冲突管理培训文档课件.ppt

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1、-,成就卓越的您,冲,突,管,理,管理者基本技能训练,冲突管理,培训目标,1,、认识并理解冲突,2,、掌握并控制冲突,3,、转化并利用冲突,管理者基本技能训练,冲突管理,课,程,概,览,一、揭开冲突的面纱,二、冲突的产生与诊断,三、冲突管理的基本法,四、冲突管理的突破口,五、冲突管理的润滑剂,六、冲突管理的好方法,管理者基本技能训练,冲突管理,一、揭开冲突的面纱,1,、冲突是什么,?,2,、冲突的层次,3,、冲突的类型,?,4,、冲突的作用,?,5,、冲突的演变,?,管理者基本技能训练,冲突管理,1,、冲突是什么,?,冲突,:,对同一事物持有不同看法、理解和态,度的双方,为获得主动而产生的矛盾

2、、对立,和激化,.,冲突管理,:,正确看待和处理不同意见,理解不,同的观点,充分利用双向沟通或争论,有效,控制和化解冲突,进行决策和解决问题的方,法,.,管理者基本技能训练,冲突管理,2,、冲突的层次,?,个人内心的冲突,?,个人间的冲突,?,个人与群体的冲突,?,群体间的冲突,管理者基本技能训练,冲突管理,3,、冲突的类型,?,建设性冲突,激发思维,创意和活力,?,破坏性冲突,干扰协作,影响绩效,?,情绪性冲突,个性,情感和性格的不和,?,压力性冲突,给对方或自己带来压力,?,沟通性冲突,目标、态度、方法差,管理者基本技能训练,冲突管理,4,、冲突的作用,?,?,积极作用,:,暴露问题、增强

3、活力,加强凝聚、提升能力,鼓励竞争、激发创新,?,消极作用,:,影响健康、耗费时间,影响团结、损害形象,形成对立、相互制约,内耗士气、损害绩效,管理者基本技能训练,冲突管理,5,、冲突的演变,激化冲突,损人害己,管理者基本技能训练,冲突管理,回顾一下,一、揭开冲突的面纱,1,、冲突是什么,?,2,、冲突的层次,3,、冲突的类型,?,4,、冲突的作用,?,5,、冲突的演变,?,管理者基本技能训练,冲突管理,二、冲突的产生与诊断,1,、冲突的诱因,?,2,、引起冲突升级的细节,3,、引发冲突的根源,-,分歧,4,、冲突诊断模型,管理者基本技能训练,冲突管理,1,、冲突的诱因,?,?,信息不对称,?

4、,沟通不畅,误解或歧义,?,关系紧张,流言与蜚语,?,切身利益受损,?,竞争有限资源,?,评价和奖惩不公,?,价值观和动机不一,?,对权力地位有威胁,?,行为方式和处事态度,?,文化与习惯差异,?,职责与分工差异,?,角色和地位差异,?,目标和需求差异,?,风格和性格差异,?,观念与认知差异,?,能力与要求差异,?,态度与气质差异,?,素质和涵养差异,管理者基本技能训练,冲突管理,2,、引起冲突升级的细节,?,问题言重和扩大,?,伤及私利和面子,?,过激态度和言行,?,没有信任和尊重,?,不顾表情和感受,?,对别人要求太多,?,没有倾听和回馈,?,老认为自己是对的,管理者基本技能训练,冲突管理

5、,3,、引发冲突的根源,-,分歧,职责不清,相互推委,缺乏了解,片面主观,资源待遇,你争我夺,相互博弈,依权傍势,个性,兴趣,利益差异,对问题有,不同看法,管理者基本技能训练,冲突管理,4,、冲突诊断模型,解决方法,不易,解决,容易,解决,换位,思考,对症,下药,原则,灵活,已荣,彼辱,互不,依赖,显失,公平,利害,较小,非原,则性,相互,依赖,目标,一致,领导,支持,原则,性强,管理者基本技能训练,冲突管理,尝试改善冲突的好习惯,?,以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距,离。,?,学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为,?,你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。,?,不要

6、去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。,?,留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。,?,留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药,?,确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点,?,使用应对式的自言自语的练习,管理者基本技能训练,冲突管理,2007,年,9,月,9,日,.,北京,知识改变命运,学习成就未,主讲：李旭昇,17,案例,调节来自下属的冲突,案例：公司业绩在,05,年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危,就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部,经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：,运营部：退盟控制在,1,家,/,月，沟通服务，实质支持，满意率达

7、,到,98%,市场部：加盟超市均,3-5,家,/,月，加大推广活动、展会、广告宣,传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到,95%,策划部、培训部,然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结,果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大,谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，,似乎目标定高了。,显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突,管理者基本技能训练,冲突管理,回顾一下,二、冲突的产生与诊断,1,、冲突的诱因,?,2,、引起冲突升级的细节,3,、引发冲突的根源,-,分歧,4,、冲突诊断模型,管理者基本技能训练,冲突管理,三、冲突管理

8、的基本法,1,、冲突管理的原则,2,、冲突管理的步骤,3,、冲突的应对模型,4,、冲突管理的三大关键,管理者基本技能训练,冲突管理,1,、冲突管理的原则,真诚,努力理,解对方,追求共同目标和利益,以双赢,为目标,对事不对人,换位去思考,管理者基本技能训练,冲突管理,冲突管理的要点,?,遵守规则以避免不必要的冲突,?,为人处事要公平公正,?,工作职权与责任划分清楚,?,提前预设冲突的解决方案,?,学习和掌握更丰富的冲突处理技巧,?,不要让人际关系太紧张,?,让最有影响力和权威的人更了解自己,管理者基本技能训练,冲突管理,2,、冲突管理的步骤,界定冲突的根本原因和利益本质,彼此充分交换想法、理由和

9、立场,挖掘潜在利益和共同目标,趋同意愿针对问题共同解决,双方共同努力找到解决冲突的各种方法,达成共识,选用双方满意的最佳方法,圆满解决,相互学习,共同提高,管理者基本技能训练,冲突管理,注,重,关,系,和,谐,注重目标实现,高,低,低,高,克制,回避,合作,竞争,妥协,维持和谐,避免争执,力争主动,创新方法,双方让步,3,、冲突的应对模型,管理者基本技能训练,冲突管理,因地制宜的冲突处理方式,重要、,不紧急,重要、,紧急,不重要、,不紧急,不重要、,紧急,重要,不重要,不紧急,紧急,管理者基本技能训练,冲突管理,化解冲突、趋向合作的条件,?,气氛轻松,环境平和,?,阐明观点,交换立场,?,探求

10、冲突,理解焦点,?,冷却降温,整合创新,?,折衷争和,握手言欢,?,互给台阶,学习进步,管理者基本技能训练,冲突管理,面对冲突,-,首先要调整你自己,?,大智若愚、不怒自威,?,开放学习、谦恭心态,?,找到并培养自己的使命感,?,不断调整行动的目标,?,消除没必要的怒气,?,提前放大发作的后果,管理者基本技能训练,冲突管理,4,、冲突管理的三大关键,?,避免有道,?,控制有方,?,沟通有效,管理者基本技能训练,冲突管理,回顾一下,三、冲突管理的基本法,1,、冲突管理的原则,2,、冲突管理的步骤,3,、冲突的应对模型,4,、冲突管理的三大关键,-,成就卓越的您,冲,突,管,理,欢迎回到时代光华管

11、理课程,管理者基本技能训练,冲突管理,四、冲突管理的突破口,1,、引发冲突的两条导火索,?,2,、控制情绪？,3,、管理压力？,管理者基本技能训练,冲突管理,1,、引发冲突的两条导火索,?,情绪,压力,管理者基本技能训练,冲突管理,情绪,安静,喜悦,愤怒,忧虑,羞辱,嫉妒,紧张,烦闷,恐惧,傲慢,内疚悔恨,拖延,自卑,2,、控,制,情,绪,心理活动,性格态度,环境刺激,认知偏见,思维观念,情感渲泄,管理者基本技能训练,冲突管理,情,绪,的,特,点,隐蔽性,积累性,突发性,短暂性,破坏性,消极、负面,夸大其词,颠倒是非,强词夺理,消极被动,积极、正面,自我驱动,增强意志,自我超越,创造奇迹,管理

12、者基本技能训练,冲突管理,学,会,控,制,自,己,的,情,绪,?,你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所,困绕,?,你的情绪反应源于对外界事物的主观评价,?,你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度,例：诱发事件,老板,:,“,真笨,这点事都处理不好,”,a,不理性的反应和自言自语,b,结果：情绪反应和行为,管理者基本技能训练,冲突管理,3,、管,理,压,力,压力,:,使人感到紧张的事件或环境,是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应,未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距,让我们有压力的事件,?,管理者基本技能训练,冲突管理,压力的三个层次,轻度压力,中度压力,高度压力,令你非常担心,令你

13、非常痛苦,生死之间变数太大,管理者基本技能训练,冲突管理,压力预警信号,?,生理信号,心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛,持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦,?,情绪信号,喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动,?,精神信号,注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱,?,行为信号,借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友,管理者基本技能训练,冲突管理,霍姆斯压力调查调整量表,事件与平均压力值,事件与平均压力值,事件与平均压力值,配偶死亡,100,离婚,73,分居,65,判刑入狱,63,直系亲属死亡,6,3,受伤或疾病,53,结婚,50,工作

14、被解雇,47,离婚以后又结婚,45,退休,45,家人健康不佳,44,怀孕,40,性生活障碍,39,新家庭成员出生,39,工作变动,39,经济状况改变,38,好朋友死亡,37,变换工作,36,与配偶经常吵架,35,大额抵押,31,银行没收抵押品,30,工作职责的改变,29,子女离家单独生活,29,与儿媳或女婿矛盾,29,突出的个人成就,26,上学或退学,26,居住条件的改变,25,个人习惯的改变,24,与上司发生矛盾,23,工作时间和条件改变,20,搬家,20,转学,20,娱乐活动的改变,19,宗教活动的改变,19,社会活动的改变,18,少量的抵押和贷款,17,睡眠习惯的改变,16,家庭聚会次数

15、的改变,15,饮食习惯的改变,15,休假,13,过圣诞节（或过年）,12,违章违规,11,管理者基本技能训练,冲突管理,压力的四大来源,?,家庭压力,?,工作压力,?,自我需求产生的压力,?,社会压力,管理者基本技能训练,冲突管理,工作压力的种类,?,时间压力,?,冲突压力,?,情景压力,?,期望压力,管理者基本技能训练,冲突管理,导致压力的三大因素,?,心理因素,?,环境因素,?,角色因素,管理者基本技能训练,冲突管理,过度压力的危害,心理反应,行为反应,管理者基本技能训练,冲突管理,减轻压力的好方法,?,健康第一,?,倾诉感受,?,自我放松,?,要事第一,?,技巧回避,?,选择辩论,?,平

16、心静气,?,寻求帮助,管理者基本技能训练,冲突管理,回顾一下,四、冲突管理的突破口,1,、引发冲突的两条导火索,?,2,、控制情绪？,3,、管理压力？,管理者基本技能训练,冲突管理,五、冲突管理的润滑剂,1,、进行有效沟通,?,2,、改善人际关系,?,管理者基本技能训练,冲突管理,?,沟通三要素：环境、气氛和情绪,最忌讳：一脸死相,?,沟通三关键：表达、倾听和反馈,最忌讳：答非所问,?,沟通三件宝：点头、赞美和微笑,最忌讳：虚情假意,?,最傻的人，就是喜欢与人争辩的人,?,最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话,?,聪明的人,千方百计的说对方爱听的话,?,智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的

17、方式说,1,、进,行,有,效,沟,通,管理者基本技能训练,冲突管理,如何进行有效表达？,?,选择一个恰当的时间和地点,?,照顾对方的情绪、建立互信的气氛,?,确切、简明、扼要和完整,?,用对方习惯接受的方式进行表达,?,重复、强调重点,?,语言表达与肢体动作相一致,?,检查对方是否明白你所表达的意思,?,同理心让你表达更有魅力,管理者基本技能训练,冲突管理,如何有效的倾听？,倾听的,5,个层次,排斥地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,管理者基本技能训练,冲突管理,“,三,心”,倾听法,?,耐心,?,关心,?,用心,管理者基本技能训练,冲突管理,有效倾听有诀窍,?,看眼色、巧问

18、题,?,少说话、妙引导,?,少批评、多肯定,?,多配合、不打断,?,聚精神、勿杂事,?,逆思考、换位谈,?,轻松点、氛围洽,?,没情绪、好脾气,管理者基本技能训练,冲突管理,有效反馈有技巧,?,如何给予反馈,?,如何接受反馈,管理者基本技能训练,冲突管理,避免冲突的沟通方式,?,?,随时让对方感觉到你的尊重和真诚,?,避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利,?,重点突出,巧妙说明你的观点和建议,?,归功于对方的智慧,?,以正确的意见为准绳,?,切忌有意绕过直接领导,?,要通过正常渠道,?,语气自然、关心、亲切,?,言而有心,言而有行,言而有信,?,善于倾听、积极反馈,管理者基本技能训练,冲突管理,2,、

19、改善人际关系,人际关系很重要：,你所赚的钱，,12.5%,来源你的知识和能力，而,87.5%,取,决于你的人际关系；,在每年被企业解雇的人员中，,95%,是由于他的人际关系,较差，,5%,是由于技能低下。,人生的四大支柱,家庭：暴风骤雨的港湾,工作：实现价值的舞台,爱好：缓解压力的良药,健康：继续革命的保障,管理者基本技能训练,冲突管理,欲,避,免,冲,突,先,改,善,人,际,关,系,背脊我,公开我,潜在我,隐私我,他,知,道,不,知,我知道,先认识自,己,管理者基本技能训练,冲突管理,改善关系的六大诀窍？,?,情绪同步,?,肯定赞美,?,语言同频,?,形体相近,?,谦恭笑脸,?,多听少说,管

20、理者基本技能训练,冲突管理,处理人际关系的技巧,?,与客户相处的窍门,?,与上司相处的艺术,?,与同事相处的艺术,?,与下级相处的艺术,管理者基本技能训练,冲突管理,管理冲突,从管理自己开始,?,增加人格魅力,?,改善自我形象,管理者基本技能训练,冲突管理,回顾一下,五、冲突管理的润滑剂,1,、进行有效沟通,?,2,、改善人际关系,?,管理者基本技能训练,冲突管理,六、冲突管理的好方法,1,、如何减少内心冲突,2,、如何避免冲突,3,、如何处理冲突,4,、如何利用冲突,管理者基本技能训练,冲突管理,1,、如何减少内心冲突,?,光明思维，从积极的方面看问题,?,展示自己,，,真诚的尊重和理解别人

21、,?,改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴,?,自我觉醒,控制好自己的心态和情绪,?,向乐观的人学习,让自己快乐起来,?,用心做好自己的事，主动帮助他人,?,自觉修炼协作意识，用行动改变现状,管理者基本技能训练,冲突管理,2,、如何避免冲突,?,如何避免因不满情绪引发冲突,?,?,如何避免因批评而引发的冲突,?,?,如何避免与上司意见不一产生的冲突,?,管理者基本技能训练,冲突管理,如何避免因不满情绪引发冲突,?,?,静思产生的情形,回顾被激怒行为,?,描述自己的感受,言行要保持一致,?,承认自己的过错,解释至怒的根源,?,表达更珍惜关系,强调友情最重要,?,用婉转代替强硬,以轻松化解压力,?,多提建

22、设性建议,寻求对方的帮助,?,平静的表达不满,技巧的宣泄情绪,?,提升制怒的技巧和响应不满的耐心,管理者基本技能训练,冲突管理,如何避免因批评而引发的冲突,?,?,批评时机要恰当,?,批评场合要适当,?,批评内容要恰当,管理者基本技能训练,冲突管理,如何避免与上司意见不一产生的冲突,?,?,找到并学习上司的“过人之处”,?,掌握上司的性格特征和沟通风格,?,选择恰当的时机和场合,?,公正无私,、,让上司得出结论,?,求同存异,、,避免正面批驳,?,耐心推进,避免急于求成,?,承担责任,、甘,为上司做嫁衣,管理者基本技能训练,冲突管理,3,、如何处理冲突,?,如何处理与同事之间的冲突,?,如何处

23、理与上司之间的冲突,?,如何处理与下级之间的冲突,管理者基本技能训练,冲突管理,四种经常遇到的引发冲突问题,?,上司越级批评你的下属,?,下属越级打你的小报告,?,下属对你有偏见,?,下属与你对着干,管理者基本技能训练,冲突管理,放松自己,化解内心怒气的小方法,专注,减压呼吸,按摩,管理者基本技能训练,冲突管理,行为改变也可以化解冲突,错误的行为：,?,缺乏耐心，习惯经常打断别人说话,?,做任何事情都很快，不系统思考,?,好胜心很强，每一次都希望自己赢。,行为改变：,A,工作控制,B,学会授权,C,提高倾听能力,D,学会做计划,E,提高速度,狮子和羚羊,管理者基本技能训练,冲突管理,4,、如何利用冲突,?,要及时察觉并控制发怒的情绪,?,表达意见和观点的方式要斟酌,?,不让他人感觉是你发泄的对象,?,将发泄不满调整为向对方倾诉,?,视直接表达不满和冲突为正常,?,尊重和专注于当前谈论的事情,?,对别人的不满要积极给予响应,?,技巧表达自己感受并欣赏他人,管理者基本技能训练,冲突管理,回顾一下,六、冲突管理的好方法,1,、如何减少内心冲突,2,、如何避免冲突,3,、如何处理冲突,4,、如何利用冲突,管理者基本技能训练,冲突管理,谢谢大家！,