员工服务礼仪培训教材课件.ppt

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1、员工服务礼仪培训,目录,一、礼仪是什么？二、为什么要学习礼仪?三、服务礼仪规范 1.仪表规范（仪容仪表着装）2.仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑）3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、引路、搭乘电梯）4.电话礼仪规范（打电话、接电话、转接电话、投诉电话应答）,一、礼仪是什么？,一、礼仪是什么？,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。礼仪是尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式。,礼仪表现为：内：专业的修养及个人的修养外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,

2、二、为什么要学习礼仪?,二、为什么要学习礼仪?,1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。,案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！,林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。这个案例告诉我么：礼貌是一个民族的精神文化！能成就

3、一个人的伟业，也能辉煌一个民族的伟大！,三、服务礼仪规范,1.仪表规范（仪容仪表着装）2.仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑）3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、引路、搭乘电梯）4.电话礼仪规范（打电话、接电话、转接电话）,服务礼仪规范包括：,三、服务礼仪规范,1.仪表规范,衣著：体现身份、涵养、教育原则：简单、大方、整洁、明快,1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。,1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁

4、。,1.仪表规范,TPO 的着装原则,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,规则补充：扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,1.仪表规范,首饰佩戴要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,1.仪表规范,2、仪态规范（站、坐、行、眼神、微笑）,仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态

5、在信息传播中的重要程度。,7%用字、遣词38%语气、语调55%表情、动作,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,2、仪态规范,2、仪态规范,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。,2、仪态规范,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻

6、捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,2、仪态规范,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,2、仪态规范,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作

7、；职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。,2、仪态规范,3、礼节规范,常用的礼节：握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、引路、搭乘电梯,3、礼节规范,如何正确的握手？,尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,3、礼节规范,如何正确的鞠躬？,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求

8、：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,3、礼节规范,如何正确的问候？,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面

9、带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,3、礼节规范,如何正确的拜访客户？,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别,3、礼节规范,如何正确的交换名片？,名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收

10、存：衬衣口袋或西装内侧口袋、名片夹内，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,3、礼节规范,如何正确的引路？,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,3、礼节规范,如何正确的搭乘电梯？,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再

11、进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,4、电话礼仪规范,接电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,4、电话礼仪规范,(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录,打电话,4、电话礼仪规范,接

12、电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态，即使接电话的人是老板，客户也不知道，客户只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西,5、电话礼仪规范,转接电话(1)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(2)转接电话后需注意对方是否已接听电话-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(3)需过滤电话时，务必注意用词礼貌,挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒,4、电话礼仪规范,不礼貌的电话词语,喂!你找谁?打错了!你是哪家公司?到底什么事？不

13、知道!我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!,4、电话礼仪规范,说法：您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xx部，xxx我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下。,客户诉怨电话处理：以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感,热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对方放心、清楚,说法：是！是！如果是我也会

14、有这种感受，说不定比您更生气。,多倾听对方的不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）,一定要记录下来（对方的资料、不满）,说法：请教您我一面记下来以便帮您处理,4、电话礼仪规范,告知对方你的处理方法，并确认他了解,说法：这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向我主管请示，在今天下班前回您,说法：您这件事情可能以 方式处理较恰当,自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他,结束语：许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 因优

15、雅而生的魅力培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的 谢谢大家,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有

16、事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实

17、的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,