导游服务质量问题原因分析及其解决措施论文.doc

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1、旅行社经营管理期末论文 论 文 题 目 导游服务质量问题原因分析及其解决措施 导游服务质量问题原因分析及其解决措施摘要：21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，随着人们经济生活水平的提高，旅游越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，在旅游服务产品质量高低中为最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业进一步发展的瓶颈，因此导游服务中存在的问题及解决措施发人深思。国家有关行政部门应完善制度，保护导游的合法权益，旅游行业应当加强导游人员的素质培训，提高导游人员的职

2、业道德,并推行一些激励机制，保障导游的经济利益。关键词：导游 服务质量 旅行社 解决措施旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“吃、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售，旅游的质量，旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，但是对于一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得导游的从业人员素质普遍不高，以至于影响了旅游服务质量的整体质量。但在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也并没有得到相应的合理回报，造成了一

3、系列引发的“暗箱操作”，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。一、 导游的服务质量存在的问题及原因分析导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位，优秀的导游服务能为旅游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多不尽人意的问题。（一）导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。即未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。其次，导游人员的主要业务是从

4、事游客的接待工作。最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。不得私自改动合约内容。（二）导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出从整体上看，导游队伍学历水平普遍偏低，等级结构很不合理。另外导游语种结构也不合理，外语类导游缺乏。而目前出入境的旅游者越来越多，对来自世界各国的游客接待和中国游客出国旅游的带队导游的需求都不能得到满足，供求矛盾突出，长此以往会使旅游业的发展陷入困境。（三）规范化操作不达标，个性服务意识欠缺随着旅游活动的不断开展,旅游者已经不满足于简单的观光游览,而是趋向于具有个性化的旅游活

5、动。探险旅游、体验旅游、边荒旅游等旅游形式异军突起。面对这种变化,旅行社往往会全权委托导游满足旅游过程中旅游者的各种需求。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务,使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化,一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同,因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游通过不断的学习与实践,发挥自己的优势,形成富有个人风格的导游服务（四）导游人员的“零工资”制度目前，广大的导游人员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障。甚至带团无补贴,反而要上交人头费,

6、有时还要背负垫付团款的巨大经济压力,这些使得导游不得不在旅游的过程中把宰游客、购物回扣和小费作为工资的主要来源,这样的收入方式根本没有保障。这种不合理的薪金制度根本不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”。正常的经济要求得不到满足，服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中导游人员就不会把游客需求放在首化，而是先要追求个人的经济利益。这样就导致了游客在旅途过程中被强迫购物,甚至是受到欺诈,严重损害了游客的利益。这些直接影响了旅行社的信誉和游客对导游的信任,使得整个旅游市场产生信任危机。（五

7、）导游人员的工作强度大做导游工作需要有良好的身体底子，无论是跟团的导游还是地陪的导游，都是身体力行的工作，春夏秋冬都在户外，日晒雨淋的。夏天没有凉爽惬意的空调办公室，冬天没有暖气。除了这些，导游在外还得保持良好的职业素养，到处赔笑，点头受气，无论在身体还是精神上压力都是非常大的。在这样的工作环境下，服务质量会越来越差也是必然的。因为旅游淡旺季明显，所以导游的工作时间也不规律，有时可能休息好长一段时间，没有工作，拿不到工资。但在旅游旺季时可能一个团接着一个团，连休息的机会都没有。一旦上团，基本上是24小时全都在工作，不停地根据行程安排围着旅游者转。早上五六点起床，白天是一团人的吃、行、游、购、娱

8、，晚上是住宿休息，夜里可能还要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，客人对客房不满意要求换房，或宾馆房间不够，自己只能另找宾馆等。躺下床可能已是十一二点了。有时候一天只能休息三到四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病，因为一旦上团就会经常吃不上饭，夜深人静，当旅客熟睡的时候，他们也许还在工作。这样的工作节奏长期下来使得导游人员身心俱疲，无法提高服务质量。随着生活水平的提高，出游的人越来越多，对旅游期望值也越来越高，但是导游人员的各方面素质亟待提高。由于我国各旅游地的软、硬件尚不完善，很难实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪

9、。部分旅游者还会个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，更有甚者故意找导游人员的麻烦，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这必然会影响导游的工作情绪和质量。稍不满意就对导游人员投诉，而媒体方面动辄配合旅游者“曝光”。经常有旅游者辱骂导游人员,女导游经常被素质低的客人调戏等不文明的现象出现，但是网友上传的永远是导游被激怒之下的言行。由此可见，导游承受着来自旅行社、旅游者、社会舆论等各方面的压力，可谓身心疲惫。（六）导游人员供大于求，旅行社买方市场占优势1、导游员进入旅游业的门槛过低，现在考取导游资格证书的要求条件很低，只要面试通过，专业课考试及格，就可以顺利进入旅游业进行导游服务，有的地方甚至只要交了

10、钱就能拿到导游证。这样一来，导游人员数量泛滥，势必造成恶性竞争，随之出现了“零团费”带团，导游上缴“人头费”买团等现象。如此一来导游切身的经济利益又出现了危机，如果在服务过程中没有得到应有的经济利益可想而知就不会有优质的服务质量。2、旅行社对导游的需求极不稳定，导游职业出现自由化趋势，旅行社不再长期聘用导游，而是采取招“临时工”的办法，在旅游旺季时会多招一些导游人员，旅游淡季时就不需要太多的导游，大多数导游这时候都要回家吃自己的。所以，导游人员都处于一种被动的状态，没有自主选择权，处于被挑选的地位，更没有资格来为自己争取应有的经济利益和其他利益。3、另外还有许多“野导”来跟正式导游“抢饭碗”，

11、在校大学生和其他想考导游资格证的社会人士希望多积累经验，所以他们经常回去一些景点为游客提供免费的景点讲解服务，而这些人又很受游客的欢迎。而许多正式导游由于没有找到合适的旅行社签订长期合同，也会低价出售导游服务，直接造成了导游业的恶性竞争。（七）导游沦为“导购”目前存在很多导游私下收回扣的现象，所以现在人们一提及导游员马上就与金钱挂钩，大多认为现在的导游人员就像贪污腐败的官员一样，拿钱办事，没钱谁都不认，态度极其恶劣。自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的，而且在数量和时间上也应有严格的限制。而现在的旅游活动中，导游人员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强

12、烈的不满，甚至有的时候会使原本的“低价游”变成“高价游”。而事实上导游服务又是一种高智商、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程，是一项脑体高度结合的工作。从经济人的角度来看，导游作为经济人，也追求个人利益的最大化，这种高付出低回报的薪酬制度完全不能满足导游人员的需求。如此一来，被“逼上梁山”的导游们为了赚钱，只有采取“羊毛出在羊身上”的办法，想方设法减少景点游览观光活动，增加购物环节，以此多拿回扣，来满足其自身的经济利益需求。二、导游的服务质量存在的问题的解决措施为了能使导游服务在旅游业中得到好的发展，对于导游服务中出现的问题，国家有关部门和旅行社都应该积极地采取措施，使得导游服务在旅游

13、业的发展中能够得到健康，稳定的发展。（一）国家有关部门为导游人员提供制度保障1、提高全国导游考试参加条件，随着我国旅游业的不断快速发展，对导游人员的素质和服务水平有了更高的要求，国家规定的导游资格准入门槛过低，旅游行业作为第三产业,是推动中国经济发展的重要行业之一,导游的素质将影响到整个旅游行业的发展。提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。提高导游考试要求也就能控制导游人员的从业总量，避免因导游人员的泛滥而出现的恶性竞争。另外要明确规定导游人员

14、的普通话(外语口语)等级标准,并且每年进行导游口才、导游讲解技巧的培训及考核,重视考察导游的语言表达能力。导游的讲解也好,对游客的关心照顾也好,都是通过语言表达出来的。因此导游的表达能力应作为考试的一个重要方面。也可规定对导游证出租、转让、出借等情况的处罚条例，以此来减少“野导”的出现频率，使导游队伍变得更规范。2、对于长期为社会所诟病的“零团费”问题，旅游管理部门除加强对游客的引导宣传、信息服务外，还要认真贯彻旅行社条例，遏制、扭转“零团费”操作模式，从机制入手减少和遏制导游变“导购”。3、可以要求旅行社或导游公司与导游建立长期稳定的劳动关系，通过这种契约关系，甚至是劳动关系，为导游薪酬提供

15、一个保障，另外对于导游人员应有的基本福利也应设定保障，免去导游的后顾之忧，提升导游的服务质量。（二）改进旅行社对导游的管理措施1、对导游人员一视同仁招聘导游时不仅仅注重导游的“经验”和能给旅行社带来的利益。而要重视导游的个人品质、职业道德和应对紧急事件的能力。多给大学生导游带团的机会，不再偏好某些“导购”类的导游，虽能给旅行社带来不菲的经济利益，但为此旅行社毁掉的是良好的声誉和社会大众的信任。用职业素养高的导游才是符合现今旅游业发展规律的，才能赢得广大旅游者的信任，使旅行社得到更好地发展。2、旅行社建立完善的激励机制旅行社既要有物质激励也要具备精神激励，从全方位让导游人员感受到自己是受重视的员

16、工。物质激励方面可以给导游一定得基本工资，给予一定的休息休假权，也要为导游提供争取社会保险和福利等权利。旅行社也可对导游人员实行计件工资制。计件工资可根据团队规模、档次、线路、时间以及导游人员资格等级、服务质量等实际情况确定。另外还可设置各类奖金和发放各类节日礼品等。精神激励可以是毫不吝啬的赞扬，随时随地的赞美，关心导游人员身体健康和家庭状况，在其碰到困难时及时施以援手。雪中送炭往往是最让人感动的。也可以根据导游工作行程表和平时表现制定一个导游员带团积分制度,累计的分值越高,说明导游的表现越好，年终时可获得的奖励越高。对于导游的工作考评不仅做到数量上的评价，同时也有质量上的评价。这种方式既公正

17、合理也能够提高导游的工作积极性，提升导游人员的满足感和幸福感。3、旅行社建立导游人员的学习培训机制旅行社要把提高导游职业素养提上日程，旅行社可以定期给导游办理培训学习课程，可以围绕旅游政策法规、专业知识、服务意识、政治思想和职业道德教育等方面进行严格、高水平的培训。此举旨在培养选拔一批爱岗敬业、乐于奉献、诚实守信、服务规范、形象文明，具有超强的学习力、创新力和执行力的优秀导游员，打造一支具有较高的职业素养、规范的职业行为和娴熟的职业技能的导游队伍。导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。旅行社可以与有导游专业的中高等院校以及其他社会机构合作，

18、当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，使从学校走出的导游能够担当起身为导游的一切职责，刚毕业的学生导游不再需要进行应急培训等方式，直接能够面向游客。三、结束语综上所述:导游服务质量是旅行社生存和发展的主要方面,也是旅行社文化性的表现,也是在旅游竞争中的优势所在。抓好导游的服务质量,不仅关系到导游个人的发展,更关系到旅行社的发展,甚至关系到本地区经济的发展和中国对外有好交往形象的提升。千里之行始于足下,只有切实解决了最基本的问题,才能真正实现将中国发展成为世界旅游强国的目标。作为一个旅游业的即将从业者而言

19、，我希望旅游业可以不断的壮大，可以不断的得到良好的发展。只有旅游业得到了良好的发展，导游人员才能在优秀的环境中得到好的发展。所以，对于导游的服务质量问题，希望通过大家的共同努力，能够得到有效的解决。参考网站：参考文献：1张颖 论旅行社的导游管理 商业经济2005年第8期2王威 浅析导游服务中存在的问题及应对策略 大连翻译职业学院经贸系07涉外旅游3吴丹 导游服务质量存在问题及解决方法初探 商业经济2006年第三期4王镜,马耀峰.提高导游服务质量的新视角兼论我国导游管理和研究20年J.旅游学刊,2007,(3):64-70.5卢玲高锦南 导游服务存在的问题及提高服务质量的方法 职业2011年32期6祖鹏 我国导游队伍建设现状及对策分析J 现代企业教育 2009年06期