第五章 景区服务质量管理.doc

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1、第五章 景区服务质量管理景区服务质量管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。因此，景区管理必须重视和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。第一节 旅游服务质量管理的重要性服务是一个大的产业，它通过营造消费气氛，提供必要的设施设备，用多种服务满足顾客需要或利用顾客的心理需求，获得服务收益。服务就是帮助别人达成某种愿望，帮别人做某事，给别人提供某些帮助而收取报酬。准确地讲它是为满足顾客的需要，因供方接触的活动和供方内部

2、活动所产生的结果。景区服务是有形产品与无形产品的结合，是景区在旅游者观光、游览过程中提供的各种服务。景区服务因景区提供的服务产品较为特殊而与其他服务有所不同。1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分景区员工的态度、行为、仪表仪态和形象，直接关系着旅游者的旅游体验。在旅游过程中旅游者直接接触到景区的方方面面，高素质、高水准的景区员工本来就是一道亮丽的风景线。2、旅游者参与服务产品过程旅游者消费服务产品的过程，反映出了他们的态度、期望和经历。不同的旅游者对同一景区的看法不可能一致，他们凭自己的印象给景区服务定型。 3、不可贮存、无形的服务产品景区的服务和消费过程是同时进行的。景区满足旅游者需求的难

3、度较大，需求的季节性也较强。由于景区提供的是无形产品，无法像购买商品一样退货，服务过程一结束就无法恢复，服务工作不许一次把事情做好，否则就会留下诸多隐患。4、环境服务是一个主要内容景区提供的服务产品，主要是迷人的风光，良好的自然环境或人文环境。景区是一个集观光、游览、度假、康乐等功能为一体的独立单位，要明确景区服务的内容，先必须明确景区的功能设置。从景区功能设置系统来看，景区是一个综合繁杂的结合体，服务功能全面，是由行游、住、行、食、购、娱六大要素构成的综合载体。根据景区功能设置，景区的服务内容可概括为人员服务、游览服务和环境服务三大类。一、旅游服务质量的内涵（一）服务质量的概念GB/T 16

4、7661997旅游服务基础术语对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。景区服务质量的高低主要表现在游客在旅游活动过程中享受到服务后的物质和心理满足程度的高低。游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。第一个层次是物质上的满足程度，它通过设施、设备、和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低，饮食产品的色、香、味、形，服务用品的美观、完善程度等。第二个层次是心理上的满足程度。它主要是通过直接劳动方式所创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现。旅游服务质量一方面取决于设施、设备和实物产品的质量，另一方面又

5、取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌、语言动作等。因此，景区既要重视有形的服务质量，又要重视无形的服务质量，两者不可偏废。（二）旅游景区服务质量的含义景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。景区服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，游客根据自身的需要和期望，来评判服务质量。景区服务质量具有变动性，当游客口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知

6、服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了（图5-1）“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如饭店服务人员上菜时的

7、动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客期望和实际受到的服务之间的差距（图5-2 ）。二、旅游服务质量的内容旅游服务质量的主要内容以下几个方面。（一）服务设施和设备质量在游客来到之前，设施、设备反映景区的服务能力，在游客到来之后，它是景区有形服务的表现形式。在为游客服务过程中，景区设施、设备的完好程度、舒适程度、美观程度都直接或间接地影响服务质量。因此，设施、设备是提供优质旅游服务的基础。（二）服务环境质量服务环境质量主要包括景区绿化环境、空间结构、灯光音响效果，色调情趣。环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。（三）服务

8、用品质量服务用品包括服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品。这些用品和产品的质量必须符合等级规范要求，以实现优质旅游服务。（四）实物产品质量实物产品质量主要表现为饮食产品和满足游客购物需要的商品质量。（五）劳务活动质量劳务质量是以劳动的直接形式创造的使用价值的质量。内容包括服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务质量是旅游服务质量的主要表现形式，也是最基本的表现。（六）游客满意程度游客满意程度是旅游服务质量高低的最后体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理的感受、印象和评价。上述五个方面的质量高低最终都通

9、过游客满意度表现出来。因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求、消费心理出发，有针对地提供各项服务，重视游客的满意程度，并随时掌握游客心理变化，不断地改进服务工作。只有这样，才能提高游客的满意程度，取得高水平的服务效果。三、 旅游服务质量的特点旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。（一）质量构成的综合性旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。因此，要提高服务质量就必须做到：第一，要有系统观念，把

10、提高服务质量当成一个系统工程来抓；第二，要有价值观念，把提高等级标准，实行优劣分档、按质论价；第三，要运用心理学原理，有针对性地提供各种服务，尽可能让游客获得心理上的满足。（二）质量显现的短暂性在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。（三）质量内容的关联性旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。（四）对员工素质的依赖性旅游服务质量的高低，在很大程度

11、上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。因此，要提高服务质量就必须做到：第一，树立人才观念，积极引进和配合高素质的管理人员和服务人员；第二，加强员工培训，全面提高员工的综合素质；第三，切实加强服务过程的组织管理，充分调动员工的工作的积极性和创造性。四、旅游服务质量管理的重要性（一）景区服务质量管理的概念GB/T16766-1997旅游服务基础术语的定义是：旅游服务质量管理是指“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。由此定义可知，旅游服务

12、质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。（二）景区服务质量管理的内容景区是通过建立服务质量管理系统来进行质量管理的。因此，景区服务质量管理的主要内容包括：制定景区服务质量的方针和质量目标；建立景区服务质量管理体系；组织景区服务质量管理体系的实施；对景区服务质量体系进行评价。（三）旅游服务质量管理的重要性管理者和员工素质的高低是风景旅游景区可持续发展的关键。由于景区（点）管理人员大部分直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游景区的服务质量和旅游企业形象，特别是员工，在建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位之间良好人际关系方面员工具有不可替代的作用。服务质量也

13、是影响旅游景区竞争力的关键要素之一。一个好的旅游地，其员工队伍和管理者阶层应当是高素质并经过专业培训的。旅游服务质量管理的重要性主要表现在：1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。旅游服务质量管理的市场规范和市场行为是旅游业市场经济体系的重要组成部分。服务质量是旅游业的生命。在一定的物质条件下，旅游景区管理的各项工作可以集中表现为提高服务质量，获得优良经济效益。2、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。3、是社会主义市场经济的客观要求。从旅游服务的角度来看，服务作为一种特殊商品，客人所追求的是它的使用价值，这种使用价值同实物产品的使用价值没有什么本质的区别，都是为了满足

14、客人的某种需求，但是这种使用价值的质量却是有区别、有等级的。4、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。一个国家、一个地区旅游业参与国际市场竞争能力的高低取决于多种因素，包括旅游资源的吸引能力，接待能力的高低和旅游服务配套设施的完善程度、管理水平、服务质量、市场声誉和形象的好坏等等。从旅游服务质量管理的角度来看，则主要取决于两个条件：一是国家或地区整体服务水平的高低，它决定市场声誉和形象，二是企业服务质量管理是否坚持了实事求是，能够维护消费者的利益。第二节 建立旅游景区服务质量管理体系一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求旅游业是我国与国际接轨较早的行业之一，而旅游景区作为旅游业的

15、半壁江山，也应该像星级酒店一样推行“星级”服务，以展现中国风景区管理水平和形象。同时，旅游景区（点）作为国家的一个“窗口”，其管理者素质的高低更在一定程度上代表了国家的形象，反应出国家改革开放的力度和进展。因此，旅游景区（点）的管理者要具备较高的素质，并且通过不断的培训教育以适应现代旅游业的要求。（一）旅游景区管理者队伍的素质要求具体讲，管理者（不仅包括一般意义上的旅游企事业单位的管理层，也包括普通员工，因为后者也是维护景区（点）的旅游秩序和游客安全的管理员）的素质要求如下：1、职业道德素质：道德是人们在长期生活实践中所形成的行为规范。从事景区服务的员工，首先应具备基本的道德观：有正义感，弃恶

16、扬善，是非分明，不感情用事；识大体，顾大局，不计较小事，深明事理；尊重人，不去伤害别人的自尊心；乐于助人；遇事分清主次，该妥协的妥协，该退让的退让，该坚持的坚持。景区员工职业道德的高尚与否，直接影响景区的服务质量，关系到景区的生存发展。旅游是对人的服务，员工素质决定了机构的形象，从业人员具备良好的职业道德，景区就能在激烈的竞争中拥有一席之地。景区员工职业道德要求：(1)正确的人生观，爱岗敬业；(2)严守机密，贯彻“内外有别，不卑不亢，以礼相待，一视同仁”的原则；(3)服务技能熟练，严格按服务规定、程序、标准作业；(4)自觉遵守劳动纪律，有强烈的集体荣誉感；(5)仪表端庄、文明礼貌、讲求礼节，做

17、到“敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务”；(6)真诚公道，对游客负责，维护游客的利益；(7)不断学习，提高个人修养和业务能力，有良好的素质。2、敬业精神敬业精神是对待工作时严肃认真的工作态度，是对完美工作服务的追求。有敬业精神的人，是一个对自己、对他人负责的人。不敬业、不爱岗、没有责任感，工作肯定做不好，既害了自己，又害了他人，严重的将会影响到景区的经济利益，影响到景区的形象。3、业务素质和管理技能：有履行职业要求的业务水平和服务技能；有适应游客需要和旅游景区发展的业务管理技能；特别要求每一位管理人员要具备一定的特殊技能（如文物保护、规划、市场分析等）。4、文化素质：具备较强的文化修养，较

18、高的知识层次，特别是对旅游产业及本旅游景区有较丰富的知识。5、语言素质：包括外语、普通话和部分方言。能流利地表达自己的思想，与外国旅游者可以交流。6、服务意识和服务技能：“微笑是通用语言”，这一饭店业通用的语言在景区的应用还存在一定差距。因此加强国内旅游景区管理者的服务意识和服务技能是当前迫切需要解决的大问题。由于我国重点旅游景区还处于卖方市场，管理人员掌握一定“特权”（如免票权），缺乏经营观念、市场意识和危机感，还是在“当官做老爷”自我感觉良好，势必造成服务意识淡薄的状况。这显然与市场经济的大潮背道而驰。我国特殊的旅游管理体制也助长了这种局面的形成。一些风景名胜区管理委员会规格高于当地旅游行

19、政主管部门（如黄山管理局是厅局级，黄山市旅游局是县处级；庐山管理局是副厅级，九江市旅游局是县处级 ）；即使规格相同，也因这些风景区能给地方政府带来可观的经济收入，而旅游局的行业管理职能有限，两者在政府中的地位是不可同日而语的。7、团队精神：团队是一支不断变化的、有生命力和活力的队伍。一支优秀的团队具有较大的力量，团队的创新力量远远超过任何个人的能力，当他们接受到看似他们能力之外的任务时，他们会在探索解决的过程中相互增进信心，超越简单的、按部就班的运作，达到能力的飞跃。团队由日本人首创，在西方日渐增多。团队的灵魂是发挥集体力量，鼓励合作。紧张的任务有利于团队成员之间的紧密合作，也给队员们一种急迫

20、感。当队员们集中精力在最短的时间内完成任务时，官僚作风、家族色彩也会悄然离去。团队中队员都是独立的个人，如果团队中有的成员过于霸道，那个团队也不能称为团队。一个多功能的团队为成员提供了学习其他队员工作和角色的机会，跨部门的团队可打破一些难以突破的障碍。团队精神是与他人协作，共同解决问题。每位成员应具备相应的技能、技巧和与他人共同合作、相互信任的能力。景区是一个综合的服务部门，景区服务具有自身的特殊性与全员性，任何一个部门不到位，都会影响整个景区。对员工进行服务意识的培养是上岗前的一项重要工作。没有服务意识，缺乏服务理念，景区服务工作就不可能做好，员工的敬业思想也难巩固。（二）旅游景区管理者应树

21、立的几个观念1、经济观念开发景区、景点，建设度假村、游览点主要目的是为了盈利，有盈利才能发展当地经济，解决就业，提供税收。景区发展需要资金支持，没有资金支持，就没有规模经济效益。资金对任何单位、企业和个人来讲都不可缺少，景区员工必须有较强的经济观念，注意节约、吸引游客、推销景区产品。景区经营好了，员工收入才会增加，景区发展不好，个人的前途将大受影响。不论形式如何，都只有一个计算公式：盈利=收入支出扩大收入，减少支出。收入的扩大靠所有的员工提高服务质量，推出新的产品。支出的减少，也靠每一位员工注重节约，节约景区宝贵的资源。2、游客观念景区是靠游客来观光游览才得以生存的，游客第一，是景区经营的基本

22、观念。笑迎八方客，热情接待，周到服务，是景区员工上岗必须牢牢记住的，没有客人，就没有景区。3、生态观念大部分的景区是靠独特的资源吸引游人，景区的旅游资源是游客到景区的最终追求。资源景区开发游客如果说游客是景区经营收入的基础，旅游资源是景区存在的基础。保护景区资源，树立生态观念才能吸引游客，保住景区。4、民族观念只有民族的，才是世界的，缺乏当地民族特色的景区，很难再次吸引游客光临。景区服务中，应强化民族观念，尊重那些能吸引游客的生活方式和民族特征，保护那些千百年形成的民族生活方式及行为习惯。而保护的最重要手段是让旅游景区的文化传承者认识到其本土文化的世界性价值。三、旅游景区人力资源的管理与培训人

23、力资源是指一个国家或地区范围内的人口总体所具有的劳动能力总和。它是包含在人体内的、体现在劳动者身体上的、并以劳动者数量和质量表示的资源或资本，其总量表现为人口资源的平均数量和平均质量的乘积。它是各种生产要素中最积极最活跃的能动要素，是经济增长中最重要的经济资源。作为最重要最活跃的生产要素，人力资源在旅游景区发展中起着越来越重要的作用。（一）旅游景区现代人力资源管理理论随着管理理论的发展，旅游景区现代人力资源管理在景区管理中的作用发生了质的变化，该项工作开始从景区员工“保护者”和“甄选者”向景区发展的“规划者”和“变革者”转变。旅游景区现代人力资源管理以人为中心、而不是以事为中心；它更注重人的潜

24、能的开发，把人看成是一种资源而不是一种成本，强调在开发中不断增加资源价值，而且更着重于经过开发后的员工价值。旅游景区现代人力资源管理的职能发生了重要的变化，主要体现在参谋和咨询功能的不断扩展、直线功能的增强以及在制定和执行景区战略方面作用的加大。传统人力资源管理仅仅包括行政和事物管理两个方面，现在的景区现代人力资源管理不仅包含了原有的内容，而且已成为景区战略管理的一个重要组成部分。现代的景区人力资源管理是指一个组织为有效的利用其人力资源管理而进行的制定景区人力资源管理战略和人力资源计划，并在其指导下，进行人员安排、业绩评定、员工激励、管理培训及决定报酬和劳资关系的活动。以上定义充分概括了旅游景

25、区人力资源管理所应具有的功能、所应包含的内容和所起到的作用。人力资源是景区最重要的资源。是知识的载体，具有一定质量（智慧、技艺和能力）且能在数量上满足景区需要的人力资源是景区的生命之源。人力资源管理可以帮助景区实现其主要的战略目标。从战略的角度上讲，人力资源是景区的一种长期财富，其价值在于创造企业与众不同的竞争优势。在知识经济浪潮汹涌的今天，人力资源在企业整个资源结构中处于活跃的状态，人力资源及其创造力成为价值创造之源，在景区发展中的贡献越来越突出，因而人力资源管理自然成了现代景区管理的焦点。“人本主义”、“人性化管理”等管理新理论的提出及其在景区管理中的运用，正是这一趋势的写照。景区竞争范围

26、迅速扩大，竞争的程度日趋激烈，而这种竞争说到底是通过人力资源的开发与配置，以赢得有利的竞争地位。在21世纪和未来，我国旅游景区经济效益的提高必须依靠人力资源整体素质的提高。在知识经济时代，人力资源管理的发展趋势主要体现在人力资源资本化、职业教育终身化、管理方法人性化、管理手段科学化、薪金报酬绩效化，这些变化引起我国旅游景区人力资源工作者的高度重视。为此，对人力资源管理，要树立以人为本的管理态度，加强从业人员的培训与“借用外脑”并举，坚持科学化、系统化、制度化与创新的原则。旅游景区要适应人力资源管理新趋势。1、人力资源资本化在知识经济社会里，关键资源是知识，技术和信息，而人是创造知识和应用知识的

27、主体，因此，人力资源是知识经济时代的关键资源。旅游景区人力资本已经成为景区发展的重要资源，成为推动旅游经济增长的主要动力。2、职业教育终身化对景区员工进行终身培训是未来人力资源管理的一项重要内容。在知识经济时代，无论是从知识的重要性还是从知识的创新性速度来看，景区员工都面临着需要不断更新知识和技能的压力，这种情况随着现代旅游景区管理中日趋明显。旅游景区只有不断加强对景区员工的培训，并促进员工自觉学习，才能适应社会的发展要求。学习将成为景区员工的终身需要。旅游景区应认识到对员工进行培训的重要性，并制定详细的培训计划，将员工的学习情况纳入员工的工作绩效考核中。3、管理方法人性化未来经济的发展取决于

28、人的智能开发、创新能力的发挥和活动力的激发。只有通过发挥人的能动性和创造性，开发人的潜能，才能推动经济的发展，因此，必须实行人性化管理。旅游景区的人力资源管理工作者要转变工作观念和工作方法，要充分了解员工的心理需要、价值观的变化及自我实现的需要；要给员工足够的自由度，充分调动他们的工作积极性和主动性。今后，景区人力资源管理的职责，将由过去的对景区员工严加控制、发布命令的上级组织，转变为对员工充分授权和服务，以激发他们自觉努力干好本职工作的主观能动性，尽管景区员工分布分散，但均能自觉要求自己，为景区的发展作贡献。4、管理手段科学化科学技术的飞速发展，为管理工作带来了一场前所未有的革命。人力资源管

29、理将由过去的被动方式、经验方式的人事管理，步入科学化、专业化、技术化的人力资源管理时代。与其他专业一样，人力资源管理也有许多专门技术知识，如人才预测规划技术、人事诊断技术、激励管理技术等等。如果一个人事工作者缺乏这方面的知识技能，不懂得有关的技术方法，将难以胜任本职工作。这应引起我国景区人事工作者的高度重视，以适应时代发展的客观要求。5、酬金报酬绩效化在知识经济时代，由于景区成员以及工作模式的变化，薪资的分配模式也要发生变化。未来旅游景区的组织模式将是由全职职工和临时工、兼职工、组织以外的工人等多种形式的。在这种职工构成多样性的组织中，为保留核心竞争力，在薪资给予方面，全职职工与组织以外的工人

30、将享受有不同的待遇。全职职工的薪资给予，除考虑工作岗位和工作责任的大小外，还应考虑实际工作的绩效及给景区创造的实际价值。这种景区分配模式的特点是基本薪水占收入的比例较少，而各种奖励所占比例较大。其优点是把景区员工的工作绩效与景区发展的业绩联系起来，从激发员工的工作热情和工作的责任感。（二）旅游景区人力资源管理的基本原理1、旅游景区人力资源系统化原理旅游景区人力资源系统化具有关系性、目的性、社会性、有序性等系统的共性。景区人力资源系统化优化原理是指景区人力资源系统经过组织、协调、运行、控制、使其整体功能获得最优功效的过程。景区人力资源系统面对的系统要素是人，管理者、旅游者都是具有复杂性、可变性和

31、社会性的人。因此，要达到人的群体功效最优，必须注意协调、提倡理解、反对内耗，通过系统优化，达到整体的最优。2、旅游景区人力资源系统动力原理旅游景区人力资源系统动力原理是指物质、精神、信息对系统的动力作用。它强调通过物质的鼓励，以满足人类对基本物质需要和物质享受的追求，可以达到激发景区员工的工作热情的目的。景区可通过用表扬、精神鼓励、提职等各种形式，表达组织的友爱、信任和对其能力、工作业绩的肯定，达到激励景区员工内在的工作动力和热情，促进朝着预定的期望目标努力。信息是一种超越物质和精神动力，景区员工通过有用信息的收集、获取和交流，也会找到自己的不足，明确努力方向。3、旅游景区人力资源能级对应原理

32、景区人力资源能级对应原理是指景区员工有能级的差别，景区的人力资源管理的能级必须按层次形成稳定的组织形态；不同能级应表现为不同的权力、物质利益和荣誉；景区工作人员的能级必须与其所处的管理级次动态对应，同时，这种能级也不是固定和一成不变的。景区能级原理承认能级本身的动态性、可变性和开放性；景区人员的能级与管理级次相互间的对应程度标志着景区人才使用的状态。在大多数情况下，权级和能级是不相对应的。旅游景区稳定的组织结构必须达到景区各级管理人中的权级和能级相互对应。4、旅游景区人力资源弹性冗余原理人的劳动能力是有限的，劳动强度是适度有弹性，不要做力不能及的事情，以保持旺盛的精力，清晰的智力，敏捷的思维和

33、身体健康；劳动时间要适度，有弹性，应有适当的休假时间；时间、工作定额要适度、有弹性，不要使人感到巨大的压力；中、短期的工作要适度，不要使景区员工精神疲惫。景区人力资源弹性冗余原理要求景区管理者根据劳动者的体质适度安排劳动强度，根据景区人员的智质进行劳动分工。根据景区员工的年龄、性别等人文特征，其劳动时间、劳动强度应有不同的弹性；根据工作的不同，弹性冗余也应有所不同。弹性冗余原理是景区每一个领导者在安排景区员工工作时间、劳动强度、岗位调整等方面时所必须考虑的尺度。5、旅游景区人力资源互补增值原理景区人力资源互补原理强调知识互补、气质互补、能力互补、性别互补、年龄互补、技能互补。互补增值，能使整个

34、景区人才系统的功能最优，达到相互补充，扬长避短的功效。在旅游景区人力资源开发中，选择互补的一组人必须有共同的理想，事业和追求；要求合作者诚意待人，对周围的合作者必须理解，互相沟通，有共同的目标。追求动态的平衡，要允许景区人员的流动，相互选择和重新组合，允许景区员工的更新和彼此职位的变换；在动态中去求平衡，去求完美。6、旅游景区人力资源竞争强化原理景区人力资源管理的竞争强化原理是指通过各种有组织的良性的竞争，培养景区职工的进取心、毅力，使他们能全面施展自己的才能，为景区发展服务，包括景区间的竞争、景区内管理人才的竞争、景区各类技能的竞争等等。景区管理者在使用竞争强化原理时必须注意竞争优胜的相对性

35、，竞争失败，检查自己不足，予以修正；竞争获胜，要注意充实自己。在竞争中，要注意保护新生事物。竞争要善于把握时机，注意阶段性。竞争的阶段性表现为竞争失败再发展竞争胜利的过程。旅游景区的人力资源管理在利用这一原理的过程中，要注意对竞争双方的引导，促进竞争双方改进自己，增强自身继续竞争的能力，使得双方真正在竞争中强化自己。在各类竞争中，要提倡和支持与时间的竞争，要科学而合理地利用时间、支配时间，提高景区员工的时间价值观。7、旅游景区人力资源利益相容原理景区人力资源利益相容原理是指当双方利益发生冲突时，需寻求一种方案，该方案在原有的基础上，经过适当的修改、让步、补充，使双方均能接受从而获得相容。利益冲

36、突的各方，可能因处理得当而获得相容；利益相容必须有一方或多方的让步，谅解与宽容；利益相容必须是矛盾的各方都到场进行协调以求得解决。景区利益相容原理要求原则性和灵活性的统一。8、旅游景区人力资源反馈控制原理控制是指按照给定的条件和预定的目标，对其中一个过程或一个序列事件施加某种影响的行动。反馈是指一个系统将信息输送出去，又将其作用的结果返送回来，并对信息的再输出发生影响的过程。控制与反馈相互作用，互为前提，同时并存。反馈是实现有效控制的必要条件。景区人力资源管理系统是一个控制反馈系统。运用控制反馈原理可以使景区人力资源管理的调节工作科学化、高效化，减小与景区发展目标值的偏差，排除外部因素的干扰，

37、使景区人力资源管理系统处于稳定状态，以利于旅游景区在人力资源支持上的良性发展。我国的旅游景区要在日趋激烈的国际竞争中赢得更加有利的地位，必须重视人力资源开发。旅游景区应树立“以人为本”的观念，将人才看作最重要的财富，以实现知识价值最大化为目标，构建引进人才、聚集人才、留住人才、培养人才和人尽其才的人力资源管理体系，创造公开、公平、竞争、择优和能使景区员工充分发挥自身潜能的用人环境，最大限度地发挥人的知识潜能。通过运用新型的人力资源管理方法和手段，造就一支高素质的景区员工队伍，使其成为旅游景区全面、稳步和可持续发展的根本保证。（三）景区人力资源的管理与培训旅游景区的人力资源开发要把提高认识、提高

38、质量、完善制度、完善结构作为进一步搞好景区人力开发、全面提高旅游景区人力资源素质的指导思想，努力调动地方、企业和院校的积极性，全面推进学历教育和成人培训。参照国际惯例和一些部门的成功做法，建立景区教育培训专项基金，用市场化的方式筹集、使用和积累。实施高级人才培养计划，解决我国旅游业高级适用人才紧缺及后备来源不足的问题。除大力培养、吸收熟悉专业的相关人才外，还要通过在岗锻炼、国内脱产培训、在职攻读工商管理硕士、出国深造学习等方式，培养一批政治业务素质过硬，适应知识经济时代、熟悉国际惯例和有经营管理或科研业绩的管理人员。通过整合社会各类教育资源，努力调动各类旅游学校、办学单位培养旅游人才的积极性，

39、形成社会化、开放性、多层次、多形式的旅游教育体系。建立能上能下、能出能进、有效激励、竞争择优、充满活力的景区用人机制，建立符合教育规律和景区用人特点的景区运行机制。旅游景区应自觉而有效地开发人力资源。实施领导人才建设工程、导游人才建设工程、营销人才建设工程、紧缺人才建设工程。（四）旅游景区人力资源开发策略1、 突出重点，分层次有针对性地进行教育培训培训要有计划性和连贯性；不提供原本属于员工责任范围内的基本技能的培训；向有潜质的员工、不符合工作要求的员工、新进员工、转换工作岗位的员工提供有效的培训；向自发要求培训的员工提供选择性的培训；利用一切有效的现代化科技向员工提供多元化的先进的学习条件和环

40、境；培训要有效果，并在当前或未来的工作中表现出来；通过培训要达到提高管理水平和层次，改善管理形象，增强企业竞争力的目标。加大宣传力度，提高景区所在地旅游相关行业人员的旅游意识对于那些不直接从事旅游服务工作，但与旅游行业密切相关的各行业服务人员，如出租车司机、商店售货员、餐馆服务员等，应通过积极宣传、正面引导，培养他们的旅游意识，使其自觉规范自己的言行，以维护旅游景区的整体形象。采取有效手段，重建景区人力资源管理者自身的知识体系旅游景区的人力资源管理应实现从传统人事管理到现代人力资源管理的转变，这种转变归根结底要靠一批既懂旅游理论又懂实践的人力资源管理专门人才来完成。人力资源管理者肩负着为旅游景

41、区选才、育才、用才的重任，其自身必须具有较高的素质，才能胜任工作，为此，必须抓好人事干部队伍的建设。首先要通过各种形式的进修，提高他们的学历档次，丰富其专业知识，提升其专业技能；其次，要让他们从多方面深入了解旅游景区的实际情况，以顺利地完成从“行政支援人员”到“策略性筹划及设计者”的转变。加速教育培养进程，切实提高景区从业人员的综合素质旅游从业人员是旅游业发展的主力军，也是旅游人力资源开发的核心所在，对他们的教育培训应把着力点放在综合素质的培养上。在景区从业人员中，应严格建立岗前培训、岗位培训、资格认证考核、登记认证考核等制度。可继续开办景区管理人员持证上岗培训班，使持证上岗率达到100%；制

42、定完善的培训计划，明确培训目标，对上岗职工进行岗前严格培训，并结合晋升、奖惩等激励手段，提高职工工作技能与综合素质。培训方式可由景区内部培训向参观学习、脱产进修等转变，以充分挖掘人力资源潜力，使整个景区从业人员结构、人力资源储备进入良性循环状态。与各地区有关旅游院校联合开办成人教育系列的各种学历教育班，鼓励、支持并组织景区在岗在职人员采取脱产或半脱产的形式参加学习，让更多的员工有接受系统教育的机会，使其在职业道德意识、政治理论素养和专业技能水平等方面有明显的提高；完善岗位培训制度，全面推进岗位培训工作，积极组织景区管理人员参加各类岗位培训，加强对参训人员的动态跟踪管理，确保岗位培训质量；委托有

43、条件的中等、高等职业学校开办景区服务与管理专业职业教育培训班，景区可与学校开办“旅游职业技能培训中心”、“旅游职业技能鉴定所”，充分利用学校现有教育资源开展景区从业人员的技能培训，并积极创造条件，建立景区人才培训基地。景区职工教育培训体系。 “走出去，请进来”，塑造具有景区特色的高级专门人才景区制定吸引高级专门人才的特殊政策和措施，如提高待遇、提供优良的工作环境等；旅游景区与行业行政管理部门和人事管理部门加强合作，派专人到大中城市等人才充足地区招揽人才；选拔优秀员工到国内有关旅游学院或国外著名大学旅游学院脱产学习，培养自己的高级景区专门人才。2、调整充实，建立一支高素质的景区人才队伍景区领导人

44、才队伍建设领导人才是景区开拓前进的关键因素，因此，要把对旅游景区各级领导干部的培养作为大事来抓，这是旅游景区可持续发展的组织保障。积极参与旅游景区负责人培训班，并作为对领导人才培养的一项制度坚持下去；与高校联合主办旅游高级研讨会、研究生班、MBA培训班等培训形式，建立起一支既有管理理论又有实践经验的职业经理人队伍；参加不同层次的旅游景区协会组织，加强旅游景区管理人员之间的交流与沟通。景区导游人才队伍建设导游员是旅游业的生力军，其素质的高低关系到旅游景区服务的质量和景区形象，要采取措施，抓好导游队伍建设。结合国家导游考核改革，完善景区导游人员资格考核的管理；采取有效措施，改变多数导游员取得资格证

45、书后不想再参加等级考试的现象，形成一支政治素质高、业务能力强、职业道德好、结构合理、数量充足的景区导游人才队伍；坚持导游人员年审培训制度，加强导游人员的日常培训和管理，尤其是要强化对导游员的爱国主义、思想政治素质、职业道德和服务意识的教育，提高其精神文明素质；选送一批基本条件好、综合素质高的导游员到旅游院校学习，为培养高层次导游人才作准备；创办景区十佳导游竞赛，并作为对导游人才培养的一项制度坚持下去。景区营销人才队伍建设客源是旅游景区发展的生命线，建立一支素质精良、组团能力强的旅游营销人才队伍是旅游景区客源充足和旅游业持续发展的重要保证。引进和培养相结合，充实完善旅游景区营销人才队伍，可在高校

46、委托培养、定向培养旅游景区营销人才；加强对景区营销人员的业务培训和思想，尤其是要注重其职业道德和营销技能的培训，努力提高营销人员的综合素质。景区紧缺人才队伍建设随着知识经济的到来，旅游竞争的加剧，人才紧缺的问题会越来越突出。为此，要早做准备，搞好景区人才队伍的建设。采取“短平快”的方式，委托有关院校根据用人需求举办短期的紧缺专业人才研修班和其他形式的培训班；选送景区优秀的从业人员去高校学习新专业，做好旅游紧缺人才的准备工作。3、创新景区用人机制，优化人才环境景区人才建设要解决好培训、吸引和使用三个关键环节。旅游景区要充分认识人才建设的重要性。要有识才的慧眼、用人的气概、爱才的感情、聚才的方法，

47、善于用事业来吸引和凝聚人才，为人才提供发挥聪明才智的天地。要花大力气，做好“栓心留人”的工作。要用事业留人、用感情留人、用适当的待遇留人。使人尽其才，人尽其用。建立使人的聪明才智得到充分地发挥的竞争机制、激励机制，因此一套严格而科学的考核办法，择优汰劣制度是必要的。要大胆使用人才。要有全新用人观念，广开渠道，对有开拓创新精神、外语好、业务能力强的管理者，要放手使用。要加紧培训年轻优秀领导人才，给他们压担子，为其成长、选拔和使用创造条件。发展旅游人才市场，使市场在人才配置中起到基础性作用。如建立“景区人才库”、“导游人才库”等，促进人才双向选择、有序流动、合理配置。4、建立景区员工的绩效考核制度

48、旅游景区应该建立多层次、多维度、多方法的整合的绩效考核体系，对景区员工的工作绩效进行系统评价。要在充分考虑景区员工的岗位职责、工作成果、综合素质和发展潜力的基础上，以考核结果来决定分配，以分配来促进景区员工学习积极性和工作积极性的提高，改进工作绩效。以加强激励为出发点，实现景区分配形式的多样化，通过试行经营者年薪制、岗效工资制等，建立景区员工收入能增能减、有效激励的分配制度。5、完善对景区员工的激励机制在旅游景区的管理过程中，对景区员工的主要的激励方式包括物质激励、目标激励、尊重激励、参与激励、工作激励、培训和发展机会激励、荣誉和提升激励，以及负激励如淘汰、罚款、降职和开除等。从物质激励方面来说，必须反对平均主义。改革的办法是根据工作的难度、重要性、业绩大小来决定工资和奖金的分配。目标激励主要是在工作中启发和引导景区员工对更高目标的追求，使其在实现自身奋斗目标的过程中，为景区的发展做出更大的贡献。尊重激励要求景区上下建立开诚布公、互相尊重、关心、协作的工作环境，以此