某房地产开发公司质量管理体系程序文件.doc

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1、天津泰丰工业园投资（集团）有限公司质量管理体系程序文件目录章节号版本1页次1/1序号程序文件名称程序文件编号对应标准条款1文件控制程序Q/TF-CX-01-20054.2.3 2记录控制程序Q/TF-CX-02-20054.2.4 3管理评审控制程序Q/TF-CX-03-20055.6 4人力资源控制程序Q/TF-CX-04-20056.25房地产项目开发的策划控制程序Q/TF-CX-05-20057.16与顾客有关的过程控制程序Q/TF-CX-06-20057.27房地产开发项目规划与设计控制程序Q/TF-CX-06-20057.38采购控制程序Q/TF-CX-07-20057.49房地产开

2、发项目实现与服务提供控制程序Q/TF-CX-08-20057.509内部审核控制程序Q/TF-CX-09-20058.2.210过程与产品的监视和测量控制程序Q/TF-CX-10-20058.2.3/8.2.411不合格品控制程序Q/TF-CX-11-20058.3 12改进控制程序（含纠正和预防措施）Q/TF-CX-12-20058.5 版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：4.2.3页 码： 1/4文件控制程序文件编号：Q/TF-CX-01-20051 目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，以确保各场所使用的文件为有效版本。2 适用范围适用于与

3、公司质量管理体系有关的文件的控制和管理。 3 职责1) 战略发展部负责组织质量管理体系文件的编制，负责组织对现有体系文件的定期评审； 2) 各部门负责相关文件的编制、使用和保管工作；3) 战略发展部档案管理员负责本公司与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等工作。4 工作程序4.1 文件的分类1) 质量管理手册和程序文件；2) 作为运行质量管理体系的常用实施细则：如公司或部门管理制度、相关法律法规、国家或行业标准、外来的施工规范、技术文件、检验文件、作业指导书等；3) 其它文件：如针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、专项工作计划等；4）记录与其他工作记录。4.2 文件的编号 1）质量管

4、理手册编号为： Q(企业标准代号)/TJTF(公司简称)-SC(管理手册)-(年代号) 版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：4.2.3页 码： 2/4文件控制程序文件编号：Q/ TF-CX -01-2005 2）程序文件编号为： Q(企业标准代号)/TF(公司简称)-CX(程序文件)- (顺序号)-(年代号)3）综合管理类文件编号：GL（管理）/ TF（公司简称）-(顺序号)-(年代号)综合管理类文件包括人力资源管理、设备设施管理、销售管理、采购管理、工程项目管理、企划管理等内容；如该顺序号管理文件为系列文件，可在其后面接分序号即“-(顺序号)”。4.

5、3 文件的编制、审核、批准、发布1) 管理手册、程序文件由战略发展部负责组织编制，由管理者代表审核，报总经理批准发布；2) 作为运行质量管理体系的常用实施细则和其它管理类文件，按相应的职责由各部门组织编制，由该部门主管领导审核，报总经理批准发布。4.4 文件的发放1）管理手册和程序文件由战略发展部（其他文件由文件编写部门）编制文件发放、回收与销毁记录，注明发放范围、份数、分发号，加盖红色“受控”印章，交管理者代表审批后进行发放，文件领用人在发放记录上签字接收；2) 当文件破损，严重影响使用时，文件使用人应向战略发展部申请置换，填写文件发放、回收与销毁记录，办理置换手续，交回破损文件，新文件的分

6、发号不变；3) 因文件丢失需补发时，文件使用人应向战略发展部申请补发，填写文件发放、回收与销毁记录，办理补发手续，补发文件应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效。4.5 文件的更改版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：4.2.3页 码： 3/4文件控制程序文件编号：Q/ TF-CX -01-20051) 管理手册和程序文件由战略发展部组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，报总经理批准后实施更改，并保留文件更改内容的记录； 2) 其它文件的更改由各相应主管部门工作人员填写文件更改申请单，经原审批程序进行审批后，指定人员实施更改。4.6

7、文件的保存、作废与销毁4.6.1 文件的保存战略发展部负责备案保存与质量管理体系有关的文件，建立公司受控文件清单，各部门工作使用的文件由使用人妥善保管。 4.6.2 文件的作废和销毁1) 所有失效或作废的文件由相关部门及时从所有发放或使用场地撤出，加盖“作废”印章，交战略发展部，由战略发展部负责对作废文件进行清理，由主管人员填写文件发放、回收与销毁记录，报管理者代表批准，由授权人执行销毁；2) 各部门因任何原因而需保留作废文件时，应由战略发展部对这些文件加盖“作废保留”章进行标识和管理。4.7 外来文件的控制1） 战略发展部会同相关部门收集有关的国家、行业、地方的法律法规、标准与规范的最新版本

8、，确认其适用性和分发范围，加盖受控印章，统一编号，分发到相关部门使用，收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效，同时收回原有的旧标准；2） 战略发展部应把与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单，对于其他文件可建立收发记录备查。4.8 文件的存档管理本公司的文件存档以书面形式为主，部分文件也可存在于电子媒体或其它版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：4.2.3页 码： 4/4文件控制程序文件编号：Q/ TF-CX -01-2005媒介中；战略发展部的档案管理员定期整理、收集应存档的文件，分类保管，确保存档文件的状态完好；受控文件以受

9、控文件清单为检索依据，非受控文件以收发记录为检索依据；4.9 作为记录的文件应予以控制，执行记录控制程序。4.09 对计算机软件的管理 用于公司日常管理的各种计算机软件应严格控制，在采购、登记、安装、使用、加密、防病毒等方面设置专人管理。5 相关文件记录控制程序6 质量记录1) 文件发放、回收与销毁记录2) 受控文件清单3) 文件更改申请单4) 文件收发记录版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：4.2.4页 码： 1/2记录控制程序文件编号：Q/ TF-CX -02-20051 目的对质量管理体系所要求的记录进行控制，以提供所开发的房地产项目或工程项目施

10、工管理、管理过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。2 适用范围适用于公司各种管理程序和作业文件要求的各类记录的控制。3 职责1) 战略发展部负责组织编制相关的记录并监督、管理各部门的记录；2) 战略发展部定期收集、整理、存档各种记录。4 工作程序4.1 记录的控制范围1）与房地产项目开发、施工项目、各管理过程符合性有关的记录；2）与质量管理体系运行有关的记录。4.2 记录的管理1）记录的空白表格由主管部门负责编制，战略发展部备案编号并负责印制与发放，具体执行文件控制程序的要求，应确保各有关场所得到相应的记录表格；2）战略发展部负责建立公司总的质量记录清单,并根据具体情况及时对清单进行修订和补

11、充。4.3 记录的标识与编号1）记录表格用编号和（或）名称进行标识。2）程序文件、管理文件所规定的记录表格的“文件编号”一般为： TF（公司简称）/GL（管理）-.（对应标准条款号如4.2.3）-（序号如01）；表格的“使用编号”一般为：（年代号如2005）-（序号如01）。版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：4.2.4页 码： 2/2记录控制程序文件编号：Q/ TF-CX -02-2005 3） 房地产项目 开发、工程项目施工过程管理所使用的记录的“使用编号”可注明工程项目名称。 4）其它记录的标识也可执行行业相关规定。4.4 记录的填写1）记录填写

12、要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去，但有关负责人签名的栏目不允许空白；2）如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.5 记录的贮存和保护 各部门必须按规定把本部门保存期限内的所有记录分类，依日期顺序整理好。所有的记录应保持清洁、字迹清晰。对于各部门保存期满后的记录，应及时将其移交战略发展部保存。4.6 记录借阅各部门以及战略发展部保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经主管领导批准由档案管理员登记备案。4.7 记录的销毁处理记录如超过保存期或因其它特殊情况需

13、要销毁时，由主管人员填写文件发放、回收与销毁记录，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。5 相关文件文件控制程序6 质量记录1） 记录清单2） 文件发放、回收与销毁记录版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：5.6页 码： 1/4管理评审控制程序文件编号：Q/ TF-CX -03-20051 目的对公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性以及是否满足公司的管理方针、管理目标进行评审，从而不断地完善质量管理体系，实现质量管理体系的持续改进。2 适用范围适应于对本公司质量管理体系的评审。3 职责1) 总经理主持管理评审活动；2) 管理者代表负责向总经理报告质量管

14、理体系运行情况，提出改进建议，组织编制管理评审计划和报告；3) 战略发展部协助管理者代表策划管理评审，制订评审计划，编制评审报告，对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证；4) 各部门负责准备并提供与本部门有关的评审所需的数据，实施管理评审中提出的相关的改进、纠正和预防措施。4 工作程序4.1 评审计划4.1.1 管理评审在质量管理体系正常运行时，每年进行一次，一般每年第四季度进行。4.1.2 如发生以下情况时，由总经理决定增加管理评审的次数。a. 市场发生重大变化；b. 质量管理体系发生重大变化，如组织机构的调整；c. 开发的项目发生重大质量问题或发生重大顾客投诉时；d. 管理方针、目标调整时

15、；e. 国家法律、法规的变化，包括标准的变化；版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：5.6页 码： 2/4管理评审控制程序文件编号：Q/ TF-CX -03-2005f. 总经理认为必要时。4.2 管理评审输入4.2.1 在管理评审中各部门应提供以下内容：1) 管理者代表提供质量管理体系运行符合性和有效性的情况，以及经策划可能影响质量管理体系的变更；2) 战略发展部提供内、外审结果，纠正和预防措施的实施情况，以往管理评审的跟踪措施的结果；3) 各部门主管领导提供管辖范围内的过程的运行结果；4) 销售管理部提供顾客满意程度的测量结果、与用户沟通的结果；5)

16、规划技术部提供项目开发、设计控制情况总结；6) 工程管理部提供开发工程项目施工管理情况，工程与施工质量监督的结果；7) 人力资源部提供人力资源管理情况；8）各部门提供的改进建议。4.3 管理评审的形式以会议形式进行。4.4 管理评审参与人总经理、各部门负责人及相关人员参加。4.5 管理评审的实施4.5.1 管理评审准备1) 总经理确定评审具体日期，并提前一周通知战略发展部进行评审准备。2) 战略发展部负责编制管理评审计划， 报总经理批准，在评审前一周发给各部门负责人，准备提供参加评审的相关资料和管理评审输入信息。3） 总经理根据评审内容，确定参加评审成员，由战略发展部通知参加评审会议成员。版

17、次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：5.6页 码： 3/4管理评审控制程序文件编号：Q/ TF-CX -03-2005 4） 追加管理评审由战略发展部组织有关单位提供专题资料或报告。4.5.2 评审实施阶段1) 由总经理主持召开管理评审会议。2) 管理者代表报告质量管理体系运行情况及管理方针、目标的实现情况。3) 战略发展部报告质量管理体系的运行情况，并提出需改进和变动的事项。4) 各主管领导汇报职责范围内相关部门体系运行情况和需提出的建议。5) 总经理在评审会议上做总结性发言，并发布评审结果及改进指令。4.6 管理评审输出1) 项目开发或施工工程管理、为

18、顾客提供服务质量的符合性评价；2) 质量管理体系有效性及其过程的改进措施；3) 与用户要求有关的产品即开发的房地产项目与服务质量的改进措施；4) 资源的需求；5) 质量方针和目标的评价结论。4.7 评审报告 会议结束后，由战略发展部根据管理评审的输出进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应的部门。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.8 纠正、预防和改进措施的实施和验证各部门负责对纠正、预防和改进措施的实施，战略发展部负责对纠正、预防和改进措施的实施效果进行跟踪验证，具体执行改进控制程序。5 相关文件1) 文件控制程序版 次： 1修改状态： 0天津泰丰

19、工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：5.6页 码： 4/4管理评审控制程序文件编号：Q/ TF-CX -03-20052) 记录控制程序3) 改进控制程序6 质量记录1) 管理评审计划2) 管理评审会议签到表3) 管理评审输入资料4) 管理评审报告版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：6.2页 码： 1/3人力资源控制程序文件编号：Q/ TF-CX -04-20051 目的对所有从事与质量工作有关的人员进行培训或采取其它措施，以促进全体职工质量意识的提高，确保规定职责和岗位的人员有能力胜任工作。2 适用范围适用于公司所有与质量管理体系运行有关的员

20、工的管理。3 职责1） 人力资源部负责编制各岗位工作人员职责分配以及任职资格要求，建立员工档案；2） 根据公司项目开发与经营管理的需要，人力资源部负责编制年度培训计划或临时培训计划报总经理批准，完成培训工作的组织实施，并负责对培训效果进行评估，以确保公司各岗位员工具备完成具体工作的必要条件；3） 各部门负责配合人力资源部做好培训工作。4 工作程序4.1 人力资源配置1) 各部门负责人按本部门的工作需要提出人员需求，交人力资源部备案。2) 人力资源部根据公司项目开发与日常管理需要，编制各岗位工作人员职责分配以及任职资格要求报总经理批准，必要时协助总经理完成人员的岗位调配或组织招聘，以保证公司项目

21、开发与管理的需要。 4.2 培训内容及要求人力资源部应及时掌握在公司项目开发、工程施工管理与其他日常管理过程中的人员能力需求，根据岗位任职要求，分别对新员工、在岗员工、各类专业人员、内审员等组织培训工作。4.2.1 新员工培训新员工在进入公司一个月内应进行培训，培训内容为：版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：6.2页 码： 2/3人力资源控制程序文件编号：Q/ TF-CX -04-20051) 公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量意识、安全意识、环保意识、相关的法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训，由人力资源部组织进行；

22、2) 部门基础教育：学习本部门的管理制度与基本工作要求，由所在部门 负责人组织进行。 4.2.2 在岗人员的技能培训及强化按培训计划实施。4.2.3 特殊岗位工作人员的培训特殊岗位工作人员包括项目经理、安全员、质量员、会计、驾驶员等，应参加由国家行业主管部门组织的执业资格培训，考核合格并取得相应的资格证书。4.2.4质量管理体系内审员参加认证咨询机构组织的培训，考核合格后取得内审员资格证书。4.2.5 专业技术人员培训各类专业技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，公司可根据需要组织委外培训。4.2.6 转岗人员培训见4.2.1的2）。4.3 培训计划制定和审批1) 各部门根据

23、实际需要向人力资源部提出年度或临时培训需求，填写培训申请表；2) 人力资源部根据公司的发展需要、基本培训需求以及各部门提交的培训申请，制定本年度培训计划或临时计划（包括培训对象、时间、内容、教师、教材、培训考核方式等内容），经总经理批准后，督促各部门按计划进行。4.4 培训的实施每次培训均由人力资源部建立培训记录，记录内容包括培训时间、地版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：6.2页 码： 3/3人力资源控制程序文件编号：Q/ TF-CX -04-2005点、教师、内容及考核成绩、考核记录或证书等。人力资源部负责将相应的书面材料存入个人档案。4.5 培训

24、效果评估人力资源部负责配合公司主管领导组织各部门负责人，结合各岗位工作绩效统计与考核结果，评估培训效果，征求改进培训工作的意见和建议。 4.6 员工管理 人力资源部建立公司员工档案，结合对公司质量管理体系运行情况的监视与测量活动，对各类员工的工作质量制定考核标准与考核方法，配合公司各部门完成对员工的考核与奖罚。 4.7有关专业技术职称的晋升问题，具体执行国家和本地区政府行政主管部门的相关规定，公司负责组织或联系办理。5 相关文件 公司各部门与各岗位职责分配与任职要求6 质量记录1) 培训申请表2) 年度培训计划3) 培训记录4) 公司员工档案版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）

25、有限公司程序文件标准章节：7.1页 码： 1/4房地产项目开发的策划控制程序文件编号：Q/ TF-CX -05-20051 目的 对特定房地产开发项目的各项准备工作以及专项工作的策划进行控制，以确保项目施工顺利进行。2 适用范围适用于特定房地产开发项目各项准备工作以及专项工作的策划。3 职责3.1 规划技术部负责房地产项目开发的先期总体策划工作；3.2 工程管理部负责项目施工各项准备工作的策划；3.3 资金财务部负责对项目筹资工作的策划；3.4 前期开发部负责项目开发前期准备、项目配套工作的策划；3.5 总经理负责批准有关部门策划的输出文件；3.6 战略发展部配合主管领导完成房地产开发项目策划

26、实施的监督与管理；3.7 各部门负责人负责组织完成本部门相关的策划工作及编制、落实相应的策划输出文件。4 工作程序4.1 对于房地产开发的实现的各个重要过程都应进行策划。4.2 常见的策划工作包括：a) 开发项目的规划设计策划（执行房地产开发项目规划和设计控制程序）；b) 筹资活动策划；c) 征地拆迁工作的准备；d) 施工前期准备工作策划；e) 开发项目施工过程管理活动策划；f) 工程竣工验收计划；版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.1页 码： 2/4房地产项目开发的策划控制程序文件编号：Q/ TF-CX -05-2005g) 完工项目配套工作策划

27、；h) 各部门开展特定活动的策划，例如售楼计划、参加房屋展销会计划等；i) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3 策划内容一般要求包括：a) 特定房地产开发项目有关活动的质量目标和质量及其他要求。b) 有关活动所需的过程、文件和资源要求。应确认主要过程和支持性过程包括识别关键的过程和活动；对过程和涉及到的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；确认所需的资源，包括人力、物力、财力和信息等。c) 运作阶段的划分、人员的职责权限与相互关系；d) 确定过程涉及的验证、确认、监视、检验、实验活动以及产品接收准则；e) 确定为实现过程符合性提供证据所需的记录。 4.4 策划的输出 策划的输出形

28、式将因活动内容的特点不同而不同，可以是口头形式、文件或实物的形式。活动方案或计划、质量计划等是一种常见的形式。4.4.1 项目筹资工作策划的输出 资金财务部负责编制项目筹资计划，计划内容除了4.3条款的要求以外，还应包括：a) 筹资原则；b) 筹资方式；c) 资金来源；d) 筹资成本分析；e) 筹资风险评估；版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.1页 码： 3/4房地产项目开发的策划控制程序文件编号：Q/ TF-CX -05-2005f) 筹资经济效益评估等。4.4.2 项目施工前期准备工作策划的输出前期开发部负责编制开发项目施工前期准备工作计划，其

29、内容除了4.3条款的要求外，还应包括：a) 项目征地、拆迁和安置情况；b) 报建、报批手续；c) 各种合同的准备、谈判及签订；d) 规划设计和建设方案的确定；e) 与有关单位的合作协议；f) “四通一平”的组织实施，落实地面、地下、空中障碍物的拆除；g) 对开发成本和可能的工作量进行概算；h) 勘探设计的补充工作；i) 其他事项等。4.4.3 其他专项工作的策划具体参照“4.3条款”的要求和“4.4.1、4.4.2”。4.5 计划的编制原则a) 计划的内容要根据策划内容来确定；b) 应参照管理手册的有关内容，应符合公司的管理方针、管理目标；c) 可引用已有的文件中的相关内容；d) 根据实际情况

30、，可编制总体计划，也可编制单项计划；e) 计划可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划）的一部分；4.6 计划的编制、审批和发放4.6.1 计划由各主管部门的负责人组织编制，经部门主管审核，总经理批准后，以受控文件的形式发放到使用以及其他相关部门，报战略发展部备案。版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.1页 码： 4/4房地产项目开发的策划控制程序文件编号：Q/ TF-CX -05-20054.6.2 计划的封面写明项目名称、计划编号、编制人、审核人、批准人和发布日期。4.7计划的实施、监督和修改4.7.1各部门在计划的执行中应按计划的

31、规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到战略发展部。4.7.2战略发展部负责监督各部门计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，保存计划实施情况检查记录并及时报告总经理。4.7.3 当计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行修改，具体执行文件控制程序。4.8 计划完成后，与计划有关的文件由各主管部门负责整理归档。5 相关文件1) 文件控制程序2) 房地产开发项目规划和设计控制程序6 质量记录1) 开发项目施工前期准备工作计划2) 项目筹资计划3) 各部门专项工作计划4) 计划实施情况检查记录版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程

32、序文件标准章节：7.2页 码： 1/4与顾客有关的过程控制程序文件编号：Q/ TF-CX -06-20051 目的充分了解顾客的要求并转化为公司对产品/工程项目的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。 2 适用范围适用于对房地产项目营销、顾客采购我公司的产品与服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。3 职责1) 销售管理部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门和人员对产品/工程项目要求进行评审，并负责与顾客的沟通；2) 总经理负责审批产品要求评审表和批准合同。4 工作程序4.1 与产品有关要求的确定销售管理部负责确定顾客对房地产产品的需求与期望，将顾客规定的要求填写在产品要求评审表中，具体应包括

33、：1) 顾客规定的要求，包括产品质量要求、环保与安全要求、价格与交付后的活动（如保修）方面的要求；2) 顾客没有明示，但规定的或预期的用途所必需的要求；3) 与产品有关的法律法规要求，包括在环保、安全、健康等方面与产品及产品生产过程有关的要求；4) 公司规定的附加要求，这是公司自己主动承诺实现的要求。4.2 对产品要求的评审4.2.1在公司向顾客作出提供产品之前（如提交标书、接收合同或接收合同的更改），销售管理部应组织对已确定的产品要求实施评审。4.2.2评审要求版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.2页 码：2/4与顾客有关的过程控制程序文件编号：

34、Q/ TF-CX -06-2005产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：a) 产品要求得到确定；b) 本公司所有产品要求必须以书面文件形式提出；c) 与以前表述不一致的合同要求已经得到解决；d) 公司有能力满足规定的要求。4.2.3 常见合同及产品要求文件的分类a) 商品房销售合同；b) 房地产开发招标合同；c) 公司公开承诺。 4.2.4 产品要求的评审销售管理部根据不同的产品要求，组织相关部门与人员进行评审，填写产品要求评审表。a) 对于商品房销售合同，因其属于“格式合同”，即公司采用政府主管部门制定的统一格式的商品房买卖合同示范文本，依此与顾客签订房销售合同。对此类合同的文本

35、，应组织公司各有关部门就合同的内容进行评审，依据“4.2.2条款”的要求将评审意见和结果填写在产品要求评审表上，报总经理批准后实施。b) 对于房地产开发招标合同，公司成立投标工作小组，由主管领导组织对甲方的标书进行评审，结果报总经理批准后起草投标书进行投标。c) 公司公开的承诺是公司通过大众媒体作出的承诺，它阐明了公司产品和服务的主要指标、收费及责任，是具有“要约”性质的合同，公司应该受到它的约束。因此，在发布这类承诺之前，应由销售管理部组织有关部门依据4.2.2的要求进行内容评审，填写产品要求评审表报总经理批准后方可发表。版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标

36、准章节：7.2页 码：3/4与顾客有关的过程控制程序文件编号：Q/ TF-CX -06-20054.3合同的签订 销售人员经过与顾客的协商，与顾客签订商品房买卖合同。在合同签订三十日内，到房地产行政主管部门办理商品房买卖合同备案。4.3产品要求的变更在销售合同或协议的执行过程中，无论是顾客提出更改还是本公司提出更改，均应对变更的内容重新评审，并将结果正确传递到有关部门与人员，执行文件控制程序的有关要求。4.4 合同签订后，由销售管理部负责建立合同台帐，将合同转发至资金财务部，作为实施收款、房屋交付、协助顾客办理消费信贷的依据。4.5 与顾客的沟通4.5.1在产品售出前，销售管理部负责通过不同方

37、式及时与顾客进行沟通。如可通过市场调查、营销策划、广告宣传、招投标会议等向顾客介绍公司的产品，回答顾客的咨询，应保存与顾客沟通情况记录。4.5.2 在销售过程中，可通过以下方式与顾客进行沟通：a) 编制售楼书及各种广告宣传材料，为潜在的购房者提供选择；b) 编制销售手册，向顾客提供购楼指南；c) 销售人员应热情、礼貌地接待顾客，回答顾客提出的各种问题，指导顾客参观样板房，无论成交与否，都应一视同仁；d) 商品房预售和销售合同内容应真实，符合相关法律法规的要求；e) 售房时销售人员应向顾客提供住宅质量保证书和住宅使用说明书并予以解释；f) 销售现场应悬挂本公司的营业执照和销售许可证，以增加顾客的

38、信任感。4.5.3 售后与顾客的沟通版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.2页 码：4/4与顾客有关的过程控制程序文件编号：Q/ TF-CX -06-2005a) 销售人员应按国家有关的法律法规要求，协助顾客解决各种问题；b) 销售管理部应监督检查售楼时向顾客作出的各种承诺是否落实，包括顾客验房时提出的各种质量问题及房屋的保修承诺；c) 产品售出后，销售管理部应建立顾客档案，定期搜集顾客的反馈信息并填写与顾客沟通情况记录，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。5 相关文件1) 文件控制程序2) 记录控制程序3) 房地产开发项目实现与服务提供控制程序

39、4) 天津市商品房管理条例6 质量记录1) 产品要求评审表2) 合同台帐3) 销售合同4) 与顾客沟通情况记录版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.3页 码：1/6房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号：Q/ TF-CX -07-20051 目的对房地产项目开发规划、设计的全过程进行控制，确保产品能够满足顾客的要求和期望以及有关的法律法规的要求。 2 适用范围适用于对本公司房地产项目开发的规划、设计的控制。3 职责3.1 规划技术部、工程管理部负责公司房地产项目开发市场调研、规划、设计控制、图纸资料管理等相关工作。3.2 总经理负责批准开发项目市场

40、调查报告、开发项目建议书、项目综合评估报告以及相关的规划与设计评审、验证与确认报告。 3.3 战略发展部负责相关文件与记录的存档工作。4 工作程序本公司开发项目的规划设计与建筑设计均委托有资质的规划及建筑设计院承担，由设计开发主管人员严格控制设计过程。 4.1 规划和设计的策划1) 规划是指对建筑设计以外的规划设计，包括位置、环境、配套设施、物业管理以及小区服务等区域的规划设计。2) 设计是指对建筑物本身的设计。4.1.1 开发项目来源公司最高管理层依据地区经济、环境发展的需求与期望进行战略决策，确定公司在某一地区的房地产投资意向。4.1.2 投资市场调查规划技术部依据房地产项目开发的策划控制

41、程序的要求进行策划，组版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.3页 码：2/6房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号：Q/ TF-CX -07-2005织编制开发项目市场调查报告，调查报告内容一般包括：a) 经济与自然环境评估；b) 顾客群体；c) 相关法律法规，包括建筑与环保的法律法规；d) 同行业市场情况；e) 市场定位；f) 价格定位；g) 销售渠道与营销策略等。 4.1.3 总经理召集项目评审会，对开发项目市场调查报告进行评审，评审结果由总经理批准实施并保留评审记录。4.1.4 编制开发项目建议书 根据公司的战略决策，主管人员组织编制开发项目

42、建议书，建议书内容一般包括：a) 项目内容、性质，例如地址、规模、规划、功能、市场定位及开发时 机等；b) 项目规划、目标设计及预期结果；c) 项目开发建设方案及投资经营方案；d) 项目投资概算；e) 项目工作计划；f) 其他相关的数据资料。 总经理组织相关部门对开发项目建议书进行评审，记录评审结果。开发项目建议书由总经理批准。4.1.5 公司还应聘请有资质的环境咨询机构编制建设项目环境影响评价报告书。版 次： 1修改状态： 0天津泰丰工业园投资（集团）有限公司程序文件标准章节：7.3页 码：3/6房地产开发项目规划与设计控制程序文件编号：Q/ TF-CX -07-20054.1.6 主管人员将开发项目建议书和建设项目环境影响评价报告书报政府主管部门，获得批准后开发项目即正式立项。4.1.7 开发项目正式立项后，规划技术部应进一步进行组织完成项目综合调查，编制项目综合评估报告，其内容一般包括：a) 项目总体说明：b) 经济与自然环境要