浅谈饭店质量的管理和控制.doc
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1、浅谈饭店质量的管理和控制文章来源 毕业论文网 摘要:本文首先对饭店的服务质量以及质量的重要性进行了描述,然后对饭店质量体系进行了划分并发现其中存在的问题,最后提出了解决这些问题的对策。 关键词:饭店质量 管理 控制 0 引言 随着酒店业快速发展,酒店市场竞争日益激烈,尤其是服务质量已成为酒店管理的重点和难点,以质量求生存,以质量求发展,以质量赢得信誉已成为酒店管理者的共识。出售高质量产品和
2、服务的饭店才是真正一流的酒店,如何搞好质量管理,一直是酒店管理的核心。 1 质量的定义和重要性 1.1 质量的定义 质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是指为了实现质量目标,而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量是质量管理工作中最基本也是最
3、重要的概念之一,其对象已从“实体”产品扩展到了“服务产品”和服务过程。包括了产品、组织、体系和融入到产品之中的人,以及这些项目的任何组合。 1.2 质量的重要性 质量是企业的生命,它直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。酒店要获得成功,必须以质量求生存,以质量求信誉,从而赢得市场取得经济效益。因此,质量的控制与管理已成为酒店经营管理的关键要素和重要内容。酒店质量控制实
4、际上是对顾客的一种承诺,它增加了顾客的信心,满足了顾客的心理期望值及心理需求。我们只有保持质量的一致性和持续性才能使酒店的产品处于最佳状态,从而在激烈的市场竞争中处于不败之地。 2 酒店产品质量体系的组成 谈到酒店质量,我们的直接感观无外乎酒店产品的有形载体和无形内容,特别是做为服务行业,所有为客人提供的服务内容以及酒店各岗位员工与宾客接触的每个瞬间,都是我们产品的具体体现。
5、 2.1 酒店产品质量的有形载体——酒店硬件设施 酒店的各项设施设备是我们产品的基本元素,它包括酒店客房、餐饮等对客服务设施,以及保证酒店安全、高效运转所必备的后台设备。它们自身质量和运行状态就是酒店产品。在酒店硬件设施方面,做好质量控制有许多相当成熟的方法,比如T法、五常法。它们的重点都在于突出对酒店硬件品质的持续不断的关注,不断地检查,不停地重复,以此来形成制度,形成员工的良好工作习惯。我们认为,在酒店硬件品质的保障上,培养员工对硬件品质好坏标准
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