呼出操作手册规范篇之电话客服必备课件.pptx

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1、呼出操作手册规范篇之电话客服必备,呼出称呼语：每通电话中建议应有三声“谢谢”，最少要有一声“谢谢”；所有回访必须征求客户同意，并使用标准话术，且需耐心倾听；客户代表均使用普通话交流，且语速应与客户语速相匹配。禁止客服代表在回访中：情绪激动，直接打断客户，反诘客户，负面评论、评价客户，辱骂客户，态度恶劣，语气生硬，高声喧哗，等；（如：情绪实在波动太大，可请示组长、主管申请下线调节。）客户情绪较激动时，应及时安抚，冷静对待，正确处理；回访时，要求：温和有礼貌，不卑不亢，微笑服务，规范、完整的使用标准服务用语，及应答话术；在回访时，如遇到客户的姓名、地址中有生僻字，应先查询确定读音，避免读白字引起客

2、户不满或误会；,客户咨询与回访无关的信息时，禁止应答客户，如：这个我不清楚，我不知道，等；在遇到客户反复重复一个问题时，禁止答复客户，如：您听我解释，您等我说完，等；回访中不能使用责备或否定客户的语气，如：您这人怎么这样，您怎么听不明白，等；回访中以个人原因为理由推脱自己的责任，如：我是新员工，我没有培训，等；模糊性语言，如：大概，可能，估计，预计，差不多，等；口语化，如：就打这个电话，你说什么我没有听清楚，你是哪位，等；责备性语言，如：您的方言太重我听不懂，您讲的太快，等；俚语方言，如：好的拉，不好意思，晓得了，等；,自动外拨 工号切换示闲电话接听电话接听后异常（空白保单、保单未跳出、客户姓

3、名有误、单独附加险等“抱歉，我这里听不到您声音，我们将改日与您联系，再见！”）接通后自报身份备注及电话小结的提交（应当在提交上一通电话小结时选择示忙的子状态）自动外拨状态下离开工位自动外拨状态下的手工外拨（若自动外拨电话接通后，客户要求立即回访其他电话，客服代表无需转入手动外拨进行拨号回访，直接在自动外拨状态下进行拨号回访即可。若客户并未要求立即回访，客服代表应当按照规则受理预约回访并保留在自己工号中并进行后续处理；）,手工外拨系统登录(拨打、挂断、示忙、示闲、退出“*”)工号切换电话小结及提交,一、标准回访话术应用及控制通话主导权(禁止跳题、漏题、更改问卷问题顺序）二、电话区号、号码的选择与

4、记录三、电话拨打的顺序及备注(首选手机号码、其次缴费电话，再次为办公电话、最后为家庭电话)四、拨号振铃规定（七声或秒）五、拨打电话的规则及时间间隔（小时）六、通话中无法解决的问题七、座席问题回答规范：禁止回答客户与话术无关的问题（回答客户问题的尺度以“回访解答咨询话术”为准）八、回访资格人九、客户投保书签名问题十、如实记录客户的问题十一、关于再次确认十二、禁止承诺客户,十三、退保预警十四、异常件回访规则十五、自保件回访规则十六、回访中系统出现错误的处理十七、电销回访相关事宜十八、客户在回访问卷中途挂机的操作要求十九、预约回访处理规则二十、中断问卷处理规则二十一、合并问卷处理规则（传统分红万能）

5、二十二、生日祝福规则（不强制要求）,在实际回访过程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、这个保险一点都不好我要退掉、完全和当时说的不一样我要退、怎么我存钱的变成保险了我要退”，客服代表应当受理退保预警业务。具体操作如下：开始问卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表应点击界面相关操作区域的退保预警，在弹出界面中进行录入相关内容；若在该回访不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通过点击开始回访或通过保单查询链接进入退保预警链接区域进行受理该业务后，再记录回访不成功原因；对于符合受理退保预警业务的，客服代表必须进行该业务受理，所有预警子类均选择“退保”；客户家人告知已退保了，受理“退保预警

6、”不作强制要求，投保人本人告知必须受理“退保预警”。；,回访中系统出现错误的处理通话状态下，因系统原因导致无法正常继续回访；（如无法录入回访结果）地址变更时，发生系统错误处理；（无法进入地址界面进行变更）,预 约 回 访 处 理 规 则,客户提出“预约时间”必须受理；,预约任务属于“个人任务”；,连续预约三、四次仍无法正常结束回访；“特殊原因无法回访”结束，并备注；,多份保单合并回访：应通过页签切换查看不同保单的险种大类；根据最大问卷进行回访，以最大问卷结果进行记录；（注：依次为，传统分红万能）如，同一客户名下，有“分红”又有“万能”的情况：（注：两个问卷都需要问，只有“分红”为“否定回答”是

7、，需要备注，其余情况不需要备注。）地址、电话等信息的核对，按照页面中首份主险保单信息进行；如，其中有一份已“退保”，按未退保的保单进行回访；退保保单问卷结果均为默认“肯定答案”，并备注：已退保。如，多份保单中有“一份”或“多份”状态为：“犹豫生存退保”，按有效保单险种进行问卷与点选，并备注：已退保；（注：如系统默认最大问卷为“万能型”，而有效保单则为：“传统型”，应按“传统型”问卷回访，未牵涉到的问题问卷默认肯定答案。）,回访不成功原因解析目前系统中不成功原因为项，在具体如下：无人接听：被叫电话在规定振铃时间内一直是无人应答，含短信呼、来电助手、呼叫转移等；本人不在：客户本人暂时不在无法接听电

8、话，但五天内可以回来。特殊情况需要备注：若家人或接听者提供其他x且未成功联系到客户的，需在备注中注明。如“家人提供，无应答”；若接听者明确表示无其他联系方式，需备注“无其他联系方式”；“联通小秘书”人工服务时，需备注“联通小秘书人工服务”若接听者使用方言无法沟通（可明确判断不是本人，如客户为男性，接听者通过声音判断为女性），点选“本人不在”，备注“接听者无法用普通话沟通”,提前挂机：座席电话刚接通，客户就已将电话挂掉；（含开头语尚未播报完或刚播报完客户即提前挂机的情况，此情况只适用于客户还未做出应答）拒绝接听：座席拨打客户电话，对方未接通前直接拒绝接听（挂断电话）；忙音（占线）：座席拨打客户电

9、话，系统提示占线或忙音；如果拨打手机听到忙音或占线的提示音，须先确认手机号码前是否需要去掉或者添加“”；如拨打固话需确认区号是否正确、是否缺位不方便接听：接通电话后对方表示现在不方便接听电话或不方便接受回访，且未接受预约回访时间的情况；（除特殊原因之外，其余必须询问客户何时方便联系）特殊情况包括客户开车、喝酒、开会、休息、客户阐述不方便原因等；关机：座席拨打客户电话，系统提示已关机；空号：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示空号或提示“您拨打的电话不存在”、“您拨打的电话（号码）是空号”、号码不在使用中”、“号码已过期”等；,号码错误：座席拨打客户电话后无法拨通或有明确提示音，如“换号、升位”

10、；接听者表示不认识投保人且已核对x，并无其他联系方式，需注明如“查无此人”；或非投保人本人的电话而且无法明确提供投保人号码的，需注明如“此号码无法联系本人”；电话仅有单位总机无分机号或公司统一电话，且其他途径无法联系到客户，需注明如“单位总机”或“公司电话”系统提示客户电话“终止服务”、“尚未启用”，同时须在备注中注明；经判断电话号码错误，如号码多位缺位、或、号码等；或客户所留号码为知名度较高的各行业的公共服务电话，如、等；录音x座席拨打客户电话后，对方电话语音提示“请在滴音后留言”等；传真号码：仅限于自动传真号码，座席拨通客户电话后，通讯语音提示“滴，嘟”等自动传真音；,停机保号：语音提示“

11、您拨打的电话因故停机、保留号码”等；号码暂停使用（呼入限制）：语音提示“您拨打的号码已呼入限制”、“您拨的号码暂停使用”等；业务员网点x银保回访中经过银邮网点电话过滤或通过客服代表拨打判断属于银行、邮局网点的电话（若是银邮固定电话拨打时提示为银行（邮局）彩铃，可按网点电话点选）；或者个险回访中通过个人判断为保单业务员或其他业务员的电话 无联系方式：座席在手工外拨时发现回访系统以及业务系统中均无客户任何联系方式时，在选择回访失败原因时，可选择无联系方式并结束任务。欠费停机：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示“您拨打的电话已停机”；若系统提示客户电话为“号码不在使用中”“号码已过期”等线路故障：

12、座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示“线路故障或暂时无法接通，请稍后再拨”等；,不在服务区：座席拨打客户电话，系统提示目前对方电话不在服务区；长期出差：客户或其家人表示客户目前长期出差（五天以上），无法联系，需用文字备注具体情况，如“家人表示客户外出打工，近期无法联系”等。方言无法沟通：因方言问题确实无法进行沟通，且经过拨打一次对方确实无法用普通话进行交流的，如：长沙本地若客户强烈要求座席使用长沙本地方言，座席可用长沙话交流；特殊原因无法回访：、中断回访、预约回访规定的选择该选项内容；如连续预约三次以上均无法联系到客户本人、客户姓名为英文或数字、符号及乱码等，无法称呼客户的；、接听者辱骂客服代

13、表导致无法沟通，且经过次拨打确实无法回访的；、客户称未购买过保险，经提示仍坚持未购买的（仅限两次）；（首次拨打客服代表必须引导客户进行核实，以客户实际意愿为准）、客户询问与回访无关问题（超出银邮问及呼出专家解答范围），需解答后才配合回访的应点选“特殊原因无法回访”，并进行备注。、在回访中若客户拒绝电话回访，但表示要求上门回访的情况、特殊原因无法回访均需备注；,信息核实错误：）客户提供的信息与系统登记的信息不符，无法通过核实身份证号码后位或出生日期证明为投保人本人的，应点选“信息核实错误”；）客户记不清身份证号码后位或出生日期，无法实施信息核实，应点选“信息核实错误”。（说明：客户的声音明显与系

14、统内登记的性别不符，但对方明确表示就是投保人本人，且提供的身份证号码后位或出生日期核对正确，可默认对方为投保人本人，不作为信息核实错误处理，可正常进行回访）不配合信息核实：客户不愿意提供信息进行核对，导致无法确认客户身份，应点选“不配合信息核实”；未收到合同：、客户保单未收到：首次预约二天后回访；第二次仍未收到，点选“未收到合同”，结束任务。、客户表示不清楚是否收到：不论是否多份，均中断。单一保单备注“客户不清楚保单是否收到”；多份保单备注“客户不清楚哪份保单未收到”。第二次联系客户时表示未收到，直接点选“未收到合同”，结束任务。,犹豫（生存）退保：客服代表在拨打回访电话时，对于确定保单处于犹

15、豫退保、生存退保的保单无需回访（系统显示该保单处于退保状态），直接选择回访失败并选择原因结束任务；重复号码：客服代表在任务栏中查询至少三个不同投保人的保单均为同一地址、号码、服务人员，将相关信息及任务转发现场管理人员；经现场管理人员与分公司确认后，如确认为问题保单即直接点选为“重复号码”并选择结束任务；如非问题保单，需继续回访；,本人拒绝回访：投保人必须明确表示拒绝回访人员回访的；如客户表示将要退保且不接受回访；客户表示已退保但系统中保单有效的，备注“客户表示已退保，查询有效”并发并受理退保预警；投保人已经身故、投保人为聋哑人、瘫痪等无法回访；对于回访界面中x带有“密”、“免”、“拒”、“特”

16、字样的，且通过保单链接查询，无其他联系方式，客服代表应及时告知现场管理辅助岗或现场主管，并点选“本人拒绝回访”，备注“联系方式免回访”。客户称已回访，从而拒绝接受回访的，备注：客户称已回访电销客户未收到保单，且明确表示要退保，此情况点选“本人拒绝回访”并受理退保预警，无需引导客户是否愿意配合回访。若电销客户已收到保单，明确表示要退保，先引导客户是否愿意配合回访，若客户仍不配合，或表示不接受回访，点选“本人拒绝回访”，并做相应备注。,家人拒绝回访：电话接听者（非投保人）表示不接受回访或要求回访人员不要再拨打电话的情形或客户家人不肯让投保人接听，客服代表应记录本选项；对于该选项客服代表需要备注具体

17、原因：如：“家人拒绝转交电话，家人拒绝客服代表回访”等，以便分公司后续核实处理。系统异常：如因系统问题造成无法回访，或系统异常造成无法完成问卷，均需明确备注。其他：即上述原因中均无法描述清楚问卷失败的原因，选择“其它”则必须在“备注”栏中列出具体回访失败原因 接听电话者有辱骂客服代表现象造成无法回访的，首次结束通话后可点选此项。第一、第二、第三次拔打结果为“无人接听”或其他原因，第四次辱骂坐席客服代表，点“特殊原因无法回访”或“其他”均可。,、座席的自我称谓：（）、座席应当合理使用称谓语，男士统一称（），女士统一称（），对于客户的爸爸、妈妈，应尊称（）、座席在回访中须统一使用（）进行交流、回访中应严格按照回访问卷话术的顺序进行回访，禁止（）、（）、（）。、多份保单合并回访，核对地址、电话等信息按页面中（）保单显示信息进行。、呼出时，座席拨打客户x的顺序是：(),、对于业务员自保件回访，并明确表示不想接受回访，座席可以只询问投保人两个问题，即()和()、若客户表示有退保倾向，我们该如何操作？,谢 谢！,