电器有限公司质量手册程序文件.doc

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1、 XXXX电器有限公司XXX1001-2013 质 量 手 册Quality Mannal依据GB/T19001-2008版本号2013版受控状态分发号使用部门2013.01.01发布 2013.01.08实施 XXXX电器有限公司 发布名 称XXXXXX 有 限 公 司0.0管理者代表任命书编 号XXX1001-2013修改号01管理者代表任命书公司各部门: 为贯彻执行ISO9001:2008质量管理体系-要求,加强对质量管理体系的领导，特任命XXX为我公司管理者代表。不论其在其他方面的任务如何，应做到： 确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 向公司总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进需

2、求； 在整个公司内促进顾客要求意识的形成；就质量管理体系的有关事宜对外联络。颁 布 令本公司依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制修改完成质量手册第2013版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则，全体员工必须遵照执行。 总经理: 日 期:2013年1月8日名 称 XXXX电器有限公司质量手册程序文件目录页码管理者代表任命书、颁布令1目录2企业概况3质量方针说明4质量目标说明5公司质量管理体系结构图6质量管理体系过程职责分配表7质量管理体系8管理职责9资源管理13产品实现14测量、分析和改进18文件控制程序22记录

3、控制程序25管理评审程序29设计和开发控制程序32生产和服务过程控制程序37顾客满意程度测量程序40内部审核程序43过程和产品的测量和监控程序48不合格控制程序51纠正与预防措施控制程序53名 称XXXXXX 有 限 公 司0.3企业概况编 号XXX1001-2013修改号01企业概况 本公司创建于1976年，地处XX重镇XX，北临杭州湾跨海大桥，南靠329国道，地理环境优越，交通便捷。公司现有占地面积45000平方米，建筑面积约80000平方米，现有固定资产3460万元，注册资金418万元，是一家集家用电器经营、开发、设计和制造为一体的现代化高科技企业。公司自成立以来始终把“质量第一，用户至

4、上”视为宗旨；把“开拓创新，以新取胜”作为经营方针；并以“我们的目的让你满意”作为经营理念。经过历年的研制和开发，公司现有各种XXX配件、XX配件及家用电器产品。XXX部件有：XXX、XXX、XXX、XXX等；汽车配件有XXX配件等；家用电器产品有：XX牌系列蒸XXXX、XXX、XXX等产品。产品经中国质量认证中心认可，远销全国各知名洗衣机厂家和各大家电市场。我公司系列电器产品将以新颖的款式、齐全的功能、优良的品质走向国内外市场。公司竭诚欢迎新老客户、科研单位和海内外各界人士光临指导。厂 址： 联系电话： 传 真： 名 称XXXXXX 有 限 公 司0.4质量方针说明编 号XXX1001-20

5、13修改号01以顾客为关注焦点，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，特确定公司的质量方针为：“创品牌，永无止境；求质量，精益求精”。对此质量方针应作以下理解：高质量、优服务造就名牌，只有我们的产品和服务让顾客满意，顾客才会购买我们的产品，我们才能在竞争中立足于不败之地，所以我们必须创造优质量的产品来满足顾客要求。随着市场竞争加剧，企业要想在竞争中获胜，就得从开拓市场，不断开发创造新产品的活动中，来识别和超越顾客的需求和期望。顾客的需求和期望会随时间的推移而改变，所以应经常开展活动，不断改进工作过程，提高产品质量，以寻求顾客的持续满意。所以，无论是对质量的提高，还是对品牌

6、的追求，都应是无止境、积极向上的。本方针与公司的宗旨“质量第一，顾客至上。”是一致的。本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与各质量职能部门就在此基础上制定相应的质量目标。公司通过内部沟通将质量方针传达到每一位员工，使全体员工正确理解并坚决执行。公司将不断对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化。 总经理： 日 期：2013年1月8日名 称XXXXXX 有 限 公 司0.5质量目标说明编 号XXX1001-2013修改号01质量目标：1.成品出厂合格率100% 2.顾客投诉处理率100%各职能部门目标：部门目标内容目标值期限生产部成品装配一次检验合格率98%

7、批/次经贸部顾客满意度99%季度质检部进货检验率产品检验率100% 合格率97%以上100% 出货检验合格率98%以上季度季度技术开发部年内开发产品确认成功数按证书拿到手数量计算2款年度方针、目标的宣导 a. 在公司内部利用各种方式宣传公司质量方针，质量目标及各职能部门目标。 b. 各职能部门经理将质量方针、目标传达到管理、执行、验证和作业层次。方针、目标的管理 公司应不断地对质量方针、目标进行适宜性、充分性、有效性评审，并提出改进机会和变更需要，执行管理评审程序。总经理：日 期：装配车间进货检验出厂检验工序检验成品库生产部技术开发部公司办质检部经贸部副总经理总经理管理者代表名 称XXXXXX

8、 有 限 公 司2.0公司质量管理体系结构图编 号XXX1001-2013修改号01 名 称XXXXXX 有 限 公 司3.0质量管理体系过程职责分配表编 号XXX1001-2013修改号01职能部门体系要求总经理管理者代表技术开发部质检部生产部经贸部公司办4.0质量管理体系4.1总体要求4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的部门7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生

9、产和服务提供控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.6测量和监控装置的控制8.1策划8.2测量和监控8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监控8.2.4产品的测量和监控8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进说明： 为主要职能 为相关职能名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号014质量管理体系公司质量管理体系是整个管理体系的重要组成部分，它贯穿了管理的全过程，使质量管理体系的要求体现于管理的每一个环节。公司通过对管理过程的有效控制，确保为顾客提供满意服务，并使服务成为一个受控的、不断得到评审与改进的过程。4.1 总体要求公司

10、按照ISO9001-2008标准建立质量管理体系，并形成文件，加以实施、保持，并持续改进。4.1.1通过对公司提供产品服务全部过程进行分析、识别，区分过程的复杂程度，并识别不同过程的相互关联，控制每个程序的输入、输出及资源。4.1.2公司对生产和服务质量管理的实现，包含了从接单设计采购生产交货（设计接单采购生产交货）等生产和服务的整个过程。通过对程序的分析，明确了生产和服务过程顺序，相互之间的衔接点。4.1.3对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标。4.1.4对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施是为了实现所策划的结果，并进行持续改进。4.1.5通过质量、记录回访及

11、各种统计手段获得的数据，对于分析及改进我们的工作具有十分重要的意义，它能检测出生产和服务过程在实施中是否符合质量管理体系的要求，是管理策划的结果反馈。4.1.6支持性文件 全套程序文件，包括相关技术文件； 全套质量记录表格。4.2 文件要求质量管理体系应形成文件，并贯彻和持续改进。4.2.1按照ISO9001-2008标准的要求及公司的实际情况编制适宜的文件以使质量管理体系有效的运行。4.2.2公司编制和保持质量手册，确定体系范围，无删改之处，形成文件的程序，包括过程的相互作用。公司所编制形成文件的程序，对以下方面进行控制：文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；必要时对文件进行评审、更

12、新并再次批准；名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号01确保文件的更改和先行修订状态得到标识；确保在使用处可获得适用文件的有效版本；确保文件保持清晰、易于识别；确保外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件必须进行适当的标识。4.2.3公司制定文件控制程序，由公司办公室负责对所有质量体系文件的编制、标识、审核、发放、修改、回收等过程实施总体控制。各部门负责人负责制定相应的管理措施，对本部门质量体系文件和资料进行有效控制，并列出文件清单。4.2.4记录控制公司制定记录控制程序，以提供符合要求和质量管理

13、体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保存期限和处置所需时间。4.2.5支持性文件质量手册；程序文件；质量记录；国家相关法律、法规要求。5管理职责根据ISO9001-2008标准的要求，明确公司总经理的职责，充分体现了最高管理者在管理体系建立、实施、改进中的领导作用。5.1 管理承诺公司总经理代表公司向顾客作出满足对顾客要求不断改进的承诺，这些承诺通过总经理履行自己的职责来完成并加以证明。5.1.1通过公司的内部沟通，使全体员工了解：满足顾客需求与符合有关的法律、法规规定对于公司的持续发展极为重要，两者应同时满足。公司的每一项工作都是

14、建立在以上两者基础上。5.1.2制定公司的质量方针和质量目标见第5页。5.1.3总经理通过审核、批准管理评审控制程序的执行，对质量管理体系在实施过程中的评审作出明确规定，并要求作出评审报告，以证明评审的结果，并与纠正措施相结合，对质量管理体系不断地改进。名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号015.1.4总经理必须通过履行自己的职责，确保质量管理体系正常运动的资源输入，包括通过培训为企业提供符合需求的人力资源，使企业持续发展以获得改进所需的物质资源，对外的宣传与交流使企业获得必须的社会资源等。5.1.5支持性文件国家有关的法律、政策、文件；质量手册；管理

15、评审控制程序；5.2以顾客为关注焦点通过与客户的不断沟通与了解，利用调查等手段主动征求他们的意见、建议，严格控制客户投诉，持续进行质量管理的评审等方式，以确保识别顾客明确提出或潜在的要求和期望，然后将这些需求转化为公司质量管理体系中明确提出的管理要求，来使我们的生产和服务提供持续改进，满足和超越顾客的需求。5.3质量方针 本公司的质量方针是“创品牌，永无止境；求质量，精益求精。” 本公司的管理宗旨是“质量第一，顾客至上。” 公司的质量方针和管理宗旨是建立在“持续改进”的思想之上的，它源于质量管理体系八项原则，而且在实施中贯彻了这八项原则。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1公司的质量目标

16、为： 1.成品出厂合格率100%。 2.顾客投诉处理率100%。5.4.1.2公司的质量目标的提出满足以下要求：与质量方针的一致性（在对持续改进的承诺上与质量方针保持了一致）。各质量职能部门根据公司总目标进行分析，各部门的质量目标见第5页。目标是可测量的，公司提出的每个具体目标都有数据可以测量，在相应的质量记录中，也提出满足数据分析的要求，使目标可以通过对数据的分析而判定是否满足要求。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1公司为确保质量目标的实现，对于所进行的生产和服务都实施过程策划。涉及整个公司运作及方向性决策的事项，由总经理组织进行策划；对于日常职能性工作的质量策划，由各部门负责人组织，

17、办公室参与文件的评审。5.4.2.2整个质量策划是在受控状态下进行的，公司所有的策划过程文件及修改完善文件，都属于受控范围，策划及修改的程序也都受到了较好控制。名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号015.5.职责、权限与沟通1. 职责和权限总经理a. 领导公司的日常工作，研究并向公司传达满足顾客及法律，法规要求的重要性；b. 制定公司的质量方针和质量目标；c. 主持管理评审；d. 为质量体系的运行提供充分的资源；管理者代表 a. 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b. 向公司的最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c. 在整个公司内促进

18、顾客要求意识的形成；d. 就质量管理体系的有关事宜对外联络。技术部经理 a. 按公司质量方针，目标确定本部门的质量目标； b. 负责组织编写产品的企业标准和工艺文件，产品检验规程； c. 对生产和检测设备的选型进行指导； d. 负责制定产品采购资料，参与对合格供方的评审及不合格品评审。 e. 负责新产品新工艺的设计和开发工作。质检部经理a. 按公司质量方针，目标，确定本部门的质量目标；b. 指定和完善公司的质量管理制度，并监督实施；c. 组织公司全体检验人员认真做好各类产品的检验工作，建立保存各类质量记录；d. 审批产品检测报告。主持对不合格品评审；e. 对计量装置实施控制，负责其检定工作；f

19、. 参与对供方的质量保证能力的审查；g. 组织公司各部门开展质量改进工作；生产部经理 a. 按公司质量方针、目标确定本部门的质量目标 b. 经常对车间人员进行质量意识和安全意识教育； c. 负责生产任务的接收，制定生产计划，组织生产，确保如期完成任务； d. 加强现场管理，做好在接收，交付的各个阶段的标识，要求操作工人严格按工序操作规范进行生产作业，自觉遵守工作纪律；名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号01 e. 制定并实施有效的设备维护保养规定，确保生产设备和材料正确有效的利用； f. 负责做好新产品投产前的试生产； g. 根据采购资料组织制定采购计

20、划，保质保量按时完成采购任务； h. 负责组织对供方的评价选择，建立合格供方档案。经贸部经理 a. 按公司质量方针、目标确定本部门的质量目标； b. 学习国家有关法律法规，收集产品的市场信息及顾客要求； c. 负责组织对产品要求的评审，负责处理与顾客提供财产相关事宜； d. 参与新产品的开发，以满足顾客要求为目标，努力做好售前、售中、售后服务；公司办主任 a. 按公司质量方针、目标确定本部门的质量目标； b. 制定和完善公司的有关规章制度； c. 负责质量体系文件，记录的归档、保管、发放等管理； d. 做好人力资源的配置工作； e. 负责组织员工的培训、考核。检验员 a. 严格按照检验规程的规

21、定进行检验； b. 做好检验记录及产品检验状态标识； c. 做好产品质量信息的收集工作。仓库管理员 a. 参与仓库各项制度的制定并遵守执行； b. 合理利用仓位，安全整齐堆放物料，查料、备料、发料、补料、退料及时准确，以“先进先出”为原则； c. 必须凭领料单发料，做好物料标识和出入库记录。2支持性文件公司质量管理体系结构图。5.5.3内部沟通公司内部通过各种不同形式加强沟通，达到促进各部门、各岗位及不同层次之间有效交流质量管理信息，增进合作及协调的目的。沟通方式主要有：部门会议、内部信息交流件、评审会议、培训、讲座。各部门、各岗位之间可以就需要的各种内容进行沟通，其内容应涉及到质量管理体系的

22、全过程。5.6管理评审管理评审按管理评审程序，以确保其具有续的适宜性、充分性和有效性。名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号016 资源管理公司总经理及各职能部门根据各自的职责，为质量方针、质量目标的实现及质量管理体系的正常运行，提供必要的人力及物质资源。6.1 资源的提供6.1.1公司为质量管理提供的资源主要用于：实现和改进现有质量管理体系的过程；满足 顾客的需求；6.1.2资源提供及时性公司通过定期的全面管理评审和不定期的专项服务评审，确定质量管理体系运行提出资源要求，及时组织并提供各类资源。各次评审就资源需求问题提出专项分析，在评审报告中提出补充或

23、改进措施，明确落实计划及落实部门。6.2 人力资源6.2.1总则公司针对从事影响产品质量工作的人员根据各自工作岗位、技能和熟练程度进行必要的培训。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1各岗位管理的职能部门依据法律、法规、行业管理规定的要求，提出具体的任职能力标准。6.2.2.2培训 关键测试岗位员工必须由品质部进行培训，一线装配工由线长进行培训；其他技术人员、品质人员应根据公司实际需要委外培训。6.3 设施公司为保证质量管理体系的正常运行，及时提供相应的设施。生产部负责建立设备台帐，并完成各类设施、设备维修养护计划等。设施方面的采购统一由生产部完成。6.4 工作环境基于工作环境会对公司生产产

24、生潜在的影响，公司十分注意提供合乎要求的工作环境。提供工作环境时考虑以下因素：提供适宜的物理环境，包括适宜的温度、湿度、照明、卫生安全等。根据岗位操作特点，提供正确的操作方法，给予员工更多参与机会。对员工进行安全教育，提高意识。由公司办组织相应部门人员不定期对工作环境进行检查，评审环境适宜性，并提出改进措施，加以跟踪。名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号017产品实现7.1 实现过程的策划公司对产品实现过程进行策划，增加新产品时也应对其显示过程进行策划，将公司的质量目标具体化，各部门提出质量目标，识别达到目标需要的资源，明确目标实现的责任人、检测人、并

25、形成策划计划文件。7.1.1策划的内容包括公司要求对特定产品、项目或合同规定专门的产品要求，并明确相应的设计生产检测等办法。各部门通过过程策划明确生产服务过程需要建立的文件体系。以及需输入的资源和提供的设施。各部门对自己的工作是否达到规定的目标应明确可以测量的检查验收的标准。7.1.2支持性文件设计开发程序7.2 与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定。公司要求各职能部门必须充分了解顾客的需求，以真正实现顾客满意。客户在订单或合同中明示产品的要求，包括质量要求、交付对支持性服务（运输、保修等）、价格的要求。客户没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，通过顾客满意度调查等方

26、法获得的顾客潜在需求。客公司应承担的法律及社会义务，主要指配合政府、机关进行的各项工作。支持性文件： 订单、合同、 法律法规及政府管理规定对本公司所作的义务性要求。7.2.2产品要求的评审7.2.2.1评审时间公司评审与产品有关的要求。评审在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行。7.2.2.2评审内容（生产任务指令单内容）产品的要求得到规定；与以前不一致的合同或订单的更改；公司有无能力满足规定的要求。7.2.2.3评审方式，业务员接到客户订单后，应把客户要求体现在生产任务指令单中，首先把指令单交给相关技术人员进行审批，然后询问生产部门对客户的日期要求是否能满足，通过技术生产书面和口头同意后，把

27、任务单交总经理审批。总经理签字后任务单开始生效。任务单应予保存。7.2.3顾客沟通7.2.3.1公司在与顾客沟通方面主要有质量回访、满意率调查、投诉处理等。7.2.3.2沟通贯穿了公司提供生产和服务的全过程，就以下方面进行沟通：产品信息；询问、合同和订单的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。7.2.3.3支持性文件顾客满意度测量程序名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号017.3.1设计和开发策划公司对产品的设计和开发进行策划的控制，公司在策划时确定以下内容：设计开发阶段；适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；设计开发的职责和权限；7.

28、3.2设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录，这些输入包括：产品的功能性能要求；适用的法律、法规要求；适用时，以前类似设计提供的信息；设计和开发所必须的其它要求；对以上输入进行评审，确保输入是充分适宜的。7.3.3设计和开发输出前得到批准，输出应：满足设计和开发输入的要求；给出采购、生产和服务提供的适当信息；包含或引用产品接受准则；规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。7.3.4设计和开发评审在适宜的阶段，应根据所策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便：评价设计和开发的结果满足要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施；评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能

29、代表，保存好评审结果记录。7.3.5设计和开发的验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，公司依据所策划的安排对设计开发进行验证，保存验证结果及任何必要措施记录。7.3.6设计和开发的确认确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求，公司应对设计和开发进行确认，确认应在产品交付或实施之前完成，做好确认结果及任何必要措施记录。7.3.7设计和开发更改的控制识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，对设计和开发更改进行验证的确认，并予以记录。名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号017.3.8支持性文件设计和开发控制程序7.4 采购7.4.1采购过程公司

30、的采购由生产部负责；对供应商进行每年一次的能力评价7.4.2采购信息采购需填写采购单，说明物资的名称、规格、型号、数量、质量要求等；采购员根据生产任务单、BOM表进行生产物资采购，关键零部件厂家、型号、参数应参照安规认证证书当中的CDF表7.4.3采购产品的验证生产部采购的物资到公司后由质检部进货检验规程进行检验，并记录验证结果；7.5 生产和服务提供7.5.1公司策划并在受控条件下进行了生产和服务提供，受控条件包括：获得规定产品特性的信息和文件；通过设计和开发输出文件、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出获得必要的生产和服务信息。对关键过程和特殊过程编制作业指导书。使用合适的生产服务设

31、备，并安排适宜的工作环境。对生产服务运作事实监控，配置使用的测量与控制装置。 对产品的放行执行生产和服务过程控制程序的有关规定。7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务过程不能由后续的监视或测量加以验证时，公司对这样的过程实施确认。本公司生产过程确认主要是关键工序和特殊工序，证实它们的过程能力，确认安排包括：过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；对所使用的设备、设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养的记录。相关生产人员要进行岗位培训、考核。由技术开发部确定最佳的工艺参数，编制合适的作业指导书；对过程的生产监控进行记录；过程再确认。7.5.3标识和可追溯性对产品予以标

32、识以便追溯；如果不标识不会引起产品混淆时，也可不标识名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号01用于对产品进行追溯的过程标识应在生产任务单予以显示并保存；检验状态分为：合格、不合格、待检、待处理；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识，生产现场以标牌作为标识。7.5.4顾客财产的控制公司对顾客提供的财产进行标识、验证、保护和维护。使顾客财产在爱护和控制条件下使用。7.5.4.1顾客财产的分类（包括知识产权）7.5.4.2顾客财产的验证质检部对顾客财产进行验证，出具相应的检验报告；在进货、使用、储存和搬运时发现顾客财产不合格或遗失和缺数，作好记录和标识，并及

33、时反馈给顾客；本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。7.5.5产品防护7.5.5.1对于产品从订单、生产、放行、交付到预期目的地的所有阶段，都应采取必要的措施防止产品变质、损坏和错用。7.5.5.2针对顾客及产品符合性的要求对其提供防护，应包括标识、搬运、包装、储存和保护等。防护也使用与产品的组织部分。标识：对产品在各个阶段进行适当的方式标识，确保在需要时对产品质量形成过程实现可追溯性。搬运：产品的搬运使用合适的工具和方法，以防止产品受到损坏。储存：保证储存环境符合物品储存条件的要求，仓库管理员每月对储存环境和物资进行检查。7.6 监视和测量装置的控制对产品测量和监控设备进行有效控制，确

34、保设备测量精度和准确性能满足使用要求。7.6.1测量和监控设备控制包括：产品测量和监控设备的配置检验、测量和试验设备的管理检验、测量和试验设备的周期检定检验、测量和试验设备的检定或校准标记检验、测量和试验设备失准处理环境条件及搬运、防护、储存名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号018测量、分析和改进为加强公司质量管理体系的自我完善能力，使公司在质量管理中能及时发现不合格情况，并加以纠正、改进，公司制定了测量不合格情况、分析原因并加以改进的制度。1. 在确定测量和监控的项目、测量点时要考虑能使公司获益；2. 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；

35、3. 确定测量和监控方法，应包括使用统计技术在内；4. 应按规定和策划的结果实施测量和监控活动；8.1 策划公司对于各项生产和服务活动都规定了明确的内容、工作频次、方式和必须的记录，在对测量和监控的数据分析中运用了统计方法，分析各种活动的结果，确保提供的生产和服务符合顾客的要求，并且处于不断的改进状态。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意通过对顾客满意程度的测量以确定质量管理体系的符合性。8.2.1.2顾客满意程度测量经贸部每年定期向顾客发出顾客满意程度调查表，收集相关意见和建议。质检部对上述调查表进行统计分析，寻找主要原因，并发出纠正和预防措施表给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其

36、实施结果。经贸部负责建立顾客档案。8.2.1.3支持性文件顾客满意度测量程序8.2.2内部审核程序定期开展内部质量审核，检查和验证公司的质量活动和质量体系是否符合ISO9001：2008标准、质量体系文件、法律、法规和合同的要求，确保质量体系的符合性和有效性，为管理评审提供显示的依据。8.2.2.1内部审核管理者代表任命内审组长组织内部审核；具体审核工作由审核组长和具有审核资格的人员进行，内审员应独立于被审核部门之外；公司每年至少进行一次内部审核；需要时，可随时安排局部或全部的审核；内部审核按照计划安排和内部审核程序进行，审核结果形成报告，并由管理者代表审核后发至相关部门；名 称XXXXXX

37、有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号01对审核中发现的不合格，由审核组发出不合格报告，由责任部门限期纠正，审核组进行跟踪与验证；内部审核形成的报告和记录由公司办归档保存。8.2.3过程和产品的测量和监控8.2.3.1过程的测量和监控识别需要进行测量和监控的实现过程，包括生产和服务提供的全过程。各部门根据公司 质量目标进行分解转化的具体的质量目标，为保证目标的顺利完成，进行相应的测量和监控；8.2.3.2产品的测量和监控技术开发部在质检部的协助下编制各类技术文件。进货检验由检验员根据采购物资类别采取相应的检测方法进行验证控制。过程产品由巡检员针对不同的工序采取相应的测量和监

38、控措施。检验员根据成品检验规程对成品进行验证控制。8.2.3.3测量和监控记录在测量和监控记录中要清楚的表明产品是否按规定标准通过测量和监控。测量和监控记录由质检部负责保存。8.2.3.4支持性文件过程和产品的测量和监控程序8.3 不合格控制通过对生产和服务中的不合格的识别和控制，防止不合格品的非预期使用，从而保证体系的有效性。8.3.1进货不合格品的控制进货物料中发现不合格品作好标识，检验员根据不合格的严重程度和生产所需采取相应处理措施，如退货或换货等。生产过程中发现的不合格物料根据与供方的协议执行相应的措施。8.3.2不合格成品的识别处理对于检验员判定少量一般不合格的成品可以立即返工，返工

39、后的产品必须重新检验，仍不合格的产品由质检部经理在检验记录上作出处理决定，记录发至车间或仓库进行相应的处理。检验员判定的严重不合格成品，需要做好标识，由质检部经理在相应的检验记录上签字，报总经理批准后执行。报废的产品由车间组织放置于废品区，由公司统一处理。8.3.3交付或开始使用后发现的不合格品对交付或开始使用后发现的不合格品，应按重大质量问题处理。名 称XXXXXX 有 限 公 司质量手册编 号XXX1001-2013修改号018.3.2和8.3.3条款外，质检部要组织采取相应的纠正和预防措施，经贸部及时与顾客协商处理办法，以满足顾客要求。8.3.4支持性文件不合格品控制程序8.4 数据分析

40、收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。8.4.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息：顾客满意或不满意程度；产品满足顾客需求的符合性；过程、产品的特性及发展趋势；8.4.2各部门按要求正确应用数据分析、统计技术，对统计结果进行验证和分析。8.5 改进8.5.1持续改进 公司通过质量方针与质量目标的确立，明确生产和服务质量改进的方向。各职能部门通过数据分析、内部审核不断寻求改进机会，并作出适当改进。8.5.2纠正措施8.5.2.2对实施的纠正措施应进行验证，并作好相应的记录；8.5.3预防措施公司识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格原因，防止不合格发生，所采取的预防措施和潜在问题的影响程度相适应；8.5.3.1编制形成文件的程序，程序中包括以下方面的要求：潜在不合格识别；根据发现潜在不合格事实讨论防止不合格发生原因；定出预防措施和责任部门后实施；质检部负责记录所采取的结果；质检部跟踪验证实施效果，质检部经理对有效性进行评审并签字确认。8.5.4支持性文件纠正与预防措施控制程序 XXXX电器有限公司Ningbo Chaochao Electrical Appliance Co.,Ltd 质量管理体系控制程序汇 编D版受控状态： 文件编号：XXX2001-25 文件持有：