医院医患护患沟通培训课件.ppt

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1、护患沟通,与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船 成功学大师戴尔.卡耐基,沟通=能力,沟通本能,学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施,极强沟通能力的职业 弥足珍贵的信任感,请看案例,5年前，楼女士因为颈部肿块到某家医院就诊，初步诊断为结节性甲状腺肿。2001年6月26日，医生对其进行了颈麻下行双侧甲状腺次全切除术，术后诊断仍为结节性甲状腺肿。出院后，楼女士始终感到全身酸痛、无力，无法正常生活、工作。直到2002年11月22日，楼女士再次回到该院化验治疗，另有医生诊断后告诉她，像她这种

2、情况，需要终身服药。楼女士就配服了指定药物，不久症状减轻，并逐渐恢复正常,楼女士以医疗事故为由与院方发生争议。但是，当地的医学会进行技术鉴定后认为，此事不属于医疗事故，但是医院存在“对患者病情交代欠详细”等问题。据此，楼女士以医院侵犯自己的知情权为由，要求医院赔偿其他损失和精神损失费25万元。在庭审中，医院提供的病历并不能证明院方曾经告知楼女士手术后需要长期服药和怎么服药,人民法院受理此案后，特地委托当地的司法鉴定所对此事进行了鉴定。鉴定结论认为，医院对病人进行甲状腺手术并无过错，但是医院在本次医疗事件中未履行告知义务，与楼女士所述身体现状存在部分因果关系 据此，法院认为医院在为楼女士进行手术

3、时，没有充分履行告知义务，应该承担相应的民事责任,沟通=重要的临床和护理工作在40年的职业医师生涯中：150 000 200 000 次与患者会谈 德国弗莱堡大学的调查医疗纠纷产生：75%因医患沟通不畅4.21%医院没有知情同意制度40%医院没有完善的知情同意制度,与肿瘤患者打交道,困 惑？,喜 悦？,主要内容,概念 途径 技巧护患沟通.flv,概念沟通,“两个或两个以上的人之间的思想交流”“所有的人们之间相互影响的过程”“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度”,概念护患沟通：,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，

4、对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要,概念护患沟通：,两个层面：技术性关系 非技术性关系三种类型：主动被动型 指导合作型 共同参与型护士常为沟通的发起者起主导作用,概念护患沟通：,护生与患者沟通的SWOT分（一）优势（strength):年轻、充满活力学生身份 EQ(情商)/CQ（创造力）较好劣势（weakness):实践经验、临床技能缺乏,概念护患沟通：,护生与患者沟通的SWOT分（二）机会（opportunity）病人的沟通需求、带教老师的帮助挑战（threat)复杂的医疗环境 护患沟通的专业性 肿瘤病人的特殊性,途径,沟通是信息传递的手段 适合综合应用,途径1

5、,请全体同学参与给每一名参与游戏者发一张白纸闭上双眼听主持人的口令期间不得问问题，不得交流,口令：请对折你手中的白纸-再次对折-再次对折-将右上角撕去-旋转180度-将左上角撕去,得到的是什么图形？为什么会出现不同的图形？,信息由接收者返回到发出者的过程，即接收者对信息发出者的反应，发送者注意接收者的反馈，根据反馈及时调整沟通策略，通过这个游戏可见在我们的沟通中语言的重要性,途径一：听觉 语言的传递,自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说 苏格拉底,有效沟通：倾听 明确倾听目的 专注倾听对象 评估信息 回应信息,途径2,我来比划你来猜 请六位同学上台第一位同学及全体观众知道我要 传达

6、的意思，全程不允许说话，由第一个同学依次向下一位同学传达意思最后一位同学告诉我们她理解的意思游戏题目,这个游戏告诉了我们什么？,面部表情（facial expression）：最丰富的非语言信息，是一种共同语言，可展示六种主要的情绪：惊奇、害怕、生气、高兴、悲哀、厌恶,目光接触（eye contact)：可表达沟通的欲望和信息；短暂、直视，同一水平。目光活动范围：嘴、头顶和面颊两侧，表情轻松自然,手势（hand gestures)：可增加沟通效果，但应适度、适当,途径二：视觉 面部表情等的传递途径,请问与婴儿沟通的时候最需要的是什么？,触摸（touch）：触摸可表达关心，体贴、理解、安慰和支持

7、,受家庭、信仰、情景、社会背景、文化、年龄、性别等因素影响,途径三：触觉 传递一些安慰、关切等,护理沟通技巧,沟通技巧 护生之间 医护之间 护患之间,护理沟通技巧护生之间,默契的合作和良好的沟通是团队进步的必然因素。沟通在工作环境中不单单是一种职业能力，而是一种生存能力。工作中同事之间的有效沟通可以提高工作效率，增进同事之间的感情,护理沟通技巧医护之间,真诚合作 互相配合,关心体贴 互相理解,互相监督 建立友谊,忠告与禁忌切忌擅自做主唯命是从需要掌握原则性,护理沟通技巧护患之间,加强学习锻炼，提高自身素质沟通成功的要素：过硬的专业素质,树立良好的形象 抓住时机、营造沟通的氛围 沟通成功的要素：

8、亲和力,鼓励患者表达掌握信息 沟通成功的要素：倾听与沉默,不同文化层次的患者采用不同沟通方式 沟通成功的要素：及时更换角色,采用有沟通效的提问方法沟通成功的要素：针对性,年轻、活力、漂亮良好的婚恋观，珍爱自己学会拒绝树立良好的形象及时与老师沟通,分享案例,一位晚期癌痛高龄的患者入院，病情较重，三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带家属将患者抬到了病房，并对家属说：“这里不许抽烟，陪伴的人不能睡在空床上，不许搭地铺.”此时一位家属突然喊道：“你是不是要把我们折磨死呀。”,存在什么问题？不符合入院接诊流程语言规范（礼貌

9、性语言）主动服务意识差病情评估不到位选择时机不恰当,一位病人即将出院，护士长在征求病人意见时病人说：“护士们都挺好的，对我都很照顾，就有一位护士也不是不好，就是她每次给我打针时，一句话也不说，打完就走，让我感觉特别不舒服，觉得她一点也不重视我。”,存在什么问题？要尊重患者，善于使用美好语言要始终保持一颗同情心，避免职业疲劳,送（颂）五个主动,主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,送（颂）六个一句,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,送（颂）十个一点,微笑多一点 爱心多一点 仪表美一

10、点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点,一个微笑 花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报一个微笑 仅有几秒 而留下的回忆终身美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑有了它 家庭充满幸福 有了它 生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它犹如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有做礼品它才最有效 人人都需要微笑 而没有人比一个忘记微笑的人 对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论奉献还是得到 最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我而善良醇厚的你 能否给我一个你的微笑永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是微笑,您会成为最棒的！,