商务礼仪概述课件.ppt

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1、商务礼仪,主讲：胡晓辉,第一章 商务礼仪概述,知识目标：理解礼仪及商务礼仪内涵明确商务礼仪的功能掌握商务礼仪的基本原则掌握商务礼仪的基本惯例技能目标：在商务活动中能够遵循商务礼仪的基本原则学会基本站姿、坐姿、蹲姿学会面部表情的正确运用、手势语的正确运用,一礼仪与商务礼仪,(一）礼仪1、含义：礼：政治制度；礼貌、礼节；礼物。仪：容貌和外表；仪式和礼节；准则和法度礼仪就是在人际交往活动中，以一定的、约定俗成的程序、方式表现出来的律己、敬人的过程。它涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等方面的内容。2、相关概念礼貌：以言语、行动所表现的恭敬谦虚。礼节：人们在交际场合，相互表示尊重、友好具体的形式。

2、仪式：多指典礼的程序形式。,礼仪,礼仪是礼节和仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节和仪式是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上高于礼貌、礼节和仪式，其含义更深、更广。礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节和仪式构成的。礼节和仪式是具体做法，而礼仪是表示礼貌的系统和完整的过程。从本质上，它们都是待人要尊敬、友好。社交礼仪作为一种文化，演变到今天，各个国家的民族都形成了自己独特特色的礼仪文化和礼仪规范。个性与个性并存，特色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪中的亮丽风景。,3、礼仪的特征,规范性：约定俗成地域性：“五里不同风，十里不同俗”民族性：继承性：礼仪是人类长期共同生活中组建积累起来的，对于古代的礼仪

3、不能全盘肯定，批判地继承。Q：你认为古代的那些礼仪值得继承，那些应该批判地继承？针对性：不同年龄、不同性别、不同阶层,4、礼仪的基本原则,遵守原则：自觉、自愿地遵守礼仪。自律原则：“己所不欲，勿施于人”，违背了礼仪规范，就会受到舆论的谴责。敬人原则：核心宽容原则：尊重对方、宽宏大度，能原谅别人的过失。胳膊肘上能跑马，宰相肚里能撑船。从俗原则：入乡随俗诚信原则：“言必信、行必果”适度原则：把握分寸，大方得体。不能冷淡，也不能过于热情，过分热情会让人反感。,5.礼仪的基本惯例21,女士优先：演讲时、进餐时、行走时、进出门、在车上、电梯里、撑雨伞等距离：平等对待尊重隐私：不问年龄、不问婚否、不问经历

4、、不问收入、不问健康修饰避人：否则，会显得缺乏教养、冷落自己的客人、当众出丑“不”的惯例：不过分开玩笑、不要乱起绰号、不随便发怒、不当面纠正、不言而无信、不恶语伤人、不热情过度、不妨碍他人,6、性质与意义,礼仪是一门综合性较强的行为科学（民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学），是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。可以提高个人参与竞争的能力有助于提高人们的自身修养有助于塑造良好的个人形象和企业形象有助于促进社会文明程度的提高。,礼仪与我们每个人息息相关,孔子常言：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每一位现代人不可或

5、缺的基本素养。作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。一个人，若不讲礼，则往往无人理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。现代生活中，必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼。,7、礼仪分类,政务礼仪政务人员特别是国家公务员作为国家机关形象的重要代表，在日常工作及生活中应掌握并遵守的礼仪规范。商务礼仪：服务礼仪：社交礼仪：涉外礼仪：,（二）商务礼仪内涵,1、商务礼仪是指在商务活动中的礼仪规范和准则。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，在内容上比一般的人际交往礼仪更为丰富。2、商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。3、商务礼仪是企业形

6、象、文化、员工修养素质的综合体现。,二、商务礼仪的功能与作用,1、规范行为和塑造形象的功能2、沟通与协调的功能3、传递信息、展示价值的功能商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。,中国绅士的十大破绽,手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己

7、的手机铃声响起尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。偏爱孤独到了怕见生人的程度。在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。,三、商务人员的礼仪修养,（一）礼仪修养的内涵 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则,修养是在日常生活中形成。（二）商务人员礼仪修

8、养的提高 1.加强个人道德修养2.提高个人礼仪修养3.机智、场合和宽恕原则4.IMPACT黄金规则,IMPACT黄金规则,英国学者大卫罗宾逊(David Robinson)概括 Integrity(正直),Manner（礼貌）、Personal（个性）、Appearance（仪表）、Consideration（善解人意）Tact(机智)。,实训：,基本站姿训练：了解男女站姿的区别，了解错误的站姿。,头正，双面平视，嘴唇微启，下颌微收，面容平和自然放松双肩，使双肩自然下垂双臂自然下垂于身体两侧，两手放松，自然垂贴双脚立直，双脚自然分开，不宜超过肩宽，两脚张开约60度，身体重心落于两脚正中。,女士

9、标准站姿：站的姿势,肩自然下垂，同时微微后扩，气沉丹田，收复提臀。双膝靠拢，双脚呈V 字步或丁字步，脚跟靠拢。,女士旗袍标准站姿,下颌微收，脖颈有意识向上拔，双目平视前方。肩自然下垂，同时微微后扩，气沉丹田，收复提臀。双膝靠拢，双脚呈V 字步或丁字步，脚跟靠拢。,其他站姿：,背手站姿,体前交叉站姿,不良站姿,抱肘，隐含着拒不合作的意思。手插裤袋，过于随懈怠。双手胸前交扣，有时抓抠手指，给人紧张、难担当重任之感。抓耳挠腮,站姿训练,1、九点靠墙站立。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面。2、背靠背站立训练,走姿的训练,前行步：在向前走时，练习向来宾或同事问候时的仪态举止。动作要伴随着头和上体

10、向左或右的转动，面带微笑，点头致意，配以恰当的问候语言。后退步：当与他人告别时，应该是先用后退步，再转身离去。以退二至三步为宜。退步时，脚轻擦地面，步幅小，协调地往后退；转身时，要身先转，头稍后一些转。,侧行步：,一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾时要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持往前两三步的距离。较窄的路面与人相相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。,坐姿,正确的坐姿有这样一些要求：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧，女士尤其要注意把双

11、膝并拢，脚跟靠紧。,坐姿训练：,1、练习入座前的动作 走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地落座。以站在座位的左侧为例，先左腿向前迈出一步，右腿跟上并向右侧一步到座位前，左腿并右腿，接着右脚后退半步，轻稳落座；,坐姿训练：,2、练习坐后的端坐姿势入座后右腿并左腿成端坐，双手虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上。3、坐姿腿部的造型训练平行步、丁字步、小叠步4、离座动作训练 离座起立时，右腿先向后退半步，然后上体直立站起，从左侧还原到入座前的位置。,蹲姿,基本要求下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿

12、靠紧，臀部向下。并注意不要露出内衣。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免露出内衣招致尴尬。,不雅的蹲姿,视频观看,http:/,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山

13、上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、

14、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,