商务谈判-(7)商务谈判的语言技巧课件.ppt

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1、2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,1-28,第七章 商务谈判的语言技巧,【本章内容】商务谈判语言概述 有声语言技巧 无声语言技巧【学习目的】掌握商务谈判语言的类别、作用及原则 掌握商务谈判中基本的有声语言技巧 熟悉商务谈判中主要的无声语言技巧,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,2-28,第一节商务谈判语言概述,一、商务谈判语言的类别 按表达方式：有声语言、无声语言。按表达特征：专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言、生活语言。二、语言技巧在商务谈判中的地位与作用 语言技巧是商务谈判成功的必要条件 语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节 语言技巧是阐述己方观点的有

2、效工具 语言技巧是实施谈判技巧的重要形式,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,3-28,第一节商务谈判语言概述,三、正确运用谈判语言技巧的原则 客观性原则 针对性原则 逻辑性原则 规范性原则 灵活性原则,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,4-28,第二节有声语言技巧,一、陈述技巧 陈述就是叙述自己的观点或问题的行为和过程。入题技巧 迂回入题 先谈细节，后谈原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入手 阐述技巧 开场阐述 要点：开宗明义、表明立场、有的放矢、暗示互利、简明扼要、诚挚轻松 让对方先谈 坦诚相对,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,5-28,第二节

3、有声语言技巧,二、提问技巧 通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是为了了解情况、启开话题、以利沟通。引导式提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”；“成本不会很高吧，不是吗？”；“说到现在，我看这样?，你一定会同意的，是吗？”坦诚式提问“告诉我，你至少要销掉多少？”“你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？”“要改变你的现状，需要花费多少钱？”封闭式提问“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”“你认为上门 服务可能吗？”,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,6-28,第二节有声语言技巧,二、提问技巧通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，

4、把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是为了了解情况启开话题，以利沟通。证实式提问“您刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”“为什么要中途改变这一条款，能说明理吗？”探索式发问“如果我们增加订货，你们能否在价格上更加优惠些？”“假设用这个方案怎么样？”借助式发问“我们请教了某某权威人士，请你考虑，是否把规格要求提高一些？”“据XX（机构）最新调查显示，该产品的市场前景十分乐观，你们能否考虑增加订购量？”,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,7-28,“听说近来消费者写信投诉过贵厂这一产品的质量问题，不知反映最多的是哪方面的毛病？”这是一种假设的问题，先用了“

5、听说”，表示不一定；又用了“近年来”，这样时间跨度较长的词语；再说，这种笼而统之的谈质量，一般是比较难于否认的，可是对方又不得不回答，这就达到了弄清产品质量的目的。,第二节有声语言技巧,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,8-28,第二节有声语言技巧,提问技巧提问四要素提出什么问题如何表述问题何时进行发问对方将作出什么反应特别注意：预先准备好问题，把握发问的时机。注意发问的速度和频率：谈判者应该用正常速度发问。不是法庭上的审问，应该心平气和地提出问题。当然，发问速度亦不能太慢，在谈判中，不宜重复、连续不断地提问。不可抢着提问，给对方充足的回答时间。提问态度要诚恳，避开各种带有敌意的问题

6、。对方一时不愿回答的问题不要强问，以免触发僵局或大冲突。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,9-28,第二节有声语言技巧,三、倾听技巧,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,10-28,第二节有声语言技巧,三、倾听技巧在头脑中记录讲话者的信息在头脑中概括讲话者所说的主要观点。不要过于具体，这会起妨碍作用，只是要点就可以了。听没有明示的信息注意讲话者的身体语言，像音高、音调、视线、面部表情、姿态和距离等。这有助于你判断隐含的信息。在头脑中提问,以探索表面问题背后的信息证据全面吗？前后一致吗？说了全部的信息吗？我还需要知道什么？这些观点得到证实了吗？不要想当然。用你的结论来组织问题

7、向讲话者提问。记住对方可能能解除你的疑问。注意内容而不是形式不要让说话者的说话方式干扰你，如果说话者语速很慢、音调单一，强迫自己集中注意力，关注信息的含义。如果讲话者用行话、术语、模糊的词语等，不要犹豫，用提问来澄清。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,11-28,第三节无声语言技巧,语言的传达=7%有声语言+38%语音语调+55%表情姿态一、无声语言的作用替代、补充、暗示、调节,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,12-28,第三节无声语言技巧,二、人体语言人体许多部位的姿态和动作，都能代表不同的内心变化，有效地解读这些身体语言所包含的信息不仅有利于交往，而且还可以帮助了解

8、一个人的内涵。通过对身体语言进行分析，可以引导我们更好地制定谈判的策略、把握谈判的节奏，营造良好的谈判后气氛，最终与对手之间达成双赢的结果。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,13-28,第三节无声语言技巧,表 情表明人的心情 是信心十足还是满腹狐疑，是轻松愉快还是剑拔弩张，是精力充沛还疲惫不堪，这些都可以在人的表情上反映出来。人类共通的表情：喜、怒、哀、乐,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,14-28,第三节无声语言技巧,头习惯头部上扬的人通常 自视甚高、傲慢而唯我。头总是低俯的人通常 内向而温柔，虽然有时显得缺乏激情，但是能细心体贴的关照人。头部侧偏的人通常 充满好奇心

9、，但偏于固执。将手举向头部做出“抓”、“擦”、“摸”类似整理头部的神经质的行为，表示行为者此时已陷入情绪混乱或紧张状态。如兼有面带赧色和喘气的现象，则表示行为者的不满、困惑、害羞、痛苦等心态。如果谈判对手采用此种动作，你可以稍做停顿与休息，让对方恢复平静，等对方整理好头绪之后再重新谈判。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,15-28,第三节无声语言技巧,颈颈部的上下和左右移动 中国和英语国家的人，都采用肯定时点头，否定时摇头的姿势东欧的保加利亚，表示肯定时则左右摇头，让对方看到自己的耳朵；表示否定时却采取先把头往后倒，随即再弹回原处的姿态。印度人亦采用此种表示法。中东的叙利亚，则又有

10、所不同。叙利亚人表示肯定时，是将头先向前倾倒，再向后反弹回。否定时则反之，先将头向后倒再弹回 过度频繁的头部运动当谈判对手对你方的话题感到索然无味、希望转移话题说些他感兴趣的事时，常会采用过度频繁的应和动作，这种应和完全是机械的、敷衍的，完全是出于礼貌才没有公然打断对方的话。此时，已方可考虑转移话题。斜着脖子 表示疑问和犹豫，此时，应向谈判对手做进一步的解释和说服。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,16-28,第三节无声语言技巧,眼 睛 眼睛能够暴露一个人心中最大的秘密。不管嘴在说什么，眼睛都会告诉你他正在想什么。如果瞳孔扩大，眼睛大睁，那就表明 他听到了什么令他高兴的事情，抑或你

11、说的话使他感觉良好。如果瞳孔缩小，那就表明 他听到了什么他不喜欢的事情。如果他的眼睛眯起来，那就表明 你大概是说了什么他不相信的话。当一个人说假话时，他总是不敢正眼视人，以掩饰内心的虚假。眼眉的变化是一个人正在想什么的另一种迹象。如果他只是抬起一侧眼眉，那就表明，你告诉他的话，他不相信或认为不可能。如果他两侧眼眉同时抬起，表示惊讶。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,17-28,第三节无声语言技巧,鼻 子一个人在说假话时，除了不敢正眼视人外，就是不自觉地触摸自己的鼻子。在你提出一个议题时，对手如果用手去摸鼻子。很可能表示：他们接受你提议的可能性很小，确切地说，他拒绝了你的提议。谈判中

12、发生类似情况，你可采取两种策略：一是先转移话题，转而进行其他的议题，过后再回到此议题。二是对你的提议进行详细的阐述，强调此提议可以使对方获得的利益，也许是对方并未深入理解议题的原因造成的拒绝。用手摸鼻子的行为，再加上身体前屈的动作。很可能表示：你的话怕是靠不住吧?谈判中发生类似情况，你可用坚定诚恳的态度再次表明已方立场和意见，打消对方的疑虑。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,18-28,第三节无声语言技巧,嘴说话的时候经常舔嘴唇的人，是正在压抑着因兴奋或紧张所造成的内心波动；在交流的过程中，出现咬嘴唇的动作，表明对方在自我惩罚，也有可能是在用心思考对方的讲话；如果说话时以手掩口，说

13、明对方存有戒心，或者在自我掩饰，或者这人较为害羞；如果告诉别人小秘密，我们常遮住嘴贴近对方耳朵；抿嘴动作往往意味着已经下定了某个决心，习惯性抿嘴的人一般比较坚强，有股不达目的誓不罢休的毅力。吃惊时人的嘴会略呈O型，而特别开心时则完全张开。捂嘴偷笑，嘟嘴撒娇，撅嘴不满，闭唇抗议。嘴唇两端呈现出稍稍拉向后方的状态，表示对方在很注意地倾听你的讲话。此时，你可以继续阐明你的观点。嘴角向下斜，表示对方不大同意你的看法或有些忍无可忍。此时，你应及时停顿或做些调整。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,19-28,第三节无声语言技巧,耳 朵小孩为了逃避父母的责骂会用两只手堵住自己的耳朵，抓挠耳朵的手

14、势则是这一肢体语言的成人版本。抓挠耳朵的手势也有多种变化，包括摩擦耳廓背后，把指尖伸进耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整个耳廓折向前方盖住耳洞，等等。当人们觉得自己听得够多了，或想要开口说话时，也可能会做出抓挠耳朵的动作。抓挠耳朵也意味着当事人正处在焦虑的状态中。查尔斯王子在步入宾客满堂的房间，或者经过熙攘的人群时，常常做出抓挠耳朵和摩擦鼻子的手势。这些动作显示出他内心紧张不安的情绪。然而我们从未看到查尔斯王子在相对安全私密的车内做出这些手势。手摸耳朵表示对议题感到乏味、无聊，或对话题内容产生反感时，想要打断对方的话题，或是想借自我触摸来消除内心浮躁不安的情绪。如果你能从对方的扯耳朵上，接受到对方

15、要打断你的话头的信号，不妨停下嘴来，让他开口发言，这样，对方反而会认为你是个十分通情达理而健谈的人，因为你允许他积极地参与谈话。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,20-28,第三节无声语言技巧,下 巴突出下巴表明对方的自我主张的程度高。比如，“颐指气使”的态度、俗称“把眼睛长到头顶上去”的人，都是在尽力地伸长和抬高自己的下巴。一个自满或者傲慢的人，在走路时就会把下巴抬得高高的，即人们所说的“高视阔步”或“趾高气扬”的姿势，这也是大独裁者墨索里尼所采用的姿势。采取这种动作的人，心中自认为对方低自己一等，自己很明显地站在优势地位上，而且很有把握地认准自己的主张是无人反对的。缩紧下巴 它

16、表示对方的服从态度，内心不敢侵略对方的势力范围，而且还在有意地缩小自己的势力范围，甘愿接受对方的侵入。在谈判中，应抓住这个有利时机，迅速达到谈判目标。手指捂着脸，手掌托住下巴；食指伸在脸颊上，拇指托住下巴；手指蜷曲着放在嘴唇和下巴之间。对方态度严谨，而且持有强烈的批判态度或想用截然相反的意见去说服对方。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,21-28,第三节无声语言技巧,肩肩部能表达的范围很广，表现了威严、攻击、胆怯、安心、防御、勇毅等等繁多的身态语言信号。缩肩当对手的双肩往后缩，表示心中积压了不平、不满、愤怒。耸肩表示着不安、遗憾或恐怖；或意味着他对你说的事情丝毫不感兴趣，只是不愿意

17、表态罢了。使劲地张开双臂牵连肩膀表示对手着有强烈的责任感,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,22-28,第三节无声语言技巧,手 和 臂手心干爽的人性格开朗，也可能表示对此次晤面没有特殊的兴趣。手心潮湿的人性情较内向，也可能表明内心紧张或恐惧。要找到两者间的差别就须看眼睛是躲闪还是微闭。握手时手心朝上的人多是柔顺易于相处的，手心朝下的人多是争强好胜不肯服人的一类。而只伸出手指的人多是精于世故，吝啬贪婪，同时还传达出一种蔑视的意思。一般来说女人在与男人握手时较少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示什么。男人一定要注意观察她随后的举动。不断地摩擦双手的人是在期待着什么，如果加上眼睛的直视

18、，可以肯定在期待着进一步的亲近。喜欢十指交叉的人往往可能是一种很明显的本能防卫。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,23-28,第三节无声语言技巧,手 和 臂双臂交叉搭在胸前 通常表示否定、拒绝、防卫不愿意和别人接近，或者表示他很戒备，至少可以说在心理上他想离开你远一点儿。保护住自己身体的弱点部位、隐藏个人情绪以及对抗他人侵侮。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,24-28,第三节无声语言技巧,腰 和 臀移动臀部坐到椅子的前端当人们心中准备要向对方让步、合作、购买、接受意见或要征服对方时，就会移动屁股坐到椅子的前端。坐立不安 太疲倦了；对他人所说的话不感兴趣，无法专心；生理

19、的反应告诉他们一个特别的时间已到，比如，午休的时刻已到，该休息了；他们的坐椅不舒服，或有虫咬等；他们另有心事。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,25-28,第三节无声语言技巧,腿 和 脚据“在美国FBI工作了25年，长期担任反间谍情报小组的专家”乔纳瓦罗研究，人的腿脚，其实是最诚实的。比如：当你遇见一个你不喜欢但又不得不打招呼的人的时候，你一边冲他笑，一边下意识地两脚就做好了开路的准备。观察一对恋人，他们脚的指向，几乎可以立刻告诉你他们之间的关系如何。腿脚叉开无论是坐姿还是站姿，叉开双腿，都能使人的身体姿态看起来更加稳重。其实这也是一种强烈的信号，显示出当事人的态度会较为强硬，如果

20、你发现一个人的腿从并在一起到叉开，你基本上可以肯定这个人越来越不高兴。人,其实下半身更诚实 因为腿脚的动作大都是自动执行的。比如说，从坐着到站起来，从站着到走开或跑开，除非腿脚有毛病，否则我们几乎不会去需要思考先迈哪只脚或者该把脚趾指向哪里。当我们心口不一时，通常会比较注意控制自己的面部表情，这时候，我们大脑中的边缘系统（主要包括杏仁核和海马体）就直接向运动中枢发出指令，指挥我们的腿脚，使它们根据内心最真实的意愿，做出最直接的反应了。,2023年3月,第七章 商务谈判的语言技巧,26-28,第三节无声语言技巧,三、运用无声语言技巧应注意的问题 忌杂乱凡是没用的，不能表达情意的动作，如手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的动作。忌泛滥像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的谈判者应根据实际情况谨慎机智地识别、应对、运用各种无声语言（语音语调、肢体语言等）弄清无声语言运用的场合、时间和背景 应善于观察,