管理论文基于差距模型的饭店服务质量研究.doc

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1、基于差距模型的饭店服务质量研究 基于差距模型的饭店服务质量研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，基于差距模型的饭店服务质量研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，基于差距模型的饭店服务质量研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。 摘要差距分析是一种服务质量的分析方法，本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型，并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据，本文对该

2、差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题，并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。关键词饭店；服务质量；差距模型；建议对策中图分类号F59文献标识码A文章编号1002-5006(2008)11-0019-08服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解

3、释能力。1实证研究模型与研究假设综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。1.1差距模型的解释该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。1

4、.1.1各方对服务质量期望之间的差距差距1：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究的方便，本研究假定管理者对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。差距6：一线员工对顾

5、客期望的感知与顾客期望之间的差距。虽然饭店要求一线员工按照服务规范进行服务，但他们在服务提供过程中有可能根据自己对顾客期望的了解对服务规范和流程进行更改，当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接触，很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不满意。同理，本研究将该差距简述为一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距，假设一线员工对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。差距7：管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距。该差距是由于两者对顾客期望的感知不一致造成的。本文将其表述为管理者与一线员工对服务质量期望之间的差距。相对而言，一线员工对顾客期望更加了解，如果他们坚信自己对顾客期望的感知，就会在

6、服务提供过程中偏离管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准与规范，使得饭店很难保持稳定的高水平的服务。因此，如果管理者仅根据他们对顾客期望的感知设定服务标准，很可能会导致一线员工的对抗或使他们陷入角色模糊。1.1.2各方对服务质量感知之间的差距差距8：管理者与顾客对服务质量的感知之间的差距。差距9：一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距。以上两差距考察服务提供者和顾客对实际服务的感知是否一致，服务提供者对其实际提供的服务是否有正确的认识和判断。服务提供者和顾客直接的接触较少是导致此差距的主要原因。差距10：管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距，它考察两者对实际服务的感知是否一致。此差

7、距往往是由于人们在组织内地位的不同造成的。1.1.3各方服务质量感知与期望之间的差距差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。差距5直接决定着顾客对饭店服务质量的评价，因此，此差距往往被称为服务质量差距。对差距5的研究是饭店服务质量研究的一个热点问题，其分析是监测服务质量的重要工具。PZB(1985)认为差距5是最重要的差距，而差距1、差距2、差距3与差距4是导致差距5产生的主要原因。差距11：管理者对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量管理者对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识，表明了管理者在服务能否达到自己的期望水准方面的信心。差距11实际上是PZB提出的差距2和差距3的定量度

8、量，差距2或差距3的存在必然导致差距11的出现。造成该差距的主要原因是由于饭店自身的限制和员工的服务能力造成的。差距12：一线员工对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量一线员工对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识。造成该差距的主要原因是由于员工的总体服务能力造成的。1.1.4各级服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距差距13：管理者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。差距14：一线员工对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。此两差距衡量服务提供者对其提供的服务能否达到顾客期望水准的评价。顾客期望过高是此两差距产生的主要原因。该模型同时考虑了服务接受者和服务提供者，克服了前期研究

9、多从服务接受者角度进行服务质量分析的缺陷。另外，该模型将服务提供者分为管理者和一线员工两个层次，突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用，克服了前期服务质量研究很少考虑一线员工的缺陷。1.2研究假设根据该实证研究模型，本研究提出了11个研究假设，假定管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。限于篇幅不再详述。2实证研究2.1问卷设计与调查的基本情况为了设计出一个适合饭店行业的一般性量表，本研究综合考虑了PZB最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对饭店服务质量的研究成果，综合了LODGQUAL、LQX、LODGSERV和HO

10、LSERV等量表的问项。最初，量表共有35个项目，经过专家意见征询、预测试、项目分析和项目间的相关性分析，最后形成了20个问项。问项内容见表1。为了避免混淆对不同星级饭店服务质量的期 望，在测量期望时特意采用了“优秀的同星级饭店会”的表述。此外，问卷采用了三栏形式，中间栏为问卷项目，左右两边为7点评分尺度，左边测量服务质量期望，右边测量服务质量感知。最后，也同时测量了三方对饭店总体服务质量(F6)的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。调查问卷分为两类：顾客调查问卷(中英双语)、一线员工与管理者调查问卷(仅中文)，两类问卷问项除了在文字表述上稍有差异外，其内容基本相同。本研究共调查了天

11、津市旅游局下属5家五星级饭店，11家四星级饭店，3家三星级饭店和1家二星级饭店。其中，每家饭店调查顾客20人，一线员工与中高层管理人员25人，允许饭店自由选择被调查人员。调查问卷集中在2008年2月至3月通过天津市旅游局发放，共发放问卷900份，其中，顾客回收364份，有效问卷292份；一线员工与管理者回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，一线员工275份。以三者感知与期望之间的差距值为基 基于差距模型的饭店服务质量研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，基于差距模型的饭店服务质量研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商

12、业目的，基于差距模型的饭店服务质量研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbachs系数为0.957，信度系数较高。2.2服务质量维度分析不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.9

13、96，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713和29.451，总体方差贡献率为61.164，大于50，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务

14、质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。2.3回归与预测效度分析为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。结果显示F(2,664)=408524，P0.01，说明自变量的

15、组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：gapf6=0.063+0.067dimension2+1dimension1其中，调整R2=0.55，说明该方程能解释总体方差的55，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为

16、了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。2.4饭店服务质量差距模型分析2.4.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。为什么服务提供者提供的实际

17、服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。2.4.2三者对服务质量的期望之间的差距该

18、部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明

19、员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的 期望方面都存在显著性差异。表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。多重比较结果表明

20、，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们

21、有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。2.4.3三者对服务质量感知之间的差距采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，

22、则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。 基于差距模型的饭店服务质量研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，基于差距模型的饭店服务质量研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，基于差距模型的饭

23、店服务质量研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。对于维度2，多重比较结果显示，在0.05的置信水平下，管理者、员工和顾客对服务质量的感知之间不存在显著性差异。总体而言，饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10。但比较均值发现管理者和顾客对服务质量的感知要略高于员工对服务质量的感知，这说明管理者和顾客倾向于高估一线员工的服务能力，管理者和顾客对饭店服务的评价高于员工的认知。2.4.4服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距为了研究差距13和差距14是否具有显

24、著性，采用了单一样本t检验的方法，以维度为基础计算管理者、一线员工对服务质量的感知与顾客期望的均值是否具有显著差异。结果显示(表9)：管理者、一线员工对各维度服务质量的感知与顾客期望均值之间存在显著差异，管理者与一线员工的感知均低于顾客的期望。这说明管理者与一线员工感知的服务质量水平没有达到顾客期望的水准。总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准，虽然顾客的期望值要低于管理者和一线员工的期望值，但是顾客的期望值仍然较高，饭店服务质量需要进一步改进和完善。这说明对于饭店管理者而言，饭店服务质量改善过程可以分为两个阶段进行，第一个阶段首先要使得

25、服务质量达到顾客期望的水准，第二个阶段要设法使饭店服务质量超过顾客期望水平，达到管理者自己的期望水准。2.4.5简化的服务质量差距模型根据以上的分析结果，我们对饭店服务质量综合差距模型进行了简化(要注意的是该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10，因此，考虑合并此三个差距；同时由于员工与管理者对服务质量的期望之间不存在显著的差距，即差距7不存在，考虑删除差距7。简化模型见图2。其中服务提供者与顾客对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；实际服务质量同服务提供者对服务质量期望之间的差距定

26、名为服务能力差距；实际服务质量同顾客对服务质量期望之间的差距定名为服务质量差距。从简化模型中可以得出如下结论，服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿；二为服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看饭店的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在服务能力方面。3改善饭店服务质量的建议3.1注重关键因素服务质量的提高本研究通过因子分析确定了两个维度，其中关键因素维度对总体服务质量差距具有显著的预测作用，同总体服务质量之间呈现显著的线性关系，其质量的提高必然带来总体服务质量的提高。因此，饭店管理者在饭店服务质量管理实践中

27、应该加强关键因素的管理，想方设法提高其服务质量，这应该是未来饭店服务质量管理提高的方向。3.2注重发现和满足顾客的个性化需求在对总体服务质量差距起显著性预测作用的属性当中，F5与F4是最为重要的属性。这充分说明了对客服务的个性化是影响服务质量评价的关键因素。对于调查中涉及的星级饭店而言，首先必须按照中华人民共和国饭店星级评定标准的相关要求提供服务，因此，这可能导致在服务标准化方面饭店与饭店之间的差距不大，而这些因素具有保健因素的性质，不具备这些因素会导致顾客不满意，但由于顾客将它们看作理所当然，具备这类要素不会增加满意度。而个性化服务所涉及的内容具有激励因素的性质，具备此类质量要素，则会让顾客

28、感到满意甚至惊喜，会极大地提高对服务质量的评价。因此，在改善服务质量的过程中应该注重发现和满足顾客的个性化需要。这就需要培养员工的观察和沟通能力，提高员工服务的艺术性。另外，饭店需要在建立顾客信息数据库方面下工夫，对了解到的顾客偏好和个性化需要及时记录，建立顾客档案。3.3注重员工服务能力的培养本研究结果表明，造成服务质量低下的主要原因不是服务意愿差距，而是服务能力差距。所以，要改善服务质量应该把重点放在提高服务能力上面。这就需要实行长期的人力资源管理战略来招聘、培训和培养合格的员工，尤其是需要在员工培训方面多下工夫，提高员工的知识和技能；提高员工之间以及部门之间的协作、互助，培养团队精神；饭

29、店应该给予一线员工充分的支持、授权以保证他们能够高效和迅速解决服务提供过程中出现的问题。3.4让员工参与服务质量标准的制定过程相对而言，一线员工对顾客期望更加了解。因此，让员工参与到服务质量标准的制定工作中，可以改变管理者和员工对顾客期望的感知，使其对顾客期望的感知更接近于真实，据此制定的服务质量标准就更加切合实际。另外，企业应该采取各种方法，使制定的服务质量标准内化到员工头脑中。3.5强化期望管理从本研究的结果来看，不论是顾客还是管理者和一线员工，他们对服务质量的期望值均较高。较高的期望值使得饭店实际提供的服务达到甚至超过其期望水平变得尤为困难，有的学者甚至指出提供超过顾客期望的服务的可能性

30、不大。因此，加强对顾客甚至管理者和一线员工服务质量期望的管理可能是改善和提高服务质量的一个新途径。如，市场营销时不过度宣传，加强与顾客、员工的沟通，加强部门间、管理者之间的沟通等都是对期望进行管理的有效途径。责任编辑宋志伟责任校对王玉洁其他参考文献Baker, Sheridan. The Practical Stylist. 6th ed. New York: Harper & Row, 1985.Flesch, Rudolf. The Art of Plain Talk. New York: Harper & Brothers, 1946.Gowers, Ernest. The Comple

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