升级处理培训资料课件.pptx

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1、目录,1,1.查询升级,2.EP升级处理,查询升级-打开,2,注意：点击查询升级按钮进入查询升级页面,查询升级-查询升级记录,3,注意：第一步按照实际需求选择筛选条件；第二步点击查询按钮；第三步显示查询结果。若需查看咨询详情，则点击咨询编号。若需查看升级记录，则点击升级编号,查询升级-查看咨询记录,4,查询升级-查看升级记录,5,EP升级,6,1.基本操作,2.处理工单,3.退货处理,4.预览,5.批量处理,EP升级-工作台,注意：工作台分为三部分。1.公告：点击公告名称可以查看详细信息。2.待处理升级：显示当前部门升级记录的信息，点击可以进入EP升级界面。3.报表：实时查看各部门待处理升级数

2、量及处理时效,7,EP升级-打开（一）,注意：EP升级打开有两个方式。方式一为点击主菜单下的升级处理，再点击EP升级处理，如下图所示。方式二为点击工作台的EP待处理升级部分，具体详见EP升级-打开（二）,8,EP升级-打开（二）,注意：EP升级打开有两个方式。方式一为点击主菜单下的升级处理，再点击EP升级处理，具体详见EP升级-打开（一）。方式二为点击工作台的EP待处理升级部分，如下图,9,EP升级-查询需处理记录,10,注意：第一步按照实际需求选择筛选条件；第二步点击查询按钮；第三步显示查询结果。若需查看咨询详情，则点击咨询编号。若需查看升级记录，则点击升级编号,EP升级-查看咨询记录,11

3、,EP升级-查看升级记录,12,注意：在升级记录页面，用户可以查看或添加附件和留言，可以查看该记录之前的处理信息,EP升级-开始处理,13,注意：点击开始处理按钮可以处理记录。若打开的升级记录当前处理人为其他人，则不显示开始处理按钮，需等到其他用户处理完成或者记录超时才能处理（超时时间为一小时）。,EP升级-开始处理,14,注意：1.取消处理：不对该记录进行处理，当前处理部门的其他人可以处理该记录；2.退回工单：将这个升级记录退回给上一级升级部门；3.处理工单：处理升级记录；4.修改回电信息：修改客户的回电信息,EP升级-开始处理-取消处理,15,注意：取消处理不对该记录进行处理，当前部门的其

4、他人可以处理该记录,EP升级-开始处理-退回工单,16,注意：确认退回时必须填写处理意见，确认退回后，升级记录直接退回至上一处理部门重新处理(上一级处理部门为热线时显示退回按钮),EP升级-开始处理-处理工单,17,注意：EP升级处理工单有三种方式：待跟进，转发工单和结案关闭。若选择待跟进，则升级记录还停留在当前部门；若选择了转发工单，则必须选择升级部门，升级记录会流转到对应的升级部门中；若选择了结案关闭，则记录结案,处理工单-保存待跟进,18,注意：处理意见必填。选择待跟进，则记录仍停留在当前部门。若联系过客户，则是否联系客户选择是，并填写联系相关信息,处理工单-转发工单,19,注意：转发工

5、单，则处理意见和升级部门必填。升级Case原来的知晓部门和升级部门自动作为本次升级记录的知晓部门。转发成功后，升级记录将流转到本次选择的升级部门中。若联系过客户，则是否联系客户选择是，并填写联系相关信息,处理工单-结案并关闭,20,注意：结案关闭必须至少成功联系过客户一次。若联系过客户，则是否联系客户选择是，并填写联系相关信息。带黄标字段必填,EP升级-修改回电信息,21,注意：默认带入客户原来的回电信息，确定后客户的回电信息更新,EP升级-退货处理,22,注意：与产品质量相关的退换货不走CSM。若升级的订单需要退货，则需处理的升级记录中有退货提审的按钮。若EPD审批关闭，则记录中还有审批附件

6、上传按钮,EP升级-退货提审-EPD审批开启,23,注意：处理意见必填。EPD审批开启则必须选择升级部门。若涉及特殊奖金，则需要填写特殊奖金相关信息；若涉及退回赠品，则需填写退回赠品相关信息；若联系过客户，则是否联系客户选择是，并填写联系相关信息。,EP升级-退货提审-EPD审批关闭,24,注意：处理意见必填。若EPD审批关闭则退货提审完成后，处理部门仍为当前EP部门。若涉及特殊奖金，则需要填写特殊奖金相关信息；若涉及退回赠品，则需填写退回赠品相关信息；若联系过客户，则是否联系客户选择是，并填写联系相关信息,EP升级-审批附件,25,注意：EPD审批关闭出现审批附件上传的按钮。审批附件有两种处

7、理方式：1.通过，表示审批通过，通过后可以选择是否原店铺处理；2.不通过，表示审批不通过，需要进行升级处理,审批附件-通过,26,注意：处理意见必填，且必须上传附件。选择通过后，默认原店铺处理。若原店铺为空，则不能选择原店铺处理则需要选择升级部门和知晓部门。,审批附件-不通过,27,注意：处理意见必填，且必须上传附件。选择不通过后，需要选择升级部门和知晓部门。,EP升级-预览,28,注意：在升级记录上点击预览按钮,EP升级-预览保存,29,注意：点击Save-Adobe Acrobat，出现的Export to PDF框中点击OK,EP升级-批量处理工单,30,注意：若需要批量处理记录，则需要分别点击记录的升级Case号，在升级记录详细页面点击开始处理按钮（详见EP升级-开始处理），将记录的当前处理人变为自己后，关闭记录。完成后上述步骤后选中记录，点击批量的按钮可以处理批量的处理。处理意见必填。批量处理时转发只能选择升级部门，知晓部门是升级Case各自对应的原知晓部门,EP升级-修改回电信息,31,注意：若选择的升级记录回电信息不一致，则不允许批量修改,EP升级-批量,32,注意：若选中的升级有处理人不是自己的记录，则会报下图的错误（修改回电信息除外）,