质量管理手册(华为).doc

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1、质量管理手册(华为) 质量管理手册V4.1 内部公开 质量管理手册 HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL 2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 1 of 33 质量管理手册V4.1 质量管理组织架构. 9第6章6.16.26.36.46.56.66.76.86.9 综合质量管理 . 10 客户满意管理 . 10 领导重视和全员参与 . 10 体系文件管理 . 11 质量体系规划管理 . 12 质量度量管理 . 12 内部审核和外部审核 . 14 管理评审 . 14 员工培训 . 15 关键资源管理 . 166.10 持续改进 . 166.11 客户财产

2、管理 . 18第7章 产品实现过程质量管理 . 19 2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 2 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开7.1 产品需求管理 . 197.2 市场管理 . 197.3 销售管理 . 207.4 产品开发 . 207.5 供应链管理 . 227.6 客户服务 . 26第8章 附录 . 298.1 华为简介 . 298.2 华为公司组织结构图 . 298.3 TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表. 308.4 TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表. 318.5 质量手册参考的流程文件清单 . 318.6 术语与缩略

3、 . 328.7 手册历史 . 332007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 3 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开第1章 质量手册说明华为质量管理体系是依据 ISO9001:2000 国际质量管理标准 和TL9000 R4.0 国际质量管理标准建立和实施的。ISO9001:2000和TL9000 R4.0标准同时适用于华为的全系列产品的设计、开发、制造、销售、安装和服务的质量管理，包括数字程控交换机系列产品、宽带网络产品、NGN 产品、综合业务接入设备、固定网络终端产品、光网络系列产品、无线通信网络和终端系列产品、多媒体产品、数据通信产品、业务与软件产品等。本手册是华为内部

4、对产品和服务质量有影响的所有人员遵循的纲领性文件，对外则作为华为向客户及第三方提供产品和服务质量保证的依据。 本手册引用标准：ISO9001:2000 质量管理体系要求ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语<<TL9000质量管理体系要求手册4.0>><<TL9000质量管理体系测量手册4.0>>2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 4 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开 第2章 公司愿景、使命与战略2.1 愿景丰富人们的沟通和生活。 2.2 使命聚焦客户关注的挑战和压力;提供有竞争力的通信解决方案和服务;持续为客

5、户创造最大价值。 2.3 战略为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力。质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付。与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。 2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 5 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开第3章 质量方针 积极倾听客户需求；精心构建产品质量；真诚提供满意服务；时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由。2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 6 of 33 质量管理手册V

6、4.1 质量管理体系愿景树立以客户为中心、全员参与的质量文化，构筑优质的产品和服务，持续改进，追求卓越，成为业界最佳。4.2 质量管理体系中长期目标和规划4.2.1 瞄准业界最佳，倾听、理解和满足客户需求，持续提升客户满意度。4.2.2 提高全流程质量能力，一次把事情做好，降低质量损失成本，增加公司利润。4.2.3 持续推动质量管理在公司全业务、全流程、全地域的贯通，并实现与客户流程的无缝对接，逐步构建完整、高效、全球化的端到端质量管理体系架构。4.2.4 在保证卓越的产品质量的前提下追求零偏差交付，力争达到业界最佳的项目周期和产品可用度。4.3 质量措施和方法4.3.1 在公司范围内全面深入

7、推行、有效落实TL9000体系要求，在流程体系上确保质量活动融入到市场、研发、供应链和技术服务等各领域业务，并且实现全流程端到端贯通，同时通过实现指标数据的可收集、可分析和可应用，瞄准业界最佳Benchmark，持续推动业务改进，实现公司与客户共同的最佳绩效。4.3.2 全面推行、有效执行MM、OR流程，质量组织和业务延伸到市场前端、驻外地区部，加强产品前端环节的质量管理，确保质量在源头上得到保证。4.3.3 深入夯实IPD和CMMI流程的执行。在流程中清晰地定义产品级、项目级的质量控制和质量保证活动，对每个活动、每个阶段明确严格的进入和退出准则，严格执行检视、评审和审计等活动，实施高质量的设

8、计和开发。同时在设计阶段就充分考虑可制造性、可服务性等需求，确保产品全流程质量。4.3.4 通过ISC的运作，在供应商到客户的采购、制造、发货等各个中间环节，通过完备的质量控制活动、成熟的工艺和装备技术、优良的生产设备，实施完整的供应链计划.在制造全过程中设立质量控制点，包括IQC、IPQC、PQC、FQC和OQC等，同时定期对检验能力进行评估、改进，动态调整检验方式，确保向客户提供卓越的品质、及时和柔性的供应交付。4.3.5 通过客户服务流程的运作，在服务流程中的各个环节全面建立相应的质量控制点，制订完整的项目计划来实施工程安装的质量保证和风险管理；在全球建立三级客户支持系统，建立800号2

9、4小时客户热线，向客户提供对问题快速的响应和优质的服务。4.3.6 在公司各业务领域、各产品线建立一支专门的质量工程师队伍，负责产品全过程的质量计划、质量控制和质量保证活动，同时带动业务人员，利用内部评审和专项审计、6Sigma、根因分析和SPC控制等各种手段和方法，全员开展纠正、预防和持续改进工作。4.3.7 充分调动和利用公司各级相关平台，通过质量专刊宣传、中基层质量培训、中高层质量专题研讨、部门宣传专栏和内部满意度调查等形式，强化全员参与和持续改进的质量意识，并通过公司质量奖评选和产品质量通报等各种质量激励活动，在公司范围内树立结果导向的质量文化。2007年8月华为机密,未经许可不得扩散

10、 Page 7 of 33 质量管理手册V4.1 质量管理业务总览华为业务流程架构核心业务领域包括：战略规划与市场(Marketing)、集成产品开发(IPD)、客户关系管理（CRM,含CS非工程实施部分）和集成供应链（ISC，含CS的工程实施部分）； 华为的质量管理活动已有效地融入到了各主要业务流程当中. 5.1.1 战略规划与Marketing业务中，为了确保客户的需求及时满足，华为对需求建立了跟踪机制，并在实现活动完毕后增加了对需求实现的验证；对制定出来的业务计划，定期评估其执行的绩效，发现有问题、及时调整。5.1.2 IPD业务中，华为设立有四个决策评审点和七个技术评审点。开发各阶段有

11、评审和测试活动，确保产品开发成功。在生命周期管理阶段，收集网上反馈的问题，及时分析改进，使产品充分满足客户需求。5.1.3 在CRM管理中,华为的宣传介绍材料须经过正式的开发和评审，确保产品描述准确无误。在招投标上华为采用项目管理的方式，确保方案的准确性和承诺的可行性。在客户服务当中,在技术支持和网上问题管理活动中设置相应的评审环节，按照集成产品开发的模式开发培训课程和材料。5.1.4 ISC业务中，华为对供应商进行认证和管理，并对采购原材料进行检验,来保证生产原材料的质量。在生产制造过程中，在线检验、设备自动化检测、组装检验和包装发货检验等确保了产品制造质量和交付质量。在工程安装及服务的交付

12、过程中，华为应用项目管理模式来管理工程的质量，对工程分包商进行认证和管理，同时进行客户培训以确保工程和服务的质量。5.1.5 除了对具体业务进行质量管理外，华为还对整个质量体系的充分性、有效性和适宜性进行管理，包括进行质量体系的内部审计、外部审计、管理评审活动，包括传递质量文化、引入新的工程方法、质量改进技术进行质量能力的分析和持续改进等。 2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 8 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开5.2 质量管理组织架构 5.2.1 各业务部门质量管理部和产品线质量管理部对各自领域的质量管理负责；Marketing业务和市场业务的质量管理，由其运作管理

13、办公室负责；公司质量管理部负责整个质量体系的管理以及跨领域、跨部门的质量问题的协调；5.2.2 为了更好地管理质量，有效解决跨部门的质量问题、及时共享跨产品的质量管理经验和教训，确保华为质量管理体系持续改进，华为成立了由公司质量管理部主管、各产品线质量部主管和功能部门质量部主管组成的质量管理团队QMT。质量管理团队每月会定期召开会议，对重大质量问题进行决策,定期评估质量管理体系的现状和问题，识别改进点，并组织资源来完成改进活动。5.2.3 质量管理团队的领导是华为公司的首席质量官，也是质量管理者代表。他将对公司重大质量问题负责并且直接和总裁沟通对话，确保质量工作的顺利进行。2007年8月华为机

14、密,未经许可不得扩散 Page 9 of 33 质量管理手册V4.1 客户满意管理华为认为,客户满意就是充分理解客户的需求并及时有效地满足、甚至超越客户的需求。华为通过以下5个方面的工作来满足客户需求:(1)客户需求收集。(2)客户需求分析/分配。(3)客户需求实施。(4)客户需求验证。(5)客户需求绩效管理。公司每年与国际专业咨询公司合作，开展第三方客户满意度调查工作。满意度调查的 领导重视和全员参与高层管理人员的首要责任，是要为企业创立明确的发展目标和确定努力的方向，并使这一目标和方向为全体员工所理解，坚定不移地实现这些目标。6.2.1 领导重视华为高层管理者对质量体系建设的重视体现在如下

15、方面:6.2.1.1 制定公司的质量方针。6.2.1.2 任命质量管理者代表，代表公司高层行使管理质量的权责：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足客户要求的意识；d)就质量管理体系有关事宜与外部联络。6.2.1.3 组织制定质量目标，并将关键的质量指标增加到了公司各层管理者的PBC（个人绩效承诺）考核中。6.2.1.4 对质量管理体系进行管理评审，以确保其持续的适宜性、完整性和有效性。6.2.1.5 建立必要的质量管理团队和部门来分层、分业务、分产品管理质量，并为各种有效的质量改进项目提供人、财

16、、物的支持；并亲自参与到重大的质量改进项目中。6.2.2 全员参与华为公司的质量管理是通过组织内各职能各层级人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性直接取决于公司各级人员的意识、能力和主动精神。华为公司从高层到基层，全体员工都应参与到全面质量管理当中，如下示意图：2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 10 of 33 质量管理手册V4.1内部公开 对于公司高层领导，主要通过指标/目标来牵引，使其积极参与到质量改善活动中去；对于中层干部，起着承上启下的作用,一方面要落实公司高层的任务，承担分解的指标/目标，另一方面要发动组织基层员工进行改进，通过专项质量改进（攻关）、6Si

17、gma活动等,不断地改进产品质量过程质量；对于基层员工，公司强调立足于本岗位，点滴改进，“小改进，大奖励”，通过合理建议,品管圈(QCC）等活动，引导员工自发进行质量的改进。 6.3 体系文件管理华为的质量管理体系文件以金字塔的形状进行组织。 最上层的是华为质量方针；第二层是质量管理手册和业务流程框架；第三层是各业务领域的流程和支持流程运作的指导书、标准、规范、模板、表单等；最下层是流程运作的结果记录。华为将第三层的流程和其支撑流程的文件统称为流程文件。 6.3.1 质量方针和质量手册华为的质量方针纳入质量手册，作为对质量体系建设的纲要；质量手册则对照ISO9001:2000和TL9000质量

18、管理体系标准的要求，明确质量目标、质量策略、质量业务框架，以及具体各业务质量的管理原则和方法，作为对质量体系建设的指导和业务开展的具体要求。 6.3.2 文件控制华为流程文件的拟制、修订和发布严格按照华为公司流程管理手册的要求进行操作。在IT数据库的支持下，流程文件实现在线评审、发布、搜索、升级和作废。所有流程文件发布之前经过相2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 11 of 33 质量管理手册V4.1 公司每年组织至少一次全面的流程审视工作,以确保流程的规范性和有效性。6.3.3 记录控制华为记录控制流程定义和明确各类质量、环境、职业健康和安全记录的标识、储存、保护、检索和处置

19、的原则。具体记录的控制和保存方法必须在各流程文件中定义清楚。6.4 质量体系规划管理6.4.1 质量体系规划的范围和职责跨产品线或功能领域的质量改进项目由公司质量管理团队统一规划。各产品线、功能领域负责规划本领域的质量管理工作在本产品线或功能领域评审通过，也要求提交公司质量管理团队评审。 质量规划分为年度规划和年中审视两部分.在质量体系的规划中,华为将客户需求和供应商需求做为质量体系规划输入的一部分，通过客户关系管理流程调查和了解客户的需求,通过供应商认证,新物料选型等相关流程了解供方需求。6.4.2 年度规划公司质量管理团队、产品线质量部门和各功能领域每年年初完成年度质量规划。公司质量管理团

20、队年度规划输入材料包括，但不限于：a)公司质量管理团队KPI目标完成情况；b)公司客户满意度调查结果；c)网上问题趋势分析；d)年度规划项目完成情况；e)质量管理团队月度例会遗留问题完成情况；f)公司总体经营策略、IRB制定的策略和方向;公司质量管理团队年度规划输出公司质量管理团队质量工作总结和工作规划。产品线或功能部门年度规划输入材料包括，但不限于:a)公司质量管理团队年度工作重点；b)产品线或部门质量KPI目标完成情况；c)网上问题趋势分析；d)年度规划重点工作完成情况；e)公司总体经营策略、产品线或功能部门策略和方向;产品线或功能部门年度规划输出各产品线或功能部门质量工作总结和工作规划。

21、6.4.3 年中审视公司质量管理部在年中组织各产品线和功能部门进行年中工作总结，并根据实际情况调整年度工作规划，公司质量管理部及时更新重点工作跟踪计划。6.5 质量度量管理6.5.1质量测评体系架构公司质量测评体系架构参加下面示意图：2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 12 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开 第一层是客户满意度指标；第二层指标是反映产品应用、技术服务、生产交付三个方面全流程的结果指标，支持客户满意度指标的提升和改进；第三层是针对各业务过程的指标，这些重点关注的过程质量保证全流程结果指标的实现。6.5.2质量指标管理6.5.2.1 质量报告体系基于质量指

22、标的质量度量由质量晴雨表、质量月报等报告组成，分产品报告、行业报告两种类型。同时，关键质量KPI纳入一级部门主管个人PBC，通过高层绩效测评推动质量持续改进。6.5.2.2 指标的收集和应用分析质量指标的收集与分析严格按照指标收集与分析操作指导书的要求进行管理。质量指标的应用分析主要有两种情况：a)第一种情况是在质量报告中反映出严重质量问题，由质量管理部门要求相关责任人组织分析，并将分析结果上报；b)第二种情况是相关责任人员通过指标的数据或例行的质量回溯发现了问题，主动启动分析。 对于严重的、较难解决的问题，一般成立失效分析组等组织专门处理.6.5.2.3 TL9000测量指标来自TL9000

23、测量体系标准的指标定义满足TL9000测量手册相关章节要求，指标成熟后需纳入现有的质量测评体系，如业务部门的KPI和IPD-METRICS，并应用该指标组织分析和持续改进。6.5.2.4 与业界比较质量度量将内部测量与可获得的业界统计数据相比较，作为组织内部持续改进和管理报告的一个部分，针对存在的问题及时采取措施来改进产品和过程，并且与客户进行协商，适时提供面向指定客户的TL9000测量结果，与客户共同努力来推动面向客户的持续改进。2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 13 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开 6.6 内部审核和外部审核6.6.1 内部审核为了确保公司质量

24、管理体系符合公司发展的要求、ISO9000/TL9000标准要求以及公司管理者所确定的有关质量管理体系的要求，并能得到有效实施与保持，华为制定了<<内部审核流程>>，对内审工作做出了明确的规定。每年初组织制定、发布年度内部审核规划，规划包括审核的依据（准则）、内容（范围）和方法；确保每年将组织一次集中式或多次滚动式的内部审核，完全覆盖ISO 9000/TL 9000标准的要求和内部业务流程的要求，包括所有相关业务部门和活动。公司质量管理部将按照年度内审规划的要求，按时组织开展内审活动。在组织每次内审活动前，充分考虑拟审核的业务过程、区域的状况和重要性以及以往审核的结果，

25、制定和发布内审实施计划，在审核实施计划中明确审核目的、依据、审核时间安排、审核组成员的构成、审核的要点以及审核接待安排等内容。为保证审核的有效性，公司内审组成员是通过专业内审培训的员工，未获得内审员资格但熟悉业务的员工可作为观察员参与审核。内部审核过程记录以电子文档方式保存，审核报告经业务部门主管确认后，由公司质量管理部正式发布，审核中发现的不符合项由内审员录入“持续改进数据库”跟踪改进，整改措施以及结果验证的活动记录也在“持续改进数据库”中保存。6.6.2 外部审核为向外部提供满足质量要求能力的凭证，华为公司寻求通过第三方权威机构的认证，认证将采用业界先进的质量管理体系标准。华为积极配合外部

26、审核，在外部审核中发现的问题，公司质量管理部组织相关部门进行问题分析、制定纠正预防措施，并通过“持续改进数据库”进行跟踪。6.7 管理评审最高管理者确定在每年的年底至下一年的年初对质量管理体系进行一次全面的评审（如有需要，可组织临时的管理评审活动），以确保其持续的适宜性、完整性和有效性。公司质量管理部负责管理评审的组织开展、保存管理评审资料及过程的记录、跟踪落实管理评审的改进要求。 管理评审的输入内容包括但不限于:a)上年度客户满意度改进措施及绩效；b)本年度客户反馈、投诉与改进的情况；c)产品质量改进绩效；d)流程建设及推行情况；e)本年度客户满意度调查情况；f)内审、外审及客户认证情况；g

27、)预防和纠正措施实施的情况；h)以往管理评审需要跟踪的措施实施情况；i)各部门存在的问题及改进方向；j)可能影响质量管理体系的变更；k)体系改进建议；l)资源需求； 管理评审可根据实际情况，结合质量管理团队的年度总结/规划一起开展。管理评审结果通过会议纪要或报告形式输出，输出内容包括,但不限于：2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 14 of 33 质量管理手册V4.1 制度执行。2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 15 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开6.8.5.2 对于存在潜在危险情况的岗位，需要提供有关工作操作指导、安全的意识、个人和设备的防护等内

28、容的培训。6.9 关键资源管理6.9.1设施、设备管理公司确定并提供了为达到产品符合要求所需的基础设施，明确了对其实施维护的责任部门。基础设施及其提供、维护部门包括：a)建筑物、工作场所和相关设施基建部、行政部；b)产品生产及运输设备-供应链管理部；c)研发过程设备-产品与解决方案运作与质量管理部；d)技术支持过程设备-全球技术服务部运作支持部；e)产品检测仪器/装置-产品与解决方案运作与质量管理部、计量仪器室； f)网络通讯设施-信息技术工程部。根据设施、设备的特点，各相关责任部门分别制定验收、改造、维修、维护保养的流程和操作指导书，如设备管理手册、产品体系实验室安全管理制度等等，并按文件要

29、求定期进行检查、维护和保养。6.9.2监视和测量装置的控制为了保证产品符合确定的要求，公司确定需实施的监视和测量活动以及所需的监视和测量装置，并通过NOTES数据库对所有的计量仪器进行有效管理。为了确保监测结果有效、监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施，公司计量仪器室组织制定计量手册、计量手册操作指导书.6.9.3工作环境公司工艺部门对实现产品符合性所需的工作环境加以识别和确定，并对工作环境中与实现产品符合性有关的因素加以控制和管理。本公司影响实现产品符合性的工作环境主要有：ESD、温湿度和洁净度。公司根据研发、生产、安装服务等场所的具体情况和要求，制定相应的标准和制度，组

30、织落实和定期检查，确保工作环境符合要求。6.10 持续改进6.10.1 改进方向明确持续改进需要明确改进的方向，必须包括如下两个方面：a)一个是客户的需求和客户的抱怨；b)是公司发展的战略和公司的目标。6.10.2 改进目标确定各级部门在本部门范围内跟踪和了解这两方面的信息，制定部门的中长期持续改进目标。短期持续改进目标的制定基于各部门的中长期目标和各部门对其当前现状的分析。6.10.3 改进现状分析各级部门对现状进行分析，以了解自身的当前位置，为制定改进措施提供支持。改进的现状建议从以下四个角度去了解和分析:a)不符合项;b)历史经验教训;c)数据分析结果d)审核结果。6.10.4 改进措施

31、实施2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 16 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开各级部门根据确定的持续改进目标和分析的改进现状，制定纠正措施和预防措施。这些措施需要要得到各级部门的主管评审确认，并应按照改进计划有效实施。6.10.5 改进效果评估当改进措施实施完毕后，各级部门对实施效果进行评估。评估包括：a)改进的方向是否正确;b)预先设定的改进目标是否达成;c)改进的过程是否顺畅.6.10.6 体系支持6.10.6.1 由各级部门建立、维护和不断优化相应的流程、组织、制度、IT、方法和工具, 持续有效地支持持续改进活动。 持续改进的流程包括目标的确定、现状的分析、纠正

32、/预防措施的制定和对改进目标达成的确认等环节。重大的改进活动成立项目组来完成；对改进的项目/活动建议通过例会、报告等形式通报。6.10.6.2 使用电子流等IT技术对持续改进活动给予有效的支持，使用如生产质量问题处理单、CMM缺陷跟踪电子流、技术服务文件投入电子流等目前已有的改进电子流；对于没有IT支持持续改进的业务，各部门通过申请流程建立。6.10.6.3 从改进方法和工具角度，在合适的改进活动中，一切有效的改进方法和工具都建议使用，包括但不限于:PDCA方法、6西格玛的DMAIC方法、8D方法、新老七种工具、QFD、FMEA、SPC、根因分析、质量回溯、专项审计、质量自检、满意度调查等。除

33、了系统性地进行质量改进外，还可建立和维护合理化建议、QCC等员工自发的改善活动平台，鼓励全体员工参与持续改进。 2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 17 of 33 质量管理手册V4.1 内部公开6.11 客户财产管理华为关注在华为控制下或使用的客户财产。当客户提供了属于客户所有，但在我方产品交付现场公司内部使用或构成我方产品的一部分(仪器,设备等)的客户财产,那么由使用这些客户财产的具体部门对客户的财产进行识别、验证、保护和维护。 若客户财产发生丢失、损坏或不适用时及时报告客户，并保持记录。（客户财产可能包括知识产权）2007年8月华为机密,未经许可不得扩散 Page 18 of 33 质量管理手册V4.1 产品需求管理产品需求管理流程包括收集、分析、分发、实现、验证五个步骤。7.1.1 收集阶段公司各大体系人员在与客户交流、投标项目中重视收集客户的需求，并及时录入需求承诺IT管理平台。7.1.2 分析阶段RMT对原始需求进行分层、分领域的分析评审。对于重大需求，根据分析结果提出建议，报PMT审核决策。评审完成后，对于重大需求还需要与客户进行早期确认，以确保华为与客户对需求理解的一致性。7.1.3 分发阶段RMT将需求分解为开发任务，提交到PDT进行开发。如果当前版本已经通过PDCP，