深圳高星级酒店西餐厅服务质量提升研究2.doc

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1、深圳高星级酒店西餐厅服务质量提升研究摘 要 餐饮部门是塑造酒店形象、维护酒店声誉的重要部门，也是获得经济效益的主要部门之一，提高餐饮服务质量对酒店发展起着至关重要的作用。本文对深圳高星级酒店西餐厅餐饮服务质量的现存问题、问题存在原因、解决对策进行了深入分析，认为可以通过提高创新意识，出台相应的规范化条例、规范标准加强部门间沟通和健全人力资源管理制度等措施，来提高西餐厅服务质量，为深圳高星级酒店加强西餐厅质量管理提供宝贵经验和成功典例。关键词 服务质量；高星级酒店；西餐厅；深圳The Study of Improving Catering Service Quality of Western R

2、estaurants in Shenzhen High Star-rated HotelsAbstract：Food and Beverage Department is an important part of building good images of a hotel, as well as making the most incomes. Therefore, improving catering service quality is crucial to the development of a hotel. The thesis makes a thorough analysis

3、 on issues about the catering service quality, reasons why they come into being and solutions to solve them. It arouses these solutions to strengthen the management of catering service quality in high star-rated hotels, to raise the sense of creativity, to formulate statutes to standardize operating

4、 condition, to communicate more between each department and to perfect human resource management.Key words: Service Quality, High Star-rated Hotels, Western Restaurant, Shenzhen 目 录引 言1一、餐饮服务质量概述1（一）餐饮服务管理的内涵与意义1（二）西餐厅餐饮服务管理的内容2二、深圳市高星级酒店西餐厅服务现存问题4（一）菜品缺乏创新，怠于更新4（二）餐厅服务不规范4（三）点菜、出菜错误频发5（四）服务人员流动量大、素

5、质差强人意5三、深圳市高星级酒店西餐厅服务质量现存问题的原因分析5（一）餐厅整体缺乏危机意识6（二）行业缺乏制约性规范标准6（三）餐饮各部门间沟通差、协调性不强6（四）人力资源工作不到位6四、提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量的对策7（一）提高创新意识7（二）出台相应的规范化条例、规范标准8（三）加强部门间沟通8（四）健全人力资源管理制度9结 论11参考文献12 引 言深圳是中国第一个经济特区，经济高度发展，人们有着较高的物质文化需求。每年都吸引着大量的外来人口来这里旅游、工作，这就更加促进了这座城市的发展。因此这座城市的服务业十分发达，酒店业首当其冲的成为了带动这个城市经济发展的一项重要的产业

6、之一。各大国际连锁品牌酒店都看好这座城市。尤其近十年来，以提供奢华享受为主要目的、以高消费群体为主要消费者的高星级酒店此起彼伏，百家争鸣。餐饮部门是最能体现酒店形象、维护声誉的部门，也是获得经济效益的主要部门之一。在深圳对新鲜事物不断追求的国人和聚集在这里的外国友人对西餐厅的需求大大增加了此类餐厅的受欢迎程度。选择高档的西餐厅也是一个人的档次与品味的重要体现，其中环境优雅、装潢高档奢华、高消费的西餐厅更是倍受亲睐。西餐厅是酒店餐饮部门的主要竞争力之一，但近年来高星级酒店西餐厅对于服务质量问题的投诉的情况频频出现，很大程度上制约了此类餐厅的进一步发展，影响酒店整体形象。因此，酒店在餐饮服务质量方

7、面的问题不容忽视，提升酒店餐饮服务质量对酒店发展起着举足轻重的作用。以深圳几家高星级酒店的西餐厅为主要研究对象探索深圳高星级酒店西餐厅餐饮服务质量存在的问题并提出提高服务质量的对策，为此类餐厅提供实用性建议，从而改善酒店经营状况，增强酒店竞争实力。一、餐饮服务质量概述关于服务质量，不同的学者曾对其给与了不同的定义。罗斯特和奥利弗将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。即客人可享受到的实质性产品，如食物、客房房间日常用品的质量，贯穿服务人员提供服务全过程的无形性服务的质量，和客人享受服务的环境、硬件设施的质量。格郎鲁斯则提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。而另外一位研究服务质量

8、领域的代表性人物PZB（Parasuraman Zeithaml, Berry）开发了一系列理论模型，认为顾客感知的服务质量是指顾客期待与实际获得的服务感知结果之间差距的函数，即服务质量差距模型，将其具体化，开辟了新的理论领域。（一）餐饮服务管理的内涵与意义1.餐饮服务管理的内涵酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度的总和。酒店餐饮服务质量按照一般标准可以分为设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质因素，是为客人提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供餐饮服务的重要前提和物质载体，例如餐

9、具、餐厅装潢、厨房用具等实体物质；产品质量则是指顾客享受到的餐饮产品的质量，一般包含为客人提供的菜品、甜点、酒水饮料等的质量。酒店餐饮产品质量是客人评判餐饮服务质量好坏的主要根据之一；而服务水平是为客人提供服务的软件，是服务人员向客人提供的无形性的满足客人生理心理需求的服务的评判标准，包括服务人员的个人卫生、礼貌礼仪、仪态仪表、服务意识、态度、技能和工作效率等，其中服务态度又是服务水平中的重要因素，它直接影响了服务人员提供给客人的服务的满意程度，是必须注意的方面。2.餐饮服务管理的意义餐饮部是酒店获得收入的重要部门。据不完全调查显示，酒店餐饮部门至少承担着酒店30的营业任务，它每年的营业额极大

10、程度影响了酒店的声誉与核心竞争力，其经营的好坏直接影响到酒店的生存与发展。以深圳威尼斯酒店为例，根据上一年的经营数据，它为2012年酒店总收入所做的预算是1.85亿，其中餐饮总收入是8 877万，占总收入的48%,几乎达到了总收入预算的二分之一。由此可见酒店餐饮部门的服务质量是酒店服务的血液。餐饮部门的营业额高低又取决于酒店的服务质量，包含产品、环境与服务水平。为不使服务质量成为阻止酒店业这项“朝阳企业”发展的绊脚石，所有餐饮企业都要重点抓好服务质量这一关键因素，针对质量、产品和服务水平三方面，不断完善自我，提高服务质量，以服务质量求生存，以服务质量求发展，以服务质量占市场，以服务质量赢效益。

11、（二）西餐厅餐饮服务管理的内容1. 餐饮设备设施就餐环境以及就餐用具等外在因素很大程度影响着用餐者的心情，进而影响其对酒店的整体印象。新时代人们对新鲜事物的追求愈加狂热，而一成不变的环境与服务很容易使客人产生倦怠感，因此而丧失一些常客，而陈旧的装修与用具降低了餐厅的档次，也制约着它的消费吸引力发展。适时更新、调整餐饮服务设施，包括餐厅装潢风格、背景音乐、装饰物品和餐具图案及形状等可以提高客人就餐愉悦度，对提升酒店整体形象有很大帮助，又对打造品牌、提升酒店知名度、促进酒店餐饮部门的发展起着推动性作用。2. 菜品及价格设计菜品是餐厅的灵魂，尤其高星级酒店西餐厅的菜品更应充分发挥其特有异国高贵、雅致

12、的特色，吸引更多的消费者。菜品的色、香、味、形、器、声、意、养等因素很大程度影响着是客人对餐厅的选择，是客人评价酒店餐饮服务质量的依据。同时，菜品的价格是否合理、价格是否与菜品给客人带来的物质心理享受程度相符、是否与酒店整体服务水平相符合，也是客人评判一家酒店西餐厅餐饮服务的重要标准之一。3.服务水平“饭店之父”斯塔特勒说过:“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”对于客人来说，衡量餐厅餐饮服务水平最直接的依据，就是客人享受到的服务给自身带来的心理感受，而这个过程客人除了菜品接触最多的就是为他服务的人员，对于这个过程，客人是否满意很大程度上取决于服务人员的服务水平。专业、礼貌、服务周到的服务必

13、然会给客人留下满意、深刻的印象，反之，则会让客人对整个餐厅印象大打折扣。因而酒店西餐厅服务应从细节做起，最大程度地满足客人的需求，并为客人提供超值服务。这就对服务人员的自身素质有了一定的要求，其中最关键的是餐厅员工的服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即积极主动服务客人的观念和意识。通俗的说法就是看出或主动礼貌询问客人的需求，热情周到地为客人解决问题，满足其需求，并尽可能提供超出客人预期的服务的一种自我约束力与行为意识。这是服务行业对每一位从业人员的基本要求，也是服务质量管理必须考虑的因素。为提高服务水平，

14、首先要了解西餐的服务程序，正确的西餐服务流程是： 从图中可以看出，西餐不同于中餐，由于中西方文化的不同，餐饮习惯不同，因此西餐服务程序与中餐服务差别很大。例如，西餐服务客人到位点餐后首先提供的是冰水，而中餐提供的是茶水；西餐餐前多会有餐前酒，要准备醒酒事宜，而中餐则一般没有此类服务；西餐点餐多为套餐，菜品类别很清晰，应按照顺序，在一道菜用过之后经客人允许才上下一道，而中餐则是没有那么严格的区分，一般是全部菜品都要上桌等。中餐多为热闹的大堂或包房，讲求 “人和”，大菜、青菜、凉菜摆一桌，配上啤酒白酒，用餐的同时交流感情，商谈生意，而西餐厅环境多安静、优雅，伴着轻音乐按顺序享受每一道菜，给人放松、

15、舒适的感受，尤其深圳高星级酒店服务的多为有地位的高消费人群，对服务质量有较高的要求。因此，注意其与中餐服务的区别，提高西餐厅餐饮服务水平，体现高星级酒店西餐厅餐饮服务的专业和特色对提升酒店形象至关重要。二、深圳市高星级酒店西餐厅服务现存问题服务质量决定回头客的数量,高星级酒店餐饮部门只有通过提高服务质量才可以拉开酒店之间的档次,使消费者识别出品牌的优劣,这是提升酒店餐饮业核心竞争力的又一重要因素。深圳的高星级酒店西餐厅众多，而且不断有新的西餐厅涌现在这个市场，竞争日益激烈，这些餐厅在发展与竞争中也存在着一些质量问题，在一定程度上制约着整个行业的发展，也影响到酒店的档次与形象。（一）菜品缺乏创新

16、，怠于更新在许多酒店营业多年的西餐厅里，菜单几乎没有变化，仅仅局限于开业时几道西餐厅里最常见的传统菜品，如牛排、意大利面、蔬菜汤和沙拉等，各种餐厅菜品千篇一律，不求创新，缺乏特色，难以满足大众愈加挑剔的口味与深圳不断膨胀的消费需求，导致人们对西餐厅产生倦怠心理，逐渐失去信心。尤其许多高星级酒店西餐厅菜品缺乏自身特色，也不勤于改革，只注重装潢和用具的更新，而忽略了软件的质量，导致软硬件不匹配的情况，不能凸显其优势，因而不能更好地做西餐厅的销售，从而影响营业额，也影响酒店的形象。（二）餐厅服务不规范深圳许多高星级酒店西餐厅服务人员提供的服务不规范，随意性很强，服务质量水平波动很大。几乎每家西餐厅的

17、摆台方法都不同，用具不一样，菜品叫法也不一样，甚至服务程序都有差异。有些规定并没有具体实施，形同虚设，标准常常会有变化，导致客人受到的服务质量十分不确定，尤其在客人过多，服务员很忙的时候无暇顾及服务规范、仪容仪表和职业用语，严重影响了餐厅的档次。管理层无法明确地衡量餐厅服务质量水平，找不到得当的针对性改善方法，因此而制约着酒店西餐厅餐饮质量的提升与发展，同时也不利于质量监控部门管理。（三）点菜、出菜错误频发每个餐厅都多少会有收单发生错误，厨房与点餐、上菜服务员之间交接失误，导致漏点菜、重复做菜、上菜错误等问题。这种情况会严重影响客人用餐的情绪，影响客人对餐厅整体印象，也因此影响客人的回头率。餐

18、饮业投诉中很大一部分是围绕所点的菜漏做、上菜速度慢这一问题。高档西餐厅发生此类错误，使得酒店餐饮服务质量大打折扣，大大降低了酒店的档次。（四）服务人员流动量大、素质差强人意随着深圳西餐厅的不断涌现，西餐厅服务人员的需求量也有了很大增长。高星级酒店西餐厅对服务人员素质要求较高，而深圳高星级酒店西餐厅服务人员的素质却良莠不齐。虽然有少数服务人员职业素养很高，能为就餐的客人带来愉悦的就餐过程。但大多数人学历很低，没有餐饮服务经验，多未受过专业全面细致的餐饮服务技能培训，大多是经过几天岗前培训就直接上岗，有时餐厅急需人时甚至未经培训就让新员工直接上岗。仅靠餐厅原有的员工凭自身经验口述教授，使得服务员服

19、务标准产生差别。因而员工缺乏专业的职业技能，职业素养欠缺，服务态度和服务意识较差，对特殊状况的处理也不够得当。员工的个人品质品格也非常重要，常会有酒店员工偷拿客人物品的情况发生。深圳这座国际化的城市消费群中包含了很多广东本土人和外国人，许多员工由于学历太低，英语水平不够与外国客人正常交流，还有很多由于来自外地，不会讲粤语，也影响餐厅给客人带来的档次差别感受。另外酒店餐厅人员流动性很大，常出现服务人员刚刚熟悉岗位职能，掌握了一些服务技能就辞职，导致酒店不得不马上换用其他新人，造成酒店又需要花时间来招聘、培养人才的局面，影响酒店服务效率，对餐厅整体服务质量有很大影响，严重制约着酒店的发展。三、深圳

20、市高星级酒店西餐厅服务质量现存问题的原因分析研究深圳高星级酒店西餐厅的服务质量，通过实践考察了几家高星级酒店的西餐厅，根据其实际经营情况，可以找到问题存在的原因，并从这些原因出发，试图找出解决问题的办法。（一）餐厅整体缺乏危机意识高星级酒店西餐厅由于依附高星级酒店而创造收益，很少有外包给其他知名连锁餐饮企业的品牌，并没有统一并且规范的管理，缺少直接与其它类型西餐厅竞争的危机感，而且酒店部门众多，管理分散，从管理层到厨师大多处于养尊处优的闲适状态，多不会经常地调整菜品，更新产品的意识欠缺。同时大多酒店管理层只想控制成本，注重服务技能的提高，而忽略了创新菜品这一点，没有对酒店西餐厅做出相应的激励措

21、施或给与压力，导致菜单陈旧，服务缺乏新鲜感。难免渐渐丧失常客，也很难吸引新顾客。（二）行业缺乏制约性规范标准深圳西餐厅餐饮行业缺乏制约性的规范标准，餐厅也缺乏全面系统的管理条例。每个餐厅都有自己的管理机制，但是并没有监督部门对服务质量进行硬性规定，没有一个全行业认同的规范标准来对餐厅设备设施、物质资源和服务水平等进行定量、定性管理，以保证高星级酒店的西餐厅能够提供高质量的餐饮服务。导致深圳高星级酒店西餐厅行业服务质量良莠不齐，客人享受到的服务质量水平波动性很大，严重影响酒店企业形象，也极影响餐饮管理部门对行业餐饮服务质量的管理与监督。（三）餐饮各部门间沟通差、协调性不强餐饮部门是一个员工高度合

22、作的部门，每位客人受到的服务都是餐厅员工合作的结果，所以客人享受到的服务质量与每一位员工都有关系。这就需要每位员工之间沟通良好，紧密合作。而一般餐厅各部门实行员工定岗原则，餐厅里各部门员工各尽其职，这虽然会提高员工对工作职责的熟悉程度与专业性，但是员工却对其他岗位了解甚少。缺少与其他部门或岗位的联系与沟通，不够清楚其他岗位的工作职责和工作流程。比如点单人员不了解不同菜品的出菜时间，不清楚厨房收单方式，厨房不熟悉点单人员的点单机器用法等，不同部门员工同时为客人提供服务时相互不清楚其他岗位的工作职责，缺少默契，合作起来必然不够顺畅，容易发生错误，降低工作效率，也很可能增加成本、造成酒店的损失，并影

23、响餐厅的营业额。（四）人力资源工作不到位人力资源部门是为一家酒店招聘新员工、监督及开展各部门员工培训、进行绩效考核的部门。人力资源部门的工作对酒店起着举头轻重的作用。现在人力资源职场上有这样一种说法，员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%。可以说，这个部门工作做的好坏，可以影响整个酒店的业绩，因为每个部门的员工都是经过这个部门的招聘而进入酒店的，同时他们也负责促进每位员工的不断进步。而正是人力资源部门工作的不到位才导致了员工素质差，流动性大的问题。很多人认为餐厅服务人员并不需要过高的学历。虽然这项工作不涉及高深的学术性知识，但是高星级酒店西餐厅服务人员应当具备相

24、关的职业技能，主动提供优质服务的意识，具有正直、谦逊的品质，对自己的岗位职责明确的认识，并能够与客人有良好的沟通等，这些都是招聘和培训时应注意的问题。因而员工的水平有限，是人力资源部门的工作出现问题。酒店西餐厅服务人员员工流动性大，说明员工对目前工作状态或职业前景没有信心，这也是酒店人力资源工作不到位的结果。人力资源部门与各部门管理层没有协调做好员工的工作环境工作评估和职业规划。另外，酒店薪酬和福利待遇并也是影响员工忠诚度的一个主要原因。像深圳威尼斯酒店，福利待遇很好，每逢公休节假日还会发过节费，员工食堂伙食很好，整个酒店工作氛围都很好，所以虽然薪酬不高，却还是有许多员工一直留在这里，开业了十

25、一年一直服务于这个酒店。而华侨城洲际大酒店虽然酒店级别更高，薪酬更高，福利却没有威尼斯酒店好，工作氛围也比较压抑，每年都有很多员工跳槽到威尼斯酒店。四、提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量的对策为提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量，改善深圳高星级酒店整体服务档次，根据目前该行业的理论要求和消费者的需求情况，提出以下几点措施：（一）提高创新意识深圳市高星级酒店西餐厅吸引着上层消费人群，这类人群多为身份高贵，品味高雅，经常出入高级餐厅的客人。所以为满足这类人群的需求，必须以特色赢得市场。为了提升高星级酒店西餐厅的核心竞争力，必须及时转变观念，积极调整经营策略，扬高星级酒店之长、避其所短，定期对消费市场做

26、调研，对客人反馈做出应对，适时做出改变，满足深圳不断变化的餐饮市场需要，从而推动自身的尽快发展。1.酒店应定时更换菜品，并不定期推出新的主打菜 可以针对不同节日推出不同的节日专享菜品，并适时改变餐厅装饰和背景音乐，搭配相关活动。以套餐或者特别推荐等方式进行促销，不断增加新鲜感和吸引力。从而不断吸引潜在老顾客。例如今年的万圣节，深圳威尼斯酒店就适时出品了彩蛋、兔子形状巧克力，餐厅门口安排有民间艺术家糖人师傅为客人放送特色糖人，大堂里有着兔子装的人偶与小朋友照相，还设了棉花糖机器免费提供给小朋友们彩色棉花糖等，带给客人无限欢乐，也勾起了客人的童年记忆，反响十分不错。2.多鼓励餐厅厨师及其他员工多参

27、加酒店及行业内的菜品创新比赛 打破只有厨师才能创新菜品的定式，给其他有能力的员工提供机会，以提高员工创新的积极性，定期更新菜单，同时对优秀的员工给予一定奖励，奖励员工的新创意。3.餐厅对就餐环境和用具的创新同样可以起到吸引顾客的作用 对餐厅布局、装饰物、音乐和用餐工具不定期的更新，并根据节日适时改变，会很大程度增加客人的用餐愉悦度，餐厅内可以定期请一些小提琴家、钢琴家等为客人现场演奏。现在大多数高星级酒店已经开始用Ipad等电子菜单点餐，顾客可以清楚地看到菜品的图片，做法，用料，价格、最佳搭配以及某些菜品由来的典故，可以更直观的了解菜品从而做出选择。Ipad是与下单机同步的，在客人选择好点了确

28、定后下单机自动收单，下单人员直接交给厨房。这样点餐这大大提升了餐厅的档次、服务效率与吸引力。而这种利用高科技介质的方法还可以升级和优化，将点餐过程变得更加便捷与愉悦。（二）出台相应的规范化条例 规范标准对包含西餐厅服务的酒店餐厅餐饮服务质量各种因素有明确的定性或者定量规定的明文条例会使得西餐厅服务质量有一个质的飞跃，给酒店带来更大的经济效益，同时也有助于上级管理部门对同类餐厅餐饮服务质量的监督和管理。2008年4月14日，山东省青岛市发布实施了山东省第一个西餐服务规范青岛市星级饭店西餐服务规范（试行），规范主要包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求，共7个大项121个小项。其中，

29、仅西餐服务程序即涉及从预订到面包服务、酒水服务、更换餐具、上菜、餐后甜品和咖啡&茶服务、酒水服务等等内容，类似于“热菜应配热盘，出品温度不低于65摄氏度，汤类出品温度不低于 75摄氏度”，具有很强的操作性。之后市旅游局对全市旅游星级饭店和旅游星级餐馆餐饮部经理进行了规范培训，并举行了西餐大赛，使该市西餐服务水平得到全面提升。深圳可以借鉴青岛市的这一做法，保障深圳市高星级酒店西餐厅的餐饮服务质量。通过这种真正规范的标准，餐厅可以根据规范中提及的各项水平来权衡自己餐厅服务质量的高低，可以看到自身的优势与不足。管理层也有了明确的管理方向，员工也能够清楚了解工作中各类服务的标准化流程，不至于在岗的员工

30、都不明确如何提供标准化服务。同时也为餐饮质量监督部门提供了方便，只需不定时对规范中所列项目进行检查，以促其发展与改革。（三）加强部门间沟通加强各部门间的交流，对整个餐厅运作至关重要。不同岗位共享工作职责，并安排员工轮岗学习培训，以增加员工工作新鲜感和知识全面性，并提高工作积极性与明确性。例如，安排厨师在点单岗位培训，了解点餐过程，并明确点餐人员如何通知厨房，以免在之后的工作过程中出现漏单这种错误；安排点单人员到吧台岗位实训，清楚各种饮品的制作方法与所需时间，以解决在以后的工作中遇到无法回答卡布奇诺与拿铁的区别，饮品的出品时间此类问题等。（四）健全人力资源管理制度招聘部门不应降低招聘标准，影响员

31、工整体素质。为酒店西餐厅服务质量的提升，人力资源管理部门应注意吸收高素质人才，搞好内部培训，加强企业文化建设，并不断健全员工激励体制，来提升西餐厅的服务质量。1吸收高素质人才近年来各旅游高校为酒店培养了一批又一批专业性高素质人才，酒店人力资源部应注意吸引此类人才，在招聘时更倾向于选拔具备此类职业素养的人才。如今深圳许多高星级酒店每年都招收大量的酒店管理专业实习生，这不仅提高了员工的整体素质，还节省了成本。同时注重对现有高素质服务人才的储备和培养，以适当的薪酬、激励措施和发展前景吸引这些专业素养较高的实习生在酒店更深的发展。加强内部招聘力度，将对酒店产品知识熟悉的老员工调动到其他部门远比招聘新人

32、要节省时间与培训资源，内部调动可以促进员工工作积极性同时提高员工服务素养与专业性。2加强内部培训入职培训可帮助员工尽快熟悉酒店，尽快适应工作岗位的要求。岗前精心的培训和正确的引导将为员工以后良好的表现打下基础。入职培训应从思想和职业技能两方面出发，一方面明确员工的岗位职责与服务意识，一方面提高员工实际操作的技能，使员工有足够的能力为客人提供优质服务。在员工入职，进入部门之后还要不断地接受部门培训，尤其是服务标准流程和礼貌得体服务客人的培训必不可少。服务质量是在服务人员不断与客人接触时给客人留下的整体印象，员工服务是否专业、周到，服务态度是否谦逊，仪态是否得当和用语是否礼貌都是影响客人评判所接受

33、到的服务质量的依据，而这些都可以通过不断培训和员工的实际操作相结合来达到效果。由于文化差异，西餐厅餐饮服务与中餐服务有很大区别。为达到高星级酒店西餐厅服务质量，员工服务时需要注意的很多，西餐厅员工需要接受的培训也很多，例如西方餐饮文化培训、西餐礼节培训、摆台培训、酒水培训、结账流程培训等等。这都对提高员工服务技能、专业素养，提升酒店整体服务质量起到至关重要的作用。深圳高星级酒店西餐厅服务人员最好具备粤语和英语能力，这样才能够更好地同客人进行必要的交流。对外地员工进行粤语培训、对学历低英语差的员工安排硬性的英语培训都是必要的，以免影响正常工作。这一点深圳威尼斯酒店就做的很好。酒店人事部每年会组织

34、两次英语考试，分为笔试和口试两部分，笔试内容根据部门不同，考试问题也会有不同。都是跟自身工作内容有关的实用性问题，包含听力、阅读、翻译和写作。口试则是请来母语为英语的外教通过与员工的交谈，对员工提出一些简单的问题来评判员工的口语交流水平，最后将两项成绩合并，按照百分比取名次，并将取得名次的员工分为三个档次，给予一年有效的每月150、100和60元的工资奖励。当然，员工进入酒店时英语水平是有差别的，但是酒店会为员工提供英语培训。对报名英语培训的员工根据不同水平进行分班，并开展针对性英语教学工作，如果能够满勤参加每一期培训则可以免费，不然要交一定费用，这也是硬性要求员工参加培训的一种手段。而粤语培

35、训一般都是各部门自行安排培训，针对自己部门会涉及到的用语进行重点培训。邀请企业资深培训人员对酒店员工进行更加专业的培训。例如请红酒公司培训经理来为西餐厅员工进行红酒知识培训，这样不仅增进了酒店与红酒供应商的关系，又使得员工接受到的培训更加专业，能够更好的胜任工作，同时有利于酒水的促销。另外将每个部门的培训资料发到各个部门的邮箱里，将培训内容进行适当共享，以便各部门员工都对其他部门的服务标准有适当了解，可以节省发生内部调动时产生的培训消耗。培训后对培训效果进行评估，及时搜集反馈，并根据结果分析培训是否有效，是否需要改进。从而不断提高员工职业素养也是十分必要的。3注重企业文化建设企业文化是指企业在

36、社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化对形成企业能力、保持其发挥作用和促进起着根本性的作用。企业文化决定餐厅自身组织规范和行为准则，决定着员工的敬业态度和奉献精神，决定着餐厅的创新精神和团队精神。良好的企业文化营造良好的工作氛围，使员工对餐厅有一种归属感，使每个员工都能感受到自己在该企业中存在及其行为的价值，这种自我价值实现是人的基本需求之一，这种需求的满足必将形成强大的激励从而使他们的精神境界得到进一步的升华。而这种良好的工作氛围的营造，各部门管理层起着主导地位。管理层与员工的关系

37、，员工之间的关系都是影响工作氛围的因素。管理者对员工应该公平对待，平和而又严肃，把握尺度，照顾员工而又应有原则，不能太过严肃，导致工作氛围过度紧张，更不能纵容员工犯错，助长不良之风。在愉悦、合作的氛围中完成工作，不仅会提高工作效率，还会培养员工的忠诚度，减少人员流失。4健全员工激励体制酒店应尽快建立健全员工激励体制。对员工进行适当的激励有助于提高员工对工作的积极性与忠诚度，从而提高工作效率与质量。要在员工明确自己的岗位职责的情况下及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。对员工进行公平公正的考核，设立明确的奖惩制度，在员工表现出色时给予适当奖励。在考评中，一定要公平、要做到“对事不对人”。考评的目

38、的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确对待考评。深圳威尼斯酒店每位经理及以上级别员工每个月都拥有四张卡片，可以发给认为做的好的员工，发给员工时会写明受卡员工姓名及发卡片的原因，员工可于每周四周五去人力资源部换钱，面值随发卡人级别不同而有差异，十元到一百元不等，每个部门得到卡片最多的人成为该部门的月度最佳员工，会发酒店餐劵或其他福利，更有与总经理共用午餐的机会。这样大大刺激了员工的表现欲与积极性，也因此而提高了餐厅服务效率与质量。应重视员工职业生涯规划，为餐厅储备和培养优秀人才。人力资源部门应与餐厅经理共同合作，为员工作出评估，与员工一同做出餐厅员工的职业规划，

39、并对有价值的员工进行重点培养，使员工对工作前景充满信心，提高对餐厅的忠诚程度，降低餐厅服务人员的流动量。结 论在旅游业和经济高度发展的深圳，档次较高的高星级酒店的西餐厅越来越成为人们西餐消费的首选之地。在酒店业竞争如此激烈的时代，高星级酒店只有不断提高餐饮部门服务质量，才有足够的资本去竞争并取胜。而西餐厅作为高星级酒店主要竞争力之一，通过提高创新意识、政府出台明确的行业规范、加强部门间沟通和酒店加强人力资源管理等手段，对其进行合理有效的改革，必定会大大提高高星级酒店西餐厅的服务质量，增强酒店竞争实力。参考文献1彭维捷.关于提高酒店餐饮服务质量的探讨J.才智，2009，(34)：286-287.

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