客户开发技巧课件.ppt

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1、客户开发技巧,组建自己的团队,队,长,（领导者）,队,名,（不超过六个字）,口,号,（体现团队特色）,客户开发技巧,?,认识客户开发,?,信息搜集,?,业务推介,?,异议化解,?,关系维护,模拟演练：你为什么不买？,?,不了解？,?,不需要？,?,不相信？,?,不愉快？,客户购买四个要素,客户开发的四种力量,第一种,力量,:,介绍和,宣传,第二种,力量,:,挖掘和,引导,需求,第三种,力量,:,建立,互信,第四种,力量,:,超越,期望,左,脑,利益，逻辑线索，,右,脑,友谊，模糊意识，,理性思维,挖掘需求与介绍宣传,感性思维,建立互信与超越期望,客户经理的五个成功特质,?,强烈的成功愿望,?,

2、好胜心,?,勤奋,?,沟通能力强,?,屡败屡战,客户经理四种知识储备,?,?,?,?,客户知识,产品,公司,社会常识,客户经理四个好习惯,?,永远保持嘴角上翘,?,时刻不要忘记,PMP,?,永远衣着干净得体,?,时刻不忘修养礼貌,客,户,开,发,流,程,寻找,目标,跟进,维护,有效,成交,售前,准备,拜访,接近,克服,异议,探询,需求,客户开发技巧,?,认识客户开发,?,信息搜集,?,业务推介,?,异议化解,?,关系维护,知彼知己者，百战不殆；,不知彼而知已，一胜一负；,不知彼，不知已，每战必殆。,孙子兵法,谋攻篇,经验共享,结合开发的某一客户谈谈,应该搜集客户的哪些信息,客户的哪些信息比较重

3、要,客户的哪些信息比较难收集,主要用哪些方法收集客户信息,客户经理需要掌握的信息,?,?,?,?,?,?,?,局所服务地界内的经济发展水平,经济结构情况,当地客户消费心理及消费习惯等,居民收入状况,常住人口及流动人口情况,客户对邮政评价及认可情况,信息搜集,散户重要信息,?,?,?,?,?,?,年龄,家庭生命周期,收入,性格,使用邮政业务情况,散户重要信息,家庭生命周期,?,?,?,?,?,?,青年单身期,家庭形成期,家庭成长期,子女教育期,家庭成熟期,退休养老期,散户信息搜集方法,?,观察法,通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行,综合判断，从而获取客户信息的一种方法。,?,询问法

4、,在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一步获,取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选,择的使用封闭式提问和开放式提问。,?,.,观察什么,衣着？,配饰？,物品摆放？,情绪感情是否外露？,面部表情是否丰富？,具备什么特征的人容易开发,年龄？,性别？,收入？,性格？,表现？,可能的规律,?,?,?,?,老年人比年轻人容易开发,女性比男性容易开发,活泼型、性格比较外向的人容易开发,驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册,的人群容易开发,?,特殊用邮人群,?,大客户资料,?,客户背景资料,客户组织机构,上级主管部门,各种形式的通讯方式,企业信誉,?,厂庆店庆业务周年等庆,惯常的结算方式

5、,典,客户的业务情况（主要产品和服务,?,新产品推出、上新产品,）,线、调整经营政策等重,客户所在的行业基本状况等,大事件,客户的竞争地位和主要竞争对手,?,获奖内部奖励等喜讯,区分客户的使用部门、采购部门、,支持部门,了解客户具体使用维护人员、管理,层和高层客户,?,竞争对手情况,?,项目资料,产品使用情况,客户对其产品的满意度,竞争对手的客户代表的名字,、销售的特点,该客户代表与客户的关系等,客户最近的采购计划,通过这个项目要解决什么问,题,决策人和影响者,采购时间表,采购预算,采购流程等,?,年度重大事件,?,关键客户个人资料,关键客户个人资料,?,家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做

6、什么？有车吗？,住在哪？）,?,家乡,?,毕业的大学和专业,?,喜欢的运动,?,喜欢的餐厅和食物,?,宠物（喜欢宠物吗？是什么？）,?,阅读（喜欢的书和杂志是什么？）,?,上次度假的地点和下次度假的计划,?,与客户机构其他同事之间的关系,?,在机构中的作用,?,今年工作目标,?,个人发展计划和志向等,?,其他重要情况,大客户信息搜集方法,经常走访客户,通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电,话等搜集信息,通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务,电话、投递信息等搜集信息,通过邮政企业的员工等搜集信息,通过大众传媒等公开渠道,发展向导,?,?,?,?,?,客户内部的人永远是掌握客户资料最多

7、的,是收集客户资料的最佳和必须的途径,注意：,客户内部愿意采取行动帮助客户经理的人员,让向导,发展向导是连续不断的过程,做举手之劳,注意客户的门卫、前台服务员,的事情！,大客户信息分析,大的环境变化（政策）对客户带来的压力,客户的竞争压力问题,现有服务提供商的不足、失误,客户的发展战略,客户面临的重大机会,客户的劣势分析（三流分析）,客户接近,1,、熟人引荐,2,、调查接近,3,、兴趣接近,4,、侧面接近,5,、难题接近,6,、策划接近,特别提示,?,?,?,?,对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提,磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集,生活工作中处处皆信息，要做有心人,信息带给每一个人的机会都是公平

8、的，机会只属,于有准备的人和善于思考的人。,客户开发技巧,?,认识客户开发,?,信息搜集,?,业务推介,?,异议化解,?,关系维护,FABE,陈述技巧,?,属性,产品所包含的客观现实，所具有的属性。,如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片,?,作用,/,优点,属性能够给客户带来的用处或比较,优势,?,利益,产品给客户带来的利益，包括经济利益、,工作利益、社交利益等,?,证据,以真实的数字、案例、实物等证据，解决,客户各种疑虑，促使客户购买,现场演练,?,从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特快,等业务中任意挑选一个或两个业务，用,FABE,技巧向客户推介业务。时间,5,分钟。,?,和队员进行情景模

9、拟，时间,3,分钟。,散户利益分析,?,?,?,?,?,?,?,使用邮政业务,包裹,函件,思乡月,五节联送,邮品,报刊,.,获得利益,?,便捷的沟通渠道,?,传递爱心情感,?,个性化的表达方式,?,获得家人和社会的尊重,?,提升自身形象,?,节省时间金钱,?,避免尴尬,复合利益模型图,任务成长曲线,基层,中层,实利,任务,关系,关系成长曲线,中层,形势,高层,大客户利益分析,?,?,?,?,?,?,?,增加销售，提高市场地位,降低成本，提高竞争力,提高利润率，投资商满意,稳固客户群，为长远发展奠定基础,协调社会关系，获得顺畅发展环境,提高社会地位，获得政府支持，更多的机会,个人利益分析,?,?

10、,?,?,?,获得上级赏识,提高本部门在企业中的地位,树立本人的形象,酬金,大客户营销方案编写,方案编写的原则：,（,1,）对客户负责的原则,（,2,）实事求是的原则,（,3,）灵活实用的原则,大客户营销方案编写,营销方案主要内容：,（,1,）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到,的问题或潜在的商机,（,2,）邮政能力的推介（为对方带来的收益或商机）,（,3,）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、,技术方案、系统方案、管理方案）,（,4,）相关合作成功的实例及效果,（,5,）合作项目的实施计划,（,6,）附件,提问技巧,倾听技巧,?,点头微笑,?,眼神接触,?,语言附和

11、,?,身体前倾,?,重复总结,?,适当记录,推介七戒,?,?,?,?,?,?,?,戒虚伪,戒露锋,戒粗鲁,戒诽谤,戒轻率,戒浮夸,戒牵强,特别提示,说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦,提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复,练习,提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说,倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键,客户开发技巧,?,认识客户开发,?,信息搜集,?,业务推介,?,异议化解,?,关系维护,异议内涵,异议是开发客户过程中客户对邮政业务、客,户经理或营业营销人员、交易条件等发出,的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。,正确认识异议,异议是销售过程中普遍存在的问题，

12、客户不提出任,何异议就购买邮政业务的情况是罕见的,异议是客户为了获得良好成交条件的一种技巧,异议可能出现在销售过程的任何环节,异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍,所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的,过程,冰山原理,经验共享,?,请每个小组首先讨论在客户开发过程中遇,到的一些典型异议，时间,5,分钟。,?,在讨论的过程中选出,1,2,个典型异议，大,家进行共享。,推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法,”,使用的业务名称,客户类型,客户异议及编码,A,、价格异议,B,、服务异议,C,、,处理方法及编号,1,2,1,2,主要异议类型,1,、业务异议,2,、价格异议,3,、包装异议,

13、4,、付款条件异议,.,主要异议,1,、业务异议,原因：,1,）客户对邮政业务不知道或不了解,表现：,你们邮政局不就是送信送报纸的吗？,你们,怎么卖起机票来了，是不是骗人的？,邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能,化解业务异议的原则,化解原则：,?,主动宣传邮政业务,?,突出邮政业务的特点,?,站在客户的角度，陈述带给客户的利益,主要异议,1,、业务异议,原因：,2,）客户对邮政业务的某些方面不满意：邮件的,寄达范围、邮品邮资封等的颜色、设计、广告,位等方面提出的异议,表现：,邮品的颜色不好,邮政贺卡的邮政编码位置偏高,邮资封的广告位太小,化解业务异议的原则,化解原则：,?,换位思考，认同客

14、户的感受,?,从客户需求出发，完善和改进产品,?,如是业务规定因素，则向客户解释说明，探,讨相应措施,主要异议,1,、业务异议,原因：,3,）客户在使用邮政业务后感觉与预期有一定差距,从而产生异议，很多时候表现为抱怨或投诉,表现,:,某日没有投递报刊,邮政,EMS,没有投递上门,物流业务用户反映传递速度慢,化解业务异议的原则,化解原则：,?,提前防范,?,以优质服务取胜,?,事后控制,主要异议,2,、价格异议,表现：,你们邮局的价格太贵了，使用不划算,能不能打折，能给多大的折扣,在报刊社订报有优惠，你们怎么没有,邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高,化解价格异议的原则,化解原则：,?,客观分析

15、、耐心解释,?,适当让步、增进服务,化解价格异议的方法,时间分解法,单件分解法,竞争产品对比法,强调其它利益法,强调品位法,强调性价比法,化解异议的步骤,1,、采取积极的态度,2,、认同客户的感受,3,、使客户的反对意见具体化,?,利用提问的技巧。采取开放式的方式提问,?,从客户周围的人中打听、了解,4,、给予补偿,?,用邮政业务的其他利益进行补偿,?,将异议变成卖点,同理心,同理心（,empathy,）是指正确了解他人的感受,和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解,当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达,给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互,理解、关怀和情感上的融洽。,客

16、户开发技巧,?,认识客户开发,?,信息搜集,?,业务推介,?,异议化解,?,关系维护,交易的达成并不意味着,销售活动的结束，随之而来,的各种活动才是关系营销的,真正开始。,关系维护,关系维护是指在服务过程中或成交后，通过,超越客户期望、与客户建立良好的人际关,系、提供良好的售后服务等方法和措施，,发展并维护与客户的长期合作关系，提高,客户满意、建立客户忠诚的过程。,经验共享,散户关系维护,营业窗口服务,满足客户期望,?,店堂布置给客户一个干净整齐的用邮环境,?,准备一些必备的辅助用品：眼镜、胶水、笔、针,线、信封等,?,熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋,?,节省客户时间，又快又好的办理

17、业务,?,积极处理客户投诉,?,.,散户关系维护,营业窗口服务,超越客户期望,?,记住客户的名字，与客户打招呼,?,对一些特殊群体提供特殊的服务，如帮忙缝包裹,、提供填充物等,?,适当调整营业时间，方便客户用邮,?,有机会和条件的话，尽量满足客户的一些小要求,并提供额外服务,?,积极配合各种促销活动,?,.,特别提示,超越期望是服务营销成功的万能钥匙；,只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；,掌握人际交往的,公平原理,，学会打破客户交往,的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业,成功的关键；,运用,人情,交往，是不断获取,人脉存款,的唯一,秘诀；,不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”

18、,的责任承担理念；,大客户关系维护技巧,1,、保持联系、交流信息,上门回访、电话、短信、,Email,、信,函、贺卡,2,、主动提供周到服务,3,、及时解决客户投诉和抱怨,4,、赠送礼品,5,、注意协调不同层面的客户关系,经常联络的内容,?,?,?,?,?,?,?,谈天气,谈健康,节假日问候,喜庆之事祝贺,告诉客户公司最新时事及新产品,交流客户工作困难，及时发现需求,服,务,没,有,最,好,只,有,更,好,?,尽量随叫随到,?,热情主动提供多方面服务,跟踪送货防止,延误,培训客户正确,使用产品或服,务,确保财务服务,质量,服,务,没,有,最,好,只,有,更,好,关键时刻见真情,?,尽量随叫随到,雪中送炭,?,热情主动提供多方面服务,?,不错过帮助客户的机会,服,务,没,有,最,好,只,有,更,好,?,?,?,?,尽量随叫随到,热情主动提供多方面服务,不错过帮助客户的机会,关注,让客户感觉良好,细节,客户关系发展的三种境界,扩展业务,?,扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途,?,扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关联,性,?,扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推,荐介绍客户,?,