项目进展、售后服务支撑等，也可查看客户的订购物联网卡数量、当月使用流量数等详细业务信息。2、统计分析类售中工单分析：集客专线开通工单分析的统一入口，实现了对集客专线新增、在途、归档、申诉工单的分析，为省市分析人员提供最原始的统计分析基础数据，并提供对相关集客专线开通效率、质量、指标进行后续深入分析。项目分析：售前项目分析实现了

24、对售前项目数、勘察情况进行分析，售中项目分析实现了对售中项目数、开通及时率、开通历时进行分析。分析结果以项目类型和周期等多个角度进行图形化呈现，便于省市分析人员对项目建设的进度和质量进行精细化管理。故障投诉分析：实现了对全省故障投诉数据情况、处理效率的统计分析，为后续提高全省故障投诉处理效率和质量提供服务。生产指标异动：实现了系统对生产指标的自动监控功能，并对异常指标事项进行主动提醒，方便地市及时掌握和跟进指标动态，服务地市、服务生产。生产数据点播：平台支持短信方式点播地市周、月的生产指标数据，为决策者提供快速及时获取生产数据的途径。客户业务及项目信息点播：提供快速及时点播查询客户业务信息和在

25、建项目进展信息的服务途径。3.1.3、面向客户与前台的支撑面向客户与前台的核心业务功能如下图所示：面向客户与前台的详细功能如下所述：大客户网管：通过PC端、手机、IPAD客户端应用方式，让客户自助监控自己的业务，监督移动公司的服务，为重要客户提供个性化尊贵服务体验。网服生产客户端：在手机客户端应用中，实现查看项目和工单信息、处理工作待办等功能，为省市网服人员提供随时随地可用的生产手段。外线生产客户端：以手机客户端应用方式，支撑地市现场施工人员和外线人员生产，为末端合作单位人员提供快速抢通抢修现场的服务能力和信息化手段。集客资源查询：基于电子地图的呈现系统（手机客户端、Web），为客户经理开展售

26、前工作提供一个简洁、有效的辅助工具。3.2、平台技术实现3.2.1、系统逻辑架构网络服务综合支撑平台的构建遵循集团公司OSS 2.0框架，建立了以综合资管系统为基础，以EOMS、业务开通系统为驱动，以网络服务综合支撑系统为统领的全业务生产系统支撑体。系统逻辑架构如下图所示：3.2.2、系统技术架构网络服务综合支撑平台各功能层所使用的技术如图所示：3.2.3、系统外部接口网络服务综合支撑平台对接ESOP 、服开、EOMS、综合资管、专业网管等网络、业务系统，提供了统一的数据采集和梳理平台，支持网管系统间常用的接口形式(Web Service、Excel、文件接口、常用数据库接口等)。四、技术创新

27、点4.1、体系规范创新4.1.1、七要素运营框架集团客户服务质量监控体系的核心是七要素运营框架，具体如下： 保障目标：基于SLA的网络服务质量、业务质量和网络运行质量。保障客体：客户与业务。客户需求规范化，客户感知可量化。保障过程：全生命周期售前、售中和售后运营过程。科学设置工作环节，明确生产与管控工作内容，可流畅穿越。保障标准：客户SLA、考核指标及相关规章制度。服务环节有标准可守，有规章可循。保障主体：前后端部门。责任明确，持续完善组织，有机协作。保障手段：网络服务综合支撑平台及前后端系统。支撑有力，运行稳定。保障基础：管道管线资源与网络资源。闭环，覆盖完备，运行可靠。基于七要素内容体系,

28、前后端多个部门（保障主体）通过系统平台（保障手段）的支持，以SLA（保障标准）为准则，实现全生命周期售前、售中和售后过程的保障（保障过程）。4.2、支撑手段创新4.2.1、全生命周期端到端闭环管控网络服务综合支撑平台立足现有的OSS生产系统，依托资管、服开、EOMS等网络/业务系统，整合集客业务售前支撑、售中开通、售后监控运营相关的关键数据、流程信息，按照既定的SLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、监督和调整优化，实现全省全业务端到端的网络服务一体化运营与质量监控，形成涵盖生产保障、质量监控、SLA管控的全生命周期端到端闭环管控。4.2.2、项目维度的网络服务管理网络服务综合支撑平台

29、突破传统的工单管理形式，采用项目维度来组织和管理售前技术支撑、售中项目建设等网络服务活动，并通过项目异常信息分析、项目进度催办督办等手段进行项目过程管控。4.2.3、客户维度的全业务视图网络服务综合支撑平台在实现与综合资管系统的客户、业务、网络资源等信息同步更新的基础上，同时关联入库客户侧OMC、物联网、IDC等其它末端支撑系统的业务信息、服务信息，通过客户关联归总处理，构建出一套完善的客户全业务档案库，为客户维度的全业务端到端网络服务提供支撑。4.2.4、无处不在的网络服务充分发挥移动公司在移动互联网方面的能力，系统向前台客户经理、网服生产人员和外线生产人员提供了基于安卓、IPhone、IP

30、AD的多种移动应用手段。通过这些应用手段，生产人员可随时随地安全快捷地了解客户业务运营和质量监控的情况，为客户提供专业高效的服务，使得网络服务的流程能够更高效运转。4.2.5、面向客户的主动服务能力提升系统建立了一种主动服务管控机制，对由设备故障和网络调整引起的故障进行统一通报和管理，确保地市网服及时做好重点客户的沟通协调和业务确认，提高主动服务意识和客户感知。同时，系统向大客户提供了基于安卓、IPhone、IPAD、PC客户端等多种终端的大客户网管应用软件。使得客户能够自助监控自己的业务，进行移动公司产品、服务、项目进展的查询以及故障报障的处理，从而提升客户感知。五、实施效果与使用效益集团客

31、户服务质量监控体系基于组织保障、体系规范、流程制度、管控模式几个方面的结合，通过网络服务综合支撑平台的建设，实现了电子化支撑手段的IT固化，2012年在全省应用，全面支撑了集客家客业务的规模发展与质量保障，极大促进了全省集客家客业务的规模突破与开通能力及效率的提升。具体而言，2012年集客专线到达11.2万条，同比增加2.89倍，集团每月生产能力超过7000条，同比提升3.1倍，省管ICT项目连续两年合同金额超亿元。家庭客户到达75万户（含社区WLAN 与广电有线 ），同比增加15.5倍，每月生产能力超过7.8万户，同比提升20倍。在实际应用中，集团客户服务质量监控体系极大促进了全省集客家客业务的规模突破与开通能力及效率的提升，具有明显的经济效益；同时强力支撑了政府、企业的信息化发展，具有明显的社会效益。六、推广模式建议模式1（部分突出地市具备较强的支撑手段本地化建设能力）：省市协同建设，融合地市最佳实践，打造标杆地市应用，促进全省推广应用。模式2（支撑手段建设能力以省为主）：省统一统建，地市部分参与